ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------
HOÀNG LONG
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH TẠI HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
Hà Nội - Năm 2016
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------
HOÀNG LONG
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH TẠI HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp
Mã số: Chuyên ngành thí điểm
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM THU HƢƠNG
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội - Năm 2016
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên học viên xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với
PGS.TS. Phạm Thu Hƣơng – Giảng viên Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội, ngƣời
đã hƣớng dẫn khoa học cho đề tài luận văn này, cô đã tận tình hƣớng dẫn trong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng sau Đại học và các Thầy Cô
giảng dạy tại Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện
thuận lợi cho học viên trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học.
Xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Hải Đƣờng – giám đốc Khách
sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre đã tạo điều kiện thuận lợi để học viên đến
tham quan khảo sát trực tiếp khách hàng trong khách sạn cũng nhƣ cung cấp
những tƣ liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo cơ quan đã tạo điều kiện và sự động viên hỗ trợ
rất lớn từ đồng nghiệp, gia đình trong suốt khoá học và quá trình thực hiện luận
văn.
Trân trọng!
LỜI CAM ĐOAN
Học viên cam đoan nội dung của luận văn với tiêu
đề: “Sự
hài lòng của
khách hàng về dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội” là kết quả nghiên cứu
sau quá trình làm việc nghiêm túc của học viên. Số liệu và thông tin trong luận văn
là trung thực và đƣợc sử dụng từ các nguồn có tin cậy.
Tác giả luận văn
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .............................................................................................. iii
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................................................................................... 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu.................................................................................. 5
1.2. Cơ sở lý luận ............................................................................................................... 6
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................ 6
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................. 7
1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................................. 8
1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ
SERVQUAL
.............................................................. 10
1.2.5. Sự hài lòng của khách
h
àng
........................................................................... 13
1.2.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 14
1.2.7. Tìm hiểu về giá cả .............................................................................................. 15
1.2.7.1. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ............................. 15
1.2.7.2. Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận ............................. 16
1.2.8. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ....................................... 17
1.2.8.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ................................. 17
1.2.8.2. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman ........................................ 19
1.2.8.3. Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL ...................... 21
1.2.8.4. Lợi ích của việc đo lường sự hài lòng của khách
hà
ng
........................... 23
Tiểu kết chƣơng 1 .......................................................................................................... 24
CHƢƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 25
2.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ............................................................... 25
2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 25
2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 25
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 26
2.3. Thu thập dữ liệu ....................................................................................................... 27
2.3.1. Dữ liệu thứ cấp ............................................................................................... 27
2.3.2. Dữ liệu sơ cấp ................................................................................................. 27
2.4. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................. 27
2.4.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 27
2.4.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 29
2.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................................ 35
Tiểu kết chƣơng 2 ............................................................................................................ 35
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH HÀ NỘI ...................................... 37
3.1. Giới thiệu về chuỗi khách sạn Mƣờng Thanh ........................................................... 37
3.2. Giới thiệu về khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre ............................................ 39
3.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh .. 41
3.3. 1. Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ .................................................... 41
3.3.2. Thống kê mô tả thang đo giá cả ......................................................................... 42
3.3.3. Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng ................................................................. 43
3.4. Phân tích thang đo ..................................................................................................... 43
3.4.1. Cronbach’s alpha .............................................................................................. 44
