98
Bài 5
KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
Mục tiêu
1. Trình bày kỹ năng sử dụng lời nói trong giao tiếp?
2. Trình bày các kỹ năng đặt câu hỏi để khai thác thông tin.
5.1. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ KHAI THÁC THÔNG TIN
Trong giao tiếp mặt đối mặt, câu hỏi chiếm một phần đáng kể. Nhưng có nhiều loại
câu hỏi phù hợp với các mục đích khác nhau. Nhà quản trị cần phải biết để tìm cách sử
dụng chúng cho thích hợp với từng tình huống.
Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng khá quan trọng trong giao tiếp. Có
nhiều thông tin chúng ta cần được chứa đựng trong não bộ của người khác. Có lúc chính
họ tự nguyện, tự giác cho ta tin tức, nhưng đa số trường hợp là chúng ta phải khai thác nó
bằng các câu hỏi khác nhau. Muốn khai thác thông tin có hiệu quả chúng ta phải thực hiện
nó một cách có bài bản.
5.1.1. Hãy làm cho công việc cung cấp thông tin trở thành nim vui của người
khác.
Muốn khuyến khích việc cung cấp tin, bạn phải làm sao cho việc ấy trở thành niềm
vui thú đối với người khác. Hãy tỏ ra biết ơn người ấy về những gì anh ta cung cấp để anh
ta cảm thấy vui vì đã làm được việc thiện. Hãy áp dụng thuật lắng nghe đã trình bày ở trên
để tạo hứng thú ở đối tượng khi cung cấp tin.
5.1.2. Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời
Khi muốn khai thác thông tin, bạn hãy bắt đầu bằng câu hỏi dễ. Thông thường mọi
người thích trả lời đúng. Những câu hỏi dễ sẽ giúp người khác có cơ hội trả lời đúng một
cách dễ dàng. Chúng ta làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái, bớt căng thẳng và tự tin
hơn. Nói chung trước hết bạn cần phải làm nóng cuộc nói chuyện một chút để khi người
khác vừa kịp thấy có sức cuốn hút thì anh ta sẽ vui say trút bầu tâm sự.
5.1.3. Các loi câu hỏi
Sau khi đã làm cho người khác cảm thấy thoải mái, bạn cần biết đặt những câu hỏi để
có được những tin tức đầy đủ và chính xác.
Dựa vào cấu trúc của câu hỏi người ta có thể chia thành 2 loại:
99
5.1.3.1. Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao
Cấu trúc ý tưởng được phát triển đầy đủ trong loại câu hỏi này. Người trả lời không
cần phải động não lắm. Họ chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề bằng một sự kiện đặc biệt.
- Câu hỏi hẹp. Đó là những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ những thông
tin chính xác, ngắn gọn. Ví dụ: “Ai thực hiện việc này?”. Những câu hỏi hẹp có ích khi bạn
cần những dữ kiện rõ ràng, thẳng thắn. Hầu hết các cuộc gặp gỡ đều có những câu hỏi hẹp
ở một thời điểm nào đó.
Những trường hợp sử dụng câu hỏi đóng
+ Thời gian bị hạn chế
+ Biết được thông tin nào mình cần
+ Người nói tỏ ra lan man hoặc đi lạc đề
+ Muốn kiểm tra lại thông tin của mình
+ Muốn khẳng định lại sự đồng ý của người nói
- Câu hỏi trực tiếp. Tức là nói thẳng về vấn đề mà mình cần tìm hiểu. Loại này có ưu
điểm là thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường tạo ra yếu tố bất ngờ ở đối
tượng làm cho họ phải bật ra câu trả lời trung thực. Tuy nhiên, nó cũng có khá nhiều nhược
điểm. Hỏi trực tiếp thường để lộ mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng không được tự
nhiên. Trong một số trường hợp, hỏi trực tiếp sẽ không lịch sự, tế nhị, hoặc gây ra bầu
không khí căng thẳng, nặng nề (ví dụ: tuổi tác, quan điểm chính trị, chính kiến,...)
- Câu hỏi gián tiếp. Tức là hỏi về một vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm
hiểu. Loại câu hỏi này thường dùng để khai thác những vấn đề tế nhị mà không thể hỏi trực
tiếp.
Ví dụ: Nếu trong phỏng vấn chúng ta hỏi thẳng ứng viên “Anh có thích công việc
này không?”, chúng ta sẽ làm cho anh ta nghi ngờ rằng bạn cho là anh ta không thích công
việc đó. Nếu đặt câu hỏi gián tiếp: “Điều gì làm anh thích thú nhất khi chọn công việc
này?” Thì sẽ hay hơn vì tập trung hỏi về công việc chứ không phải con người.
- Câu hỏi chặn đầu. Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái
bẫy để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu
5.1.3.2. Câu hỏi có cấu trúc lỏng lẻo
Loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biệt nào đó.
Người hỏi không nhất thiết phải có ý tưởng hình dung ra câu chuyện sẽ dẫn tới đâu. Nói
chung, kết cấu nằm trong câu trả lời nhiều hơn là trong câu hỏi.
100
Để khai thác thông tin có hiệu quả người ta thường dùng câu hỏi có cấu trúc thấp.
Bởi vì nó đòi hỏi đối tượng nói về một đề tài cụ thể chứ không phải chỉ cung cấp một sự
kiện đặc biệt. Nó bắt người khác phải động não dữ dội, làm cho họ cung cấp nhiều thông
tin hơn. Câu hỏi càng không có cấu trúc thì bạn càng nắm được nhiều thông tin. Trong trò
chuyện, bạn hỏi được nhiều câu hỏi không cấu trúc, hỏi vào những vấn đề mà người đối
diện thích nói chuyện nhất. Đây là điều kiện cần và đủ để khai thác thông tin.
- Câu hỏi gợi mở. Là bạn chỉ giới thiệu một chút về đề tài, chứ không hề gợi ý nội
dung câu trả lời. Chẳng hạn “Anh nghĩ vấn đề này như thế nào?”, “Anh cho rằng những
thay đổi này sẽ ảnh hưởng như thế nào?”
Câu hỏi gợi mở thường được nêu ở phần đầu cuộc gặp nhằm xây dựng mối quan hệ
hài hòa. Loại câu hỏi này là dễ dàng cho người đối thoại, anh ta được phép tự quyết định
nên nói gì. Mục đích chủ yếu của câu hỏi gợi mở là thu thập một loại thông tin sâu hơn mà
câu hỏi hẹp không làm được vì chúng ta không ấn định trước hình dạng của câu trả lời.
Những trường hợp sử dụng câu hỏi mở
+ Người nói tỏ ra khó bắt đầu buổi nói chuyện hoặc đang ngập ngừng.
+ Muốn hiểu ở phạm vi rộng hơn
+ Muốn biết về các vấn đề, ý tưởng hay cảm tưởng của người nói
+ Muốn người nói tự khám phá một điều gì đó ở chính họ
+ Muốn làm rõ một điều gì
+ Muốn kiểm soát cuộc nói chuyện hoặc chuyển sang một vấn đề khác
- Câu hỏi chuyển tiếp. Tức là câu hỏi bắt đầu với chữ “thế còn” để chuyển sang đề tài
khác. Ví dụ: “Thế còn vấn đề điều kiện làm việc thì sao?”
- Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề. Ở đây đơn thuần bạn chỉ lặp lại những từ cuối
cùng của câu trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề.
Những trường hợp sử dụng câu hỏi tại sao
+ Cần tìm ra vấn đề hay mối lo ngại chính
+ Cần hiểu rõ hơn
- Câu hỏi tóm lược ý. Sau khi nghe xong những câu trả lời của đối tượng, chúng ta
tóm tắt lại ý mình hiểu về những điều đối tượng muốn nói. Câu hỏi có dạng “theo tôi hiểu
thì anh muốn nói là ... Phải không?”. Nếu đối tượng đồng ý thì trả lời “vâng”. Còn nếu anh
ta phủ nhận thì sẽ giải thích những gì anh ta muốn nói. Thông thường đối tượng sẽ bổ sung
những thông tin mới.
101
5.2. DÙNG CÂU HỎI VỚI MC ĐÍCH KHÁC
Trong giao tiếp, ngoài mục đích thu thập thông tin, chúng ta còn dùng câu hỏi với
nhiều mục đích khác:
5.2.1. Dùng câu hỏi để to không khí tiếp xúc
Loại câu hỏi này được dùng khi mới bắt đầu gặp gỡ, thường kèm với lời chào để tạo
không khí thoải mái, cởi mở, tin tuởng lẫn nhau cho cuộc tiếp xúc
Ví dụ: Chào bác! Bác có khỏe không, công việc của bác vẫn tốt chứ?
Loại câu hỏi này rất phổ biến, chúng ta có thể nghe thấy hàng ngày và bất kỳ đâu.
5.2.2. Dùng câu hỏi kích thích và định hướng tư duy
Con người chỉ tư duy trong những tình huống có vấn đề. Vì vậy, khi muốn người đối
thoại suy nghĩ về một vấn đề gì đó, bạn có thể dùng câu hỏi. Chẳng hạn một nhà diễn
thuyết được mời đến nói chuyện cho sinh viên về chủ đề tình yêu đã mở đầu bài nói của
mình như sau: “Chắc nhiều người trong số các bạn đã từng yêu, đang yêu. Tình yêu thật
diệu kỳ phải không các bạn? Nhưng đã bao giờ các bạn tự hỏi mình rằng tại sao con người
yêu nhau chưa? Đã bao giờ bạn băn khoăn, tại sao có những mối tình khởi đầu rất đẹp
nhưng kết cục lại không được như vậy chưa? Bài nói chuyện của tôi hôm nay sẽ giúp các
bạn giải quyết một phần các thắc mắc đó”.
Câu hỏi loại này thường không đòi hỏi người đối thoại trả lời mà chỉ nhằm thu hút sự
chú ý của họ, buộc họ suy nghĩ về những vấn đề mà bạn đặt ra. Nó thường được các diễn
giải, giáo viên sử dụng khi mở đầu bài giảng hay bài diễn thuyết.
5.2.3. Dùng câu hỏi để đưa ra lời đ nghị
Trong trường hợp này câu hỏi của bạn thực chất là một đề xuất, một ý kiến nhằm
thăm dò cách thoát ra khỏi một tình huống bế tắc nào đó. Ví dụ: Bạn đang cùng đối tác
thảo luận về một điều khoản trong hợp đồng mà hai bên dự định kí kết. Không khí đã khá
căng thẳng, cả bạn và đối tác đều muốn giữ lập trường của mình và bạn biết rằng nếu tiếp
tục thảo luận điều khoản này thì không khí càng căng thẳng hơn nữa và hợp đồng dễ đổ bể.
Vì vậy bạn muốn thay đổi không khí: “Thưa ông, ở đây có quán cà phê rất ngon. Tại sao
chúng ta không nghỉ một chút và thưởng thức một ly cà phê tuyệt vời đó nhỉ”.
Câu hỏi mang tính đề nghị là một thủ thuật tinh tế để thúc ép người khác đồng ý với
bạn mà không tỏ ra nghiêng về bên nào, vì vậy bạn không cần bào chữa khi không có sự
nhất trí của họ.
102
5.2.4. Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác
Trong những trường hợp người đối diện cứ thao thao bất tuyệt, bạn có thể giảm tốc
độ người nói bằng cách đặt ra cho họ những câu hỏi nhất định.
5.2.5. Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đ
Khi bạn muốn kết thúc câu chuyện mà không làm phật ý người đối thoại, bạn có thể
dùng câu kết thúc vấn đề.
Ví dụ: Như vậy là chúng ta đã thỏa thuận xong, phải không ông?
5.3. CÁC YẾU TỐ CỦA MỘT CUỘC THAM VẤN HIỆU QUẢ
5.3.1. Lắng nghe
Nhìn chung, chúng ta trao gởi thông tin tốt hơn là tiếp nhận thông tin. Không có gì
kết thúc buổi tham vấn nhanh hơn là bị người bệnh nhận ra rằng bạn đang không lắng nghe
họ. Sau đây là những gợi ý liên quan đến tham vấn:
- Hãy dừng nói. Bạn không thể lắng nghe trong khi đang nói.
- Hãy vứt bỏ những việc làm phân tán tư tưởng. Những thứ này phá vỡ sự tập trung
của bạn.
- Hãy giao tiếp bằng mắt. Điều này giúp bạn tập trung và cho người ta thấy bạn đang
thực sự lắng nghe.
- Hãy tập trung vào điều người ta nói mà không phải vào việc bạn có ưa người ta hay
không?
- Hãy hiểu được các thông điệp không lời. Điều này có thể giúp bạn nhận ra thông
điệp giống hay khác nhau với thông điệp mà người ta đã truyền đạt qua lời nói.
- Hãy lắng nghe xem người ta nói như thế nào. Âm thanh và giọng nói cũng trao gởi
một phần của thông điệp.
- Hãy phản hồi ngay để làm rõ bất kỳ một thông điệp nào. Việc này cũng cho thấy
bạn đang lắng nghe và đang gắng hiểu vấn đề.
5.3.2. Thăm dò
Thăm dò là việc sử dụng những câu hỏi để làm lộ ra thông tin thực sự từ người bệnh
hay để giúp làm sáng tỏ những vấn đề của họ. Hỏi các câu hỏi dường như là một nhiệm vụ
rõ rang nằm ở hầu hết các tình huống. Tuy nhiên, có một số điều phải được cân nhắc trước
khi đưa ra câu hỏi. Cách dùng từ cho câu hỏi có tính chất quan trọng. Người bệnh thường
bị dẫn vào tư thế phòng thủ bởi những câu hỏi làm cho họ có cảm giác không tự tin. Ví dụ