PLANE WORLD CONSULTING GROUP
TCVN ISO 9001:2008
TÀI LI U L U HÀNH N I B Ệ Ư Ộ Ộ
H TH NG QU N LÝ CH T L NG – CÁC YÊU C UỆ Ố Ả Ấ ƯỢ Ầ
HÀ N I - 2008Ộ
PLANE WORLD CONSULTING GROUP
ST
T
M C L CỤ Ụ TRANG
1
Phạm
vi
1
1.1
Khái
quát
1
1.2
Áp
d nụg
1
2
Tiêu chuẩn trích
dẫn
1
3
Thuật ngữ và định
nghĩa
1
4
Hệ thống quản lý chất
lượng
1
4.1
Các yêu cầu
chung
1
4.2
Yêu cầu về hệ th nốg tài
liệu
2
5
Trách nhiệm của lãnh
đạo
3
5.1
Cam kết của lãnh
đạo
3
5.2
Hướng vào khách
hàng
3
5.3
Chính sách chất
lượng
3
5.4
Hoạch
định
4
5.5
Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông
tin
4
5.6
Xem xét của lãnh
đạo
4
6
Quản lý nguồn
lực
5
6.1
Cung cấp nguồn
lực
5
6.2
Nguồn nhân
lực
5
6.3
Cơ sở hạ
tầng
5
6.4
Môi trường làm
việc
5
7
Tạo sản
phẩm
5
7.1
Hoạch định việc tạo sản
phẩm
5
7.2
Các quá trình liên quan đến khách
hàng
6
7.3
Thiết kế và phát
triển
7
7.4
Mua
hàng
8
7.5
Sản xuất và cung cấp dịch
vụ
8
7.6
Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo
lường
9
8
Đo lường, phân tích và cải
tiến
10
8.1
Khái
quát
10
8.2
Theo dõi và đo
lường
10
8.3
Kiểm soát sản phẩm không phù
hợp
11
8.4
Phân tích dữ
liệu
12
8.5
Cải
tiến 12
TÀI LI U L U HÀNH N I B Ệ Ư Ộ Ộ 2
PLANE WORLD CONSULTING GROUP
Các nội dung sửa đổi được thể hiện bàng các dòng chữ có g cạ h
d
ư
ớ
i
.
0.1 Khái
quát
Việc chấp nhận một hệ th nốg quản lý chất lượng cần là một quyết định chiến
lược của tổ chức.
V i ệ
c t
h i
ế t
k ế
v
à
á
p
d
ụ n
g
h ệ t
h nố
g
q
u ả
n
l
ý
c h
ấ
t
l ư ợ
n g
c ủ
a
mộ t
t ổ c h ứ
c
p h
tụ hu ộ
c
v à
o
m ô
i
t r ư ờ
n
g
h
o ạ t độ n
g , c á
c
t
h
a
y
đ
ổ i
c ủ
a
m ô i
t
r ư ờ
n g đ
ó
v à
cá c
r ủ
i
r o
s
o n
g
h à n
h
v
ớ i
m ô i
t
r ư ờ
n g đ
ó ;
v à
o
c á
c
n h
u
c ầ u
k
h á
c n
h a
u ;
c á
c
m ụ
c
ti ê
u
r i ê
n
g
b i
ệ t
c ủ a
m ỗ
i
tổ
c h
ứ c ;
cá c
s
ả n
p
h ẩ m
d
o
t
ổ
c
h
ứ
c
đ
ó
c u
n g
c ấ
p
;
c á
c
qu á
t r ì
n h
m à t
ổ
c
h
ứ
c
đ ó
s ử
d nụ
g ;
q u
y
m ô
v à
c ơ
cấ u
c ủ
a
t ổ
c
h
ứ
c
đ
ó . Mục đích
của Tiêu chuẩn này không nhằm dẫn đến
sự
đồng nhất về cấu trúc của các hệ
thống quản lý chất lượng hoặc sự đồng nhất của hệ th nốg tài liệu.
Các yêu cầu của hệ th nốg quản lý chất lượng qui định trong tiêu chuẩn này bổ
sung cho các yêu
cầu
đối với sản phẩm. Thông tin ở Chú thích là để hướng dẫn
hiểu đúng hoặc làm rõ các yêu cầu cần
chú thích.
Tiêu chuẩn này có thể được sử dụng cho nội bộ và bên ngoài tổ chức, kể cả các
tổ chức chứng
nhận,
để đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và các yêu cầu chế định về l
u
ậ t
đ ị n
h
á
p
dụ
n g
c h
o
s
ả n
ph
ẩ m , và yêu cầu riêng
của một tổ
chức.
Các nguyên tắc quản lý chất lượng nêu trong TCVN ISO 9000 và TCVN ISO
9004 đã được xem
xét
khi xây dựng tiêu chuẩn
này.
0.2 Cách tiếp cận theo quá
trình
Tiêu chuẩn này khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xây
dựng, thực hiện
và
nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nhằm
thoả mãn khách hàng qua việc đáp ứng
yêu
cầu của
họ.
Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải đ ị
n h
r a và quản lý nhiều hoạt
động có liên hệ
mật
thiết với nhau. Bất cứ hoạt động h o
ặ c
m
ộ t
t ổ
h ợ
p
cá c
ho ạ
t
đ
nộ g nào tiếp nhận các đầu vào và
chuyển
thành các đầu ra có thể được coi như
một quá trình. Thông thường đầu ra của quá trình này sẽ là
đầu
vào của quá trình
tiếp
theo.
Vi c áp d ng m t h th ng các quá trình trong t ch c, cùng v i s nh n bi t và ệ ụ ộ ệ ố ổ ứ ớ ự ậ ế
TÀI LI U L U HÀNH N I B Ệ Ư Ộ Ộ 3
PLANE WORLD CONSULTING GROUP
các t ng tác gi a các quá trình nh v y, và s qu n lý chúng đ t o thành đ uươ ữ ư ậ ự ả ể ạ ầ
ra mong mu n, có th đ c coi nh cách ti p c n theo quá trình.ố ể ượ ư ế ậ
u th c a cách ti p c n theo quá trình là s ki m soát công vi c đang di n ra,Ư ế ủ ế ậ ự ể ệ ễ
vi c ki m soát này bao trùm s k t n i các quá trình đ n l trong h th ng cácệ ể ự ế ố ơ ẻ ệ ố
cũng nh bao trùm c s k t h p và t ng tác gi a các quá trình đó.ư ả ự ế ợ ươ ữ
Khi đ c s d ng trong h th ng qu n lý ch t l ng, cách ti p c n trên nh nượ ử ụ ệ ố ả ấ ượ ế ậ ấ
m nh t m quan tr ng c a:ạ ầ ọ ủ
a- vi c hi u và đáp ng các yêu c u,ệ ể ứ ầ
b- nhu c u xem xét quá trình trong v n đ giá tr gia tăng,ầ ấ ề ị
c- có đ c k t qu v tính hi u l c và hi u qu c a quá trình, vàượ ế ả ề ệ ự ệ ả ủ
d- c i ti n liên t c quá trình trên c s đo l ng đ i t ng.ả ế ụ ơ ở ườ ố ượ
Mô hình h th ng qu n lý ch t l ng d a trên quá trình nêu s đ 1 minh hoệ ố ả ấ ượ ự ở ơ ồ ạ
s k t n i c a quá trình đ c trình bày trong đi u 4 đ n đi u 8. Mô hình này th aự ế ố ủ ượ ề ế ề ừ
nh n r ng khách hàng đóng m t vai trò quan tr ng trong vi c xác đ nh các yêu c uậ ằ ộ ọ ệ ị ầ
nh đ u vào. Vi c theo dõi s tho mãn c a khách hàng đòi h i có s đánh giá cácư ầ ệ ự ả ủ ỏ ự
thông tin liên quan đ n s ch p nh n c a khách hàng, ch ng h n nh li u các yêuế ự ấ ậ ủ ẳ ạ ư ệ
c u c a khách hàng có đ c đáp ng không. Mô hình nêu hình 1 không ph n ánhầ ủ ượ ứ ở ả
các quá trình m c chi ti t, nh ng bao quát t t c các yêu c u c a tiêu chu nở ứ ế ư ấ ả ầ ủ ẩ
này.
Chú thích - Ngoài ra, ph ng pháp lu n quen thu c L p k ho ch - Th c hi n -ươ ậ ộ ậ ế ạ ự ệ
Ki m tra - Hành đ ng (PDCA)ể ộ
có th áp d ng cho m i quá trình. Có th mô t tóm t t PDCA nh sau:ể ụ ọ ể ả ắ ư
L p k ho ch:ậ ế ạ Thi t l p m c tiêu và các quá trình c n thi t đ giao các k t quế ậ ụ ầ ế ể ế ả
phù h p v i các yêu c u c a khách hàng và chính sách c a t ch c.ợ ớ ầ ủ ủ ổ ứ
Th c hi n:ự ệ Th c hi n các quá trìnhự ệ
Ki m tra:ểTheo dõi và đo các quá trình và s n ph m theo các chính sách, m cả ẩ ụ
tiêu và các yêu c u đ i v i s n ph m và báo cáo các k t qu .ầ ố ớ ả ẩ ế ả
Hành đ ng:ộCó các hành đ ng đ c i ti n liên t c k t qu ho t đ ng c a quáộ ể ả ế ụ ế ả ạ ộ ủ
TÀI LI U L U HÀNH N I B Ệ Ư Ộ Ộ 4
PLANE WORLD CONSULTING GROUP
trình.
Ghi chú
Hình 1 - Mô hình về một hệ thống quản lý chất
lưngợ dựa trên quá
trình
TÀI LI U L U HÀNH N I B Ệ Ư Ộ Ộ 5
Khách
hàng
Th a ỏ
mãn
Khách
hàng
Yêu c uầ
C i ti n liên t c h th ng qu n lý ch t l ngả ế ụ ệ ố ả ấ ượ
Đo l ng, ườ
phân tích và
c i ti nả ế
Lãnh đ oạ
Qu n lý ả
ngu n l cồ ự
T o ạ
s n ả
S n ả
ph m ẩ
Đ u raầĐ u vàoầ
Dòng thông tin
Ho t đ ng gia tăng giá trạ ộ ị