Bài giảng Quản trị buồng khách sạn (Housekeeping management) - Chương 2: Hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách và khu vực chung

CHƯƠNG 2. HĐ PV TẠI KHU VỰC BUỒNG KHÁCH VÀ KHU VỰC CHUNG

NỘI DUNG

MỤC TIÊU

2.1. Khái quát chung về HĐ làm VS - Hiểu được sự cần thiết, các

kỳ làm vệ sinh trong KS

yêu cầu, nguyên tắc và chu

2.1.1. Sự cần thiết, yêu cầu, nguyên tắc và chu kỳ làm VS 2.1.2. Phương pháp và kỹ thuật làm VS

- Nắm được các phương pháp

- Nắm được quy trình vệ sinh

2.2. Quy trình VS buồng khách và cung cấp các DV buồng và kỹ thuật làm vệ sinh

2.2.1. Quy trình vệ sinh buồng 2.2.2. Quy trình cung cấp các DV buồng

buồng khách, vệ sinh khu 2.3. Quy trình vệ sinh khu vực chung

vực chung và quy trình cung

cấp các DV buồng

2.3.1. Quy trình vệ sinh khu vực công cộng 2.3.2. Quy trình vệ sinh khu phòng DV - Hiểu biết về HĐ cắm hoa và

chăm sóc cây cảnh trong KS.

2.4. HĐ cắm hoa và chăm sóc cây cảnh 2.4.1. HĐ cắm hoa 2.4.2. HĐ chăm sóc cây cảnh

2.1. Khái quát chung về HĐ làm VS

Vì sao phải làm VS buồng?

Yêu

Yêu

Yêu

Yêu

cầu

cầu

cầu

cầu

vệ

vệ

vệ

vệ

sinh

sinh

sinh

sinh

phòng

phòng

nhân

TP &

Nguyên tắc làm vệ sinh

ngủ

WC

viên

ĐU

Chu kỳ làm vệ sinh

Phương pháp làm sạch

1. Phương pháp quét

2. Phương pháp hút bụi

3. Phương pháp hút ẩm

4. Phương pháp rửa

5. Phương pháp lau ẩm

6. Phương pháp lau khô

- Nguyên tắc - Ưu điểm - Nhược điểm - Vận dụng  Làm sạch bề mặt nào?  Dụng cụ?  Lưu ý gì?  ở đâu, khi nào ?

7. Phương pháp chà xát

8. Phương pháp đánh bóng

9. Phương pháp thuỷ áp

Các bề mặt

10. Phương pháp tẩy uế

20

cần làm sạch?

Kỹ thuật làm sạch một số bề mặt thiết bị

1. Kỹ thuật lau kính

2. Kỹ thuật lau sàn khô

3. Kỹ thuật lau sàn ướt (Wet mopping)

4. Kỹ thuật chà rửa sàn cứng

5. Kỹ thuật đánh bóng sàn đá hoa cương (Granite)

6. Kỹ thuật giặt thảm bằng PP “shampoo”

7. Kỹ thuật giặt thảm bằng PP “Extraction”

8. Kỹ thuật giặt bọc ghế sofa và vật dụng bọc vải

21

2.2. Quy trình VS buồng khách và cung cấp các DV buồng

Quy trình vào buồng khách

MỞ CỬA

QUAN SÁT

GÕ CỬA XƯNG DANH

Xử lý một số tình huống đặc biệt ˗ KH ngủ/ hoặc trong phòng tắm/ hoặc chưa mặc trang phục ˗ KH đưa ra lời lẽ tán tỉnh ˗ KH từ bên ngoài trở lại phòng khi NV đang dọn phòng ˗ Buồng treo biển DND

2.2.1. Quy trình vệ sinh buồng

1. Các công việc ban đầu

2. Làm giường

3. Làm sạch bụi các bề mặt

4. Làm vệ sinh phòng tắm*

7. Kiểm tra lại lần cuối

6. Hút bụi – lau sàn nhà

5. Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng

TG: 30 phút

2.2.2. Quy trình cung cấp các DV buồng

(1) DV chỉnh trang buồng

1. Đưa đồ của khách ra khỏi giường

13. Kiểm tra và ra khỏi buồng

2. Gấp tấm phủ

giường

12. Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn

3. Làm cửa giường

11. Điều chỉnh điều hoà

không khí

10. Vệ sinh và bổ sung

4. Sửa lại gối, đặt cân đối giữa giường

đồ dung phòng tắm

5. Đặt áo ngủ và thiếp

chúc ngủ ngon

9. Bổ sung minibar; đặt phiếu ăn sáng

6.Đóng cửa sổ,cửa

8. Đổ rác thu khay

ban công, kéo rèm dày

thức ăn thừa nếu có

7. Đặt dép, chỉnh lại bàn LV, chuyển báo, gạt tàn

(2) DV minibar

 Quy trình kiểm tra mini bar hàng ngày (KH đang lưu trú)

Kiểm tra đối chiếu danh mục quy định

Ghi hóa đơn

Nộp báo cáo cho thư ký buồng

sung Bổ đồ uống theo danh mục quy định

 Quy trình kiểm tra minibar khi khách check - out (KH check out)

Ghi hóa đơn

Kiểm tra đối chiếu danh mục quy định

Nhận thông báo từ lễ tân

Bổ sung đồ uống theo danh mục quy định

Báo danh đồ mục uống khách đã dùng đến FO

(3) Quy trình giặt là trang phục cho khách lưu trú

1. Nhận yêu cầu giặt là của khách lưu trú

2. Giao trang phục cho BP giặt là

3. Nhận trang phục đã giặt là xong

4. Giao lại trang phục lại cho khách lưu trú

5. Lưu nội dung giao nhận giặt là của khách

(4) Quản lý cung cấp một số DV khác

1. Chuyển đổi buồng 2. Cho thuê, mượn vật dụng 3. Chăm sóc KH qua giao tiếp hàng ngày 4. Quản lý buồng DND 5. Trả buồng muộn 6. Quản lý buồng có người đau ốm 7. DV báo thức, đánh giày 8. Thông tin phối hợp PV ăn tại buồng; massage tại buồng

2.3. Quy trình vệ sinh khu vực chung

QT làm VS lối ra vào KS QT làm VS khu vực tiền sảnh

1. Đổ gạt tàn, rửa sạch, lau khô, đặt đúng vị trí

1. Quét, hót rác ở lối ra vào, vỉa hè KS

2. Làm sạch mạng nhện ở các góc tường, trần 2. Giũ đập thảm chùi chân, quét sàn chỗ đặt thảm

3. Làm vệ sinh cửa kính

3. Cạo sạch bã kẹo cao su dính trên sàn

4. Lau sạch sàn hoặc dùng máy chà sàn

5. Đẩy sạch nước trên mặt sàn

6. Lau sạch các vết bẩn bám trên tường

4. Làm sạch các vật dụng (bàn, ghế, đèn...) 5. Làm bóng các vật dụng gỗ, mạ inox

6. Làm vệ sinh cửa kính

7. Đánh bóng các chi tiết mạ nhôm, inox

7. Chăm sóc cây hoa, chậu cảnh, bình hoa

8. Hút bụi thảm, ghế sofa

8. Làm sạch các rãnh cửa

9. Làm sạch mặt sàn, đổ rác,thay túi đựng rác

9. Đặt lại thảm chùi chân

QT làm VS thang máy

QT làm VS các phòng VSCC

1. Hạ thang máy xuống “trệt”, mở cửa 1. Đặt biển báo “Under service”

2. Đặt biển báo “Under service”

2. Xả nước bồn cầu, bồn tiểu, phun hoá chất

3. Đổ rác, thay túi đựng rác

3.Dùng khăn tẩm HC lau trên - dưới mặt ngoài thang máy

4. Lau sạch bảng điều khiển ngoài thang máy 4. Làm sạch, lau khô bề mặt kính

5. Lau tường, các vật dụng gắn trên tường rãnh

5. Lau sạch tường quanh bảng ĐK 6. Lau sạch trần, chụp đèn, thông gió, KT bóng đèn

6. Làm sạch bồn rửa tay, bệ, vòi nước, lỗ thoát nước 7. Lau sạch bảng điều khiển trong thang máy

7. Làm sạch bồn cầu, bồn tiểu

8. Lau sạch sàn và các góc sàn

8. Lau bóng các chi tiết bằng gỗ, inox, mạ nhôm

9. Bổ sung các vật dụng, viên khử mùi 2giờ/lần

9. Hút bụi sàn, thảm sàn thang máy

10. Đóng cửa, làm VS mặt trong cửa thang máy 10. Kiểm tra, ghi sổ

11. Gỡ biển báo 11. Ra khỏi thang máy, cất biển “Under service”

QT làm VS một số khu phòng DV

QT làm VS hành lang

lỗ thông gió, chụp đèn, tranh, bảng chỉ

- QT làm VS phòng họp, phòng tiệc - QT làm VS bể bơi - QT làm VS khu vực sân vườn - QT làm VS phòng tập thể dục

1. Lau bụi cửa buồng khách, dẫn, tay vin, lan can, PT cứu hoả…

Quy trình làm VS phòng trực buồng 2.Làm sạch mạng nhện ở góc tường, trần

1. Làm sạch các vết bẩn trên tường

2. Làm sạch các đường ống

3. Lau bóng các vật dụng bàng gỗ, inox, mạ kền 4. Lau các rãnh cửa thang máy

3. Làm sạch mặt trong và ngoài thùng đựng nước 5. Lau sạch các vểt bẩn trên tường

6. Lau sạch bề mặt kính

4. Làm sạch trong và ngoài bình nước nóng

7. Tưới, nhặt rác và lau lá chậu cây cảnh 5. Làm sạch giá để đồ vải, xếp đồ vải gọn gàng

thay túi đựng rác, làm

6. Làm sạch tủ đựng và xếp đồ dùng theo từng loại

8. Đổ rác, sạch gạt tàn, ấn dấu

7. Làm sạch phòng vệ sinh

8. Quét và lau sạch sàn nhà 9. Lau sàn hoặc hút bụi thảm hành lang (phân nửa) 10. Kiểm tra lại, gỡ biển báo

8. Quy trình dọn VS không thường xuyên (tuần, tháng, nửa năm –vào mùa vắng khách)

Lau bụi trên cao

Lau phía sau đồ nội thất

Công việc

Hút bụi bọc ghế, đệm

Lau quạt hoặc bên trục nóng của ĐH

VS không

Giặt rèm lớn và rèm tắm

thường

Lau tường, trần, đèn và các bức tranh

xuyên

Đánh bóng đồ gỗ Giặt thảm

Giặt chăn, tấm phủ giường, tấm lót đệm

Lật đệm (4 lần/năm)  Các buồng dành một ngày không cung cấp DV cho VS không thường xuyên.

2.4. HĐ cắm hoa và chăm sóc cây cảnh 2.4.1. Hoạt động cắm hoa

Nhiệm vụ: Chuẩn bị và đặt hoa cho các KV:

• Sảnh lễ tân • Các buồng khách; • Các phòng tiệc, phòng họp • Các khu phòng DV; • Buồng khách VIP • PV nhu cầu hoa tươi của khách (theo yêu cầu)

Quy trình cắm hoa

2.4.1. Hoạt động cắm hoa

Tên hoa/vật liệu

Đơn vị

Ghi chú

T T

Số lượng

Xác định nhu cầu hoa và cây cảnh

Thiết kế mẫu hoa và dự kiến số lượng hoa

Chuẩn bị nguyên vật liệu

Tổ chức cắm hoa , bảo quản

Bàn giao cho các BP

2.4.2. HĐ chăm sóc cây cảnh

 Mục đích

– ĐB cây cảnh được chăm sóc đầy đủ, phát triển tốt và xanh tươi trong

ĐK tốt nhất, không bị bám bụi, không gặp phải sâu bệnh. – ĐB cảnh quan môi trường, tạo không gian xanh cho KS.

 YC:

– ĐB số lượng, chất lượng, đúng mùa vụ – Giữ và ĐB cây cảnh luôn tươi mới.

Trang thiết bị, dụng cụ

Các thiết bị chuyên dùng

Các thiết bị cần thiết khác

Bình tưới nước

Hệ thống điều hòa

Xẻng nhỏ

Bàn,chậu rửa

Bình phun sương nhỏ

Bình hoa các loại

Kéo tỉa cây

Hệ thống nước ,bình xịt

Cào, xiên

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2

1. Trình bày sự cần thiết, yêu cầu, nguyên tắc và chu kỳ làm vệ sinh trong KS. 2. Có những phương pháp và kỹ thuật làm vệ sinh nào? 3. Trình bày quy trình vệ sinh buồng KS. 4. Trình bày quy trình cung cấp các DV buồng trong KS. 5. Trình bày quy trình vệ sinh khu vực chung trong KS. 6. Nêu những hiểu biết của em về HĐ cắm hoa và chăm sóc cây cảnh trong KS.

TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 2

1. Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB

Thống kê

Trẻ

2. Trường Đào tạo nhân viên du lịch Sài Gòn (1997), Quản lý khách sạn, NXB

3. Thomas J. A. Jones (2008), Professional Management of Housekeeping Operations (5th editon), William F. Harrah College of Hotel Administration, University of Nevada, Las Vegas