v1.0015103224
GIỚI THIỆU HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
•Mục tiêu:
Sau khi học xong học phần, sinh viên có thể:
Nắm vững và vận dụng được các kiến thức cơ bản, hiện đại về quản trị chất
lượng cũng như các hệ thống quản trị chất lượng đang được áp dụng phổ biến
trên thế giới;
Rèn luyện các kỹ năng quản trị chất lượng thông qua việc áp dụng các phương
pháp và công cụ quản trị chất lượng.
•Nội dung nghiên cứu:
Bài 1: Khách hàng và thỏa mãn khách hàng
Bài 2: Chất lượng sản phẩm
Bài 3: Quản trị chất lượng
Bài 4: Hệ thống quản trị chất lượng
Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ
Bài 6: Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng
1
v1.0015103224
BÀI 1: KHÁCH HÀNG
VÀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
TS. Đỗ Thị Đông
Ths. Nguyễn Thị Phương Linh
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
2
v1.0015103224
TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Công ty Global Holidays
• Thành lập năm 1995;
• Dịch vụ cung cấp:
Dịch vụ vé máy bay quốc tế, visa, hộ chiếu, đặt phòng và đưa đón sân bay;
Các tour lữ hành trong nước và quốc tế, và
Dịch vụ quản lý khách sạn và bất động sản.
• Đặc điểm khách hàng: thu nhập cao và trung bình; là đối tác của các dịch vụ khác của
tập đoàn; đã tiêu dùng dịch vụ khác; ít có tính trung thành;
• Nỗ lực của Công ty: duy trì lòng trung thành thông qua đưa ra chất lượng dịch vụ tốt, giá
đặc biệt, quà khuyến mãi…
• Kỳ vọng của Công ty: khi khách hàng đã thỏa mãn với dịch vụ hiện tại họ sẽ trở thành
một kênh truyền thông tốt.
3
Công ty Global Holidays đã làm những gì để duy trì lòng trung thành đối với
khách hàng?
v1.0015103224
MỤC TIÊU
• Sinh viên hiểu rõ một số khái niệm về khách hàng và cách thức phân loại
khách hàng;
• Sinh viên hiểu rõ lý do phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cách thức
phân loại nhu cầu của khách hàng;
• Sinh viên hiểu rõ sự thỏa mãn của khách hàng;
• Sinh viên hiểu cách thức áp dụng các phương pháp điều tra nhu cầu và sự
thỏa mãn của khách hàng;
• Sinh viên hiểu và có thể liệt kê được nội dung của quản trị quan hệ
khách hàng.
4
v1.0015103224
NỘI DUNG
5
Khái niệm và phân loại khách hàng
Nhu cầu khách hàng
Sự thỏa mãn khách hàng
Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu và sự thoả mãn khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng