GV: Hà Trung Thành GV: Hà Trung Thành
NĂNG LỰC NĂNG LỰC
KỸ KỸ NĂNGNĂNG
KIẾN KIẾN THỨC THỨC
THÁI ĐỘ THÁI ĐỘ
GIAO TIẾP HIỆU QUẢ ĐỂ: GIAO TIẾP HIỆU QUẢ ĐỂ:
Tạo dựng hình ảnh bản thân, thương hiệu đơn vị
Tạo sự thiện cảm với người dân
Hoàn thiện nhân cách ở mỗi người
Giao tiếp phối hợp nhiều hoạt động: Giao tiếp phối hợp nhiều hoạt động:
- Lắng nghe - Đặt câu hỏi - Cho và phản hồi - Tư vấn - Ngôn ngữ hình thể - Xử lý tình huống…
So sánh hoạt động giao tiếp So sánh hoạt động giao tiếp
VIẾT ĐỌC NÓI NGHE
Nhiều Ít Rất ít
Nhiều nhất Được Được họchọc
Ít nhất Ít Nhiều
Nhiều nhất Sử Sử dụng dụng
NGUYÊN TẮC 1:
NGUYÊN TẮC 2:
NGUYÊN TẮC 3:
NGUYÊN TẮC 4:
NGUYÊN TẮC 5:
7 ĐẮC NHÂN TÂM NƠI CÔNG SỞ 7 ĐẮC NHÂN TÂM NƠI CÔNG SỞ
• Thân thiện với mọi người • Giúp đỡ nhiệt tình • Chủ động nhận việc khó • Cư xử lịch thiệp • Chào đón đồng nghiệp mới • Lắng nghe • Ghi nhận sự giúp đỡ của đồng nghiệp
ĐÀM THOẠI VỚI NGƯỜI DÂN ĐÀM THOẠI VỚI NGƯỜI DÂN
Bước 1: Tạo môi trường giao tiếp Bước 1: Tạo môi trường giao tiếp
• Thái độ • Giọng nói • Câu hỏi xã giao • Cách xưng hô • Cử chỉ • Ngôn từ
Bước 2: Xác định rõ nhu cầu người dân Bước 2: Xác định rõ nhu cầu người dân
• Lắng nghe để nắm được cốt lõi của sự việc • Tránh phản hồi sớm • Khẳng định bằng cách nhắc lại hay hỏi lại
Bước 3: Giải quyết nhu cầu người dân Bước 3: Giải quyết nhu cầu người dân
• §óng ph¸p luËt • Râ rµng, m¹ch l¹c • CÆn kÏ, cô thÓ, dÔ hiÓu ®èi víi tõng trưêng hîp, tõng ®èi tîng • Nãi ng¾n gän, c« ®äng, ®i th¼ng vµo träng t©m, diÔn ®¹t theo trËt tù l«gic.
Bước 3: Giải quyết nhu cầu người dân Bước 3: Giải quyết nhu cầu người dân
• Gi¶i thÝch cô thÓ thiÕu giÊy tê, thñ tôc nµo • GiÊy tê nµo ®· cã vµ ®óng • GiÊy tê, thñ tôc nµo chưa ®óng cÇn söa l¹i • GiÊy tê nµo cÇn bæ sung • Tr¸nh nãi chung chung kiÓu: “ThiÕu mét sè, thiÕu nhiÒu, t¹m ®ñ” mµ nãi râ : “ThiÕu 3 lo¹i, ®ã lµ...”; “ChÞ cßn 2 viÖc cÇn lµm. Thø nhÊt lµ...; thø hai lµ...”
Một số điều chú ý Một số điều chú ý
• Gọi tên người đối thoại • Để tạo ra sự chú ý, nên đưa ra câu mào đầu
như: thế này chị nhé; sau đây tôi xin giải thích kỹ cho anh về vấn đề…
• Đề nghị người nghe nhắc lại thông điệp • Nhớ nói lời cảm ơn sau khi họ đáp ứng đề nghị
của mình
Bước 4: Kết thúc cuộc đàm thoại Bước 4: Kết thúc cuộc đàm thoại
• DÆn dß, nhÊn m¹nh vµ nh¾c l¹i néi dung quan träng. • Ghi l¹i th«ng tin ra giÊy nÕu cÇn. • Hái ngêi d©n ®· râ vÊn ®Ò vµ c«ng viÖc hay cha, cã hµi lßng kh«ng.
3 Yếu tố trong quá trình giao tiếp 3 Yếu tố trong quá trình giao tiếp
NGÔN NGÔN NGỮNGỮ
7%
GIỌNG GIỌNG ĐIỆUĐIỆU
38%
NGÔN NGÔN NGỮ CƠ NGỮ CƠ THỂTHỂ
55%
Ngôn ngữ cơ thể Ngôn ngữ cơ thể
• Giäng nãi • D¸ng điệu • T thÕ • NÐt mÆt, ¸nh m¾t • Trang phôc, trang søc • Cö chØ, ®éng t¸c • Kho¶ng c¸ch • Vị trÝ • Mïi
Nụ cười từ trái tim của bạn Nụ cười từ trái tim của bạn
Nếu bạn muốn người dân yêu thích bạn, hãy cười
chân thật.
Một nụ cười chân thật sẽ khiến người dân cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng họ một cảm giác nồng ấm.
Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười
phải đúng lúc.
GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN
- Biết tuân thủ trật tự đẳng cấp, giữ một khoảng
cách nhất định.
- Biết lắng nghe, hiểu rõ mệnh lệnh cấp trên. - Biết báo cáo và nêu đề nghị. - Biết giải quyết vấn đề bản thân một cách độc lập. - Hiểu biết về cấp trên. - Biết tán dương cấp trên đúng lúc. - Biết từ chối “ý tốt” không rõ nguồn gốc.
Cùng trao đổi! Cùng trao đổi!
XỬ LÝ TÌNH HUỐNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
Sơn vừa đi ra khỏi phòng làm việc thì gặp sếp. Sếp vỗ vai và nói: “Sơn lúc này khá đấy, cố gắng nhé!”. Sơn cảm ơn sếp và tiếp tục đi gặp khách hàng. Nhưng đi được một đoạn phải quay trở lại vì quên chìa khóa xe trên bàn làm việc. Khi vừa đến cửa phòng thì nghe sếp nói xấu mình với đồng nghiệp.
Nếu bạn là Sơn, bạn sẽ xử lý tình huống này
như thế nào?
GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN
Khi naûy sinh maâu thuaãn vôùi caáp treân, baïn
laøm gì?
- Phaân tích 3 yeáu toá: coâng vieäc, baûn thaân,
caáp treân
- Chuù yù 3 ñieåm: Hieåu, boû qua, giuùp ñôõ. - Traùch caáp treân keùm laø phieán dieän. .
GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI
- Laø taám göông toát. - Laøm cho caáp döôùi quyù meán. - Daùm thay caáp döôùi gaùnh vaùc traùch nhieäm. - Laøm cho lôøi noùi cuûa mình ñöôïc chaáp haønh
nghieâm tuùc.
- Cö xöû ñuùng ñaén khi caáp döôùi goùp yù. - Thöôøng xuyeân ñoäng vieân, khen thöôûng. - Chuù yù ñeán caùch thöùc pheâ bình, raên daïy.
5 cách phê bình giáo dục 5 cách phê bình giáo dục
BÍ QUYẾT ĐỂ BÍ QUYẾT ĐỂ CẤP DƯỚI PHỤC TÙNG CẤP DƯỚI PHỤC TÙNG
- Coi troïng nhöõng vieäc caáp döôùi quan taâm. - Duøng söï chaân thaønh nhieàu hôn thoâng
minh.
- Ñaët mình vaøo hoaøn caûnh ngöôøi khaùc. - Giuùp caáp döôùi taïo laäp uy tín. - Duy trì, boài döôõng nhaân taøi. - Phaùt huy öu theá moãi caù nhaân.
GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP
- Noùi chuyeän laønh maïnh. - Ñoái xöû vôùi ngöôøi khaùc nhö ñoái xöû baûn
thaân.
- Ñöøng nhaän nhöõng vieäc maø baûn thaân khoâng laøm ñöôïc hoaëc khoâng muoán laøm. - Giöõ ñöôïc söï trung thöïc cuûa mình ñeå giaønh
söï toân troïng cuûa ñoàng nghieäp.
- Coù tinh thaàn hôïp taùc vôùi ñoàng nghieäp.
BÍ QUYẾT GIAO TIẾP BÍ QUYẾT GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP VỚI ĐỒNG NGHIỆP
- Quan taâm vaø hieåu caùc ñoàng söï nam. - Giuùp ñôõ, chaêm soùc caùc ñoàng söï nöõ. - Thaúng thaén pheâ bình sai laàm ñoàng nghieäp. - Ñaët coâng vieäc leân haøng ñaàu.
Hãy đối xử với mọi người theo cách mà bạn muốn họ đối xử với bạn. Rồi ai cũng muốn làm việc, hợp tác và hỗ trợ bạn. Con đường đến thành công sẽ rộng mở!
Believe that you will succeed – and you will! (Dale Carnegie)
KHÁM KHÁM PHÁ PHÁ BẢN BẢN THÂN THÂN
Bieát ngöôøi, bieát ta ““Bieát ngöôøi, bieát ta Traêm traän traêm Traêm traän traêm thaéng” thaéng”
(Binh phaùp Toân Töû)
BẠN THÍCH HÌNH NÀO NHẤT? BẠN THÍCH HÌNH NÀO NHẤT?
Hình vuông
Hình tam giác
Hình chữ nhật
Hình tròn
Hình lượn sóng
37
- Bạn là người rất gọn gàng, ngăn nắp trật tự. - Bạn là con ong chăm chỉ. - Rất tỉ mỉ, cẩn thận. - Thích dữ liệu cụ thể, rõ ràng. - Không thích lý thuyết trừu tượng. - Thích phân tích luôn phân tích trước khi quyết định. - Chính vì thế, bạn hay ra quyết định chậm trễ. - Một khi đã cam kết, bạn sẽ làm đến cùng. - Bạn không thích thay đổi, rất thích sinh hoạt theo thời
gian biểu.
- Bạn là người rất đúng giờ. - Bạn là người lập kế hoạch và tuyệt đối tuân theo kế
hoạch.
38
- Bạn là người lãnh đạo. - Bạn là người có tham vọng. - Rất quyết đoán. - Rất tự tin về bản thân. - Luôn muốn thắng trong các cuộc chơi. - Có khả năng tập trung cao. - Rất quan tâm đến kết quả công việc. - Đối với bạn “không có gì là không thể” - Bạn thiếu nhẫn nại, hay ngắt lời người khác. - Bạn rất khó khăn khi phải thừa nhận lỗi của
mình.
- Phương châm của bạn: “Làm việc hết mình,
chơi cũng hết mình”
39
- Bạn đang đối mặt với một số thay đổi trong
cuộc sống hoặc trong công việc. - Giai đoạn này dễ mất cân bằng. - Vì đang tìm cho mình một hướng phát triển mới nên lúc này bạn sẽ rất dễ đón nhận những kiến thức mới, cách suy nghĩ mới, những ý tưởng mới và cả những bạn mới.
- Bạn hay đãng trí, nhớ trước, quên sau. - Những người chung quanh cảm thấy bạn rất
khó hiểu.
- Nhưng đây chỉ là một giai đoạn nhất thời và ai cũng phải trải qua giai đoạn này đôi ba lần trong cuộc đời.
40
- Bạn là người thân thiện, dễ gần gũi. - Bạn hay quan tâm đến người khác. - Bạn thật sự là một nhà ngoại giao bởi vì bạn có khả năng lắng nghe tuyệt vời.
- Bạn có thể bắt mạch người khác rất nhanh. - Bạn có khả năng thuyết phục cao. - Bạn sẽ rất đau khổ khi đối mặt với xung đột. - Khi có mâu thuẫn với ai đó, bạn thường là
người lùi bước, làm hòa trước.
- Bạn thường chìu người khác. - Trong nhóm, bạn thường xuất sắc với vai
trò nối kết và ổn định nhóm. - Bạn hay khen người khác.
41
- Bạn là người cực kỳ sáng tạo. - Thích sống theo tư tưởng mới, hiện đại. - Rất ghét chi tiết, lại càng không thích sự
ngăn nắp, trất tự, đâu phải vào đó.
- Thường khá bừa bãi, lộn xộn, vô trật tự,
bạn hay làm mất đồ đạc.
- Say mê, đắm chìm với các ý tưởng mới, đôi khi thiếu thực tế, vì thế người khác thường nghĩ bạn là người viễn vông. - Luôn tràn ngập cảm hứng, vì thế bạn là
nguồn cảm hứng cho mọi người.
- Mọi người rất thích nét hài hước của bạn - Thường làm việc độc lập, nên gặp khó
khăn khi làm việc nhóm.
42
Believe that you will succeed – and you will! (Dale Carnegie)
Môøi caùc baïn cuøng haùt Môøi caùc baïn cuøng haùt
Beân traùi toâi laø ngöôøi toâi yeâu toâi thöông. Beân phaûi toâi laø ngöôøi toâi yeâu toâi thöông. Tröôùc maët toâi laø ngöôøi toâi yeâu toâi thöông. Sau löng toâi laø ngöôøi toâi yeâu toâi thöông. Ngöôøi toâi yeâu toâi thöông ñang ngoài beân traùi
cuûa toâi.
Ngöôøi toâi yeâu toâi thöông ñang ngoài beân phaûi
cuûa toâi.
Ngöôøi toâi yeâu toâi thöông ñang ngoài xung
quanh toâi ñoù.
Ngöôøi toâi yeâu toâi thöông ñang ngoài xung
quanh toâi ñaây.
