BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
GIÁO TRÌNH
NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
Chủ biên: TS. Phùng Đức Vinh
Phối hợp: ThS. Yi Kim Quang
Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 5 năm 2020
2
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG .......................... 7
1.1. Lịch sử hình thành và xu hướng phát triển ................................................... 7
1.1.1 Lịch sử hình thành ......................................................................................... 7
1.1.2 Xu hướng phát triển ....................................................................................... 8
1.2. Tổng quan về kinh doanh nhà hàng .............................................................. 10
1.2.1. Khái niệm nhà hàng ....................................................................................... 10
1.2.2. Phân loại nhà hàng........................................................................................ 12
1.2.2.1 Theo hình thức phục vụ ................................................................................ 12
1.2.2.2 Theo quốc gia/dân tộc.................................................................................. 12
1.2.2.3 Theo phong cách phục vụ ............................................................................ 13
1.2.2.4 Theo chủ đề hoặc đồ ăn chuyên .................................................................. 14
1.2.2.5 Theo mức độ liên kết .................................................................................... 14
1.2.2.6 Theo hình thức sở hữu ................................................................................. 14
1.2.3. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng ..................................................................... 15
1.2.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự trong nhà hàng................................................ 15
1.2.5. Trang thiết bị - cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng .................................. 17
1.2.5.1 Hàng vải ...................................................................................................... 18
1.2.5.2 Đồ sành/sứ................................................................................................... 18
1.2.5.3 Đồ thuỷ tinh ................................................................................................ 19
1.2.5.4 Đồ kim loại .................................................................................................. 20
1.2.5.5 Đồ gỗ ........................................................................................................... 20
1.2.5.6 Trang thiết bị bằng điện ............................................................................... 21
1.3. Tổng quan về nghề phục vụ nhà hàng ........................................................... 21
1.3.1 Vai trò và nhiệm vụ của nhân viên phục vụ nhà hàng ..................................... 21
1.3.2 Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng ....................................... 23
1.3.2.1 Yêu cầu về sức khoẻ ..................................................................................... 23
1.3.2.2 Yêu cầu về kỹ năng và nghiệp vụ .................................................................. 23
1.3.2.3 Yêu cầu về đạo đức và thái độ...................................................................... 24
1.3.2.4 Yêu cầu về tác phong và diện mạo ............................................................... 24
1.3.3 Những điều nên và không nên thực hiện ......................................................... 26
1.3.3.1 Những điều nên làm .................................................................................... 26
1.3.3.2 Những điều không nên làm .......................................................................... 28
Câu hỏi ôn tập chương 1 ....................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ VÀ SẮP XẾP KHU VỰC PHỤC VỤ . 30
2.1 Chuẩn bị làm việc và bàn giao ca.................................................................... 30
2.2 Chuẩn bị nhà hàng .......................................................................................... 31
2.2.1 Vệ sinh nhà hàng và các trang thiết bị, dụng cụ .............................................. 31
2.2.2 Sắp xếp và bố trí các khu vực chức năng và hậu cần ...................................... 33
2.3 Sử dụng khăn ăn .............................................................................................. 35
2.4 Sử dụng khay ................................................................................................... 37
2.4.1 Nguyên tắc sử dụng khay chuẩn ...................................................................... 37
2.4.2 Hướng dẫn cách bưng khay phục vụ ............................................................... 38
2.4.2.1 Cách bưng khay cao ................................................................................... 38
2.4.2.2 Cách bưng khay thấp .................................................................................. 39
2.5 Kỹ thuật bày bàn ăn ........................................................................................ 40
2.5.1 Quy trình sắp xếp bàn ăn theo thực đơn đặt trước .......................................... 41
3
2.5.2 Quy trình sắp xếp bàn ăn theo thực đơn chọn món (A la carte) ....................... 42
2.5.3 Quy trình sắp xếp bàn ăn kiểu Á ..................................................................... 42
2.6 Kiểm tra và chuẩn bị phục vụ ........................................................................ 43
Câu hỏi ôn tập chương 2 ...................................................................................... 44
CHƯƠNG 3: KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ............... 45
3.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt bàn .............................................................. 45
3.2 Tiếp đón khách ................................................................................................ 48
3.2.1 Chào đón khách .............................................................................................. 48
3.2.2 Dẫn khách vào bàn và mời khách ngồi ........................................................... 48
3.3 Quy trình tiếp nhận yêu cầu gọi món ............................................................. 50
3.3.1 Tiếp nhận yêu cầu gọi món ............................................................................. 50
3.3.2 Chuyển phiếu order đến Bếp hoặc quầy Bar ................................................... 51
3.4 Kiến thức và kỹ thuật phục vụ thức ăn ......................................................... 53
3.4.1 Kỹ thuật bưng 3 dĩa bằng tay ......................................................................... 53
3.4.2 Phục vụ món khai vị, món chính, món tráng miệng ......................................... 54
3.5 Kiến thức và kỹ thuật phục vụ thức uống ..................................................... 56
3.5.1 Phục vụ rượu vang ......................................................................................... 56
3.5.2 Phục vụ Champagne/Sparkling wine .............................................................. 60
3.5.3 Phục vụ cà phê ............................................................................................... 63
3.6 Dọn dẹp bàn ăn ................................................................................................ 64
3.7 Cách kiểm tra sự hài lòng ............................................................................... 65
3.8 Trình hoá đơn tính tiền và tiễn khách ............................................................ 66
Câu hỏi ôn tập chương 3 ....................................................................................... 67
CHƯƠNG 4: KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI BUỒNG
(ROOM SERVICE) .............................................................................................. 68
4.1 Tổng quan về dịch vụ phục vụ ăn uống tại buồng (Room Service) .............. 68
4.2 Quy trình tiếp nhận yêu cầu dịch vụ Room Service....................................... 69
4.3 Chuẩn bị phục vụ nhu cầu ăn uống tại buồng................................................ 70
4.3.1 Cách sắp đặt trên khay phục vụ/xe đẩy ........................................................... 70
4.3.2 Một số lưu ý .................................................................................................... 71
4.4 Quy trình phục vụ ăn uống tại buồng ............................................................ 72
Câu hỏi ôn tập chương 4 ....................................................................................... 73
CHƯƠNG 5: PHỤC VỤ CÁC LOẠI HÌNH TIỆC ............................................. 74
5.1 Phục vụ Buffet ................................................................................................. 74
5.1.1 Khái niệm Buffet ............................................................................................. 76
5.1.2 Quy trình sắp đặt tiệc buffet ............................................................................ 78
5.1.2.1 Appetizer line (Quầy những món khai vị) ..................................................... 79
5.1.2.2 Main course line (Quầy những món ăn chính) ............................................. 81
5.1.2.3 Dessert line (Quầy những món tráng miệng)................................................ 82
5.1.2.4 Beverage line (Quầy thức uống) .................................................................. 83
5.1.3 Những vấn đề cần lưu ý khi ăn tiệc buffet ...................................................... 85
5.1.3.1 Ăn đúng quy trình ........................................................................................ 85
5.1.3.2 Những điều cần lưu ý ................................................................................... 87
5.2 Phục vụ tiệc cocktail ........................................................................................ 88
5.3 Phục vụ hội nghị/yến tiệc/tiệc ngoài trời ........................................................ 90
5.3.1 Những kiểu bàn thường gặp ........................................................................... 90
5.3.1.1 Bàn tròn (Round Table) ............................................................................... 90
4
5.3.1.2 Bàn hình chữ nhật (Rectangle Table) ........................................................... 91
5.3.1.3 Bàn vuông (Square Table) ........................................................................... 92
5.3.1.4 Bàn hình Oval (Oval Table) ......................................................................... 93
5.3.1.5 Bàn hình bán nguyệt (Half moon Table) ...................................................... 93
5.3.1.6 Bản cocktail (Cocktail Table) ...................................................................... 94
5.3.2 Các hình thức set up ...................................................................................... 95
5.3.2.1 Kiểu rạp hát (Theatre Style) ......................................................................... 96
5.3.2.2 Kiểu chữ T (T Shape) ................................................................................... 97
5.3.2.3 Kiểu phòng họp Boardroom ........................................................................ 97
5.3.2.4 Kiểu chữ U (U shape) .................................................................................. 98
5.3.2.5 Kiểu lớp học (Classroom Style).................................................................... 99
5.3.2.6 Kiểu tiệc cocktail ........................................................................................ 99
5.3.2.7 Kiểu yến tiệc (Banquet Style) ..................................................................... 100
5.3.2.8 Kiểu Hollow Square (Set up bàn hình vuông có khoảng trống ở giữa) ....... 100
5.3.2.9 Kiểu Hollow Rectangle .............................................................................. 101
5.3.3 Phục vụ Tea/Coffee Break ............................................................................ 101
5.4 Sắp xếp nhân sự phục vụ tiệc ....................................................................... 102
Câu hỏi ôn tập chương 5 ..................................................................................... 104
CHƯƠNG 6: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ THAN PHIỀN ...................................... 105
6.1 Tổng quan về than phiền trong nhà hàng .................................................... 105
6.2 Nguyên nhân của lời than phiền trong kinh doanh nhà hàng ..................... 106
6.3 Quy trình xử lý than phiền ............................................................................ 107
6.3.1 Lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm đối với khách than phiền ....................... 107
6.3.2 Xin lỗi khách ................................................................................................ 108
6.3.3 Đưa ra những hướng giải quyết phù hợp ..................................................... 108
6.3.4 Cảm ơn và lưu lại lời than phiền................................................................... 109
6.4 Xử lý tình huống ............................................................................................ 109
Câu hỏi ôn tập chương 6 ..................................................................................... 110
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 111
5
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow (1943).................................................................... 7
Hình 1.2 Hệ thống đánh giá sao Michelin trong ngành ẩm thực ............................... 9
Hình 1.3 Mô hình xe bán hàng lưu động (Food Truck) ............................................ 10
Hình 1.4 Bộ dụng cụ dùng để gắp thức ăn cho khách (Service Gear) ....................... 14
Hình 1.5 Sơ đồ tổ chức nhân sự khối ẩm thực trong khách sạn quốc tế .................... 16
Hình 1.6 Khăn bàn trắng và khăn phủ màu đỏ (Overlay) ......................................... 18
Hình 1.7 Đồ sành/sứ thông dụng trong nhà hàng ..................................................... 19
Hình 1.8 Các loại ly thông dụng trong nhà hàng ...................................................... 19
Hình 1.9 Decanter dùng trong phục vụ rượu vang đỏ............................................... 20
Bảng 1.1 : Bảng mô tả công việc của vị trí Nhân viên phục vụ nhà hàng ................. 22
Hình 2.1 Kiểu gấp khăn ăn hình Vương miện .......................................................... 36
Hình 2.2 Khay phục vụ được sử dụng trong nhà hàng ............................................. 37
Hình 2.3 Kỹ thuật bưng khay cao ............................................................................ 39
Hình 2.4 Kỹ thuật bưng khay thấp ........................................................................... 39
Hình 2.5 Cách set up bàn ăn kiểu Á ......................................................................... 43
Hình 3.1 Kỹ thuật bưng dĩa bằng tay ....................................................................... 54
Hình 3.2 Phục vụ rượu vang .................................................................................... 57
Hình 3.3 Dụng cụ khui rượu .................................................................................... 60
Hình 3.4 Phục vụ rượu vang có gas ......................................................................... 62
Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của Room Service tại các khách sạn lớn ............... 69
Hình 4.1 Xe đẩy cung cấp dịch vụ Room service ..................................................... 73
Hình 5.1 Quầy phục vụ buffet ................................................................................. 75
Hình 5.2 Khu vực quầy Carving Station .................................................................. 77
Hình 5.3 Biển báo tiếng Việt tại một nhà hàng buffet tại Thái Lan .......................... 88
Hình 5.4 Các bàn cocktail được sắp xếp trong khu vực sự kiện ............................... 89
Hình 5.5 Kiểu bàn tròn ............................................................................................ 90
Hình 5.6 Kiểu bàn IBM ........................................................................................... 91
Hình 5.7 Kiểu bàn Oblong ....................................................................................... 92
Hình 5.8 Kiểu bàn vuông 4 chân ............................................................................ 92
Hình 5,9 Kiểu bàn vuông chân trụ ........................................................................... 92
Hình 5.10 Kiểu bàn hình Oval ................................................................................ 93
Hình 5.11 Kiểu bàn hình bán nguyệt ....................................................................... 94
Hình 5.12 Kiểu bàn Cocktail ................................................................................... 95
Hình 5.13 Set up theo kiểu rạp hát ........................................................................... 96
Hình 5.14 Set up theo kiểu chữ T ........................................................................... 97
Hình 5.15 Phòng họp kiểu Boardroom..................................................................... 97
Hình 5.16 Kiểu bàn chữ U có ghế chủ tọa hướng về màn hình chính ....................... 98
Hình 5.17 Kiểu bàn chữ U có ghế chủ tọa được bố trí riêng biệt .............................. 98
Hình 5.18 Sắp đặt kiểu lớp học ................................................................................ 99
Hình 5.19 Sắp đặt kiểu Cocktail .............................................................................. 99
