BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y - DƯỢC ĐÀ NẴNG
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
VÀ THỰC HÀNH TỐT
TẠI NHÀ THUỐC
(Kiểu chữ Times New Roman, in hoa, đậm, cỡ chữ 36
CHỦ BIÊN: TS. NGUYỄN THANH QUANG
ĐÀ NẴNG, 2021
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y - DƯỢC ĐÀ NẴNG
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
VÀ THỰC HÀNH TỐT
TẠI NHÀ THUỐC
TS. NGUYỄN THANH QUANG (Chủ biên)
DS.CKII. LÊ HƯƠNG LY
THS.DS. NGUYỄN THỊ XUÂN THỦY
THS.DS. LÊ THỊ BÍCH THÙY
(Kiểu chữ Times New Roman, in hoa, đậm cỡ chữ 16)
ĐÀ NẴNG, 2021
(DÙNG CHO ĐÀO TẠO DƯỢC SỸ ĐẠI HỌC)
LƯU HÀNH NỘI BỘ
LỜI NÓI ĐẦU
Giáo trình Kỹ năng Giao tiếp và Thực hành tốt nhà thuốc được biên soạn để đào tạo
Dược sỹ đại học trên cơ sở Chuẩn đầu ra của ngành học và Đề cương chi tiết của học phần đã
được Nhà trường ban hành.
Nội dung giáo trình cung cấp những kiến thức nền tảng, những kỹ năng và thái độ đúng
đắn về Giao tiếp – Bán hàng trong lĩnh vực Dược. Từ đó có thể sẵn sàng đáp ứng được công
việc trong các đơn vị hành nghề Dược sau khi ra trường cũng như có kỹ năng giải quyết các
vấn đề cơ bản đặt ra trong thực tiễn làm việc.
Ngày nay, Kỹ năng giao tiếp rất quan trọng trong công việc cũng như cuộc sống hàng
ngày. Đối với ngành Dược, sinh viên cần nắm vững những lý thuyết cơ bản của kỹ năng giao
tiếp, có những kỹ năng cần thiết và thực hiện tốt các chức năng của mình, tiếp cận tốt với
người dân và giúp mọi người sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả.
Do kiến thức Kỹ năng Giao tiếp – Kỹ năng Bán hàng còn mới mẻ, đang ở giai đoạn
thay đổi mạnh mẽ nên dù đã có rất nhiều cố gắng song giáo trình không thể tránh khỏi các
thiếu sót nhất định, rất mong nhận được sự góp ý của các đồng nghiệp, bạn đọc để lần tái bản
sau được hoàn thiện hơn.
BỘ MÔN QUẢN LÝ & KINH TẾ DƯỢC
MC LC
BÀI 1. TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ THÓI QUEN DÙNG THUỐC ................... 1
1.1. Đi cương v tâm l .............................................................................................. 1
1.2. Thói quen dùng thuốc của người việt nam ....................................................... 15
BÀI 2. LÀM THẾ NÀO ĐỂ HIỂU BIẾT NGƯỜI BỆNH TỐT HƠN ................. 27
2.1. Sự miễn cưỡng của dược sĩ khi tìm hiểu người bệnh ...................................... 28
2.2. Những giả định sai lầm v việc hiểu biết người bệnh ...................................... 31
2.3. Các kỹ thuật tiếp cận sự hiểu biết người bệnh ................................................ 33
2.4. Các kỹ thuật để đánh giá sự hiểu biết người bệnh .......................................... 35
2.5. Thay đổi hành vi sau khi thay đổi sự hiểu biết ................................................ 36
BÀI 3. ĐẠI CƯƠNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ................................................. 40
3.1. Khái quát chung v giao tiếp ............................................................................. 40
3.2. Cấu trúc của hot động giao tiếp ...................................................................... 49
3.3. Cơ sở tâm l- xã hội của hành vi giao tiếp ....................................................... 75
BÀI 4. KỸ NĂNG LẮNG NGHE ............................................................................. 92
4.1. Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe ........................................................... 92
4.2. Những lợi ích của kỹ năng lắng nghe ................................................................ 92
BÀI 5. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI .......................................................................... 98
5.1. Kỹ năng đặt câu hỏi để khai thác thông tin ..................................................... 98
5.2. Dùng câu hỏi với mục đích khác .....................................................................101
5.3. Các yếu tố của một cuộc tham vấn hiệu quả ..................................................102
5.4. Quá trình tham vấn ..........................................................................................104
BÀI 6. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH ....................................................................108
6.1. Tổng quan v kỹ năng thuyết trình.................................................................108
6.2. Các bước xây dựng nội dung thuyết trình .....................................................109
6.3. Hình thức trình bày bài thuyết trình ..............................................................116
6.4. Trình bày bài thuyết trình ...............................................................................117
6.5. Kết thúc bài thuyết trình .................................................................................122
BÀI 7. KỸ NĂNG BÁN HÀNG - QUY TRÌNH BÁN HÀNG .............................124
7.1. Tổng quan v hot động bán hàng ..................................................................124
7.2. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng ..................................................................133
7.3. Các kỹ năng cơ bản ..........................................................................................143
7.4. Kỹ năng bán hàng- quy trình bán hàng chuyên nghiệp ...............................143
7.5. Quy trình bán hàng dược phẩm ......................................................................153
BÀI 8. GIAO TIẾP TRONG CÁC TÌNH HUỐNG ĐẶC BIỆT .........................162
8.1. Người cao tuổi ...................................................................................................163
8.2. Người thiểu năng v ngôn ngữ.........................................................................165
8.3. Bệnh nhân ở giai đon cuối đời .......................................................................167
8.4. Bệnh nhân AIDS ...............................................................................................168
8.5. Các bệnh nhân có vấn đ v tâm thần ............................................................170
8.6. Bệnh nhân tuổi vị thành niên ..........................................................................171
8.7. Người chăm sóc bệnh nhân ..............................................................................173
TÀI LIỆU THAM KHẢO