1
QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG DU LỊCH
Câu 1: Trình bày các giai đoạn phát triển của ngành Khách sạn? Nêu đặc điểm của
mỗi giai đoạn?
1/ Các giai đoạn phát triển của ngành Khách sạn trên thế giới:
- Giai đoạn 1: Lưu trú và kinh doanh lưu trú thời cổ, trung đại
+ Nhu cầu: Chủ yếu phục vụ thương nhân đi buôn bán, binh lính, nhà truyền giáo và
người hành hương.
+ Cơ sở vật chất: Rất thô sơ, chủ yếu là các nhà trọ ven đường, quán rượu hoặc các tu
viện nhỏ.
+ Dịch vụ: Chỉ đáp ứng nhu cầu tối thiểu là "ăn" và "ngủ", vệ sinh kém và thiếu sự riêng
tư cho du khách.
+ Tính chất kinh doanh: Quy mô hộ gia đình nhỏ, chưa hình thành khái niệm "ngành công
nghiệp" như hiện tại.
-> Đặt nền móng cho hoạt động lưu trú. Tạo ra nhu cầu về cơ sở rộng rãi, sạch sẽ hơn ở
các giai đoạn sau.
- Giai đoạn 2: Thời Phục hưng, cải cách, cận đại và hiện đại
* Thời Phục hưng & Cải cách (Thế kỷ XV - XVIII):
+ Gắn liền với sự phát triển của xe ngựa và các tuyến đường bộ.
+ Xuất hiện trào lưu "Grand Tour" của giới quý tộc, dẫn đến nhu cầu về các cơ sở lưu trú
tiện nghi hơn, sạch sẽ hơn và có phòng riêng.
-> Lần đầu tiên hình thành khái niệm tiện nghi và tiêu chuẩn dịch vụ cao hơn trong ngành
lưu trú.
* Thời Cận đại (Cách mạng công nghiệp – Thế kỷ XIX):
+ Sự ra đời của tàu hỏa và tàu thủy hơi nước thúc đẩy du lịch đại chúng.
+ Hình thành các "Grand Hotel" (Khách sạn lớn) sang trọng tại các thành phố lớn
-> Ngành khách sạn bước vào thời kỳ chuyên nghiệp hóa, bắt đầu coi là một ngành kinh
doanh hiện đại.
* Thời Hiện đại (Thế kỷ XX - nay):
+ Sự bùng nổ của ô tô và máy bay.
+ Hình thành các chuỗi khách sạn lớn, Motel và ứng dụng công nghệ quản lý hiện đại (hệ
thống quản lý PMS, Booking online, chuẩn hóa toàn cầu…). Các thành phố lớn như London,
Paris, New York… là những nơi đi đầu có các chuỗi khách sạn sang trọng đẳng cấp thế giới
-> Ngành khách sạn trở thành một ngành công nghiệp dịch vụ toàn cầu, quy mô lớn và
cạnh tranh cao.
2/ Các giai đoạn phát triển ngành Khách sạn ở Việt Nam:
- Giai đoạn 1960 – 1975: phát triển thô sơ: (09/7/1960 – thành lập Công ty Du lịch Việt
Nam – do thủ tướng Phạm Văn Đồng ban hành, tiền thân của ngành Du lịch quốc gia)
+ Cơ sở lưu trú còn ít, chủ yếu phục vụ: Đoàn khách của Đảng và Nhà nước, Chuyên gia
quốc tế, Đoàn ngoại giao
2
+ Điều kiện cơ sở vật chất còn đơn giản vì chiến tranh.
- Giai đoạn từ 1976 – 1990: (27/6/1978 – thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam)
+ Bắt đầu tiếp quản và phục hồi hệ thống khách sạn ở miền Nam.
+ Một số khách sạn nổi bật thời đầu: Continental Sài Gòn (1880), Metropole Hà Nội
(1901) bắt đầu hình thành
+ Khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động phục vụ khách quốc tế theo nghị định thư.
- Giai đoạn từ 1990 đến nay:
+ Giai đoạn Đổi mới làm du lịch bùng nổ.
+ Hình thành khách sạn tư nhân, liên doanh, vốn FDI.
+ Xuất hiện các thương hiệu quốc tế vào Việt Nam.
+ Hệ thống khách sạn ngày càng đa dạng: Khách sạn 3–5 sao, Resort ven biển, Chuỗi
khách sạn nội địa và quốc tế
+ Ứng dụng công nghệ quản lý hiện đại.
Câu 2: Trình bày khái niệm Khách sạn? Phân tích vai trò của hệ thống khách sạn?
- Khái niệm:
+ Theo khoản 1 Điều 21 Nghị định 168/2017/NĐ-CP, khách sạn được xác định là: “Một
loại hình cơ sở lưu trú du lịch, đáp ứng các yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ
để phục vụ khách du lịch.”
+ Theo Thông tư 01/2002/TT‑TCDL: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được
xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
- Vai trò của hệ thống khách sạn:
+ Đối với ngành Du lịch (Vai trò cơ sở hạ tầng)
Điều kiện tiên quyết: Khách sạn là cơ sở vật chất kỹ thuật quan trọng nhất. Nếu không có
hệ thống lưu trú, du lịch chỉ có thể dừng lại ở hình thức tham quan trong ngày, không thể giữ
chân khách dài ngày.
Quyết định doanh thu du lịch: Chất lượng và dịch vụ của khách sạn ảnh hưởng trực tiếp
đến thời gian lưu trú và mức chi tiêu của du khách.
+ Đối với nền Kinh tế (Vai trò động lực)
* Đóng góp vào GDP: Hoạt động kinh doanh khách sạn mang lại nguồn thu lớn cho ngân
sách nhà nước thông qua các loại thuế và phí.
* Tăng thu ngoại tệ: Đối với khách quốc tế, chi tiêu cho lưu trú chiếm tỷ trọng lớn, đây
là hình thức "xuất khẩu tại chỗ" hiệu quả các dịch vụ và hàng hóa.
Hiệu ứng lan tỏa : Sự phát triển của khách sạn kéo theo sự phát triển của các ngành khác
+ Đối với Xã hội (Vai trò an sinh)
* Giải quyết việc làm: Kinh doanh khách sạn là ngành cần nhiều nhân lực. Nó tạo ra hàng
triệu việc làm trực tiếp (lễ tân, buồng phòng, bếp...) và gián tiếp cho người dân địa phương.
* Bảo tồn và quảng bá văn hóa: Khách sạn là nơi du khách tiếp xúc đầu tiên với văn hóa
bản địa (qua kiến trúc, ẩm thực, phong cách phục vụ). Đây là kênh quảng bá hình ảnh đất nước,
con người Việt Nam hiệu quả nhất.
3
Câu 3: Phân loại khách sạn dựa vào các tiêu chí (vị trí; số lượng phòng; hình thức
quản lý; mức độ cung cấp dịch vụ)? Nêu đặc điểm mỗi loại khách sạn?
* Phân loại theo tiêu chí Vị trí
- Khách sạn thành phố
+ Đặc điểm: Nằm ở trung tâm các thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư.
+ Đối tượng phục vụ: Phục vụ khách thương nhân, khách đi công vụ hoặc khách du lịch
tham quan thành phố.
+ Thời gian hoạt động: Hoạt động suốt năm.
- Khách sạn nghỉ dưỡng
+ Đặc điểm: Nằm ở các vùng có tài nguyên thiên nhiên đẹp (biển, núi, cao nguyên...) yên
tĩnh, không khí trong lành.
+ Đối tượng phục vụ: Khách có nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, phục hồi sức khỏe.
+ Thời gian hoạt động: Tùy theo mùa vụ hoặc quanh năm
- Khách sạn ven đô
+ Đặc điểm: Nằm ở ngoại ô thành phố.
+ Đối tượng phục vụ: Khách muốn tránh xa sự ồn ào của trung tâm hoặc khách địa phương
đi nghỉ cuối tuần, giá thành thường mềm hơn khách sạn trung tâm.
- Khách sạn ven đường
+ Đặc điểm: Nằm dọc theo các xa lộ, đường quốc lộ. Có bãi đỗ xe rộng, dịch vụ cơ bản
(xăng xe, bảo dưỡng).
+ Đối tượng phục vụ: Khách đi xe ô tô, mô tô đường dài cần nghỉ qua đêm.
- Khách sạn sân bay
+ Đặc điểm: Nằm gần hoặc trong khu vực sân bay.
+ Đối tượng phục vụ: Khách quá cảnh, phi hành đoàn, hoặc khách bị lỡ chuyến bay.
* Phân loại theo quy mô số lượng phòng
+ Quy mô nhỏ: Thường dưới 50 phòng (hoặc tùy tiêu chuẩn từng nước, ở Việt Nam
thường là dưới 50 phòng).
+ Quy mô trung bình: Thường là từ 50 đến 100 phòng.
+ Quy mô lớn: Thường là trên 100 phòng.
* Theo hình thức quản lý
+ Khách sạn độc lập: Là khách sạn do cá nhân tự đầu tư, xây dựng và tự điều hành quản
lý chính.
+ Khách sạn chuỗi: Là tập hợp các khách sạn có chung logo, biểu tượng và thực hiện
phương pháp quản lý, tiêu chuẩn dịch vụ đồng nhất (ví dụ: Hilton, Marriott...).
* Theo mức độ cung cấp dịch vụ:
+ Khách sạn sang trọng.
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ
+ Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế
+ Khách sạn bình dân
=> Tại Việt Nam: phân chia thành:
4
+ Khách sạn thành phố
+ Khách sạn nghỉ dưỡng
+ Khách sạn nổi
Vị trí: Neo đậu trên mặt nước (sông, hồ, biển).
Đặc điểm phục vụ: Có thể di chuyển được hoặc cố định.
+ Khách sạn bên đường
Câu 4: Kể tên các tiêu chí xếp hạng Khách sạn ở Việt Nam (xếp hạng theo sao)?
Phân tích ý nghĩa của việc sử dụng các tiêu chí để xếp hạng khách sạn?
- Tiêu chí xếp hạng:
* Vị trí, kiến trúc:
+ Đánh giá sự thuận tiện về giao thông, cảnh quan, môi trường xung quanh.
+ Kiến trúc phải phù hợp, thẩm mỹ và đáp ứng tiêu chuẩn từng hạng sao.
* Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:
+ Bao gồm: phòng ngủ, phòng tắm, trang thiết bị điện, hệ thống an ninh, thang máy, khu
vực công cộng…
+ Tiêu chuẩn càng cao → yêu cầu trang thiết bị càng hiện đại và đồng bộ.
* Dịch vụ và chất lượng phục vụ:
+ Sự đa dạng dịch vụ: lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, giặt là, giải trí…
+ Chất lượng phục vụ: thái độ nhân viên, thời gian phản hồi, mức độ hài lòng của khách.
* Người quản lý và nhân viên phục vụ:
+ Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ cần có.
+ Tác phong làm việc, kỹ năng xử lý tình huống nhạy bén.
+ Tỷ lệ nhân viên/khách phải đạt chuẩn theo từng hạng sao.
* Bảo vệ tài nguyên, môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và vệ sinh an
toàn thực phẩm:
+ Hệ thống phòng cháy chữa cháy đạt chuẩn.
+ Quy trình xử lý rác thải, nước thải, tiết kiệm năng lượng.
+ Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
+ Đảm bảo an ninh cho khách.
- Ý nghĩa của tiêu chí xếp hạng:
+ Được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như: tiêu chuẩn
xây dựng thiết kế khách sạn; tiêu chuẩn trang thiết bị - tiện nghi trong từng bộ phận; tiêu chuẩn
cán bộ, nhân viên.
+ Dùng làm tiêu chuẩn chung cùng với tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ thống
giá cả dịch vụ trong từng hạng khách sạn.
+ Dùng để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra khách sạn để đảm
bảo chất lượng, yêu cầu đã quy định.
- Ý nghĩa xếp hạng Khách sạn:
+ Thông qua tiêu chuẩn chung để chủ đầu tư xét duyệt cấp vốn xây dựng khách sạn mới
hoặc cải tạo, nâng cấp khách sạn hiện có.
5
+ Khách du lịch biết được khả năng, mức độ phục vụ của từng loại khách sạn để lựa chọn
sản phẩm phù hợp.
Câu 5: Trình bày khái niệm Kinh doanh khách sạn? Nêu và phân tích đặc điểm của
hoạt động kinh doanh khách sạn?
- Khái niệm:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của
họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
- Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư xây dựng lớn. (Chi phí xây dựng cơ bản, đất đai
ở vị trí đẹp và trang thiết bị nội thất sang trọng rất đắt đỏ).
Kinh doanh khách sạn cần sử dụng nhiều lao động, đặc biệt là lao động trực tiếp. (Máy
móc không thể thay thế hoàn toàn sự chăm sóc, giao tiếp và cảm xúc của con người)
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. (Khách sạn
không thể tự tồn tại nếu nơi đó không có gì để khách đến thăm (cảnh đẹp, di tích, hoặc trung
tâm thương mại).
Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng. (Khách đến từ nhiều quốc
gia, độ tuổi, sở thích, tôn giáo, tín ngưỡng và nền văn hóa khác nhau)
Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ và mang tính liên tục. (Khách sạn hoạt động 24/24h,
không có ngày nghỉ (kể cả Lễ, Tết).
Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tính tổng hợp. (Khách phải đến tận nơi mới sử
dụng được dịch vụ (không thể đóng gói "giấc ngủ" ship về nhà). Quá trình "sản xuất" và "tiêu
dùng" diễn ra cùng lúc).
Các bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập trong quy trình phục vụ khách. (Lễ tân,
Buồng phòng, Bếp... có chuyên môn nghiệp vụ hoàn toàn khác nhau).
Câu 6: Phân tích các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến Kinh doanh
khách sạn?
* Nhóm các yếu tố khách quan (Môi trường bên ngoài)
- Yếu tố kinh tế: Tăng trưởng kinh tế, thu nhập của người dân, tỷ giá hối đoái... ảnh hưởng
trực tiếp đến "túi tiền" của khách hàng (họ có đi du lịch hay không, chi tiêu bao nhiêu).
- Yếu tố chính trị: Sự ổn định chính trị, các chính sách visa, luật du lịch... tạo môi trường
an toàn và thuận lợi để thu hút khách quốc tế.
- Yếu tố văn hóa: Phong tục tập quán, xu hướng tiêu dùng văn hóa của du khách quyết
định loại hình dịch vụ mà khách sạn cần cung cấp (ví dụ: khách đạo Hồi cần thực phẩm Halal).
- Yếu tố tự nhiên: Khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, vị trí địa lý của điểm đến... là tài nguyên
cốt lõi để thu hút khách đến vùng đó.
- Yếu tố công nghệ: Sự phát triển của Internet, các ứng dụng đặt phòng (OTA), AI, công
nghệ quản lý... buộc khách sạn phải chuyển đổi số để cạnh tranh.
- Yếu tố dịch bệnh: Các đại dịch (như COVID-19) có thể làm "đóng băng" toàn bộ hoạt
động du lịch ngay lập tức.
