Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 2: Chào bán dịch vụ khách sạn và đặt buồng

Chia sẻ: Lý Hàn Y | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:16

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 2: Chào bán dịch vụ khách sạn và đặt buồng. Chương này cung cấp cho sinh viên những nội dung kiến thức bao gồm: khái niệm chào bán dịch vụ, vai trò và yêu cầu đối với nhân viên lễ tân trong chào bán dịch vụ; đặt buồng; kế hoạch kinh doanh buồng và dự báo buồng;... Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung bài giảng!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 2: Chào bán dịch vụ khách sạn và đặt buồng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƯƠNG 2. CHÀO BÁN DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VÀ ĐẶT BUỒNG
NỘI DUNG 2.1. Chào bán dịch vụ 2.1.1. Khái niệm chào bán dịch vụ 2.1.2. Vai trò và yêu cầu đối với NV lễ tân trong chào bán DV 2.1.3. Hệ thống SPDV của KS và những thông tin liên quan 2.1.4. Phương pháp chào bán dịch vụ 2.1.5. Các kênh bán hàng 2.2. Đặt buồng 2.2.1. Khái quát chung về đặt buồng 2.2.2. Quy trình đặt buồng 2.2.3. Vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến 2.3. Kế hoạch kinh doanh buồng và dự báo buồng 2.3.1. Kế hoạch kinh doanh buồng 2.3.2. Dự báo buồng 2.3.3. Danh sách khách ngày
2.1.1. Khái niệm chào bán dịch vụ Khái niệm là những HĐ giới thiệu, trao đổi, thỏa thuận và thuyết phục KH chọn mua và sử dụng DV nhằm mục tiêu tăng doanh số bán, tăng doanh thu và xây dựng hình ảnh, thương hiệu của DN. Vai trò của NV lễ tân trong chào bán DV Yêu cầu đối với NV lễ tân trong chào bán DV
2.1.3. Hệ thống SP, DV của KS và những thông tin liên quan 2.1.3.1. Hệ thống SPDV của khách sạn Hệ thống dịch vụ Hệ thống hàng hóa ˗ DV cơ bản, bổ sung - Các HH mà KS trực ˗ Các DV mà KS trực tiếp “sản xuất” và bán tiếp “sản xuất” và bán - Các HH mà KS mua - Các DV mà KS làm hoặc làm đại lý trung đại lý cho các ngành gian bán lại cho KH khác 2.1.3.2. Những thông tin liên quan
2.1.4. Phương pháp chào bán dịch vụ  Tạo cơ hội lựa chọn  Bán hàng từ dưới lên  Bán hàng từ trên xuống  Bán hàng gợi ý  Bán hàng gia tăng Chào bán SPDV của KS Thương mại 3 sao, 150 buồng, đủ loại hạng buồng và đa dạng dịch vụ
2.1.5. Các kênh bán hàng Mô hình hệ thống kênh phân phối KHÁCH SẠN Kênh trực tiếp Kênh gián tiếp Trực Qua Web tiếp đến của KS VP đại Đại lý LH KS, gọi (Email, Hệ diện của 1 TG điện KS (TA, OTA) thống đặt thoại buồng trực 2TG tuyến) 1 TG Nhà điều hành tour (TO) KHÁCH HÀNG
2.2. Đặt buồng 2.2.1. Khái quát chung về đặt buồng 1. KN đặt buồng 2. Nhiệm vụ hàng ngày của nhóm đặt buồng và yêu cầu đặt buồng 3. Các hình thức đặt buồng 4. Sơ đồ buồng 5. Giá buồng 6. Các biểu mẫu, sổ sách hỗ trợ nhận đặt buồng 7. Các trang thiết bị hỗ trợ nhận đặt buồng
2.2.2. Quy trình đặt buồng 2.2.2.1. Sơ đồ quy trình đặt buồng Nhận yêu cầu Thỏa thuận và Xác định Từ chối, đặt buồng thuyết phục khả năng đáp ứng hẹn dịp khác khách đặt buồng không Có Nhập thông tin đặt buồng Chấp nhận Khách sạn xác nhận Lập danh sách đặt buồng khách chờ Lưu thông tin đặt buồng Nhận xác nhận Sửa đổi Hủy bỏ từ khách Tổng hợp khách đến hàng ngày và chuyển bộ phận liên quan
2.2.2.3. Một số lưu ý khi nhận ĐB cho các đối tượng khách 1. Những lưu ý chung khi nhận đặt buồng 2. Lưu ý khi nhận đặt buồng cho đoàn khách 3. Lưu ý khi nhận đặt buồng cho khách VIP 4. Lưu ý khi nhận ĐB của các hãng lữ hành/công ty
2.2.3. Vận hành hệ thống ĐB trực tuyến 2.2.3.1. Khái quát về hệ thống ĐB trực tuyến  Đặt buồng trực tuyến/ online là hình thức ĐB thông qua các website.  Hệ thống ĐB trực tuyến (Booking Engine) là HT mà tại đó KH có thể ĐB và thanh toán trực tuyến thuận lợi nhất trên các phương tiện quảng bá của KS như website, mạng xã hội, email,…  Chức năng của hệ thống ĐB trực tuyến • Thiết lập việc ĐB • SD dữ liệu trên hệ thống • Thay đổi ĐB, hủy, tìm lại thông tin ĐB • Trao đổi về thông tin ĐB với các bên trong HT
2.2.3.1. Khái quát về hệ thống ĐB trực tuyến YÊU CẦU ĐẶT BUỒNG Các chủ thể Hệ thống đặt lữ hành buồng trung khác Khách liên lạc Khách liên lạc tâm trực tiếp qua đại lý KD HỆ THỐNG Thủ tục vận hành Hệ thống dự báo ĐẶT BUỒNG Dự báo Chính sách đặt Buồng sẵn có buồng Danh mục Phân bổ buồng Hệ thống Các trang đặt tiếp tân Các trang đặt buồng Đăng ký buồng (Vnbooking.com, Ivivu.com, chudu24.com Booking.com, Agoda, Expedia, Hotelbeds Sơ đồ đơn giản của một hệ thống đặt buồng (Nguồn: Principles of Hotel Front Office Operations, Sue Baker, Jerenry Huyton và Pam Bradley)
2.2.3.2. Quy trình tác nghiệp ĐB trực tuyến Các OTA CÓ liên kết trực tiếp với PMS của các KS OTA: Agoda, Booking.com, Tập đoàn Expedia, Trip.com ký kết khách sạn OTA tự xử lý dữ liệu và Hệ thống tự động liên kết với PMS (PMS) KH đặt buồng trên hệ thống của các OTA
2.2.3.2. Quy trình tác nghiệp ĐB trực tuyến (tt) Các OTA KHÔNG liên kết trực tiếp với PMS của các KS OTA Tập đoàn KS OTA tự xử lý dữ Nhận ĐB từ Nhập thông liệu và tự động OTA (Email tự tin vào hệ chuyển Email động) thống (PMS) KH đặt buồng trên hệ thống của các OTA
2.2.3.2. Quy trình tác nghiệp ĐB trực tuyến (tt) Các OTA không liên kết trực tiếp với PMS của các KS Bước 1. Đáp ứng yêu cầu ĐB trực tuyến Bước 2. Nhập chi tiết ĐB vào hệ thống Bước 3. Duy trì ĐB Bước 4. Trao đổi thông tin chi tiết ĐB với các bên liên quan 2.2.3.3. Một số kỹ năng nhận đặt buồng trực tuyến
2.3. Kế hoạch KD buồng và dự báo buồng 2.3.1. Kế hoạch KD buồng  Khái niệm: • Kế hoạch KD buồng là những dự báo về tình hình KD buồng của giai đoạn tiếp theo. • Kế hoạch KD buồng hàng năm  Các tiêu chí thể hiện kế hoạch KD buồng hàng năm  Căn cứ lập kế hoạch KD buồng 2.3.2. Dự báo buồng Là dự báo SL buồng sẽ được bán trong một khoảng thời gian cụ thể, thường là 7 ngày hoặc 14 ngày hoặc 90 ngày. Căn cứ Các tiêu chí 2.3.3. Danh sách khách ngày là danh sách khách lưu trú tại KS trong ngày, bao gồm khách đang lưu trú và khách mới check-in trong ngày
CÂU HỎI ÔN TẬP, THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2 1. Tại sao BP lễ tân thường được xem là phần mở rộng của BP tiếp thị và bán hàng? Trình bày kỹ năng chào bán buồng và các DV KS áp dụng tại BP lễ tân KS? 2. Trình bày KN, yêu cầu, nhiệm vụ ĐB? 3. Cho biết các nguồn khách ĐB và một số chính sách liên quan đến ĐB được AD tại các KS hiện nay? 4. Nêu các phương thức ĐB trực tiếp và qua trung gian? 5. Nêu các hình thức ĐB, vận dụng trong xử lý tình huống? 6. Phân tích các yếu tố a/h đến việc lựa chọn buồng và mức giá buồng? 7. Trình bày quy trình nhận ĐB cho khách lẻ, đoàn khách, khách VIP? 8. Nêu ưu điểm, hạn chế và trình bày các bước tác nghiệp cơ bản khi nhận ĐB trực tuyến. 9. Xây dựng MH đối thoại và xử lý tình huống nhận ĐB cho một số đối tượng khách? 10. Xây dựng bảng dự báo buồng cho một KS 3 sao theo dữ liệu giả thiết cho trước TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 2 1. Nguyễn Thị Tú (2021), Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, Nxb Thống kê 2. Bộ LĐTB&XH, Tiêu chuẩn KN nghề QG Lễ tân, QĐ số1383/QĐ-LĐTBXH ngày 31/8/2017 3. James A.Bardi (2010), Hotel Front Office Management (5th Edition), John Wiley & Sons, Inc,Hoboken, New Jersey