intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Bài giảng Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Chia sẻ: BizPub VN | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:80

Thêm vào BST
Báo xấu
144
lượt xem 31
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khách hàng là một yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự tồn tại và phát triển của một công ty hay doanh nghiệp. Chính vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là một trong những lĩnh vực quan trọng bậc nhất hiện nay. Bài giảng "Kỹ năng chăm sóc khách hàng" sau đây sẽ giúp bạn học được các kỹ năng cần thiết để có được dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Kỹ năng chăm sóc khách hàng

  1. Mô hình SPECIAL Hãy làm cho bất cứ KH nào đều cảm thấy  SPECIAL (trân trọng  và thân thiết) •Speed  and  Time:  Tốc  độ  phải  nhanh  gọn,  không  để  mất  thời  gian •Personal/Personalized: Cá nhân hóa, coi trọng từng cá nhân •Expectations: Hiểu và vượt quá kỳ vọng (chính đáng) của KH •Competence/ courtesy: Luôn hoàn thiện kỹ năng và lịch sự tế  nhị •Information: Cung cấp thông tin đầy đủ •Attitude: Có tấm lòng với KH •Long­term relationship and follow­through: Hãy nhìn xa
  2. Mô hình SPECIAL Speed and Time (Tốc độ và thời gian):   Thường  xuyên  cải thiện/ nâng cấp khả năng giúp đỡ KH  nhanh gọn: •Trả lời các yêu cầu •Chủ động phản hồi •Giải quyết các vấn đề Hãy tự hỏi mình xem: Mình chủ động giúp đỡ và phản hồi  KH, hay là mình bị động?
  3. Mô hình SPECIAL Personal/Personalized (Cá nhân hóa):  Mỗi  người  đều  rất  cần  quan  tâm  và  chăm  sóc  chu  đáo,  đừng coi ai cũng là ‘một KH chung chung’ Khi trao đổi và nói chuyện với KH, hãy nắm bắt rõ và tận  tình, và làm cho họ thấy thực sự họ là một KH mà mình  trân trọng
  4. Mô hình SPECIAL Expectation (kỳ vọng chính đáng):  Mỗi  chúng  ta  cần  phải  hiểu  và  vượt  quá  kỳ  vọng  chính  đáng của các KH Hãy hỏi bản thân: •KH cần gì ở mình và phòng ban của mình? •Chi  tiết  nào,  điều  nhỏ  nhặt  nào  có  thể  làm  nên  sự  khác  biệt lớn để giúp khách hàng của mình hài lòng? Bản thân  mình và công ty mình có đáng tin cậy không? •Liệu mình và tổ chức có thể thực hiện được những gì đã  hứa,  và  phải  cung  cấp  một  cách  đáng  tin  cậy  và  chính  xác?
  5. Mô hình SPECIAL Competence – Courtesy (Năng lực, phép lịch sự tế nhị) Liệu chúng ta có thể đảm bảo thực sự với khách hàng? Kiến thức, kỹ năng, phép tắc trong công việc và cuộc sống  mà  mỗi  chúng  ta  thể  hiện  với  khách  hàng,  cũng  như  khả  năng để chứng minh và tạo dựng niềm tin nơi họ:  Kiến thức/hiểu biết về sản phẩm  Kiến thức về tổ chức  Kiến thức/hiểu biết về công việc mình làm  Kỹ năng lắng nghe  Kỹ năng giải quyết vấn đề
  6. Mô hình SPECIAL Information (thông tin): Liệu chúng ta có cung cấp đầy đủ và nhanh gọn thông tin  hoặc chỗ truy cập thông tin cho KH?
  7. Mô hình SPECIAL Attitude (tấm lòng – thái độ): Chúng ta có thực sự quan tâm đến mỗi và mọi người? Chúng ta có thực sự muốn khách hàng hài lòng? Chúng  ta  có  nhận  thức  và  muốn  cải  thiện  mức  độ  quan  tâm và chú ý đến từng khách hàng?
  8. Nền tảng của kỹ năng mềm  Kỹ năng mềm là gì? Tầm quan trọng của Kỹ năng mềm  Kỹ năng mềm giúp phát triển sự nghiệp ra sao? Mô hình ‘SOFT’ Kế hoạch hành động của tôi
  9. Kỹ năng mềm là gì? Trích một mẩu tin tuyển dụng thường gặp: “Để thành công, ứng viên cần có các kỹ năng sau… Khả năng thích ứng nhanh vào môi trường năng động Kỹ năng làm việc nhóm tốt Kỹ năng giao tiếp tốt Kỹ năng thuyết trình tốt…” Và các kỹ năng chuyên môn… 2­3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực… Tiếng Anh giao tiếp Thành thạo các ứng dụng tin học văn phòng (word, excel…)
  10. Kỹ năng mềm là gì? Personal Qualities + Interpersonal Skills = Soft Skills (Phẩm chất cá nhân + phẩm chất tương tác) Phẩm chất cá nhân Phẩm chất tương tác •Lòng tự trọng •Thành viên của nhóm •Tinh thần trách nhiệm •Giúp đỡ, hướng dẫn người  •Integrity (chính trực) khác •Quản trị bản thân •Phục vụ khách hàng •Trung thực •Ảnh hưởng (leadership) •Dễ gần, chan hòa •Chấp nhận bất đồng quan  điểm
  11. Kỹ năng mềm là gì? Về cơ bản Kỹ năng mềm Kỹ năng ‘cứng’ •Focus on and handle  •Focus on and handle tasks  people (tập trung vào con  (tập trung vào tác nghiệp) người) •Trí thông minh tính toán ­  •Trí thông minh cảm xúc  IQ ­EQ
  12. Kỹ năng mềm là gì? Kỹ năng mềm Gia tăng giá trị Tạo ra cơ hội •Cho nhóm làm việc •Gây ấn tượng tốt •Cho dự án •Được ghi nhận, đánh giá  •Cho khách hàng cao •Cho tương lai •Vượt trội •…. •Phát triển sự nghiệp •Giúp đỡ người khác •…
  13. Tầm quan trọng  của kỹ năng mềm Truyền tải một thông điệp
  14. Kỹ năng mềm giúp  phát triển sự nghiệp ra sao? 1. Ấn tượng ban đầu 2. Kiến tạo và duy trì sự tự tin, lòng tin và tôn trọng từ  người khác 3. Truyền tải một thông điệp  4. Phát triển bản thân 5. Marketing bản thân (tự động) 6.   ….
  15. Kỹ năng mềm giúp  phát triển sự nghiệp ra sao? Kỹ năng cứng có thể giúp bạn tìm được một  công việc, nhưng Kỹ năng mềm mới có thể tạo  nên hay phá hủy vị trí Quản Lý của bạn…
  16. Kỹ năng mềm  phá hủy bạn thế nào? 1. Khi bạn không làm chủ được cảm xúc 2. Nói quá nhiều 3. Các cuộc nói chuyện, trao đổi không chuyên nghiệp 4. Không biết cách trình bày ý tưởng, ý kiến 5. Tạo ra các rào cản với mọi người 6.   ….
  17. Mô hình ‘SOFT’ 1. Service mind: “I serve you to win your heart”      (Tư duy dịch vụ) 1. Oriented  on  people,  not  on  task  (tập  trung  vào  con người) 2. Finding  solutions  in  a  flexible  manner  (tìm  giải  pháp) 3. Time  being:  I  appreciate  and  acknowledge  your  presence    I  always  concentrate  when  communicating (ghi nhận sự có mặt) 
  18. Kế hoạch của tôi Những kỹ năng mềm nào tôi đang sở hữu? Truyền thống Bổ sung • Kỹ năng giao tiếp • Chia sẻ (sharing) • Lắng nghe • Nhìn xa (Visioning) • Trình bày • Giúp đỡ • Dẫn dắt • Học hỏi • Giải quyết vấn đề • Động viên • …. • Bộc lộ cảm xúc, đam mê • ….
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.03: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Marketing Thương Hiệu
385 tài liệu
1278 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
6=>0