Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 5: Quản trị tác nghiệp lễ tân

Chia sẻ: Lý Hàn Y | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:27

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 5: Quản trị tác nghiệp lễ tân. Chương này cung cấp cho sinh viên những nội dung kiến thức bao gồm: lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân; tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân; giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân; điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân;... Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung bài giảng!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 5: Quản trị tác nghiệp lễ tân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƯƠNG 5. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LỄ TÂN
NỘI DUNG 5.1. Lập KH PV tại BP lễ tân 5.1.1. Khái quát về lập KH PV 5.1.2. Dự báo nhu cầu 5.1.3. Lập lịch trình PV và KH hàng ngày 5.1.4. Lập KH về nguồn lực PV 5.2. Tổ chức HĐ PV tại BP lễ tân 5.2.1. Tổ chức thực hiện quy trình ĐB 5.2.2. Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục ĐK KS 5.2.3. Tổ chức thực hiện quy trình PV khách trong thời gian lưu trú 5.2.4. Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục trả buồng 5.3. Giám sát HĐ PV tại BP lễ tân 5.3.1. Khái quát về giám sát HĐ PV tại BP lễ tân 5.3.2. Giám sát NV ĐB 5.3.3. Giám sát NV làm thủ tục ĐK KS 5.3.4. Giám sát NV PV khách trong thời gian lưu trú 5.3.5. Giám sát NV làm thủ tục trả buồng 5.3.6. Giám sát thu chi của BP lễ tân 5.3.7. Giám sát cuối ngày 5.4. Điều hành HĐ PV tại BP lễ tân 5.4.1. Quản lý CL DV khách hàng 5.4.2. Kiểm soát các TH nghiệp vụ 5.4.3. Những HĐ điều chỉnh 5.4.4. Phối hợp HĐ PV tại BP lễ tân
5.1. Lập kế hoạch phục vụ tại BP lễ tân 5.1.1. Khái quát về lập kế hoạch phục vụ  Lập KH PV tại BP lễ tân là quá trình XĐ mục tiêu và phương thức HĐ phù hợp cho từng thời kỳ nhằm đạt được những mục tiêu của BP lễ tân và thực thi chiến lược KD của KS.  Mục đích  Yêu cầu  Vai trò  Nội dung: Dự báo nhu cầu; Lập lịch trình PV; KH nguồn lực 5.1.2. Dự báo nhu cầu Dự báo nhu cầu PV ở BP lễ tân là dự kiến nhu cầu DV lưu trú và các DV khác liên quan đến HĐ PV tại BP lễ tân. Căn cứ Các chỉ tiêu cơ bản
5.1.3. Lập lịch trình PV và KH hàng ngày 5.1.3.1. Lập lịch trình PV  Lập lịch trình PV Là quá trình vạch ra một cách có hệ thống những CV cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình PV KH tại BP lễ tân nhằm phối hợp tốt nhất các nguồn lực và đem lại hiệu quả. Yêu cầu 5.1.3.2. Lập KH hàng ngày là việc XĐ các tác nghiệp PV cần triển khai tại BP lễ tân theo các nhu cầu cụ thể của KH, bao gồm những CV mà BP phải thực hiện trong ngày hôm đó. -KH đặt buồng -KH đón tiếp và làm thủ tục ĐKKS -KH PV khách trong thời gian lưu trú -KH làm thủ tục trả buồng -KH khác
5.1.4. Lập kế hoạch về nguồn lực * Lập KH về CSVC ˗ Chuẩn bị các KV tác nghiệp đảm bảo về diện tích, VS môi trường và các ĐK vi khí hậu. ˗ Chuẩn bị các TTB, DC, phương tiện VC: SL, CL, VS, thẩm mỹ. ˗ Chuẩn bị VPP: đặt đủ theo QĐ, cần dư; cho 3 ngày, bổ sung trước và sau ca LV. ˗ C.bị các HH khác đủ để PV KH theo CS của KS.
5.1.4. Lập kế hoạch về nguồn lực * Lập KH về LĐ - Chuẩn bị đủ SL, đảm bảo yêu cầu về kiến thức; kỹ năng chuyên môn, ngoại ngữ và giao tiếp. - Dự kiến phân công và phân ca làm việc đáp ứng yêu cầu PV thường xuyên, đột xuất. - KH phối hợp với các BP khác trong KS, với các cơ sở, cơ quan hữu quan Ca sáng: từ Ca hành chính: Ca chiều: từ Ca đêm: từ 6h đến 14h. từ 8h đến 16h. 14h đến 22h. 22h hôm trước đến 6h ngày hôm sau
5.2. Tổ chức hoạt động phục vụ Là việc triển khai thực hiện các quy trình NV lễ tân thông qua tổ chức CV và HD NV làm đúng tiêu chuẩn.  Có mặt tại KS trước giờ LV 5.2.1. Tổ chức thực hiện  Kiểm tra các k/v chính và TTB QT đặt buồng đảm bảo sạch sẽ và sẵn sàng PV;  Tiến hành họp đầu ca để kiểm tra 5.2.2. Tổ chức thực hiện SL NV, trang phục, cập nhật QT làm thủ tục ĐK KS booking, phổ biến tồn đọng, phát sinh, giải đáp thắc mắc,.. 5.2.3. Tổ chức thực hiện  Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, QT PV khách trong thời đảm bảo ĐK LV cho từng nhóm, từng người; có thể HD NV gian lưu trú  Triển khai CV đúng thời gian, địa 5.2.4. Tổ chức thực hiện điểm - cập nhật và kiểm tra lịch LV cho mọi HĐ. QT làm thủ tục trả buồng
5.3. Giám sát HĐ PV tại BP lễ tân 5.3.1. Khái quát về giám sát HĐ PV tại BP lễ tân 5.3.2. Giám sát nghiệp vụ ĐB 5.3.3. Giám sát NV làm thủ tục ĐK KS 5.3.4. Giám sát NV PV khách trong thời gian lưu trú 5.3.5. Giám sát NV làm thủ tục trả buồng 5.3.6. Giám sát thu chi của BP lễ tân 5.3.7. Giám sát cuối ngày
5.3.1. Khái quát về giám sát HĐ PV Khái niệm giám sát HĐ PV Giám sát HĐ PV là hành vi đảm bảo cho KQ các HĐ PV phù hợp với mục tiêu, YC của KH, chuẩn mực PV thông qua việc giám sát CV của các NV một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót. Phương pháp giám sát HĐPV NQL điều hành HĐ PV tại BP lễ tân GS trước, trong, sau tác nghiệp cũng như các giai đoạn PV (đặt buồng, check-in, check-out, và các DV) bằng các hình thức khác nhau và thời điểm phù hợp Yêu cầu đối với NQL
5.3.2. Giám sát nghiệp vụ đặt buồng  Giám sát nghiệp vụ đặt buồng là GS việc t/h đúng QĐ, quy trình ĐB, tinh thần và thái độ của người nhận ĐB, bảo đảm t/h đúng nghĩa vụ và quyền lợi của KS và KH; đồng thời phát hiện sai sót để khắc phục kịp thời.  Nội dung ˗ Nắm vững quy trình, QĐ và nghiệp vụ ĐB; ˗ Nắm vững SL, CL, loại buồng, số buồng trống của KS; ˗ Nắm vững thông tin điều lệ và hợp đồng ĐB chính thức; ˗ Nắm vững CS thị trường và KM của KS tại các thời điểm; ˗ Kiểm tra cụ thể, tỉ mỉ việc ĐB của KH và hồ sơ lưu trữ; ˗ Kiểm tra tinh thần, thái độ của NV nhận ĐB; ˗ Phát hiện sai sót để khắc phục hoặc báo cáo cấp có thẩm quyền nếu vượt quá thẩm quyền; ˗ Đánh giá và khuyến nghị những VĐ có liên quan.  Yêu cầu đối với NQL
5.3.3. Giám sát NV làm thủ tục ĐK KS  Giám sát làm thủ tục ĐKKS là GS việc t/h đúng QĐ, quy trình ĐKKS, tinh thần và thái độ của người t/h quy trình ĐKKS nhằm bảo đảm quyền lợi, nghĩa vụ và thương hiệu của KS cũng như đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm của KH.  Nội dung - Kiểm tra, đánh giá việc t/h ĐKKS đúng QĐ, quy trình, mức giá và đáp ứng YC của KH; - Phát hiện các sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm quyền giải quyết kịp thời, tránh gây phiền hà cho KH; - Tổng hợp những VĐ cần hoàn thiện về thể chế, nhân sự, phương tiện và phương thức tiến hành nghiệp vụ, khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết; - Hoàn thiện QT nghiệp vụ, phong cách giao tiếp ứng xử, bảo đảm CV GS được t/h đầy đủ, cụ thể, thông suốt và trung thực.  Yêu cầu đối với NQL
5.3.4. Giám sát NV PV khách trong TG lưu trú  Giám sát PV khách trong TG lưu trú là GS việc t/h đúng QĐ, quy trình PV khách trong TG lưu trú, tinh thần và thái độ của người t/h quy trình này.  Nội dung GS - Lập KH kiểm tra thường xuyên, định kỳ, đột xuất; - Tiến hành kiểm tra các CV - NX đánh giá, tìm GP khắc phục yếu kém và khuyến nghị lên các cấp có thẩm quyền các VĐ cần thiết. Yêu cầu đối với NQL?
5.3.5. Giám sát NV làm thủ tục trả buồng Khái niệm: là GS việc t/h đúng QĐ, quy trình làm thủ tục trả buồng, tinh thần và thái độ của người làm thủ tục trả buồng, bảo đảm sự chăm sóc và mang đến sự hài lòng cho khách ngay cả khi họ kết thúc quá trình lưu trú tại KS, đồng thời đảm bảo DT của KS qua những khoản CF của khách phát sinh trong quá trình SD DV.  Nội dung: ˗ Kiểm tra đảm bảo QT làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ, khách đoàn đúng QĐ, QT và giá cả của KS và đ/ư những YC của KH; ˗ Phát hiện các sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm quyền giải quyết kịp thời, tránh gây phiền hà cho KH; ˗ Tổng hợp những HĐ DV mà khách SD trong TG lưu trú; ˗ ĐB quá trình thu ngân cho KH chuẩn xác, đúng quy trình; ˗ Sẵn sàng hỗ trợ KH khi khách rời đi; ˗ Hoàn thiện quy trình NV.  Yêu cầu đối với NQL
5.3.6. Giám sát thu, chi của BP lễ tân Giám sát thu, chi của BP lễ tân là những HĐ l.quan đến việc kiểm tra việc thu ngân tại quầy lễ tân khi KH trả buồng; k.tra các khâu thanh toán khi kết thúc ca; kiểm tra tài khoản có dư nợ cao; kiểm tra toàn bộ khoản thu - chi trong ngày; xem xét các hồ sơ, chứng từ lưu trữ; kiểm tra tiền mặt có trong BP; khuyến nghị những vấn đề cần giải quyết; xử lý các tình huống KH thanh toán bằng các p.thức khác nhau. Nội dung: ˗ K.tra việc thu ngân tại quầy lễ tân khi khách trả buồng ˗ K.tra khâu thanh toán khi kết thúc ca theo từng p.thức t.toán ˗ K.tra tài khoản có dư nợ cao ˗ Xử lý TH khách gia hạn lưu trú ˗ K.tra các khoản thu - chi trong ngày (ứng cho KH, BP khác) ˗ K.tra tiền mặt có trong BP, xử lý các TH g.dịch tiền mặt ˗ Xem xét các hồ sơ, chứng từ lưu trữ, khuyến nghị những VĐ cần giải quyết. Yêu cầu đối với NQL
5.3.7. Giám sát cuối ngày * GS thực hiện hoàn thành các QT cuối ngày - Nhập các khoản CF chưa quyết toán vào TK của KH - Kiểm tra giá buồng, tính DT bán DV buồng - Đánh giá lượng KH chưa đến trong ngày và XĐ c.sách AD - Xem xét phát hiện sự khác biệt báo cáo tình trạng buồng cuả BP buồng và BP lễ tân * Giám sát thực hiện đóng tất cả các điểm giao dịch - Đóng điểm giao dịch để thống kê các khoản thanh toán và tiêu dùng - Thiết lập các điểm bán hàng POS sẵn sàng cho ngày hôm sau - Nhập khoản thu từ các BP vào đúng nơi QĐ - Khởi động lại các TB và hệ thống máy tính, mở trang TK mới * Giám sát t/h chuẩn bị báo cáo của NV kiểm toán đêm - Tính các số liệu TK buồng trong ngày theo phân khúc thị trường - Tính các số liệu TK tương tự từ đầu tháng tới thời điểm tính - So sánh số liệu TK cùng kỳ năm trước - In hoặc chuẩn bị các báo cáo về DS khách đến cho ngày hôm sau và chuyển tới các BP liên quan.
5.4. Điều hành HĐ PV tại BP lễ tân 5.4.1. Quản lý CL DV khách hàng 5.4.2. Kiểm soát các tình huống NV 5.4.3. Những HĐ điều chỉnh 5.4.4. Phối hợp HĐ PV tại BP lễ tân
5.4.1. Quản lý CL DV khách hàng 5.4.1.1. Truyền đạt các tiêu chuẩn CLDV • Thu hút các thành viên vào việc quản lý CLDV; • Thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp. – Tiêu chuẩn ĐB – Tiêu chuẩn làm thủ tục ĐK KS – Tiêu chuẩn cung cấp DV cho khách trong thời gian lưu trú – Tiêu chuẩn làm thủ tục trả buồng • Phổ biến tiêu chuẩn CLDV qua các cuộc họp với NV, các buổi hội thảo, thảo luận về việc quản lý DV KH;
5.4.1.2. Đảm bảo các nguồn lực cung cấp DV chất lượng  Tổ chức các nguồn lực đảm bảo cung cấp DV CL đáp ứng nhu cầu đa dạng thường xuyên và đột xuất.  Nguồn nhân lực được đào tạo để có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ, hiểu tiêu chuẩn DV và chủ động đáp ứng yêu cầu cũng như xử lý VĐ của KH. Cần: - Lập KH và dự báo nguồn nhân lực phù hợp dự báo nhu cầu của khách hàng theo mùa hoặc theo các biến số khác; - Lập ngân sách cho các nguồn lực khác.
5.4.1.3. Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng - XĐ những TH bất ngờ có thể xảy ra khi tổ chức nhân sự và các nguồn lực khác - Có trách nhiệm xử lý các YC và vấn đề của KH thuộc thẩm quyền; có thể báo cáo và nhận tư vấn từ các chuyên gia hoặc người quản lý cấp trên. - Đảm bảo KH được thông báo về hành động NV sẽ t/h để xử lý các YC hoặc VĐ của họ.
5.4.1.4. Nâng cao CLDV - Khuyến khích NV và KH phản hồi về tiêu chuẩn CLDV; - Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu chuẩn CLDV; - PT các dữ liệu để XĐ nguyên nhân VĐ và cơ hội cải thiện CLDV; - Thực hiện hoặc đề nghị cải tiến QT, hệ thống tiêu chuẩn; - Xây dựng, duy trì quan hệ với khách quen, tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.