Giúp khách hàng mua hàng hiệu quả: Phần 2

Chia sẻ: ViThanos2711 ViThanos2711 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:173

Thêm vào BST

Báo xấu

119
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nối tiếp phần 1, phần 2 của tài liệu Giúp khách hàng mua hàng hiệu quả tiếp tục giới thiệu đến bạn các nội dung về: Kỹ năng chốt bán hàng, kỹ năng xử lý từ chối, kỹ năng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ khách hàng vượt trội, thái độ quyết định tất cả. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giúp khách hàng mua hàng hiệu quả: Phần 2

KỸ NĂNG CHỐT BÁN HÀNG M ục đ íc h cu ố i c ù n g v ẫ n là c h ố t d eal Cho du bạn có hẹn bao nhiêu khách hàng, có ky năng rấ t giỏi trong việc dặt câu hỏi khai thác nhu cầu hay rấ t am hiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhung nếu bạn không chốt bán hàng (sales closing) th àn h công thì hết thảy diều dó cũng chảng có y nghĩa gì. Thành tích của chuyên viên khách hàng không phải duợc đánh giá qua bao nhiêu mối quan hệ khách hàng bạn xây dụng đuợc, mà chính là bao nhiêu deal bạn chốt được mỗi tuần, mỗi tháng. Không có một công đoạn nào rõ ràng trong quy trìn h bán hàng dược xác định là dành cho việc closing, mà thực chất “sales closing” là mục tiêu huống dến kể tư lúc bạn nhấc điện thoại xác lập m ột cuộc hẹn cho đến khi gặp khách 155
ĐVNG có g ắ n g b á n , h a y g iú p k h á c h h à n g m u a hàng trực tiếp để tư vấn về sản phẩm. Để làm điều đó, bạn phải tìm câu trả lòi cho những câu hỏi quan trọng dưới dây rồi sau đó có thể áp dụng các kỹ th u ậ t sales closing phủ hợp: ■ N hu cừu thục sụ của khách hang ỉà gì? ■ K ế hoạch và dự định tương lai ? ■ Ai ỉ'a người ra quyết định ? ■ N hũng văn đẽ nào khách hang quan tàm nhát khi giao dịch ? Tuy nhiên, nói như nhạc sĩ T rịnh Công Sơn thì trong sáng tác, “nghệ thuật là ó chỗ biết giău nghệ thuật!” - trong bán hàng cững tuơng tự: dùng bao giờ cố bán hàng một cách lộ liẻu, càng không thể sales bàng cách gây áp lực cho khách hềmg và tệ hơn nUa là nài nỉ: “Chị gửi giúp cho chi nhánh em, tháng này em dang thiếu chí tiêu!” Tim k iếm “tín h iệ u m u a” Như đâ thảo luận ở chương trước, ‘tùi hiệu m ua’ bao gồm củ chỉ, lời nói, động tác... thé hiện sụ quan tâm nghiêm tUc của khách hàng đến sản phám dịch vụ đòi hỏi chuyên viên khách hàng phải láng nghe th ậ t ky và chú y quan sát mơi phát hiện ra được. Đé tạo ra “tín hiệu m ua” tích cực, trong quá trình tư vấn sản phẩm, chuyên viên khách hàng phải khéo léo tuơng tác, chỉ ra rấ t rõ nhũng đặc điểm nào của 156
KỶ NANG CHỐT BÁN HÀNG sểin phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khi khách hèưig dặt những câu hỏi thể hiện “tửi hiệu m ua” khá rõ ràng nhu; ■ “Lãi suăt có giảm thêm dược không'?” ■ “Tôi cân chưng m inh những gì?” ■ “Thủ tục m ất bao làu?” ■ là nhũng lúc bạn dùng ky năng “sales closing” dể chốt luôn. P h ả i ch ắ c ch á n b ạ n đ an g đỉ đ ú n g h ư ổn g Một trong nhũng cách để kiểm chưng là sử dụng các câu hỏi xác nhận tùng phần để chác là khách hàng hiểu đuọc những gì bạn trìn h bày và đòng thời đo luờng mức dộ quan tâm của khách hèmg đến sản phẩm dịch vụ. Bằng cách này bạn muốn dạt đuợc sụ đồng y từng phàn của khách hàng: ■ “A nh có đông ý thòi hạn vay 10 năm là p hù hợp nhát với k ế hoạch cá nhân không?” ■ “Chị hiếu ỹ em chư, một năm ăn hạn có nghla là trong thời gian này chị chí trà lãi chư không phải trả gốc - và như vậy sẽ giứp giám đi nhiêu áp lục thanh toán cúa chị, đúng không ạ?” ■ “A nh chị nghi th ế nào vầ hạn mức vay này?” 157
ĐỮNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA Thông qua nhũng câu hỏi thế này, nếu bạn nhận đuợc phản hồi tích cực có nghía là bạn đang đi đũng huổng. Còn nếu nhận thấy khách hèưig có vẻ chua rõ lám, chua th ậ t hiểu y bạn trìn h bày hoặc mơ hồ với các dặc điểm của sản phẩm chảng hạn thì bạn cần quay lại tù đầu, giải thích một cách đầy đủ và rõ ràng: ■ “Có thề lúc nãy em di hơi nhanh chỗ này, em sẽ trao đổi lại với anh chị về yêu chu chứng m inh ngùôn thu nhập”, hay ■ “N hũng thuật ngữ chuyên ngành này em dùng quen miệng m à chưa giải thích rõ hơn cho anh chị, em sẽ nói lại ý này một cách dơn gián hơn. ” ■ Đối vổi một chuyên viên khách hàng khéo léo th ì các câu hỏi này th ậ t ra nhàm vào nhu cầu khách hàng, khi khách hàng dồng ỹ một điểm nào đó vđi bạn có nghía là một nhu cầu đă có giải pháp. Nhu vậy, cèmg nhiều câu trả lời YES th ì bạn càng gần tới điểm “closing”. N hung khi sủ dụng kỹ th u ậ t này đối với nhũng khách hèmg mối, dặc biệt là nhũng khách hềmg lần đầu sủ dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, do không hiểu rõ lểím nhũng gì hạm nói nhung không tiện hỏi hoặc có khi thấy bạn say sua trìn h bày thì họ cứ ậm tì cho qua chư không phải là một cái YES chác chán. Chính vậy, luôn luôn chư y quan sát ngôn ngữ hình thề của khách hàng để xem họ có th ậ t sự hiểu kỹ phần 158
KỸ NÁNG CHỐT BÁN HÀNG trin h bày của bạn hay không. Luu y là đối vói các th u ật ngũ, khái niệm chuyên ngành nhu “LTV” hay “phuơng pháp trả nợ niên kim ” chảng hạn... đòi hỏi bạn cần phải dịch sang “ngôn ngũ của khách hàng” - tức là càn dơn giản và dẻ hiểu hơn. T ạo r a “g iá tr ị n h ậ n th ứ c” Bểm thân sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bao gôm n h ang mô tả, đặc điểm, điều khoản... trách nhiệm của nguời bán hàng là giưp khách hàng nhìn thấy đuợc, nhận thưc đuợc và đặc biệt là cảm nhận duợc giá trị (value) của sản phẩm, qua đó mổi giúp họ phân biệt và xác dịnh đuợc sản phẩm nào là cái m inh cần và muốn có. N hận thúc về giá trị của sản phẩm thông thuồng rõ ràng n hất là qua các lợi ích (beneíĩt) mà sản phẩm mang lại. Khi khách hàng hiểu và nhìn thấy lợi ích của sểm phẩm rồi thì các yếu tố về giá và chi phí sẽ có thể ít khi là nhũng trở ngại lốn nOa. Bất cú diều gì làm ảnh huởng dến ‘giá trị nhận thức’ của khách hàng cần đuợc xủ lỹ ngay và cố gáng chuyển nó sang chiều huống tích cực, đấy thuồng là nhũng lời tù chối bạn gặp khá nhiều trong quá trìn h trìn h bày sales pitch: ■ “Hạn mức vay có phái là dừu duy nhát anh chị quan tăm ?” ■ “Điầu khiến chị căn nhắc nhiầu nhát vàn là p h í trả nỢ trước hạn?” 159
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HÃY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA Nếu câu trả lòi là KHÔNG, bạn cần tìm hiểu tiếp để giải thích. Nhu vậy sê giUp khách hàng tháy đuợc “beneíìt” vuợt trội hơn, uu điểm hơn nên sê di đến quyết định m ua dẻ dàng hơn (hây dọc thêm phần kỹ năng xử ly ttì chối trong chuơng kế tiếp). B án “tiệ n íc h ” củ a sả n p h ẩm - đừ ng b án “đ ặc đ iể m ” Với tu cách là một khách hàng, hạm có th ậ t sụ hiểu rõ cái máy lạnh “tạo ion” có công dụng gì khác biệt? Hay chiếc xe hơi “công nghệ hybrid”? Hoặc các quảng cáo hoỀuih trán g nhu tivi “UHD màn hình cong”, “đèn nền LED”...? N hũng đặc điểm này thể hiện trong m anual booklet (sổ tay huOng dản) thì đuợc chư cứ quảng cáo trống không th ế th ì chảng mấy người hiểu dược. Đttng có đánh đố khách hàng vổi nhũng th u ậ t ngữ chuyên ngành dành trong các hội thảo của các kỹ su! N hũng đặc điểm rối rám và phưc tạp cùa sản phẩm sẽ khiến khách hàng “chùn bưổc” thôi chư chảng giứp dẻ dỀmg hơn trong quyết định mua. Chùng nào một người bán hàng chỉ ra những đặc điểm (ĩeature) dó mang lại lợi ích (beneíĩt) ^ cụ thể th ì khách hàng mdi cảm nhận được nó, rồi đến thích nó và m uốn có nó. Thành ra một nhân viên bán hàng có thể hiểu rấ t cặn kẽ thiết kế kỹ th u ậ t của một xe máy “phun xăng điện tử ” nhung th ấ t bại trong việc giứp cho khách hàng hiểu nó có ỹ nghĩa th ế nào đối với họ thì cũng khó bán được. 160
KỸ NÁNG CHÓT BÁN HÀNG Sản phẩm dịch vụ tài chứih ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, nếu chuyên viên khách hàng chỉ dừng lại ở việc tâm đác với chiếc thẻ tín dụng platinum có gán “chip thông m inh” thôi thì chua dủ. Con “chip” đó thế nào và làm gì khách hàng không cần biết nhung khách hàng chỉ có thể cảm thấy chiếc thẻ hấp dản và dáng sở hũu hơn nếu biết rềmg dấy là công nghệ có tính an toàn và bảo m ật cao, giúp hạn chế giả mạo, giảm thiểu rủi ro cho nguòi sủ dụng... Chửih do vậy, các f e a tu r e của sản phẩm - dặc biệt truờng hợp dối với tín dụng - cần phải đuợc liên hệ đến b e n e íit một cách hết sức trục quan đé tảng tính thuyết phục (LTV 70% có nghla Va gĩ 1 Phương pháp tính lãi theo dư nợ giảm dân có gì hay dối vói khách hang? Phê duyệt có diêu kiện sẽ có nhũng lợi ích gì?...). Thậm chí, ngay cả nhũng diều bạn tuồng là đã quá rõ nhu “lãi suất vay uu đãi chỉ 5%” cũng cần phải chuyển thềmh lợi ích đi kèm theo cách sống động hơn: ■ “Dạ dể em giải thích kỹ hơn điếm này cho anh chị nhé, lãi suát 5% so vói lãi suăt vay thông thường 11% có nghĩa là chênh lệch đến 6%. N hư vậy, dối vói khoản vay 500 triệu xãy nhà này, ngay trong năm đàu tiên anh chị đã tiết kiệm được 6% X 500 triệu=30 triệu đồng. Một khoản đủ dế gắn 3 cái máy lạnh cho căn nhà mói xăy. Thật hăp dần phái không anh chị?” 161
ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA Bạn có tháy diều dó mang lại sụ khác biệt trong cảm nhận của khách hàng? A i là n gư òỉ ra q u yết định? Tnlđc khi quyết định chốt bán hàng, bạn phải chác chán một điều là đang nói chuyện với dủng nguòi có quyền quyết định, trong bán hàng gọi là “MAN”, tức là người có: M: M oney -> có tiền A: A uthority có quyền quyết định N: N eed -> có nhu càu Đũng vậy, nếu khách hềmg thiếu một trong bất cũ yếu tố nào trong 3 yếu tố “MAN” ở trên thì chác chán bạn sẽ không thể chốt bán hàng thành công! Tôi dâ tưng thấy có chuyên viên khách hỀưig cư cố thuyết phục cô nhân viên phòng nhân sự công ty ky hợp dồng sử dụng dịch vụ payroll, hay bạn khác cũ hẹn nhiều làn dể giải thích cho ông chồng về khoản vay m ua nhà trong khi bà vọ mới là nguòi quyết dịnh. ĐUng phí thời gian! Nếu “trìn h diẻn” xuất sác bạn sẽ nhận dược rấ t nhiều cái gật đàu thích thu, nhung vì không phải là ‘MAN’ nên sẽ chảng có quyết định nào duợc dua ra cả. Bởi vậy, truổc khi trìn h bày sểm phám của m ình cỉm đật vài câu hỏi dể qualify khách hàng truổc: 162
KỸ NẢNG CHÓT BÁN HÀNG “A nh chị có còn phải hói ý kiến ai nữa dể quyết định vầ khoán vay này ì ” “Ngoài anh ra, còn người nao quyết định nữa không ạ?” “Ai sẽ là người dứ thám quyần ký hợp đông chi lương cúa công ty ì ” MỘT SỐ KỸ THUẬT DỮNG TRONG CHỐT BÁN HÀNG Một buổi chiều đẹp tròi, trong cân phòng khách sang trọng, ấm cũng, trên bàn bày rấ t nhiều trái cây, bánh ngọt và cà phê thơm Itìng... bạn chuyên viên của chúng ta đang tu vấn sản phẩm cho hai vợ chồng khách hàng trẻ. Bạn trìn h bày rấ t tụ tin và chuyên nghiệp, giải thích cặn kẽ mọi thác mác, trả lòi tỉ mỉ từng câu hỏi, phân tích chi tiết các lợi ích... Tất cả đuợc thực hiện vơi một phong thái cục ky điềm tinh, có nghề. Đuợc một lúc th ì khách hàng hoàn toàn bị thuyết phục, nụ cuòi hài lòng và mân nguyện bộc lộ thành lời một cách sung sudng của cô vỢ trẻ: ■ “Wow, quả l'a răt tuyệt vời, dứng thư mà anh chị tìm kiếm. Em đăng ký cho anh chị sứ dụng ngay d i” Anh chồng nỏ một nụ cuời rạng rỡ tiếp lời VỢ: ■ “Cha, sán phám của em thật là phù hợp, anh chị phải làm hò sơ ngay trong hôm nay luồn, không dé muộn hơn nữa!” 163
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN. HÁY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA Cả hai vợ chồng nhìn nhau rồi nhìn chuyên viên khách hàng một cách rấ t biết ơn: ■ “May quá anh chị gặp dược em, giải pháp này là thư anh chị chờ đợi nhiầu năm ròi. Đưa đơn dây anh chị ky luôn!” Bạn nhoềii nguời, chuyển mảu đơn đăng kyvề phía khách hàng, khủy tay sơ y đụng chiếc tách, một tiếng rơi vỡ rá t nhanh, cà phê bán tung tóe. Giật mình! Choàng dậy! Tỉnh giấc! Mơ! Bạn vtta mơ đấy! ô i, một giấc mơ th ậ t đẹp và lâng mạn của nguời bán hàng! Các hình ảnh này chỉ còn thấy trong phim viẻn tuởng thôi, những khách hàng trong mơ đó bây giờ không còn nữa rồi. Cho dù sản phẩm có tuyệt vời mức nào, bạn thuyết trìn h hay đến mấy hoặc mọi nhu cầu khách hỀmg dă có giải pháp đáp ứng, cUng rấ t hiếm khi khiến khách hềmg hung phấn đến vậy. Họ vềm rấ t cần “motivation” - hay đúng hơn là bạn vản phải sử dụng một số ky th u ậ t cơ bản để có thể lấy duợc chữ ky khách hàng. Kỹ th u ậ t đ ặt “câu h ỏ i trực tiế p ” Đây là cách đơn giản, sủ dụng trong không khí cởi mở và bạn tụ tin ràng phần trình bày sểm phẩm của mình là hoàn hảo, hây đặt câu hỏi trục tiếp dé xem khách hàng đâ sẵn sàng chua: ■ “Em tin rằng vói những dặc điếm này thì sán phám dã đáp ứng dầy đủ nhu cầu, chị có muốn làm h'õ sơ luôn chưa?” 164
KỸ NÀNG CHÓT BÁN HÀNG Nếu bạn nhận được câu trả lời tích cực th ì nên kết thúc luôn. Ví dụ có thé là phản hồi hết sưc tích cực như: ■ “Ok, chị thăy như vậy tạm ổn fôi, hò sơ thì cần những gì vậy em?” hoặc ■ “ừ thì sán phẩm như thế cũng dược phừ hợp, nhưng tuần tới chị phái di nước ngoai, khoáng 10 ngày sau chị vầ sẽ gửi h'ò sơ cho em. ” Phểưi ứng khác có thể là: ■ “Mọi thư em giải thích chị tháy ok hết, riêng lãi suăt hĩnh như hơi cao. ” Lúc đó, hây xác nhận lại đủng rằng khách hàng dang chỉ cân nhác về lãi suất, bạn hăy tập trung vào diểm đó dể thuyết phục khách hàng. Kỹ th u ậ t “p h ú t 89” Giá cả đối vđi khách hàng là một yếu tố quan trọng trong closing, kỹ th u ậ t này sẽ không vội đê cập đến giá nếu bạn chưa trìn h bày đầy đủ về lợi ích của sản phẩm - ngay cả khi khách hàng hỏi. Nên nhổ nếu khách hàng quan tâm về giá thì dó là một “tín hiệu m ua” tích cực. ■ “Vầng! Em sẽ cho anh biết ngay, nhưng dể xem trưôc hết anh dã hoan toàn hai lòng vói những tiện ích của sàn phám nay chưa đ ã ” 165
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẦY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA ■ “Nếu em có thể dưa ra một mức lãi suăt cạnh tranh, chị có sán sàng lam hò sơ trong tuòn này?” Nếu dể ý bạn thấy ràng, có khoảng 15% khách hàng rấ t quan tâm về lãi suất, nên nhiều lUc chua kịp hỏi xem sản phẩm có gì thì đả di ngay vào giá nhu “lãi suất gửi bên em bao nhiêu?” hay “vay m ua nhà chỗ em tính máy phan tră m ”, việc này là hết sức bình thuờng. Tuy nhiên nếu bạn cung vội nhảy ngay vào bàn luận về lâi suất sẽ rấ t bất lọi, nhung nếu quanh co không trả lòi thì không thuyết phục nên bạn cần phải rấ t khéo léo trong tinh huống này: ■ “Dạ, lãi suăt phụ thuộc vho sán phám , kỳ hạn vay và xếp hạng khách hang. Em sẽ cho chị biết ngay sau khi có được thông tin nhu còu vay chính xác!” ■ “Vảng! Cháu biết cô dang muốn biết ngay về lãi suăt, nhưng dế xem cô gủi kỳ hạn máy tháng và số tiền bao nhiêu, cháu sẽ báo cô biết liẽn ạ!” Tuông tụ, nếu khách hàng không băn khoăn về Mọi mức giá đều cao nếu khách giá th ì tập tru n g xủ ly các hàng chưa cảm nhận được giá trị thác mác khác nếu có. Nếu của sản phẩm dịch vụ. giá là yếu tố chính hây giải thích cho khách hàng hiểu 166
KỸ NÁNG CHỐT BÁN HÀNG và th u y ế t phục tại sao khách hàng nên sử dụng sản phẩm của bạn với mức giá đó. Lưu ý quan trọng: Mọi mức giá đều cao nếu khách hàng chua cảm nhận duợc giá trị của sản phẩm dịch vụ. K ỹ th u ậ t “đàm p h á n ” Không phải bao giờ khách hàng cũng dòng y với bạn 100%, cho dù giải pháp của bạn có hoèm hảo đến mấy thì khách hàng luôn dõi hỏi nhiều hon thế. Bởi vậy, bạn phải luôn sán có một “room” để đàm phán - nếu chửih sách ngân hàng bạn cho phép (lãi suăt, p h í dịnh giá, ph í trả nỢ truôc hạn, thòi gian phê duyệt, diêu kiện ràng buộc khác...) và một tinh thần win-win để tạo động lục mua cho khách hàng. Về m ặt tâm ly, m ua dược một món hàng giá hòi (bargain) luôn luôn là một tháng lợi của khách hàng - đó chính là niềm vui và là một kinh nghiệm rấ t tuyệt - dl nhiên tư góc độ khách hàng. Cho nên, một vài yếu tố có thể nhân nhuợng khách hàng là một trong nhũng cách hay giúp tăng trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch với bạn và với ngân hàng. Những chùih sách quá cúng nhác, ít linh động cộng vđi việc thiếu khéo léo trong giải thích có thể tạo cảm giác bạn thiếu “tận tâ m ” với khách hàng. Phải hết sức lưu y trán h kiểu “đá bóng bổng”: ■ “Chính sách hội sô quy định thế” hay 167
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN. HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA ■ “Mức p h í này ố trên dưa xuống như vậy” ■ Ví dụ về cách dàm phán hiệu quả: ■ “Nếu miển p h í trả lương, liệu anh có ký hợp dòng trong hôm nay ĩ ” ■ “Nếu giảm lãi suất vay thêm 1%, chị sẽ chuyển tài khoán thanh toán về ngăn hàng em ?” Trong một số truờng hợp, Với nhóm khách hàng thích vđi nhóm khách hàng thích “bargain", đừng ngại chịu thiệt “bargain” - dũng ngại chịu một tỉ - chồng mất gì đâu, đó thiệt một tí - chảng mất gì thực ra là khoản đâu tư cho mối đâu, đó thục ra là khoản đầu quan hệ lâu dài. tu cho mối quan hệ lâu dài. Kỹ th u ậ t “tạ o m ối liê n h ệ cảm x ú c ” ChUng ta dều biết phàn Iđn quyết định m ua của khách hàng xuất phát tư “cảm tín h ” nhiều hon “ly tín h ”. Đối vđi sản phầm tài chứih ngỂUi hàng, yếu tố này có vẻ ít hún nhung vản là một động C ố quan trọng. Để áp dụng kỹ th u ậ t này, bạn cần khéo léo tìm hiểu các mối liên hệ cảm xũc của khách hàng như: vỢ sáp sinh con đàu lòng, một chỗ ớ gdn trường cho con trai di học hay gán bó vói gia dinh bên nội, bên ngoại... Trong nhưng tình huổng này thì ngoài việc giổi thiệu về 168
KỸ NÁNG CHỐT BÁN HÀNG các đặc tính, lợi ích của sản phẩm, bạn cần sủ dụng các yếu tố cảm xUc để “motivate” khách hàng: ■ Đắng căp hơn đòng nghiệp và bạn bè khi sứ dụng thẻ tín dụng. ■ Niầm vui của con khi cuối tuan cả nhà di chơi trên chiếc xe mói. ■ H ạnh phúc gia dinh khi dọn vầ một căn hộ dẹp. ■ Tùy vào sểin phẩm bán, nếu gán đuợc nhũng mối liên hệ cảm xúc - đặc biệt với vợ/ chồng, con cái, gia dinh - bạn sẽ thấy lũc đó việc thuyết phục khách hàng dẻ hơn rấ t nhiều, và nhang yếu tố còn lại nhu lai suất, phí... sè không còn quá quan trọng nũa. Làm cách nào để giúp khách hàng có một mối liên hệ cảm xúc dối vói sản phẩm? Bàng cách tự mình cảm nhận! Ví dụ đối với một chiếc xe ô tô: muốn có cảm nhận này hãy th ủ ngồi vào chiếc xe ô tô hoậc đi nhờ một đoạn để trải nghiệm (xe của giám đốc chi nhánh, nguời thân hoặc xe tru n g bày tại các showroom...) - hãy ngôi vào rồi tuỏng tuợng cảm xúc khách hàng th ế nào: ■ Khi khống còn lo ngại mUa, nấng • Khi chó vợ di lam không sợ kẹt xe, sợ ngập ■ Khi chó con di chơi không còn bụi, khói 169
ĐỪNG CỐ GÁNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA • Khi cả gia dinh di chơi cuối tuòn, thăm ngoại, thăm nội Ngoài các nội dung sản phẩm, hây nhấn m ạnh thêm đến các yếu tố “cảm xũc” này, lUc dó bạn sê thấy dẻ hơn rấ t nhiều trong việc chinh phục khách hàng. Kỹ th u ậ t “g iả đ ịn h ” Giả định nhu khách hàng đâ đồng ỹ, diệu bộ và lời nói của bạn rấ t tụ tin nhu mọi thư đă quyết rồi - done-deal - rồi chư chẳng còn ^ phải trao dổi thêm nũa. Ví dụ sau khi trìn h bày cho khách hàng về sản phẩm thẻ túi dụng, bạn có thề đặt câu hỏi: ■ “A nh dăng kỹ cho chị cùng sử dụng luồn nhé?” hoậc sau khi thuyết trìn h cho Ban giám đốc công ty về dịch vụ payroll, bạn lấy hợp đồng ra và đặt câu hỏi: ■ “Nào, chi còn một thú tục nhỏ cuối cùng, ai sẽ là nguời dại diện công ty ký lên bản họp dõng này?” Thông thuờng nếu bạn làm rấ t tốt ở khâu trìn h bày sản phẩm cộng với một thái độ rấ t tự tin bạn sẽ th àn h công (kiểu như ngìim ý: anh chị cư yên tàm, em dã chọn cho anh chị một sàn phẩm tốt nhát rồi). Nhiều khách hàng sẽ bị thuyết phục và tiến hành ky hợp dồng. Một số khác có thể chua vì còn dán đo... Bạn nên tìm hiểu và giểd thích, rồi tiếp tục thuyết phục khách hềmg. Kỹ th u ậ t này thuồng duọc áp dụng hiệu quả hơn dối với các sản phẩm th u phí (fee-based) như thẻ tín dụng, tài khoản, 170
KỸ NÀNG CHÓT BÁN HÀNG pa 5 rroll hay bảo hiểm ... và ít được sủ dụng dối với sản phẩm th u lâi (interest-based) như tín dụng. Kỹ th u ậ t “p h ả n h ồ i” Không phểd mọi sales visit đều dản dến thàn h công như y, rấ t nhiều lần bạn bị khách hàng tù chối thảng thtíng vì đủ các loại lỹ do. Tình huống có thể quen thuộc dối vđi nhiều Chuyên viên khách hàng là sau khi bạn trìn h bày về sản phẩm xong, khách hèmg tỏ Toa rấ t thảng thán: ■ “Tôi không thích các quy định này lấm ” Liền lập tức bạn hỏi lại: ■ “Dạ, anh có thề vui lòng cho em biết lầ anh khống thích điểm nào?” hoặc ■ “A nh có thề chia sẻ vối em điềm nào của sản phẩm khiến anh không thích ạ?” Bàng cách đó bạn khám phá được ngay có thể khách hàng khổng thích về “diầu khoản phạt trả nỢ truôc hạn’ hay 'hạn mức cho vay chỉ 60%” chảng hạn - tù đó bạn biết nên tập tru n g thuyết phục khách hàng cái gì. Nên nhđ là lúc nào cung tỏ ra hết súc bình tinh: ■ “Một số khách hang của em ban đầu mối nghe qua Cũng bảo họ không thích giống nhu anh, nhung dề em giải thích lại vôi anh sau dó tại sao họ thay dổi ý kiến”. 171
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HÃY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA Kỹ th u ậ t “câu ch u y ên th à n h c ô n g ” Nếu bạn là chuyên viên khách hàng nhiều năm trong nghề, đã tùng cho vay và phục vụ hàng trăm khách hàng, hây chọn trong số dó những câu chuyện th àn h công để làm điển hình minh họa về cái cách mà sản phẩm của bạn đã giũp khách hàng phát triển kinh doanh, tâng quy mô và lợi nhuận hay dơn giản chi là cải thiện chất lượng cuộc sống. Những câu chuyện “người thật, việc th ậ t” có sức thuyết phục hơn cả ngàn lời nói. Đặc biệt là nhũng khó khăn m à khách hàng gặp phải trước dó, những kế hoạch và dụ tứih, sản phẩm dịch vụ dâ sủ dụng và các thành công nhờ có tài trợ của ngỂm hàng. Để cho những câu chuyện này có sức m inh họa hơn, bạn nên dùng hình ảnh, tên thật, địa chỉ, số điện thoại (nếu khách hàng cho phép)... Khách hàng Việt Nam hàu nhu ít có thói quen giao tiếp qua các hình thUc nhu gửi thư, tặng thiệp, kỷ vật lưu niệm... nhung nếu chuyên viên khách hàng tế nhị dề nghị chác chán họ sẽ vui vẻ thục hiện, ví dụ: dịp năm mđi, giáng sinh hay sinh nhật của m ình bạn có thể tụ m ua thiệp chúc mUng, mang đến nói với khách hàng: ■ “Em làm việc với nhiêu khách hang, nhưng chị Va một trong số những người em quý nhát, Va người kinh doanh nhưng tính cách chị rất gản gai, thăn thiện. Em thật sự rát vui khi dã có cơ hội dược phục vụ chị. Hai ngày nữa lầ đến sinh nhật em, nếu dược có vài lời chức 172
KỸ NẢNG CHÓT BÁN HÀNG và cám tuống cúa chị ghi trên tăm thiệp nay, thì dày sẽ là món quà ý nghĩa nhát của em ... ” Hoặc nhân dịp khách hàng tổ chúc tân gia nhà mổi mua tìl khoản vay do bạn làm hồ sơ, hãy ghé qua chúc mừng và nhờ khách hèmg ghi lại trải nghiệm cá nhân tuyệt vời thế nào khi duợc bạn châm sóc. Hay khi làm th ủ tục cho khách hàng tấ t toán khoản vay, hây đua cuốn sổ tay cho khách hàng ghi cỂưn nghĩ hay nhung lợi ích có duợc tu lUc giao dịch vđi ngân hàng... Đây là cách mà nhung nguòi bán hàng kinh nghiệm rấ t hay sủ dụng và hiệu quả dã đuợc kiểm chUng là tuyệt vòi. Để chUng m ình trong quá trìn h làm việc mình chuyên nghiệp thế nào, dịch vụ tận tình tới dãu, sảnphám vượt trội cỡ nào... thì không cách nào hay hơn là dề khách hàng nhận xét. Thục tế là khách hàng sẽ tin vào y kiến của khách hàng khác hơn là nhung ‘quảng cáo’ tu chính bạn. V. là một công ty viẻn thông đà làm rấ t tốt cách này. Mặc dù rấ t ấn tuợng vđi chất luợng dịch vụ khách hàng của họ trong nhiều năm qua, nhung th ậ t tình tôi sẽ không đủ động lục để viết một lá thu hay thậm chí nhấc điện thoại gọi dến cảm ơn. N hung khi cậu nhân viên chăm sóc khách hàng mang món quà sinh n hật đến và đua cuốn sổ lớn đề nghị: “A nh vui lòng chia sẻ cảm tưởng cá n hàn... ” thì tôi dã viết một mạch gàn nủa trang A4 vổi dầy dủ tên họ, chUc vụ và cơ quan công tác. Rỏ ràng đó sẽ là công cụ hổ trợ đác lục cho chuyên viên 173
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HĂY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA bán hàng của V. khi “chốt bán hàng” khách hàng mdi. Bạn không thể làm được nhu V. sao? Chảng khó gì đâu, hây bát đầu luu giU tấ t cả nhung bàng chUng tu email, hình ảnh, thiệp, quà kỷ niệm, th u tay, tin nhán... hay thậm chí là vài dòng cám ơn khách hàng ghi ngoằn ngoèo trên nam ecard... Vài nảm trong nghề bạn sè có một cuốn album th ậ t “dát giá”- với thông điệp rấ t ấn tuợng: “Tôi là m ột ngư òỉ b án h à n g tu y ệt vòi m à b át cứ k h ách h àn g n à o cũ n g n é n giao dịch!” Kỹ th u ậ t “so sá n h ” Khá nhiều truờng hợp, khách hàng không chỉ làm việc vối mỏi bạn và ngân hàng của bạn, thục ra họ đa có thé trao dổi vơi nhiều ngân hàng khác, cung duợc nhiều chuyên viên khách hèmg đối th ủ tiếp cận và offer sản phẩm. Thế nên đến luợt mình, bạn sẽ chUng kiến khách hàng “cân đo dong đếm” rấ t ky uu điểm và lợi ích của các offer tu vài ba ngân hàng. Đũng vội phủ nhận sểm phầm của ngân hàng đối thủ, hãy giúp khách hàng làm phép so sánh để khách hèmg có cơ sỏ ra quyết định. Đặt câu hỏi dể tìm hiểu sản phẩm đối th ủ có nhũng uu - khuyết gì, tuơng tụ bạn nhấn m ạnh các uu điểm của sản phẩm mình. Cố gáng chỉ ra cho khách hàng thấy uu điểm là quá rõ ràng nên việc lựa chọn là điều hiển nhiên. Đến dây một số bạn sẽ hỏi: “N hưng nếu sản phám em 174