Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 1: Khái quát về tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân

Chia sẻ: Lý Hàn Y | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 1: Khái quát về tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân. Chương này cung cấp cho sinh viên những nội dung kiến thức bao gồm: khái quát về hoạt động lễ tân; cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân; yêu cầu chung đối với các chức danh tại bộ phận lễ tân;... Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung bài giảng!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 1: Khái quát về tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL ---------  --------- QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN (HOTEL FRONT OFFICE MANAGEMENT) TSMG 3111 – 3 (36,18) 1 2022
MỤC TIÊU HỌC PHẦN NỘI DUNG Mục tiêu chung Trang bị KN tác nghiệp; KT và KN QTTN 1 Khái quát về tổ chức HĐ tại BP lễ tân KS; k/năng giao tiếp, trình của BP lễ tân KS bày, thuyết phục, phản biện, bảo vệ vấn đề, giải quyết các vấn đề phát sinh; hình 2 Chào bán dịch vụ và đặt thành ý thức kỷ luật cao, tuân thủ nội quy, buồng QĐ trong CV. Đăng ký KS và dịch vụ hỗ Mục tiêu cụ thể 3 trợ khách lưu trú Kiến PT được các nguyên lý về lập KH, tổ chức, lãnh đạo và kiểm Làm thủ tục trả buồng và thức 4 soát các HĐ tại BP lễ tân KS kiểm toán đêm KN tác nghiệp NV lễ tân KS; KN lập KH, QL các nguồn lực, các HĐ PV 5 Quản trị tác nghiệp lễ tân Kỹ tại BP lễ tân KS; có k/năng giao tiếp, năng thuyết phục, phản biện, bảo vệ VĐ, Quản trị nhân lực và giải quyết các VĐ phát sinh. 6 CSVCKT tại BP lễ tân Hình thành ý thức kỷ luật cao, Quản lý DT và đánh giá HQ Thái tuân thủ nội quy, quy định trong 7 HĐ của BP lễ tân độ công việc.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Thị Tú (2021), Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, Nxb Thống kê 2. Bộ LĐTB&XH, Tiêu chuẩn KN nghề QG Lễ tân, QĐ số1383/QĐ- LĐTBXH ngày 31/8/2017 3. James A.Bardi (2010), Hotel Front Office Management (5th Edition), John Wiley & Sons, Inc,Hoboken, New Jersey 4. Website: www.vietnamtourism.gov.vn; http://www.hospitalitynet.org; https://www.hoteljob.vn/; http://www.statista.com/ HƯỚNG THẢO LUẬN 1 Quản trị tác nghiệp tại BP lễ tân - Vận dụng cho tác nghiệp đặt buồng/ đăng ký khách sạn/ phục vụ một số DV chủ yếu/ làm thủ tục trả buồng 2 Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân 3 Quản trị CSVC và ƯD công nghệ tại BP lễ tân 4 Quản lý doanh thu lưu trú
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 4
NỘI DUNG 1.1. Khái quát về hoạt động lễ tân 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của lễ tân khách sạn 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của BP lễ tân 1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 1.2.2. Nhiệm vụ của một số chức danh thuộc BP lễ tân 1.3. Yêu cầu chung đối với các chức danh tại bộ phận lễ tân 1.3.1. Yêu cầu đối với NV 1.3.2. Yêu cầu đối với quản trị viên 5
1.1.1.1. Khái niệm lễ tân khách sạn (tt) Lễ tân khách sạn: Nghi thức, thủ tục phù hợp được thực hiện trong quá trình đón tiếp và PV khách  Bộ phận lễ tân (Front Office - FO) Chịu trách nhiệm: - Chào đón khách - C/I, C/O - Nhận đặt buồng - PV các DV - Hỗ trợ khách, tư vấn DV, giải đáp - Đầu mối liên lạc giữa KH với các BP khác 6
1.1.1.1. Khái niệm lễ tân khách sạn (tt) Hoạt động phục vụ tại BP lễ tân - Là các HĐ giao tiếp và các thao tác kĩ thuật tác nghiệp của NV lễ tân nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH - Mỗi HĐ PV: t/h theo quy trình một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh Một số HĐ phục vụ 1.1.1.2. Đặc điểm hoạt động lễ tân  Đón tiếp khách  Thực hiện thủ tục 1. Tính phức tạp check-in, check-out, thanh toán cho 2. Có nội dung kỹ thuật khách 3. Tính nghệ thuật cao  Tư vấn dịch vụ và giải đáp 4. Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại  Tiếp nhận các cuộc 5. NV lễ tân chịu nhiều áp lực trong công việc gọi,… Vai trò của BP LT? 6. Có sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt đông7
1.1.2.1. Chức năng 1.1.2.2. Nhiệm vụ của BP lễ tân của BP lễ tân 1. Đặt buồng 1. Chào bán DV buồng và các DV khác của KS; 2. Làm thủ tục nhận và 2. Nhận ĐB và các DV, bố trí buồng cho khách; trả buồng 3. Chào đón khách và thực hiện thủ tục đ/ký KS; 3. Giao tiếp, bán hàng 4. Phục vụ các DV trong TG khách lưu trú; 4. Thông tin 5. Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách; 5. Thanh toán - thu ngân 6. Giữ MQH với các CQ hữu quan và các CS DV; 7. Theo dõi, cập nhật TK, tổng hợp CF và lên HĐ thanh toán; 8. Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách; 9. Lưu trữ thông tin của KH lên hệ thống PMS 10. Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; 11. Đảm bảo ANAT tính mạng và tài sản cho KH và KS; 12. Hỗ trợ các BP khác hoàn thành nhiệm vụ, đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP 8 làm việc
1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 1.2.1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô nhỏ (dưới 50 buồng) Tổ trưởng lễ tân NV NV tiếp tân NV hành lý thu ngân  Cấp bộ phận  Số NV tác nghiệp ít  Hình thức phân công kiêm nhiệm 9
1.2.1.2. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô vừa (từ 41 đến 150 buồng)  Cấp bộ phận ?  Số NV tác nghiệp  Hình thức phân công Trưởng bộ phận lễ tân Giám sát Giám sát lễ tân khu vực sảnh NV NV NV NV NV NV NV quan hệ đặt tiếp thu tổng gác hành khách buồng tân ngân đài cửa lý hàng 10
1.2.1.3. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô lớn (trên150 buồng)  Cấp bộ phận Giám đốc lễ tân ?  Số NV tác nghiệp  Hình thức phân công Trợ lý giám đốc NV lễ tân kiểm toán đêm Giám sát khu vực Giám sát lễ tân sảnh NV NV NV NV NV NV quan NV NV đại NV NV NV DV đặt tiếp thu tổng hệ gác hành diện sân văn lái xe buồng tân ngân đài khách cửa lý sân phòng bãi hàng bay 11
1.2.2. Nhiệm vụ của một số chức danh thuộc BP lễ tân 1. Giám đốc lễ tân (Front Office Manager – FOM) 2. Trợ lý GĐ lễ tân (Assistant Front Office Manager – Asst.FOM) Chịu 3. Giám sát lễ tân (Front Office Supervisor - FOS) trách nhiệm 4. Giám sát khu vực sảnh (Head Concierge) với ai 5. NV đặt buồng (Reservationist) • Trưởng bộ phận về việc quản lý doanh phụ 6. NV tiếp tân (Receptionist) gì trách đặt buồng và 7. NV thu ngân (Front Office Cashier) quản lý doanh thu KS Nhiệm 8. NV tổng đài (Switchboard Operator) • NV Butler vụ 9. NV kiểm toán đêm (Night Auditor) hằng ngày 10. NV quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer) 11. NV gác cửa (Doorman) Tiêu 12. NV hành lý (Porter/Bellman) chuẩn chức 13. NV đại diện khách sạn tại sân bay (Airport Representative) danh 14. NV dịch vụ văn phòng (Bussiness Center Staff) 15. NV sân bãi (Car Park Staff) 16. NV lái xe (Driver) 12
1.3.1. Yêu cầu đối với NV * Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe * Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính * Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ * Yêu cầu về phẩm chất, thái độ 1.3.2. Yêu cầu đối với quản trị viên Về trình độ Về phẩm chất Về kỹ năng 13
CÂU HỎI ÔN TẬP, THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1 1. Trình bày KN và vai trò của lễ tân KS. PTđặc điểm HĐ của BP lễ tân KS? 2. Chu trình khách là gì? Hãy giải thích tại sao nói “BP lễ tân kiểm soát toàn bộ chu trình khách” và trình bày ND các giai đoạn PV khách tại BP lễ tân? 3. Phân tích chức năng và trình bày nhiệm vụ của BP lễ tân? 4. Nêu những yêu cầu đối với cơ cấu tổ chức của BP lễ tân? Phân tích mô hình cơ cấu tổ chức tại BP lễ tân của KS quy mô lớn và KS quy mô nhỏ? 5. Trình bày nhiệm vụ chủ yếu và yêu cầu cơ bản đối với một số chức danh thuộc BP lễ tân: giám đốc lễ tân, giám sát lễ tân, NV tiếp tân, NV đặt buồng, NV tổng đài? 6. Nêu những yêu cầu đối với NV và những yêu cầu đối với quản trị viên của BP lễ tân. Liên hệ cho biết những kiến thức và kỹ năng cần có để trở thành nhà quản trị LT giỏi? 7. Hãy mô tả chu trình PV khách cho một gia đình người Pháp (bố, mẹ, vợ chồng người con, 02 cháu nội 01 tuổi và 11 tuổi) thuê buồng và du lịch trong 05 ngày tại KS nơi bạn làm tiếp tân? 8. Hãy xây dựng phương án cơ cấu tổ chức cho BP lễ tân của KS 3 sao, quy mô 200 buồng với 25 NV? TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 1 1. Nguyễn Thị Tú (2021), Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, Nxb Thống kê 2. Bộ LĐTB&XH, Tiêu chuẩn KN nghề QG Lễ tân, QĐ số1383/QĐ-LĐTBXH ngày 31/8/2017 14 3. James A.Bardi (2010), Hotel Front Office Management (5th Edition), John Wiley & Sons, Inc,Hoboken, New Jersey