TÀI LIỆU
KINH DOANH KHÁCH SẠN
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG
1.1. Tổng quan quản trị kinh doanh khách sạn
1.1.1. Giới thiệu về khách sạn
- Khách sạn là loại hình lưu trú mà bất cứ ai cũng có thể trả tiền để ngủ qua
đêm và phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
+ Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách
=> Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi.
- Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
* Các tiêu chí phân loại khách của khách sạn:
- Khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, tuy nhiên, khách du lịch
mới là thị trường mục tiêu chính yếu của khách sạn vì đối tượng khách này mang lại
doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho khách sạn.
- Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu sử dụng dịch vụ của
khách sạn và có khả năng thanh toán cho các dịch vụ đó bất kể thời gian nào và mục
đích gì.
- Các tiêu chí phân loại:
+ Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: khách là người địa phương,
khách không phải là người địa phương
+ Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách: khách đi vì để thư giãn, nghỉ ngơi; công
vụ; thăm thân và các mục đích khác
+ Căn cứ vào hình thức tiêu dùng của khách: thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức
trung gian; khách tự tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
+ Căn cứ khác: độ tuổi,…
* Sản phẩm của khách sạn:
- Là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng
cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
- Sản phẩm của khách sạn xét trên góc độ hình thức thể hiện:
+ Sản phẩm hàng hóa: hàng lưu niệm (hàng hóa đặc biệt, mang giá trị to lớn về mặt
tinh thần), hàng sản xuất, hàng chuyển bán (nhập về bán)
+ Sản phẩm dịch vụ: dịch vụ chính (là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu thiết yếu của
con người: lưu trú, ăn uống), dịch vụ bổ sung (thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của
con người, làm tăng thêm mức độ hài lòng của khách khi lưu trú tại khách sạn: dịch
vụ bổ sung bắt buộc, dịch vụ bổ sung không bắt buộc)
- Sản phẩm của khách sạn xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên dịch
vụ:
+ Phương tiện thực hiện dịch vụ: Yêu cầu phải có trước khi dịch vụ được cung cấp
+ Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời
gian sử dụng dịch vụ
+ Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được
khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn
mua
+ Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận
được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ
* Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
sản phẩm của khách sạn phần lớn là dịch vụ do đó nó mang đầy đủ các đặc điểm của
sản phẩm dịch vụ ngoài ra có 1 số đặc điểm riêng
- Tính vô hình
- Tính không thể lưu kho cất trữ
- Tính cao cấp
- Tính tổng hợp
- Chỉ thực hiện được với sự tham gia trực tiếp của khách hàng
- Chỉ thực hiện được trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định
1.2.1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Phụ thuộc nặng nề vào tài nguyên du lịch:
+ mọi chỉ số của tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến chỉ số đầu tư khách sạn
+ loại tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới loại khách sạn sẽ xây dựng
+ giá trị tài nguyên, sức hấp dẫn của tài nguyên quyết định đến tính chất quy mô, thứ
hạng
+ sức chứa của tài nguyên quyết định đến quy mô khách sạn
+ tài nguyên du lịch quyết định đế chính sách kinh doanh của khách sạn
+ khi tài nguyên biến đổi thì cầu tài nguyên cũng biến đổi
do đó chiến lược chính sạch khách sạn cũng thay đổi theo
- Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
+ kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng đầu tư ban đầu, đầu tư cơ bản cao
+ đầu tư nhiều vào dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu cao cấp
+ xây dựng hệ thống csht đảm bảo về số lượng và chất lượng
+ các trang thiết bị khách sạn hiện đại, yêu cầu của khách về tiện nghi cao
+ sản phẩm khách sạn hầu hết tồn tại dạng dịch vụ do đó tiêu hao nhiên vật liệu
thấp
+ đại bộ phận nằm trong tài sản cố đinh
+ sản phẩm không cho phép làm lại, làm thử bởi vì khách không tiêu dùng sản phẩm
kém chất lượng đòi hỏi khách sạn đầu tư hoàn hảo từ đầu không thể xây dựng từng
phần, đòi hỏi phải đầu tư đồng bộ
+ vị trí then chốt quyết định lợi thế cạnh tranh của khách sạn do đó chi phí mua quyền
sử dụng đất ở vị trí đắc điạ thường cao
- Đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
+ sản phẩm của khách sạn không thể cơ giới hoá và tự động hoá trong quá trình kinh
doanh bởi vì tính chất dịch vụ tạo ra giá trị và sử dụng lao động sống là con người
không sản xuất dập khuôn, máy móc thiết kế đơn chiếc cho mỗi lần sử dụng do đó
không thể dùng máy móc thay thế con người
+ thị trường khách hàng vô cùng đa dạng và phong phú dẫn đến sự phức tạp trong
lúc phục vụ do đó chỉ con người mới sử lí dc
+ khách sạn không có thời gian đóng cửa, chế độ làm việc ổn định, thời gian làm
việc liên tục kéo dài, cần lượng lớn nhân viên để làm việc
+ nhiều bộ phận phục vụ do hệ thống sản phẩm khách sạn đa dạng => cần đến nhân
viên phục vụ lớn
+ kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
chịu sự chi phối quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, tâm lí con người
- Mang tính quy luật
MOTEL
Motel là cơ sở lưu trú dạng khách sạn được dựng gần đường giao thông, với kiến
trúc thấp tầng đảm bảo các dịch vụ phục vụ khách hàng đi bằng phương tiện cơ giới,
có dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cho khách
( quy chế quản lý lưu trú và QĐ 108/ QĐ TCDL)
- phân loại:
Motel ven quốc lộ: nối các tuyến điểm du lịch, tuyến giao thông quan trọng
Motel ven trung tâm đô thị: ven thành phố lớn, khu đông dân cư
- Quy hoạch: khép kín, xây dựng k quá 2 tầng, lối ra vào dễ dàng, nhiều đường ra
vào khác nhau
Phân biệt thành khu lưu trú và các dịch vụ khác
- Đối tượng: sử dụng phương tiện vận chuyển là mô tô, ô tô, gia đình trẻ chiếm tỉ
trọng cao, khả năng thanh toán k cao, thời gian lưu trú bình quân k cao
- mức giá bán: ở mức độ trung bình, chất lượng dịch vụ k cao lắm
LÀNG DU LỊCH
Clb địa trung hải là tổ chức đầu tiên tạo ra làng du lịch bằng cách biến những láng
trại thành cơ sở lưu trú
Xuất hiện lần đầu tiên ở Pháp sau Đại chiến thế giới thứ 2
- Thiết kế: quy hoạch khép tín, tạo thành khu riêng biệt, xây dựng bằng vật liệu kém
bền chắc nhưng tính cố định cao
- Cơ cấu dịch vụ: dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí ngoài trời, các shop bán
hàng nhỏ
- Giá bán: tương đối cao và chủ yếu bán theo giá trọn gói
- Chất lượng dịch vụ: cao
LỀU TRẠI
- Phân loại: 2 loại
+ lều trại tự phát, dân dã
+ lều trại được quy hoạch thành khu để tổ chức kinh doanh
- vị trí địa lý: đc xây dựng ở nơ có dktn phong phú, ngay trong các khu du lịch
- Thiết kế: đc xd lên ở những khu đất trống, rộng, dc quy hoạch thành 1 khu riêng
biệt, đc tạo nên bằng các vạt liệu nhẹ có độ cao động, cao, rẻ tiền
- Cơ cấu dịch vụ: chỉ phục vụ nhu câu lưu trú dối cới lều trại tự phát, còn các khu
vực lều trại được quy hoạch để kinh doanh có thể cung cấp thêm một số dịch vụ
khác
- Đối tượng khách: thanh niên, trong đó học sinh, sinh viên chiếm tỉ trọng lớn, có
khả năng thanh toán thấp, đi theo đoàn, thời gian lưu trú bình quân thấp
- Giá cả thấp, các dịch vụ
2.1.3 PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN
THEO VỊ TRÍ ĐỊA LÝ
- Khách sạn thành phố ( công vụ, thương mại): dc xd ở trung tâm thành phố lớn, các
khu đô thị đông dân cư
+ Đối tượng chủ yếu: khách cộng vụ, đi thăm thân