Xoay trục chiến lược tiếp thị thời kỳ kỹ thuật số

Chia sẻ: Menh Menh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung của tài liệu trình bày khách hàng có nhiều thay đổi; công nghệ phục vụ khách hàng phát triển; sự chuyển dịch của chiến lược từ Outbound marketing thành Inbound marketing; sự dịch chuyển từ Product – centric marketing sang customer – centric marketing...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Xoay trục chiến lược tiếp thị thời kỳ kỹ thuật số

XOAY TRỤC CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ THỜI KỲ KỸ THUẬT SỐ Tuần trước, em có cơ hội được tham gia buổi nói chuyện của anh Hồ Đắc Nguyên Ngã về “Xoay trục chiến lược tiếp thị thời kỹ thuật số”. Tư ếch là em, được dịp ra khỏi ao làng và tiếp cận với điều mới lạ, cảm thấy rất thích thú khi học được bao điều hay nên em xin chia sẻ lại những điều mình góp nhặt được dưới góc nhìn của một nhân viên y tế trẻ (BS Phan Lan Viên) I/ SỰ THAY ĐỔI CỦA CẤU TRÚC THỊ TRƯỜNG Theo cảm quan của em, hồi trước, các bệnh viện (nhất là bệnh viện công) thường chỉ hay đặt nặng vấn đề chuyên môn, ít quan tâm đến những vấn đề khác. Khoảng 10 năm trở lại đây, cùng với sự thay đổi với tốc độ chóng mặt của cấu trúc thị trường tác động lên tất cả các ngành nghề ( kể cả dịch vụ y tế) khiến mọi doanh nghiệp trong đó có cả bệnh viện cần có những chiến lược phù hợp để sống và phát triển 1/ Khách hàng có nhiều thay đổi - Hồi xưa, người dân khi mắc bệnh thường vào các bệnh viện công ở địa phương, bóc số, chờ đến lượt khám có khi mất cả ngày trời vẫn chờ, có gì đó phật ý, không vui vẫn chờ, được điều trị bệnh dù hết ít, hết nhiều hay …không hết thì vẫn vào bệnh viện. Người dân muốn tìm hiểu thông tin liên quan đến bệnh viện chủ yếu qua truyền miệng, báo, đài… Ngày nay, khách hàng đã có nhiều thay đổi. Họ chủ động hơn trong việc tìm kiếm thông tin và thường chỉ để ý đến các thông tin quan trọng, thú vị đối với họ mà họ quan tâm. - Đời sống của người dân được nâng cao cùng với sự phát triển của mạng lưới y tế tư nhân nên người dân có nhiều cơ hội để chọn lựa cho mình dịch vụ y tế phù hợp nhất, thuận tiện cho mình hơn và nhu cầu, đòi hỏi cũng cao hơn. Chính vì vậy, họ cũng ít trung thành hơn vì có nhiều sự lựa chọn khi có nhu cầu Ví dụ: Khi có người thân có vấn đề về sức khỏe, ta có thể chủ động hỏi thăm người thân quen, seach google hay dùng các phần mềm ứng dụng để đặt
cuộc hẹn để được bác sĩ có tay nghề cao, giao tiếp tốt, khám đúng giờ hẹn, được tư vấn kỹ càng, điều trị mau khỏi bệnh và…giá phải chăng. Khám BV A cảm thấy không hài lòng họ sẵn sàng qua BV B để khám, BV B họ cảm thấy chưa ưng ý, họ sẽ qua bệnh viện C,… - Hơn nữa, khách hàng bây giờ có quyền lực hơn rất nhiều. Gặp nhân viên y tế, họ không một dạ hai thưa như trước, thậm chí họ còn sẵn sàng chửi bới không tiếc lời bất kể nguyên nhân gì, do ai, nó có hợp lý hay không. Nếu họ có những trải nghiệm không hài lòng họ không chỉ không dùng dịch vụ y tế của ta mà còn tẩy chay, có khi đăng lên mạng xã hội một status tiêu cực kêu gọi chia sẻ, kêu gọi tẩy chay… Khủng hoảng truyền thông cực kỳ dễ xảy ra 2/ Công nghệ phục vụ khách hàng phát triển - Ngoài tâm lý, hành vi khách hàng thay đổi, các công nghệ phục vụ và truyền thông đến khách hàng cũng có nhiều thay đổi. Nhờ sự phát triển của mạng internet, mạng xã hội, các ứng dụng của điện thoại thông minh, công cụ search của Google, email… Thông tin bây giờ có thể được truyền tải và lưu trữ nhiều hơn, với tốc độ nhanh đến chóng mặt và chi phí dành cho truyền thông rẻ hơn rất nhiều  Chính vì khách hàng có nhiều thay đổi lẫn những công nghệ phục vụ khách hàng có nhiều bước tiến vượt bậc trong những năm qua khiến cấu trúc thị trường thay đổi, làm cho hành vi tiêu dùng của khách hàng cũng thay đổi theo. Do vậy, cách tiếp thị đối với khách hàng cũng cần có có những chuyển biến linh hoạt, phù hợp với tình hình mới. Trong đó có sự dịch chuyển cơ bản - Từ outbound marketing thành inbound marketing: Nghĩa là chuyển dịch từ việc doanh nghiệp chủ động tìm kiếm khách hàng thành việc doanh nghiệp cần tạo ra những giá trị thực sự, phù hợp thị hiếu của khách hàng để “quyến rũ” họ - Từ Product – centric marketing thành customer – centric marketing: Nghĩa là chuyển dịch từ việc lấy sản phẩm dịch vụ làm trung tâm sang lấy khách hàng làm trung tâm, chuyển từ việc thu hút khách hàng thành việc giữ chân khách hàng
II/ SỰ CHUYỂN DỊCH CỦA CHIẾN LƯỢC TỪ OUTBOUND MARKETING THÀNH INBOUND MARKETING 1/ Các khái niệm  Outbound marketing: Có nghĩa là mình tìm kiếm khách hàng, mình tìm cách gửi thông tin đến khách hàng Ví dụ + Làm bảng hiệu thật to, nổi bật để thu hút sự chú ý của khách + In tờ rơi về thông tin cơ sở khám bệnh của mình để gửi đến khách hàng (phát tờ rơi, bưu điện hoặc lồng ghép trong hóa đơn thu tiền điện, tiền nước,…) + Dán thông tin quảng cáo trên phương tiện giao thông …..  Inbound marketing: - Trong giao tiếp thông thường hay gọi bằng một từ dân dã là “ thả thính” Thính là gạo rang được giã nhuyễn, khi đi bắt cá, người đi bắt thường thả xuống một nắm để cá bu lại và ta chỉ việc lấy rổ bắt cá. Khi đó xác suất cá bắt được sẽ cao hơn. - Tương tự như vậy, inbound marketing là mình tạo ra một giá trị nào đó khiến khách hàng cảm thấy hấp dẫn và tự tìm đến với mình 2/ Sự chuyển dịch chiến lược từ outbound marketing thành inbound marketing a/ Sự chuyển dịch chiến lược từ outbound marketing thành inbound marketing Sự dịch chuyển này bắt nguồn từ sự chủ động hơn của khách hàng, họ chủ động hơn trong việc tìm kiếm thông tin qua công cụ seach, tự tạo ra thông tin bằng cách viết status và post lên mạng xã hội và phát tán thông tin thông tin đó bằng cách chia sẻ nó. - Hồi xưa, để đăng được thông tin quảng cáo lên ti vi hoặc các phương tiện truyền thông khác như báo đài khá là tốn kém. Do đó, với inbound marketing, khách hàng sẽ tự tìm đến mình nên chi phí sẽ rẻ hơn - VN mình chưa có luật cấm gửi email về quảng cáo, tiếp thị đến người tiêu dùng => Dần dần sẽ có luật quy định nhằm bảo vệ người tiêu dùng. Do đó inbound marketing lợi thế hơn vì khách hàng tự tìm đến mình và mình không cần đối phó với những luật lệ đó - Inbound marketing thu hút những khách hàng thực sự muốn mua sản phẩm nên dễ biến họ thành khách hàng của mình vì khi họ tìm đến với mình họ đã có nhu cầu
- Outbound marketing: tốn nhiều chi phí để thu hút khách hàng đến với mình rất cao, và khi họ đến có thể họ có nhu cầu hoặc chưa có nhu cầu. Do vậy mình sẽ tốn thêm nhiều chi phí không cần thiết để tìm thấy khách hàng thật sự Ví dụ: Một phòng khám nhi khoa mới mở, muốn quảng cáo và thu hút khách hàng đến với phòng khám mình  Với outbound marketing: - Chủ phòng khám cho tạo banner quảng cáo trên các trang mạng, banner đèn led truyền thống để thu hút khách hàng đến website của mìn và cho in các tờ rơi tích hợp trong các hóa đơn điện nước gửi đến người dân… - Đa phần, trong phần đông những người được biết đến thông tin của phòng khám, họ có thể có nhu cầu hoặc không. Họ có thể đến khám hoặc họ có thể đến để tìm hiểu, để thăm dò... Khi họ đến được phòng khám mình, có thể họ sẽ dùng dịch vụ khám, siêu âm, Xquang… Bộ phận sale phải tìm cách lấy được số điện thoại hoặc email của họ, sau đó lại phải tốn chi phí, để theo dõi, thông tin tới họ cho đến khi họ có nhu cầu họ mới có thể thành khách hàng của mình và còn cần đầu tư nhiều hơn nữa để khách hàng đó trở thành khách hàng trung thành=> Chi phí để chăm sóc khách hàng đó lớn và rất lãng phí vì không tập trung được vào nhóm khách hàng trọng điểm. Hiệu quả của nó không cao vì tốn khá nhiều nguồn lực (thời gian, tiền bạc, nhân lực,…)  Inbound marketing: Ví dụ trích từ Facebook Tan Dang của anh Đặng Văn Tân, công ty TNHH Saleworld và sự đóng góp từ chia sẻ của anh Phó Đức Huỳnh” “BIẾT - THÍCH - TIN – KHÁM – CHIA SẺ” Một anh bác sĩ nhi rất tự tin về tay nghề của mình. Với phương châm chữa bệnh giỏi thì sẽ hút được bệnh nhân, nên anh ấy mở phòng mạch tại một thị trấn. Tuy nhiên phòng khám anh ta khá vắng vẻ vì có vài phòng mạch lâu đời khác đã hoạt động quanh đấy. Mở hơn 2 tháng anh ta bắt đầu lo lắng vì không có bệnh nhân. Anh ta đến gặp tôi trò chuyện. - Hơn 2 tháng em vẫn không có bệnh nhân mặc dù ở khu vực này tay nghề em hơn hẳn các bác sĩ ở đây. - Em đã đốt cháy giai đoạn của một người bán hàng. Dù là bác sĩ cũng phải tôn trọng quy trình này - Là gì vậy anh? - Theo thứ tự: BIẾT - THÍCH - TIN – KHÁM – CHIA SẺ. Bệnh nhân không thể chữa bệnh khi họ không tin vào em. Bệnh nhân cũng không thể
tin nếu họ vẫn chưa thích em. Và họ chắc chắn sẽ không thể nào thích em nếu họ không biết có sự tồn tại của em ở đây. - Vậy em phải làm sao? - Làm theo thứ tự như thế này nhé: BIẾT: Em đến các trường tiểu học, mầm non gần khu vực mình xin hiệu trưởng làm từ thiện bằng cách phát khoảng 200 phiếu khám bệnh MIỄN PHÍ cho các em nhân dịp tổng kết năm học này. Ghi rõ thời hạn sử dụng trong bao lâu tùy em có thể là 1 tháng. Nên nhớ nhé, chỉ miễn phí khám, không miễn phí thuốc. Có ai khỏe mạnh mà dùng phiếu miễn phí đó đi khám đâu. Nên em sẽ khám miễn phí nhưng thu tiền thuốc kèm. Đồng thời quan trọng nhất là thái độ phục vụ của em phải chú ý. Làm sao để bệnh nhân bước ra khỏi phòng khám họ nghĩ rằng: “Sao mà khám bệnh miễn phí nhưng lại được phục vụ như VIP vậy nhỉ?”. THÍCH: Sau khi họ mang thuốc về. Em có phần mềm khám bệnh và cho thuốc rồi, nên dùng hệ thống phục vụ khách hàng gửi tin nhắn tự động cho từng bệnh nhân nhắc nhở uống thuốc. Em thử tưởng tượng nếu em là bệnh nhân. Khi đi khám ở đâu đó, được BS cho toa thuốc, về nhà cứ đến trước bữa ăn 30 phút thì em nhận được tin nhắn của BS đó với nội dung: “Phụ huynh nhớ cho bé Nam uống thuốc trước khi ăn. 1 viên A, nữa viên B và 2 viên C…..Chúc bé mau khỏe mạnh”. Thì em sẽ thế nào? Có vẻ như chưa ai làm thế phải không? Em có thể thuê dược sĩ hay y tá làm teleserve, nghĩa là thay vì tin nhắn thì cũng có thể nhờ y tá gọi điện nhắc nhở tùy vào số lượng bệnh nhân phục vụ. Anh đảm bảo bệnh nhân sẽ vô cùng thích thú với dịch vụ này của em. Khi họ có bệnh BS đầu tiên họ nghĩ đến là em. TIN: Sau khi phục vụ 2 khâu trên tốt thì khâu này chính là điểm mạnh của em rồi. Bởi em tự tin mình là người có tay nghề giỏi thì chắc chắn em sẽ giúp họ khỏi bệnh nhanh chóng. (Đây còn có thể gọi là sản phẩm chất lượng). Lúc này NIỀM TIN của bệnh nhân sẽ tin vào em. - KHÁM: Đến lúc này, em không cần phải BÁN nữa, mà bệnh nhân sẽ tự “mang bệnh” đến gặp em. Bởi em là BS quá đặc biệt ở khu vực trên. Em không cần phải làm quảng cáo nữa mà lúc này khách hàng sẽ thực hiện việc này cho em. Và một trong những kênh quảng cáo tốt nhất đó chính là khách hàng. Sau 6 tháng, phòng mạch anh ta không còn chỗ ngồi chờ, tăng cường thêm 3 bác sĩ và 5 cô y tá phục vụ bệnh nhân. -
- CHIA SẺ: Khách hàng sau khi trải nghiệm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế sẽ chia sẻ những trải nghiệm tích cực đó của bản thân đến cho bạn bè, cộng đồng qua Facebook và các mạng xã hội khác, nó là một trong những kênh truyền thông có thể tạo nên những bước đột phá nhờ sử dụng công nghệ. Bên cạnh đó,dựa vào thói quen, lối sống của người Việt, kênh truyền miệng là một kênh truyền thông mà chúng ta cần phát huy để tạo dựng, củng cố niềm tin của khách hàng. Như vậy, xét về mặt kinh tế và hiệu quả inbound marketing ưu thế hơn. b/ Làm thế nào để thực hiện inbound marketing? Theo những gì mình góp nhặt được để làm inbound marketing cần có sự kết hợp của 3 yếu tố: Content (nội dung), search (công cụ tìm kiếm) và share (công cụ chia sẻ) NỘI DUNG HAY: Nội dung trên website là rất quan trọng - Nội dung trên website có thể ví như “vẻ đẹp tâm hồn” của cơ sở y tế của mình, nó cần được chăm chút, mới lạ và hấp dẫn hơn mỗi ngày để khách hàng cảm thấy được cuốn hút khi ghé thăm. - Nội dung nên là những thông tin có giá trị về mặt thẩm mỹ và cảm xúc, nó có thể là những câu chuyện đơn giản, đoạn video ngắn, lời cảm ơn của khách hàng,... mang lại cảm xúc tích cực cho người xem và nó truyền tải tinh tế thông điệp của tổ chức mình. Và theo cảm quan của mình, những thông tin này cần sự chân thật, vì mình nghĩ mọi nội dung chỉ có thể chạm đến trái tim của người sử dụng dịch vụ y tế khi nó được tạo ra bởi kiến thức và tấm chân tình của người cung cấp dịch vụ. - Bản thân mình không thích những thông tin mang tính quảng cáo lộ liễu, mình rất ấn tượng với những clip quảng cáo truyền tải nội dung khéo léo. + Ví dụ như lời cám ơn ngắn của bệnh nhân mà mình đọc được ở trang web của Trung tâm mắt Hải Yến của chị Hai Yen, dù mình chưa trải nghiệm dịch vụ ở đây, nhưng khi đọc được những dòng này, mình đã cảm thấy yên tâm hơn, tin tưởng hơn và khi bản thân hay người thân quen có nhu cầu khám mắt, mình sẽ rất sẵn lòng giới thiệu họ đến nơi này sau khi đã dạo một vòng ngôi nhà của họ - trang web của Trung tâm mắt Hải Yến. “ Hoan hô Bà tiên Hải Yến Tôi tên: Trần Thị L Sinh năm: 1957 Địa chỉ: Quận 11, TPHCM
Từ lâu, hai mắt của tôi bị mờ, riêng mắt phải hầu như không nhìn thấy. Khi được BS Hải Yến phẫu thuật thì thị lực hai mắt tôi đã hoàn toàn hồi phục. Tôi rất vui, thoải mái và tự tin khoe với mọi người tuy đã 57 tuổi nhưng tôi có đôi mắt khỏe như tuổi 17. Tôi và gia định rất cám ơn tất cả các bạn tập thể Trung tâm Mắt kỹ thuật cao An Sinh và Trung tâm mắt Hải Yến. Riêng tôi vô cùng cảm phục với khối óc và bàn tay tuyệt vời của bác sĩ Hải Yến, xin cho tôi được gọi bác sĩ Hải Yến là “Bà tiên Hải Yến” + Mình đã từng bị hút vào sự chuyên nghiệp, mới lạ và có cảm giác “thơm lây” khi xem clip giới thiệu của Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc năm 2015 đính kèm đường link bên dưới. Mình đã từng tự hỏi và từng mơ ước đến một ngày nào đó, nhiều thật nhiều người dân khi vào các bệnh viện công của Việt Nam cũng có những trải nghiệm tích cực như thế https://www.youtube.com/watch?v=6RuRy0L1IBc SEARCH: Công cụ hỗ trợ khách hàng tìm kiếm (VD: Google) SHARE: mạng xã hội (Facebook, Zalo,…) 3/ SỰ DỊCH CHUYỂN TỪ PRODUCT – CENTRIC MARKETING SANG CUSTOMER – CENTRIC MARKETING * Product – centric marketing: Thường đặt dịch vụ khám chữa bệnh của họ làm trung tâm và họ làm mọi cách để CÀNG NHIỀU NGƯỜI sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của họ càng tốt và thu hút nhiều khách hàng mới. Và mỗi lần họ thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ y tế họ đều cần làm cho khách hàng biết – thích – tin - khám. Đó là một chuỗi những việc cần đầu tư nhiều nguồn lực (thời
gian, nhân viên chăm sóc khách hàng, quảng cáo, chuyên môn và kỹ năng của nhân viên y tế, trải nghiệm…). Thước đo cho hiệu quả công việc là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế, lợi nhuận thu được, thị phần,… *Customer – centric marketing: Thường lấy khách hàng làm trọng tâm và họ bán CÀNG NHIỀU SẢN PHẨM CHO CÙNG MỘT NGƯỜI CÀNG TỐT nên họ cần làm sao để tạo được mối quan hệ và giữ được chân khách hàng cũ. Thường chi phí để giữ chân khách hàng cũ sẽ rẻ hơn nhiều so với việc thuyết phục một khách hàng mới sử dụng dịch vụ y tế của mình. Nó hiệu quả và dễ hơn vì mình đã tạo được niềm tin của khách hàng và cập nhật được thông tin nhu cầu khách hàng Thước đo cho hiệu quả công việc là sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ với khách hàng ngày càng thân thiết và họ sử dụng nhiều dịch y tế hơn. Hơn nữa, họ sẵn lòng giới thiệu với người thân quen về dịch vụ khám sức khỏe của mình cũng là thước đo mà họ luôn lưu tâm. Ví dụ 1: Tôi chưa gặp BS tâm lý Kiều Thanh Hà lần nào, có duyên nên tôi quen biết và dõi theo chị qua Facebook. Tôi luôn hâm mộ chị bởi chị có cái tâm của một bác sĩ và cái tầm của nhà quản lý. Công ty Tâm lý trẻ của chị là công ty chuyên tư vấn tâm lý và dạy cho trẻ bị tự kỷ, phụ huynh của các bé nhiều người ở tỉnh xa, đưa con lên Sài Gòn khám bệnh, học tập. Chị đã mở thêm các lớp dạy nấu ăn, dạy tập yoga, dạy khiêu vũ miễn phí cho các phụ huynh…nhằm làm giảm cảm giác chờ đợi của phụ huynh khi các bé vào lớp học, đồng thời tạo thêm cơ hội để học nghề, để kiếm việc làm và kiếm tiền nuôi các bé. Những việc làm của chị có thể không vì mục đích quảng cáo, kinh doanh nhưng nó cũng là nghệ thuật giữ được trái tim khách hàng mà chúng ta cần học hỏi Ví dụ 2: Phòng khám BS A lúc đầu chỉ có khám bệnh và đo điện tâm đồ. Qua khảo sát, BS A thấy - Bệnh nhân của mình đa số làm bệnh nhân bị bệnh lý tim và mạch máu nên BS A kêu gọi hợp tác với BS B để đầu tư thêm siêu âm tim – mạch máu. - Nhóm khách hàng bị bệnh lý tim mạch của BS A đa số là những doanh nhân, người có công việc căng thẳng => Cung cấp thêm gói dịch vụ hướng dẫn
thiền – yoga giảm stress và các phương pháp vật lý trị liệu khác dành riêng cho người bị bệnh lý tim mạch - Những bệnh nhân bị suy van tĩnh mạch ngoài nhu cầu khám – chữa bệnh, họ còn thường có nhu cầu mua vớ sử dụng trong bệnh lý suy van tĩnh mạch chi dưới => BS A cung cấp thêm loại vớ này với giá thấp hơn thị trường  Xét về mặt marketing, customer – centric marketing hiệu quả về mặt marketing hơn vậy tại sao đa phần các doanh nghiệp nói chung và các cơ sở y tế nói riêng thường ta thấy dùng chiến lược Product – centric marketing? - Thường thì customer – centric marketing sẽ hiệu quả trong trường hợp cơ sở y tế ít khách hàng và dịch vụ y tế có trị giá cao.Do vậy, họ có thể đầu tư để một số người chuyên trách chăm sóc khách hàng của cơ sở y tế mình chu đáo. Ví dụ: Số lượng khách hàng ít, nhân viên y tế có thể thường xuyên gọi điện thoại nhắc nhở bệnh nhân uống thuốc đúng giờ hay nhắc lịch hẹn khám hoặc thăm hỏi bệnh nhân về đáp ứng điều trị… - Ở những bệnh viện lớn hay cơ sở y tế đông bệnh nhân, phí khám chữa bệnh thấp, việc thực hiện việc chăm sóc hướng tới khách hàng là việc làm kém khả thi vì số lượng đông, ta sẽ làm không xuể và ta cũng không đủ nguồn lực để làm việc này.  Vậy làm thế nào để có thể phục vụ được phần lớn khách hàng mà vẫn hướng theo chiến lược customer – centric marketing?  Giải pháp: Dùng công nghệ để thu thập thông tin và tương tác với khách hàng tự động => Khả thi hóa customer – centric marketing ở các cơ sở y tế hoặc bệnh viện có lượng khách hàng lớn và sẽ đem lại nhiều lợi nhuận - App - Mạng xã hội  Như vậy, khi chuyển từ chiến lược product – centric marketing sang customer – centric marketing làm dịch chuyển từ thu hút khách hàng thành giữ khách hàng, nó đòi hỏi người cung cấp dịch vụ y tế biết khách hàng của mình đã dùng dịch vụ gì và tiên đoán có cơ sở về nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế của khách hàng trong tương lai. Để hiện thực hóa thực thi được sự chuyển dịch này, ta cần làm được những việc sau:
- Có một nhóm khách hàng nền tảng của mình - Làm khác biệt hóa khách hàng dựa trên nguồn dữ liệu thu thập được: Nhớ tên, nhớ thói quen, sở thích, nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng VD: Bệnh nhân Q 80 tuổi của BS A bị bệnh X – Y –Z, thường bị mất ngủ và rất thích được quan tâm. Mỗi lần khám BS A thường hỏi thăm sức khỏe của bà, không quên hỏi thăm “bà ngủ có ngon không”, bà thích được BS lau bụng sau mỗi lần siêu âm vì bà có cảm giác được quan tâm và được BS lau bụng sẽ mau khỏi bệnh. Sau mỗi lần khám, BS A gọi điện thoại hỏi thăm sức khỏe bà Q,… - Liên lạc với khách hàng 1 – 1: - Customization and personalization (Điều chỉnh và cá nhân hóa cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng Ví dụ: Ở các bệnh viện sản phụ khoa có những thay đổi phù hợp để đáp ứng với nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế ngày càng cao, thuận tiện như + Cung cấp các gói dịch vụ: Chăm sóc tiền sản, đẻ không đau, phòng khám bệnh 1 cửa, phòng sanh gia đình (cho người nhà vào khi sản phụ vượt cạn), chăm sóc tại nhà + Bắt số tự động, gọi điện thoại để bắt số trước (tạo thuận tiện cho khách hàng ở xa)… - Bán nhiều gói dịch vụ y tế cho những khách hàng nền tảng của mình - Mở rộng theo hướng khách hàng mang giá trị cao nhất: Chắc có lẽ đây là lý do vì sao các cơ sở y tế nên dùng những dữ liệu của cơ sở mình để nghiên cứu khách hàng mục tiêu, từ đó có những chiến lược phát triển phù hợp.