68
CHƯƠNG 4: KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG PHỤC VỤ
ĂN UỐNG TẠI BUỒNG (DỊCH VỤ ROOM SERVICE)
Sau khi học xong chương này, học viên có thể:
- Hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ Room Service.
- Biết được quy trình tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ Room Service tại các khách
sạn chuẩn quốc tế.
- Biết được quy trình phục vụ ăn uống tại phòng khách.
- Thực hiện được quy trình phục vụ ăn uống tại phòng.
4.1 Tổng quan về dịch vụ phục vụ ăn uống tại buồng (Room Service)
Trong kinh doanh khách sạn, đối với những khách sạn cao cấp luôn cố gắng cung
cấp những dịch vụ tốt nhất trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Khách
không những được sử dụng các dịch vụ như phòng nghỉ cao cấp, massage, hồ bơi, phòng
tập thể thao, dịch vụ giặt ủi, thư ký văn phòng, dùng bữa tại nhà hàng sang trọng với đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình… mà khách còn được trải nghiệm dịch vụ phục vụ
ăn uống tại phòng gọi là “Room Service”.
Room service dùng để chỉ một bộ phận trực thuộc sự quản lý của Khối Ẩm thực
(Food & Beverage Department), có trách nhiệm phục vụ ăn uống tại phòng cho khách
24/24 trong các khách sạn lớn. Thay vì khách phải xuống nhà hàng để dùng bữa thì họ có
thể tận hưởng thời gian ăn uống đó ngay tại phòng nghỉ của mình. Hay do khách bận làm
việc không có thời gian để dùng bữa tại nhà hàng mà họ yêu cầu phục vụ tại phòng để tiết
kiệm thời gian. Nhằm tạo sự thoải mái và cung cấp những tiện nghi dịch vụ đáp ứng mọi
nhu cầu ăn uống của khách, Room service phục vụ tất cả các bữa ăn trong ngày cho khách
hoặc khi họ có bất cứ yêu cầu nào đặc biệt về ăn uống tại phòng. Danh mục thực đơn phục
vụ ăn uống tại phòng thường là thực đơn dạng gọi theo món À la carte và có giá cả cố định
cho từng món, thực đơn này cũng khác nhau theo đẳng cấp của mỗi khách sạn.
Tùy theo quy mô hay đẳng cấp của từng khách sạn mà cách tổ chức nhân sự cũng
như sự chuyên môn hóa trong công việc được thể hiện rõ rệt và có sự khác nhau. Ở một số
các khách sạn nhỏ thì nhân viên nhà hàng sẽ đảm nhận luôn nhiệm vụ phục vụ ăn uống tại
phòng. Nhưng ở các khách sạn lớn, Room Service có sự phân công lao động và chuyên
môn hóa rõ rệt mà chúng ta đã tìm hiểu qua sơ đồ tổ chức của khối Ẩm thực đã trình bày
trong chương 1 (Hình 1.5).
Trong Room Service cũng có sự chuyên môn hóa rõ rệt tùy thuộc vào đẳng cấp và quy
mô của mỗi cơ sở kinh doanh. Được thể hiện qua sơ đồ tổ chức sau:
- Room Service Manager: Quản lý phục vụ phòng.
- Assistant Manager: Trợ lý quản lý phục vụ phòng.
69
- Order Taker: Nhân viên tiếp nhận yêu cầu phục vụ.
- Waiter: Nhân viên phục vụ.
Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của Room Service tại các khách sạn lớn
Như vậy, Room Service cũng là một dịch vụ phục vụ khách và mang lại lợi nhuận cho
khách sạn. Cho nên, cần chú ý huấn luyện cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của việc
phục vụ ăn uống tại phòng. Nắm vững quy trình nghiệp vụ và phục vụ khách đúng cách sẽ
thể hiện được đẳng cấp và tính chuyên nghiệp của khách sạn. Đảm bảo giữ đúng tiêu chuẩn
phục vụ khách mà khách sạn đã đề ra, luôn đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách nhanh
chóng và kịp thời, gia tăng sự hài lòng của khách khi lưu trú tại khách sạn.
4.2 Quy trình tiếp nhận yêu cầu dịch vụ Room Service
Mỗi phòng khách ở trong khách sạn đều được trang bị điện thoại trong phòng. Khách
có thể gọi điện thoại theo số nội bộ hoặc liên hệ trực tiếp để yêu cầu phục vụ ăn uống cho
Lễ Tân, Tổng đài hay yêu cầu chuyển máy đến nhân viên tiếp nhận yêu cầu dịch vụ Room
service tại khách sạn (Order Taker). Nhưng dù cho bất kì bộ phận nào trong khách sạn tiếp
nhận yêu cầu phục vụ của khách cũng cần chú ý những nguyên tắc sau:
- Chú ý nhấc máy trong vòng 03 hồi chuông, tác phong chuyên nghiệp.
- Giao tiếp lịch sự và thân thiện thông qua giọng nói.
- Chào khách, sử dụng tên khách nếu có thể. “Good morning/afternoon/evening
Sir/Madam”.
- Thông báo danh xưng, bộ phận làm việc và đề nghị được giúp đỡ “Reception/Guest
service/Room Service… speaking, How can I help you ?”. “Quầy lễ tân/Bộ phận
dịch vụ khách hàng/Phục vụ phòng… xin nghe, tôi có thể giúp gì cho quý khách ?”.
- Hỏi thông tin khách như tên, số phòng. Nếu đã được lưu trên hệ thống máy tính thì
điều này không cần thiết để thể hiện sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ.
Room Service
Manager
Assistant Room Service
Manager
Order Taker
Waiter
70
- Tiếp nhận yêu cầu của khách. Ghi chú một cách cẩn thận, không ngắt lời khách.
Chú ý lắng nghe các yêu cầu đặc biệt.
- Hỏi khách xem họ muốn phục vụ ăn uống tại phòng vào thời điểm nào, giờ cụ thể
(Vì có thể 7am họ điện thoại đặt món, nhưng đến 9am họ mới cần chúng ta mang
lên phòng) để nhân viên có kế hoạch chuẩn bị và phục vụ cho phù hợp.
- Xác nhận lại yêu cầu của khách để chắc rằng bạn ghi chép đúng chính xác các yêu
cầu của họ.
- Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn.
- Chú ý khi tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại nên chờ cho khách gác máy trước.
4.3 Chuẩn bị phục vụ nhu cầu ăn uống tại buồng
4.3.1 Cách sắp đặt trên khay phục vụ/xe đẩy
Sử dụng khay hoặc xe đẩy chuyên dụng là phương pháp an toàn và chuyên nghiệp
để phục vụ khách trong nhà hàng. Rất thuận tiện để bày trí thức ăn, đồ uống cũng như thu
dọn dẹp chén, dĩa và ly tách dơ khi khách dùng xong.
Khay thường có nhiều kích cỡ và hình dạng khác nhau như hình tròn, chữ nhật,
ovan... và được làm bằng nhiều chất liệu khác nhau như nhựa, kim loại, gỗ... Chúng được
thiết kế với khả năng chịu lực nhất định, dễ cọ rửa, không trơn trượt và có thể xếp chồng
lên nhau. Hoặc sử dụng xe đẩy chuyên dụng để phục vụ ăn uống tại phòng cần được trang
bị khăn phủ để trông thẩm mỹ và tính chuyên nghiệp.
Nguyên tắc chọn khay hoặc xe đẩy cũng tuỳ vào từng tình huống và hiện trạng phục
vụ mà lựa chọn cho phù hợp với mục đích sử dụng. Khi sử dụng khay nên phủ khăn lên,
để giảm tiếng ồn, tránh trơn trượt, trông đẹp và lịch sự hơn.
Các nguyên tắc sắp đặt trên khay như sau:
- Kiểm tra xem khay hoặc xe đẩy đã sạch và khô.
- Phủ khăn lên khay/xe đẩy để tránh trơn trượt và tăng tính thẩm mỹ.
- Kiểm tra kỹ order của khách để đảm bảo mọi thứ đã sẵn sàng phục vụ.
- Sắp xếp các vật dụng cần thiết để phục vụ ăn uống tại phòng. Tùy theo loại món ăn
hay thức uống mà chuẩn bị dụng cụ phù hợp. Dao và thìa bên phải, nĩa bên trái. Chú
ý kiểm tra lọ muối, tiêu đã sạch chưa. Đặt lọ hoa trang trí. Chuẩn bị và xếp khăn ăn.
Chuẩn bị bánh mì, bơ, các loại nước sốt đi kèm. Nếu là thức uống, cần đảm bảo
71
phục vụ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn. Thức ăn và thức uống khi sắp đặt cần
đảm bảo có nắp đậy kín khi di chuyển để đảm bảo vệ sinh.
- Chuẩn bị xô đá riêng để phục vụ những thức uống dùng kèm với đá. Các loại rượu
cần được ướp lạnh (Vang trắng, Champagne/Sparkling wine) trước khi phục vụ và
thực hiện quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn quy định trước mặt khách.
- Thức ăn nóng cần được giữ nóng để đảm bảo chất lượng phục vụ.
- Tránh đặt những vật cao gần phía ngoài mép khay. Quay vòi ấm nước tránh đĩa thức
ăn và về phía bạn. Ấm đặt bên phải tách, đĩa bánh mì bên trái.
- Đặt thức ăn ở vị trí thích hợp cho khách dễ sử dụng.
- Chú ý sắp xếp trên khay cân đối, thẩm mỹ.
- In sẵn hoá đơn và kiểm tra các thông tin có chính xác.
- Kiểm tra lần cuối khay/xe đẩy trước khi phục vụ.
4.3.2 Một số lưu ý
Phục vụ ăn uống tại phòng là dịch vụ bổ sung nhằm mang lại sự thuận tiện và thoải
mái cho khách. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận thêm cho
khách sạn. Nên việc phục vụ ăn uống tại phòng cũng phải chắc chắn được thực hiện theo
đúng quy trình, đảm bảo mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn,
tránh những sai sót trong quá trình phục vụ tạo nên sự than phiền của khách, ảnh hưởng
đến cảm nhận và đánh giá chung của khách về khách sạn. Nên việc phục vụ ăn uống tại
phòng cũng cần phải chú ý một số nguyên tắc sau:
- Phục vụ ngay khi tiếp nhận được yêu cầu của khách. Để giữ nhiệt độ phục vụ cho
món ăn hay thức uống thích hợp và tránh để khách đợi lâu.
- Tiếp nhận yêu cầu chính xác và ghi chép cẩn thận. Chú ý những yêu cầu đặc biệt.
- Chú ý trong cách giao tiếp luôn giữ thái độ và tác phong chuyên nghiệp.
- Giữ trật tự và tránh tạo tiếng ồn làm ảnh hưởng đến khách đang nghỉ ngơi ở khu vực
tầng khi di chuyển.
- Không được vào phòng khách nếu chưa được sự đồng ý của họ.
- Chú ý các biển báo phòng DND “Do Not Disturb – Đừng làm phiền” khi mang thức
ăn hay đồ uống lên phục vụ tại phòng. Nếu khách treo các biển báo này bên ngoài
72
tuyệt đối không được gõ cửa mà hãy báo ngay cho Lễ Tân hay Quản lý bộ phận,
nhờ họ gọi điện thoại vào phòng kiểm tra xem có khách trong phòng hay không.
Trường hợp khách gọi Room Service nhưng có việc đốt xuất phải ra ngoài nhưng
quên thông báo lại hay do quên gỡ bảng DND.
- Nếu không có khách trong phòng, ghi vào giấy thông báo và bỏ vào khe cửa phòng
để thông báo cho họ biết. Việc phục vụ sẽ được thực hiện sau. Thức ăn và đồ uống
đó sẽ được mang về bếp hoặc quầy bar bảo quản theo quy định.
- Khi vào phòng khách để phục vụ ăn uống, tuyệt đối không chạm vào bất cứ đồ dùng
nào trong phòng. Tránh những rủi ro có thể xảy ra với nhân viên phục vụ.
- Thức ăn và đồ uống được đậy nắp cẩn thận khi di chuyển để đảm bảo vấn đề vệ sinh
và tiêu chuẩn phục vụ.
4.4 Quy trình phục vụ ăn uống tại buồng
Quy trình phục vụ ăn uống tại phòng được mô tả như sau:
- Sau khi công việc chuẩn bị đã hoàn tất, đẩy xe cẩn thận chú ý các vật cản phía trước
bị che khuất tầm nhìn, các gờ cạnh và dốc.
- Gõ đúng cửa phòng khách, gõ cửa 3 lần, mỗi lần cách nhau từ 3 đến 5 giây. Đồng
thời thông báo danh xưng, tên bộ phận. (Good morning/afternoon/evening, Room
Service).
- Chào khách với nụ cười thân thiện và xin phép được phục vụ.
- Đẩy xe đẩy phục vụ vào phòng khách.
- Đặt thức ăn/thức uống lên trên bàn hoặc vị trí bất kì theo yêu cầu của khách.
- Giới thiệu lại tên món cho khách, cũng nhằm để xác nhận lại chính xác yêu cầu phục
vụ.
- Trình hóa đơn cho khách ký, chú ý các thông tin như họ và tên, số phòng.
- Không quên chúc khách ăn ngon miệng với thái độ tận tình, chu đáo.
- Hỏi xem khách có yêu cầu phục vụ gì thêm không.
- Nếu khách không có bất cứ yêu cầu phục vụ nào thêm, chào khách và rời phòng.
- Cảm ơn khách, chúc và chào tạm biệt khách.
- Đẩy xe đẩy ra bên ngoài và khóa cửa phòng theo quy định.
- Chuyển hóa đơn xuống cho Lễ tân để cập nhật chi phí khách phải thanh toán.
