BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ Y – DƯỢC VIỆT NAM
------------o0o-----------
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1
CHƯƠNG TRÌNH MÔ ĐUN
Tên mô đun: K năng giao tip
Mã mô đun: MĐ31
Thời gian thực hiện mô đun: 75 giờ (30 giờ LT; 42 giờ TH, 3 giờ kiểm tra)
I. Vị trí, tính chất của mô đun:
- K năng giao tip là một mô đun kt hợp giữa hai mô đun tâm lý và k năng
giao tip ứng xử với khách hàng. Là một trong các mô đun cơ sở trong chương trình
đào tạo trình độ Cao đẳng các ngành như Điều dưỡng, Dược, phục hồi chức năng....
- Mô đun k năng giao tip là môn hIc tự chIn, có vị trí quan trIng trong việc
trang bị cho người hIc những kin thức cơ bản về tâm lý và k năng giao tip ứng xử
với khách hàng.
- Tính chất: Giúp cho người quản lý nắm được các điều kiện giao tip.
II. Mục tiêu mô đun:
- Trình bày cách giao tip, ứng xử trong quá trình tip xúc với người bệnh.
- Trình bày những yu tố ảnh hưởng đn chất lượng hàng hóa cho bệnh nhân.
- Vận dụng kin thức đã hIc và thực t nghề nghiệp.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: HIc sinh, sinh viên có tinh thần trách
nhiệm có ý thức đối với môn hIc, giáo viên nhiệt thành hăng say miệt mài với công
việc.
III. Nội dung mô đun:
1. Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian:
TT Tên chương, mục
Thời gian (giờ)
Tổng số Lý
thuyết TH Kiểm
tra
1 Bài 1: Một số vấn đề cơ bản về tâm lý hIc 25 10 14 1
2 Bài 2: K năng giao tip với khách hàng 30 12 17 1
3 Bài 3: K năng bán hàng 20 8 11 1
CỘNG 75 30 42 3
2
2. Nội dung chi tiết
BÀI 1: Một số vấn đề cơ bản về tâm lý học; Thời gian: 25 giờ (10h: LT;
14h: TH; 1h: KT)
1. Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm về tâm lý hIc, phân loại các hiện tượng tâm lý, bản
chất tâm lý người và các chức năng của tâm lý.
- Trình bày được khái niệm, nhiệm vụ của tâm lý y hIc, bản chất tâm lý người
bệnh và một số yu tố tác động đn tâm lý người bệnh.
- Trình bày được một số hiện tượng tâm lý xã hội ảnh hưởng đn khách hàng.
2. Nội dung:
2.1. Khái quát về tâm lý hIc
2.1.1. Khái niệm
2.1.2. Phân loại các hiện tượng tâm lý
2.1.3. Bản chất tâm lý người
2.1.4. Chức năng của tâm lý
2.2. Tâm lý hIc y hIc
2.2.1. Khái niệm
2.2.2. Nhiệm vụ của tâm lý hIc y hIc
2.2.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu tâm lý hIc y hIc
2.2.4. Bản chất tâm lý của bệnh nhân
2.2.5. Một số yu tố chính tác động đn tâm lý bệnh nhân
2.3. Hiện tượng tâm lý xã hội
2.3.1. Khái niệm
2.3.2. Các quy luật hình thành tâm lý xã hội
2.3.3. Một số hiện tượng tâm lý xã hội ảnh hưởng đn khách hàng
2.4. Quá trình nhận thức và phản ứng tâm lý của bệnh nhân
2.4.1. Khái niệm
2.4.2. Các loại nhận thức
2.4.3. Các loại phản ứng
2.5. Kt luận
2.6. Thực hành tại cơ sở
3
BÀI 2. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng ; Thời gian: 30 giờ (12h: LT;
17h: TH; 1h: KT)
1.Mục tiêu:
- Trình bày được chức năng, vai trò và phân loại giao tip.
- Trình bày được các phương tiện giao tip: ngôn ngữ, phi ngôn ngữ.
- Trình bày được những k năng giao tip cơ bản đối với CBNV ngành y t
- Thực hành quy trình k năng giao tip với bệnh nhân.
2 Nội dung:
2.1. Khái quát về hoạt động giao tip, ứng xử
2.1.1. Khái niệm
2.1.2. Các quá trình giao tip
2.1.3. Các loại hình giao tip
2.2. Các quy tắc cơ bản trong giao tip với khách hàng
2.2.1. Nhận định chung
2.2.2. Những k năng cần thit khi giao tip với khách hàng
2.3. K năng thấu hiểu khách hàng
2.3.1. K năng lắng nghe chủ động
2.3.2. K năng quan sát ngôn ngữ cơ thể
2.3.3. K năng đặt mình vào vị trí khách hàng
2.3.4. K năng giao tip rõ ràng và dễ hiểu
2.3.5. K năng phản hồi cảm xúc
2.3.6. K năng tôn trIng sự khác biệt
2.4. Những điểm lưu ý trong giao tip của CBNV ngành y t
2.4.1. Giao tip với bệnh nhân
2.4.2. Giao tip với người nhà của bệnh nhânh
2.4.3. Giao tip với đồng nghiệph
2.5. Kt luận
2.6. Thực hành tại cơ sở
4
BÀI 3: Kỹ năng bán hàng Thời gian: 20 giờ (8h: LT; 11h: TH; 1h: KT)
1. Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm và các yu tố ảnh hưởng đn hành vi tiêu dùng.
- Thực hiện các k năng giao tip bán hàng.
- Trình bày những phẩm chất và năng lực của người cán bộ, nhân viên ngành y
t.
2. Nội dung:
2.1. Các yu tố ảnh hưởng đn hành vi tiêu dùng của khách hàng
1.1.1. Khái niệm
h 1.1.2. Các yu tố ảnh hưởng đn hành vi tiêu dùng
2.2. K năng giao tip bán hàng
2.2.1. K năng lắng nghe và đặt câu hỏi
2.2.2. K năng thuyt trình và trình bày sản phẩm
2.2.3. K năng xử lý từ chối
2.2.4. K năng xây dựng niềm tin
2.2.5. K năng chăm sóc sau bán
2.3. Những phẩm chất và năng lực của người cán bộ, nhân viên ngành y t
2.4. Kt luận
2.5. Thực hành tại cơ sở
IV. Điều kiện thực hiện mô đun:
4.1. Phòng hIc chuyên môn hóa/nhà xưởng: Đạt tiêu chuẩn
4.2. Trang thit bị máy móc:
- Loa, máy chiu projector, máy vi tính.
- Phấn, bảng.
4.3. HIc liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Tranh ảnh, vật liệu minh hIa
4.4. Các điều kiện khác:
V. Nội dung và phương pháp, đánh giá:
5.1. Nội dung:
- Giới thiệu cho hIc sinh nắm được kin thức trong quá trình giao tip, hóa và
thit bị y t hàng hóa thông thường để giao tip người sử dụng có chất lượng
- Trình bày những yu tố ảnh hưởng đn chất lượng hàng hóa
5