6 Kinh nghiệm quản lý
của các công ty hàng đầu
về dịch vụ khách hàng
Các công ty có kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng tốt nhất đều tin
vào tầm quan trọng của văn hóa giữa mối quan hệ và cách ứng xử. Niềm tin
này dù được thể hiện theo nhiều cách khác nhau nhưng vẫn cùng nhau hình
thành những nguyên tắc hoạt động cốt lõi của mỗi công ty...
Các công ty có kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng tốt nhất có chung
niềm tin về tầm quan trọng của văn hóa giữa các mối quan hệ và cách ứng xử.
Những niềm tin này dù được thể hiện theo nhiều cách khác nhau nhưng vẫn
cùng nhau hình thành được những nguyên tắc hoạt động cốt lõi của mỗi công
ty. Theo Bob Livingston, cựu giám đốc kinh doanh của Công ty Lipton - một
công ty của Unilever, sáng lập kiêm tổng giám đốc điều hành của Công ty
REL Communications đã chia sẻ những
kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng
sau:
1. Các nhân viên được đối xử bình đẳng
• Ở các công ty có kinh nghiệm quản
lý dịch vụ khách hàng tốt nhất, hệ thống
thứ bậc vẫn được đặt ra để xác định nhiệm
vụ và công việc của các thành viên, nhưng
khi thực hiện công việc, để giúp mọi người cùng tạo được chất lượng
dịch vụ tốt thì các nhân viên được đối xử bình đẳng như nhau, được
cung cấp phương tiện làm việc tương xứng với yêu cầu dịch vụ.
2. Xem khách hàng nội bộ là quan trọng nhất
• Một trong những kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng là các
nhân viên luôn cảm thấy tầm quan trọng của mình, được tôn trọng và
được đối xử tốt. Các công ty này hiểu rằng thái độ và cách ứng xử là
những yếu tố có tính lây lan và cách đối xử của họ đối với các nhân
3.
X
tố
4.
C
th
ậ
5.
T
tr
ọ
viên s
ẽ
nhiên,
việc x
e
công
v
hơn.
X
em thái
quan trọ
n
•
Điều t
ệ
những
các cô
n
hàng
năng
h
kỹ nă
n
C
ác nhân
ậ
t tốt
•
Với ki
n
các cô
n
thỏa
m
các nh
đặt ra
c
tính s
á
chế vi
ệ
trên.
T
inh thầ
n
ọ
n
g
ẽ
ảnh hưở
n
không nê
n
e
m nhẹ kh
á
v
iệc của tậ
p
độ làm vi
ệ
ng
nhất k
h
ệ
hại nhất
l
người kh
ô
n
g ty hàn
g
t
hường qu
a
h
òa hợp v
ớ
n
g làm việ
c
viên đượ
c
n
h n
g
hiệ
m
n
g ty thườ
n
m
ãn thật tố
t
ân viên đ
ã
c
ũng đượ
c
á
ng tạo tro
n
ệ
c hỏi ý ki
ế
n
làm việc
n
g đến các
h
n
ngh
ĩ
rằn
g
á
ch hàng.
V
p
thể và c
á
ệ
c và khả
h
i tu
y
ển d
ụ
àm cản tr
ở
ô
ng thể hò
a
g
đầu với n
a
n tâm ch
ọ
ớ
i văn hóa
d
c
cần thiết.
c
trao nhi
ề
m
quản l
ý
d
n
g trao nh
i
t
nhu cầu
c
ã
chủ động
c
coi trọng.
n
g giải qu
y
ế
n hoặc xi
n
đồn
g
đội
đ
h
các nhâ
n
g
việc xe
m
V
iệc cung
á
c thành vi
ê
năn
g
hòa
ụ
n
g
ở
sự phát t
r
a
hợp với
v
hiều kinh
ọ
n các ứng
d
oanh ngh
i
ề
u qu
y
ền
đ
d
ịch vụ k
h
i
ều quyền
c
ủa khách
h
giải quyế
t
Các nhân
y
ết vấn đề,
n
phép cấ
p
đ
ược chú
n
viên đối
x
m
trọng nhâ
n
cấp dịch
v
ê
n làm
t
ốt
hợp với
v
r
iển của c
á
v
ăn hóa c
ủ
n
g
hiệm q
u
viên có th
i
ệp, sau đ
ó
đ
ể chủ độ
n
h
ách hàn
g,
cho các n
h
h
àng. Việ
c
t
các vấn đ
ề
viên đượ
c
hạn
p
x
ử với khá
c
n
viên đồ
n
v
ụ cho khá
sẽ làm ch
o
v
ăn hóa cô
á
c công ty
ủ
a doanh n
g
u
ản l
ý
dịc
h
ái độ làm
v
ó
sẽ đào tạ
o
ng
phục v
,
để nâng
c
h
ân viên đ
ể
c
công kha
i
ề
khó mà
k
c
khuyến k
h
c
h hàng.
H
n
g nghĩa v
ớ
ch hàng l
à
o
tập thể t
ố
n
g
t
y
là y
ế
là tuyển d
ụ
g
hiệp. Vì
v
h
vụ khác
h
v
iệc và kh
ả
o
cho họ c
á
ụ khách
h
c
ao chất lư
ể
họ có th
ể
i
tuyên dư
ơ
k
hách hàn
g
h
ích phát
h
H
iển
ớ
i
à
ố
t
ế
u
ụ
ng
v
ậy,
h
ả
á
c
h
àng
ợng
ể
ơ
ng
g
h
uy
• Trong môi trường làm việc không có những “siêu sao” (dù vẫn có thứ
bậc trong tổ chức) thì ai cũng phải nỗ lực làm việc và còn biết hỗ trợ
nhau để cùng hoàn thành nhiệm vụ. Một trong những kinh nghiệm
quản lý dịch vụ khách hàng đó là sự thành công của tập thể bao giờ
cũng được đặt lên trên thành công của cá nhân.
6. Công nhận thành tích và khen thưởng là một công cụ quan trọng
• Trong nền văn hóa của doanh nghiệp với kinh nghiệm quản lý dịch vụ
khách hàng, sự công nhận phải mang tính sáng tạo và có ý nghĩa, nếu
không, kết quả sẽ đi ngược lại với những điều mà tổ chức mong muốn.
Để công nhận chất lượng dịch vụ tuyệt vời của một nhân viên, cách làm
hiệu quả nhất là phải sớm đánh giá được kết quả tốt của nhân viên đó
bằng lời khen chân thành hoặc thư viết tay, sau đó biểu dương trước
các đồng nghiệp. Muốn vậy, nhà quản lý phải là người biết lắng nghe
nhìn nhận thực tế một cách khách quan.