a
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------
NGUYỄN HỒNG NHÂN
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA
SẢN PHẨM GẠO CAO CẤP CỦA CÔNG TY
LƯƠNG THỰC TIỀN GIANG TẠI TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP.HCM – Năm 2009
b
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------
NGUYỄN HỒNG NHÂN
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA
SẢN PHẨM GẠO CAO CẤP CỦA CÔNG TY
LƯƠNG THỰC TIỀN GIANG TẠI TP.HCM
Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI
Mã số ngành: 60.34.10
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS-TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG
TP.HCM – Năm 2009
c
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các
số liệu và thông tin sử dụng trong luận văn này đều có nguồn gốc trung thực và
được phép công bố.
Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2009
Nguyễn Hồng Nhân
i
MỤC LỤC
Trang
Mục lục…………………………………………………………………………….. ….i
Danh mục các bảng………………………………………………………………..….iv
Danh mục các hình …………………………………………………………. ………..v
Tóm tắt…………………………………………………………………………..…....vi
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU…………………. 1
1.1 Đặt vấn đề……………………………………………………..…………………. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………..……. 2
1.3. Phạm vi, đối tượng và phương pháp nghiên cứu……………….………………...3
1.4. Lịch sử nghiên cứu của đề tài……………………………………..…………….. .4
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài…………………………………………..…………. .4
1.6. Kết cấu của đề tài……………………………………..…………………………. 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU…....... 6
2.1. Giới thiệu……………………………………………………………..…………. 6
2.2. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng………………………………………………. 6
2.2.1. Khái niệm về hành vi tiêu dùng…..…………………………………….……. 6
2.2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng………….…………………. 6
2.2.2.1. Các yếu tố văn hóa……………………………………………………… 6
2.2.2.2. Các yếu tố xã hội……………………………………………………….. 7
2.2.2.3. Các yếu tố cá nhân……………………………………………………… 8
2.2.2.4. Các yếu tố tâm lý……………………………………………………….. 8
2.2.3. Quá trình ra quyết định mua hàng…………………………………………… 9
2.2.3.1. Nhận thức nhu cầu……………………………………………………...10
2.2.3.2. Tìm kiếm thông tin…………………………………………………….. 10
2.2.3.3. Đánh giá lựa chọn………………………………………………………11
2.2.3.4. Quyết định mua hàng…………………………………………………...11
2.2.3.5. Hành vi sau mua………………………………………………………...12
ii
2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng……………………………………….………..…. 13
2.3.1. Định nghĩa…………………………………………………………………...13
2.3.2. Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng…………….. ………..…..14
2.3.3. Mục tiêu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng………………..…........ ..…15
2.4. Các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm gạo
cao cấp và mô hình nghiên cứu……………………….……………..……...………..17
2.5. Tóm tắt…………………………………………………………………..………20
Chương 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU…………………………………….21
3.1. Giới thiệu………………………………………………………………….……. 21
3.2. Quy trình nghiên cứu……………………………………………………….….. 21
3.3. Nghiên cứu khám phá (định tính)…………………………………………..…...23
3.4. Nghiên cứu chính thức (định lượng)…………………………………………….23
3.5. Xây dựng thang đo……………………………………………………..………..23
3.5.1. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố chất lượng ………. 24
3.5.2. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cả …… 25
3.5.3. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về sự đa dạng của chủng loại
gạo…………….…………………………………………………………………….. 26
3.5.4. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về thái độ phục vụ……….…. .27
3.5.5. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về kênh phân phối…….…….. 27
3.5.6. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hấp dẫn của các chương
trình khuyến mãi... ………………………………………………………………….. 28
3.6. Tóm tắt…………………………………………………………………………..29
Chương 4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ……………………….. 30
4.1. Giới thiệu……………………………………………………………………….. 30
4.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu sau khi điều tra…………………………………..30
4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố………………………… 34
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo…………………………………………....34
4.3.2. Phân tích nhân tố…………………………………………………………….36
4.3.2.1. Phân tích nhân tố thang đo chất lượng gạo……………………….……37