Bài giảng Quản trị buồng khách sạn (Housekeeping management) - Chương 4: Quản lý vận hành hoạt động phục vụ buồng

CHƯƠNG 4. QUẢN LÝ VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG

1. Lập được kế hoạch PV tại BP buồng;

2. Tổ chức thực hiện được các quy trình nghiệp vụ PV buồng;

3. Giám sát được các nghiệp vụ PV tại BP buồng

4. Điều hành được HĐ PV tại BP buồng.

MỤC TIÊU

4.1. Lập kế hoạch PV

4.2. Tổ chức HĐ PV tại BP buồng

4.3. Giám sát HĐ PV tại BP buồng

4.4. Quản lý điều hành HĐ PV tại BP buồng

NỘI DUNG

4.1.1. Khái quát về lập kế hoạch PV

 Khái niệm lập kế hoạch PV Là quá trình XĐ những mục tiêu và phương thức HĐ phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của BP buồng và thực thi chiến lược KD của KS. Thường là KH ngắn hạn: tháng, tuần, ngày, sự kiện  Sự cần thiết  Mục đích ?  Yêu cầu:  Vai trò  Nội dung

4.1.2. Dự báo nhu cầu

Dự báo nhu cầu PV ở bộ phân buồng là dự kiến nhu cầu DV lưu trú và các DV khác liên quan đến HĐ PV tại BP buồng.

4.1.3. Lập lịch trình PV

 Lập lịch trình PV Là quá trình vạch ra một cách có hệ thống những CV cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình PV khách tại BP buồng nhằm phối hợp tốt nhất các nguồn lực và đem lại hiệu quả.

4.1.4. Lập kế hoạch về nguồn lực

* Lập kế hoạch về cơ sở vật chất * Lập kế hoạch về lao động

Bài tập

Lập kế hoạch làm việc cho nhóm NV dọn buồng tại KS 5 sao trong 1 ngày với các thông tin sau: KS có 200 buồng, trong đó 85 buồng đang có khách; trong ngày có 20 buồng C/O trong ngày và 30 buồng C/I (gồm 10 buồng VIP có chế độ đặt quà tặng chào mừng tại buồng khách); KS có DV turndown vào buổi tối ở tất cả các buồng khách.

Giai đoạn

Công việc

Yêu cầu

Người t/h

TTB, DC, hàng hóa

Ghi chú

4.2. Tổ chức HĐ PV tại BP buồng

là việc triển khai thực hiện các quy trình nghiệp vụ buồng

 Có mặt

tại văn phòng của BP

trước giờ LV

 Kiểm tra TTBDC, HH ĐB đầy đủ

và sẵn sàng PV;

4.2.1. Tổ chức thực hiện quy trình VS buồng

4.2.2. Tổ chức thực hiện cung cấp các DV buồng

 Tiến hành họp đầu ca để kiểm tra SL NV, trang phục, cập nhật thông tin, khối lượng công việc, phổ biến tồn đọng, phát sinh, giải đáp thác mắc,..

 Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, ĐB ĐK LV cho từng nhóm, từng người; có thể HD NV

4.2.3. Tổ chức thực hiện quy trình VS KV chung

 Triển khai công việc đúng thời gian, địa điểm - cập nhật và kiểm tra lịch LV cho mọi HĐ.

4.2.4. Tổ chức thực hiện HĐ cắm hoa và chăm sóc cây cảnh

4.3. Giám sát HĐ PV tại BP buồng

4.3.1. Khái quát về giám sát HĐ PV

Giám sát HĐ PV là hành vi ĐB cho kết quả các HĐ PV phù hợp với mục tiêu, YC của KH, chuẩn mực PV thông qua việc giám sát CV của các NV một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót. Thực chất

Nội dung - PV đúng quy trình?

• Quan sát, theo dõi

- Đúng chuẩn mực giao tiếp?

• Kiểm tra, giám sát - Đúng tiêu chuẩn t/h CV?

- Có sáng tạo?

• Trao đổi

• Hướng dẫn và trợ giúp - Năng suất t/h?

- Các tiêu chuẩn CL? Ai giám sát?

4.3.2. Giám sát quy trình vệ sinh buồng khách

 Trưởng BP phòng, GS và người có trách nhiệm  Mục đích  Công cụ  Nội dung: Kiểm soát việc thực hiện quy trình VS buồng  Xem danh sách buồng và nắm thông tin tình trạng buồng  Giám sát trình tự thực hiện quy trình làm VS phòng của NV  Kiểm tra buồng sau khi NV làm VS và điền TT vào “bảng

tiêu chuẩn buồng sạch”.

buồng “ và ghi chú vào “Báo cáo tình hình VS buồng hàng ngày”

 Kiểm tra lần cuối và ký xác nhận vào “Bảng báo cáo làm

 Yêu cầu đối với người quản lý: Nắm vững quy trình VS

buồng*

4.3.3. Giám sát cung cấp các DV buồng

– ĐB các DV được tiến hành theo đúng chuẩn – Tiết kiệm chi phí – Nâng cao năng suất LĐ – Giảm sự cố xảy ra: phát hiện vấn đề kịp thời – Gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

 Trưởng BP phòng, GS và người có trách nhiệm  Mục đích

 Công cụ

– Danh sách khách hàng yêu cầu DV – Bảng tiêu chuẩn thực hiện DV – Bảng báo cáo công việc của NV

4.3.4. Giám sát quy trình vệ sinh khu vực chung

– Giúp công việc làm VS thuận lợi – Tiết kiệm điện, nước – Nâng cao năng suất LĐ – ĐB các khu vực được làm VS theo đúng chuẩn – Giảm sự cố xảy ra: phát hiện vấn đề bị bỏ qua trong

 Trưởng BP phòng, GS và người có trách nhiệm  Mục đích

qúa trình làm sạch

- Giám sát làm VS khu vực sảnh Lễ tân - Giám sát làm vệ sinh thang máy - Giám sát làm vệ sinh nhà vệ sinh công cộng - Giám sát làm vệ sinh cầu thang, hành lang

 Nội dung

4.3.5. Giám sát HĐ cắm hoa và chăm sóc cây cảnh

 Giám sát quá trình xuất – nhập – bảo quản hoa và cây cảnh  ĐB luôn có đủ hoa tươi, cây cảnh để sử dụng trong KS  ĐB vấn đề về tiết kiệm chi phí  PV hoa và cây cảnh theo đúng chủ đề hoặc theo n/c KH

4.4. Quản lý điều hành HĐ PV tại BP buồng

4.4.1. Quản lý các HĐ hàng ngày 4.4.1.1. Kiểm soát chuẩn bị ca làm việc

- Kiểm soát chuẩn bị về mặt cá nhân

- Phân giao công việc

- Kiểm soát cách xếp và sử dụng xe làm buồng

- Kiểm soát trang bị thiết bị, vật dụng và các ĐK khác

4.4.1.2. Kiểm soát kết thúc ca làm việc

 Kiểm soát việc thực hiện những CV cuối mỗi ca làm việc của

 Kiểm soát bàn giao cuối ca của NV trực/thư ký buồng  Kiểm soát bàn giao chìa khóa

các NV dọn buồng

4.4.2. Quản lý tiêu chuẩn CLDV

Các tiêu chuẩn:  Tiêu chuẩn DV của KS  Tiêu chuẩn DV của BP  Tiêu chuẩn kỹ năng

Các HĐ QLCL: - Truyền đạt các tiêu chuẩn DV - ĐB các nguồn lực cung cấp DV chất lượng - Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng - Nâng cao CLDV

4.4.3. Kiểm soát phàn nàn và các tình huống nghiệp vụ

 Các nguyên nhân của sự phàn nàn

 Hình thức phàn nàn  Bằng văn bản, như qua thư viết, thư điện tử, trên trang

1. Vấn đề kỹ thuật 2. Về chất lượng DV 3. Về các vấn đề khác

mạng, qua phương tiện truyền thông xã hội,…

 Nội dung kiểm soát phàn nàn

 Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi  Phàn nàn qua lời nói, phàn nàn trực tiếp hay qua điện thoại

4.4.3. Kiểm soát phàn nàn và các tình huống nghiệp vụ

 Tình huống? là những VĐ phát sinh trong HĐ PV khách

 Nguyên nhân:  Xảy ra bất ngờ phát sinh từ KH;  từ sự bất cẩn từ chính NV lễ tân;  từ sự bất cẩn trong truyền thông tin

 Phân loại tình huống  Theo chu kỳ thời gian  Tnh huống ngẫu nhiên:  Theo phạm vi giải quyết  Theo cấp quản lý  Theo chức năng KD

Một số lưu ý khi xử lý tình huống

4.4.3. Kiểm soát phàn nàn và các tình huống nghiệp vụ

Các bước giải quyết tình huống

Xác định bối

cảnh xuất hiện

tình huống

Dự kiến

phương án giải

quyết tình

Yêu cầu đối với người quản lý?

huống

Thực thi giao

tiếp giải quyết

tình huống

BÀI TẬP Giải quyết các tình huống nghiệp vụ

4.4.4. Kiểm soát an ninh, an toàn trong KS

4.4.4.1. An ninh trong KS

Đối tượng cần ĐB AT: NV, KH

hiểm cho NV trong khi LV

 Tạo môi trường làm việc tốt, khắc phục yếu tố nguy

Các HĐ nhằm ĐB an toàn LĐ

Yếu tố nguy hiểm  Biện pháp phòng ngừa

Kiểm soát động vật gây hại

Cải thiện môi trường làm việc

4.4.4.2. Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp

1. Xử lý khi có cháy 2. Xử lý khi cánh cửa buồng mở 3. Xử lý buồng hỏng 4. Kiểm soát chìa khóa 5. Quản lý tài sản thất lạc của khách 6. HĐ sơ cứu 7. Khách đột tử trong buồng

4.4.4.3. Quản lý tài sản thất lạc của khách

1. Khi làm phòng khách vừa trả 2. Khi làm phòng khách đã trả 3. Khi kiểm tra buồng trống 4. Tại các khu vực khác nhau của KS

Những tình huống phát hiện tài sản thất lạc của khách

Quy trình xử lý đồ thất lạc

Người phát hiện điền thông tin vào Phiếu “Thông tin đồ thất lạc”

BP tiếp nhận ghi Bán chép lại những nội dung

Lưu tại BP tiếp nhận đồ thất lạc

 Quy định quản lý: Nội dung QL Giám sát quy trình “Lost & Found” Có trách nhiệm phân loại các vật dụng Lost & Found theo giá trị và xác định TG lưu trữ; Quy định xử lý đồ thất lạc: TS quý, tài liệu Giám đốc sẽ quyết định

Trả lại cho khách hoặc xử thanh lý

4.4.5. Những HĐ điều chỉnh

 Kiểm soát các thông tin: người gọi; ngày giờ; số ĐT; địa chỉ nếu có; người hỏi, mô tả chi tiết đồ vật, nơi mất, thời gian mất

 Trả lời khách bằng thư nếu không tìm thấy đồ vật thất lạc.  Trả lời khách bằng thư nếu tìm thấy đồ vật thất lạc.  Gửi đồ thất lạc cho KH nếu họ yêu cầu: có thư ủy quyền của KH và phí gửi, giao BP hành lý ký nhận và chuyển cho KH, khẳng định lại với KH.  Trả lại trực tiếp cho KH

• KH ký vào cột “Trả lại người mất” trên bản ghi chép thông

• Nếu ủy quyền thì người nhận phải ký vào cột “Giao cho”

tin đồ vật thất lạc, ghi rõ ngày giờ ký.

với lý do cụ thể ghi vào cột “Ghi chú”.

4.4.6. Điều phối HĐ với các BP liên quan

 Kiểm soát các thông tin: người gọi; ngày giờ; số ĐT; địa chỉ nếu có; người hỏi, mô tả chi tiết đồ vật, nơi mất, thời gian mất

 Trả lời khách bằng thư nếu không tìm thấy đồ vật thất lạc.  Trả lời khách bằng thư nếu tìm thấy đồ vật thất lạc.  Gửi đồ thất lạc cho KH nếu họ yêu cầu: có thư ủy quyền của KH và phí gửi, giao BP hành lý ký nhận và chuyển cho KH, khẳng định lại với KH.  Trả lại trực tiếp cho KH

• KH ký vào cột “Trả lại người mất” trên bản ghi chép

• Nếu ủy quyền thì người nhận phải ký vào cột “Giao cho”

thông tin đồ vật thất lạc, ghi rõ ngày giờ ký.

với lý do cụ thể ghi vào cột “Ghi chú”.

1. Trình bày KN, vai trò và nội dung lập kế hoạch PV tại BP buồng. 2. Trình bày nội dung tổ chức thực hiện quy trình nghiệp vụ tại BP buồng 3. Trình bày nội dung giám sát nghiệp vụ vệ sinh buồng khách 4. Trình bày nội dung giám sát nghiệp vụ vệ sinh khu vực chung 5. Trình bày nội dung giám sát HĐ cung cấp các DV buồng 6. Trình bày nội dung giám sát HĐ cắm hoa và chăm sóc cây cảnh 7. Trình bày nội dung kiểm soát tiêu chuẩn PV tại BP buồng. 8. Nêu nhận biết về các loại tình huống nghiệp vụ, cho biết những hình thức phàn nàn của khách, trình bày ND kiểm soát phàn nàn và yêu cầu đối với trưởng BP buồng kiểm soát phàn nàn.

9. Nhận biết những điều chỉnh cần thiết trong quản lý vận hành ở BP buồng. 10.Trình bày nội dung phối hợp HĐ của BP buồng với các BP lễ tân, DV ăn

uống, an ninh và các phòng ban trong KS.

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4

TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 4

1. Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê 2. Trường Đào tạo nhân viên du lịch Sài Gòn (1997), Quản lý khách sạn, NXB Trẻ 3. Thomas J. A. Jones (2008), Professional Management of Housekeeping Operations (5th editon), William F. Harrah College of Hotel Administration, University of Nevada, Las Vegas