Đề tài nghiên cứu khoa học: Công tác lễ tân tại Đại học Nội vụ Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:66

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Công tác lễ tân tại Đại học Nội vụ Hà Nội" nhằm tổng hợp lý luận chung về công tác lễ tân tại Đại học Nội vụ. Đánh giá thực trạng về công tác lễ tân tại trường Đại học Nội vụ Hà Nội; Đề xuất giải pháp nhằm đưa công tác lễ tân tại trường đại học nội vụ Hà Nội ngày một hoàn thiện và phát triển hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài nghiên cứu khoa học: Công tác lễ tân tại Đại học Nội vụ Hà Nội

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA KHOA LƯU TRỮ HỌC VÀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG BÁO CÁO TỔNG HỢP ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI Mã số: ĐTSV.2022.118 Chủ nhiệm đề tài: Phùng Thị Thu Hiền Lớp/Khoa: 2005QTVB029 Cán bộ hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thu Hường HÀ NỘI, 5/2023
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA KHOA LƯU TRỮ HỌC VÀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG BÁO CÁO TỔNG HỢP ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI Mã số: ĐTSV.2022.118 Chủ nhiệm đề tài: Phùng Thị Thu Hiền Thành viên tham gia: Bùi Văn Thao/2005QTVC060 Chu Thu Hiền/2005QTVB026 HÀ NỘI, 5/2023
LỜI CAM ĐOAN Chúng tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu của riêng nhóm chúng tôi dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thị Thu Hường. Các nội dung, số liệu trong đề tài này là trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Những số liệu giúp đỡ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá nghiên cứu được ghi rõ nguồn trong phần tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, chúng tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. TM. NHÓM TÁC GIẢ Hiền Phùng Thị Thu Hiền
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, chúng tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ các bạn sinh viên của Khoa Lưu trữ học và Quản trị văn phòng trong việc thu thập số liệu để phân tích, đánh giá. Chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các quý thầy cô Khoa Lưu trữ học và Quản trị văn phòng TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI đã tận tâm giảng dạy những kiến thức và giải đáp những thắc mắc của chúng tôi trong quá trình nghiên cứu. Đồng thời, nhóm nghiên cứu xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến ThS. Nguyễn Thị Thu Hường, người đã sát cánh, trực tiếp hướng dẫn và góp ý cho chúng tôi suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thiện được đề tài này. Trong quá trình thực hiện đề tài, vì kinh nghiệm và kiến thức vẫn còn một số hạn chế, rất mong nhận được những lời góp ý của các quý thầy, quý cô và các bạn đọc đề tài nghiên cứu này của chúng tôi. Những lời góp ý sẽ giúp chúng tôi hoàn thiện hơn đề tài nghiên cứu của mình. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn! TM. NHÓM TÁC GIẢ Hiền Phùng Thị Thu Hiền
DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Quy trình tổ chức một cuộc họp, hội nghị tại Học viện Hành chính Quốc Gia. Bảng 2. Quy trình nghe điện thoại tại Học viện Hành chính Quốc Gia. Bảng 3. Đánh giá về cách bố trí phòng họp, hội nghị, hội thảo. Bảng 4. Đánh giá về nghi thức tổ chức các sự kiện quan trọng của trường (ngày 20/11, trao bằng tốt nghiệp…) Bảng 5. Kết quả đánh giá về phong cách giao tiếp cán bộ, nhân viên lễ tân khối quản lý các phòng chức năng.
1 Mục Lục A. PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. 2 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 2 2. Tổng quan về nghiên cứu .................................................................................. 3 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................... 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 5 5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 5 6. Bố cục đề tài ...................................................................................................... 6 B. PHẦN NỘI DUNG ............................................................................................... 7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN ................................ 7 1. 1. Một số khái niệm ....................................................................................... 7 1.2 Phân loại lễ tân ............................................................................................ 9 1.3. Vai trò, nhiệm vụ của lễ tân ..................................................................... 13 1.4. Nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân .................................................. 15 1.5. Những điều kiện của một lễ tân ............................................................... 15 1.6. Nội dung hoạt động của công tác lễ tân ................................................... 15 TIỂU KẾT CHƯƠNG I ........................................................................................ 22 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI HỌC VIỆN ........... 23 HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ............................................................................... 23 2.1. Giới thiệu về Học viện Hành chính Quốc Gia ......................................... 23 2.3. Tổ chức các nghiệp vụ lễ tân.................................................................... 29 2.4. Đánh giá khảo sát tình trạng công tác lễ tân tại học viện ........................ 42 CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CỦA CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH.......................... 52 QUỐC GIA ......................................................................................................... 52 3.1. Giải pháp .................................................................................................. 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 60
2 A. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nói đến lễ tân thì mọi người thường nghĩ đến một là một bộ phận chính tại khu vực tiền sảnh của khách sạn, nhà hàng hay một cơ quan trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Họ là người tiếp xúc, gặp gỡ, trao đổi trực tiếp đầu tiên với khách hàng. Nhưng trong môi trường giáo dục thì lễ tân cũng đóng vai trò quan trọng trong các sự kiện, chương trình, hay tổ chức hội họp của một nhà trường. Có thể nói lễ tân ngày nay đã trở thành một bộ phận quan trọng và không thể thiếu đối với các tổ chức, cơ quan. Xét về lĩnh vực lễ tân chúng ta có thể kể đến Đại học Nội Vụ Hà Nội nơi đào tạo chủ yếu về bồi dưỡng năng lực, kiến thức, quản lý về lĩnh vực hành chính trong đó có công tác lễ tân. Công tác này có thể trở thành tổ chức đi đầu trong việc cung cấp lễ tân đúng tiêu chuẩn, chuyên nghiệp cho các sự kiện của Đại học Nội vụ Hà Nội. Qua đó mang đến những hình ảnh đẹp và giới thiệu được văn hóa sinh viên Đại Học Nội Vụ Hà Nội đến đến các cơ sở giáo dục khác. Từ những cái nhìn thực tế cho thấy công tác lễ tân tại Đại Học Nội Vụ Hà Nội đang có khá nhiều vấn đề cần được quan tâm. Hiện nay công tác lễ tân tại trường hay một số cơ quan tổ chức còn chưa được quan tâm và chỉ mang tính hình thức nên còn khá bị động dẫn đến hiệu quả công việc chưa cao. Vậy nên chưa có một bài nghiên cứu khoa học hay bài viết nào nghiên cứu về công tác lễ tân. Trong hoạt động thực thi công vụ hướng tới một hình ảnh hành chính công vụ theo đó cán bộ công chức viên chức cần tạo dựng một hình ảnh đẹp trong giao tiếp hướng nội, hướng ngoại của tổ chức và với dân với các khách hàng. Đồng thời tạo nên cách ứng xử văn minh, ứng xử có văn hóa hình thành một nền công vụ mới hiện đại và phát triển. Nhận thấy tầm quan trọng của nhân viên lễ tân, nhóm tác giả đã nghiên cứu và tìm hiểu về đề tài "Công tác lễ tân tại Đại học Nội vụ Hà Nội" nhằm hoàn thiện hơn
3 công tác lễ tân trong các sự kiện hội họp, chương trình của trường tổ chức. Đánh giá thực trạng và đưa ra ý kiến để hoàn thiện về công tác lễ tân 2. Tổng quan về nghiên cứu Ngày nay, việc ô tô ra đón khách ở sân bay, xe hộ tống, máy bay trực thăng sử dụng cho khách đi lại, hay mọi điều kiện tiện lợi khác dành cho khách trong thời gian ở, thăm, đều nằm trong trình tự đón tiếp chính khách từ xưa đến nay. Hình thức và phương tiện đón tiếp có thể thay đổi, nhưng yêu cầu thì bất biến. Đời sống cộng đồng có nhiều nét tương đồng với quy định trên sân khấu: từ yêu cầu về trang phục, dáng đi, điệu bộ, cách giao tiếp, nói năng, đến việc tổ chức chiêu đãi, ngày hội, nghi lễ quan trọng nào đó. Trong mỗi trường hợp này, việc tuân thủ các nghi lễ, cũ hay mới, phản ánh mối liên hệ giữa cuộc sống thực và biểu hiện bên ngoài của nó. Trong hoạt động đối ngoại, các nước rất coi trọng tập quán và quy tắc “lễ phép quốc tế”. Những phong tục, chuẩn mực này dựa trên nguyên tắc tôn trọng tất cả những gì là biểu tượng, đại diện của Quốc Gia cho nhà nước, được đúc kết trong Lễ tân ngoại giao, gọi tắt là Lễ tân. * Tình hình nghiên cứu ngoài nước Ra đời từ những thế kỷ xa xưa, lễ tân rất phát triển đặc biệt là lễ tân ngoại giao, lễ tân ngoại giao phát triển cùng với sự phát triển của xã hội và sự phát triển của quan hệ giữa các Quốc Gia. Ngày nay, Lễ tân ngoại giao tập trung vào các chủ đề: thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao, bổ nhiệm và đón tiếp đại sứ, quyền ưu đãi miễn trừ ngoại giao, cấp bậc ngoại giao và nghi thức ngoại giao... chủ đề này là những chủ đề chuyên môn mang tính chính trị và phong tục tập quán với các thủ tục quy định, pháp luật Quốc Gia và pháp luật quốc tế liên quan đến quan hệ giữa các Quốc Gia. Mặc dù có cơ sở trong các quy tắc về phép lịch sự quốc tế, nghi thức ngoại giao với nội dung được mô tả ở trên không thể chỉ là vấn đề phép lịch sự ngoại giao, mặc dù để có một lễ tân ngoại giao tốt, cần phải hiểu và thực hành phép lịch sự.
4 “Lễ tân, tuy không phải là nội dung chủ yếu của hoạt động đối ngoại. Nhưng lại là công cụ rất quan trọng, cần thiết và không thể thiếu trong bất kỳ một hoạt động đối ngoại nào. Công tác lễ tân tốt hay xấu đều ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả của hoạt động đối ngoại, thậm chí ảnh hưởng tới quan hệ Quốc Gia” * Tình hình nghiên cứu trong nước Sử sách của các triều đại phong kiến đã ghi lại nhiều phép tắc nghi thức trong chính đình khi tiếp sứ thần. Ở Việt Nam, triều Nguyễn đã có những quy định rất cụ thể về việc cử sứ thần ra nước ngoài và đón sứ thần trong nước. Khâm định Đại Nam hội điển sự - lệ đã ghi chép rất chi tiết nghi thức tiếp sứ thần từ biên giới đến kinh đô. Lễ tuyên bố sắc phong đọc, nghe các lễ vật cho sứ giả, y phục, yến tiệc.... Riêng khu đãi tiệc có quy định riêng về số lượng bàn tiệc, mỗi lần mấy mâm, mỗi mâm mấy bát, mấy đĩa, thực đơn gồm những món gì... Những năm đầu tiên được du nhập vào Việt Nam, lễ tân chỉ có hình dáng xa lạ, một cách hiểu mờ nhạt: làm công việc của một người chuyên tiếp khách, trực điện thoại và giải đáp mọi thắc mắc liên quan của khách hàng về tổ chức. hiểu biết còn nhiều hạn chế. Đến nay, vai trò của lễ tân được đánh giá trên nhiều khía cạnh, lễ tân đã có vị trí trong các ngành nghề khác nhau: từ trường học, bệnh viện, khách sạn, công ty luật cho đến các văn phòng công. Trong các công ty, nhân viên lễ tân được coi là người mang hình ảnh và là bộ mặt đại diện cho công ty, tổ chức. Là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các cá nhân, tổ chức có quan tâm và có nhu cầu cộng tác. Hoạt động lễ tân ở Việt Nam bao giờ cũng phải xuất phát từ đường lối chính trị và chính sách đối ngoại của Nhà nước nhưng đồng thời cũng phải nghiên cứu những quy định thủ tục và tập quán quốc tế để áp dụng cho phù hợp với đặc điểm và phong tục tập quán của Việt Nam 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu *Mục đích - Tìm hiểu về công tác lễ tân tại trường Đại học Nội vụ Hà Nội
5 - Tổng hợp lý luận chung về công tác lễ tân tại Đại học Nội vụ. Đánh giá thực trạng về công tác lễ tân tại trường Đại học Nội vụ Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm đưa công tác lễ tân tại trường đại học nội vụ Hà Nội ngày một hoàn thiện và phát triển hơn. * Nhiệm vụ - Tập trung tìm hiểu cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về công tác lễ tân tại Học viện Hành chính Quốc Gia - Nghiên cứu thực trạng về hoạt động công tác lễ tân của Học viện hành chính Quốc Gia - Đánh giá về thực trạng của hoạt động - Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến công tác lễ tân, đồng thời phân tích và đưa ra kiến nghị phù hợp tới hoạt động Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác lễ tân tại trường 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là hoạt động công tác lễ tân tại Học viện Hành chính Quốc Gia. * Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng và nhận xét về vấn đề công tác lễ tân tại Học viện Hành chính Quốc Gia - Về không gian: Học viện Hành chính Quốc Gia. - Về thời gian: Từ tháng 8 năm 2022 đến tháng 12 năm 2022 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tổng quan các tài liệu nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu, phân tích, tổng hợp, xây dựng cơ sở lý luận cho việc
6 nghiên cứu công tác lễ tân; Tìm hiểu các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến công tác lễ tân tại Trường. - Phương pháp sử dụng phiếu hỏi: Sử dụng phiếu hỏi, phiếu điều tra để tìm hiểu nhận thức của sinh viên về công tác lễ tân, các hình thức liên quan đến công tác lễ tân tại trường. 6. Bố cục đề tài Chương 1 Cơ sở lý luận về công tác lễ tân Nội dung Chương 1 đề cập đến những lý luận chung của công tác lễ tân, các khái niệm, nguyên tắc và nội dung của công tác lễ tân văn phòng. Chương 2 Thực trạng công tác lễ tân tại Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Nội dung chính của Chương 2 đề cập đến thực trạng công tác lễ tân trường Đại học Nội vụ Hà Nội tổ chức quản lí công tác lễ tân như: nhân sự, cơ sở vật chất phục vụ công tác lễ tân; tổ chức các nghiệp vụ lễ tân: tổ chức tiếp đón khách, tổ chức chuẩn bị hội họp, nghe nhận điện thoại, quản lí các trang, thiết bị và một số nhiệm vụ khác. Chương 3 Đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác lễ tân tại Đại học Nội vụ Hà Nội Từ thực trạng đề cập ở Chương 2, Chương 3 tôi đi sâu vào đánh công tác lễ tân của trường Đại học Nội vụ Hà Nội từ đó đề xuất giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện hơn nữa công tác lễ tân văn phòng chuyên nghiệp, hiện đại
7 B. PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN 1. Một số khái niệm “Lễ” là những nghi thức, phong tục, tập quán, “lễ tân” là một bộ phận của công tác ngoại giao phụ trách việc thực hiện các nghi thức, lễ nghi. Lễ tân là một loại nghiệp vụ cụ thể và là một bộ phận cấu thành của hoạt động đối ngoại. Các biện pháp lễ tân đều phải thể hiện đường lối chính sách đối ngoại của nhà nước, biểu thị được sự trọng thị, hữu nghị và hợp tác quốc tế đối với tất cả các nước, các tổ chức kinh tế quốc tế trên cơ sở các nguyên tắc và tập quán lễ tân đã được các Quốc Gia tôn trọng và thực hiện. Hiểu theo nghĩa danh từ lễ tân là những nghi lễ, hình thức phải được thực hiện và tôn trọng. “Lễ tân” hiểu theo nghĩa động từ là hoạt động thực hiện các lễ nghi, thủ tục, trong môi trường, hoàn cảnh nhất định, thường diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội của các Quốc Gia như chính trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa xã hội... Lễ tân được hiểu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ một nước hoặc giữa các nước. Công tác lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân. Nhân viên lễ tân làm việc ở vị trí tiên phong của cơ quan, là người đầu tiên đón tiếp khách đến liên hệ trực tiếp với cơ quan, văn phòng, trung gian nhận và lưu chuyển các cuộc điện thoại liên hệ với giao tiếp đúng chuẩn, chuyên nghiệp. Lễ tân được coi là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức, là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác. Đẹp từ cái nhìn đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp đó là một gương mặt sáng, ưa nhìn, với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn, năng động. Từ đó, một lễ tân chuyên nghiệp là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty, vì trong nhiều trường hợp, họ là người chịu trách nhiệm giải đáp thắc mắc của đối tác, khách hàng về công ty. Nhân viên lễ tân chính là người quan sát, lắng nghe và hiểu rõ nhất những gì đang diễn ra trong cơ quan.
8 a) Công tác lễ tân Như chúng ta đã trình bày ở phần trên, để thể hiện sự giao tiếp và đối xử với nhau trong nội bộ và với khách đến giao dịch, làm việc các cơ quan cần phải có bộ phận và con người để giúp việc hỗ trợ, tham mưu, giúp lãnh đạo xây dựng và thực hiện các quy định, quy chế về lễ tân và kiểm tra, giám sát, xử lý các vi phạm khi cần thiết. Bởi vậy, công tác lễ tân là nhiệm vụ của các cơ quan, tổ chức, nhằm xây dựng và thực hiện, nhất là trong bộ phận văn phòng Nội dung của công tác lễ tân tập trung vào các vấn đề sau: - Tạo dựng vị thế và hình ảnh của cơ quan - Quy định và thực hiện các nghi thức giao tiếp của cán bộ, công chức - Quy định và thực hiện các nghi thức đón, tiếp khách - Quy định và thực hiện các nghi thức trong hội, họp, sự kiện - Quy định và thực hiện các nghi thức nội bộ b) Bộ phận Lễ tân Là bộ phận có nhiệm vụ hết sức quan trọng trong việc tham mưu, hỗ trợ và giúp lãnh đạo tổ chức thực hiện các nội dung, nhiệm vụ của công tác lễ tân theo quy định hiện hành. Thông thường, tại các cơ quan có quy mô vừa và lớn thì phạm vi hoạt động rộng sẽ tổ chức hình thành bộ phận lễ tân. Các cơ quan nhỏ và phạm vi hoạt động hẹp thì không có bộ phận này, chỉ có nhân viên kiêm nhiệm các công việc lễ tân như các nhân viên văn phòng và thư ký bình thường kiêm nhiệm. c) Nhân viên Lễ tân Nhân viên lễ tân được hiểu là người được giao nhiệm vụ đón, tiếp khách cho cơ quan hoặc thực hiện một số nghi thức lễ tân trong các cuộc họp, hội nghị, sự kiện. Nhân viên lễ tân có thể là chuyên trách (ở những cơ quan lớn) hoặc chỉ kiêm nhiệm (ở những cơ quan, doanh nghiệp nhỏ thường sẽ thuộc bộ phận văn phòng hành chính của cơ quan đó). d) Nghiệp vụ lễ tân
9 Là phương pháp, vai trò và cách thức thực hiện những nghi thức lễ tân cụ thể và chi tiết. Ví dụ: nghiệp vụ chào đón và tiếp khách; nghiệp vụ bố trí trong tổ chức sự kiện, hội nghị; hay nghiệp vụ tổ chức tiệc chiêu đãi… 1.1. Phân loại lễ tân - Lễ tân ngoại giao - Lễ tân công vụ - Lễ tân kinh doanh 1.1.1. Lễ tân ngoại giao Lễ tân ra đời từ rất sớm cùng với sự phát triển của xã hội. Ban đầu, không ai đặt ra các quy tắc hay nghi thức, chỉ có các hoạt động giao tiếp hàng ngày. Cùng một thói quen được lặp lại để tạo thành một hình thức tiếp nhận đơn giản. Của lễ tân. Đó là những nghi lễ tôn trọng của thị tộc, Quốc Gia để không làm hại đến danh dự của nước mình và nước khác. Trước đây, nó được sử dụng trong nghi lễ chào đón nước ngoài và các cơ quan ngoại giao, được gọi là nghi lễ hoàng gia, như một nghi thức thể hiện sức mạnh và sự giàu có của nhau. Lễ tân tạo ra khoảng cách giữa vua và thần dân, giữa nước lớn và nước nhỏ. Sau này được chia thành các nghi lễ nhà nước và các nghi lễ ngoại giao. Lễ tân ngoại giao là một bộ phận của lễ tân Quốc Gia, là hoạt động giao tiếp đối ngoại giữa các Quốc Gia trên cơ sở tôn trọng thuần phong mỹ tục của các Quốc Gia và thông lệ quốc tế. Hiện nay, Lễ tân ngoại giao tập trung vào các chủ đề: thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao và bổ nhiệm đại sứ, quyền miễn trừ và miễn trừ ngoại giao, cấp bậc ngoại giao. Đây là những công việc cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngoại giao. Khái niệm lễ tân ngoại giao: “Lễ tân ngoại giao là tập hợp các quy định và tập quán về phép xử xự quốc tế dựa trên cơ sở tôn trọng tất cả những gì là biểu trưng và đại diện cho Quốc Gia, được các Quốc Gia thừa nhận và tôn trọng”. Lễ tân ngoại giao là một bộ phận cấu thành của hoạt động ngoại giao, hay nói cách khác hễ có hoạt động ngoại giao là đương nhiên có lễ tân ngoại giao.
10 Trong quan hệ quốc tế, chính sách đối ngoại là yếu tố quan trọng, lễ tân ngoại giao là một bộ phận cấu thành của hoạt động ngoại giao, cho nên cũng có thể nói rằng, cứ có hoạt động ngoại giao thì sẽ có lễ tân ngoại giao. Mặc dù lễ tân ngoại giao không được coi là nội dung chính của hoạt động đối ngoại nhưng lại là những công việc cần phải làm để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp tục tiến hành hoạt động ngoại giao. Nó chính là công cụ phương tiện cụ thể hóa các nguyên tắc cơ bản của luật pháp quốc tế. Nguyên tắc tôn trọng chủ quyền Quốc Gia thể hiện rõ từ cách sắp xếp chỗ ngồi tại các hội nghị quốc tế đến nghi thức đón tiếp khách… Tuy không phải là nội dung chủ yếu của hoạt động đối ngoại nhưng nó là công cụ không thể thiếu của hoạt động đối ngoại nói chung, là những công việc cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động đối ngoại. Công tác lễ tân tốt hay xấu đều ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động đối ngoại, thậm chí ảnh hưởng đến quan hệ đối ngoại của Quốc Gia. Đây là một lĩnh vực hoạt động vừa đòi hỏi tính nguyên tắc, khoa học vừa đòi hỏi sự tinh tế, nghệ thuật. Trong thực tế, tất cả những ai có hoạt động đối ngoại dù ở cương vị công tác nào, ít nhiều đều có làm công tác lễ tân ngoại giao, do đó việc nắm và hiểu biết những kiến thức và quy định về trong công tác lễ tân ngoại giao là hết sức cần thiết. * Nguyên tắc của lễ tân ngoại giao: - Nguyên tắc thứ nhất là tôn trọng lẫn nhau, theo đó phải tôn trọng những gì là biểu trưng cho độc lập, chủ quyền Quốc Gia của nhau, tôn trọng những đại diện Quốc Gia của nhau, tôn trọng phong tục tập quán của nhau. Các biểu tượng Quốc Gia mang tính chất thiêng liêng, là vật tượng trưng cho chủ quyền Quốc Gia, tự hào dân tộc, cần được xử lý hết sức trân trọng và chu đáo. - Nguyên tắc thứ hai là nguyên tắc bình đẳng, không phân biệt đối xử. Đây là một nguyên tắc rất cơ bản của luật pháp quốc tế, được ghi rõ trong Hiến chương Liên Hiệp Quốc và Công ước Viên 1961 về quan hệ ngoại giao và được thể hiện trong việc sắp xếp ngôi thứ của các trưởng cơ quan đại diện ngoại giao nước ngoài tại Quốc Gia tiếp nhận, trong việc sắp xếp chỗ ngồi cho các đoàn đại biểu tại các hội nghị quốc tế...
11 - Nguyên tắc thứ ba là nguyên tắc có đi có lại: Nguyên tắc này là hệ quả logic của hai nguyên tắc trên, hàm ý rằng khi một bên đối xử như thế nào thì bên kia có quyền đáp lại như vậy - Nguyên tắc thứ tư là kết hợp luật pháp quốc tế với qui định Quốc Gia và truyền thống dân tộc. * Vai trò Lễ tân ngoại giao: - Lễ tân là công cụ chính trị của hoạt động ngoại giao. Mỗi cán bộ ngoại giao đều cần có hiểu biết nhất định về công tác lễ tân để hoàn thành thuận lợi nhiệm vụ được phân công. - Quảng bá và giới thiệu những đặc trưng văn hóa dân tộc với bạn bè thế giới - Giới thiệu những nét đặc sắc của văn hóa dân tộc và phổ biến ra thế giới - Là phương tiện thực hiện và cụ thể hóa các nguyên tắc cơ bản của luật pháp quốc tế như nguyên tắc chủ quyền Quốc Gia, bình đẳng và không phân biệt đối xử. - Góp phần thực hiện đường lối chính trị và chính sách Quốc Gia - Góp phần thúc đẩy quan hệ hợp tác, hữu nghị giữa các nước. - Góp phần thực hiện tốt đường lối chủ trương, chính sách đối ngoại của nhà nước. - Góp phần thúc đẩy mối quan hệ hợp tác và hữu nghị giữa các Quốc Gia trong quan hệ quốc tế. 1.1.2. Lễ tân công vụ Có rất nhiều định nghĩa về văn phòng, trong đó chúng ta có thể hiểu là văn phòng như là bộ máy điều hành tổng hợp của một cơ quan, đơn vị, là nơi chăm lo mọi lĩnh vực dịch vụ hậu cần, đảm bảo các điều kiện vật chất cho các hoạt động của mỗi cơ quan, tổ chức. Ngoài ra, văn phòng còn được hiểu là cơ quan đầu não hay khu vực trung tâm, tổ chức; là bộ phận tham mưu, hỗ trợ và giúp việc cho lãnh đạo. Về công tác hành chính, tổng hợp, hậu cần, đồng thời đảm bảo các điều kiện về con người, cơ sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động chung của toàn cơ quan, tổ chức đó. Với cách hiểu như
12 trên, văn phòng như là một bộ phận không thể thiếu trong cơ cấu tổ chức của tất cả các tổ chức, doanh nghiệp. Ngoài ra, văn phòng cũng là nơi làm việc của lãnh đạo và các bộ phận tham mưu, giúp việc, nên tập trung nhiều cán bộ, nhân viên. Việc giao tiếp, ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa các nhân viên với nhau cũng là vấn đề quan trọng, có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng và hiệu quả công việc. Chính vì vậy, các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp đều phải quan tâm đến hoạt động lễ tân. Lễ tân công vụ là một bộ phận của văn phòng. Từ những phân tích trên chúng ta có thể kết luận được là thuật ngữ lễ tân công vụ được hiểu như những nghi thức thể hiện sự giao tiếp đối xử với nhau trong nội bộ và với khách đến trao đổi làm việc được thể hiện trong hoạt động hàng ngày tại văn phòng của các cơ quan, tổ chức. Lễ tân công vụ là các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nước, các hoạt động đối nội, đối ngoại của cơ quan tổ chức. Là hình ảnh quá trình giao tiếp, ứng xử văn minh của cán bộ công chức với dân, với khách của cơ quan. Và giúp cơ quan tổ chức một số công việc hành chính khác nhau. Các nghi lễ và các nghi lễ như trao tặng huân chương, danh hiệu các, mít tinh, lễ kỷ niệm... được quy định tại Nghị định 154/2004/NĐ-CP ngày 09 tháng 8 năm 2004 của Chính phủ về nghi thức nhà nước trong tổ chức lễ mít tinh, lễ kỷ niệm; trao tặng và đón nhận danh hiệu vinh dự nhà nước, Huân chương, Huy chương, Cờ thi đua của Chính phủ, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ. Các nghi thức treo cờ hiệu, quốc ca, quốc kỳ được quy định trong các văn bản luật, dưới luật, các nghi thức văn hóa công sở như Quyết định 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước. 1.1.3. Lễ tân kinh doanh Giáo trình “Quản trị hành chính văn phòng” của tác giả Vương Thị Kim Thanh có đưa ra khái niệm về lễ tân kinh doanh là những hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức, đơn vị kinh doanh trong và ngoài nước. Các hoạt động này dựa trên cơ sở luật pháp, phong tục tập quán và thỏa thuận của các bên tại mỗi Quốc Gia. Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ
13 chức kinh tế như giao kết hợp đồng, hợp tác đầu tư... Về nguyên tắc, hoạt động lễ tân nói chung được thực hiện dựa trên cơ sở quy định của pháp luật và tập quán. Các nghi lễ, thủ tục tiến hành hoạt động kinh doanh, thương mại dựa trên tinh thần nhất quán giữa các bên liên quan và pháp luật hiện tại quy định. Tổ chức lễ tân kinh doanh nhằm nâng cao khả năng thúc đẩy hợp tác, cạnh tranh và quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp tới các đối tượng khách hàng, thu hút sự quan tâm, đầu tư và tạo cơ hội thiết lập các mối quan hệ gắn kết, hợp tác lâu dài. 1.2. Vai trò, nhiệm vụ của lễ tân 1.2.1. Vai trò Bất cứ cơ quan, tổ chức nào cũng phải giao dịch, làm việc với khách hàng do đó bộ phận lễ tân là bộ phận không thể thiếu trong công tác lãnh đạo điều hành hoạt động của một cơ quan. Công tác lễ tân tốt sẽ giúp cho lãnh đạo tiết kiệm thời gian làm việc, và giúp cho lãnh đạo nắm bắt thông tin cũng như giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Lễ tân là một quá trình thiết yếu trong việc điều hành bất kỳ cơ quan nào. Vì vậy, thái độ và hình thức tiếp khách nói lên mức độ, nội dung và mối quan hệ giữa đôi bên. Lễ tân cũng tạo điều kiện làm cho bầu không khí thoải mái và mối quan hệ cũng trở lên gần gũi và thuận lợi hơn. Lễ tân là thủ tục cần thiết trong hoạt động của bất kỳ cơ quan nào. Do đó, về thái độ và hình thức đón tiếp khách thể hiện mức độ, nội dung và mối quan hệ giữa hai bên. Lễ tân cũng tạo nên khung cảnh và bầu không khí cho mối quan hệ được tiến hành thuận lợi hơn. Lễ tân là bộ mặt đại diện cho cơ quan, tổ chức đón và tiếp khách, là người tiếp xúc gần với khách nhất nên vị trí lễ tân cực kì quan trọng trong một hoạt động của cơ quan. Giao tiếp và hướng dẫn khách hàng, khi lễ tân giao tiếp tốt, đón tiếp khách hàng tốt đó là cơ sở quan trọng giúp cho bầu không khí thuận lợi trong quan hệ công tác giữa khách hàng và cơ quan tốt hơn.
14 Công tác lễ tân có vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi cơ quan, tổ chức. Tổ chức tốt công tác lễ tân giúp: - Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo: thay mặt lãnh đạo giải quyết yêu cầu của khách hàng, gặp gỡ khách hàng, lên lịch hẹn, giải quyết các công việc căn bản nằm trong quyền hạn cho phép của nhân viên lễ tân. - Tạo ấn tượng tốt đẹp từ cái nhìn đầu tiên cho khách từ phong cách làm việc, thái độ và chất lượng phục vụ, thái độ trong công việc và thái độ với khách hàng. - Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo: thay mặt lãnh đạo gặp gỡ khách hàng, đặt lịch hẹn, hoàn thành các công việc căn bản trong phạm vi quyền hạn cho phép. - Tạo ấn tượng tích cực cho khách thông qua phong cách làm việc, dịch vụ, thái độ đối với công việc và thái độ phục vụ với khách hàng. Lễ tân tuy không phải là nội dung chủ yếu của hoạt động đối ngoại nhưng lại là công cụ hết sức quan trọng, không thể thiếu được trong bất kỳ một hoạt động đối ngoại nào. Chất lượng công tác lễ tân tốt hay xấu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động đối ngoại, thậm chí ảnh hưởng tới quan hệ giữa các Quốc Gia. Hoạt động lễ tân, đặc biệt là lễ tân ngoại giao vừa là công cụ chính trị trong chính sách đối ngoại của một Quốc Gia, vừa là phương tiện để thực hiện và cụ thể hóa các nguyên tắc cơ bản của luật pháp quốc tế và của mỗi Quốc Gia. Hoạt động lễ tân bảo đảm quyền tự do như nhau của các nước, các đối tác, không phân biệt nước mạnh hay nước yếu, nước lớn hay nước nhỏ… 1.2.2. Nhiệm vụ Lễ tân có nhiệm vụ tiếp đãi khách, đón tiếp khách thông qua 3 hình thức sau: Tiếp nước - đãi trà Tiếp rượu Đặt tiệc giúp lãnh đạo tiếp đãi khách hàng Xử lý các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng ngoài ra lễ tân còn có nhiệm vụ truyền đạt, thông báo thông tin lên cho lãnh đạo