Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng
Kỹ năng bán hàng | Không phân biệt bạn là nhân viên marketing hay chủ nhân của
thương hiệu, việc thuyết phục được khách hàng mới đồng ý mua hàng hóa, dịch vụ
của mình là một việc làm khá vất vả, tương tự như dùng một cái sào và sợi dây dù
để câu cá.
Bởi vì câu cá tự thân nó đã là một nghệ thuật, đòi hỏi người câu phải phải có trí
tuệ lẫn tính kiên nhẫn và đương nhiên muốn câu được loại “cá” nào thì cần phải có
mồi câu hợp với “khẩu vị” với loại cá đó.
Người đọc bài này thường cũng quan tâm đến:
TOP5 cách để khám phá nhu cầu khách hàng
Hãy tạo ra ấn tượng tốt đẹp đầu tiên với khách hàng
Tiếp cận và chốt bán hàng trong 60 giây?
Là một nhà kinh doanh, một trong những nhiệm vụ vinh quang và khó khăn hàng
đầu của bạn là làm cách nào để thu hút khách hàng mới mua sắm sản phẩm, dịch
vụ của mình. Thay vì ngồi câu cá bằng một cái sào và một sợi dây dù, bạn hãy
thuyết phục khách hàng bằng cách đưa ra một viễn cảnh mới và hấp dẫn hơn để
thuyết phục họ.
Đương nhiên, từ ước mơ đến biến ước mơ thành hiện thực là một chặng đường
dài, nhưng đừng vì thế mà bạn tỏ ra quá mệt mỏi. Hãy tin rằng những giải pháp
hiệu quả luôn ở đâu đó xung quanh bạn, dù những giải pháp đó đôi khi buộc bạn
phải kiên nhẫn hơn để thực hiện nó.
Bạn hãy xem những tình huống khách hàng từ chối dưới đây và những kỹ năng xử
lý lời từ chối tương ứng với từng tình huống giúp bạn hóa giải bớt những khó
khăn, thách thức trong công việc của mình:
1. “Tôi rất hài lòng với những gì đối thủ cạnh tranh của bạn đang cung cấp”
Chắc chắn đó là câu nói mà bạn từng nghe rất nhiều từ những khách hàng tiềm
năng của mình. Đa số các đối thủ cạnh tranh đều có những khách hàng lớn và
trung thành với họ, những người mà bạn luôn khao khát được “sở hữu”.
Khi thuyết phục những khách hàng này, điều quan trọng đầu tiên mà bạn phải nhớ
là đừng bao giờ đề cập đến vấn đề trung thành. Cũng như chớ vội quan tâm xem
những sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng có thật sự mang lại cho họ sự thỏa
mãn hay không? Bởi vì điều đó gần như là đương nhiên, vì nếu không thì khách
hàng chẳng hơi đâu phải mất tiền để gắn bó lâu dài với những sản phẩm, dịch vụ
đó làm gì.
Đã không ít lần bạn gặp phải sự từ chối thẳng thừng kiểu này từ những khách hàng
khó tính. Trước những tình huống như vậy, bạn phải hết sức kiên nhẫn và từng
bước một, sử dụng nghệ thuật giao tiếp khéo léo và chuyên nghiệp của mình để
thuyết phục khách hàng vì vai trò của họ rất quan trọng với sự sống còn của doanh
nghiệp.
2. “Giá của bạn quá đắt”
Ứng xử với trường hợp này là một việc làm hoàn toàn dựa vào kỹ năng truyền
thông của bạn. Trước tiên, bạn hãy khéo léo “bắt chuyện” khách hàng bằng cách
hỏi họ xem sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại có giá cả phải chăng và
chất lượng tốt không?
Sau khi lắng nghe khách hàng “trải lòng” xong, bạn mới “tấn công” họ bằng thông
điệp: Sao bạn không nghĩ đến việc sử dụng một sản phẩm khác không chỉ với giá
cả phải chăng, chất lượng tốt mà còn đặc biệt hơn ở chổ nó luôn luôn được cập
nhật những tính năng mới?
Trong câu chuyện này, điểm mấu chốt là bạn hãy “nhử” khách hàng bằng cách
“khen” sản phẩm, dịch vụ của đối phương rồi sau đó chứng minh với khách hàng
rằng sản phẩm, dịch vụ của mình khác biệt và vượt trội hơn hẳn.
Bạn hãy tin rằng, có rất nhiều khách hàng sằn sàng từ bỏ nhà cung cấp hiện tại nếu
bạn biết mang lại cho họ một cảm giác “tươi mới”.
Bạn cũng đừng vì khách hàng “chê” sản phẩm, dịch vụ của mình đắt mà vội vàng
giảm giá, vì làm điều đó chỉ hạ thấp giá trị thương hiệu và đẳng cấp của mình.
Thay vì giảm giá, hãy thử hỏi khách hàng xem vì lý do nào mà họ sẵn sàng móc
hầu bao?
Một điều nữa cần lưu ý ở đây là bạn bạn hãy cố tình đừng nói gì đến giá cả (giả vờ
quên), chỉ tập trung vào việc làm sao để khách hàng nhận thấy được những giá trị
mà bạn mang đến cho họ. Bạn hãy yên tâm vì mọi thứ đều không đắt đỏ nếu khách
hàng cảm nhận được giá trị của nó.
3. “Tôi rất bận”
Đây là thông điệp khá phổ biến ở những khách hàng tiềm năng muốn từ chối mua
hàng. Như một tài sản có giá trị, thời gian là thứ mà khách hàng tiềm năng không
sẵn sàng chia xẻ với bạn.
Với trường hợp này, bạn hãy nhẹ nhàng thuyết phục khách hàng rằng họ không
những không mất gì khi lắng nghe bạn nói mà còn được tư vấn miễn phí về kiến
thức tiêu dùng (dẫn dắt họ vào trạng thái quan tâm đến hàng hóa, dịch vụ của
mình).
Đương nhiên, không phải lúc nào thần may mắn cũng mỉm cười với bạn, nhưng ít
nhất là bạn đã thành công khi tác động được ít nhiều đến suy nghĩ và tâm lý tiêu
dùng của họ.
Hãy chắc chắn rằng lợi ích mà bạn có được từ việc bán hàng phù hợp với mong
muốn của khách hàng. Bạn phải hiễu rõ đâu là điều thật sự quan trọng đối với
khách hàng để có cơ sở giải thích cho họ. Đừng bỏ qua nhu cầu thực sự của khách
hàng, vì nó đồng nghĩa với việc bạn sẽ chẳng thu hoạch được gì ngoài hay bàn tay
không.
Hãy nhấn mạnh đến mục tiêu của những lời chào mời thay vì nói về sản phẩm,
dịch vụ. Chẳng hạn như, có rất nhiều doanh nghiệp giới thiệu về cách thức sử
dụng sản phẩm, dịch vụ nhưng họ không mấy quan tâm đến việc người tiêu dùng
sẽ nhận được lợi ích gì từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
4. “Lời mời chào của bạn không hề chứa đựng một giá trị nào”
Đây là hệ quả của việc khách hàng thiếu thông tin về bạn, cho dù hàng hóa, dịch
vụ mà bạn cung cấp có giá trị thật sự.
Hãy chủ động xin lỗi khách hàng trước tiên và đừng đưa ra bất kỳ lời biện hộ hay
giải thích nào về một sự cố nào đó đã qua. Cho dù lời xin lỗi đó của bạn có thể
không làm cho khách hàng thay đổi ý định mua hàng.
Tiếp theo, bạn hãy khẳng định với khách hàng rằng sự việc xảy ra trong quá khứ
(nếu có) sẽ không bao giờ lặp lại. Hãy nói với khách hàng rằng sự cố đó đã được
khắc phục hay người gây ra sự cố đã phải kiểm điểm, rút kinh nghiệm hoặc đã bị
công ty cho thôi việc. Hãy sử dụng những bằng chứng thuyết phục nhất để chứng
minh cho lời nói của bạn.
5. “Sản phẩm, dịch vụ bạn giới thiệu chẳng có tác dụng gì”
Đây là thông điệp “tẩy chay” khéo của khách hàng, những người trước đây đã từ
bỏ sản phẩm, dịch vụ của bạn do một sự cố nào đó.
Bạn hãy kiên nhẫn làm sáng tỏ vấn đề giá trị của sản phẩm, dịch vụ do bạn cung
cấp. Hãy gửi đến cho khách hàng thông điệp là họ sẽ nhận được sự thỏa mãn tuyệt
vời và cảm nhận được sự khác biệt từ sản phẩm, dịch vụ mà hiện nay bạn có thể
mang đến cho họ.
Hãy nhấn mạnh vào những kết quả mà khách hàng có được khi sử dung sản phẩm,
dịch vụ của bạn. Nghĩa là làm sao để khách hàng thấy được những lợi ích thiết
thực mà họ sẽ nhận được như tiết kiệm chi phí, được nhận thêm tặng phẩm khuyến
mãi, chế độ hậu mãi tốt…