QUY TRÌNH XỬ LÝ
PHÀN NÀN CỦA
KHÁCH
QUY TRÌNH XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH
Là thông tin quan
trọng phản ánh
chất lượng dịch
vụ của khách
sạn.
Tạo ấn tượng tốt
với khách, giảm đi
những ảnh hưởng
tiêu cực.
Là những bài
học quý giá đối
với nhân viên nói
riêng và bộ phận
nói chung.
QUY TRÌNH XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH
I. CÁC VẤN ĐỀ PHÀN NÀN THƯỜNG GẶP PHẢI:
•Phục vụ món ăn quá chậm trễ.
•Máy lạnh trong phòng khách không hoạt động.
•Chưa được trang bị các vật dụng cần thiết.
•Phòng không đúng view
•Phòng không có nước nóng.
•Khách bị bỏ lỡ chuyến xe bus đi sân bay/ ra phố…
•Lỗi kỹ thuật về đường truyền internet/ tín hiệu tivi.
•Chất lượng món ăn....
QUY TRÌNH XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH
VÍ DỤ VỀ TÌNH HUỐNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
1. Ví dụ 1
2. Ví dụ 2
QUY TRÌNH XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH
STT
Người chịu trách
nhiệm
Các bước thực hiện
Thời
gian
Biểu mẫu
1
Lễ tân
2
Lễ tân/nhân viên
phụ trách
3
Lễ tân/Giám
sát/Trưởng bộ
phận lễ tân
Không đồng ý
Đồng ý
4
Bộ phận chuyên
môn
5
Trưởng bộ
phận/Giám sát
6
Nhân viên CSKH
7
Trưởng bộ phận
Lễ tân
B1: Lắng nghe
B3: Đánh giá
vấn đề
B4: Giải thích và xử lý
B5 – Theo dõi kết quả
B6: Liên hệ
lại khách
B7 – Ghi sổ & báo
cáo