ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP
NGHIỆP VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG
CHƯƠNG 1
Câu 1: Nêu khái niệm khách sạn? Kinh doanh khách sạn? Kinh doanh lưu trú?
- Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ phục
vụ khách du lịch. (TCVN 9341)
- KDKS là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống
và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại
các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
- KDLT là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các
dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian họ lưu lại tạm
thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Câu 2: Phân loại và xếp hạng khách sạn?
* Phân loại khách sạn
- Theo tiêu chí vị trí
+ Khách sạn thành phố: Xây dựng trong các thành phố lớn, các trung tâm đô thị
hoặc trung tâm đông dân cư. Phục vụ cho du khách có khả năng chi trả cao như các
doanh nhân, thương gia. Hoạt động quanh năm không bị ảnh hưởng bởi tính mùa vụ.
+ Khách sạn nghỉ dưỡng: Xây dựng ở nơi có tài nguyên thiên nhiên đẹp (Xây
dựng ven biển, nơi có suối kháng suối nóng chữa bệnh), gần những nơi có điều kiện
thời tiết phù hợp với sức khỏe của con người để nghỉ ngơi dưỡng bệnh, qtam đến dịch
vụ bổ sung. Có thể phục vụ nhiều đối tượng du khách nhưng thông thường chi phí cao
nên kén chọn du khách, và có bị ảnh hưởng bởi tính mùa vụ.
+ Khách sạn ven đô: Xây dựng ở vùng ngoại ô, ven các trung tâm thành phố. Thị
trường khách chính là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi là khách công vụ có khả năng
thanh toán trung bình hoặc thấp.
+ Khách sạn ven đường: Xây dựng ven dọc các đường quốc lộ. Phục vụ cho các
đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển
là ô tô và mô tô, những khách nhỡ đường hoặc hỏng xe cộ… Có các chế độ bảo dưỡng
xe…
+ Khách sạn sân bay: Xây dựng trong khu vực gần các sân bay, như 1 khách sạn
thông thường. Đối tượng khách hướng tới là các du khách bị nhỡ các chuyến bay…
Không đặt nặng check-in check-out. Có thể chỉ sử dụng dịch vụ 1 tiếng (phục vụ theo
giờ) chỉ phục vụ dịch vụ ngủ không phục vụ ăn uống.
- Theo tiêu chí hình thức quản lí
+ Khách sạn độc lập: Tự cá nhân hoặc tổ chức xây dựng và điều hành. Chủ hoàn
toàn quyết định.
+ Khách sạn chuỗi (chain hotel): Tập hợp các khách sạn chung logo, biểu tượng,
phương pháp điều hành kinh doanh.
- Theo tiêu chí mức độ cung cấp dịch vụ
+ Khách sạn sang trọng
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ
+ Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế
+ Khách sạn bình dân
- Theo quy mô số lượng phòng
+ Khách sạn lớn: trên 200 phòng.
+ Khách sạn trung bình: từ 50 - 200 phòng.
+ Khách sạn nhỏ: từ 10 - 50 phòng.
Việt Nam có 4 loại khách sạn
- Khách sạn thành phố (city hotel)
- Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)
- Khách sạn nổi (floating hotel)
- Khách sạn bên đường (motel) cao nhất 2 tầng, đảm bảo 2 điều kiện: Trạm xăng
và trạm bảo dưỡng.
* Xếp hạng khách sạn
- Ý nghĩa của tiêu chí chung dùng để xếp hạng khách sạn (đọc qua )
+ Làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác.
+ Là cơ sở để xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng hạng khách sạn.
+ Dùng để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lí và kiểm tra khách sạn
để đảm bảo chất lượng, yêu cầu đã quy định.
+ Khách hàng biết được khả năng, mức độ phục vụ của từng loại khách sạn để
lựa chọn sản phẩm phù hợp.
- Tiêu chí xếp hạng
+ Vị trí, kiến trúc.
+ Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ: phòng chống chảy nổ… ví dụ khách sạn cao
cấp có thiết bị phun mưa khi có khói.
+ Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
+ Người quản lí và nhân viên phục vụ.
+ Bảo vệ môi trường, an toàn, an ninh, phòng chống cháy nổ và vệ sinh an toàn
thực phẩm. (Trên thế giới có 4 tiêu chí, VN thêm tiêu chí này).
Câu 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn?
* Nhóm yếu tố khách quan
- Yếu tố kinh tế: Khi điều kiện sống ổn định, một nền kinh tế đang phát triển
mạnh mẽ là cơ sở rất lớn để khách sạn dễ dàng đạt được mức doanh thu đề ra. Bởi khi
kinh tế phát triển, người dân có tiền thì nhu cầu du lịch tăng lên, từ đó sẽ đem đến một
lượng khách lưu trú nhất định cho ngành kinh doanh khách sạn.
- Yếu tố văn hóa:
- Yếu tố chính trị: Một nền chính trị ổn định, một xã hội luôn được đảm bảo an
ninh, an toàn sẽ thu hút khách du lịch trong và ngoài nước đến tham quan, nghỉ dưỡng.
Nền chính trị ổn định là cơ sở để kinh tế phát triển, đời sống người dân tăng cao, nhu
cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng sẽ càng lớn. Ngược lại tình hình chính trị xung đột,
khủng bố sẽ không thu hút được du khách bởi nó không đảm bảo an toàn tính mạng
cho họ.
- Yếu tố tự nhiên:
- Các yếu tố khác:
* Nhóm yếu tố chủ quan
- Vị trí, kiến trúc và trang thiết bị, tiện nghi: Khách sạn được xây dựng tại địa
điểm có tài nguyên du lịch đẹp, vị trí giao thông thuận lợi sẽ thu hút được nhiều người
tới lưu trú. Ngoài ra kiến trúc và trang thiết bị khách sạn đầy đủ, cao cấp sẽ đem lại
cho khách hàng một trải nghiệm thú vị và hài lòng với số tiền mà mình bỏ ra.
- Yếu tố văn hóa trong hoạt động phục vụ khách
+ Giao tiếp bằng lời: hội thoại, thông báo, diễn văn.
+ Giao tiếp bằng văn bản: thư, fax, bản ghi nhớ…
+ Giao tiếp phi ngôn ngữ: những dấu hiệu không lời là quan trọng vì chúng có
thể được sử dụng để nâng cao chất lượng của việc giao tiếp.
+ Giao tiếp trực quan: sử dụng hình vẽ, biểu tượng, video…
- Trang phục nhân viên
+ Kiểu dáng, màu sắc, chất liệu vải phải phù hợp tính chất công việc, cấp hạng cơ
sở và thời tiết khí hậu trong năm.
+ Đồng phục phải thuận lợi cho nhân viên khi đi lại và làm việc.
+ Đồng phục được giữ sạch và là phẳng.
+ Đồng phục là điều kiện bắt buộc để khách dễ phân biệt ra người mà họ yêu cầu
phục vụ.
- Uy tín, thứ hạng của khách sạn
+ Uy tín và thứ hạng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến KDKS.
+ Là mục tiêu lâu dài của các khách sạn.
+ Là niềm tin của khách hàng với khách sạn.
+ Là do chính khách sạn tạo dựng.
+ Thứ hạng là thước đo để nhận biết chất lượng sản phẩm của khách sạn.
- Chính sách Marketing
+ Chính sách sản phẩm (product)
+ Chính sách giá cả (price)
+ Chính sách phân phối (place)
+ Chính sách xúc tiến, quảng bá (promotion)
- Dịch vụ bổ sung : Là nhóm dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng ở khách sạn, tạo cho
khách sự thoải mải, thuận lợi trong quá trình họ lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ hội thảo - fitness - babycare
+ Dịch vụ cho thuê xe - bể bơi
+ Dịch vụ giải trí
Câu 4: Các nhóm dịch vụ bổ sung trong khách sạn?
- Khái niệm: Là nhóm dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng ở khách sạn, tạo cho khách
sự thoải mải, thuận lợi trong quá trình họ lưu trú tại khách sạn.
- Các loại dịch vụ bổ sung cho khách hàng:
+ Nhóm 1: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ của khách sạn:
▪ Dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán ăn, bar, cafe...).
▪ Dịch vụ giải trí/thể thao (sân golf mini, sân tennis...).
▪ Dịch vụ thư giãn và chăm sóc sức khỏe (spa, massage, gym, aerobic, bể bơi,
yoga...).
▪ Dịch vụ thuê xe (xe máy, xe đạp, ô tô, xích lô...)
▪ Dịch vụ giặt là, may ủi.
▪ Dịch vụ trông coi đồ đạc, trông trẻ em, cung cấp thông tin...
▪ Dịch vụ hội thảo.
+ Nhóm 2: Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh của chính khách sạn:
▪ Cho thuê khán phòng (tổ chức sự kiện, họp báo, đám cưới sang trọng...).
▪ Liên kết/cho thuê vị trí thuộc khu vực khách sạn quản lý nhằm mục đích kinh
doanh (Ví dụ: khách sạn Metropole cho LV, Burbbery thuê địa điểm để bán hàng).
Câu 5: Đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn?
- Vốn đầu tư xây dựng, chi phí cho công tác bảo dưỡng, bảo trì lớn
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu, chi phí bảo dưỡng
bảo trì tương đối cao. Chẳng hạn du khách có những nhu cầu vui chơi giải trí khác cao
hơn mức thông thường, để đáp ứng các nhu cầu cao cấp này thì khách sạn cần phải xây
dựng hệ thống đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ có trang thiết bị chất lượng cao,
do đó khách sạn cần một số vốn đầu tư không nhỏ trong thời điểm đầu khi bước vào
kinh doanh. Bên cạnh đó, khách sạn còn phải đầu tư chi phí để tu bổ, bảo dưỡng công
trình khách sạn đảm bảo chất lượng.
- Thời gian phục vụ: Mang tính liên tục 24/24.
- Đối tượng phục vụ: đa dạng, đòi hỏi người phục vụ phải có kĩ năng tay nghề,
kỹ năng giao tiếp tốt và am hiểu tâm lí khách hàng.
- Vị trí xây dựng khách sạn: Xây dựng ở những nơi có tài nguyên thiên nhiên
đẹp, vị trí đẹp, ở những nơi du lịch phát triển.
- Sản phẩm: Sản phẩm của dịch vụ kinh doanh khách sạn không thể lưu kho,
mang tính vô hình; sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời nên người tiêu
dùng không thể đánh giá chất lượng trước khi mua.
- Sự phối hợp đồng bộ trong quá trình phục vụ
Những dịch vụ khác đều đảm bảo nhưng chỉ 1 dịch vụ không đạt chuẩn sẽ ảnh
hưởng đến toàn bộ quá trình, chất lượng dịch vụ. Trong quá trình lưu trú tại khách sạn,
khách hàng đánh giá khách sạn thông qua các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, buồng
phòng và các dịch vụ bổ sung khác. Do vậy, muốn đạt được mục tiêu chung: mang lại