BỘ NỘI VỤ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG XÃ HỘI
Chủ biên: TS. LÊ THỊ HẢI HÀ
BÀI GIẢNG
QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN
HÀ NỘI – 2025
BỘ NỘI VỤ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG XÃ HỘI
BÀI GIẢNG
QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN
Ban biên soạn:
Chủ biên : TS. Lê Thị Hải Hà
Thành viên : TS. Phạm Thị Thúy Vân
TS. Nguyễn Thị Huế
TS. Nguyễn Thị Thu Hương
HÀ NỘI – 2025
i
MỤC LỤC
MỤC LỤC ........................................................................................................................i
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN .................................. 2
1.1. Khái quát về Quản trị kinh doanh khách sạn ............................................................ 2
1.1.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................................ 2
1.1.2. Đặc điểm của quản trị kinh doanh khách sạn ........................................................ 5
1.1.3. Vai trò của quản trị kinh doanh khách sạn ............................................................ 6
1.1.4. Nội dung của quản trị kinh doanh khách sạn ........................................................ 6
1.2. Khách hàng trong kinh doanh khách sạn .................................................................. 7
1.3. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn ................................................................... 10
1.3.1. Khái niệm sản phẩm khách sạn ........................................................................... 10
1.3.2. Phân loại sản phẩm trong kinh doanh khách sạn ................................................. 11
1.3.3. Đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh khách sạn ................................................ 12
1.4. Đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn .................................................................. 14
1.4.1. Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm đến ............................................. 14
1.4.2. Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch chính đòi hỏi vốn đầu tư lớn ................... 15
1.4.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao ..... 17
1.4.4. Chịu sự tác động của một số quy luật đặc thù ..................................................... 18
1.5. Phát triển bền vững kinh doanh khách sạn tại vùng du lịch ................................... 19
1.5.1. Các nguyên tắc cơ bản đảm bảo phát triển bền vững .......................................... 19
1.5.2. Chỉ tiêu đánh giá phát triển bền vững kinh doanh khách sạn .............................. 21
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1 .................................................................................. 24
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG CHƯƠNG 1 ........................................................................ 25
TÀI LIỆU THAM KHẢO - CHƯƠNG 1 ..................................................................... 26
CHƯƠNG 2. QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN ................................................................................................................ 27
2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn .............................................. 27
2.1.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn .......................... 27
2.1.2. Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn ..................... 28
2.2. Khách sạn ............................................................................................................... 29
2.2.1. Khái niệm khách sạn ........................................................................................... 29
2.2.2. Phân loại khách sạn ............................................................................................. 31
2.2.3. Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch .......................................................... 32
2.2.4. Một số hệ thống kỹ thuật cơ bản trong khách sạn ............................................... 33
ii
2.3. Đặc điểm CSVC-KT của một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác ngoài khách
sạn .................................................................................................................................. 34
2.3.1. Motel .................................................................................................................... 35
2.3.2. Làng du lịch ......................................................................................................... 35
2.3.3. Lều trại ................................................................................................................. 35
2.3.4. Căn hộ du lịch ...................................................................................................... 36
2.3.5. Biệt thự du lịch .................................................................................................... 36
2.3.6. Nhà nghỉ du lịch .................................................................................................. 36
2.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng CSVCKT ....................................................... 36
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2 .................................................................................. 39
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG CHƯƠNG 2 ........................................................................ 40
TÀI LIỆU THAM KHẢO - CHƯƠNG 2 ..................................................................... 42
CHƯƠNG 3. TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC KHÁCH
SẠN ............................................................................................................................... 43
3.1. Tổ chức bộ máy của khách sạn ............................................................................... 43
3.1.1. Khái niệm tổ chức bộ máy và các yếu tố ảnh hưởng .......................................... 44
3.1.2. Cơ sở khoa học để thiết lập tổ chức bộ máy khách sạn ....................................... 45
3.1.3. Các mô hình bộ máy tổ chức trong khách sạn..................................................... 46
3.2. Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn ............................................ 47
3.2.1. Khái niệm quản trị nguồn nhân lực khách sạn .................................................... 48
3.2.2. Vai trò của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn .......................................... 48
3.2.3. Các nội dung cơ bản của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn .................... 50
3.3. Công tác tuyển dụng trong khách sạn..................................................................... 51
3.4. Đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn ..................................................... 52
3.5. Đánh giá thực hiện công việc trong khách sạn ....................................................... 54
3.6. Tạo động lực cho nhân viên trong khách sạn ......................................................... 55
CÂU HỎI ÔN TẬP - CHƯƠNG 3................................................................................ 57
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG CHƯƠNG 3 ........................................................................ 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 3 ........................................................................ 60
CHƯƠNG 4. TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN ........... 62
4.1. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn ....................................... 62
4.1.1. Vai trò kinh tế của hoạt động kinh doanh lưu trú ................................................ 62
4.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh buồng ............................................... 64
4.1.3. Vai trò đối với chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng ........................... 66
4.1.4. Vai trò điều phối và liên kết liên bộ phận ........................................................... 67
4.1.5. Vai trò trong quản trị doanh thu (Revenue Management)................................... 68
4.1.6. Vai trò chiến lược trong phát triển thương hiệu và cạnh tranh thị trường .......... 69
iii
4.2. Tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú....................................................................... 70
4.2.1. Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú ...................................................... 71
4.2.2. Chức năng - nhiệm vụ của một số chức danh quan trọng ................................. 74
4.3. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú ................................................................... 77
4.3.1. Tổ chức hoạt động phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn ......................................... 77
4.3.2. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận buồng ngủ ........................................... 79
4.3.3. Các phương pháp xác định giá cho thuê buồng ngủ ........................................... 81
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4 .................................................................................. 86
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG CHƯƠNG 4 ........................................................................ 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 4 ........................................................................ 88
CHƯƠNG 5. QUẢN TRỊ MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ... 89
5.1. Khái niệm và vai trò của quản trị marketing .......................................................... 89
5.1.1. Khái niệm quản trị marketing .............................................................................. 90
5.1.2. Vai trò của quản trị marketing ............................................................................. 90
5.1.3. Đặc điểm marketing dịch vụ trong khách sạn ..................................................... 91
5.2. Nội dung quản trị marketing trong kinh doanh khách sạn ..................................... 92
5.2.1. Nghiên cứu và xác định thị trường mục tiêu ....................................................... 93
5.2.2. Xây dựng chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn ............................. 96
5.2.3. Triển khai chiến lược marketing trong thực tiễn kinh doanh khách sạn ............. 98
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 5 ................................................................................ 100
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG CHƯƠNG 5 ...................................................................... 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 5 ...................................................................... 102
CHƯƠNG 6. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ........................ 103
6.1. Các khái niệm cơ bản ........................................................................................... 103
6.1.1. Khái niệm chất lượng ........................................................................................ 103
6.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .............................. 104
6.2. Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ..................................... 105
6.2.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng .................................................... 106
6.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ .............................................................................. 108
6.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .............................................................. 109
6.2.4. Kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ ................................................................. 111
6.2.5. Giải quyết phàn nàn của khách .......................................................................... 113
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 6 ................................................................................ 115
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG CHƯƠNG 6 ...................................................................... 116
TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 6 ...................................................................... 117
CHƯƠNG 7. KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG VÀ KIỂM TRA KẾT QUẢ KINH
DOANH KHÁCH SẠN .............................................................................................. 118
