BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------------
ĐẶNG THU HƯƠNG
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG TP.HCM
LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ
TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2009
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------------
ĐẶNG THU HƯƠNG
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG TP.HCM
Chuyên ngành : THƯƠNG MẠI
Mã số : 60.34.10
LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS.HÀ NAM KHÁNH GIAO
TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2009
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
----------
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả nội dung trong đề tài:
“CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG TP.HCM”
là do chính tôi viết. Các số liệu minh hoạ trong luận văn là có thực (có trích
dẫn từ các nguồn cụ thể). Nếu có gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Ngày 22 tháng 10 năm 2009
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TÊN TIẾNG ANH
NGHĨA TIẾNG VIỆT
Tp.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
GDP
Gross Domestic Products
Tổng sản phẩm quốc nội
SOCO
Selling Orientation-Customer Orientation
Định hƣớng khách hàng
COSE
Customer Orientation Service Employee
Nhân viên phục vụ định
hƣớng khách hàng
EM
Experienced meaningfulness
Kinh nghiệm làm việc
OI
Organization identification
Môi trƣờng doanh nghiệp
PS
Pay satisfaction
Sự hài lòng về lƣơng
SM
Self-monitoring
Tính tự chủ trong công việc
WG
Work Group
Khả năng làm việc nhóm
Job Development
Phát triển nghề nghiệp
Goal Congruence
Sự phù hợp mục tiêu
DANH SÁCH CÁC BẢNG
trang
Bảng 1.1: Các khái niệm về định hƣớng khách hàng ............................................ 6
Bảng 1.2: Thang đo về các thành phần độc lập ................................................... 14
Bảng1.3: Thang đo định hƣớng khách hàng ...................................................... 17
Bảng 2.1: Thống kê số nhân viên tham gia trả lời bảng câu hỏi
tại các khách sạn ................................................................................................ 25
Bảng 3.1: Thống kê ý kiến nhân viên muốn làm việc tại Khách sạn Nhà Hàng 33
Bảng 3.2: Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hƣởng đến định hƣớng khách hàng
của nhân viên phục vụ ......................................................................................... 35
Bảng 3.3: Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần
Định hƣớng khách hàng ...................................................................................... 36
Bảng 3.4: Kết quả kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha ... 37
Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập ............................... 40
Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố EFA thành phần định hƣớng khách hàng 42
Bảng 3.7: Kết quả hồi quy sau khi loại bỏ biến X3 ............................................ 45
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 1.1 Số lƣợt khách đến Tp.HCM qua các năm ........................................... 19
Hình 1.2 Chi tiêu bình quân một ngày của khách quốc tế ................................. 19
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ............................................................. 21
Hình 2.1: Qui trình nghiên cứu ........................................................................... 22
hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ........................................................... 43