CHƯƠNG 5. QUẢN LÝ LAO ĐỘNG VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
MỤC TIÊU
1. Hiểu biết về việc xác định nhu cầu nhân lực, phân tích tình hình lao
động và đề xuất tuyển dụng;
2. Lập kế hoạch tuyển dụng, xác định tiêu chí tuyển dụng và tham gia
phỏng vấn tuyển dụng;
3. Phân công vị trí làm việc, phân ca làm việc và kiểm soát ca làm việc; 4. Tổ chức thực hiện quy chế làm việc tại bộ phận buồng; 5. Tổ chức đào tạo và phát triển nhân lực tại bộ phận buồng; 6. Đánh giá năng lực làm việc, đề nghị khen thưởng và kỷ luật nhân viên 7. Những hiểu biết cơ bản về khu vực hoạt động của BP buồng trong
khách sạn.
8. Hiểu biết về các trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa và văn phòng phẩm
tại bộ phận buồng.
9. Biết cách xây dựng kế hoạch mua sắm, quản lý tài sản, giám sát TTB
hàng hóa tại bộ phận buồng.
CHƯƠNG 5. QUẢN LÝ LAO ĐỘNG VÀ CSVCKT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
5.1. Quản lý lao động tại BP buồng 5.1.1. Kế hoạch lao động
5.1.2. Tuyển dụng lao động
5.1.4. Đào tạo lao động
5.1.3. Bố trí và sử dụng lao động
5.1.5. Đánh giá lao động
5.2. Quản lý CSVC kỹ thuật tại BP buồng
5.2.2. Quản lý trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh
5.2.1. Bố trí khu vực hoạt động của BP buồng
5.2.3. Quản lý hàng đặt buồng
5.2.4. Quản lý các chất tẩy sạch
5.1. Quản lý lao động tại BP buồng 5.1.1. Kế hoạch lao động
Lập kế hoạch lao động là xác định số lượng, cơ cấu và chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của BP buồng trong từng thời kỳ.
1. Xác định nhu cầu nhân lực
Nội dung:
2. Phân tích tình hình nhân lực
3. Đề xuất tuyển dụng nhân lực
5.1.1.1. Xác định nhu cầu lao động
Hệ thống tiêu chuẩn chức danh
Định mức lao động
Tính số lao động cần thiết
Hệ thống tiêu chuẩn chức danh là danh mục các chức
(1) Hệ thống tiêu chuẩn chức danh tại BP buồng
Các tiêu chí Ý nghĩa
danh và tiêu chuẩn kèm theo
(2) Định mức lao động
Các tiêu chí:
Định mức lao động là quy định khối lượng CV 1 người có thể hoàn thành trong khoảng thời gian nhất định
Khối lượng công việc
=
(VD: TG hữu ích: 405 phút/ca; TG công đoạn 27 phút/buồng)
Yêu cầu Phương pháp Các loại định mức
Thời gian hữu ích một người Thời gian công đoạn 1 người có thể hoàn thành
(3) Tính số LĐ cần thiết
Theo Luật LĐ: NV giặt là 5 năm thêm 1 ngày nghỉ. từ 14 đến18 ngày
• Cách tính tổng số LĐ tại BP buồng:
Số nhân viên dọn buồng ca sáng: A Số nhân viên dọn buồng ca chiều: B Số nhân viên trực đêm: C Số nhân viên 1 ngày: D = A + B + C Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm) Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên : F= E x D = 75 x D (ngày/năm) •Số lượng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm: G = F : (365 – E) (người/năm) Tổng số NV buồng cần với công suất buồng 100%:H= D +G (người) Số NV theo công suất : H’ = % x H (người) Số LĐ cần thực tế có thể xem xét trường hợp kiêm nhiệm
BÀI TẬP 1
- Khách sạn 3 sao, quy mô 300 buồng; - Định mức NV dọn buồng ca sáng/chiều/đêm tương ứng là 15/30/45 buồng/người/ca; định mức giám sát, thư ký , NV VSCC là 100 buồng/người/ca (NV VSCC làm việc 2 ca);số NV chăm sóc hoa và cây cảnh là 2 người; NV giặt là 10 người.
- Công suất buồng bình quân 70%, công suất buồng mùa đông khách 80%, mùa vắng khách 50%; lưu lượng khách đều các ngày trong tuần
- Chế độ làm việc 6 ngày/tuần; nghỉ lễ, tết 10 ngày/năm, nghỉ phép năm 12 ngày/năm, nghỉ việc riêng dự kiến 1 ngày/năm, không làm thêm giờ; bảy ngày một tuần, 365 ngày một năm.
Yêu cầu:
1.Tính số nhân viên dọn buồng cần có. 2. Tính số lao động ở BP buồng của KS 3. Lập bảng phân ca làm việc trong 1 tuần cho các nhân viên bộ phận buồng
Nắm vững danh sách nhân viên BP buồng Nắm vững mô tả công việc của từng chức danh Đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu công việc của NV Nhận biết t/hình đáp ứng y/c CV của đội ngũ NV trong BP
5.1.1.2. Phân tích tình hình lao động
Bản mô tả công việc
Bản tiêu chuẩn công việc
Phân tích nhu cầu theo kế hoạch công việc về SL, CL LĐ đáp ứng YC PV
khách (dự báo)
Xem xét hiện trạng SL, cơ cấu LĐ tại BP buồng Cân đối và đề xuất phương án nhân sự
5.1.1.3. Đề xuất tuyển dụng
5.1.2. Tuyển dụng lao động
5.1.2.1. Lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới
5.1.2.2. Xác định tiêu chí tuyển dụng
Tham gia vào hoạt động nào ? 5.1.2.3. Tham gia tổ chức thi tuyển
5.1.2.4. Tham gia đào tạo nhân viên mới
5.1.2.1. Lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới
Phối hợp với bộ phận nhân sự lập kế hoạch tuyển dụng nhân sự cho BP buồng
và thời gian hoàn thành tuyển dụng,
• Quy trình tuyển dụng • Vị trí, số lượng cần tuyển • Yêu cầu đối với nhân sự • Chế độ lương thưởng và đãi ngộ • Thời gian thực hiện Kế hoạch tuyển dụng chi tiết, rõ ràng
1. Ngoại hình và sức khỏe 2. Ngoại ngữ và vi tính 3. Nghiệp vụ chuyên môn 4. Tác phong và thái độ 5.1.2.2. Xác định tiêu chí tuyển dụng Quan điểm chọn NV ngành KS?
• Các nguồn tuyển dụng:
• Lập kế hoạch đào tạo nhân viên mới
5.1.2.3. Tham gia tổ chức thi tuyển 5.1.2.4. Tham gia đào tạo nhân viên mới
– Phân công – Thời gian – Hình thức – Nội dung
• Triển khai đào tạo nhân viên mới
– Bên trong KS – Bên ngoài KS • Hình thức thi tuyển:
– Trắc nghiệm – Phỏng vấn.
• Quá trình lựa chọn:
Đánh giá và cho điểm Xếp hạng Chọn nhân viên
5.1.3. Bố trí và sử dụng lao động
Bố trí và sử dụng lao động Là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập đội ngũ LĐ trong BP buồng nhằm nâng cao hiệu quả SD LĐ và tạo động lực kích thích người LĐ làm việc.
Nội dung: 1. Phân công lao động tại BP buồng 2. Phân ca làm việc tại BP buồng 3. Phối hợp phục vụ tại BP buồng 4. Xác định quy chế và tổ chức chỗ làm việc
5.1.3.1. Phân công lao động tại BP buồng
KN Phân công lao động tại BP buồng là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đáp ứng yêu cầu của KH, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích tại bộ phận buồng.
Nguyên tắc
Căn cứ
Hình thức phân công lao động ở BP buồng
Kiêm nhiệm
Chuyên môn hoá
Phân công không cố định
Phân công cố định
5.1.3.2. Phân ca làm việc tại BP buồng
Khái niệm phân ca làm việc tại BP buồng: Là việc chuẩn bị lịch làm việc hàng ngày và phân chia nhiệm vụ cho từng lao động tùy thuộc vào yêu cầu của khách sạn trong ngày. Yêu cầu phân ca LV Căn cứ
Cách tính số nhân viên (trong ca, ngày)
Số nhân viên = số buồng có khách (đêm trước) : định mức làm việc
Thứ
CN
Hai
Ba
Tư
Năm Sáu
Bảy
CN
3 85
7 65
4 80 Năm Sáu
Ngày Phòng bán TT Thứ Ngày Số nhân viên
30 85 Hai 1 5
1 75 Ba 2 6
2 90 Tư 3 6
4 5
5 6
5 85 Bảy 6 4
6 70 CN 7 4
5.1.3.2. Phân ca làm việc tại BP buồng (tt)
Nội dung Tổ chức ca
Khách sạn nhỏ Khách sạn lớn
Phân công công việc: Phương pháp Luân phiên ngày nghỉ chuyển tiếp Đổi ca
Tuần
1
2
3
4
5
6
7
8
Nghỉ
6,7 7,Cn, CN,2 2,3
3,4
4,5
5,6
6,7 …
Trách nhiệm phân ca
5.1.3.3. Phối hợp phục vụ tại BP buồng
KN: Phối hợp phục vụ tại BP buồng là quá trình liên kết các
HĐ của những NV, nhóm chuyên trách hoặc giữa BP buồng
với các BP khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong HĐ
PV và đạt mục tiêu của BP buồng cũng như của KS.
Mục đích
Phương cách phối hợp
B/chất MQH phối hợp
Nội dung phối hợp
- Trong bộ phận
- Ngoài bộ phận
5.1.3.4. Xác định quy chế và tổ chức chỗ làm việc
là những quy định về TG LV, ngỉ ngơi và kỷ luật LĐ đối với
Xác định quy chế làm việc
Yêu cầu
Ý nghĩa
NV BP buồng
là phần không gian, các ĐK ATLĐ, phương tiện LV của NV
Tổ chức chỗ làm việc
Yêu cầu: Phù hợp với nhiệm vụ vai trò và công việc
phải đảm bảo thuận tiện; TTB đủ, đông bộ, hiện đại
5.1.4 . Đào tạo lao động
Đào tạo Là quá trình cung cấp cho người lao động các kiến thức, kỹ năng cần thiết nhằm thực hiện tốt công việc, đảm bảo mục tiêu của tổ chức.
Mục đích
Ý nghĩa của đào tạo
Yêu cầu
Nội dung: - Xác định nhu cầu đào tạo - Lập kế hoạch đào tạo - Triển khai đào tạo - Đánh giá kết quả đào tạo
5.1.5. Đánh giá lao động
Đánh giá lao động tại BP buồng
Là HĐ thu thập thông tin từ các đối tượng (cấp QL, NV, KH, đối
tác cung ứng DV) về hành động và ứng xử trong chuyên môn
nghiệp vụ của LĐ tại BP buồng.
Ý nghĩa
Mục đích
giá, theo mục tiêu công việc, nhân viên bình bầu, quan sát hành vi
Phương pháp đánh giá: theo thang điểm, khách hàng đánh
Chu kỳ đánh giá: hàng ngày, theo định kỳ (hàng tháng, hàng
năm)
5.2. Quản lý CSVC kỹ thuật tại BP buồng
5.2.1. Bố trí khu vực hoạt động của BP buồng
5.2.2. Quản lý trang thiết bị, dụng cụ
5.2.3. Quản lý hàng đặt phòng
5.2.4. Quản lý các chất tẩy sạch
5.2.1. Bố trí khu vực hoạt động của BP buồng
Phạm vi tác nghiệp làm VS?
Khu vực hậu cần của BP buồng
KV hậu cần của BP buồng: có các khu phòng hoạt động được bố trí
đảm bảo tính liên hoàn và sự phối kết hợp nhau để t/h nhiệm vụ
Yêu cầu: Vị trí, Diện tích, Bố trí nội thất; Cách sấp xếp hàng hóa đồ dùng,…
Khái niệm
Ý nghĩa
Bài trí buồng
Yêu cầu
Nguyên tắc
5.2.2. Quản lý trang thiết bị, dụng cụ
Các loại chổi quét trần, sàn, quét thảm, bồn cầu: sạch, khô, sợi chổi thẳng và không gãy; thay chổi nếu sợi chổi bị mòn hoặc thưa.
Các loại cây lau sàn có tay cầm dài và các sợi vải: sạch và sợi vải không mỏng quá hoặc thưa quá, được vắt khô khi lau; được giặt và làm khô hàng ngày sau khi sử dụng.
Dụng cụ lau kính, lưỡi cao su lau kính, lưỡi dao cạo kính,
thanh nối
Bàn chải thảm, đánh sàn si, chải ghế, đệm, khăn chà bóng. Các loại khăn lau (cửa, cốc, tách, tranh, lavabô, bồn tắm, nền nhà): sạch, có mùi dễ chịu, thay đổi hàng ngày, màu khác nhau cho bề mặt khác nhau.
Túi đựng đồ vải bẩn: sạch, khô Giỏ đựng CTS (tẩy rửa, sát trùng, nước thơm): nhiều ngăn,
sạch, khô.
Chậu, xô đựng nước, vắt nước, túi đựng rác, xẻng hót rác,
biển báo...
Găng tay cao su, khẩu trang v.v..
5.2.2.1. Dụng cụ thủ công
5.2.2.2. Thiết bị cơ khí, thiết bị điện
Bảo dưỡng Sửa chữa
Cấu tạo Cách SD
Số lượng STT Tên thiết bị điện
2
1 Xe đẩy
Máy hút bụi
3 Máy giặt thảm
4 Máy chà thảm, hút bụi
5 Máy thổi khô thảm
6 Máy giặt, hút thảm
7 Máy chà rửa, đánh bóng sàn
8 Máy lau sàn hơi nước
….
9 Máy khử mùi/
máy phun sương tinh dầu khử mùi
5.2.2.3. Quản lý việc SD và bảo quản TTBDC
(1) Quản lý việc sử dụng thiết bị, dụng cụ
- Mục đích - Yêu cầu - Căn cứ - Nguyên tắc sử dụng TTB, DC - Trách nhiệm quản lý TTB, DC
(2) Quản lý vật liệu và dụng cụ làm vệ sinh
- Vật liệu và dụng cụ làm vệ sinh - Quy trình xin mua, nhập, cấp phát và kiểm kê
(3) Bảo trì, sửa chữa thiết bị
BP buồng
- Mục đích - Trách nhiệm - Triển khai thực hiện
5.2.3. Quản lý hàng đặt buồng
Hàng đặt buồng không SD lại • Bao chụp tóc, bàn chải đánh
Hàng đặt trong phòng ngủ • Bút, xi đánh giày, hộp kim chỉ…
răng
Hàng ngày đặt mới, KH SD 1
lần rồi hủy, không được đặt cho KH khác
Hàng đặt trong phòng tắm • Bao chụp tóc, bàn chải đánh răng, xà phòng, dầu gội đầu, giấy VS,…
Hàng đặt buồng có thể SD lại • Đót giầy, bút chì, giấy note
Phân biệt với hàng đặt theo YC
chưa dùng,…
Guest amenities?
của KH
NV phải làm VS hàng ngày
5.2.3. Quản lý hàng đặt buồng (tt)
Yêu cầu: QL chặt chẽ, tránh thất thoát Nguyên tắc Định mức hàng đặt phòng: ĐM tối thiểu ĐM tối đa ĐM bình quân Cách tính số lượng hàng đặt buồng: Cách 1
=
x
Số phòng có khách
x
Lượng dự trữ tối thiểu
Số lượng hàng đặt 1 phòng trong 1 ngày
số ngày cần để có thể mua hàng
x
Số phòng có khách x
+
Lượng dự trữ tối đa
Lượng dự trữ tối thiểu
=
số ngày giữa 2 lần mua hàng
Số lượng hàng đặt 1 phòng trong 1 ngày
Cách 2
x
x
x
=
Số lượng hàng đặt phòng trong 1 ngày/ KS
Định mức hàng đặt phòng
Số phòng theo kế hoạch
Số khách TB mỗi phòng
Công suất phòng
5.2.4. Quản lý các chất tẩy sạch
5.2.4.1. Các loại hóa chất SD ở BP buổng
−Các CTS thông thường: nước, thuốc tẩy (xà phòng, nước rửa chén, bát) −Các CTS mạnh: chất sát trùng, chất làm bóng thuỷ tinh, chất làm bóng kim loại.,
Các loại hoá chất tẩy sạch
• Một số hóa chất phổ biến - Glass cleaner: nước lau kính - Furniture polish: đánh bóng đồ gỗ - Metal polish: đánh bóng kim loại - All way: tẩy rửa đa năng chuyên dùng cho đồ điện - Safe & clean: diệt khuẩn và tẩy rửa - Toilet bowl cleaner: hóa chất tẩy rửa bồn cầu
5.2.4.2. Nhu cầu và lựa chọn hóa chất SD ở BP buồng
Cách tính nhu cầu hóa chất SD ở BP buổng
Căn cứ lượng SD thực tế kỳ trước (±) theo sự tăng giảm số buồng cần dọn. Căn cứ lựa chọn
Nguyên tắc chọn
Loại bề mặt
• Không a/h xấu đến TTB, vật
Đặc điểm chất gây bẩn
dụng & MT
PP và chu kỳ làm sạch
• Hòa tan nhanh trong nước
Định mức, quy mô
• Không làm phai màu
An toàn, hiệu quả
•
Ít hại cho cơ thể, mùi dễ chịu
Chỉ định của NSX
5.2.4.3. An toàn trong SD, bảo quản và pha chế hóa chất Nghị định 26/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và HD thi hành một số điều của Luật Hóa chất 2007 tại điều 7a, nêu rõ: “Đ/v người trực tiếp SX, KD, VC, cất giữ, bq, SD hóa chất cần được đào tạo , huấn luyện các nội dung về hóa chất quy định tại tiêu chuẩn, quy chuẩn và các văn bản quy phạm PL hiện hành”
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 5
1. TB hiểu biết về bản mô tả công việc một số chức danh tiêu biểu của BP buồng; 2. Định mức lao động tại bộ phận buồng là gì? Trình bày cách xác định số lao động
cần thiết ở BP buồng.
3. Nêu trách nhiệm của người quản lý của BP buồng trong việc tuyển dụng lao động. 4. Trình bày các nguyên tắc, hình thức phân công/bố trí lao động tại bộ phận buồng? 5. TB khái niệm, căn cứ, yêu cầu, trách nhiệm và PP phân ca làm việc tại BP buồng. 6. Trình bày khái niệm, nội dung đánh giá công việc ở bộ phận buồng. 7. Trình bày các hình thức và nội dung đào tạo tại bộ phận buồng khách sạn. 8. Trình bày hiểu biết về các khu phòng dịch vụ và nguyên tắc bài trí buồng khách. 9. Trình bày nội dung quản lý hàng vải và đồng phục của NV tại bộ phận buồng 10. Trình bày nội dung quản lý hàng đặt buồng 11. Trình bày nội dung quản lý dụng cụ, trang thiết bị làm vệ sinh tại bộ phận buồng 12. Trình bày nội dung quản lý hóa chất làm sạch tại bộ phận buồng
TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 5
1. Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê 2. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh
khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
3. Trường Đào tạo nhân viên du lịch Sài Gòn (1997), Quản lý khách sạn, NXB Trẻ 4. Thomas J. A. Jones (2008), Professional Management of Housekeeping Operations (5th editon), William F. Harrah College of Hotel Administration, University of Nevada, Las Vegas
