QUẢN LÝ QUI TRÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
MỘT LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP
PHẦN I: NHÌN NHẬN TỔNG QUAN
I- MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1. Dịch vụ là gì?
+ Hành động và kết quả
+ Chủ yếu vô hình
+ Có thể gắn hoặc không gắn với sản phẩm vật chất
( Philip Kortler – Quản trị Marketing - 2001 )
2. Bản chất của dịch vụ:
Có 02 đối tượng tham gia trong quá trình thực hiện
dịch vụ: nhà cung cấp và người nhận.
Giải quyết những yếu tố cần đặt ra khi thực hiện:
Sự hiện diện khách hàng
Lợi ích mà Công ty mang lại khi thực hiện dịch vụ
Sự tác động của môi trường lên dịch vụ thực hiện
Cốt lõi của dịch vụ là thời gian và vị trí chuyển giao
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc giải quyết thỏa mãn các yếu tố trên
II- TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ
1. Nhìn nhận từ phía người được nhận dịch vụ:
Thỏa mãn nhu cầu cá nhân
Thỏa mãn sự so sánh
Tăng sự hài lòng hợp tác
Khách hàng trung thành
Giới thiệu khách hàng mới.
2. Đánh giá từ nhà cung cấp:
Tạo được lợi thế vô hình: uy tín và thương hiệu
Gia tăng khách hàng trung thành
Giảm chi phí khai thác khách hàng
Hạn chế rủi ro
Tăng lợi thế cạnh tranh
