3
LI NÓI U
Trong nhng nm gn ây cùng vi s phát trin chung ca th gii
,nghành du l!ch Vi"t Nam ã có nhng bưc kh$i s%c áng k ,&c bi"t trong
l'nh vc kinh doanh khách s(n.
Do ho(t )ng ca nghành du l!ch phát trin nhanh ,th! trư*ng ư+c m$
r)ng, quan h" hiu bi t l,n nhau và trao -i du khách ca các nưc trên th gii
không ng.ng ư+c tng cư*ng và cng c/. Thêm vào ó s ra *i ca hàng lo(t
các khách s(n ã làm sôi )ng thêm th! trư*ng cung 0ng du l!ch và làm tng
thêm bu không khí c(nh tranh v/n ã gay g%t ca th! trư*ng này.Bên c(nh ó
do cu)c khng ho1ng tài chính Châu á b%t u t. Thái Lan ã làm cho n2n kinh
t nhi2u nưc trong khu vc gi1m sút và i2u ó 1nh hư$ng r3t ln n kinh
doanh du l!ch nói chung và kinh doanh khách s(n nói riêng .
Mu/n tr4 vng và phát trin, cng c/ uy tín m5i doanh nghi"p khách s(n
ph1i r3t n5 lc làm mo! bi"n pháp thu khách, qu1ng bá r)ng rãi s1n ph6m ca
mình, gi1m t/i a chi phí, tng d!ch v4 b- xung làm tng tính h3p d,n ca
khách s(n .
Công ty du l!ch khách s(n Hoà Bình là m)t trong s/ ít khách s(n v,n thu)c
t-ng c4c du l!ch. Tuy có nhng bưc phát trin ch7m so vi các khách s(n khác
nhưng khách s(n luôn có nhng bưc i úng %n, h+p vi t.ng cơ ch th!
trư*ng. T. nhng bưc i ch7m ó khách s(n ã dn t kh9ng !nh mình b:ng
chính s/ lư+ng khách du l!ch n vi khách s(n. V.a nâng c3p cơ s$ v7t ch3t k'
thu7t, v.a ào t(o l(i )i ng; cán b) công nhân viên và m)t y u t/ không th
nào thi u nh:m thu hút khách n vi khách s(n Hoà Bình ó là thái ) ph4c v4
khách luôn nhi"t tình ca m5i con ngư*i nơi ây. có ư+c m)t k t qu1 như
v7y thì b) ph7n l< tân óng góp m)t phn không nh=. Là b) ph7n u tiên ón
ti p khách và s> t(o lòng tin nơi khách òi h=i ngư*i nhân viên l< tân ph1i có
kinh nghi"m và trình ) nghi"p v4 t/t.
4
Tóm l(i nghi"p v4 l< tân là b) m&t ca xã h)i nơi mà (i di"n cho 3t nưc
nói chung, công ty du l!ch khách s(n nói riêng, trc ti p ti p xúc vi khách t.
giây phút u tiên g&p g? cho n giây phút cu/i cùng tr1 chìa khoá, thanh toán
và r*i khách s(n. Khách khen hay chê là do chúng ta, n u như chúng ta làm
không t/t s> gây cho khách m)t 3n tư+ng không t/t. Ngư+c l(i ngay t. giây phút
ban u ã l(i 3n tư+ng t/t @p thì khách s> luôn nh và khen chính chúng ta,
khen 3t nưc con ngư*i Vi"t Nam. Ngoài ra l< tân còn là t3m gương ph1n chi u
toàn b) hình 1nh 3t nưc con ngư*i Vi"t Nam ti du khách nưc ngoài. Không
nhng th làm t/t công tác l< tân trưc h t hAc h=i ư+c nhi2u i2u trong cu)c
s/ng, nâng cao ch3t lư+ng nghi"p v4, ph4c v4 t/t công tác nghi"p v4 ca
mìnhmà doanh nghi"p công ty giao cho.
Chính vì v7y nh7n th3y tm quan trAng ca nghi"p v4 này mà em chAn
chuyên 2 t/t nghi"p “là nghi"p v4 l< tân khách s(n”. Thông qua chuyên 2 này
em mu/n hiu sâu v2 vai trò nhi"m v4 ca l< tân trong khách s(n nói chung và
trong khách s(n Hòa Bình nói riêng.
5
PHN I:
TÌNH HÌNH C IM CHUNG CA KHÁCH KHÁCH SN
HOÀ BÌNH
I . C IM CHUNG CA KHÁCH SN HOÀ BÌNH
1.Khách sn Hoà Bình
Khách s(n Hoà Bình là m)t doanh nghi"p Nhà nưc, trc thu)c công ty du
l!ch Hà n)i. Khách s(n ư+c thành l7p nm 1927, n:m t(i 27 Lý Thư*ng Ki"t,
qu7n Hoàn Ki m, Hà n)i. Kh$i u là m)t khách s(n 2 tng dành cho các quan
ch0c Pháp vi cái tên th7t h3p d,n Le spendide ngh'a là BBng lai tiên c1nh (ho&c
Huy hoàng). Là m)t trong nhng khách s(n lâu *i nh3t $ Hà n)i, cùng th*i
gian vi khách s(n Dân ch, Sofitel metropole. Ki n trúc ca khách s(n mang
nhng nét ki n trúc Pháp )c áo và h3p d,n. Nm 1940, khách s(n khách s(n
ư+c nâng c3p lên thành 3 tng vi 47 buBng ph4c v4 kinh doanh lưu trú. Sau
khi hoà bình l7p l(i khách s(n ch!u s qu1n lý ca b) N)i thương vi nhng /i
tư+ng khách ch y u là nhng oàn khách qu/c t mang tính ngo(i giao và
khách ch y u $ các nưc XHCN. Tháng 10/1969, khách s(n ư+c giao cho
công ty du l!ch Hà n)i qu1n lý cho n t7n ngày nay. Sau nm 1980 khách s(n
Hoà Bình là khách s(n duy nh3t $ Hà n)i ón khách qu/c t và Vi"t ki2u, lư+ng
khách ch y u ca khách s(n là Vi"t ki2u Lào và Vi"t ki2u Pháp. Nm 1986
khách s(n Hoà Bình ư+c nâng c3p thành 4 tng. Nm 1993 khách s(n ư+c c1i
t(o l(i toàn b) nâng c3p thành khách s(n 3 sao theo tiêu chu6n qu/c t , ưa t-ng
s/ buBng ca khách s(n lên 102 buBng gBm 2 khu Hoà Bình I (88 buBng ) và
Hoà Bình II (14 buBng ).
Trong nhng nm gn ây, khách s(n thư*ng xuyên ph1i /i u vi
nhng khó khn ln do khách quan em l(i. Th! trư*ng du l!ch bão hoà, th! phn
khách s(n b! thu h@p do s xu3t hi"n hàng lo(t khách s(n mi có nhi2u l+i th
6
hơn v2 s linh )ng, v2 qui mô, v2 giá c1 ... C(nh tranh trong l'nh vc khách s(n
ngày càng tr$ nên gay g%t. Trưc tình hình ó có th kh%c ph4c ư+c nhng
khó khn và nâng cao ưu th c(nh tr(nh ca mình, ban giám /c quy t !nh
óng ca khu Hoà Bình II Bng th*i tích cc -i mi khách s(n v2 nhi2u m&t
như sau:
V c cu b máy t chc ca khách sn:
Khách s(n xây dng m)t h" th/ng t- ch0c gAn nh@, thông su/t, 1m b1o
tính nng )ng cao.
0ng u khách s(n là Giám /c khách s(n ph4 trách chung toàn b) ho(t
)ng kinh doanh, Bng th*i ch!u s lãnh (o trc ti p ca Giám /c công ty du
l!ch Hà n)i.
C3p ti p theo là các Phó giám /c ph4 trách riêng bi"t t.ng b) ph7n theo s
phân công (m)t ph4 trách công tác t- ch0c hành chính, m)t ph4 trách kinh
doanh n u/ng, ti"c ... và m)t ph4 trách kinh doanh d!ch v4 lưu trú, làm công
vi"c Maketing) có trách nhi"m báo cáo k!p th*i mAi v3n 2 vi giám /c. 0ng
u t.ng b) ph7n là các t- trư$ng, các trư$ng phòng, trc ti p phân công qu1n
lý lao )ng và ch!u trách nhi"m trc ti p ho(t )ng ca b) ph7n mình.
Hai phòng ch0c nng làm các công vi"c hành chính t-ng h+p và tài chính
k toán làm các công vi"c tham mưu cho giám /c trong l'nh vc qu1n lý s1n
xu3t kinh doanh sao cho có hi"u qu1.
Phòng tài chính k toán: tham mưu cho giám /c v2 xây dưng k ho(ch chi
phí, doanh thu, mua bán tài s1n c/ !n thêm cho các b) ph7n khác. Ch!u trách
nhi"m lưu gi các thông tin v2 tài chính, k toán, l7p k ho(ch kinh doanh, qu1n
lý vi"c thc hi"n các !nh m0c v7t tư, c3p phát và d tr v7t tư.
Phòng hành chính t-ng h+p: Thu th7p sD lý các lo(i thông tin khác, l7p báo
cáo !nh kE, qu1n lý v2 lao )ng ti2n lương, thư$ng và các th t4c v2 t- ch0c
cán b), công vi"c hành chính ...
7
Các b) ph7n khác như t- l< tân, các b) ph7n cung c3p d!ch v4 ... óng vai
trò tham gia trc ti p vào ho(t )ng kinh doanh ca khách s(n.
Vi"c xây dng b) máy t- ch0c h+p lý giúp cho h" th/ng thông tin n)i b)
ho(t )ng ngày càng có hi"u qu1 áp 0ng nhu cu 2 chi2u ca thông tin: thông
tin m"nh l"nh và thông tin ph1n hBi (t k t qu1 t/t.
Các quy t !nh ca lãnh (o ưa ra da trên nhng nghiên c0u ánh giá
t-ng h+p t. các b) ph7n s1n xu3t trc ti p, nh3t là các b) ph7n có s ti p xúc
thư*ng xuyên vi khách hàng, k t h+p vi nhng nghiên c0u v2 xu hưng th!
trư*ng t. b) ph7n tham mưu ca công ty h5 tr+ cho các khách s(n trc thu)c.
Các quy t !nh mang tính b) ph7n, tác nghi"p ư+c giao trc ti p cho các t-
trư$ng ph4 trách trc ti p, m5i ngày báo cáo m)t ln nh7n chF (o i2u chFnh
ca giám /c khách s(n. Nguyên t%c này giúp cho các quy t !nh mang tính kh1
thi cao, phát huy nng lc làm vi"c và nng lc t- ch0c ca cán b) tránh ch7m
tr< trong công vi"c.
V ngun nhân lc ti khách sn:
Da trên nhu cu c4 th ca công vi"c, Ban giám /c khách s(n tuyn d4ng
s/ ngư*i cn thi t theo các tiêu chu6n v2 nng lc thông qua các +t thi tuyn
tay ngh2 do công ty du l!ch Hà n)i t- ch0c.
S/ lư+ng lao )ng hi"n có t(i khách s(n Hoà Bình là 189 ngư*i. Trong ó:
(i hAc, trên (i hAc: 34 ngư*i
Chuyên gia, chuyên viên: 13 ngư*i
Trung c3p: 12 ngư*i
Công nhân kG thu7t: 130 ngư*i
/i vi khách s(n vi"c phân công công vi"c c;ng là m)t cách th0c ào t(o
t(i ch5 r3t hi"u qu1 và ti t ki"m. Thông qua nng lc ca t.ng ngư*i ư+c ánh
giá khi tuyn d4ng, lao )ng ca khách s(n ư+c phân b- vào các b) ph7n m)t
