LUẬN VĂN: Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải

LUẬN VĂN:

Khách hàng và các biên pháp thu hút

khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải

Lời mở đầu

Đối với tất cả các doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh, khách hàng và thu hút

khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Khách hàng chính là những người cung

cấp hoạt động kinh doanh,quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Đối với

Ngân hàng thương mại (NHTM), khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn cung cấp

vốn để duy trì hoạt động của một Ngân hàng (trên 70% vốn hoạt động hiện nay của các

NHTM được huy động từ khách hàng). Do vậy, bên cạnh xây dựng các chiến lược kinh

doanh, các NHTM cũng rất chú trọng tới các biện pháp thu hút khách hàng, đặc biệt trong tình

trạng cạnh tranh hiện nay ngày các gay gắt thì việc thu hút khách hàng được coi là yếu tố

quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng.

Đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam hiện nay đang diễn ra trong

bối cảnh có nhiều thuận lợi nhưng cũng còn nhiều khó khăn, thử thách. Hiệp định thương mại

Việt - Mỹ được ký trong thang7/2000 là cơ hội và thách thức lớn đối với hoạt động của các

NHTM Việt Nam. Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, chính phủ Việt Nam đã đồng ý một

nguyên tắc chung và những cam kết cụ thể về một lộ trình cho hoạt động của các Ngân hàng

Mỹ ở Việt Nam. Lộ trình này được thực hiện như sau: sau 9 năm kể từ khi hiệp định có hiệu

lực, các Ngân hàng Mỹ được phép thành lập Ngân hàng 100% vốn Mỹ tại Việt Nam. trong

thời gian 9 năm đó cho phép các Ngân hàng Mỹ liên doanh với các đối tác Việt Nam trong đó

tỷ lệ vốn góp từ 30 - 40% vốn pháp định của liên doanh, các Ngân hàng Mỹ được phép huy

động VND dần dần đến mức không hạn chế. Sau 3 năm các Ngân hàng Mỹ còn được thực

hiện các nghiệp vụ Ngân hàng trong nước về chiết khấu, mua bán ngoại tệ có kỳ hạn như các

Ngân hàng trong nước, sau 8 năm được phép phát hành thẻ tín dụng, được cài đặt máy rút tiền

tự động ATM ... với những cam kết đó, chắc chắn rằng hoạt động của các Ngân hàng nước

ngoài nói chung và Ngân hàng Mỹ nói riêng sẽ có nhiều lợi thế hơn hiện nay rất nhiều và các

Ngân hàng đó sẽ là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của các NHTM quốc doanh nước ta.

Hơn nữa, trên thực tế hiện nay, các khách hàng truyền thống của các NHTM Việt Nam

như các tổng công ty, các doanh nghiệp tư nhân, các doanh nghiệp nhà nước cũng đang là các

mục tiêu thu hút của các NHTM nước ngoài. Những khách hàng này luôn đem lại những

nguồn vốn huy động và cho vay chủ yếu của các NHTM Việt Nam. Với lợi thế về vốn, dịch

vụ hoàn hảo, kinh nghiệm nhiều năm hoạt động thì các Ngân hàng nước ngoài sẽ gây không ít

khó khăn trong việc thu hút khách hàng của các NHTM Việt Nam.

Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải

(MSB), với sự giúp đỡ của các phòng ban và của giáo viên hướng dẫn, em đã lựa chọn và

thực hiện chuyên đề: “ Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng

Thương mại cổ phần Hàng Hải”. Trong chuyên đề gồm 3 chương:

Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị

trường

Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện nay tại Ngân hàng Thương mại cổ

phần Hàng Hải

Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng

Thương mại cổ phần Hàng Hải

Cuối chuyên đề là phần kết luận và một số kiến nghị với một số cơ quan cấp trên nhằm

góp phần nâng cao các biện pháp thu hút khách hàng của các Ngân hàng TMCP nói chung và

của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải nói riêng.

Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị trường

1. Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh

của NHTM

1.1. Khái quát về khách hàng của NHTM

Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công

hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo

nên quy mô thị trường. Khách hàng sẽ bao gồm nhu cầu. Bản thân nhu cầu lại không giống

nhau giữa các nhóm khách hàng và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại

chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt minh nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hưởng

đến toàn bộ các quyết định Marketing của doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng. Vì

vậy, NHTM phải thường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu

của họ.

Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu cầu

sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những sản

phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Trong số các khách hàng đó có thể có khách hàng chưa từng

quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng cũng có những khách hàng

không quan hệ nữa. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân hàng khi xây dựng chiến lược khách

hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng

khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các

biến cố, đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ. Các

biện pháp thu hút khách hàng giải quyết các vấn đề đó trong nội dung của mình, bao gồm lựa

chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng, và chăm

sóc khách hàng. Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau.

Họ sẽ có những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm

năng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hầu hết

các khách hàng không chỉ "mua" sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng một lần nên các tổ chức

Ngân hàng luôn tiến hành song song hai việc: thiết lập các mối quan hệ mới và duy trì các

mối quan hệ cũ đã có. Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng không chỉ là sự tin tưởng

vào tên tuổi của Ngân hàng mà còn đặc biệt phụ thuộc vào các quan hệ giao tiếp với khách

hàng, tổ chức Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên hiệu quả của hoạt động giao tiếp thông

qua đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng.

1.2. Vai trò của khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của NHTM

1.2.1. Vai trò của khách hàng

Đối với các hoạt động kinh tế dù ở tầm vi mô hay vĩ mô, khách hàng luôn đóng vai trò

quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của chủ thể tham gia kinh

tế. Mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới mục tiêu chung đó là thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng và thông qua đó mang lại lợi nhuận tối đa cho bản thân. Mối quan hệ giữa người

bán (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thu lợi nhuận từ sản phẩm hay dịch vụ của

mình có thể cung cấp) và người mua (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thỏa mãn nhu

cầu của bản thân bằng các sản phẩm hay dịch vụ mà mình có thể thanh toán) được hình thành

từ khi bắt đầu có sự trao đổi. Hoạt động kinh tế không thể hình thành nếu thiếu một trong hai

nhân tố trên. Nếu trước đây, khi nền kinh tế độc quyền còn tồn tại, vai trò của khách hàng

không được coi trọng thì hiện nay, khi nền kinh tế phát triển, khách hàng luôn là mối quan

tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế. Khách hàng có quyền quyết định hoạt động mua

sắm, sử dụng dịch vụ của họ theo nhu cầu và các doanh nghiệp phải hướng theo nhu cầu đó để

hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng muốn thu được lợi nhuận cần phải thu

hút được nhiều khách hàng.Đối với NHTM hiện nay, khi lĩnh vực Ngân hàng không còn

mang tính chất độc quyền, việc thành lập một Ngân hàng đã trở nên đơn giản hơn rất nhiều do

sự hỗ trợ của chính sách Nhà nước thì việc thu hút khách hàng càng trở nên quan trọng.Bởi vì

khách hàng vừa là người đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng vừa là người cung cấp vốn huy

động và các khoản cho vay cho Ngân hàng. Vì vậy, các biện pháp thu hút khách hàng luôn là

mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế nói chung và của NHTM nói riêng.

1.2.2. Vai trò của hoạt động thu hút khách hàng

Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của cạnh tranh, NHTM không thể

đơn thuần chỉ kinh doanh theo phương pháp cũ là dựa vào những khách hàng truyền thống

trong thị trường truyền thống mặc dù những khách hàng này luôn là nhân tố chủ yếu mang lại

lợi nhuận cho Ngân hàng. Đã đến lúc NHTM phải nghĩ đến việc mở rộng hoạt động kinh

doanh thông qua việc xây dựng các chiến lược kinh doanh cụ thể. Mỗi nghiệp vụ kinh doanh

của Ngân hàng đều có một chiến lược hoạt động riêng trong mục tiêu tổng thể của từng thời

kỳ, từng giai đoạn. Thế độc quyền trong kinh doanh của NHTM dần bị phá vỡ bởi các tổ chức

phi Ngân hàng và tác động của cơ chế chính sách kinh tế thời mở của Việt Nam. Để thoát

khỏi tình trạng thất bại trong hoạt động kinh doanh của mình, NHTM phải áp dụng Marketing

vào hoạt động của mình và cần phải có những biện pháp thu hút khách hàng thích hợp, thiết

thực. Hoạt động thu hút khách hàng sẽ đem lại cho Ngân hàng một số lợi ích sau:

- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng xác định rõ đối tượng phục vụ, nhằm có

hướng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp. Thị trường khách hàng rất rộng lớn với nhiều

nhu cầu khác biệt, việc xác định lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp là giải pháp khôn

ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có cơ hội chuyên sâu và mở rộng hoạt động

kinh doanh của Ngân hàng

- Hoạt động thu khách hàng giúp Ngân hàng xác định loại hình dịch vụ mà khách

hàng của mình đã, đang và sẽ cần. Do không phải mọi nhu cầu của khách hàng đều có thể

đáp ứng được, việc xác định rõ loại hình dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao nhất, số

lượng lớn nhất sẽ giúp Ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất và thu được nhiều lợi nhuận nhất.

- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng liên kết dễ dàng mối quan hệ giữa

các chiến lược với nhau, vì mục tiêu chung của cả Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh.

- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng kết nối hoạt động kinh doanh với thị

trường khách hàng cũng như với các Ngân hàng khác

1.3. Khái quát về hoạt động thu hút khách hàng

Trong mối quan hệ chặt chẽ giữa các chiến lược với nhau, mục tiêu của mỗi chiến lược

đều nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Đối với một NHTM, là tổ chức kinh

doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, mục tiêu cao nhất bao giờ cũng là lợi nhuận, nhưng

để đạt được mức lợi nhuận đó đòi hỏi mục tiêu bộ phận của các chiến lược phải phù hợp

với khả năng của Ngân hàng, dựa trên cơ sở tìm hiểu kỹ lưỡng điều kiện đáp ứng của

Ngân hàng, đảm bảo tính khả thi cho các mục tiêu. Các biện pháp thu hút khách hàng của

Ngân hàng trong từng thời kỳ kinh doanh có thể có những mục tiêu cụ thể riêng, song xét

về mặt tổng quát thì bao gồm các mục tiêu sau:

- Mở rộng thị phần cho Ngân hàng:

Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng cho Ngân hàng là nhằm tìm kiếm cho

Ngân hàng những thị trường kinh doanh phù hợp, giúp Ngân hàng duy trì và phát

triển hoạt động kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và duy trì các khách hàng

cũ cũng nhằm mục tiêu mở rộng thị phần kinh doanh cho Ngân hàng. Một Ngân

hàng kinh doanh có hiệu quả được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố trong đó có yếu

tố thị phần. Chiến lược thu hút khách hàng của Ngân hàng trong thời gian ngắn có

thể không có mục tiêu mở rộng thị phần nhưng trong một giai đoạn kinh doanh

dài thì mục tiêu này luôn được đặt lên hàng đầu bởi nó quyết định vị thế của Ngân

hàng trên thị trường, khả năng thắng thế trong cạnh tranh của Ngân hàng và sự ổn

định của kinh doanh Ngân hàng.

- Đảm bảo an toàn cho Ngân hàng

Kinh doanh Ngân hàng là hoạt động kinh doanh có nhiều rủi ro nhất. Chiến lược

thu hút khách hàng không chỉ mang mục đích thoả mãn tốt nhất nhu cầu của

khách hàng, cung ứng được nhiều sản phẩm dịch vụ, giúp Ngân hàng đạt lợi

nhuận tối ưu mà còn có mục tiêu giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng xuống mức

thấp nhất. Sự tin tưởng của khách hàng vào Ngân hàng không chỉ ở chất lượng

dịch vụ mà còn là sự an toàn cho tài sản của họ. Một trong những việc làm quan

trọng của chiến lược khách hàng để giảm rủi ro là đánh giá khách hàng thông qua

quan hệ giao tiếp, theo dõi, giám sát hoạt động. Khi rủi ro kinh doanh càng thấp

có nghĩa là sự an toàn của Ngân hàng càng cao và hiệu quả của chiến lược khách

hàng càng cao, cũng đồng nghĩa với việc chất lượng hoạt động của Ngân hàng tốt.

- Tăng vị thế, tạo uy tín của Ngân hàng trên thị trường

Khách hàng luôn hoài nghi do dự khi thiết lập mối quan hệ với Ngân hàng lần đầu

tiên, đây là vấn đề dễ hiểu, là phản ứng tự nhiên của khách hàng. Do đó, trong

quá trình hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần phải tạo được uy tín và vị thế của

mình trên thị trường, tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch nếu Ngân hàng

muốn kinh doanh thành công. Uy tín và vị thế của Ngân hàng trên thị trường là

điều cần thiết sống còn với người hoạt động trong lĩnh vực này, phải lao động vất

vả và thận trọng mới có được nó. Đồng thời, từ uy tín và vị thế đó Ngân hàng mới

có cơ hội phát triển, do vậy, cần hoạch định những chiến lược được nghiền ngẫm

kỹ lưỡng nhằm chiếm được lòng tin của khách hàng. Chiến lược thu hút khách

hàng với nội dung tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất,

duy trì khách hàng cũ cũng chính là thực hiện mục tiêu tăng vị thế, uy tín của

Ngân hàng trên thị trường. như John Shaw viết trong tác phẩm chiến lược thị

trường của mình rằng: "Uy tín - không có nó không có gì cả." - rất đúng đối với

mọi tổ chức kinh doanh đặc biệt là kinh doanh Ngân hàng.

- Nâng cao lợi nhuận của Ngân hàng

Đây là mục tiêu chung của cả Ngân hàng và luôn được thể hiện trong mục tiêu

của tất cả các chiến lược kinh doanh. Mục tiêu lợi nhuận trong chiến lược khách

hàng cũng như trong các chiến lược khác của Ngân hàng là mục tiêu cuối cùng

nhưng cũng là mục tiêu cao nhất mà các mục tiêu khác phải hướng tới, mở rộng

thị phần, hạn chế rủi ro, tăng trưởng mức dư nợ, nâng cao trình độ nhân viên, cải

tạo cơ sở vật chất... xét đến cùng là để Ngân hàng thu được lợi nhuận tối ưu, tăng

vị thế và uy tín. Thực hiện tốt các mục tiêu khác là để đạt được mục tiêu lợi

nhuận và mục tiêu lợi nhuận trở thành động cơ để Ngân hàng thực hiện thành

công các chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing trong đó có chiến lược

khách hàng. Mục tiêu lợi nhuận mà Ngân hàng thực hiện đó là mức lợi nhuận tối

ưu, mức lợi nhuận đạt được trong điều kiện kinh doanh lành mạnh, do đó chiến

lược khách hàng cùng với các chiến lược marketing phải luôn tìm cách thoả mãn

tốt nhất nhu cầu của khách hàng, khai thác hết tiềm năng từ thị trường khách hàng

để đạt mục tiêu lợi nhuận. mục tiêu này thể hiện việc cạnh tranh kinh doanh bình

đẳng trên mọi lĩnh vực, không chỉ vì Ngân hàng mà còn vì sự lớn mạnh của cả hệ

thống.

Muốn xây dựng một chiến lược thu hút khách hàng hoàn thiện, khoa học, có tính hiệu

quả cao, các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng đều phải dựa trên các mục

tiêu cơ bản trên. Việc xây dựng chiến lược thu hút khách hàng phản ánh một chức năng cơ

bản của hoạt động kinh doanh Ngân hàng cũng giông như chức năng quản trị, tài chính, kế

toán....những chức năng này đều là bộ phận tất yếu về mặt tổ chức của một Ngân hàng.

nhiệm vụ cơ bản của chiến lược khách hàng là tạo khách hàng cho Ngân hàng, giống như

sản xuất tạo ra sản phẩm. Từ đó xét về yếu tố cấu thành của nội dung quản lý Ngân hàng,

thì chiến lược thu hút khách hàng là một nội dung có mối liên hệ thống nhất với các nội

dung khác. Đây là đầu mối quan trọng trong điều kiện kinh tế thị trường. Nếu một Ngân

hàng kinh doanh mà không thể hiểu về khách hàng của mình thì không thể thành công,

nếu một nội dung chiến lược được xây dựng không dựa trên việc phục vụ tốt nhất nhu cầu

của khách hàng và không đem lại những lợi ích thiết thực cho Ngân hàng thì không thể nói

là khả thi. Do vậy, chiến lược thu hút khách hàng là đầu mối để liên kết nội dung của các

chiến lược khác.

Trên cơ sở những mục tiêu nêu trên, Ngân hàng cần phải xây dựng một hệ thống thu

hút khách hàng có thể giải quyết các vấn đề bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách

hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng và chăm sóc khách hàng

- Lựa chọn khách hàng: thị trường tổng thể bao gồm số lượng rất lớn khách hàng

với nhu cầu khác nhau. Việc lựa chọn khách hàng thực chất là tập trung nỗ lực

của Ngân hàng vào đúng đối tượng khách hàng, xây dựng cho mình một tính cách

riêng, một hình ảnh riêng mạnh mẽ, rõ nét để khả năng vốn có của Ngân hàng

được khai thác triệt để, có hiệu quả. Lựa chọn khách hàng bao gồm việc lựa chọn

khách hàng mục tiêu, xác định khách hàng tiềm năng để hình thành cách tiếp cận

với từng loại khách hàng.

- Thu hút khách hàng mới: xây dựng chiến lược thu hút khách hàng là cung cấp cho

khách hàng những sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn. Việc thu hút khách hàng

mới sẽ góp phần mở rộng mạng lưới giao dịch và khách hàng của Ngân hàng.

Đây cũng là điều kiện để Ngân hàng có thể phát triển thêm vốn huy động và các

khoản cho vay.

- Duy trì khách hàng: Việc duy trì quan hệ với khách hàng cũ sẽ giúp Ngân hàng

nâng cao uy tín trên thị trường đồng thời đem lại những khoản lợi nhuận ổn định.

Tuy nhiên, để duy trì khách hàng cũ, Ngân hàng cần tiếp thu những ý kiến phản

hồi của khách hàng để khắc phục những nhược điểm, sai lầm của mình. Điều đó

rất có lợi cho Ngân hàng trong việc thu thập thông tin phản ánh về Ngân hàng của

khách hàng, vừa tạo cho khách hàng tin tưởng rằng họ luôn được Ngân hàng coi

trọng.

- Đánh giá khách hàng: Thực chất là quá trình thẩm định, tìm hiểu về hoạt động

kinh doanh, năng lực tài chính, uy tín… của khách hàng. Việc đánh giá đúng mức

và chính xác khách hàng sẽ giúp Ngân hàng giảm thiểu những rủi ro trong giao

dịch. Vấn đề này sẽ được đề cập sâu hơn trong phần 2.2 Chương I.

- Chăm sóc khách hàng: chăm sóc khách hàng là việc làm không thể thiếu trong

kinh doanh, nó không những thể hiện trong sự quan tâm đến khách hàng mà còn

phải được thể hiện bằng việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm

phục vụ cho những nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn, duy trì quan hệ với

khách hàng lâu dài hơn.

2. Phân loại khách hàng của các NHTM và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển khách

hàng của NHTM

2.1. Phân loại khách hàng của các NHTM

Có rất nhiều phương pháp và tiêu thức để phân loại khách hàng. Phân nhóm khách

hàng có thể được hiểu phân theo đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng

của Ngân hàng có thể đưa ra một phương pháp riêng để tiếp xúc với họ một cách có hiệu

quả. Phương pháp này giúp Ngân hàng chi tiêu ngân sách giành cho marketing một cách

khôn ngoan, chỉ sử dụng phương tiện này để tiếp cận với khách hàng đã được xác định.

Phân loại khách hàng theo 5 tiêu chí dưới đây để đảm bảo rằng Ngân hàng đã phân loại

chính xác các nhóm khách hàng của mình.

- Loại khách hàng: Có lẽ cách cơ bản nhất để phân nhóm khách hàng là phải xác

định được mục tiêu kế hoạch mà Ngân hàng nhắm tới là người tiêu dùng hay các

doanh nghiệp.. Một số Ngân hàng có thể thành công trong việc đặt mục tiêu cho

cả hai nhóm trong khi sẽ có một số điểm trùng nhau, Ngân hàng gần như cần phải

tạo ra điểm riêng biệt cho thông điệp marketing hiệu quả nhất

- Theo địa lý: Ví trí địa lý cư trú khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết định

biện pháp marketing mà doanh nghiệp sẽ áp dụng. Khách hàng có thể ở địa

phương, khu vực, trong nước hay quốc tế. Đối với một số doanh nghiệp, mục tiêu

của họ rất rõ ràng - khách hàng mục tiêu của cửa hàng giặt là khô chỉ sống trong

phạm vi vài dặm trong vùng. Trong các trường hợp như vậy, có lẽ sẽ tốt nếu chia

thành vùng thị trường theo lãnh thổ nhỏ hơn - ví dụ mã vùng hay vùng lân cận.

Tương tự như vậy, người bán hàng trong nước hay quốc tế có thể muốn tìm đến

những thành phố hay quốc gia mà phần lớn khách hàng của họ cư trú để giúp họ

làm tăng thêm tiêu điểm của họ.

- Theo nhân khẩu: Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ

sở khách hàng của bạn. Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, bạn có thể xác định

những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng. Nếu doanh nghiệp

bạn đang đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao

gồm một số đặc điểm như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp

(công nhân hay công chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, và dân tộc hay tôn

giáo. Nó không cần thiết phải sử dụng tất cả những tiêu chí này; hơn là, bạn muốn

tập trung nghiên cứu vào những người phù hợp nhất với sản phẩm hay dịch vụ

của bạn. Mặt khác, nhân khẩu trong kinh doanh có thể được chia nhỏ theo các

cách khác nhau. Bắt đầu bằng việc xem khách hàng mục tiêu đang làm việc trong

ngành công nghiệp nào Bạn có thể phân loại khách hàng mục tiêu theo quy mô

của doanh nghiệp dựa vào số nhân viên hay tổng doanh số. Cuối cùng, xem ai đưa

ra các quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn - chức danh của người đó là

gì và người đó làm việc ở bộ phận nào?

- Phân theo tâm lý: Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử mà

nó ảnh hưởng tới việc mua hàng hoá. Nói cách khác, thói quen mua bán của

khách hàng là gì? Ví dụ, khách hàng đó có bốc đồng hay sợ rủi ro? Có nhiều biến

số mà bạn có thể xem xét và chúng thường đối lập với nhau, nhưng có một số các

yếu tố quan trọng về tâm lý thông thường như:

+ Khuynh hướng của một nhóm khách hàng thiên về mua sản phẩm hay dịch vụ

mới so với nhóm khác

+ Những tác động đến thói quen mua hàng (ví dụ áp lực của những người cùng

địa vị hay trình độ học vấn)

+ Các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ quan trọng với khách hàng.

+ Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm.

+ Các tiêu chí quyết định mua, ví dụ liệu việc mua sản phẩm sẽ phụ thuộc vào

giá thành hay giá trị của sản phẩm

- Lòng tin và lối sống: Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà khách

hàng tự đánh giá mình. Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo,

chính trị, dân tộc hay văn hoá. Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách

khách hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở

thích, vui chơi giải trí, hay những thú tiêu khiển khác. Những cách phân loại này

rất quan trọng vì biến số có thể được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua

hàng trong tương lai.

Ngoài những tiêu chí trên, thông thường các NHTM thường phân loại khách hàng theo

4 nhóm khách hàng chủ yếu sau:

2.1.1. Nhóm khách hàng thường xuyên:

Đây là nhóm khách hàng lâu năm, có truyền thống của Ngân hàng. Họ thường là các

doanh nghiệp Nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân lớn. Nhóm khách hàng này đem lại

những lợi nhuận cố định trong những khoản thời gian cố định có thể là một tuần, một

tháng, một năm…

Nhóm khách hàng này thường không đem lại những khoản lợi nhuận bất thường. Mối

quan hệ giữa họ và Ngân hàng hình thành dựa trên uy tín, tính rủi ro trong mối quan hệ

này thường rất thấp.Bên cạnh đó, họ thường chỉ tham gia vào một số loại hình dịch vụ

nhất định. Việc duy trì quan hệ với nhóm khách hàng này sẽ đảm bảo được nguồn vốn huy

động lớn, ít biến động cho Ngân hàng, và quan trọng hơn và giảm thiểu tối đa những rủi ro

trong thanh toán và tín dụng

2.1.2. Nhóm khách hàng không thường xuyên

Nhóm khách hàng này chủ yếu là các cá nhân hoặc các tổ chức doanh nghiệp nhỏ, chỉ

sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng trong thời gian ngắn, không có định. Họ chỉ sử dụng

khi có nhu cầu cần thiết. Nhóm khách hàng này thường không quan tâm nhiều tới vị thế

của Ngân hàng trên thị trường. Họ chỉ quan tâm tới những vấn đề như lãi suất khi vay, lợi

nhuận khi gửi tiền, cước phí dịch vụ, các dịch vụ của Ngân hàng… vì thời gian họ làm

việc với Ngân hàng thường rất ngắn và không thường xuyên.

2.1.3. Nhóm khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu là những khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà Ngân

hàng có khả năng đáp ứng được, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với các đối thủ cạnh

tranh và đạt được những mục tiêu nhất định

Khách hàng mục tiêu sẽ thay đổi khi Ngân hàng thay đổi hình thức kinh doanh dịch vụ

hoặc khi khách hàng phải thay đổi, học hỏi, phát triển do sức ép trong kinh doanh của

mình, nếu Ngân hàng không thay đổi có thể sẽ bị từ bỏ. Hơn nữa, ngay cả khi Ngân hàng

thành công trong việc lựa chọn khách hàng và cùng phát triển thì Ngân hàng cũng phải để

ý đến các đối thủ cạnh tranh vì các chiến lược của họ thay đổi và phát triển liên tục.

Khách hàng mục tiêu là những đối tượng mà Ngân hàng sẽ phục vụ trong một thời gian

tương đối dài và hướng vào đó các chiến lược của mình, do vậy việc lựa chọn khách hàng

mục tiêu phải đảm bảo các tiêu chuẩn sau

- Đó là những khách hàng có tính hấp dẫn cao, thể hiện về quy mô phải lớn, tốc đọ

phát triển cao, có khả năng sinh lời cao, mức độ rủi ro thấp, mức độ cạnh tranh

của các đối thủ thập và chi phí Marketing thấp.

- Khách hàng mục tiêu phải phù hợp với mục tiêu chiến lược của Ngân hàng trong

mỗi giai đoạn cụ thể.

- Phù hợp vơi khả năng, nguồn lực của Ngân hàng

- Ngân hàng có thể khai thác tối đa sở trường, lợi thế, cơ hội có được, hạn chế

những bất lợi, nguy cơ thách thức.

So với khách hàng của các loại hình doanh nghiệp khác, thị trường khách hàng của

Ngân hàng là thị trường chứa dựng nhiều rủi ro do tính chất phức tạp của nhu cầu dịch vụ

tài chính – Ngân hàng. Vì vậy, để lựa chọn được được thị trường khách hàng mục tiêu

thỏa mãn các điều kiện trên là việc làm hết sức khó khăn đối với Ngân hàng

2.1.4. Nhóm khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những khách hàng mà Ngân hàng có thể thỏa mãn tốt nhất

nhu cầu của họ trong phạm vi khả năng, nguồn lực của mình. Lựa chọn khách hàng tiềm

năng của Ngân hàng là công việc nên làm bởi những khách hàng này ngoài việc mang lại

cho Ngân hàng những món lợi nhuận ổn định, họ còn là những nhân tố tạo thêm uy tín cho

Ngân hàng nếu được Ngân hàng đáp ứng những nhu cầu cần thiết của họ. Khách hàng

tiềm năng còn là những khách hàng có độ trung thành rất cao với đối tác của mình, Ngân

hàng có thể lựa chọn họ thông qua việc tìm hiểu về lịch sử uy tín trong kinh doanh với bạn

hàng. Những khách hàng này nếu được lựa chọn đúng sẽ là một sự khởi đầu tốt đẹp cho

mối quan hệ kinh doanh của Ngân hàng, một sự hợp tác chặt chẽ trong kinh doanh và tạo

rào cản cho Ngân hàng thoát khỏi sự tranh giành của đối thủ. tuy nhiên, những khách hàng

đôi khi chứa đựng những khó khăn cho Ngân hàng vì họ biết lợi thế của mình trong cạnh

tranh giữa các Ngân hàng, do vậy sẽ không ngừng đòi hỏi cao về các nhu cầu dịch vụ

Ngân hàng, phục vụ tốt những khách hàng tiềm năng cũng thể hiện trình độ của nhân viên

Ngân hàng trong kinh doanh và trong giao tiếp.

2.1.5. Trong hoạt động kinh doanh của mình, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng

Hải (MSB) chỉ phân loại khách hàng của mình thành 2 nhóm cơ bản như sau:

- Nhóm khách hàng thường xuyên: Đây là nhóm khách hàng đã có quan hệ lâu

năm với MSB. Đó là những khách hàng thuộc các Tổng công ty: Bưu chính

Viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt… Ưu tiên hàng đầu đối với nhóm khách hàng

này là duy trì và nâng cao mối quan hệ lâu năm

- Nhóm khách hàng không thường xuyên: Đối với MSB, đây là nhóm khách

hàng đang là mối quan tâm lớn trong hoạt động Marketing. Nhóm khách hàng

này chủ yếu là tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng với các cá

nhân có thu nhập cao và ổn định, kinh doanh cá thể. Đối với nhóm khách hàng

này cần tiếp cận về tín dụng và dịch vụ Ngân hàng nhiều hơn để tạo sự tin

tưởng và gây ấn tượng đối với họ.

2.2. Các chỉ tiêu đánh giá khách hàng và thu hút khách hàng của NHTM

Bất kỳ một khách hàng nào khi quan hệ với Ngân hàng đều tiềm ẩn những yêu tố rủi ro

đối với Ngân hàng, có thể là rủi ro mang tính chủ quan hoặc khách quan, có thể đó là

những rủi ro thông tin hoặc rủi ro đạo đức. Đối với Ngân hàng, khác với các tổ chức kinh

doanh khác, không bao giờ có khái niệm mạo hiểm trong kinh doanh, mọi quyết định đều

phải cân nhắc rất kỹ lưỡng trước khi đưa ra, không thể sai đâu sửa đấy bởi Ngân hàng là

nơi nắm giữ một lượng tài sản lớn của xã hội. Hơn nữa, rủi ro là những biến cố xảy ra

ngoài ý muốn, không ai có thể loại trừ hết nhưng có thể ngăn chặn và giảm thiểu được. Do

đặc thù kinh doanh của NHTM là kinh doanh tiền tệ và quyền sở hữu tiền tệ nên càng

không cho phép rủi ro xảy ra. Ngân hàng, vì vậy, luôn phải đánh giá khách hàng, cho dù

khách hàng đó là mới hay cũ do tính cấp thiết của những nguyên nhân nêu trên.

Đánh giá khách hàng hay còn gọi là thẩm định khách hàng thực chất là tìm hiểu về quá

trình hoạt động kinh doanh, năng lực tài chính, uy tín và nhiều nhân tố khác của khách

hàng. Đánh giá đặc biệt quan trọng đối với hoạt động tín dụng của Ngân hàng, bởi đa phần

rủi ro xảy ra do nguyên nhân từ khách hàng là khả năng không trả được nợ đúng hạn dẫn

đến nguy cơ thiếu vốn hoặc mất vốn của Ngân hàng, đánh giá khách hàng tín dụng được

thực hiện rất kỹ lưỡng trong quy trình tín dụng của Ngân hàng, đối với chiến lược khách

hàng đánh giá khách hàng nhằm góp thêm phần giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng, quá

trình xây dựng chiến lược khách hàng, cán bộ Ngân hàng đã có tầm nhìn tổng quát về nhu

cầu khách hàng, tìm hiểu họ và cần đánh giá lại họ về nhiều khía cạnh tạo điều kiện dễ

dàng cho công tác thẩm định tín dụng. Trong hoạt động nghiên cứu khách hàng, Ngân

hàng thường sử dụng 2 chỉ tiêu sau để đánh giá khách hàng:

- Chỉ tiêu 1:

Tổng số sản phẩmdịch vụ Ngân hàng

Hệ số sử dụng sản phẩm =

Ngân hàng

Tổng số khách hàng của Ngân hàng

Hệ số trên cho thấy việc sử dụng sản phẩm Ngân hàng và mối quan hệ giữu Ngân hàng

và khách hàng.

- Chỉ tiêu 2:

Tổng số khách hàng của Ngân hàng

Tỉ lệ thâm nhập =

khách hàng X 100% Tổng số dân số

Tỉ lệ % thâm nhập khách hàng cao cho thấy vai trò, khả năng thâm nhập mở rộng thị

phần của Ngân hàng và ngược lại. Tỉ lệ thâm nhập khách hàng của các Ngân hàng Pháp,

Hồng Kông thường từ 97% - 98%

Mục tiêu lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng đầu của hoạt động kinh doanh Ngân hàng

nhưng không phải vì mục tiêu này mà bất chấp tất cả. Một Ngân hàng hoạt động kinh

doanh thành công là một Ngân hàng đạt mức lợi nhuận tối ưu, chi phí tối thiểu và giảm

thiểu rủi ro. Ngân hàng phải luôn sẵn sàng từ bỏ khách hàng của mình nếu biết rõ rằng họ

không có trách nhiệm trong phòng ngừa, hạn chế rủi ro cùng Ngân hàng mặc dù quan hệ

với khách hàng đó sẽ đem lại cho Ngân hàng mức lợi nhuận cao. Nhưng một Ngân hàng

cũng sẽ sẵn sàng chia sẻ lợi nhuận cho khách hàng, thậm chí chấp nhận không có lợi

nhuận trong một thời gian để duy trì một khách hàng có mối quan hệ tốt trong kinh doanh,

có uy tín trong thanh toán và sự trung thực. Có thể trong một thời gian Ngân hàng không

thu được lợi nhuận từ khách hàng đó nhưng đổi lại là mối quan hệ lâu dài và những lợi ích

mà Ngân hàng sẽ thu được trong tương lai. Đánh giá khách hàng thường tập trung vào

việc tìm hiểu hoạt động kinh doanh của khách hàng, tình hình tài chính của họ, uy tín

trong giao tiếp...khi làm tốt việc đánh giá khách hàng, Ngân hàng có điều kiện lựa chọn,

phân loại và quản lý đối tượng khách hàng dễ dàng hơn, hiệu quả hơn.

Trong môi trường hoạt động kinh doanh của mình, Ngân hàng Thương mại cổ phần

Hàng Hải cũng có những tiêu chí riêng để thực hiện đánh giá khách hàng của mình. Ngân

hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải chủ yếu đánh giá khách hàng theo 2 nhóm chính như

sau:

- Đối với khách hàng cá nhân: Khi sử dụng các dịch vụ của MSB, khách hàng là

cá nhân cần phải đáp ứng được một số yêu cầu chung như: đảm bảo tư cách

pháp nhân, có năng lực hành vi nhân sự, có khả năng đảm bảo tài chính. Còn

đối với từng dịch vụ sẽ có những yêu cầu riêng đối với khách hàng sử dụng.

Ví dụ đối với khách hàng đề nghị vay vốn cần phải đảm bảo đủ các yêu cầu

sau đây:

+ Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm

dân sự theo quy định của pháp luật.

+ Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp.

+ Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết: Khách hàng

có nguồn thu nhập ổn định hoặc nguồn thu khác để trả nợ.

+ Tài sản đảm bảo cho khoản vay thuộc sở hữu của người vay hoặc của người

bảo lãnh bao gồm:Bất động sản, giấy tờ có giá hoặc bằng chính căn nhà, đất

định mua hoặc xây dựng sửa chữa, ô tô do Ngân hàng Hàng Hải tài trợ cho

vay.

- Đối với khách hàng doanh nghiệp: Doanh nghiệp tham gia đăng ký vay vốn

cần phải có đầy đủ các điều kiện sau đây:

+ Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm

dân sự theo quy định của pháp luật.

+ Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp.

+ Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết.

+ Có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi và có hiệu

quả hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp quy

định của pháp luật.

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng của

NHTM

3.1. Nhu cầu của khách hàng:

Nhu cầu thị trường thường được hiểu một cách đơn giản là sự đỏi hỏi của con người về

một vật phẩm nào đó. Nhưng thực ra nhu cầu thị trường là một thuật ngữ mà nội dung của

nó bao gồm ba mức độ: nhu cầu tự nhiên, mong muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán

- Nhu cầu tự nhiên: là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận

được. Nhu cầu tự nhiên được hình thành là do trạng thái ý thức của người ta về

việc thấy thiếu thốn một cái gì đó để phục vụ cho tiêu dùng. Nhu cầu tự nhiên là

vốn có, là một mặt bản thể của con người. Để hoạt động thu hút khách hàng đạt

hiệu quả, Ngân hàng cần chú ý phát hiện ra những trạng thái thiếu hụt này, tức là

phải phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên mới. Việc phát hiện ra những nhu cầu tự

nhiên này sẽ tăng cường khả năng cạnh tranh và hiệu quả trong kinh doanh của

Ngân hàng. Tuy nhiên, trong hoạt động thu hút khách hàng, Ngân hàng cũng cần

phải chú ý tới mức độ cao hơn của nhu cầu tự nhiên, đó là mong muốn.

- Mong muốn: là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, đòi hỏi được đáp lại bằng một

hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách cá nhân của con

người. Chỉ có phát hiện ra mong muốn của từng khách hàng hoặc của một nhóm

khách hàng sẽ giúp Ngân hàng tạo ra những dịch vụ mang tính đặc thù, phù hợp

với mong muốn của những khách hàng đó, nâng cao khả năng cạnh tranh đối với

các Ngân hàng đối thủ. Tuy nhiên, phát hiện ra mong muốn về từng khía cạnh của

nhu cầu thường khó khăn, đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ lưỡng. Đôi khi, mong muốn

của khách hàng tồn tại dưới dạng tiềm ẩn mà chính họ cũng không nhân thức

được. Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng cần phải biết nắm bắt, kích thích để mong muốn

đó bùng phát. Trong khi đáp lại nhu cầu tự nhiên và mong muốn của khách hàng,

Ngân hàng cần chú ý tới một nội dung khác của nhu cầu thị trường – nhu cầu có

khả năng thanh toán.

- Nhu cầu có khả năng thanh toán: là nhu cầu tự nhiên và mong muốn phù hợp với

khả năng mua sắm. Để thỏa mãn được nhu cầu có khả năng thanh toán của khách

hàng, Ngân hàng phải hiểu rõ được “khách hàng sẽ cần loại dịch vụ nào? Dịch vụ

đó phải có những đặc điểm gì? Đâu là đặc trưng quan trọng nhất? Cần chi phí bao

nhiêu để tạo ra dịch vụ đó và với mức giá bao nhiêu thì khách hàng chấp nhân?”.

Đây không phải là việc đơn giản đối Ngân hàng, chỉ khi trả lời chính xác được

các câu hỏi trên thì Ngân hàng mới thực sự hiểu được nhu cầu của khách hàng và

hoạt động kinh doanh mới đem lại lợi nhuận cao.

Nếu xét riêng trong phạm vi kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng

Hải, ta có thể thấy rằng khách hàng của Ngân hàng còn rất ít, số lượng khách hàng không

nhiều, hầu hết chỉ nằm trong phạm vi thuộc các Tổng công ty: Bưu chính viễn thông,

Hàng hải, Bảo Việt…số lượng khách hàng còn ít, chủ yếu là khách hàng nhỏ. Nguyên

nhân của tình trạng trên là do Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải tuy được thành

lập từ năm 1991 nhưng do Hội sở được đạt dưới TP Hải Phòng cho nên các mối quan hệ

với khách hàng còn rất hạn hẹp. Nhu cầu của khách hàng về việc sử dụng các dich vụ của

Ngân hàng rất nhiều nhưng hầu như họ chủ yếu quan tâm đến các một số Ngân hàng được

biết đến nhiều như IncomBank, VietcomBank, AgriBank, BIDV (Ngân hàng đầu tư)… đối

với nhiều cá nhân hoặc doanh nghiệp, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải vẫn chưa

để lại cho họ nhiều dấu ấn. Vấn đề cần giải quyết đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần

Hàng Hải là làm thế nào để tạo ấn tượng đối với khách hàng, nâng cao hình ảnh của Ngân

hàng, tìm cách tiếp cận với mọi đối tượng khách hàng tiềm năng của nền kinh tế…

3.2. Cơ chế, chính sách Nhà nước:

Trước đây, tình trạng độc quyền trong lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng còn tồn tại do

không có sự hỗ trợ của Nhà nước trong việc thành lập Ngân hàng. Vì vậy, sự lựa chọn của

khách hàng rất ít. Tuy nhiên, đến nay, Chính phủ đã có những chính sách tạo điều kiện

thuận lợi trong việc thành lập NHTM, dần thủ tiêu sự độc quyền trong lĩnh vực Ngân

hàng. Đối với Việt Nam, sự ra đời của Nghị định 53/HĐBT ngày 26 – 3 – 1988 của Hội

đồng Bộ trưởng - nay là Chính phủ - về việc tổ chức lại mô hình hoạt động Ngân hàng

(chia làm 2 loại hình: Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Thương mại). Sự ra đời của

Nghị định này đã mở ra một thời kỳ mới trong lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng, xuất hiện

sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng Thương mại, khách hàng có quyền lựa chọn giữa các

Ngân hàng, đồng nghĩa với việc các Ngân hàng phải có những biện pháp thu hút khách

hàng về phía mình.

Với việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), các hoạt động

thương mại quốc tế ngày càng được thực hiện nhiều, vì vậy việc sử dụng tài khoản tiền gửi

cũng như thanh toán bằng L/C ngày một được quan tâm hơn. Ngân hàng Thương mại cổ

phần Hàng Hải là một trong những Ngân hàng có số lượng giao dịch, thanh toán quốc tế

lớn nhất trong cả nước với thu nhập bình quân khoảng 15tỷVND/năm. Với tình hình hiện

nay, khi các hoạt động xuất nhập khẩu ngày các tăng thì Ngân hàng Thương mại cổ phần

Hàng Hải sẽ có rất nhiều điều kiện thuận lợi trong tương lai.

3.3. Sự cạnh tranh của các Ngân hàng đối thủ khác và vị thế của Ngân hàng Thương mại

cổ phần Hàng Hải trên thị trường

Trong hoạt động kinh doanh, cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi. Trong kinh

doanh Ngân hàng, các NHTM không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh về

dịch vụ ngân hàng của các tổ chức phi ngân hàng. Đặc biệt, sau Hiệp định thương mại

Việt – Mỹ được ký, các Ngân hàng Mỹ sẽ có cơ hội rất lớn để thành lập các Ngân hàng

100% vốn Mỹ tại Việt Nam. Với số lượng Ngân hàng ngày một tăng như vậy, hoạt động

thu hút khách hàng của Ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong thời gian sắp tới.

Do mới chuyển Hội sở giao dịch lên Thủ đô Hà Nội, trung tâm kinh tế và chính trị của

cả nước nên Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải chưa thể có được vị thế lớn mạnh

trên thị trường. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh mạnh mẽ của các Ngân hàng khách cũng tác

động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải.

Tuy nhiên, với những lợi thế với có của mình, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải

sẽ cố gắng thực hiện những giải pháp tối ưu nhất để xây dựng vị thế của mình, đưa MSB

lên trở thành 1 trong những Ngân hàng Thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam và vươn

lên tầm cỡ thế giới.

Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện tại Ngân hàng Thương mại cổ phần

Hàng Hải

1. Đặc điểm khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải

1.1. Khái quát về quá trình hình thành, lịch sử phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ

phần Hàng Hải

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải

Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải là Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam

sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng, HTX Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực. Được

thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam, MSB chính thức khai trương và đi vào hoạt động từ ngày 12/07/1991.

Ban đầu, vốn điều lệ của MSB là 40 tỷ đồng và từ 28/04/2006 được nâng lên 320 tỷ đồng.

Thời hạn hoạt động của Ngân hàng là 99 năm. Hiện nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần

Hàng Hải đã có mạng lưới giao dịch trải rộng trên khắp 3 miền Bắc, Trung, Nam với hệ

thống 19 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 600 CBNV tại những đầu mối kinh tế quan

trọng của cả nước như Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Vũng Tàu, TP HCM,

Cần Thơ…Bên cạnh đó, Ngân hàng đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 200 ngân hàng và

chi nhánh ngân hàng ở nhiều nước trên thế giới, nhằm thúc đẩy tốc độ của hoạt động thanh

toán quốc tế. Trở thành thành viên của nhiều tổ chức liên ngân hàng trong nước và thế giới

như Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Tổ chức Thanh toán

toàn cầu SWIFT, Đại lý chuyển tiền nhanh toàn cầu Money Gram… với mục đích nâng

cao vị thế của MSB trong thị trường tài chính Việt Nam và hội nhập kinh tế thế giới và

thực hiện chính sách giao dịch một cửa (uni-teller), đảm bảo sự nhanh chóng, thuận lợi tối

đa cho khách hàng.

Lĩnh vực kinh doanh của MSB là hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ

tài chính, tiền tệ, ngân hàng với nội dung thường xuyên là thực tiễn nghiệp vụ Nợ, nghiệp

vụ Có và các dịch vụ ngân hàng được quy định trong Giấy phép thành lập và hoạt động

của MSB và tuân thủ các quy định của Luật Các tổ chức tín dụng nhằm phục vụ cho sản

xuất, kinh doanh, dịch vụ và phát triển của khách hàng thuộc các ngành kinh tế. Là một

NHTM, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải có thể thực hiện các chức năng như:

Thực hiện các hình thức huy động vốn -

Thực hiện các hoạt động tín dụng -

Bảo lãnh vay, thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng… -

Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn -

khác

- Cho thuê tài chính

- Tài khoản tiền gửi

- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC

Đại hội đồng cổ đông

Ban kiểm soát

Hội đồng quản trị

Ban thư ký

Phòng Kế hoạch Tổng hợp

Phòng Tài chính Kế Toán

Sở Giao dịch

Tổng Giám đốc

Phòng Tổ chức hành chính

Phòng Kiểm soát nội bộ

Phòng Công nghệ Tin học

Phòng Xử lý rủi ro

Ban Quản lý dự án

Chi nhánh Hà Nội

Chi nhánh Đà Nẵng

Chi nhánh Quảng Ninh

Chi nhánh Cần Thơ

Chi nhánh Vũng Tàu

Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải hoạt động theo mô hình tổ chức ngân hàng

2 cấp ( Hội sở giao dịch và các chi nhánh ngân hàng ). Toàn bộ hoạt động của Ngân hàng

đều phải thông qua ý kiến của Đại hội đồng cổ đông. Đại diện cho Đại hội đồng cổ đông là

Hội đồng quản trị và Ban kiểm sát. Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát sẽ thay mặt Đại

hội đồng cổ đông thực hiện các ý kiến, ban các quy định. Các quy định, yêu cầu của Hội

đồng quản trị và Ban kiểm soát sẽ được Tổng giám đốc và các Phó tổng giám đốc ban

hành xuống cho các phòng ban, ngân hàng chi nhánh trực thuộc.

1.1.3. Khái quát trình hình hoạt động kinh doanh năm 2006 của Ngân hàng Thương

mại cổ phần Hàng Hải

Trong thời gian vừa qua, đặc biệt là năm 2006 là năm có rất nhiều chuyển biến đối với

sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung và các Ngân hàng thương mại nói riêng.

Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam tiếp tục phát triển tương đối ổn định, cùng với việc

Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới và tổ chức thành công hội nghị APEC đã

tạo môi trường kinh tế và pháp lý tích cực cho hoạt động của các doanh nghiệp trong đó có

các Ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, hội nhập cũng là thách thức đối với sự phát triển

của các Ngân hàng. Đối với NHTMCP Hàng Hải thì thời gian qua là thời gian mà Ngân

hàng tiếp tục khẳng định sự ổn định và phát triển, kết quả cụ thể như sau:

Bảng 1: Cơ cấu nguồn vốn của MSB

Đơn vị tính: Triệu đồng

Nguồn vốn 2006 2005 2004

TG của TCTD 3.492.545 576.370 353.522

Vay NHNN và TCTD 25.974 28.323 30.754

TG của các tổ chức kinh tế

và dân cư 3.673.529 3.333.608 2.015.102

Vốn tài trợ và ủy thác đầu

tư 312.409 - 338

Tài sản nợ khác 220.535 194.736 87.988

Vốn và các quỹ 795.054 245.493 212,928

Tổng nguồn vốn 8.520.049 4.378.531 2.700.635

Nguồn: Bảng cân đối kế toán MSB

Biểu đồ 1:Cơ cấu nguồn vốn của MSB

Tỷ VNĐ

Vốn và các quỹ

Tài sản nợ khác

Vốn tài trợ và ủy thác đầu tư

TG của các tổ chức kinh tế và dân cư

Vay NHNN và TCTD

9,000 8,000 7,000 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 0

TG của TCTD

2006

2005

2004

Biểu 1: Cơ cấu nguồn vốn của MSB

Cơ cấu nguồn vốn huy động của MSB

15%

85%

Huy động từ thị trươờng I Huy động từ thị trương II

Biểu 2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của MSB

Vốn huy động thị trường I kế hoạch số dư cuối kỳ 4.500tỷ, thực hiện 3.985,9tỷ (chênh

lệch ít hớno với số liệu của kế hoạch 112tỷ do không tính số dư ký quỹ đảm bảo thanh

toán, mở thư tín dụng, bảo lãnh), đạt 88,75% kế hoạch, tăng 19,55% so với năm 2005.

Vốn huy động trên thị trường II kế hoạch là 2.000tỷ, thực hiện 3.493tỷ (chênh lệch ít hơn

báo cáo kế hoạch 26tỷ là dư nợ vay WB về dự án hiện đại hóa) đều là tiền gửi có kỳ hạn từ

03 ngày đến 90 ngày, đạt 174,65% kế hoạch, tăng gần 5 lần so với năm 2005, và bằng

41% Tài sản Nợ của MSB đã góp phần quan trọng trong việc tăng năng lực thanh khoản

và mở rộng hoạt động sinh lời của MSB.

Bảng 2: Cơ cấu tài sản của MSB

Đơn vị: Triệu đồng

Tài sản Năm 2006 Năm 2005 Năm 2004

Tiền mặt và CTCG 43.291 45.495 36.571

TG tại NHNN 64.675 152.869 8.516

TG tại các TCTD 3.788.573 1.347.773 801.224

Cho vay các TCTD 555.572 173.708 -

CV tổ chức kinh tế và cá

nhân 2.851.488 2.316.692 1.660.019

Các khoản đầu tư 1.028.554 193.165 26.499

Tài sản 88.314 74.267 37.301

Tài sản có khác 99.577 74.559 53.855

Tổng cộng tài sản 8.520.049 4.378.531 2.700.635

Tài sản có khác

Nguồn: Bảng cân đối kế toán MSB

Biểu đồ 3: Cơ cấu tài sản của MSB

Tài sản

tỷ VNĐ

9,000

Các khoản đầu tư

8,000

7,000

CV các tổ chức kinh tế và cá nhân

6,000

Cho vay các TCTD

5,000

4,000

TG tại các TCTD

3,000

2,000

1,000

0

2006

2005

2004

TG tại Ngân hàng Nhà nước Tiền mặt và chứng từ có giá

Biểu 3: Cơ cấu tài sản của MSB

Năm 2005, tỷ lệ tài sản sinh lời của MSB tăng đáng kể do tăng trưởng tín dụng và xử

lý nợ tồn đọng. Đặc biệt, chênh lệch thu chi năm 2005 trước trích lập dự phòng tăng 2,37

lần so với năm 2004. Các chỉ số hoạt động luôn đảm bảo theo quy định của Ngân hàng

Nhà nước. Tính đến thời điểm cuối năm, tỷ lệ khả năng chi trả của Ngân hàng đạt 1,04 lần

(quy định tối thiểu là 1 lần); tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đạt 9,31% (quy định tối thiểu là

8%); tỷ lệ nợ quá hạn là 1,66 (quy định tối đa là 5%). Về kết quả kinh doanh, chênh lệch

thu chi trước trích lập dự phòng rủi ro bằng 237,9% so với năm 2004. Cổ tức đạt 11%/

năm và sau 5 năm chưa có lợi nhuận, nay MSB đã có lợi nhuận để thực hiện phân phối

theo quy định của Pháp luật.

Năm 2006 tiếp tục khẳng định sự phát triển vững chắc của Ngân hàng thông qua những

sự thay đổi về cơ cấu tổ chức, tăng cường năng lực chuyên môn nghiệp vụ, phát triển thêm

các dịch vụ Ngân hàng mới, ký kết hợp đồng tư vấn cho giai đoạn 2 dự án hiện đại

hóa…vốn điều lệ từ 200tỷ lên 700tỷ đồng tạo đà cho sự phát triển của MSB trong giai

đoạn mới, giá trị của cổ đông được tăng cao, đảm bảo tỷ lệ cổ tức theo kế hoạch, đời sống

CBNV bước đầu được cải thiện. Tổng tài sản kế hoạch năm 2006 là 6.500tỷ, thực hiện đạt

8.520tỷ (đạt 131%), tăng 95% so với năm 2005, tổng tài sản vượt kế hoạch chủ yếu do

hoạt động trên thị trường liên Ngân hàng (thị trường II).

Bảng 3: Chi phí và thu nhập

Đơn vị: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2005 Năm 2004

Thu từ lãi 565.020 225.950 117.590

Chi trả lãi 354.988 111.748 56.799

Thu nhập ròng 210.032 114.201 60.791

Thu ngoài lãi 29.515 52.025 23.091

Chi phí ngoài lãi 130.112 121.252 83.883

Thu nhập ngoài lãi (100.596) (69.227) (60.791)

ròng

Thu nhập trước thuế 109.435 44.974 -

Thuế thu nhập 30.368 12.405 -

doanh nghiệp

Thu nhập sau thuế 79.068 32.569 -

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MSB

Bảng 4: Nhóm các chỉ tiêu sinh lời

Đơn vị: Triệu đồng

Chỉ tiêu 2006 2005 2004

Chênh lệch thu chi từ lãi 210.032 114.201 60.791

Chênh lệch lãi suất 0,025 0,027 0,023

ROA 0,95 0,74 -

ROE 9,94 13,27 -

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MSB

Bảng 5: Nhóm các chỉ tiêu phản ánh rủi ro

Chỉ tiêu 2006 2005 2004

Tỷ lệ NQH 3,76% 1,66% 3,69%

Tỷ lệ khả năng chi trả 104% 114%

TS nhạy cảm /NVnhạy cảm 107% 107% 109%

Tỷ lệ an toàn vốn 9,31% 9,72%

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MSB

Vấn để đối với MSB trong năm 2006 chính là tình trạng nợ quá hạn. Tỉ lệ nợ quá hạn

vẫn còn rất cao. Mặc dù trong năm 2006, thu nhập của MSB đã tăng lên rất nhiều nhưng

tình trạng nợ quá hạn vẫn còn tồn đọng. Thông qua các bảng số liệu, có thể thấy ràng tỉ lệ

nợ quá hạn của MSB không những không giảm xuống mà còn có chiều hướng tăng cao.

Trong năm 2007 tới, MSB sẽ có những phương án cấp thiết để khắc phục tình trạng này.

1.2. Đặc điểm khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ

phần Hàng Hải

Là Ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước, ngay từ khi ra đời (năm 1991), Ngân hàng

Thương mại cổ phần Hàng Hải đã chọn Hải Phòng – “thủ phủ” của ngành hàng hải và

đóng tàu làm nơi đặt Trụ sở chính. Trong suốt 16 năm hoạt động, với mạng lưới chi nhánh

rộng khắp cả nước đặt dưới sự quản lý điều hành tập trung của Trụ sở chính, Ngân hàng

Thương mại cổ phần Hàng Hải không ngừng lớn mạnh, cả về cơ sở khách hàng và trình

độ đội ngũ cán bộ nhân viên. Cũng như tên gọi, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải

chủ yếu gắn liền với lĩnh vực Hàng hải, vận chuyển, vận tải đường biển. Khách hàng của

MSB chủ yếu thuộc các Tổng công ty: Bưu Chính Viễn Thông, Hàng Hải, Bảo Việt…

Đây là nhóm những khách hàng thường xuyên của Ngân hàng, họ có những mối quan hệ

với MSB từ những ngày đầu tiên khi Ngân hàng mới thành lập và đến nay họ là những

khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu của MSB. Bên cạnh nhóm khách hàng thường

xuyên này, MSB còn có 2 nhóm khách hàng khác là nhóm khách hàng bao gồm các doanh

nghiệp, các tổ chức và nhóm khách hàng bao gồm các cá nhân có nhu cầu sử dụng sản

phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Nhóm khách hàng này có nhu cầu đa dạng khá về các dịch

vụ của MSB như: Vay vốn, bảo lãnh, nhờ thu…(nhóm khách hàng doanh nghiệp) và các

dịch vụ: Tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, tiền gửi ngắn hạn (nhóm khách hàng cá nhân).

Tuy nhiên, số lượng khách hàng thuộc 2 nhóm này còn ít, chủ yếu là các khách hàng nhỏ.

Hiện nay, hoạt động thu hút khách hàng của MSB còn rất sơ sài, chưa được chú ý

nhiều. Công tác phát triển khách hàng còn thụ động; trung tâm chưa có định hướng và các

biện pháp hỗ trợ và phát triển khách hàng. Các chi nhánh chưa chưa chủ động trong việc

phát triển khách hàng tín dụng, đặc biệt là các khách hàng lớn. Số lượng khách hàng còn ít

và hầu hết là khách hàng nhỏ. Một trong những nguyên do gây nên tình trạng này là do các

sản phẩm Ngân hàng chậm đổi mới và phương pháp triển khai thiếu quyết liệt. Bên cạnh

đó, chưa có giải pháp linh hoạt và các sản phẩm phù hợp để duy trì và phát triển nguồn

vốn huy động từ các tổ chức kinh tế - một thế mạnh của MSB.

Một nguyên nhân khác dẫn tới tình trạng thu hút khách hàng yếu kém là do năng lực

quản trị và khai thác Hệ thống công nghệ thông tin của MSB còn thấp, chưa tương xứng

với giá trị và công nghệ hiện đại đã đầu tư. Chính vì vậy, việc thu thập thông tin thị

trường, quản lý dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng còn thấp, chưa

được đáp ứng đầy đủ. Tình trạng quản lý và phát triển kinh doanh thiếu hiệu quả không

chỉ xảy ra ở các chi nhánh cấp I và cấp II mà còn xảy ra ở chính Trung tâm điều hành.

2. Thực trạng khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng

Thương mại cổ phần Hàng Hải.

2.1. Thực trạng khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải.

Khách hàng của MSB được phân thành 2 nhóm chủ yếu là: nhóm khách hàng thường

xuyên và nhóm khách hàng không thường xuyên. Mỗi nhóm khách hàng này bao gồm

những thành phần khác nhau của nền kinh tế.

Nhóm khách hàng thường xuyên của MSB là những khách hàng lớn, là các doanh

nghiệp thuộc các ngành Bưu chính Viễn thông, Hàng hải, Bảo hiểm… Trong danh sách

khách hàng của MSB thì họ luôn được xếp lên hàng đâu. Nhóm khách hàng này đã có

nhiều năm quan hệ làm việc với MSB, họ tham gia sử dụng dịch vụ của MSB từ những

ngày đầu khi Ngân hàng mới được thành lập và hiện nay họ đã trở thành những cổ đông

chính của MSB. Họ đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu hàng năm của MSB

Nhóm khách hàng còn lại là nhóm khách hàng không thương xuyên. Nhóm khách hàng

này khá đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế. Nhóm khách hàng này được MSB

phân loại thành 2 nhóm là khách hàng Doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Nhóm khách

hàng được xếp vào nhóm khách hàng nhỏ, nguồn thu từ nhóm khách hàng này không

nhiều như nhóm khách hàng thường xuyên và cũng không ổn định.

Hiện nay, khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải còn ít, số lượng

khách hàng chủ yếu là khách hàng nhỏ. Vấn đề cần giải quyết là cần phát triển mạng lưới

giao dịch, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng số lượng khách hàng lớn… Các biện

pháp giải quyết những vấn đề này sẽ được đề cập kỹ lưỡng hơn trong Chương III của

chuyên đề.

2.2. Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng

Hải

Như đã đề cập trong mục 1.2, chương II, khách hàng của MSB chủ yếu là các đối

tượng thuộc các Tổng công ty: Bưu chính Viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt…đây hầu hết

đều là những đối tượng khách hàng lớn, kinh doanh xuất nhập khẩu. Do vậy, các dịch vụ

phát triển của MSB chủ yếu là các dịch vụ thanh toán quốc tế, L/C, nhờ thu, vay vốn, bảo

lãnh… Các dịch vụ khác như mở tài khoản, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền chủ yếu phục

vụ đối tượng khách hàng là các cá nhân. Năm 2006,thu dịch vụ của MSB là 27.243 triệu

đồng trong đó phí dịch vụ thanh toán thu được là 16.746 triệu đồng, thu từ nghiệp vụ ủy

thác và đại lý là 232,93 triệu đồng, thu từ nghiệp vụ bảo lãnh là 1.158 triệu đồng. Mặc dù

các dịch vụ thanh toán, mở L/C, bảo lãnh… của MSB được khách hàng sử dụng nhiều

nhưng nguồn thu chủ yếu của Ngân hàng lại không phải từ những hoạt động này.

Với những số liệu thống kê thu thập được, có thể thấy lợi nhuận của MSB chủ yếu từ

hoạt động cho vay vốn. Đây là dịch vụ phát triển mạnh nhất trong tất cả các dịch vụ của

MSB. Khoản thu từ lãi cho vay ( 303.185 triệu đồng) chiếm 54% lãi của MSB. Dịch vụ

cho vay của MSB thu hút rất nhiều đối lượng thuộc 2 nhóm khách hàng là: khách hàng

Doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Trong năm 2006, Ngân hàng đã cho 7651 khách

hàng vay với cơ cấu như sau:

Bảng 6: Cơ cấu khách hàng năm 2006

Đơn vị: khách hàng

DNVVN 758

DN khác 1018

Cá nhân 5875

Tổng số khách hàng 7651

Nguồn: Phòng tín dụng MSB

Tuy nhiên, vấn đề mà MSB gặp phải ở đây là việc khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn

của MSB vẫn chủ yếu thuộc các ngành Bưu chính Viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt… Chỉ

tính riêng năm 2006, trong số 1776 doanh nghiệp tham gia vay vốn của MSB thì có

khoảng 1413 doanh nghiệp (chiếm 79,56%) thuộc nhóm trên. Những con số trên cho thấy

MSB vẫn đang rất thiếu chủ động trong việc phát triển khách hàng tín dụng, đặc biệt là

khách hàng lớn.

Trong tổng nguồn thu của MSB, giá trị của nguồn thu từ lãi tiền gửi cũng chiếm một tỉ

lệ tương đối cao. Trong năm 2006, Ngân hàng đã thu từ lãi tiền gửi 215.130 triệu đồng

(chiếm 38% tổng nguồn thu). Năm 2006 vừa qua, Ngân hàng đã thực hiện hướng dẫn tư

vấn cho 2524 khách hàng thực hiện mở tài khoản, tăng 156 tài khoản so với năm 2005

(2368 tài khoản trong đó 212 tài khoản thuộc nhóm khách hàng Doanh nghiệp và 2156 tài

khoản thuộc nhóm khách hàng cá nhân). Trong đó có 248 tài khoản thuộc nhóm khách

hàng Doanh nghiệp và 2276 tài khoản cá nhân. Ở hoạt động dịch vụ này, số lượng khách

hàng thuộc nhóm khách hàng truyền thống tuy vẫn chiếm tỷ lệ cao (167 tài khoản tương

đương 67%) nhưng nếu so với tỷ lệ của năm 2005 là 76% (161/212 tài khoản thuộc nhóm

khách hàng truyền thống) thì có thể thấy dịch vụ tài khoản tiền gửi của MSB đã có những

bước tiến đáng kể và đang tạo được những ấn tượng tốt đối với khách hàng.

Bảng 7: Số lượng tài khoản được lập trong năm 2006

Chỉ tiêu Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá Tổng số

nhân Thường Không thường

xuyên xuyên

Năm 2005 161 51 2156 2368

Năm 2006 167 81 2276 2524

Nguồn: Phòng dịch vụ MSB

Như vậy, có thể thấy rằng khách hàng của MSB hầu hết là các doanh nghiệp nhỏ và

vừa. Họ chủ yếu là các doanh nghiệp tham gia hoạt động thương mại quốc tế, xuất nhập

khẩu. Với đặc điểm kinh doanh đó, khách hàng thường có nhu cầu cao về các dịch vụ

thanh toán quốc tế, vay vốn đầu tư dự án… Dịch vụ cho vay vốn là dịch vụ đem lại nguồn

thu cao nhất cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải. Hiện nay, MSB đã cho ra đời

rất nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng có nhu cầu như: dịch vụ Phú – An – Thuận,

Money Gram và các dịch vụ đăng ký trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking,

Phone Banking… Không những vậy, trong những năm qua, MSB liên tục thực hiện những

chương trình khuyến mãi như: Chứng chỉ tiền gửi “Phát tài lộc”, chương trình tiết kiệm

“Quà tặng vàng”, tăng lãi suất tiền gửi…Với những dịch vụ này, trong tương lai MSB sẽ

trở thành 1 trong những Ngân hàng lớn mạnh và có uy tín nhất tại Việt Nam cũng như

phát triển ra thế giới.

3. Đánh giá về tình hình thu hút khách hàng hiện nay của Ngân hàng Thương mại

cổ phần Hàng Hải.

Trong 16 năm hoạt động ( 1991 – 2007 ), Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải đã

đã đạt được những thành tích đáng kể trong hoạt động thu hút khách hàng:

- Hình ảnh của MSB bắt đầu được công chúng quan tâm thông qua việc đổi mới

cơ cấu tổ chức, tăng trưởng các hoạt động kinh doanh và công tác quảng cáo

truyền thông được triển khai chuyên nghiệp hơn. Theo số liệu thống kê điều

tra, có 75,3% khách hàng đánh giá dịch vụ của MSB là “rất hấp dẫn”.

- Mối quan hệ với các khách hàng thường xuyên càng chặt chẽ hơn thông qua

việc nâng cao quyền lợi riêng cho những khách hàng thường xuyên và khách

hàng cổ đông. Mở rộng thêm mạng lưới giao dịch, cung cấp đa dạng các sản

phẩm, dịch vụ Ngân hàng đã thu hút thêm một số lượng lớn khách hàng là các

doanh nghiệp vừa và nhỏ (số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng 17% so với

năm 2005). Số lượng khách hàng cá nhân tham gia sử dụng dịch vụ của Ngân

hàng cũng tăng đáng kể là 29% so với năm 2005.

- Trong năm 2006, các sản phẩm dịch vụ như Chương trình tiết kiệm dự thưởng

6Đ, Internet Banking, Mobile Banking… ra đời đã tạo nên sự phong phú, hiện

đại trong các sản phẩm của MSB. Những sản phẩm này đã đóng góp rất lớn

trong việc thu hút khách hàng , mở rộng quan hệ và nâng cao hình ảnh của

MSB.

- Đặc biệt, ngày 3 – 7 – 2006, MSB được Ngân hàng Wachovia – Hoa Kỳ trao

Giấy Chứng nhận về chất lượng thanh toán quốc tế. Sự kiện này tiếp tục khẳng

định ưu thế và bề dày kinh nghiệm hơn 15 năm của Maritime Bank trong hoạt

động thanh toán quốc tế. Đó là sự khẳng định về khả năng và uy tín của MSB

đối với khách hàng trong nước và quốc tế.

- Kết quả của việc thu hút khách hàng thành công chính là những con số thống

kê về lợi nhuận của MSB. Tổng kết năm tài chính 2006, Maritime Bank đã đạt

kết quả kinh doanh hết sức khả quan, các chỉ tiêu cơ bản đều vượt kế hoạch và

tăng trưởng mạnh so với năm 2005. Lợi nhuận trước thuế của Maritime Bank

đạt 109 tỷ đồng, tăng gấp hơn 2 lần, tổng tài sản tăng 93% so với năm trước.

Tuy nhiên, bên cạnh những thành quả đã đạt được nêu trên cũng có những vấn đề đang

tồn tại cần được giải quyết triệt để:

- Công tác phát triển khách hàng còn thụ động; Trung tâm chưa có định hướng

và các biện phát hỗ trợ phát triển khách hàng. Các chi nhanh chưa chủ động

trong việc phát triển khách hàng tín dụng, đặc biệt là khách hàng lớn; Số

lượng khách hàng còn ít, hầu hết là khách hàng nhỏ.

- Số lượng khách hàng lớn chủ yếu vẫn chỉ tập trung ở nhóm khách hàng thuộc

các Tổng công ty: Bưu chính viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt. Mối quan hệ của

Ngân hàng với những khách hàng thuộc các nhóm ngành nghề khách chưa mở

rộng phát triển.

- Thương hiệu MSB trong năm 2006 mặc dù đã được công chúng bắt đầu quan

tâm những như vậy vẫn là chưa đủ. Cấn phải chú trọng công tác truyền thông

nhằm tạo ấn tượng của công chúng đối với MSB và xây dựng văn hóa riêng

của MSb thông qua đổi mới phong cách.

- Trong năm 2006, MSB đã liên tục cho ra đời rất nhiều dịch vụ mới tuy nhiên,

nếu muốn tiếp tục thành công trong việc thu hút khách hàng thì Ngân hàng cần

phải cho ra đời thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến, hiện đại hơn rất nhiều.

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, bất cứ doanh nghiệp nào cũng sẽ gặp phải

những vấn đề khó khăn và lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng cũng không ngoại lệ. Điều

quan trọng là nhận ra và tìm được phương hướng hợp lý giải quyết những vấn đề đó để

Ngân hàng phát triển vững mạnh hơn. Trong Chương III của chuyên đề này, em xin đưa ra

một số giải pháp cụ thể hi vọng sẽ giải quyết được phần nào những khó khăn mà Ngân

hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải đang gặp phải.

Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng

Thương mại cổ phần Hàng Hải

1. Mục tiêu, phương hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải hiện nay

và sự cần thiết phải đẩy mạnh việc thu hút khách hàng

1.1. Môi trường hoạt động năm 2006 và sự phát triển của các Ngân hàng Thương mại

Năm 2006, nền kinh tế Việt Nam tiếp tục tăng trưởng ổn định ở mức gần 8,2%, thu hút

vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài, vốn viện trợ phát triển chính thức đạt mức kỷ lục (10,2 tỷ

USD), xuất khẩu tăng trưởng cao với tổng kim ngạch đạt 39,6 tỷ USD, thị trường chứng

khoán bùng nổ với chỉ số VN – Index đã lên tới trên 1000 điểm. Sự kiện Việt Nam chính

thức là thành viên của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) từ tháng 1 – 2007 và Tổng

thống Mỹ ký Quy chế thương mại bình thường vĩnh viễn với Việt Nam (PNTR) tạo cơ hội

cho doanh nghiệp Việt Nam hội nhập bình đẳng với nền kinh tế thế giới. Tuy nhiên các

doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất với sức ép cạnh tranh buộc phải đổi mới công nghệ,

nâng cao năng lực quản lý và tạo lập nguồn nhân lực chất lượng cao để tồn tại và phát

triển hoạt động sản xuất kinh doanh.

Nền kinh tế tăng trưởng bền vững cùng với môi trường kinh doanh bình đẳng với các

cam kết gia nhập WTO của Việt Nam tạo cơ hội cho sự phát triển của Hệ thống Ngân

hàng TM Việt Nam, đồng thời cũng gây áp lực cạnh tranh mạnh mẽ trong việc cung cấp

sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, nguồn nhân lực. Đặc biệt sự phát triển đột phá của thị

trường chứng khoán sẽ tác động rất lớn đến kênh huy động vốn từ Thị trường Chứng

khoán và dân cư, cũng như cơ cấu đầu tư của Ngân hàng. Bên cạnh đó, Chính phủ cũng

như Ngân hàng Nhà nước sẽ tiếp tục tăng cường chính sách quản lý đối với các Ngân hàng

thương mại theo các tiêu chuẩn quốc tế.

Đề án phát triển ngành Ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã xác định

mục tiêu phát triển của các Tổ chức Tín dụng đến năm 2010: “ Cải cách căn bản, triệt để

và phát triển toàn diện hệ thống các Tổ chức Tín dụng theo hướng hiện đại, hoạt động

đa năng để đạt được trình độ trung bình tiên tiến trong khu vực ASEAN, tạo nền tảng

xây dựng hệ thống các Tổ chức Tín dụng hiện đại đạt trình độ tiên tiến trong khu vực”.

Phương châm hành động “An toàn; Hiệu quả; Phát triển bền vững; Hội nhập quốc tế”.

Nhìn chung các Ngân hàng Thương mại đã có thời giandài chuẩn bị cho quá trình hội

nhập thông qua việc đổi mới cơ cấu tổ chức, cơ chế quản lý điều hành theo các chuẩn mực

quốc tế, không ngừng phát triển mở rộng mạng lưới, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa sản

phẩm và dịch vụ, tăng cường nguồn nhân lực với chất lượng cao, đẩy mạnh công tác

quảng cáo khuyếch trương thương hiệu để thu hút khách hàng. Một số ngân hàng mới phát

triển từ việc chuyển đổi từ các Ngân hàng TMCP nông thôn chuyển sang thành thị cũng

tạo áp lực lớn trong sự cạnh tranh về nguồn nhân lực.

1.2. Mục tiêu phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải trong năm 2007

- Phát huy một cách tốt nhất mối quan hệ với các khách hàng là cổ đông chiến

lược của Ngân hàng. Đa dạng hóa danh mục đầu tư ngoài hoạt động tín dụng,

tăng thu dịch vụ

- Đẩy mạnh tiến độ triển khai các năng lực quản lý rủi ro. Củng cố bộ máy tổ

chức tại các chi nhánh, xây dựng hệ thống kiểm soát tại các khâu nghiệp vụ tại

các chi nhánh nhằm đẩy mạnh kinh doanh trên cơ sở quản lý được rủi ro.

- Chú trọng công tác phát triển nguồn nhân lực, thu hút người có năng lực và

khuyến khích, tạo cơ hội cho những cá nhân có triển vọng.

- Đẩy mạnh tốc độ phát triển mạng lưới và các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

- Tiếp tục đổi mới phong cách quản lý và phương pháp chỉ đạo điều hành.

2. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng

Hải

Sau quá trình thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu thông tin tại Ngân hàng Thương mại cổ

phần Hàng Hải, trong phạm vi trình độ và sự hiểu biết của mình, em xin đưa ra một số giải

pháp chủ yếu nhằm khắc phục một số giải pháp nhằm khắc phục những vấn đề tồn tại

trong thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải mà em đã đề cập

trong mục 3, Chương II của chuyên đề. Những biện pháp sau đây được rút ra từ những

thông tin thu thập cũng như những nghiên cứu về tình hình kinh doanh của MSB, nhằm

phát triển kinh doanh nói chung và thu hút khách hàng của Ngân hàng nói riêng.

2.1. Giải pháp nâng cao cơ sở hạ tầng: Nâng cao cơ sở hạ tầng là phát triển cơ chiến lược

và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng. Mọi hoạt động kinh doanh cần phải xuất phát từ cơ

sở, gốc rễ bền vững thì mới có thể phát triển. Nâng cao cơ sở hạ tầng là điều kiện cần

để phát triển kinh doanh, thu hút khách hàng. Để thực hiện được việc nâng cao cơ sở

hạ tầng phải thực hiện những công việc sau:

- Tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức đã được Hội đồng quản trị thông qua theo

định hướng đẩy mạnh phát triển khách hàng trên cơ sở quản trị rủi ro hiệu quả.

- Phân định rõ chức năng thuộc các Khối chuyên môn nghiệp vụ; Nâng cao hiệu

quả điều hành của các khối, các phòng ban; Tăng cường sự hỗ trợ trực tiếp của

Trung tâm điều hành đối với các đơn vị kinh doanh trong toàn hệ thống; Tiếp

tục phân quyền, giao trách nhiệm rõ ràng cho từng cá nhân.

- Phát triển công nghệ thông tin và hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng. Tập

trung triển khai thành công Giai đoạn 2 Dự án hiện đại hóa công nghệ Ngân

hàng, tiếp tục hoàn thiện và khai thác hiệu quả Dự án giai đoạn 1. Kết hợp với

việc mở rộng mạng lưới để chuẩn bị cơ sở xây dựng Trung tâm dữ liệu dự

phòng (theo dự kiến tại Vĩnh Phúc hoặc Hải Dương)

- Cải tiến cơ chế quản trị điều hành, tăng cường vai trò của Hội đồng Quản trị

trong việc hoạch định chiến lược, thiết lập các mối quan hệ đối tác chiến lược.

Tăng cường sự chủ động của Ban điều hành trong công tác quản lý nhân sự và

điều hành kinh doanh.

2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cho CBNV của Ngân hàng

Thương mại cổ phần Hàng Hải

Hoạt động của bất cứ doanh nghiệp nào cũng đèu chịu ảnh hưởng rất lớn bởi khả năng

chuyên môn của CBNV. Đặc biệt, trong lĩnh vực Ngân hàng, CBNV phải tiếp xúc trực

tiếp rất nhiều với khách hàng. Vì vậy, đội ngũ CBNV chuyên nghiệp, có chuyên môn cao,

hiểu biết rộng sẽ tạo những ấn tượng tốt với khách hàng, xây dựng hình ảnh MSB chuyên

nghiệp, uy tín. Do vậy, để có thể thu hút khách hàng, việc phát trỉen nguồn nhân lực là vấn

đề không thể thiếu.

- Với kế hoạch phát triển mạng lưới đến năm 2010 khoảng 100 điểm giao dịch,

nguồn nhân lực không chỉ đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh trong năm

2007 mà “phải đi trước một bước” để tạo đà phát triển cho các năm tiếp theo,

nguồn nhân lực được gia tăng chủ yếu phục vụ khối kinh doanh tín dụng, phát

triển thẻ, công nghệ thông tin.

- Rà soát, đánh giá lại chất lượng CBNV đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc

hoặc khả năng đào tạo phát triển. Tiếp tục đổi mới hoạt động đào tạo, thực

hiện đào tạo theo các cấp: đào tạo cho các cấp quản lý, đào tạo nhân viên, đào

tạo hội nhập cho nhân viên, cán bộ khi mới vào làm việc tại MSB.

- Củng cố tổ chức và tăng cường nhân sự có năng lực cho Phòng công nghệ

thông tin để phối hợp triển khai dự án Hiện đại hóa Ngân hàng và khai thác

hiệu quả hệ thống công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu quản lý và nhu cầu

khách hàng.

2.3. Giải pháp nâng cao số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ

Trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ có

những ảnh hưởng quan trọng đến việc thu hút khách hàng. Các nhiều dịch vụ kết hợp với

chất lượng dịch vụ phù hợp với giá cả sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng. Bởi vì nhu

cầu của các đối tượng khách hàng vô cùng phong phú, đặc biệt họ rất quan tâm với chất

lượng dịch vụ và giá cả. Vì vậy, cần phải có sự cân bằng về số lượng, chất lượng cũng như

giá cả và các mức phí dịch vụ.

Trong mục 2.2, Chương II, với những số liệu thu được, ta đã biết hoạt động cho vay

mang lại lợi nhuận chủ yếu cho MSB. Vì vậy cần phát triển hơn dịch vụ tín dụng này và

cần có sự quản lý chặt chẽ hơn về vấn rủi ro trong hoạt động vay vốn:

- Triển khai chức năng quản trị rủi ro đối với hoạt động: Quản trị rủi ro nguồn

vốn (ALCO), rủi ro hoạt động… Tách bạch chức năng kinh doanh và chức

năng quản trị rủi ro từ cơ sở.

- Triển kahi các chính sach quản lý rủi ro tín dụng phù hợp với các quy định nhà

nước và xu hướng phát triển của thị trường nhằm hạn chế rủi ro, bao gồm các

hạn mức theo ngành, khách hàng, các cảnh báo về rủi ro thị trường…

- Tăng cường vai trò của Trung tâm trong công tác quản lý nợ xấu và thu hồi

nợ, tích cực đôn đốc, giám sát kế hoạch và biện pháp thu hồi nợ, đồng thời

phải tư vấn và hỗ trợ các đơn vị kinh doanh các biện pháp xử lý nợ hiệu quả.

Bên cạnh phát triển dịch cho vay, MSb cũng cần mở rộng mạng lưới giao dịch, tăng

cường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, phát triển sản phẩm cho khách hàng doanh

nghiệp theo định hướng đầu tư tín dụng đi kèm với phát triển dịch vụ. Cần phát triển các

loại sản phẩm huy động vốn từ dân cư với các hình thức đa dạng, lãi suất linh hoạt. Xây

dựng và triển khai các sản phẩm tín dụng cá nhân phục vụ các đối tượng khách hàng cá

nhân tiềm năng. MSB cần mở thêm nhiều loại hình dịch vụ khác theo kế hoạch đã vạch ra

như: hệ thống Thẻ ghi nợ MSB, thẻ quốc tế, phát hành thẻ ATM liên thông với Vietcom

Bank và các Ngân hàng TMCP khác…

2.4. Giải pháp củng cố và phát triển quan hệ đối với khách hàng

Đây là hoạt động quan trọng, mang tính quyết định trong thu hút khách hàng. Bởi vì

đây là hoạt động kéo dài, mang tính liên tục và có ảnh hưởng tới cả 2 nhóm khách hàng

thường xuyên và không thường xuyên của MSB. Để có thể củng cố và phát triển quan hệ

đối với các nhóm khách hàng cần phải thực hiện một số giải pháp cơ bản sau:

- Thực hiện định hướng khách hàng: Xây dựng danh mục các khách hàng lớn và

phát triển toàn diện quan hệ với khách hàng thuộc các Tổng công ty: Bưu

chính Viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt…, Mở rộng sự tiếp cận về tín dụng và

dịch vụ Ngân hàng tới mọi đối tượng khách hàng tiềm năng của nền kinh tế,

chú trọng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ; Mở rộng đối tượng

khách hàng là cá nhân có thu nhập cao và ổn định, kinh doanh cá thể.

- Thực hiện nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo truyền thông nhằm tạo ấn

tượng của công chúng với MSB và hỗ trợ các đơnvị kinh doanh phát triển

năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng. Xây dựng văn hóa MSB trong hệ

thống và trong ứng xử với khách hàng thông qua đổi mới phong cách, tăng

cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho toàn thể cán bộ nhân viên, chuẩn hóa các

ấn phẩm và triển khai thống nhất trong hệ thống.

- Cần có những biện pháp khuyến mãi thích hợp đối với từng loại hình dịch vụ

để thu hút khách hàng mới, tạo mối quan tâm và gây ấn tượng về dịch vụ của

MSB đối với họ.

- Có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên, đặc biệt với

những khách hàng là cổ đông chiến lược của MSB. Tạo sự bền vững trong

quan hệ giữ MSB và những khách hàng thường xuyên.

- Cần tập trung khai thác mối quan hệ với các khách hàng lớn để thông qua họ

là cầu nối với các khách hàng khác. Mở rộng quan hệ với các thành phần kinh

tế, đặc biệt là các doanh nghiệp và các cá nhân có thu nhập cao, ổn định.

- Hiện nay, với sự bùng nổ của thị trường chứng khoán, số lượng các cá nhân

vay vốn để tham gia thị trường chứng khoán cũng như gửi tiết kiệm đang tăng

đáng kể. Cần phải biết nắm lấy cơ hội này để phát triển các hoạt động tín

dụng.

3. Tạo lập môi trường và điều kiện hoạt động cho Ngân hàng Thương mại cổ phần

Hàng Hải

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải chịu

rất nhiều tác động chủ khách quan từ các yếu tố xung quanh. Để Ngân hàng Thương mại

cổ phần Hàng Hải hoạt động hiệu quả và thuận tiên, cần tạo dựng những điều kiện thuận

lợi và thích hợp với những hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.

Với hoàn cảnh hiện nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải cần phải có những

mối quan hệ và làm việc trong khuôn khổ pháp lý với Ngân hàng Nhà nước, các cơ quan

chức năng liên quan để có thể nhận được sự hỗ trợ cần thiết. Bên cạnh đó, MSB nên có

những quan hệ rộng rãi với các NHTM khách để có thể dễ dàng có được những điều kiện

thuận lợi trong kinh doanh, tăng cường thêm sức cạnh tranh của hệ thống NHTM Việt

Nam với các Ngân hàng nước ngoài. Hơn nữa, việc giữ mối quan hệ hợp tác với các Ngân

hàng sẽ giảm bớt sự cạnh tranh, nhất là trong tình trạng hiện nay, MSB còn gặp rất nhiều

khó khăn trong việc xây dựng uy tín và thương hiệu MSB.

Để có thể hòa nhập vào guồng máy kinh tế đang trên đà phát triển, MSB cần có được

sự giúp đỡ quan trọng đến từ nhiều phía. Đồng thời, bản thân MSB cũng cần phải có

những cố gắng để thích nghi với nền kinh tế mở cửa cùng với sự cạnh tranh gay gắt từ các

Ngân hàng Việt Nam cũng như các Ngân hàng nước ngoài.

Kết luận

Với một nền kinh tế thị trường đang phát triển và đang trên đà hội nhập với kinh tế thế

giới như Việt Nam, các hoạt động của hệ thống Ngân hàng Thương mại sẽ có ý nghĩa vô cùng

quan trọng. Đối với bất cứ một cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào hoạt động thương mại

quốc tế đều cần phải có những hiểu biết cần thiết về các NHTM. Trong hoạt động của

NHTM, có một yếu tố vô cùng quan trọng, luôn được quan tâm hàng đầu trong các vấn đề.

Đó chính là khách hàng.

Khách hàng đối với mọi hoạt động kinh doanh hay sản xuất đều là yếu tố không thể

thiếu. Đối với NHTM, khách hàng là yếu tố quan trọng, gắn liền với mọi hoạt động của một

NHTM. Vì vây, thu hút khách hàng là hoạt động không thể xem nhẹ, đặc biệt trong tình hình

nền kinh tế mở cửa, các Ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt với nhau. Lý thuyết về thu hút

khách hàng có rất nhiều trong các tài liệu, sách giáo trình; Tuy nhiên, trong mỗi hoàn cảnh,

mỗi môi trường kinh tế, các Ngân hàng cần có những biện pháp riêng biệt phù hợp với khả

năng và tình hình kinh doanh của mình. Đặc biệt, các biện pháp thu hút khách hàng luôn có sự

thay đổi, luôn cần được cải tiến để phù hợp với xu thế kinh tế thời đại. Trong hoàn cảnh hiện

nay, những biện pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải có

thể coi là hoàn thiện nhưng do tác động của những yếu tố khách quan trong tương lại, có thể

biên pháp này không còn phù hợp và gặp nhiều khó khăn. Vì vây, nhằm hỗ trợ cho Ngân hàng

Thương mại cổ phần Hàng Hải cũng như hệ thống các NHTM khác, em xin đưa ra một số

kiến nghị với các cấp trên.

Kiến nghị:

 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải

Thứ nhất, Trung tâm cần có định hướng rõ ràng và các biện pháp hỗ trợ phát triển

khách hàng. Nên có phòng Marketing phụ trách các công việc liên quan đến khách hàng và

thu hút khách hàng.

Thứ hai, Trung tâm nên khuyến khích và hỗ trợ các chi nhánh chủ động trong việc phát

triển khách hàng tín dụng. Các chi nhánh cũng nên có phòng Marketing để việc phát triển

khách hàng và thu hút khách hàng được chủ động, độc lập hơn. Nên có những khóa học đào

tạo nâng cao chất lượng và đào tạo về lĩnh vực khách hàng cho CBNV như khóa học “Chú

trọng Khách hàng và chất lượng dịch vụ” đã được tổ chức vào hai ngày 21,22 – 10 – 2006 vừa

qua.

Thứ ba, nên thiết kế lại Website của Ngân hàng. Website hiện nay của quá lộn xộn,

thiếu thông tin cần thiết để khách hàng có thể hết về các dịch vụ của Ngân hàng. Trong thời

đại công nghệ thông tin hiện nay, hầu hết các khách hàng đều muốn tìm hiểu thông tin trực

tuyến, thông qua các Website. Họ muốn chỉ cần đọc những thông tin trên Website là có thể

biêt đầy đủ những điều cần thiết chứ họ không muốn phải đến tận nơi, hay gọi điện thoại trực

tiếp để tìm hiểu vì như vậy không tiện lợi. Vì vậy, ngoài việc thiết kế lại Website thì Ngân

hàng nên phát triển thêm các dịch vụ trực tuyến tương tự như Internet Banking, Mobile

Banking…

 Đối với Ngân hàng Nhà nước

Thứ nhất, công tác thanh tra nên diễn ra đều đặn để tránh sự gian lận cũng như sự cạnh

tranh thiếu lành mạnh giữa các Ngân hàng. Tạo sân chơi lành mạnh, bình đẳng cho các

NHTM, tăng cường độ an toàn cho hệ thống NHTM và cho nền kinh tế.

Thứ hai, nên tăng cường những biện pháp hỗ trợ, đảm bảo an toàn và nâng cao hiệu

quả trong các hoạt động của các NHTM. Tạo điều kiện thuận lợi nhằm thúc đẩy khả năng

cạnh tranh của các NHTM, có những bước chuẩn bị cho việc cạnh tranh với các Ngân hàng

nước ngoài đang xâm nhập vào nền kinh tế Việt Nam.

Nhận xét của đơn vị thực tập

Tài liệu tham khảo

1. Báo cáo tổng kết thường niên năm 2004 – Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải

2. Báo cáo tổng kết thường niên năm 2005 – Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải

3. Báo cáo tổng kết năm 2006 – Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải

4. Tạp chí Ngân hàng – Số 18 – Tháng 5 năm 2006

5. Giáo trình Marketing Ngân hàng – NGƯT – TS Nguyễn Thị Minh Hiền – NXB Thống

Kê năm 2003.

6. Giáo trình Nghiệp vụ Thanh toán quốc tê – PGS – TS Nguyễn Thị Thu Thảo – NXB

Lao động xã hội

7. Website

- http://www.msb.com.vn

- http://www.sbv.gov.vn

Mục lục…………………………………………………………………………...1

Danh mục các chữ viết tắt………………………………………………………..4

Danh mục bảng, biểu, sơ đồ……………………………………………………...4

Lời mở đầu……………………………………………………………………….5

Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị

trường…………………………………………………………………………….8

1. Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của

NHTM…………………………………………………………8

1.1. Khái quát về khách hàng…………………………………………………8

1.2. Vai trò của khách hàng……………………………………………….......9

1.3. Khái quát về hoạt động thu hút khách hàng của NHTM………………..12

2. Phân loại khách hàng của NHTM và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển khách hàng của

NHTM…………………………………………………..17

2.1. Phân loại khách hàng của NHTM………………………………………17

2.2. Chỉ tiêu đánh giá khách hàng và thu hút khách hàng của NHTM……...23

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng và hệ thống thu hút khách hàng của NHTM nói

chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải nói

riêng……………………………………………………………………...27

3.1. Nhu cầu của khách hàng……………………………………………......27

3.2. Cơ chế, chính sách nhà nước…………………………………………...29

3.3. Sự cạnh tranh của các Ngân hàng đối thủ khác và vị thế của Ngân hàng Thương mại

cổ phần Hàng Hải trên thị trường………………………….30

Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện nay tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng

Hải……………………………………………………………….32

1. Đặc điểm khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải….32

1.1. Khái quát về quá trình hình thành, lịch sử phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ

phần Hàng Hải………………………………………….32

1.2. Đặc điểm khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại

cổ phần Hàng Hải………………………………………….41

2. Thực trạng khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương

mại cổ phần Hàng Hải…………………………………….43

2.1. Thực trạng khách hàng của Ngân hàng TMCP Hàng Hải………………43

2.2. Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng

Hải…………………………………………………………..44

3. Đánh giá về tình hình thu hút khách hàng hiện nay của Ngân hàng Thương mại cổ phần

Hàng Hải……………………………………………………47

Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương

mại cổ phần Hàng Hải…………………………………………...51

1. Mục tiêu, phương hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải hiện nay và sự

cần thiết phải đẩy mạnh việc thu hút khách hàng………..51

1.1. Môi trường hoạt động năm 2006………………………………………..51

1.2. Mục tiêu phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải trong năm

2007………………………………………………………………..52

2. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng

Hải………………………………………………………………....53

2.1. Giải pháp nâng cao cơ sở hạ tầng……………………………………….53

2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cho CBNV của Ngân hàng

Thương mại cổ phần Hàng Hải……………………………..53

2.3. Giải pháp nâng cao số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ……………54

2.4. Giải pháp củng cố quan hệ đối với từng nhóm khách hàng…………….56

3. Tạo lập môi trường và điều kiện hoạt động cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng

Hải…………………………………………………………...57

Kết luận…………………………………………………………………………59

Nhận xét của đơn vị thực tập……………………………………………………62

Tài liệu tham khảo………………………………………………………………63

Danh mục các chữ viết tắt

Ngân hàng thương mại : NHTM

Cán bộ nhân viên : CBNV

Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải : MSB (Maritime Bank)

Danh mục bảng, biểu

Bảng 1: Cơ cấu sử dụng vốn MSB

Bảng 2: Cơ cấu tài sản của MSB

Bảng 3: Chi phí và thu nhập

Bảng 4: Nhóm các chỉ tiêu sinh lời

Bảng 5: Nhóm các chỉ tiêu phản ánh rủi ro

Bảng 6: Cơ cấu khách hàng năm 2006

Bảng 7: Số lượng tài khoản được lập trong năm 2006

Biểu 1: Cơ cấu sử dụng vốn MSB

Biểu 2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của MSB

Biểu 3: Cơ cấu tài sản của MSB