B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM
PHM ÌNH XÍ
ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI CHT LƯNG DCH V H SN TI
BNH VIN PH SN QUC T SÀI GÒN
LUN VN THC S KINH T
TP. HCM – Nm 2009
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM
PHM ÌNH XÍ
ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI CHT LƯNG DCH V H SN TI
BNH VIN PH SN QUC T SÀI GÒN
Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH
Mã s
: 60.34.05
N VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NG NGC I
TP. HCM – Nm 2009
I CAM OAN
Tác gi cam oan ni dung tài là công trình nghiên cu ca tác gi.
S liu và thông tin trong tài là trung thc và ưc s dng t các
ngun áng tin cy.
Tác gi
PHM ÌNH XÍ
MC LC
TÓM TT LUN VN
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC HÌNH
Chng 1:
TNG QUAN ............................................................................. 1
1.1. Tng quan v cht lng dch v ti Bnh vin Ph sn
Quc t Sài Gòn và Lý do hình thành tài ..............................................1
1.2. Mc tiêu nghiên cu ...................................................................................4
1.3. i tng và phm vi nghiên cu ..............................................................4
1.4. Ý ngha thc tin ca tài ........................................................................5
1.5. Tóm tt chơng 1........................................................................................5
Chng 2:
C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU ............. 6
2.1. Cơ s lý thuyt ...........................................................................................6
2.1.1. Các khái nim .......................................................................................6
2.1.1.1. Khái nim cht lng ...................................................................6
2.1.1.2. Khái nim cht lng dch v ......................................................7
2.1.1.3. Khái nim S hài lòng ca khách hàng ........................................9
2.1.2. Tng quan v cht lng dch v và cht lng dch v bnh vin .....10
2.2. Mô hình và phơng pháp nghiên cu .......................................................15
2.2.1. Mô hình nghiên cu ............................................................................15
2.2.2. Phơng pháp nghiên cu ....................................................................18
2.3 Tóm tt chơng 2.......................................................................................24
Chng 3: PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU.........................................25
3.1. Thng kê mô t bin ph thuc HAILONG .............................................. 25
3.2. Phân tích hi quy .....................................................................................26
3.2.1. Tơng quan gia bin ph thuc và các bin c lp ..........................27
3.2.2. La ch n bin cho mô hình ................................................................29
3.2.3. ánh giá s phù hp ca mô hình hi quy ..........................................30
3.2.4. Ki!m nh phù hp ca mô hình hi quy .......................................30
3.2.5. Ý ngha ca các h s hi quy riêng ph"n và
Gii thích phơng trình bi!u din mô hình hi quy ...........................31
3.2.6. Dò tìm s vi phm các gi nh ..........................................................33
3.3. Tóm tt chơng 3......................................................................................36
Chng 4: KT LUN VÀ KIN NGH ..........................................................37
4.1. Kt lun và kin ngh ...............................................................................37
4.2. Hn ch ca nghiên cu ...........................................................................44
4.3. H#ng nghiên cu tip theo .....................................................................44
Tài liu tham kho.................................................................................................46
Ph lc A: Dàn bài tho lun nhóm .......................................................................48
Ph lc B: Các câu h$i b loi b$ và các câu h$i thay i ......................................51
Ph lc C: Bng câu h$i ........................................................................................52
Ph lc D: Th và bng câu h$i g%i khách hàng ...................................................55
Ph lc E: Kt qu phân tích h s tin cy Cronbach Alpha...................................60
Ph lc F: Communalities .....................................................................................63
Ph lc G: Ma trn thành ph"n sau khi xoay (EFA)...............................................64
