Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn ĐH Thương Mại chuẩn nhất

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN (HOTEL FRONT OFFICE MANAGEMENT)

Chuyên ngành: Quản trị khách sạn Ngành: Quản trị khách sạn TSMG 3111- 3(36,9)

2017

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Mục tiêu chung Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về quản trị NV tại BP lễ tân KS; thuộc khối kiến thức ngành trong CT đào tạo chuyên ngành Quản trị khách sạn. Mục tiêu cụ thể

- Về kiến thức: Cung cấp những kiến thức lý luận cơ bản về quản trị NV lễ tân trong KS: tổng quan về quản trị lễ tân KS; quản trị nhân lực, CSVCKT; quản trị xúc tiến bán tại BP lễ tân; quản trị các nghiệp vụ đặt phòng KS, đăng ký KS, cung ứng dịch vụ KS và trả phòng KS, kiểm toán đêm và báo cáo doanh thu lễ tân. - Về kỹ năng: - Kỹ năng chuyên môn: kỹ năng lập và triển khai kế hoạch phục vụ tại BP lễ tân, kỹ năng thực hành NV lễ tân, kỹ năng giải quyết tình huống tại BP lễ tân; - Các kỹ năng PP công tác: làm việc nhóm, làm báo cáo, trình diễn vấn đề trong tổ chức, doanh nghiệp.

1

Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân KS

2

Quản trị cơ sở vật chất bộ phận lễ tân KS

3

NỘI DUNG HỌC PHẦN

Quản trị h.động xúc tiến bán tại BP lễ tân KS

4 Quản trị quy trình đặt phòng khách sạn

5

6

Quản trị quy trình PV khách trong TG lƣu trú

7

8

9

Kiểm toán đêm và báo cáo doanh thu tại bộ phận lễ tân KS 3

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Tổng quan về quản trị lễ tân KS Quản trị quy trình đăng ký KS Quản trị quy trình trả phòng KS

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

TLTK bắt buộc:

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]. Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân trong khách sạn quốc tế hiện đại, Nxb Lao động xã hội. (TLTK chính) [2]. Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê, Hà Nội. [3]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Lễ tân , Nxb Lao động. [4]. Ramesh Bangia, Dinesh Maidasani (2008), Front Office Management, Firewall Media. [5] http://vtos.esrt.vn/ (bộ tiêu chuẩn VTOS)

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

TLTK khuyến khích:

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[5]. Ahmed Ismail (2002), Front Office Operations and Management,Thomson Delmar. [6]. Chakravarti (2006), Concept Of Front Office Management, S.B. Nangia A P H Publishing Corporation. [7]. James A. Bardi (2010), Hotel Front Office Management (Fifth Edition), John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey. [8]. Jatashankar R. Tewari (2009), Hotel Front Office Operations and Management, Oxford University Press, USA. [9]. Michael L. Kasavana, Richard M. Brooks (1998), Managing front office operations,Educational Institute of the American Hotel & Motel Association [10]. Robert H. Woods, David K. Hayes, Jack D. Ninemeier (2007), Professional Front Office Management, Pearson/Prentice Hall. [11]. Website: http://www.hospitalitynet.org

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1. Quản trị lao động tại bộ phận lễ tân

2. Quản trị CSVCKT tại bộ phận

3. Quản trị nghiệp vụ: đặt buồng; đăng ký khách sạn; PV

các DV, thanh toán.

4. Quản trị và vận hành tại các khu vực thuộc BP lễ tân

khách sạn: tổng đài, đặt phòng, quầy tiếp tân, …

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN

Yêu cầu: 1. Tự giả thiết quy mô, loại, hạng KS Quản lý X tại BP lễ

tân.

2. Tự giả thiết một tác nghiệp cụ thể: đón tiếp và phục vụ một đoàn khách  Quản lý X đáp ứng yêu cầu cho tác nghiệp đó. Dự kiến tình huống và cách xử lý.

3. Nhận xét, đánh giá công tác quản lý điều hành hoạt động

tại BP lễ tân và biện pháp khắc phục.

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Năm 2017

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1.1. Khái quát về hoạt động của bộ phận lễ tân 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của lễ tân khách sạn 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

1.2. Nội dung quản trị lễ tân

1.2.1. Khái niệm quản trị lễ tân 1.2.2. Nội dung cơ bản quản trị lễ tân

1.1. Khái quát về hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của lễ tân khách sạn 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Khái niệm lễ tân khách sạn

trong quá trình đón tiếp và PV khách

 Lễ tân?  Lễ tân khách sạn: Nghi thức, thủ tục đƣợc thực hiện

 Phục vụ lễ tân:  HĐ giao tiếp  Các thao tác KT tác nghiệp

Một số hoạt động PV KH tại BP lễ tân?

 Bộ phận lễ tân (Front Office)

• Trung tâm vận hành hệ thống

DV của KS BP kiểm soát và điều phối chu trình khách

• Phân biệt với • • • lễ tân nhà hàng lễ tân văn phòng lễ tân sự kiện

Khái niệm lễ tân khách sạn

BP lễ tân - trung tâm vận hành hệ thống DV KS

Khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến khi làm thủ tục quyết toán chi phí.

Chu trình khách?

Một số chu trình khách  SD DV lưu trú  SD DV ăn uống  SD DV tiệc  …

11 Khái niệm lễ tân khách sạn

KH lựa chọn KS để lƣu trú và tiến hành đặt buồng trƣớc. - Giới thiệu DV - Nhận đặt buồng - Mở TK (nếu có)

Đón tiếp, làm thủ tục nhập KS và cung cấp thông tin cho KH. - Làm thủ tục ĐKKS - Mở TK - Cung cấp thông tin

Trƣớc khi khách đến

Khách đến và làm thủ tục nhập KS

- Làm thủ tục trả buồng - Thanh toán - Lƣu hồ sơ

Các giai đoạn phục vụ khách

Thanh toán, trả buồng, rời KS

Khách lƣu trú và SD DVKS

- Cung ứng DV làm hài lòng KH - Cập nhật CF và khoản ứng thêm của khách -Kiểm tra chi tiêu quá giới hạn 12

Đặc điểm hoạt động phục vụ lễ tân

1. Phức tạp

2. Nội dung kỹ thuật

3. Tính nghệ thuật cao

tin hiện đại

4. Sử dụng nhiều phƣơng tiện thông

5. Vất vả

6. Phối hợp chặt chẽ

Vai trò của bộ phận lễ tân

 "Trung tâm thần kinh" của KS

 Đại diện cho KS, là “ngƣời bán hàng”, cung cấp thông

tin về DV của KS.

 BP đầu tiên, tạo ấn tƣợng ban đầu cho KH

 Tiếp nhận, giải quyết phàn nàn của KH

 Nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của KH.

 Giúp BGĐ vạch chiến lƣợc sản phẩm và thị trƣờng.

1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BP lễ tân

Chức năng của BP lễ tân

1. Nhận đặt buồng khách sạn

2. Làm thủ tục nhận và trả buồng

KS cho khách

3. Giao tiếp, bán hàng

5. Thanh toán - thu ngân

4. Thông tin

Nhiệm vụ của BP lễ tân

1. Giới thiệu, bán DV buồng và các DV khác; 2. Nhận đặt buồng và bố trí buồng; 3. Tiếp đón và làm các thủ tục nhận buồng; 4. Trực tiếp hoặc phối hợp để cung ứng DV; 5. Tiếp nhận và xử lý các ý kiến; 6. Quan hệ với các CQ hữu quan và các CS DV 7. Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các CF của khách; 8. Đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách và KS; 9. Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách; 10. Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình KD; 11. Lập và lƣu trữ hồ sơ KH cũng nhƣ quá trình KD của KS; 12. Đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP làm việc.

1.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

1.1.3.1. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân 1.1.3.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân

Khái niệm tổ chức KS

Là việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận, có vị trí, chức năng, quyền hạn và trách nhiệm riêng.

Mô hình tổ chức

Chức năng

Trực tuyến

Trực tuyến chức năng

- Phân chia quyền không tập trung - Ngƣời NV đƣợc trao quyền để đáp ứng YC cho KH Tầm kiểm soát  KS quy mô nhỏ - là ngƣời quản lý  KS quy mô lớn - là đội ngũ giám sát

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô nhỏ

Trưởng bộ phận lễ tân

Giám sát lễ tân

Nhân viên tiếp tân

?  Cấp bộ phận

 Số NV tác nghiệp  Hình thức phân công

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô vừa

Tổng Giám đốc

?

 Cấp bộ phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức phân công

Giám đốc lễ tân

Giám sát tiếp tân

Nhân viên tiếp tân Nhân viên gác cửa Nhân viên lái xe Nhân viên kiểm toán đêm

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô lớn

Tổng Giám đốc

 Cấp bộ phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức phân công

?

Giám đốc Qlý khối lưu trú

Kiểm soát viên

Giám đốc an ninh

Giám đốc phòng

Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc lễ tân

Trưởng nhóm đặt phòng

Trưởng nhóm tổng đài

Nhân viên đặt phòng

Nhân viên tổng đài

Trưởng nhóm đón tiếp

Trưởng nhóm hỗ trợ đón tiếp

Nhân viên kiểm toán đêm

Nhân viên đón tiếp

Nhân viên thu ngân

Nhân viên

GS/ Trưởng nhóm hành lý

đại sảnh

gác cửa

sân bãi

lái xe

NV hành lý

Các nhóm/khu vực trực thuộc BP lễ tân

Giám đốc lễ tân

Thƣ ký

Luxury Front Office?

Trợ lý giám đốc lễ tân

Nhóm

Nhóm tổng đài

Nhóm hỗ trợ đón tiếp quan hệ khách hàng

Nhóm trung tâm dịch vụ hành chính văn phòng

Nhóm Nhóm

tiếp tân

Nhóm đặt buồng

PV hành lý và gác cửa

Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên BP lễ tân

Chịu trách nhiệm với ai về việc gì Nhiệm vụ hằng ngày Tiêu chuẩn chức danh

1. Trƣởng BP lễ tân/Giám đốc lễ tân (front office manager) 2. Trợ lý giám đốc lễ tân (Assistant front office manager) 3. Giám sát lễ tân (Front office Supervisor - FOS) 4. Giám sát khu vực sảnh (Head Concierge) 5. NV tiếp tân (Receptionist) 6. NV nhận đặt buồng (Reservationist) 7. NV thu ngân (Front Office Cashier) 8. NV tổng đài (Switchboard Operator) 9. NV quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer) 10. NV trung tâm dich vụ văn phòng 11. NV kiểm toán đêm (Night Autitor) 12. NV sân bãi 13. NV lái xe 14. Đội trƣởng đội xe 15. NV gác cửa (Doorman) 16. NV hành lý (Porter hoặc Bell boy) ( KS 4 và 5 sao) 17. NV Đại diện khách sạn tại sân bay (Airport Representative)

1.2. Nội dung quản trị lễ tân

1.2.1. Khái niệm quản trị lễ tân

1.2.2. Nội dung cơ bản quản trị lễ tân

1 2.1. Khái niệm quản trị lễ tân

 Tiếp cận theo mục tiêu quản trị

 Tiếp cận theo chức năng quản trị

Quản trị lễ tân là một chuỗi các HĐ quản trị tác nghiệp tại BP lễ tân, gồm: lập kế hoạch PV; tổ chức điều hành hoạt động PV và đánh giá hoạt động PV tại BP lễ tân.

Quản trị lễ tân là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hƣớng đích của ngƣời QL điều hành đối với các nguồn lực thuộc BP lễ tân, SD một cách tốt nhất các nguồn lực và ĐK khác nhằm đạt đƣợc mục tiêu PV chất lƣợng và mang lại hiệu quả KD trong ĐK MT luôn biến động.

(Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân)

Khái niệm quản trị lễ tân

Cấp quản trị: cơ sở

Chủ thể QT: Trực tiếp điều hành HĐ PV tại BP lễ tân

Gồm những ai?

- Trách nhiệm chủ thể: liên kết - Xử lý – công việc – CL và HQ

Đối tƣợng QT lễ tân KS: Các nguồn lực thuộc BP lễ tân Gồm những nguồn lực nào?

- Yêu cầu chủ thể: Kiến thức, kỹ năng?

1.2.2. Nội dung cơ bản quản trị lễ tân

Tiếp cận theo chức năng

 KHPV:

Lập kế hoạch

• Kiểm

Kiểm soát và điều hành hoạt động PV

Tổ chức triển khai • Phân công PV • Phối hợp PV • Điều kiện thực

(KHKD,lịch trình PV, KH đón tiếp và PV KH)

soát hoạt động PV • Điều hành PV • Đánh giá hoạt

 KH về lao động  KH về CSVC

động PV

hiện

Xử lý các tình huống

Nội dung cơ bản quản trị lễ tân

Tiếp cận theo mục tiêu

Quản trị nguồn lực

Tổ chức vận hành quy trình PV

 Quản trị nhân lực tại BP lễ tân KS  Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật BP lễ tân KS  Quản trị hoạt động xúc tiến bán tại BP lễ tân KS  Tổ chức vận hành quy trình đặt phòng KS  Tổ chức vận hành quy trình đăng ký KS  Tổ chức vận hành quy trình PV KH trong TG lƣu trú  Tổ chức vận hành quy trình trả phòng KS  Kiểm toán đêm và đánh giá kết quả hoạt động lễ tân

Xử lý các tình huống

Nội dung cơ bản quản trị lễ tân

Tiếp cận tổng hợp chức năng, mục tiêu phạm vi hoạt động

 Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân KS  Quản trị cơ sở vật chất bộ phận lễ tân KS  Quản trị và vận hành KV đặt buồng  Quản trị và vận hành KV tổng đài  Quản trị và vận hành KV quầy tiếp tân  Quản trị và vận hành KV ực hỗ trợ đón tiếp  Quản trị và vận hành KV phụ trách hành lý và gác cửa  Quản trị và vận hành KV quan hệ KH  Quản trị và vận hành KV trung tâm DV  Kiểm toán đêm và đánh giá kết quả hoạt động lễ tân

Xử lý các tình huống

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1

1. Trình bày khái niệm lễ tân khách sạn và phân tích trách nhiệm của lễ tân trong chu trình khách lu trú. Phân biệt lễ tân khách sạn với lễ tân sự kiện Phân tích đặc điểm lễ tân khách sạn, từ đó rút ra những yêu cầu đối với công việc lễ tân khách sạn

2. Trình bày chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. Liên hệ việc thực

hiện các nhiệm vụ này tại bộ phận lễ tan của KS bạn biết.

3. Phân tích cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ; kể tên các chức danh và cho biết nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân của khách sạn này

4. Phân tích cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô vừa; kể tên các chức danh và cho biết nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân của khách sạn này

5. Phân tích cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô lớn; kể tên các chức danh và cho biết nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân của khách sạn này.

6. Trình bày khái niệm và nội nội dung quản trị lễ tân theo tiếp cận chức

năng. Cho ví dụ minh họa một nội dung cụ thể.

7. Trình bày khái niệm và nội nội dung quản trị lễ tân theo tiếp cận mục tiêu 8. Cho ví dụ minh họa một nội dung cụ thể.

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƢƠNG 2. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Năm 2017

NỘI DUNG

2.1. Xác định nhu cầu và tuyển dụng lao động 2.2. Bố trí và sử dụng lao động 2.3. Đào tạo và đánh giá lao động 2.4. Đãi ngộ lao động 2.5. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động

2.1 Xác định nhu cầu lao động tại BP lễ tân

 Xác định nhu cầu lao động tại BP lễ tân

Xác định số lƣợng, cơ cấu và chất lƣợng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thƣờng của BP lễ tân trong từng thời kỳ.

 Căn cứ

 Số lƣợng  Thừa, thiếu  Chất lƣợng  Ý nghĩa

* Hệ thống tiêu chuẩn chức danh tại BP lễ tân

 Hệ thống tiêu chuẩn chức danh

? KS quy mô lớn

? KS quy mô nhỏ

 Các tiêu chí

Tiêu chuẩn chức danh một số vị trí bộ phận lễ tân của KS 4 sao Chương trình chuyển giao kỹ thuật QT ngành “Hotel management”, 2005

Chức danh

Giới

Tuổi

T. độ

Ctác,c/vụ đã

Sở trƣờng

N. Các TC

qua

khác

tính

CMVH

nghiệp vụ

ngữ

GĐ lễ tân

Nam/nữ

3 năm

ĐH

Tốt Ƣa nhìn

NV tiếp tân Nam/nữ

CĐ

Tốt Ƣa nhìn

……

* Định mức lao động

 ĐM sản lƣợng  ĐM thời gian  ĐM quản lý

 Định mức LĐ:

 Yêu cầu:

 Mục đích:

 PP ĐMLĐ LĐ tại BP lễ tân:

 Căn cứ XD định mức LĐ:

PP Định mức chung trong ngành

 Định mức chung trong ngành: 2 lao động/1 buồng

Tổng số LĐ của KS = số lƣợng buồng x 2

 Thực tế các KS định mức thấp nhằm tiết kiệm CF.  Xác định số LĐ BP lễ tân phù hợp theo tính chất CV

TT KS Hạng Số buồng

LĐ TB chung (ngƣời/buồng)

1 Hòa Bình 2 Kim Liên 3 Tây Hồ 4 Hà Nội 5 Melia 3 3 3 4 5 90 420 109 224 306 2,1 1,4 1,6 1,72 0,9

PP định mức bộ phận lễ tân

 TG công đoạn

check –in 2 - 5’ . check – out 2 - 5’

 TG hữu ích

 Tính chất CV Phức tạp, phụ thuộc vào KH,

nhiều tình huống phát sinh

 Phƣơng pháp Thống kê kinh nghiệm

 Định mức TB chung 25 buồng/ngƣời/ca

 Định mức từng Khó, rất phức tạp

chức danh

mức chung

Phải dựa vào các căn cứ vào định 37

PP định mức bộ phận lễ tân

Tham khảo: Định mức lao động thực tế tại bộ phận Lễ tân của khách sạn nterContinental Hanoi Westlake

Tổng số Định mức Đơn vị ST

Chức danh

lao động

tính

T

1 Tiếp tân 9 45 Khách/ca

2 Nhân viên Concierge 16 45 Khách/ca

3 Nhân viên tổng đài 6 65 Khách/ca

4 Quản lý ca trực 4 80 Khách/ca

5 Business Center 1 - Khách/ca

(Nguồn: Giám đốc bộ phận Lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake)

Tổng 36

Tính số lƣợng LĐ cần thiết ở BP lễ tân (Theo định mức TB chung bộ phận)

=

Số lao động cần thiết/ca

Tổng số buồng (khách) Định mức lao động

 Số NV cần thiết ca 1,2,3, là A,B,C  Số NV cần thiết 1 ngày D = A + B + C Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E (ngày/năm) Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên trong 1 năm :

F= E x D (ngày/năm)

•Số NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm:

G = F : (365 – E) (người/năm)

Tổng số NV lễ tân cần với công suất buồng 100%: H = D + G (người) Số NV theo công suất : H’ = % x H (người)

* Xác định số LĐ cần tuyển và đề xuất tuyển dụng

 Xem xét hiện trạng  So sánh với nhu cầu về  Xác định SL LĐ thừa, thiếu và khả năng đáp ứng yêu cầu chất lƣợng công việc  Phƣơng án nhân sự.

Tình trạng

Phƣơng án

Nếu đủ

?

Nếu thừa

?

Nếu thiếu

?

Đề xuất tuyển dụng

Hội đồng tuyển dụng

Mẫu phiếu

Tiêu chí và tiêu chuẩn tuyển dụng LĐ

 Tiêu chí lựa chọn

Tiêu chuẩn đối với NV lễ tân (Phẩm chất, năng lực)

 Kinh nghiệm

 Kiến thức  Kỹ năng nghiệp vụ  Năng lực

chuyên môn

 Bằng cấp

 Tính phù hợp

 Thông tin tham

chiếu

 Thái độ

 Kỹ năng ngoại ngữ, vi tính  Hình thức và thể chất  Đạo đức tác phong  Kỹ năng giao tiếp, kinh nghiệm,YC đặc biệt khác

Quan điểm chọn NV ngành KS?

 …

(1) Năng lực hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thƣờng ngày

1. Chuẩn bị tài liệu kinh doanh  Chuẩn bị và xử lý tài liệu với thiết bị văn phòng  Soạn thảo các văn bản giao tiếp cơ bản 2. Đọc và trả lời các tài liệu kinh doanh khác nhau • Tiếp nhận, làm rõ yêu cầu về chỉ dẫn • Đọc và hiểu hƣớng dẫn các công việc cụ thể • Tuân theo những hƣớng dẫn hay chỉ đạo 3. Duy trì hệ thống thông tin và lƣu trữ • Duy trì hệ thống thông tin và lƣu trữ theo YC • Cập nhật hệ thống tra cứu và tham khảo theo YC • Khôi phục các tập tin khi có yêu cầu về thông tin • Tuân thủ các quy trình về an ninh và bảo mật

(2) Năng lực ngoại ngữ SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN (Áp dụng cho tất cả các vị trí trong ngành DL)

1. Thực hiện hội thoại đơn giản Đáp lại lời mở đầu hội thoại • • Nhận xét về những chủ đề quen thuộc • Kết thúc hội thoại 2. Đáp lại những yêu cầu đơn giản • Xác nhận đã nắm đƣợc các chỉ dẫn hoặc yêu cầu • Yêu cầu làm rõ các chỉ dẫn hoặc yêu cầu 3. Đƣa ra những yêu cầu đơn giản • Sử dụng câu yêu cầu đơn giản, lịch sự • Cảm ơn ngƣời đáp ứng yêu cầu của bạn 4. Thể hiện sở thích bản thân • Nói về điều thích và điều không thích • Thảo luận về sở thích và đƣa ra lý do

(3) Năng lực chuyên môn DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ

1. Kiến thức chung về ngành DL&KS có liên quan,

hỗ trợ công việc

2. Áp dụng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để thực

hiện tốt nhất công việc

* Kiến thức về ngành DL&KS có liên quan, hỗ trợ

 MQH du lịch và khách sạn  Môi trƣờng, DL bền vững, DL có trách nhiệm  Đạo đức nghề nghiệp  Mong đợi của nhân viên về ngành  Đảm bảo chất lƣợng  Thông tin dịch vụ DL  Thông tin về các ngân hàng, bệnh viện, đại sứ

quán và các nơi khác ở địa phƣơng

* Áp dụng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để thực hiện tốt nhất công việc

1. Thông tin về yêu cầu của khách

2. Quy định thực hiện công việc

– NV lễ tân

– Tin học

3. Áp dụng kiến thức và thông tin về ngành:

Tƣ vấn nguồn tuyển dụng

Tuyển mộ bên trong KS

Tuyển mộ bên ngoài KS

 Tạo cơ hội thăng tiến

cho NV

 Nhân viên  Quản lý Qua các kênh/nguồn

 CV cần am hiểu về KS

và KH của KS

 Làm tạm thời trong TG

ngắn

Tham gia phỏng vấn tuyển dụng

Sơ vấn ban đầu (ĐT)

Loại ngƣời không đạt tiêu chuẩn, không đủ trình độ

Phỏng vấn đánh giá (Trực tiếp lần 1, 2)

Duyệt khả năng ứng viên, Quyết định chọn hay không

Ban phỏng vấn

Phỏng vấn nhóm

Phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn đối mặt

Tham gia phỏng vấn tuyển dụng

 Lắng nghe và đặt câu hỏi phù hợp

 Ghi câu trả lời của ứng viên

 Các chủ đề về công bằng và tuân thủ quy định

 Trả lời các câu hỏi của ứng viên

 Đặt các câu hỏi cho tất cả ứng viên

Kỹ năng

•SD các câu hỏi kết hợp •SD kỹ thuật phỏng vấn: theo mẫu, mô tả hành vi •Kết hợp kiểm tra nghiệp vụ cho các vị trí về nghiệp vụ •Phỏng vấn căng thẳng (stress intervier) cho vị trí quản lý

Câu hỏi?

Tiếp nhận ứng viên thử việc

 Đánh giá ứng viên và cho điểm theo tiêu chí

đã lựa chọn

 Xếp hạng các ứng viên đƣợc phỏng vấn

Quá trình lựa chọn

 Nhậnthông báo  ký HĐ thử việc

 Thời gian thử việc 1-2 tháng

 K ý HĐ hoặc chấm dứt HĐ

 HD thử việc tại BP cho LĐ bán TG, SV thực tập và NV

thử việc

Ngƣời trúng tuyển

Hƣớng dẫn thử việc

Nhân viên mới

 Đƣợc giới thiệu với các NV trong BP  Bản mô tả công việc  Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc  Sổ tay nhân viên

Hƣớng dẫn tại BP lễ tân Định hƣớng giúp NV hiểu hơn về hoạt động cũng nhƣ mối q.hệ gắn bó với KS

Đào tạo định hƣớng Hƣớng dẫn sơ bộ Đào tạo kỹ năng Một số quy định PV

CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI HOÀNG TÙNG CONIFER BOUTIQUE HOTEL Địa chỉ: Số 9 Lý Đạo Thành Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: +84 3 266 9999 Fax: +84 3 936 9699 Website: www.coniferhotel.com.vn Email: info@coniferhotel.com.vn

BẢNG ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỬ VIỆC

Chức vụ:…………….

Bộ phận :……………… Trƣởng bộ phận :……………… Nhân viên thử việc :……………… Chức vụ:…………….. Thang đánh giá:

Vƣợt trên mức yêu cầu công việc Đáp ứng mức yêu cầu công việc Gần đạt đƣợc mức yêu cầu công việc Chƣa đạt mức yêu cầu công việc Không đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc

5 4 3 2 1

Tiêu chuẩn đánh giá

STT

Đánh giá 3

4

2

1

5 1 2 3 4 5

Ý thức chấp hành các nội quy, quy chế công ty Giao tiếp với khách, với đồng nghiệp Khả năng thể hiện trình độ chuyên môn, hiểu biết công việc Tinh thần học hỏi, đoàn kết nhóm Hiệu quả hoàn thành công việc

Hà nội, ngày…..tháng…..năm

Nhận xét;……………………………………………… Đề xuất:  Thử việc 2 tháng  Kí hợp đồng thời vụ  Tiếp tục 2 tháng thử việc  Kí hợp đồng chính thức - Vị trí: - Mức lƣơng đề xuất: 52 Giám đốc điều hành Phụ trách nhân sự Trƣởng bộ phận Nhân viên thử việc

2.2. Bố trí và sử dụng lao động tại BP lễ tân

Bố trí và SD LĐ là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập đội ngũ LĐ trong BP lễ tân nhằm nâng cao hiệu quả SD LĐ và tạo động lực kích thích ngƣời LĐ làm việc.

Mục đích của việc bố trí LĐ hợp lý

Nội dung

1. Phân công lao động tại BP lễ tân 2. Phân ca làm việc tại BP lễ tân 3. Xác định quy chế và tổ chức chỗ làm việc 4. Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân

Phân công lao động tại BP lễ tân

Phân công lao động tại BP lễ tân là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đáp ứng YC PV KH, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích tại BP lễ tân.

Thực chất

• Giao việc cho các cá nhân hay nhóm tác nghiệp • Sự phân quyền và phối hợp giữa các NV

HIỂU RÕ TRÁCH NHIỆM

Cân nhắc các vị trí

Phân công lao động tại BP lễ tân

 Đúng ngƣời, đúng việc, đúng thời điểm  Phân cấp, phân quyền và xác định trách nhiệm rõ ràng;  Sự hợp tác và tính hiệu quả:  P.hợp sở trƣờng, phát huy tài năng và chế ngự hạn chế  ĐB định mức CV, tránh thừa, thiếu LĐ  Cân nhắc lợi ích: cá nhân, tập thể (KS nền tảng)  Tập trung dân chủ, tham khảo ý kiến, tránh chạy theo NV

Nguyên tắc

Căn cứ

Quy mô và định mức CV

• • Tính chất và thời vụ • ĐK và chế độ làm việc,

Hình thức • Theo chức năng • Theo mức độ phức tạp của CV

Bài tập

 Dự tính số nhân viên cần thiết  Dự tính phân công công việc tại bộ phận lễ tân khách sạn 5 sao, quy mô 300 buồng, công suất trung bình mùa vắng khách là 50%; mùa đông khách là 80%. Biết rằng chế độ làm việc 6 ngày/tuần; nghỉ lễ, tết 10 ngày/năm, nghỉ phép năm 12 ngày/năm, nghỉ việc riêng dự kiến 1 ngày/năm. Giả thiết định mức lao động TB chung tại bộ phận lễ tân là 25 buồng/ nhân viên/ca.

TT

Công việc

Chức danh

Số lƣợng

Phân ca làm việc tại BP lễ tân

Trƣớc ít nhất 1 tuần;  NV LV ăn ý  Đủ số lƣợng  Số ngày công đều nhau tƣơng đối;  Số ngày nghỉ tối thiểu, nghỉ và ăn ca theo quy định;  Tránh thiên vị

 Ngƣời phân ca: Trƣởng BP, GS hoặc Trƣởng nhóm CV  Ngƣời kiểm duyệt: GĐ khối lƣu trú, trƣởng BP lễ tân  Các NV: xem trƣớc mỗi khi kết thúc ca; nắm rõ CV hàng ngày của mình; Đề nghị đổi ca, báo trƣởng BP trƣớc 02 ngày .  TG: Lịch 1-2 tuần; Duyệt trƣớc thứ 7 hàng tuần; Thay đổi theo biến động lƣợng KH. 57

Yêu cầu Trách nhiệm phân ca

Phân ca làm việc tại BP lễ tân

- Tính chất CV của BP lễ tân? - Phân công 3 ca chính và 1 ca giữa:

Ca 1 (6h – 14h) Ca 2 (14-22h) Ca 3 (22 – 6h) Ca giữa (9 – 17h)

Công việc chính mỗi ca làm việc tại BP lễ tân?

Bài tập

CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI HOÀNG TÙNG

Conifer Boutique Hotel Địa chỉ: Số 9 Lý Đạo Thành, Phƣờng Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04 3 266 9999 Fax: 04 3 936 9699 FRONT OFFICE DEPARTMENT WEEKLY DUTY ROSTER

Effectively from: 10 Feb - 16 Feb 2013

Tuần………./……..

No

Fullname

Posision

Rema rks

1

Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun 16- 13- 10- Feb Feb Feb

14- Feb

11- Feb

12- Feb

15- Feb

Total OFF

PR Other leave

Total night shift

2 Lê Hồng Quang

Supervisor

M2 M

3 Lê Văn Thịnh

Receptionist N OFF PR M M

N OFF OFF M N

9 9

2 2

5PR 6PR

1 2

4 Nguyễn Trọng Hậu Receptionist

N OFF M

Trainee

5 Trần Huy Bình Thanh Dam Chung

M Receptionist A A

A N A

A N A N OFF A M2

A A M3 OFF A

1 1 1

7PR 6PR

1 OFF 0.5O FF

2 2

6

Bellman

Nguyễn Văn Thành

A OFF

7 Trần Đức Tài 8 Vũ Văn Lộc 9 Cao Tien Thanh Meal Lunch Dinner

Bellman OFF PR M2 M2 M M2 Bellman Bellman

A M M OFF PR M M2 4 3

M M 2 3 3 3

2 3

3 2

1PR 2PR

A: 14:00 - 22:00

M: 6:00 - 14:00

MPR: Nghỉ cƣới ( Có lƣơng)

M1: 7:00 - 15:00

A*: 13:00 - 21:00

1 2 2 AL: Nghỉ phép ( Có lƣơng ) PH: Nghỉ lễ ( Có lƣơng )

PR: nghỉ bù lễ ( Có lƣơng )

M2: 8:00 - 16:00

N: 22:00 - 6:00

ML: Nghỉ đẻ (

A M2 M OFF 4 3 2 4 OFF: Nghỉ tuần ( Không lƣơng ) SL: Nghỉ ốm ( Không lƣơng ) UP: Nghỉ không lƣơng

CL: Nghỉ tang ( Có lƣơng ) 59

SP: 6:30 - 10:30 & 16:30 - 20:30

M3 10:00 - 18:00

Checked

Prepared by :

Approved by

Nguyễn Thạch

Lê Hồng Quang

Phi Việt Hùng

Hà

Bàn giao ca

 Đọc sổ trực;

 Kiểm tra và niêm phong tiền mặt

 Nắm thông tin bàn giao;

dƣ (đã trừ Quỹ g.dịch trong ca)

 KT, ký nhận các gói niêm phong

 Đối chiếu hóa đơn chứng

 KT, ký nhận tiền

 KT tiền quỹ tiền các loại;

 KT, ký nhận HĐ, c.từ, bnhận

 KT HĐ, c.từ, bnhận chƣa SD;

chƣa SD (số seri);

 KT các gói niêm phong của KH;

 Nhận các CV để t/h trong ca;

 KT các CV cần bàn giao để ca

 Ghi ngày giờ, tên NV LV trong ca

sau t/h hoặc theo dõi

vào đầu sổ.

 Ký giao ca

 Ký nhận ca

Chuẩn bị trƣớc khi giao ca

Xác định quy chế làm việc

• Về trang phục, đồng phục

• Sử dụng điện thoại

• Thƣờng trực tại quầy

• Ăn trƣa, tối và TG, thay phiên nhau

Yêu cầu

• Đảm bảo nơi LV gọn gàng ngăn nắp,

bảo quản tài sản chung.

• Thẩm quyền và trách nhiệm ra vào quầy.

Ý nghĩa:

• Đảm bảo chìa khóa cho mƣợn đều phải

ghi chép vào sổ và ký tên (khóabuồng).

 Quy chế làm việc

Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân

Phối hợp PV tại BP lễ tân Quá trình liên kết các HĐ các NV/ nhóm / BP lễ tân/ BP khác / các cơ sở / CQ hữu quan  sự đồng bộ, nhịp nhàng trong HĐ đón tiếp và PV khách  mục tiêu của BP lễ tân, KS.

 Mục đích

 Bản chất

• Góp phần; • Liên tục; • Tƣơng hỗ xoay chiều

Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân

Marketing

TCDL

Công an

Kỹ thuật

Hải quan Buồng

…. Bảo vệ

Nhân sự

Khách sạn, nhà hàng Bộ phận lễ tân

Kế toán Lữ hành

Hàng không Nội dung? Thực phẩm & Đồ uống

Tình huống? Ngân hàng Các BP khác

2.3. Đào tạo và đánh giá lao động

2.3.1. Đào tạo lao động

2.3.2. Đánh giá lao động

2.3.1. Đào tạo lao động tại BP lễ tân

Đào tạo Là quá trình cung cấp cho ngƣời lao động các kiến thức, kỹ năng cần thiết nhằm thực hiện tốt công việc, đảm bảo mục tiêu của tổ chức.

Mục đích

Yêu cầu

Ý nghĩa của đào tạo

Phải đào tạo LĐ tại BP lễ tân

Khoảnh khắc thực/ Moments of truth

Nguyên nhân NV không đạt yêu cầu CV

Biểu hiện có nhu cầu/cần đào tạo

Tiêu chuẩn và kết quả công việc

Đào tạo lao động

Tổ chức đào tạo

Xác định ƣu tiên đào tạo cho nhân viên

Nhu cầu trƣớc mắt

• Huấn luyện sửa sai • Áp dụng các hệ thống mới • Xử lý khiếu nại của khách hàng • Vệ sinh, an toàn, an ninh,…

• Các đơn vị năng lực • Nâng cao kết qủa thực hiện công việc để đáp

ứng tiêu chuẩn

Ngắn/ trung hạn

• Thẩm định để đƣợc cấp chứng chỉ

• Phát triển đội ngũ nhân viên – chuẩn bị đề

Dài hạn bạt/ luân chuyển

Khoảng trống?

Đào tạo

 Đào tạo NV mới, NV thử việc

Đối tƣợng

 Đào tạo NV đang làm việc

HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ

Đối tƣợng NV đang LV

TG, địa điểm Kỹ năng

Tại nơi LV, địa điểm mô phỏng trƣớc, sau ca LV chuyên môn, thực hành, DVKH, giao tiếp, lĩnh vực khác

Thiết bị mới,, Quy trình mới, Thủ tục mới,

thực hiện CV hiệu quả

Nội dung liên quan

Trở ngại Thời gian, xếp ca, nguồn lực, đồng nghiệp

Kèm cặp, HD, luân phiên, đóng kịch, trên máy tính, mô hình mẫu

làm đúng việc ?

Hình thức tổ chức Đánh giá

ĐÀO TẠO NHÓM

Đối tƣợng TG, địa điểm

NV thử việc, NV mới, thực tập sinh Tại nơi LV, địa điểm mô phỏng, phòng tập trung

Khoảng trống

Kỹ năng

kỹ năng và kiến thức cần thiết giao tiếp nguyên tắc làm việc chính sách và quy định của KS Kiến thức, Thái độ , An toàn

Nội dung liên quan

Tài liệu, TTB Chuẩn VTOS +DVD, TTB của KS

Đánh giá

mẫu phiếu đánh giá

ĐTV BVTOS, trƣởng P, NV kinh nghiệm

2.3.2. Đánh giá lao động tại BP lễ tân

của NV; mức độ hoàn thành CV trong từng khoảng TG

Đánh giá lao động là hành động và ứng xử chuyên môn

nhất định

 Thông tin cho NV rút kinh nghiệm, điều chỉnh, sửa chữa sai sót

 Kích thích, động viên NV vì đánh giá, ghi nhận và hỗ trợ

 Cơ sở để đào tạo, trả lƣơng, khen thƣởng, kỷ luật, thuyên

chuyển NV, cải tiến cơ cấu tổ chức...

 Tăng cƣờng mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dƣới.

 Hoạch định các cơ hội phát triển nghề nghiêp

 Tìm GP tiết kiệm CF điện, VPP và nâng cao HQ KD

Mục đích

Phƣơng pháp đánh giá lao động

Triển khai

Phƣơng pháp Tính điểm theo thang qui định (tháng)

Về Kỹ năng nghề nghiệp; Tính chính xác; Tinh thần hợp tác; Sáng kiến cải tiến; NV tự và cấp trực tiếp

Xin ý kiến khách

Dựa vào nhận xét của KH

tiêu

Đánh giá mức đạt đƣợc mục tiêu

Theo mục công việc

Bình bầu giữa các nhân viên

xếp hạng luân phiên, so sánh tuần, tháng,quý,năm

ĐK LV, phƣơng tiện, chấp hành quy chế,....

Quan sát hành vi (ngày)

Quản lý các hoạt động hàng ngày

2. Thực hiện các quy trình kiểm kê hàng ngày

1. Kiểm tra các khu vực chính và trang thiết bị

3. Rà soát lại lịch làm việc

4. Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn

5 Giám sát năng suất thực hiện các tiêu chuẩn

6. Duy trì an ninh đối với cơ sở và nhân sự

Giám sát, duy trì và hoàn thiện hoạt động lễ tân

1. Tính hiệu quả và các cấp độ DV: CL, tiến độ, chi phí

2. Kiểm soát phát hiện các vấn đề đảm bảo CLDV

3. Điều chỉnh các quy trình và hệ thống có sự tham vấn

4. Tham vấn đồng nghiệp về các biện pháp nâng cao

của đồng nghiệp để nâng cao CLDV

CLDV

Một số lỗi tác nghiệp của NV lễ tân

Quản lý CLDV và sự hài lòng của KH (tr110)

Giải quyết vấn đề và đƣa ra quyết định

 Đƣa ra giải pháp khắc phục cần thiết trƣớc mắt

 Xác định và phân tích các vấn đề về DV KH

 Khuyến khích NV nêu và tham gia giải quyết vấn đề

 Giám sát tính hiệu quả của các giải pháp

 Tuân thủ quy định và hƣớng dẫn của KS

Những hành vi quan trọng đối với ngƣời quản lý/GS lễ tân

Đánh giá định kỳ “Phiếu đánh giá NV hàng tháng”

• Bƣớc 1: NV tự đánh giá

• Bƣớc 2: QL BP hội ý

• Bƣớc 3: Họp BP + P. nhân sự

• Bƣớc4:xem xét, tổng hợp trình BGĐ

• Bƣớc 5: BGĐ ra quyết định

Quy trình Tiêu chuẩn

• Tuân thủ các quy trình thủ tục • Giảm thiểu chi phí • Các tiêu chuẩn DV KH • Mức độ chính xác trong công việc • Cách thể hiện của cá nhân • Năng suất • Sự đúng giờ • Thời gian đáp ứng • Tƣơng tác trong nhóm • Giảm thiểu rác thải • Thái độ và hành vi • Tinh thần trách nhiệm • Nghĩa vụ pháp lý Các tiêu chuẩn khác

Đánh giá

SD các thông tin Thông tin Kết quả NV tại DN?

ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN THÁNG KHÁCH SẠN

Tiêu chí

Nhân viên đánh giá

Trƣởng BP đánh giá

ST T

Làm việc theo nhóm trong Bộ phận (10 điểm)

1 Ý thức kỷ luật ( 15 điểm) 2 3 Tinh thần phục vụ (10 điểm) 4 Tính chủ động (10 điểm) 5 Tính sáng tạo ( 10 điểm) 6 Khả năng chuyên môn (30 điểm) 7 Khả năng giao tiếp (5 điểm) 8 Trang phục cá nhân (10 điểm)

Tổng điểm

Nhân viên :………………………… Bộ phận /Đơn vị :………………………… Vị trí :………………………… Giai đoạn từ :………đến: …………. 1. Chưa đạt yêu cầu 2.Trung bình 3. Khá 4. Khá tốt 5. Tốt (Đạt điểm tối đa) XẾP LOẠI NĂM : Từ 85 đến 100 điểm  A Từ 75 đến 84 điểm  B Từ 65 đến 74 điểm  C Dƣới 65 điểm  Không xếp loại Nhận xét chung: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………..……………………………………………………………………………………….…………………… ………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày…..tháng…..năm 2017. Nhân viên Trƣởng bộ phận Trƣởng nhân sự Giám đốc điều hành

2.4. Đãi ngộ lao động tại BP lễ tân

 Thù lao trực tiếp: tiền công, thƣởng, hoa hồng  Công việc: phù hợp  Môi trƣờng làm việc: thân thiện, cơ hội phát triển

Đãi ngộ nhân sự là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp.

 Xác định nhu cầu phát triển nhân viên

2.5. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP lễ tân

– Năng suất LĐ (W)

– Hệ số SD LĐ theo quỹ TG

– Hệ số thu nhập trên doanh thu

– Tình hình biến động nhân lực của KS trong mối quan

– Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu

hệ với doanh thu qua Chỉ số phân tích

– Các hiện tƣợng sai lệch trong hoạt động PV

2.5. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP lễ tân

• Năng suất LĐ (W):

W = Tổng doanh thu/Tổng số LĐ Thể hiện hiệu quả SD LĐ của BP lễ tân trong từng thời kỳ (tuần, tháng, năm).  Hệ số SD LĐ theo quỹ TG:

T= Thời gian LV thực tế/Thời gian LV quy định thể hiện cƣờng độ LĐ về TG, sự cố gắng LV của NV khi CV của KS tăng lên so với quy định.

2.5. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP lễ tân

 Hệ số thu nhập trên doanh thu:

K = Thu nhập của 1 LĐ trong năm/ Mức doanh thu TB của 1 LĐ trong năm

Phƣơng án SD LĐ hiệu quả  Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu = (Chi phí tiền công: doanh thu) x 100  Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu phản ánh đầy đủ nhất về sự gia tăng hay suy giảm năng suất LĐ

2.5. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP lễ tân

 Phân tích tình hình biến động nhân lực của KS trong mối quan hệ với doanh thu qua Chỉ số phân tích

To x Di/Do

So x Di/Do

To: LĐ của kỳ trƣớc Ti: LĐ của kỳ phân tích Do: Doanh thu kỳ trƣớc Di: Doanh thu kỳ phân tích Ii; Chỉ số phân tích: < 1: tiết kiệm LĐ so với kỳ trƣớc > 1: Tăng CF LĐ so với kỳ trƣớc = 1: Không thay đổi so với kỳ trƣớc  LĐ tiết kiệm (lãng phí) =Ti –To x Di/Do

So: Quỹ lƣơng của kỳ trƣớc Si: Quỹ lƣơng của kỳ phân tích Do: Doanh thu kỳ trƣớc Di: Doanh thu kỳ phân tích Is; Chỉ số phân tích: < 1: tiết kiệm Quỹ lƣơng so với kỳ trƣớc > 1: Lãng phí quỹ lƣơng so với kỳ trƣớc = 1: Không thay đổi so với kỳ trƣớc Quỹ lƣơng t.kiệm (lãngphí) =Si –So x Di/Do

Ti x 100% Si x 100% Ii = Is =

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 2

1. Định mức lao động, cách xác định số lao động và yêu

2. Khái niệm, căn cứ, yêu cầu, trách nhiệm và cách phân

cầu chất lƣợng lao động tại BP lễ tân

ca LV tại BP lễ tân.

3. Khái niệm, bản chất, nội dung QH phối hợp PV tại BP lễ tân khách sạn. Tìm 10 TH xảy ra do thiếu phối hợp lễ tân với các BP khác; xác định nguyên nhân và cho biết BP khắc phục.

tân KS

4. Khái niệm, nội dung đánh giá công việc ở BP lễ tân. 5. Các hình thức và nội dung đào tạo nhân viên tại BP lễ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƢƠNG 3. QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Năm 2017

NỘI DUNG

3.1. Tổ chức khu vực lễ tân

3.2. Nhu cầu trang thiết bị, dụng cụ

3.3. Kiểm soát trang thiết bị, dụng cụ

3.4. Phƣơng thức liên lạc của khách sạn

3.1.1. Các khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân

 Tổ chức chỗ làm việc

• Đại sảnh • Quầy lễ tân • Kho hành lý • Phòng trực lễ tân

 Các khu phòng BP lễ tân

3.1.1. Các khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân

Luxury Front Office ?

Các khu vực tác nghiệp

Giám đốc lễ tân

Thư ký

Trợ lý giám đốc lễ tân

Khu vực

tổng đài

Khu vực trung tâm dịch vụ hành chính văn phòng

Khu vực hỗ trợ đón tiếp

Khu vực quan hệ khách hàng

Khu vực

Khu vực hành lý

Khu vực quầy

đặt phòng

và gác cửa

tiếp tân

3.1.2. Bố trí mặt bằng tại BP lễ tân

Vị trí

Bố trí mặt bằng  Văn Phòng  Công nghệ

Quầy lễ tân

3.2. Nhu cầu trang thiết bị dụng cụ

xác định NC về cơ cấu, SL, CL các TBDC ĐB SD tối đa công suất của chúng.

Khái niệm

 ĐB SL, CL: đủ PV việc đón tiếp và PV khách;  ĐB sự đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ  Định hƣớng SD tối ƣu: “Just in time”

Căn cứ:

 Quy mô,  công suất buồng;  Công dụng, phù hợp mục đích SD;  Tiêu chuẩn định mức theo thứ hạng KS;  khả năng tài chính.

Yêu cầu

3.2. Nhu cầu trang thiết bị dụng cụ

Bảng dự tính số lƣợng các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết

STT Số lƣợng Quy cách

Loại trang thiết bị, dụng cụ

Một số tình huống thƣờng gặp?

3.3. Kiểm soát trang thiết bị dụng cụ

Quy trình xin mua, nhập, cấp phát và kiểm các vật dụng tại BP lễ tân (tháng, quý)

Xin trang bị, cấp phát

Nghiệm thu

Nhập kho, bảo quản

Xuất kho phát hẳn

và cho mƣợn

Kiểm kê

(1) Quản lý trang thiết bị

Nguyên tắc SD TTB

 Cách thức, quy định SD

 Đúng mục đích

 Quy định sắp xếp

 Kiểm tra, bảo dƣỡng

 Phụ trách từng khu vực

Trách nhiệm quản lý TTB

Ngƣời QL BP lễ tân:

(2) Quản lý văn phòng phẩm

Nguyên tắc SD VPP

Đặt đủ theo quy định cho mỗi KH Giới hạn SL mẫu biểu cần dƣ Cung cấp miễn phí vẫn QL chặt chẽ, tránh thất thoát

Định mức nhu cầu VPP Tối thiểu: theo thực tế Tối đa : dự kiến theo kế hoạch PV KH Bình quân: Giao khoán cho BP lễ tân quản lý; tiết kiệm, tránh sai sót.

Nhu cầu VPP tại quầy

 Đủ cho 3 ngày làm việc bình thƣờng.  Nhận bàn giao, kiểm tra, bổ sung trƣớc và sau ca LV;

(3) Bảo trì, sửa chữa thiết bị BP lễ tân

 Kiểm tra hàng ngày

 Phát hiện hỏng hóc và có kế hoạch bảo trì.  Thƣờng xuyên

Mục đích

 Đảm bảo hệ thống thiết bị bộ phận lễ tân

 Kéo dài tuổi thọ.TTB

HĐ tốt

 Hình thức

 Đánh giá TTBDC

 Bảo dƣỡng thiết bị định kỳ  Sửa chữa, bảo dƣỡng thiết bị đột xuất • Về chất lƣợng • Về mức độ an toàn • Về tính thẩm mỹ

(3) Bảo trì, sửa chữa thiết bị BP lễ tân

Bảo dƣỡng định kỳ và sửa chữa đột xuất

 Phối hợp BP kỹ thuật, IT

 Sửa chữa đột xuất

 Bảo dƣỡng thiết bị định kỳ

 Giám sát công tác bảo trì/ sửa chữa

 Ký xác nhận vào “Danh mục bảo dưỡng định kỳ”

“Phiếu yêu cầu bảo dưỡng khẩn

DANH MỤC BẢO DƢỠNG ĐỊNH KỲ ……..tháng

TT

Danh mục

Lịch bảo trì

Ghi chú

1 Máy tính

2 Máy in

3 Máy coppy

4 Máy quẹt thẻ

5 Máy dập thẻ

6 Mạng nội bộ

7. Hệ thống điện….

Phiếu yêu cầu bảo dưỡng khẩn

Yêu cầu

2. Máy lau giày hỏng

Khu vực Yêu cầu sửa chữa trƣớc 9h00 1. Bóng đèn cháy

Người đề nghị: Nguyễn văn A - NV BP …. Ngày 10/2/2015 Lúc 8h15 Chữ ký của trưởng BP 98

(4) Dự toán ngân sách tại BP lễ tân

Lập kế hoạch ngân sáchtân là việc lên kế hoạch về các CF bằng tiền cần thiết để tiến hành HĐ PV tại BP lễ tân

Mục đích

Căn cứ

Thực hiện:

1. Chuẩn bị thông tin về ngân sách

3. Trình bày các đề xuất về ngân sách

2. Dự thảo ngân sách

3.4. Phƣơng thức liên lạc của KS

3.4.1. Vi tính hóa khách sạn

3.4.2. Hệ thống vi tính nối mạng

3.4.3. Phần mềm quản lý khách sạn

100

Phƣơng thức liên lạc của KS rất đa dạng

3.4.1. Vi tính hóa khách sạn

101

- Ứng dụng máy vi tính đánh dấu sự thay đổi lớn trong kinh doanh khách sạn. - Chức năng của MVT là công cụ lƣu trữ Thay thế cho việc lƣu trữ hồ sơ, sổ sách thủ công trƣớc đây: an toàn hơn, lƣu trữ lâu dài hơn, dễ tìm kiếm hơn. -Trong thời kỳ đầu, máy vi tính đƣợc chỉ đƣợc sử dụng tại BP LT nhƣ một thiết bị độc lập, đơn giản chỉ là công cụ lƣu trữ, NV trao đổi trực tiếp (hoặc qua điện thoại) rồi vào dữ liệu trên máy.

3.4.1. Vi tính hóa khách sạn

Các thông tin lƣu trữ trên máy tính:

- Các thủ tục, mẫu biểu đăng ký, check-

in, check-out,…

- Hồ sơ khách hàng

-Danh sách khách hàng

-Hóa đơn dịch vụ

-Tình trạng buồng khách

-Các báo cáo

102

3.4.2. Hệ thống vi tính nối mạng

-Giai đoạn 1: Các máy tính liên kết nhau qua

website, email.

mạng internet đơn thuần để trao đổi thông tin:

-Giai đoạn 2: Kết hợp sử dụng phần mềm quản

lý khách sạn (FIDELIO, OPERA, SMILE,

SMART HOTEL,…)

Chức năng

Ƣu điểm

103

Nhƣợc điểm

3.4.3. Phần mềm quản lý khách sạn

Opera, Fedelio, Smile, Folio, Smart – Hotel,…..

104

- Opera PMS User’s Guide 3.0 http://jdfw.jpkc.hbvtc.edu.cn/opera/jxsd/opera/opera.pdf http://www.empowermentthroughopportunity.com/Opera_V 4_Users_Guide.pdf - Lolio http://danhbaict.vn/Danhb%E1%BA%A1ph%E1%BA%A7n m%E1%BB%81m/tabid/63/pmType/viewproduct/ProductID /106/Default.aspx - Phần mềm quản lý khách sạn Tất Thành http://vpdt.tatthanh.com.vn/giao-dien/15/1541

Hệ thống quản lý khách sạn (Property Management System-PMS)

1. Kiểm soát thông tin trên hiển thị trực tuyến

2. Chuẩn bị và phân phát báo cáo

 Nhân viên quan hệ khách hàng,  Nhân viên lễ tân,  Nhân viên thu ngân,  Nhân viên kiểm toán đêm

YÊU CẦU KIẾN THỨC: Chức năng tất cả các mo dun

105

Các chức danh liên quan:

Chức năng các mo dun trong PMS

106

1. Đặt buồng 2. Đăng ký 3. Quản lý hiệu suất buồng 4. Tình trạng buồng 5. Nhập chi phí 6. Tính phí điện thoại 7. Trả buồng 8. Kiểm toán đêm 10. BP hành chính văn phòng 11. BP buồng

12. BP nhà hàng 13. BP Bảo trì 14. BP an ninh 15. BP marketing và bán hàng 16. BP nhân sự 17. Thƣ điện tử 18. Tính giờ làm việc 19. Các báo cáo 20. Lịch sử khách hàng

Phần mềm quản lý KS Tất Thành PHẦN MỀM FOLIO HƢỚNG DẪN SỬ DỤNG PHẦN MỀM KS 1

107

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 3

1. Các khu vực hoạt động tại BP lễ tân 2. Bố trí mặt bằng tại bộ phận lễ tân 3. Lập kế hoạch TTB và VPP tại bộ phận lễ tân 4. Kiểm soát TTB dụng cụ tại bộ phận lễ tân 5. Dự toán ngân sách hàng năm tại bộ phận lễ tân

6. Hệ thống vi tính nối mạng

7. Chức năng các mo dun phàn mềm hệ thống quản

108

lý khách sạn

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

109

CHƢƠNG 4. QUẢN TRỊ XÚC TIẾN BÁN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

NỘI DUNG

4.1. Tiếp thị & bán hàng tại bộ phận lễ tân

4.2. Kỹ năng giao tiếp

110

4.3. Chăm sóc khách hàng

4.1. Tiếp thị & bán hàng tại BP lễ tân

4.1.1. KN tiếp thị và bán hàng

4.1.2. Vai trò của NV lễ tân trong TT&BH

4.1.3. Những hiểu biết cần thiết

4.1.4. Kỹ năng bán hàng

111

4.1.1.Tiếp thị & bán hàng Đây là những hoạt động thƣờng xuyên của KS

Tiếp thị

→ SPDV đến gần hơn với KH. → tạo hình ảnh đẹp về SPDV trong con mắt KH

TT & BH là những hoạt động thƣờng xuyên của KS.

112

Bán hàng

4.1.1.Tiếp thị & bán hàng

Người thực hiện

Hình thức thực hiện

113

4.1.1.Tiếp thị & bán hàng

Phần giá trị KS nhận đƣợc khi bán SPDV?

114

+ Giá trị bằng tiền + Và quan trọng là?

4.1.2. Vai trò của NV lễ tân trong tiếp thị và bán hàng

NV lễ tân là người giao dịch bán các SPDV của KS

Vai trò

1)- Là cầu nối giữa cung và cầu

2)- Tìm ra nguồn cầu

3)- Trực tiếp bán hàng

4)- Giúp Ban Giám đốc KS vạch

nói hay, làm giỏi

115

chiến lƣợc SP và thị trƣờng

4.1.3. Những hiểu biết cần thiết

1. Khách sạn

2. Địa phƣơng

3. Đất nƣớc

4. Công ty/tập đoàn

5. Đối thủ cạnh tranh

6. Khách hàng

116

(1) Hiểu biết về khách sạn

1. Địa chỉ KS:

2. Biết vị trí và đƣờng đến KS

Thuyết trình

3. Hiểu biết về DV AU 4. Hiểu biết về các phòng hội thảo & tiệc 5. Hiểu biết về các loại buồng 6. Các DV trọn gói của KS

7. Các bộ phận

8. Các mức giá 9. Sơ đồ KS

10. Biết về các đặc điểm độc đáo riêng của KS 11. Biết các đặc điểm độc đáo riêng của mỗi loại 117 buồng

117

(2) Hiểu biết về địa phƣơng

- Các điểm khách thƣơng gia quan tâm

- Các điểm tham quan khác

- Các điểm DL hấp dẫn chính để cung cấp thông tin

- Giao thông

118

(3) Hiểu biết về đất nƣớc

- Phong tục ĐP:

119

- Các điểm DL hấp dẫn của các

(4) Hiểu biết về công ty

MĐ: xúc tiến bán cho các KS cùng CT/TĐ

 Có khả năng tìm thông tin về các KS cùng Công ty/Tập

 Biết cách đặt DV cho KH tại các KS cùng Công ty/Tập

đoàn

 Biết các chƣơng trình KH trung thành của Công ty/Tập

120

đoàn và chƣơng trình mà KS tham gia

(5) Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh

- Tên và vị trí 1 - 3 KS cạnh tranh

- Biết đặc điểm chính của đối thủ cạnh tranh

- Biết mức giá và các DV trọn gói

Cần tiến hành:

- Đặt buồng qua điện thoại

121

- Vào trang web

(6) Hiểu biết về các đối tƣợng khách của KS

Những người mua hiện tại và tiềm năng; đã, đang và sẽ mua SPDV

-Theo quốc tịch khách

g n à h

-Theo mục đích chuyến đi

-Theo nguồn gốc khách Khác biệt nhau: Hành vi mua Quá trình quyết định

-Theo mức độ quen thuộc

4 nhóm KH lƣu trú chính đến KS

h c á h k

MĐ của việc hiểu KH Tìm hiểu thông tin về KH bằng cách nào?

Internet

122

12 2

-Theo số lƣợng

123

4.1.4. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CỦA NV LỄ TÂN

 Yêu cầu: Áp dụng đúng kỹ năng bán hàng trong các tình huống nhằm thoả mãn NC KH và tăng doanh thu cho KS.

- Bán hàng trực tiếp

 Các hình thức bán hàng

- Bán hàng bằng văn bản

- Bán hàng qua điện thoại

123

- Bán hàng qua mạng

Kỹ năng chào bán

- Nắm vững các SPDV của KS

- Quan tâm và thấu hiểu khách hàng

- Tạo cơ hội lựa chọn cho khách hàng

- Nắm vững kỹ năng giao tiếp qua điện thoại - Sử dụng hiệu quả công cụ hỗ trợ bán hàng

124

PP giới thiệu và chào bán loại buồng

PP giới thiệu và chào bán loại buồng có mức giá từ thấp đến cao

PP giới thiệu và chào bán đồng thời nhiều loại buồng

PP giới thiệu và chào bán từ loại buồng có mức giá cao nhất trở xuống

125

PP Bán thêm các DV khác của KS

5. Những yêu cầu đối với NV lễ tân khi tiếp thị & chào bán SPDV

Những yêu cầu đối với NV lễ tân khi tiếp thị & chào bán SPDV

(1) Phải nắm vững hệ thống các SPDV của KS

(2) Nhạy bén trong việc nắm bắt tâm lý, thị hiếu,

nhu cầu KH

(3) Không ngại ngần giới thiệu, chào bán các

SPDV của KS

126

Các DVBS, CLPV

126

NT Pareto: 80/20

(4) Hỏi nhắc lại KH sau khi đã giới thiệu DV

Điều gì tạo nên sự khác biệt và là đặc điểm chủ yếu để tăng tính hấp dẫn đối với KH?

4.2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Phong cách giao tiếp

Nghi thức giao tiếp

KH luôn cần: - Được chào đón - Cảm thấy mình là quan trọng - Cảm thấy thoải mái - Người khác hiểu mình

127

Phong cách giao tiếp

Chúng ta giao tiếp như thế nào?

Cử chỉ & ngoại hình (55%)

Giọng nói • Cƣờng độ • Tốc độ • Ngữ điệu

• Nét mặt • Ánh mắt • Tƣ thế, cách đi đứng • Cử chỉ tay, chân • Trang phục

Lời nói

128

Quá trình giao tiếp

Phong cách giao tiếp

NVLT tạo ấn tƣợng với khách trong 40” - Nụ cƣời - Cử chỉ hƣớng dẫn - Xử lý TH nhanh …

Phong cách giao tiếp là phƣơng thức ứng xử ổn định của mỗi ngƣời trong một môi trƣờng, công việc nhất định.

PCGT là gia tài văn hoá, vừa do bẩm sinh, vừa do học mà có

Phong cách giao tiếp mang tính chuyên nghiệp “Phong cách lễ tân Việt”

129

“Phong cách lễ tân Việt”

DV chất lƣợng tốt

nhiệt tình dễ chịu

dần từng bƣớc

thờ ơ lãnh đạm

KH

130

KH

Nghi thức giao tiếp

Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, trang phục...

131

Là hình thức, cách thức, những quy định mang tính chất nghiêm túc, theo quy ƣớc của xã hội hoặc theo thói quen, cần phải làm đúng trong giao tiếp.

CHÀO HỎI

Cách chào: đa dạng

Nguyên tắc: Chào người ngôi thứ cao

Chào hỏi

Quy định: trang trọng, lịch sự, chủ động, đúng cách

Quy tắc 3,2,1

132

• Tƣ thế • Khoảng cách • Ánh mắt • Hƣớng nhìn • Cử chỉ, điệu bộ • Chủ động • Ngôn từ

MỘT SỐ CÁCH THỨC CHÀO HỎI TRUYỀN THỐNG

BẮT TAY

Tiếp xúc

Đưa tay ra

Xiết

Thả ra

Nắm

* Tiếp xúc lần đầu

* Ngƣời có ngôi thứ cao

*Chủ nhà đón khách:

* Độ siết biểu thị tình cảm

Chú ý 133

NGHI THỨC GIỚI THIỆU VÀ TẶNG QUÀ

1. Thứ bậc trong giới thiệu

2. Nội dung giới thiệu

3. Hồi đáp

4. Trao danh thiếp

5. Nguyên tắc tặng quà

134

DANH THIẾP

Lƣu ý

Danh thiếp là gì Trao danh thiếp

 Danh thiếp - giao tiếp chính thức, không chính thức

 Mục đích

135

 Thứ tự

NGHI THỨC TẶNG QUÀ

 Tặng đúng mục đích  Tặng đúng thời điểm  Không phạm vào những

điều kiêng kỵ

 Tôn trọng những nghi thức

136

truyền thống

NGUYÊN TẮC XƢNG HÔ

(1) . Lễ phép

(2). Đúng mực

(3). Khiêm nhƣờng

137

Chuẩn hóa xưng hô có thể khiến môi trường làm việc dân chủ hơn, công bằng hơn.

Nghệ thuật nói chuyện

 Sử dụng ngôn từ hiệu quả

 3 yếu tố

 KHÔNG NÊN

 Nghệ thuật nói “không”

 NÊN

138

 Hãy biết nói lời “cảm ơn”

Nụ cƣời

 Giá trị của nụ cƣời

 Quan niệm về nụ cƣời

 NÊN

 KHÔNG NÊN

139

đỉnh cao của phong cách

XẾP CHỖ TRONG XE VÀ ĐƢA ĐÓN KHÁCH BẰNG XE

 Nguyên tắc

 Các trƣờng hợp

TH 2 ngƣời

TH 3 ngƣời

TH 4 ngƣời

140

TH 4 ngƣời, phu nhân đi cùng

Chủ nhường cho khách lên và xuống xe trước

DẪN KHÁCH LÊN, XUỐNG THANG MÁY, CẦU THANG

Lên xuống cầu thang

141

Dẫn khách trong hành lang

Lên xuống thang máy: Cách mở cửa phòng cho khách

TRANG PHỤC TRONG GIAO TIẾP

• Yêu cầu

• Ý nghĩa

• Nguyên tắc

QUY ĐỊNH VỀ TRANG PHỤC

QUY ĐỊNH VỀ LỄ PHỤC

• Tạo ra hình ảnh đẹp cho tổ chức • Tạo ra hình ảnh chuyên nghiệp • Tạo ra hình ảnh hiện đại và năng

142

động

• Giúp xây dựng tinh thần tâp thể, tăng niềm tự hào về tổ chức.

Kỹ năng sử dụng điện thoại

•Có bút và giấy

nụ i trên khuôn mặt bạn

i điện thoại trong vòng 3 hồi chuông

• Tiếng ồn xung quanh phải đƣợc giảm thiểu • • Trả • Mỉm i khi nói i chào

• Tuân theo quy định của khách sạn • Nói m hơn khi nói chuyện trực tiếp.

143

Chuẩn bị Nhận ĐT Gọi ĐT Kết thúc

Kỹ năng xử lý phàn nàn của khách

Những phàn nàn của khách

1.1. Về kỹ thuật

1.2. Về dịch vụ

1.3.Về thái độ của nhân viên

144

1.4. Về vấn đề khác

Quy trình giải quyết phàn nàn của khách

1. Lắng nghe chăm chú với đúng ngôn ngữ hình thể

2. Biểu lộ sự đồng cảm

3. Xin lỗi khách

4. Giải thích cho khách biết việc bạn sẽ làm

5. Liên hệ với ngƣời/BP có trách nhiệm để GQ vấn đề

6. Ghi nhận phàn nàn

145

7 Liên hệ với khách

Chú ý khi giải quyết phàn nàn của khách? Khách kêu ca ăn gỏi cá ngừ ở khách sạn bị đau bụng cảsáng.

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KH

1 Chăm sóc khách hàng

Mục đích chăm sóc KH

Trách nhiệm thuộc về ai? 3

146

4 Các hình thức chăm sóc KH

Chăm sóc khách hàng?

THỎA MÃN

KHÁCH

Nhu cầu và kỳ vọng

Truyền tin KH trung thành

147

DV KH là đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng

Trách nhiệm, chính sách chăm sóc KH

 Mục đích

Chi phí mất khách

 Trách nhiệm

 Ý nghĩa

148

 Các chính sách ƣu đãi

Các hình thức chăm sóc KH

2

3

4

1

Chăm sóc KH qua điện thoại

Tặng quà sinh nhật cho khách quen, VIP, dài ngày

Chăm sóc KH trực tiếp tại sảnh

149

Đặt quà chào mừng trong phòng khách VIP

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 4

1. Kỹ năng chào bán buồng; Các kỹ năng bán hàng đã,

đang vận dụng tại KS .

tiếp cơ bản trong công việc

2. Kỹ năng giao tiếp cơ bản và vận dụng kỹ năng giao

150

3. Các hình thức chăm sóc KH tại KS

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

151

CHƢƠNG 5. QUẢN TRỊ ĐẶT BUỒNG KHÁCH SẠN

QUẢN TRỊ ĐẶT BUỒNG KHÁCH SẠN

Khái quát chung về đặt buồng

5.1

5.2 Quy trình nhận đặt buồng

QT nhận đặt buồng cho một số đối tƣợng khách

152

5.3

5.1. Khái quát về đặt buồng

1. KN đặt buồng trƣớc 2. Tổ chức đặt buồng trƣớc 3. Các nguồn khách đặt buồng 4. Các phƣơng thức đặt buồng 5. Các hình thức đặt buồng 6. Loại hạng buồng 7. Sơ đồ khách sạn 8. Giá buồng 9. Sơ đồ buồng 10.Các loại sổ và tờ rời

153

(1) KN đặt buồng trƣớc

 Đặt buồng trƣớc

Là sự thoả thuận giữa KS với KH về việc dành cho

khách số lượng buồng, loại buồng kèm theo các yêu

Mục đích

cầu đặc biệt (nếu có) vào thời gian cụ thể.

Ý nghĩa

154

Yêu cầu cơ bản: đủ , chính xác, thuyết phục

(2) Tổ chức đặt buồng trƣớc

Khu vực đặt buồng: lễ tân và S&M

 Chức năng và nhiệm vụ chính

 Tiếp nhận, giải quyết và xác nhận YC đặt buồng

 Dự báo tình hình buồng trong vòng 1 tuần

 Phân loại, phân cấp KH

 Nhân sự t/h

 Tìm hiểu và tạo mối quan hệ với các đối tác

155

Công việc chính:

(3) Các nguồn khách đặt buồng

Các loại hình đặt dịch vụ

Các đối tƣợng Đặt buồng Đặc biệt

• Khách lẻ • Khách đoàn • Khách công ty • Khách cơ quan Chính phủ • Khách hội thảo • Khách quan trọng (VIP) • Khách công ty lữ hành • Khách hàng không • Khách công ty điều hành du

156

lịch

Các nguồn khách đặt buồng

Các nguồn đặt buồng

(2). Nguồn khách đặt buồng qua các trung gian :

- Đại lý du lịch. - Hãng lữ hành. - Hãng hàng không. - Trung tâm thông tin

(1). Nguồn khách trực tiếp khách trực tiếp: • đến KS • gọi điện thoại • gửi thƣ tín,

du lịch.

•

(3). Nguồn khách qua hệ đặt thống buồng trung tâm • Hệ thống đặt buồng trung tâm • Trung tâm

đặt buồng

- Văn phòng đại diện nƣớc ngoài, sứ quán...

157

Fax, thƣ điện tử (email) internet •

Các nguồn khách đặt buồng

 Cách thức

cho các hãng

 Hoa hồng

 Hình thức bán buồng linh hoạt

 Lệ phí

 Hệ thống đặt buồng trung tâm

 Đại diện S&M - trung tâm đặt

158

buồng của tập đoàn KS

(4) Các phƣơng thức đặt buồng

• Ƣu điểm,

• Yêu cầu

• Hạn chế

Trực tiếp tại quầy lễ tân Điện thoại

Trực tuyến - Trang điện tử (Website KS) - Trang đặt buồng

Trung gian đặt buồng

159

trực • Máy fax • Thƣ tín

• Thƣ điện tử

tuyến (www.booking.com, agoda.com)

(5) Các hình thức đặt buồng

 Đặt buồng không BĐ

(Non-GuaranteedReservation)

• Thời điểm trả buồng hôm sau

 Đặt buồng có bảo đảm (Guaranteed Reservation)

 Thời điểm nhất định

 KH không tới

Phương thức đảm bảo

- Thanh toán trƣớc tiền buồng (Prepayment)

• No -shows  18.00pm- cancellation hour

- Tiền đặt cọc (Deposit)

- Thẻ tín dụng (Credit card)

160

- Các đại lý du lịch, Công ty.

Tình huống

6/Giá buồng

 Kiểu suất giá buồng

– CP (Continental plan)

– EP (European Plan)

 Giá niêm yết (Published rate hay Rack rate)

Mức giá buồng

 Giá có giảm (Discounted rate)

Giá NET (NETT-N)

161

Giá++ (Plus plus)

Một số loại giá đặc biệt

 Giá cho đoàn (Group and tour rates): tổ chức hội chợ, c.ty

LH, c.ty HK

 Giá hợp tác(Commercial Rate – CR) hay Giá hợp đồng

162

(contract rate)

 Giá ƣu đãi cho gia đình (Family Rate -FR):  Giá phòng ngày (Day Rate – DR  Giá khuyến mại (promotion rates  Giá trọn gói (Package Plan Rate -PPR):  Biếu tặng (Complimentary/Com Room rate-Zoro rate)  Giá khấu trừ  Giá dành cho ngƣời làm ngành DL (Travel industry rate)  Giá thời vụ  Giá dành cho khách ở dài hạn (long staying rate)

Chính sách giá

Linh hoạt

Truyền thống  Cơ chế 1 giá cho tất cả KH  Chỉ phân định giá theo loại  Nhiều giá cho 1 đối tƣợng KH mua cùng 1 SPDV

mùa

 Theo phân khúc thị trƣờng,

 Quản lý tận thu dựa vào 3

yếu tố:

 Lƣợng buồng còn trống  Nhu cầu thực tế tại thời điểm  Giá bán hiện tại

163

hạng  Căn cứ:  Giá thành SPDV  LN mong muốn  Cạnh tranh  Nhu cầu thị trƣờng

Các yếu tố ảnh hƣởng giá buồng

164

 Giá và các biến số khác của giá  Chi phí sản xuất  Các yếu tố tâm lý khách hàng  Các đặc điểm của KS:  Vị trí của KS  Vị trí của buồng trong KS  Loại buồng  Hạng buồng, các loại giƣờng trong KS  Trang thiết bị và các dịch vụ của KS  Số lƣợng buồng thuê  Các bữa ăn kèm theo giá phòng  Giá của các đối thủ cạnh tranh

Các phƣơng pháp xác định giá buồng

Giá buồng trung bình

4. Tính giá biểu phòng đơn và phòng đôi

5. Tính giá theo mỗi thị trƣờng mục tiêu

6. Tính giá theo mỗi mùa vụ 3. Tính nhẩm 1.Dựa vào thị trƣờng

7.PP phân tích điểm hòa vốn

165

2.Dựa vào chi phí (Công thức Hubbart)

(6) Sơ đồ khách sạn

ĐÀ NẴng

 Sơ đồ khách sạn

 Mục đích

166

 Các khu phòng DV

(7) Các loại, hạng buồng

 Kỹ năng mô tả buồng

 Các loại buồng

Tiêu chuẩn (Standard)

 Các loại giƣờng

 Hạng buồng Kinh tế (Economy)

 Mục đích

Sang trọng (Deluxe)

Đặc biệt (Suite, Executive)

Cao cấp (Superior) Phòng nguyên thủ (President )

Phòng dành cho ngƣời khuyết tật (Handicapped) 167

After check in

OC

VC

OC

After cleaned and inspected already

168

Mã trạng buồng After check out

(8) Sơ đồ buồng

Sơ đồ buồng Là bảng mô tả tình trạng các buồng trong KS tại một thời điểm KD nào đó

Hình thức biểu hiện

Các đánh số buồng, tầng

Cập nhật sơ đồ buồng

Thay sơ đồ buồng

169

SỬ DỤNG SƠ ĐỒ BUỒNG

(9) Các loại sổ và tờ rời

1. Phiếu nhận đặt buồng 2. Sổ đặt buồng 3. Sổ hủy đặt buồng 4. Biểu đồ đặt buồng 5. Sơ đồ đặt buồng 6. Sổ theo dõi buồng trống 7. Danh sách khách dự định

đến trong ngày

8. Danh sách khách ngày 9. Danh sách đoàn khách dự

định đến trong tuần

10.Hồ sơ khách hàng. 11.Dự báo buồng của KS

170

5.2. Quy trình đặt buồng

Sơ đồ

Nhận YC đặt buồng

Xác định khả năng đáp ứng

Không

Từ chối Và hẹn dịp khác

Thoả thuận Và thuyết phục khách

Sửa đổi

Chấp nhận

Nhận xác nhận từ khách

Khách sạn xác nhận đặt

Tổng hợp Khách đến hàng ngày Và chuyển BP liên quan

Lƣu thông tin đặt buồng

Nhập thông tin đặt buồng

Huỷ bỏ

Lập DS 171 khách chờ

B1- Nhận yêu cầu đặt buồng

• Tên • Số lƣợng buồng và loại buồng • Số khách • Số ngày/số lần • Các dịch vụ • Phƣơng thức thanh toán • Các yêu cầu đặc biệt • Các chi tiết liên hệ • Các yêu cầu khác

172

 Các thông tin cần xác định

 Mô hình đối thoại  Xác định đối tƣợng KH không muốn tiếp nhận

B2- Xác định khả năng đáp ứng

 Kiểm tra số lƣợng và loại buồng trống có đáp ứng

đƣợc YC của khách hay không?

 Kiểm tra các dữ liệu buồng trống ?

 Qua PMS

 Qua sổ, biểu đồ và sơ đồ

+Số phòng đặt trƣớc không chắc chắn + Số phòng mới huỷ bỏ + Số phòng khách trả sớm hơn dự định

- Số phòng không thể đón khách - Số phòng đang có khách ở - Số phòng đã đƣợc đặt trƣớc

173

 Thông báo cho KH biết tình trạng buồng.

Số phòng thực trống (Room available) = Tổng số buồng KS

Ngày đi

Giá buồng

Loại buồng

Đảm bảo

Ngày đặt buồng

Tên đoàn khách

Số lƣợng khách

Số lƣợng buồng

Ngày giờ đến

Địa chỉ, điện thoại

1 2 3

Ghi chú (Ngƣờ i đặt, quốc tịch khách)

SỔ ĐẶT BUỒNG (Resevation book)

SỔ ĐẶT BUỒNG (Resevation book) tháng …….năm …..

Ngày đặt buồng

Đoàn khách

Số lƣợng

Ghi chú

174 174

174

Ngày đến………….

BIỂU ĐỒ ĐẶT BUỒNG (Chart)

Tháng.....năm..

1 2 3 4 … 28 29 30 31

Tên đoàn khách

………. ……….

Tổng số buồng khách đã đặt

175

Tổng số buồng trống

Sơ đồ đặt buồng SƠ ĐỒ ĐẶT BUỒNG (Convention Chart)

Tháng…. năm…

1

2

3 4 … 28 29 30 31

Loại buồng

Buồng số

Suite S (Standar) S Deluxe

101 102 103 104 …

Tổng số buồng khách đã đặt

Tổng số buồng trống

176

Nhận đặt buồng vƣợt trội (Over booking)

 Tỷ lệ Over booking?

 Over booking?

 Bài tập: Xác định tỷ lệ Over booking?

KS có 580 phòng, trong vòng 1 tháng có: số phòng bị

177

hủy 8, không đến 15, trả phòng sớm 6

B3- Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng

 Nếu KS có khả năng đáp ứng theo YC của khách

 Giới thiệu, thƣơng lƣợng và thỏa thuận: loại buồng, giá

 Thông báo lại cho KH,

 Vận dụng 1 trong 3 phƣơng pháp bán buồng

 Nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá

 Thông tin KH, để xem xét mức giá và điều kiện đặc biệt

 KH chọn?

 Phƣơng án

178

 KH không chọn?

B3- Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng

Nếu KS không có khả năng đáp ứng theo YC của khách

– Đổi loại buồng

 Giải pháp thay thế:

– Đổi thời điểm đến

 Khách chấp nhận phƣơng án thay thế:

 Khách không chấp nhận phƣơng án thay thế.

 Danh sách khách đợi.....

179

Làm gì?

B3- Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng B3- Thoả thuận và thuyết phục khách đặt

 Hỏi khách về các chi tiết đặt buồng bổ sung

 Hình thức đảm bảo thanh toán

 Xác định hoa hồng với trung gian đặt buồng

180

 Các thủ tục với KH đảm bảo bằng tài khoản

Bƣớc 4: Nhập các thông tin đặt buồng

 Hoàn tất Phiếu đặt buồng (Reservation form)

 Nhập các thông tin đặt buồng vào hệ thống

 Thông tin về khách

 Mã số đặt buồng

181

 Yêu cầu của khách

KS........... Mã số phiếu (confirmation code)........ PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG (RESERVATION FORM) Đặt mới Huỷ bỏ Sửa đổi Trong ngày Danh sách chờ (New) (Cancellation) (Amendmant) (Same day) (Wait list)

Tên khách (Guest name):

Ngày đến (Arrival date) : Giờ đến và chuyến bay (Arrival flight) : Ngày đi (Departure) : Giờ đi và chuyến bay (Departure flight):

Loại buồng (Room type): Giá buồng (Rate confirmed): Số lƣợng buồng (Number of rooms): Số khách (No. of pax):

Tên ngƣời đặt (Contact person): Công ty (Company): Điện thoại (Tel No): Fax(Fax No): Hình thức đặt: trực tiếp điện thoại fax telex mail (Reservation type)

Đảm bảo/ Không đảm bảo (Guaranteed/ Non guaranteed): Đặt cọc(Deposit): Thanh toán trƣớc (Prepayment): Thẻ tín dụng (Credit card): Số thẻ tín dụng (Credit card No): Hạn sử dụng (Expiration date):

Đơn vị thanh toán (Bill to): Ngƣời đại diện (Attention to)/công ty trả thay (change to):

Ghi chú (remarks): - Yêu cầu đặc biệt (Specal services ) - Phân loại khách (Guest,s type)

Có hoa hồng (Commissionable to): Không có hoa hồng (Non commissionable):

182 182

Ngƣời nhận đặt buồng (Taken by): Ngày nhận ( Date):

B5 : Xác nhận lại thông tin đặt buồng

(Reservation confirmation)

Khẳng định bằng ĐT, thƣ, Fax, hoặc email theo

quy định

Thông tin đặt buồng cần khẳng định

183

Những quy định của KS thông báo cho KH

KS......... ………… Số (No)....... PHIẾU XÁC NHẬN ĐẶT BUỒNG (Confirmation of reservation)

Ngày đi (Departure)

Kính gửi (To):…….. Công ty/Tổ chức (Company/Organization): Địa chỉ (Address): Phone: Fax: Email: Xin cám ơn quý khách đã tín nhiệm và đặt buồng ở khách sạn A. Chúng tôi xin Quý khách xác nhận các điều khoản sau (Thank you for your interest in A Hotel and booking with us. We are pleased to ask you to confirm the followings): Tênkhách/Đoàn(Guestname/ Group) Ngày đến(Arrival) Số khách(Number of guest): Yêu cầu đặc biệt (Specal services ) Khách xác nhận (Confirmation by guest) Ngày giờ (Date and time) Tên (Name): Ký tên:

Loạibuồng(Accommodation): Giá buồng (Rate): Phƣơng thức trả tiền (Method of payment) + Công ty lữ hành (TO/TA) + Công ty (Company) - Tất cả (All) - Buồng (Room only) + Cá nhân tự trả (Guest account) Tiền mặt (Cash) Số thẻ tín dụng (Credit card)…….. Số tài khoản của công ty (Bank account of Company)

184

Ghi chú (Notes): - Yêu cầu quý khách ký và gửi về cho chúng tôi.(Please sign and send back to us) - Có tính luôn bữa ăn sáng (Including breakfast) - Giá buồng phải tính thêm 10% VAT và 5 % phí phục vụ.(Room rate will be plus 10 % VAT and 5 % service charge) - Chúng tôi chỉ giữ buồng cho đến 06.00 giờ chiều, trừ trƣờng hợp có đặt buồng bảo đảm. (All reservation, unless guaranteed will be held until 06:00PM) -Mọi thay đổi, huỷ bỏ, bổ sung cần đƣợc báo trƣớc.(All change, amendment, cancellation should be confirmed in advance)

B6: Lƣu thông tin đặt buồng

- Lƣu đầy đủ: sổ và tờ rời / PMS

- Thứ tự: ngày đến, vần anphabê

- Mục đích lƣu thông tin đặt buồng

185

- Các giấy tờ liên quan tới đặt buồng

MÔ HÌNH Quy trình đặt buồng trực tiếp MÔ HÌNH Quy trình đặt buồng qua điện thoại

Tại thời điểm ngày 15/9, khách đặt 5 buồng đơn, loại buồng có giá 1.000.000đ/ngày buồng (bao gồm cả thuế giá trị gia tăng, phí dịch vụ và ăn sáng), bảo đảm bằng tiền mặt, dự định sẽ ở khách sạn từ 11h00 ngày 10/11 đến ngày 15/11, khách có yêu cầu 1 buồng không hút thuốc và đón tại sân bay Nội Bài. Khách sạn có buồng theo yêu cầu và có xe đón khách.

186

MÔ HÌNH Quy trình đặt buồng qua điện thoại

187

Tại thời điểm ngày 20/11, khách đặt 25 loại buồng có giá buồng đơn, 1.000.000đ (bao gồm cả thuế giá trị gia tăng, phí dịch vụ và ăn sáng), bảo đảm bằng tiền đặt cọc, dự định sẽ ở khách sạn từ 10h00 ngày 01/12 đến ngày 05/12, khách có yêu cầu đón tại sân bay Nội Bài. Khách sạn có buồng theo yêu cầu, có thể bố trí xe đón khách và có chƣơng trình khuyến mại giảm giá 5% cho tất cả các loại buồng từ ngày 01/12 đến ngày 31/12.

B7: Nhận khẳng định lại từ khách

Trƣớc ngày khách đến 15 ngày cho khách đoàn

 Sửa đổi đặt buồng

 Huỷ đặt buồng

188

3 ngày cho khách lẻ

Quy trình sửa đổi đặt buồng

Chào khách và gợi ý giúp đỡ

Tìm đặt buồng gốc và Xác định YC thay đổi (văn bản )

KT khả năng đáp ứng

Chấp nhận Thông báo BP (Gửi văn bản)

Lấy số tham chiếu Chào và cảm ơn KH

Giải thích cho KH Đƣa giải pháp khác

Thực hiện sửa đổi đặt buồng (Nhập thông tin trong PMS)

189

 Quy trình sửa đổi đặt buồng – qua điện thoại  Quy trình sửa đổi đặt buồng – bằng văn bản

Thay đổi?

MÔ HÌNH Quy trình sửa đặt buồng qua điện thoại

 Ngày đến 25/11và ngày đi 29/11  Đặt thêm 1 buồng đôi.

190

Tại thời điểm ngày 20/11, khách đã đặt 25 buồng đơn, loại buồng có giá 1.000.000đ (bao gồm cả thuế giá trị gia tăng, phí dịch vụ và ăn sáng), bảo đảm bằng tiền đặt cọc, dự định sẽ ở khách sạn từ 10h00 ngày 01/12 đến ngày 05/12, khách có yêu cầu đón tại sân bay Nội Bài. Khách có chƣơng trình khuyến mại giảm giá 5% cho tất cả các loại buồng từ ngày 01/12 đến ngày 31/12. Khách thay đổi

Quy trình hủy đặt buồng

Tìm

đặt buồng gốc

Xác định lý do và thuyết phục khách

Chào khách và gợi ý giúp đỡ

Chấp nhận huỷ Thông báo CF phát sinh

Lấy số tham chiếu Chào và cảm ơn KH

Thực hiện sửa đổi đặt buồng (Nhập thông tin trong PMS)

191

 Quy trình HỦY đặt buồng – qua điện thoại  Quy trình HỦY đặt buồng – bằng văn bản

MÔ HÌNH Quy trình hủy đặt buồng trực tiếp

Tại thời điểm ngày 15/9, khách đặt 5

1.000.000đ/ngày buồng (bao gồm cả thuế

buồng đơn, loại buồng có giá

giá trị gia tăng, phí dịch vụ và ăn sáng),

bảo đảm bằng tiền mặt, dự định sẽ ở

khách sạn từ 11h00 ngày 10/11 đến ngày

15/11, trong đó có 1 buồng không hút

thuốc và đón tại sân bay Nội Bài.

TH1: khách hủy đặt buồng ngày 1/11

TH 2: khách hủy đặt buồng ngày 10/11 192

Chính sách liên quan đến hủy đặt buồng

– Thời hạn hủy: 24, 48, 72 giờ

• Mục tiêu: Bảo vệ doanh thu cho KS • Hành động:

– Các mức đặt cọc: thỏa thuận, 1 ngày buồng

– Mức phạt: không đến 100%, tối đa 2/3,

– Xác minh các tình tiết giảm nhẹ

Thẻ TD/Tiền đặt cọc/Hãng LH, công ty DL

 Chính sách hủy đặt buồng của một số KS

193

– Hình thức thanh toán phí huỷ ĐB

Xử lý hủy đặt buồng

 Huỷ ĐB không đảm bảo vào ngày khách đến

(Tự hủy đặt buồng)

 Kiểm tra danh sách khách đến

 Huỷ việc đặt buồng

 Khách đã ĐB bảo đảm nhƣng không đến

 Liên hệ với ngƣời ĐB

 Kiểm tra danh sách khách không đến ngày hôm trƣớc

194

 Đề xuất mức phí không đến

B8: Tổng hợp tình hình đặt buồng

 Hàng ngày:

 Danh sách KH dự định đến và đi trong  Cập nhật các thông tin đặt buồng

 Định kỳ:

của KH

 Lập Dự báo buồng

 Lập Dự báo buồng hàng ngày

195

 Báo tổng hợp về tình hình đặt buồng và lƣu trú

Dự báo buồng Kế hoạch tuần, ngày chủ yếu là công tác dự báo số buồng hàng tuần, hàng ngày nên gọi là “Dự báo buồng” (Room forcast)  Là dự báo về sô lượng khách đặt và số lượng buồng trong

khoảng thời gian nhất định (thường là 2 tuần )

VD: Dự báo buồng của KS X từ 1/2 đến 7/2 Ngày dự báo 1/2…. KS có 250 buồng

Các chỉ số dự báo

1/2

2/2

3/2

4/2

5/2 6/2 7/2

Đặt buồng đảm bảo (Guar Res)

25

50

55

40

45

10 Đặt buồng đảm bảo (Non Guar)

20

25

20

25

10

15 Khách vãng lai (Walk-ins)

80

5 Khách đoàn (Groups)

20

0

30

0 Tổng số phòng

145 155

155

95 105 55

30 Tổng số khách

180 195

190

110 125 75

45 Công suất (Occupancy) (%)

58

62

38

42

22

12

105

95

155 145 195 220

Số buồng có thể nhận đăng ký sau dự báo

196

Tổng số buồng của KS (Total rooms)

250 Dự báo buồng hàng ngày

• Sử dụng: Các cấp lãnh đạo trực tiếp (trƣởng/tổ trƣởng BP lễ tân, buồng, ẩm thực…) SD Dự báo buồng hàng tuần, ngày để triển khai kế hoạch PV, bố trí nhân lực,… • Thực chất kế hoạch dự báo buồng hàng ngày là bảng “Danh sách buồng” (room list) hay là “thống kê buồng” (room inventory) - là kế hoạch dự báo khách lƣu trú ngày hôm sau.

197

• Dựa vào bảng “Danh sách buồng” hàng ngày, các BP (lễ tân, buồng, ẩm thực…) lên kế hoạch cụ thể để đón tiếp, bố trí nhân lực PV và các ĐK khác*.

• Bảng “Danh sách buồng” đƣợc lễ tân gửi đến các BP khác trƣớc ngày khách đến để phối hợp PV. Thƣờng gửi trƣớc 17h ngày hôm trƣớc.

Các thông tin đặt buồng

– Số phiếu đặt buồng. – Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng – Số khách vãng lai đến trong ngày. – Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trƣớc dự định. – Số khách đặt buồng nhƣng không tới mà cũng không báo

198

– Sơ đồ bố trí buồng cho khách đặt buồng trƣớc – Tiền hoa hồng cho các trung gian đã nhận đặt buồng – DS giá hợp tác cho các CTy; các giao dịch khuyến mại – Những đặt buồng bị từ chối, số lƣợng KH không đặt buồng – Dự báo về doanh thu, về công suất buồng – SL khách ở quá hoặc trả buồng sớm hơn dự định – YC xe đƣa đón khách, các cuộc fax đặt buồng gửi tới KS.

huỷ

5.3.1. Nhận đặt buồng cho khách VIP

Khách VIP

- Mang lại danh tiếng, nguồn thu cho KS, có khả năng chi trả cao - Cần làm thủ tục nhanh và tối đa hóa mức độ hài lòng cho khách. - Yêu cầu thƣ ký của khách cung cấp thông tin về lai lịch và sở thích, thói quen của khách VIP

199

5.3.2. Nhận đặt buồng cho khách đoàn

(Tour group, Convention group, Incetive group, Fam trip)

2 Khách đoàn

 Thông báo các quy định của KS đặt, hủy buồng  Tên đoàn, mã số đoàn khách  Xác định rõ thời gian, số lƣợng và loại buồng, giá trọn

gói, phụ trội, bố trí gần nhau  YC chi tiết về ăn uống (nếu có).  TG đặt cọc, số tiền đặt cọc và phƣơng thức thanh toán.  Hạn cuối khẳng định đặt buồng vầ chuyển danh sách

 Địa chỉ, điện thoại, fax, e-mail của ngƣời đặt, liên hệ .  Kết hợp BP KD đảm bảo chính sách giá khách đoàn.  Kiểm tra các thông tin đặt buồng, cập nhật diễn biến 200  Trƣờng hợp YC “Block” tránh “đặt buồng trùng lặp”.

đoàn

5.3.3. Nhận đặt buồng - bằng VĂN BẢN

 Bƣớc 2: Tiếp nhận thông tin đặt buồng

 Bƣớc 1: Nhận văn bản

 Bƣớc 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng và

giữ buồng cho khách.

 Bƣớc 4: Ghi thông tin xác nhận lên văn bản đặt

 Bƣớc 5: Kết thúc và lƣu thông tin đặt buồng

201

buồng

5.3.4. VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC TUYẾN

Chức năng: • Thiết lập việc đặt buồng, • Sử dụng dữ liệu trên hệ thống, • Thay đổi đặt buồng, hủy, tìm lại thông tin đặt buồng • Trao đổi về thông tin đặt buồng với các bên trong hệ thống

E1. Đáp ứng yêu cầu đặt buồng trực tuyến

E2. Nhập chi tiết đặt buồng vào hệ thống

E3. Duy trì đặt buồng

E4. Trao đổi thông tin chi tiết đặt buồng với các

202

NV đặt buồng, NV lễ tân cấp cao, giám sát lễ tân

bên liên quan

Tác nghiệp đặt buồng trực tuyến

 Ƣu điểm  Hạn chế  Quy trình đặt buồng trực tuyến  B1: Khách điền đủ thông tin yêu cầu vào mẫu điện tử.  B2: KS xác nhận phiếu đặt buồng.  B3: KS thông báo lại cho khách hàng bằng mail, fax

(<24h).

Qua internet

Qua các trang web của KS www.hanoihotel.net

www.khachsanexpress.com www.vietnamtours.com.vn www.congdulich.com...

203

www.hotels.com.vn, www.vietnamhotels.vn www.booking.com www.Agoda.com

Tác nghiệp đặt buồng khách sạn (qua booking.com)

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 5

1. Khái niệm, yêu cầu, nhiệm vụ đặt buồng trƣớc

3. Các phƣơng thức đặt buồng, vận dụng trong thực tế

2. Các nguồn khách đặt buồng và chính sách liên quan

4. Các hình thức đặt buồng, vận dụng trong xử lý tình huóng

giá buồng

5. Các loại giá buồng, yếu tố ảnh hƣởng và phƣơng pháp tính

6. Mục đích và cách sử dụng các loại sổ và tờ rờ

7. Quy trinhg nhận đặt buồng, vận dung mô hình đối thoại và xử lý tình huống nhận đặt buống cho một số đối tƣợng khách

204

8. Đặt buồng trực tuyến: ƣu điểm, hạn chế và các bƣớc tác

nghiệp cơ bản

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

205

CHƢƠNG 6. QUẢN TRỊ VẬN HÀNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN

Năm 2017

NỘI DUNG

6.1. Khái quát chung về làm thủ tục ĐKKS

6.2. Quy trình làm thủ tục ĐKKS

6.3. Làm thủ tục ĐKKS cho một số đối tƣợng khách

6.4. Xử lý một số tình huống

206

6.1. Khái quát chung về làm thủ tục ĐKKS

Đăng ký khách sạn

Nội dung

• Đăng ký vào KS • Đăng ký với chính quyền ĐP • Bố trí buồng cho KH • Bảo đảm thanh toán cho KH

Mục tiêu Yêu cầu

207

6.1. Khái quát chung về làm thủ tục ĐKKS

 Khu vực tiếp tân:

 Check in tại quầy  Check in tại bàn  Check in tại phòng

 Công việc chính

 Nhân sự t/h? kỹ năng?

208

Các loại sổ và mẫu biểu SD khi đăng ký KS

1. Sơ đồ buồng 2. Sổ theo dõi tình trạng buồng 3. Phiếu đăng ký khách sạn 4. Phiếu đăng ký khai báo tạm trú 5. Sổ đăng ký khách 6. Trang nhật ký khách hàng 7. Danh sách đăng ký khai báo tạm trú 8. Sổ đăng ký khai báo tạm trú 9. Thẻ khách 10. Phiếu dịch vụ 11. Phiếu ăn sáng

209

CHUẨN BỊ

Không

K.tra thông tin đặt buồng

Thoả thuận thuyếtphục

K.tra khả năng đáp ứng

Chào và gợi ý giúp đỡ

Có

Không

XĐ phƣơng thức và đảm bảo thanh toán

Chấp nhận

Hoàn thành phiếu đăng ký

Từ chối

Bố trí buồng

Giao chìa khóa và giới thiệu các DV

Thông báo BP khác, HD khách lên buồng

KẾT THÚC 210

Lập hồ sơ TT, Đăng ký tạm trú

Quy trình làm thủ tục đăng ký KS Nhận yêu cầu

Chuẩn bị trƣớc khi đón khách

 Chuẩn bị hồ sơ ĐKKS

 Chuẩn bị ĐK đón tiếp

211

Chuẩn bị hồ sơ đón khách

 Mục đích

 Ngƣời thực hiện

- Phiếu đặt buồng - Phiếu xác nhận đặt buồng - Phiếu/sổ đăng ký khách sạn - Phiếu/sổ đăng ký khai báo tạm trú - Phong bì đựng phiếu ăn sáng - Vé SD các DV khác (nếu có) - Chìa khoá/thẻ khoá từ và vỏ đựng CK - Thƣ chào đón của khách sạn - Các thông tin sửa đổi đặt buồng - Những yêu cầu đặc biệt, phiếu xe, tin

 Thời gian thực hiện

212

 Nội dung hồ sơ

nhắn, tờ fax

Chuẩn bị điều kiện đón tiếp

 Điều kiện nhân lực

 Điều kiện CSVC

 Thông báo các BP liên quan

 Quy định đón khách: thƣờng, đoàn, quen, VIP

Mr. funk joseph Flight : 679 22h 00 pm

 Tôn giáo, văn hóa, điều cấm kỵ

213

(1) Chào đón khách

 Chào khách và gợi ý giúp đỡ

 Một số kỹ năng giao tiếp

Quy tắc 3 – 2 - 1

 Quan tâm hỗ trợ hành lý

214

(2) Kiểm tra thông tin đặt buồng

 Khách có đặt buồng trƣớc

 Không tìm thấy thông tin đặt buồ

 Khách chƣa đặt buồng trƣớc

215

(3) Xác định đảm bảo thanh toán

 Xác định giá buồng với KH

 Xác định đối tƣợng

 Xác định phƣơng thức thanh toán với khách

1. Tiền mặt (Cash)

2. Séc du lịch (Traveller check)

3. Thẻ tín dụng (credi card)

4. Ghi công ty (ghi sổ nợ)

5. Phiếu thanh toán (voucher )

6. Chuyển khoản

Mục đích?

216 216

Thanh toán bằng tiền mặt (Cash)

217

 Loại tiền, quy định đổi ngoại tệ  Kiểm đếm chính xác trƣớc mặt khách  Nhắc lại tổng số tiền đã nhận  Vào máy  Trả tiền thừa cho khách (nếu có)  Đề nghị khách ký hoá đơn  Đóng dấu đã nhận tiền  Chuyển liên 2 cho khách, liên khác cho kế toán

Thanh toán bằng séc du lịch (Traveller check)

218

 Séc DL  Loại séc DL (mệnh giá) đƣợc KS chấp nhận  Chỉ cho KH đang lƣu trú  Chính sách phí DV  Kiểm nhận séc DL trƣớc mặt khách  Đề nghị khách ký và so giống chữ đã ký (hộ chiếu)  Điền số thẻ ngân hàng  Đóng dấu KS  Trả lại khách tiền thừa và liên 2 hoá đơn

C/ý : cần chuyển séc ngay để đảm bảo TT

Xử lý thanh toán bằng thẻ tín dụng

 Thẻ tín dụng, Thẻ thanh toán  Thẻ ghi nợ

• Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ • Các loại thẻ

219

• Giao dịch thẻ qua máy • Giao dịch thẻ qua máy tính

Thanh toán bằng thẻ tín dụng (credi card)

220

KH cần đăng ký hình thức thanh toán online (internetBanking) cho tài khoản nội địa

Thanh toán bằng thẻ tín dụng

1 thẻ TD cung cấp 1 khoản tín dụng tại thời điểm thanh toán

221

JCB Số thẻ bắt đầu bằng số 3, gồm 16 chữ số Visa Card Số thẻ bắt đầu bằng số 4, gồm 16 chữ số

Master card Số thẻ bắt đầu bằng số 52 hoặc 55, gồm 16 chữ số American Express Số thẻ bắt đầu bằng số 34 hoặc 37, gồm 15 chữ số Diners Club Số thẻ bắt đầu bằng số 36, gồm 14 chữ số

Thanh toán bằng thẻ tín dụng

Bƣớc 1: Thông báo với chủ thẻ số tiền thanh toán.

Bƣớc 2: Kiểm tra thẻ (quét): loại thẻ, ngày hiệu lực, số thẻ,

.

giới hạn thanh toán

 Giao dịch bị từ chối: Hoàn trả thẻ và thông báo lý do

 Giao dịch đƣợc chấp thuận: in 3 liên hóa đơn, đề nghị KH ký

Bƣớc 3: Thực hiện giao dịch thẻ trên thiết bị đọc thẻ

Bƣớc 4: Hoàn trả thẻ và lập các chứng từ giao dịch thẻ

(Liên cà thẻ đƣợc coi nhƣ là một khoản tiền tƣơng ứng 222 khi nộp tiền cho kế toán).

Bƣớc 5: Tổng kết thanh toán (Settlement).

Thanh toán bằng thẻ tín dụng

223

Thẻ từ Thẻ chíp

Lấy liên cà thẻ tín dụng

1 3

2 4

224

Khách trả TT bằng ghi sổ công ty (ghi sổ nợ)

 Công ty đƣợc phép TT ghi sổ  Kiểm tra lại việc TT ghi sổ  Xác nhận với khách: TT ghi sổ và phụ trội  Kiểm tra các hƣớng dẫn lập hoá đơn

 Đính phiếu xác nhận TT vào phiếu ĐKKS

 Trình tự TT ghi sổ:

− Đóng TK, In hoá đơn, đề nghị khách ký, chuyển

hoá đơn cho kế toán mở tài khoản nợ cho công ty

− YC công ty gửi fax xác nhận trả nợ.

225

Đại lý DL : giá công bố

Thanh toán qua Phiếu thanh toán (Voucher)

 Voucher

 Công ty chấp nhận thanh toán

 Xác nhận voucher

 Kiểm tra và đối chiếu voucher

 Cung cấp đúng các DV

 Thu voucher

 In 2 hoá đơn, khách ký, đính

cùng voucher, gửi nơi phát hành

 KH thanh toán phát sinh

Voucher Hotel Name/ Address: Giảng Võ – Hà Nội Hotel: Hà Nội Guest Name (s) Mr. & Mrs. M. Alexander Arrival Date: Departure: Accommodations Required: 10 Dec 08 15 dec 08 Dbl/Ocean view Rate: 100.000 USD Meal Plan: EP Tax: INCL Other Amount Paid: PD.IN FULL Confirmation No: HKTSO12913

226

Thanh toán bằng Chuyển khoản

- Chuyển tiền trực tiếp giữa các ngân hàng - Từ tài khoản của KH sang tài khoản của KS - Chi phí chuyển khoản

THÔNG TIN PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN

227

1. Chuyển khoản vào tài khoản Vietcombank: Ủy nhiệm chi: Tên đơn vị chuyển khoản; chủ tài khoản/tên đơn vị chuyển tiền Nguyễn Thị Tú Số tài khoản: 0021 0002 40522 Tại ngân hàng: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nội bài, Hà Nội. 2. Chuyển khoản vào tài khoản AgriBank: Tên chủ tài khoản: Nguyễn Thị KS Số tài khoản: 140 120 7080 497 Tại ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh bách khoa, Hà Nội.

(4) Hoàn thành phiếu đăng ký

 Hợp đồng chính thức lƣu trú tại KS

YC KH điền thông tin và ký Phiếu ĐKKS

 Đề nghị KH đƣa hộ chiếu hoặc chứng minh thƣ

 Đóng dấu ngày, điền số buồng và ký phiếu ĐKKS

 Kiểm tra tin nhắn gửi cho khách

hồ sơ cho KH.

Thông báo cho các BP DV liên quan

228

 Cấp phiếu ăn sáng, giới thiệu những phiếu có trong

Giấy tờ tuỳ thân của khách

- -Hộ chiếu

- VISA và thời hạn VISA

- Quy định đối với trẻ em

- Các chính sách liên quan đến lƣu giữ giấy

tờ tùy thân của KH?

-Quản lý hộ chiếu của đoàn khách

-Chính sách thị thực của Việt Nam

-Thị thực điện tử - Thủ tục nhanh gọn, thuận

229

tiện; Xu hƣớng phổ biến toàn cầu

KS.....

PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN (REGISTRATION CARD)

Số.........

230

Họ và tên .................................................... Nam/nữ………......................................... Ngày sinh…………………………................ Quốc tịch ................................................ Số hộ chiếu........................Ngày cấp.....................................Nơi cấp........................... Thời hạn visa................................................................................................................ Nhập cảnh ngày………………….. Qua cửa khẩu……………………………………..… Số CMND...................................... Ngày cấp ................................ Nơi cấp................. Nơi đăng ký HKTT......................................................................................................... Ngày đến............................................................... Ngày đi........................................... Buồng số.............................................. Mức giá........................................................... Số ngƣời.............. Ngƣời lớn..........Ngày sinh...............Trẻ em...... Ngày sinh….......... Mục đích chuyến đi........................................................................................................ Nghề nghiệp................................ Địa chỉ..................................Điện thoại.................... Phƣơng thức thanh toán……………………………………………………………….…… Đảm bảo………………………………………………………………………………..…….. Ngƣời lập phiếu Chữ ký của khách Ngày.........tháng........năm..... * Thời gian nhận, trả buồng là 12 giờ trưa. Nếu quý khách có tiền và tài sản quý xin hãy gửi tại quầy thu ngân.

(5) Bố trí buồng

 Kiểm tra đảm bảo tình trạng buồng  Bố trí buồng phù hợp  Khẳng định lại với KH  Xác định khách hàng trung thành

 Xử lý vấn đề khi khách đặt buồng đã đến nhƣng

buồng chƣa đƣợc dọn xong

 Khi nào gợi ý hỗ trợ việc chuyển sang khách sạn

khác

231

? khi check – in phải hỏi giờ khách check – out

(6) Giao chìa khóa và giới thiệu DV

 Bàn giao CK và phiếu DV

 Cung cấp thông tin DV

 Hƣớng dẫn khách một số quy định của KS

 Quyền lợi của khách

232

Hệ thống chìa khoá

CK Cơ khí

Chìa khóa

Thẻ plastic 3 cấp độ kiểm soát CK

Nạp thẻ chìa khoá đƣa vào hệ thống máy tính để kích hoạt.

THẺ CHÌA KHOÁ

Ƣu, hạn chế?

233

(7) Thông báo BP khác và HD khách lên buồng

 Mời khách lên buồng và chúc khách

 Thông báo NV buồng

 Thông báo NV quan hệ KH

 Sắp xếp NV hành lý nếu cần- Thẻ hành lý

 Dẫn khách và bàn giao buồng

234

Robot

(8) Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

 Thông tin khách lƣu trú cập nhật trên sổ hay phần mềm quản lý KS - Mở một tài khoản cho khách

 Các sổ và file  Chuyển những thông tin

• Thu ngân • Khai báo tạm trú • Các BP liên quan phối hợp PV • Quản lý

235

Những điều cần chú ý khi đón tiếp khách

QT ĐK KS cho một số đối tƣợng khách

1.QT làm thủ tục ĐKKS cho đoàn khách

2. QT làm thủ tục ĐKKS cho khách quen đã ĐB

3. QT làm thủ tục ĐKKS cho khách vãng lai

4. QT làm thủ tục ĐKKS cho khách VIP

236

(1) QT làm thủ tục ĐKKS cho đoàn khách

2. Bố trí buồng cho đoàn theo thông tin đặt buồng đã có

1.Biết các chi tiết về đoàn khách để chuẩn bị trƣớc, giúp cho làm thủ tục nhanh và thuận lợi

3. Chuẩn bị làm thủ tục nhận buồng cho đoàn khách

237

4. Làm thủ tục nhận buồng cho đoàn khách

MÔ HÌNH làm thủ tục ĐKKS cho đoàn khách

Đoàn khách Đại học Thƣơng mại đặt trƣớc 10 buồng đôi đảm bảo bằng tiền đặt cọc 15.000.000đ. Đoàn gồm 21 ngƣời, đến ở 8 buồng đôi giá 1.500.000đ/ngày buồng và 5 buồng đơn giá 900.000đ/ngày buồng tại khách sạn từ ngày 10/10 đến ngày 18/10 (giá buồng đã gồm thuế giá trị gia tăng, phí dịch vụ và ăn sáng). Khách sạn có đủ buồng theo yêu cầu của khách. Đoàn khách thanh toán chung dịch vụ lƣu trú bằng tiền mặt. Biết: Chính sách giảm giá của khách sạn: ≥ 10 buồng: 5%; ≥ 50 buồng: 10%; tỉ suất thuế giá trị gia tăng 10%, phí dịch vụ 5%.

238

(2) QT làm thủ tục ĐKKS cho khách quen

239

1 Đề nghị khách ghi tên và ký vào phiếu ĐKKS 2 KT hồ sơ HS lƣu để điền những thông tin còn lại

MÔ HÌNH làm thủ tục ĐKKS cho khách quen

Khách quen đến nghỉ tại khách sạn Hà Nội.

uống tại khách sạn, khách thanh toán bằng

Nhu cầu ở 1 buồng đôi trong 3 ngày và ăn

thẻ tín dụng. Khách sạn đáp ứng đủ yêu

240

cầu dịch vụ cho khách.

(3) QT làm thủ tục ĐKKS cho khách vãng lai

1. Chào khách, kể cả khi đang bận

2. Nhận YC về buồng

3. Nhập dữ liệu vào PMS

4. Nhập tên khách và kiểm tra khách quen

5. Nhắc lại các YC, khẳng định có buồng trống,

6. Hỏi các thông tin trƣớc khi làm thủ tục

7. Hoàn thành việc làm thủ tục nhận buồng cho khách

241

 Xử lý không có buồng trống?

MÔ HÌNH làm thủ tục ĐKKS cho khách vãng lai

242

Khách Trung Quốc vãng lai đến nghỉ tại khách sạn HÀ Nội. Nhu cầu ở 1 buồng đơn trong 3 ngày từ ngày 1/5 và ăn uống tại khách sạn, khách thanh toán bằng tiền NDT. Khách sạn đáp ứng đủ yêu cầu dịch vụ cho khách. Biết: chính sách giảm giá của khách sạn: ≥ 6 buồng: 5%; ≥ 15 buồng: 10%; ≥ 50 buồng: 15%.

(4) QT làm thủ tục ĐKKS cho khách VIP

 Quan sát và phân tích báo cáo về khách VIP

 Thông báo sớm cho tất cả các bộ phận có liênquan

 Bố trí sẵn buồng trên hệ thống

 Chuẩn bị trƣớc các giất tờ, các chi tiết nhận buồng

 Thông báo Tổng GĐ hoặc GĐ trực tùy theo hạng VIP

 Chào VIP bằng tên của khách và đề nghị họ ký vào

phiếu ĐKKS

 Giao chìa khóa cho khách

MÔ HÌNH

 Tháp tùng VIP lên buồng

Khách VIP?

243

 Cập nhật vào PMS

MÔ HÌNH làm thủ tục ĐKKS cho khách VIP

244

6.4. Xử lý tình huống

1. Xác định bối cảnh xuất hiện tình huồng

2. Dự kiến phƣơng án giải quyết tình huồng

245

3. Thực thi giao tiếp giải quyết tình huồng

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 6

1. Khái niêm, nội dung làm thủ tục ĐKKS

3. Các điều kiện cần chuẩn bị làm thủ tục ĐKKS

2. Hồ sơ ĐKKS và mục đích, cá sử dụng các loại mẫu biểu

4. Các phƣơg thức thanh toán

5. Sơ đồ quy trình làm thủ tục ĐKKS và nội dung các bƣớc

thực hiện

6. quy trình và mô hình đối thoại làm thủ tục ĐKKS cho

khách đoàn, khách vãng lai, khách quen, khách VIP.

246

7. Giải quyết mộ t số tình huống

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƢƠNG 7.

QUẢN TRỊ QUY TRÌNH

247

PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ

Năm 2017

Các nhóm NV thực hiện DV tại BP lễ tân

Các DV do nhóm NV tiếp tân và thu ngân

Các DV do nhóm NV giao tế

Các nhóm NV thực

hiện DV

Các DV do Giám đốc lễ tân

Các DV do nhóm NV đại sảnh

Các DV do nhóm NV tổng đài

248

Sơ đồ quy trình phục vụ các dịch vụ

Nhận YC của khách

Kiểm tra khả năng

Các BP DV trong KS

BP lễ tân

Các CS DV ngoài KS

Chuyển YC cho BP

Thực hiện DV

Liên hệ

có

không Từ chối

HĐ với CS DV

Theo dõi CL

XĐ đơn giá

Lên hóa đơn DV

Theo dõi CL

Vào sổ

TT hộ khách

- TT ngay - TT ngay - TT khi trả buồng - TT khi trả buồng

249

1. Các DV do nhóm NV tiếp tân và thu ngân

1. Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng

3. Đổi ngoại tệ

2. Bảo vệ tài sản có giá trị của khách

4. Nhập chi phí và kiểm tra tài khoản dƣ nợ cao 1.Tiếp tân và

5. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách thu ngân

6. Tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng

7. Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng

250

8. Xử lý trƣờng hợp khách ra hạn lƣu trú

1/ Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng

1. Giao CK buồng cho khách

2. Nhận và bảo quản CK buồng khách gửi

3. Trả lại chìa khóa khách gửi

251

4. Giải quyết tình huống

2/ Dịch vụ bảo vệ tài sản

 Quy định của KS

 Thông báo và khuyến khích khách sử dụng DV

bảo vệ tài sản

1. Phong bao tài sản (ký gửi tài sản)

 Những hình thức bảo vệ tài sản cho khách

2. Két an toàn tại quầy lễ tân

3. Két cá nhân tại buồng

252

4. Bảo quản đồ đạc khách gửi

* Phong bao tài sản

Phong bao tài sản là PP bảo quản an toàn tài

sản của khách nhờ những túi bảo quản khổ

to có chất liệu giấy dai và đƣợc cất trong két

an toàn của BP lễ tân

1. Nhận tài sản của khách

2. Trả tài sản cho khách

4. Một số lƣu ý

253

3. Tình huống

KS.......... Số................ SỔ BIÊN NHẬN TÀI SẢN KÝ GỬI PHIẾU BIÊN NHẬN TÀI SẢN KÝ GỬI

Buồng Số

Tên khách

Số lƣợng

Số phiếu

Ngày trả

Ký nhận

Ký gửi

Loại tài sản

Giám sát

Số lƣợng

STT

Chữ ký của khách Chữ ký của thu ngân * Đã nhận đủ, đúng mẫu hình Chữ ký của khách

254

Tên khách ................................ Ngày gửi ………......... S Thu Ngày ngân gửi T Buồng số..................................... Ngày trả........................ T Ghi chú Chủng loại tài sản

* Két an toàn tại quầy lễ tân

Két an toàn tại quầy lễ tân là két kim loại có nhiều ngăn nhỏ đƣợc đặt tại quầy lễ tân, nơi cả khách và NV đều có thể vào đƣợc. Sự an toàn của két đƣợc ĐB bằng hai ổ khoá, CK của hai ổ khoá do khách và KS giữ.

1. Đề nghị khách điền thông tin vào Phiếu yêu

cầu két an toàn

2. Chọn một két phù hợp và hƣớng dẫn khách

cất các vật có giá trị để giữ an toàn

định

3. Cùng khóa két và đƣa chìa khóa cho khách 4. Lƣu phiếu yêu cầu sử dụng két vào chỗ quy

255

5. Cho phép khách mở két an toàn khi có chìa khóa và đối chiếu chữ ký trên phiếu yêu cầu

* Két an toàn tại quầy lễ tân

 Điều kiện xử lý két an toàn  Hạn chế  Xử lý khi khách đánh mất chìa khóa két

KS…….. PHIẾU YÊU CẦU KÉT AN TOÀN Két an toàn số..................... Buồng số............................ Tên của khách........................ Ngày…….......................... Chữ ký mẫu....................................................................... Ngày...................................... Giờ...................................... Ngƣời nhận tài sản........................................................... Chữ ký của khách…………………….…….….…………… …………………………...……………….………................. 256

* Két cá nhân tại buồng (ELSAFE)

 Két an toàn cá nhân tại buồng là két nhỏ để tài sản cá nhân của khách đƣợc đặt tại buồng khách để khách độc quyền SD trong khi nghỉ tại KS.

 Khách tự cài đặt mã số cá nhân, chỉ

mình khách biết để mở khoá

 Ƣu điểm

 Một số lƣu ý

257

 Hạn chế

* Bảo quản đồ đạc khách gửi

Nhận đồ đạc khách gửi

1. Kiểm nhận, ghi sổ và lập phiếu (baggage

registation)

kho bảo quản.

2. Treo baggage registation lên hành lý và chuyển

 Trả đồ đạc cho khách

1. Đề nghị KH trình phiếu baggage registation

258

2. Đối chiếu và giao đồ đạc và đề nghị khách ký nhận

3/ Đổi ngoại tệ (Foex)

1. Liệt kê các loại ngoại tệ đƣợc chấp nhận

và niêm yết rõ ràng tỷ giá hối đoái

2. Kiểm tra khách có lƣu trú tại khách sạn

3. Tính toán giá trị quy đổi

4. Giao cho khách hóa đơn đổi ngoại tệ và

lấy chữ ký của khách

6. Giao cho khách số tiền tƣơng ứng

5. Giao cho khách một liên của hóa đơn

259

Các điều kiện đổi ngoại tệ?

4/ Nhập chi phí và kiểm tra tài khoản có dƣ nợ cao

 Nhập chi phí bằng phƣơng pháp thủ công

1. Kiểm tra chứng từ

2. Nhập chứng từ

 Kiểm tra tài khoản có dƣ nợ cao

3. Lƣu chứng từ

1. Kiểm tra báo cáo dƣ nợ cao

2. Liên lạc với khách

260

3. Điều chỉnh PMS

5/ Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách

cách ghi nợ vào tài khoản của khách

1. Đáp ứng các yêu cầu rút tiền mặt của khách bằng

2. Xác định mức tín dụng cho khách bằng thẻ tín dụng/

tiền mặt trả trƣớc hoặc bởi địa vị của VIP

3. Điền và xuất chứng từ tiền mặt, lấy chữ ký của

261

khách và lƣu vào hồ sơ của khách

6/ Tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng

1. Tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách.

2. Thuyết phục khách và tìm các biện pháp khắc phục.

3. Kiểm tra khả năng và chuyển buồng cho khách.

4. Báo bộ phận buồng về việc khách chuyển.

5. Thông báo số buồng và giá buồng cho khách.

6. Viết phiếu chuyển buồng và để khách ký.

7. Thông báo nhân viên hành lý hỗ trợ khách chuyển buồng.

8. Liên lạc xem KH có hài lòng với buồng mới không.

9. Không còn buồng đổi, thông báo và mong khách thông cảm.

10. Hoàn thành việc chuyển buồng

262

7/ Xử lý trƣờng hợp khách gia hạn lƣu trú

2. Kiểm tra buồng trống

1. Nhận yêu cầu gia hạn thời gian lƣu trú từ khách

 Không có buồng theo yêu cầu

 Có buồng theo yêu cầu

3. Kiểm tra số dƣ nợ của khách

263

4. Cập nhật hồ sơ của khách và PMS

8/ Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng

1. Kiểm tra sự sai lệch thông tin về tình trạng buồng

 Buồng có khách giả tạo (Sleep)

 Buồng trống giả tạo (Skip)

 Thống nhất (Sleep/Skip= 0).

2.Thông báo cho BP buồng và các BP liên quan

264

3 Hoàn thành việc gia hạn ở thêm

2. Các dịch vụ do nhóm NV giao tế/ Quầy hỗ trợ cung cấp thông tin

2. NV

giao tế

265

1. Cho thuê, mƣợn thiết bị 2. Hỗ trợ về kỹ thuật hay công nghệ thông tin, 3. Hỗ trợ tổ chức du lịch 4. Hỗ trợ sắp xếp phƣơng tiện vận chuyển 5. Xử lý thƣ, tin nhắn cho khách 6. Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu 7. Phân phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

1/ Cho thuê, mƣợn trang thiết bị

1. Đáp ứng tích cực yêu cầu mƣợn hay thuê đồ của

2. Xác định phí hoặc đặt cọc theo quy định của khách

khách

sạn

3. Nhập thông tin và đề nghị khách ký vào Sổ thiết bị

4. Lƣu chứng từ cho thuê trong tập hồ sơ khách hàng để đối chiếu khi khách trả đồ cùng với trả buồng

của nhân viên hành lý

 Các đồ dùng cho mƣợn/ thuê

 Một số loại đồ dùng cho mƣợn/ thuê

266

 Điều kiện cho mƣợn/thuê

2/ Hỗ trợ kỹ thuật hay công nghệ thông tin

1. Hỗ trợ khách về các vấn đề công nghệ thông tin

hay xử lý các hƣ hỏng trong khách sạn

2. Tƣ vấn quy trình kết nối Internet qua mạng không

dây hay qua mạng nội bộ

3. Cung cấp mật khẩu hay thông tin truy cập mạng

4. Cho khách sử dụng máy tính tại các khu vực sảnh

inter

hay trong trung tâm dịch vụ văn phòng

địa phƣơng

5. Cho khách mƣợn bộ dây nối và phích cắm điện 6. Hỗ trợ khách truy cập hoặc liên lạc các chuyên gia

7. Thỏa thuận trực tiếp giữa chuyên gia và khách hoặc với quản lý khách sạn về mức phí trả chuyên gia 267

3/ Hỗ trợ tổ chức du lịch

1. Bộ tài liệu quảng cáo chƣơng trình du lịch

2. Tƣ vấn về các chƣơng trình du lịch

3. Thông tin về cách đặt và chi tiết các chƣơng trình DL

nghiệp, uy tín

4. Hỗ trợ khách sắp xếp đặt chỗ với Cty DL chuyên

5. Sắp xếp để khách trả tiền thông qua quầy thu ngân

6. Hỗ trợ hành lý và nhắc khách mang theo các đồ dùng

268

cần thiết

4/ Hỗ trợ sắp xếp phƣơng tiện vận chuyển

1. Thiết lập đội ngũ taxi

2. Xác nhận điểm đến và mức giá với lái xe taxi

3. Liên hệ công ty cho thuê ô tô có uy tín

5. Đảm bảo tiếp cận đƣợc các quy trình đặt vé máy bay

4. Gợi ý công ty cho thuê xe máy hay xe đạp có uy tín

269

và có số điện thoại liên hệ của các hãng hàng không

* Đặt chỗ, xác nhận vé và đổi vé

Lấy chính xác các thông tin từ khách

Liên hệ đặt vé

Mua vé/Nhận vé

Báo khách giá vé và ngày giờ xuất phát

Xác nhận các thông tin về chuyến bay

Đặt vé

Liên hệ với hãng HK ít nhất 1ngày

Khẳng

Chuyển phiếu khẳng định vé máy bay cho khách.

Xác định thông tin cũ và yêu cầu mới của khách

định vé

Xem xét chênh lệch giá

Liên hệ với hãng HK đổi vé

270

Thông tin lại cho khách.

Đổi vé

5/ Xử lý thƣ và tin nhắn cho khách

thuộc về KH đang hoặc sắp lƣu trú

1. Xác nhận tin nhắn, thƣ, fax, thƣ điện tử hay bƣu kiện

2. Để tin nhắn và bƣu kiện nơi quy định

3. Thông báo với KH về thƣ đến

4. Kiểm tra giấy chứng minh của KH trƣớc khi giao

6. Chuyển tiếp cho KH hoặc chuyển lại ngƣời gửi nếu

5. Hủy các thông báo sau khi KH đã nhận

bƣu kiện ký gửi đảm bảo phải do KH ký

271

đã rời KS và ghi sổ công tác

* Nhận và chuyển lời nhắn cho khách

1. Nhận lời nhắn cho khách

2. Viết lời nhắn vào phiếu nhắn tin

hoặc nạp vào máy tính

4. Liên lạc với khách

272

3. Nhắc lại lời nhắn

• Department: Front Office • Department: Front Office

………Time/Thời gian:.. ……….Room No/Số phòng.:

……. …..

…

………………………Calling from/Gọi điện từ

WANT TO SEE YOU/HẸN GẶP URGENT/KHẨN

– DOCUMENTS/TÀI LIỆU LETTER/THƢ – PARCEL/BƢU KIỆN FAX ….. ………….. – OTHER/KHÁC ….

• Date/Ngày: ………….........Time/Thời gian:……………………… • Date/Ngày:… • Mr / Mrs / Ms:…………………...Room No/ Số phòng.:……… • May we request you to contact the/Quý khách vui lòng liên hệ với bộ phận: • To/Người nhận (Mr / Mrs / Ms): ….. …. • Please be informed that/Xin thông báo với quý khách: .. • For your/Để nhận: • Mr / Mrs / Miss • Tel: Fax: Email: PLEASE CALL/GỌI LẠI THEO SỐ ĐT TRÊN SEND EMAIL/GỬI EMAIL • • Messege/Nội dung: … • Please have this notice ready with you when picking up the above • • Guest’s name:………Signature: • • Taken by/Người nhận: ………….Signature/Ký tên: • • Clerk Inicials:

Location:

Tên khách: Ký nhận:

273

MESSAGE FORM / THƢ NHẮN GUEST NOTIFICATION FORM

SỔ NHẬT KÝ NHẬN THƢ, FAX, BƢU PHẨM

Ngày tháng

Tên khách

Buồng số

Nội dung Giờ nhận

Ngƣời nhận

Ghi chú

Khách ký nhận

Giờ chuyển cho khách

Ngày Tên khách

Nội dung

Buồn g số

Giờ khách

Chữ ký của khách

Ngƣời gửi

Ghi chú

Giờ gửi

274

SỔ NHẬT KÝ GỬI THƢ, FAX, BƢU PHẨM

* Nhận, chuyển thƣ, fax, bƣu phẩm

1. Nhận Fax giúp khách

3. Chuyển phát thƣ, bƣu kiện và báo

2. Gửi Fax giúp khách

 Xử lý thƣ/fax/bƣu phẩm của khách đã rời KS

 Xử lý thƣ/fax/bƣu phẩm của khách không có hồ sơ lƣu

 Xử lý thƣ/fax/bƣu phẩm của khách chƣa đến

275

 Xử lý các bƣu phẩm đặc biệt của khách*

6/ Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu

1. Trả lời câu hỏi và đáp ứng YC kịp thời, lịch sự và

chịu trách nhiệm tìm ra câu trả lời

2. Hỗ trợ KH để có đƣợc DV: đặt chỗ trong nhà hàng,

phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc,…

cầu hoặc có thể đƣợc hỏi

3. Lập danh mục những thông tin thƣờng đƣợc yêu

4. Lập danh sách số điện thoại và chi tiết liên hệ của

5. SD các công cụ tìm kiếm thông dụng và đánh dấu

các cơ sở, DN địa phƣơng để khách SD

trang mạng liên quan để tham khảo trong tƣơng lai 276

7/ Phân phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

1. Giao phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cho một nhân viên quầy lễ tân để phát cho khách vào ngày họ sắp rời đi

2. Đề nghị khách đặt phiếu thăm dò ý kiến đã điền (đƣợc

dán kín) không đề tên vào thùng thƣ

3. Chuyển tiếp các phiếu thăm dò ý kiến đến bộ phận

277

quản lý theo đúng kênh quy định

3. Các DV do nhóm hỗ trợ hành lý

1. Xử lý hành lý

3. Cung cấp các dịch vụ chào đón khách tại cửa

2. Các điều kiện trong xử lý hành lý

và dịch vụ hành lý

5. Hỗ trợ khách đến theo yêu cầu

4. Hộ tống khách chuyển và đi khỏi buồng

3.Nhóm NV hỗ trợ hành lý 6. Lƣu giữ hành lý gửi của khách

7. Hỗ trợ đón khách tại sân bay

8. Hƣớng dẫn khách làm thủ tục cớ mất

9. Tìm lại hành lý thất lạc của khách tại sân bay 278

1/ Xử lý hành lý

1. Di chuyển, xử lý hành lý cẩn thận để tránh gây hƣ

2. Đảm bảo tuân thủ chính xác các quy trình di chuyển

hỏng hành lý và tài sản

hành lý để tránh gây thƣơng tích cho bản thân

3. Sử dụng các thiết bị di chuyển phù hợp để vận

chuyển nhiều đồ hoặc đồ nặng

4. Đảm bảo hành lý đƣợc gắn thẻ hoặc đƣợc nhận

dạng cẩn thận

5. Cung cấp các dịch vụ gửi hành lý tại khách sạn bao

gồm gắn thẻ và ghi chép vào sổ theo dõi hành lý gửi 279

2/ Các điều kiện trong xử lý hành lý

1. Dự tính trọng lƣợng trƣớc khi nhấc khối hành lý 2. Nhấc hành lý, giữ lƣng thẳng và trọng lƣợng gần với cơ thể 3. Nếu trọng lƣợng quá lớn thì tìm sự giúp đỡ 4. Hành lý có thể đƣợc mang vác bằng tay, dùng xe đẩy 5. Đảm bảo chất lƣợng khi xếp chồng hành lý (dễ vỡ, nhàu) 6. Các kỹ năng vận hành xe đẩy an toàn 7. Các thiết bị phải sạch sẽ và vận hành tốt 8. Nhìn thẻ và/hoặc hỏi khách để hành lý lấy xuống không bị

nhầm lẫn

280

9. Xác nhận rõ tên khách và sử dụng tên đó để chào khách 10. Đặt hành lý trong buồng đúng chỗ, đúng cách để khách dễ mở 11. Phải luôn nhẹ nhàng và tôn trọng hành lý của khách

3/ Cung cấp các dịch vụ chào đón khách tại cửa và dịch vụ hành lý

1. Dự đoán số khách đến, đi và xác định các yêu

2. Mở cửa xe cho khách khi đến hoặc đi

cầu liên quan

3. Bố trí NV hỗ trợ mang hành lý theo yêu cầu

khi khách rời KS

4. Cung cấp các dịch vụ liên kết về đón tiếp,

5. Kiểm soát việc ra vào KS

281

hành lý, phƣơng tiện vận chuyển

4/ Hỗ trợ khách đến theo yêu cầu

1. Đề nghị khách để đƣợc hỗ trợ hành lý

3. Đƣa dẫn khách sử dụng thang máy

2. Tìm cách để biết tên khách

4. Lịch sự bắt chuyện và hỏi chìa khóa của khách

5. Tới buồng khách, mở cửa, bật đèn, mời khách vào

6. Đặt hành lý đúng nơi quy định

vụ đặc biệt

7. Giải thích các thiết bị, vật dụng cơ bản, thiết bị và dịch

282

8. Rời khỏi buồng nhanh chóng, chúc khách có thời gian

lƣu trú tốt đẹp

5/ Hộ tống khách đổi và đi khỏi buồng

1. Hỗ trợ khách theo yêu cầu khách

2. Hộ tống khách rời buồng

3. Sắp xếp việc nhận hành lý của khách từ buồng

Sắp xếp các dịch vụ vận chuyển cho khách sắp

hay các điểm khác

283

rời khỏi khách sạn

6/ Lƣu giữ hành lý gửi của khách

1. Nơi an toàn và theo quy định

2. DV chỉ áp dụng cho KH lƣu trú

3. Xác nhận khoảng thời gian lƣu giữ trong kho

5. Nhập thông tin của khách vào sổ gửi hành lý

4. Gắn thẻ hành lý và đƣa phiếu hành lý cho khách

6. Đảm bảo hành lý đƣợc an toàn

7. Quy định trách nhiệm pháp lý với món đồ bất hợp

284

pháp, dễ hỏng, nguy hiểm hay chờ bảo hiểm.

7/ Hỗ trợ đón khách tại sân bay

2. Chuẩn bị bảng tên khách

1. Nhận thông báo đón khách, xác nhận các thông tin

3. Theo xe đi đón khách.

285

Mr. funk joseph Flight : 679 22h 00 pm

4. Quán xuyến và hỗ trợ khách

8/ Tìm lại hành lý thất lạc của khách tại sân bay

1. Nhận phiếu thất lạc hành lý từ khách, xác nhận

2. Liên hệ với BP thất lạc hành lý của sân bay

thông tin

3. Thông báo kết quả cho KH

4. Hỗ trợ khách do chƣa có hành lý

5. Hỗ trợ thủ tục nhận lại hành lý

(nếu cần).

6. Hƣớng dẫn khách làm thủ tục đòi bồi thƣờng

286

Ngƣời TH?

9/ Hƣớng dẫn khách làm thủ tục cớ mất

1. Tìm hiểu thông tin về mất giấy tờ, tiền bạc trong

hoặc ngoài KS của khách

2. Hƣớng dẫn khách đến công an địa phƣơng để

3. Công an “xác nhận có đến cớ mất”, không xác

khai báo

nhận/ phủ nhận thực mất

287

4. Sử dụng “xác nhận có đến cớ mất”

4. Các DV do nhóm tổng đài điện thoại

Chức năng nhập tự động

Xử lý các yêu cầu của khách qua điện

4, Tổng đài điện thoại

thoại nội bộ hoặc hệ thống tổng đài

288

Một số tình huống thường xảy ra tại BP tổng đài

Cung cấp dịch vụ CNTT cho khách*

Chức năng nhập tự động

• Các số điện thoại đã gọi

• Thời điểm gọi

• Điểm đến của các cuộc gọi đã thực hiện

• Thời gian cuộc gọi

• Chi phí cuộc gọi khách phải trả

289

• Chi phí cuộc gọi khách sạn phải trả

Xử lý các yêu cầu của khách qua điện thoại nội bộ hoặc hệ thống tổng đài

1. Trả lời điện thoại trong nƣớc, quốc tế

2. Bắt đầu/thực hiện cuộc gọi

3. Chuyển cuộc gọi

5. Đặt cuộc gọi quốc tế/trong nƣớc

4. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ

6. Tiếp nhận tin nhắn

7. Lập trình cuộc gọi báo thức

290

8. Xử lý các yêu cầu khác của khách qua điện thoại

1/ Trả lời điện thoại

2. Đảm bảo sử dụng kiểu chào phù hợp

1. Chuẩn bị trả lời điện thoại

3. Nói chậm và rõ ràng

5. Thông báo cho ngƣời gọi việc sắp làm

291

4. Lắng nghe một cách cẩn thận

2/ Thực hiện một cuộc gọi

1. Chuẩn bị nội dung cuộc gọi

2. Bấm đúng số

3. Kết hợp nghe và ghi chép: rõ lý do, đủ và

4. Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự

292

chính xác thông tin

3/ Chuyển cuộc gọi

1. Kiểm tra xem yêu cầu chuyển cuộc gọi có đƣợc

phép không

2. Thông báo cho ngƣời gọi rằng cuộc gọi sẽ đƣợc

chuyển, nếu đƣợc.

3. Kết nối cuộc gọi với bên thứ ba

4. Đảm bảo cuộc gọi đƣợc chuyển kịp thời

5. Điều kiện: cần có:

• Danh sách các số máy nội bộ

293

• Danh bạ điện thoại

4/ Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ

1. Thông báo cho ngƣời gọi về tình trạng cuộc

2. Đề xuất các giải pháp khác nếu ngƣời nhận

gọi; Không để chế độ chờ quá 30 giây

294

cuộc gọi đang bận

5/ Đặt cuộc gọi trong nƣớc, quốc tế

1. Nhận YC địa danh khách cần gọi 2. Đăng ký với tổng đài bƣu điện

Để khách đàm thoại

4. Xác định thời gian, lập hóa đơn TT 5. Thu tiền điện thoại của khách 6. Vào sổ điện thoại để theo dõi

SỔ ĐIỆN THOẠI

Số máy

Ngày gọi

Giờ gọi

Trong nƣớc

Ngoài nƣớc

Quốc tịch

Buồn g số

Số phút

Thành tiền

NV lễ tân

Số hoá đơn

295

6/ Tiếp nhận lời nhắn

1. Kiểm tra xem ngƣời gọi có muốn để lại lời

nhắn hay tin nhắn thoại không

2. Hoàn thành mẫu tin nhắn sau khi xác nhận lại

3. Chuyển tin nhắn cho ngƣời liên quan

toàn bộ thông tin chi tiết với ngƣời gọi

296

Điều kiện tiếp nhận lời nhắn cần có

KS........ PHIẾU NHẮN TIN Họ tên ngƣời nhắn.................................................. Địa chỉ, điện thoại ................................................... Nhắn cho................................................................. Buồng số................. Nội dung nhắn............................................................ .............................. Hồi .....giờ....... Ngày.......tháng.......năm...... Ngƣời nhận tin nhắn

SỔ GHI TIN NHẮN ĐIỆN THOẠI Tên khách Buồng số ST T Nội dung tin nhắn Ngày nhắn Giờ nhắn

297

Tên ngƣời nhắn Ngƣời ghi tin nhắn

7/ Sắp xếp các cuộc gọi báo thức

1. Nhận yêu cầu báo thức khách: ghi và khẳng định 2. Cài đặt: phiếu, sổ, máy/ hƣớng dẫn KH cài đặt tại buồng 3. Gọi điện/ chuyển tổng đài/ tự động 4. Xử lý báo thức không đƣợc hồi đáp 5. Tránh báo thức muộn, quên báo thức 6. Quy định sử dụng điện thoại của KS

PHIẾU BÁO THỨC KHÁCH Ngày......................

Số TT

Buồng số

Thời gian

Hình thức

Ngƣời nhận

SỔ BÁO THỨC KHÁCH

Tên khách Buồng số

NV thực hiện

Ngày báo thức

Giờ báo thức

Hình thức báo thức

219

5h00

Gọi điện

298

312

5h30

Bấm chuông

5. Các DV do Giám đốc lễ tân đảm trách

1.Gọi ĐT chăm sóc KH

2. Cấp cứu y tế cho khách

5 Giám đốc

3. Nâng cấp loại buồng

lễ tân

4. Không tính tiền buồng

5. Phong toả buồng đã có khách thuê

299

 Chính sách của khách sạn  Đối tƣợng áp dụng  Mục đích

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 7

tiếp tân và thu ngân

1. Quy trình thực hiện các dịch vụ do nhóm Nhân viên

2. Quy trình thực hiện các dịch vụ do nhóm tổng đài

3. Quy trình thực hiện các dịch vụ do nhóm nhân viên

đại sảnh

4. Quy trình thực hiện các dịch vụ do Nhân viên giao tế

5. Quy trình thực hiện các dịch vụ do Giám đốc lễ tân

300

đảm trách

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

301

CHƢƠNG 8. QUẢN TRỊ QT TRẢ BUỒNG

Năm 2015

NỘI DUNG

1. Khái quát chung về làm thủ tục trả buồng

2. Quy trình làm thủ tục trả buồng

3. Quy trình làm thủ tục trả buồng cho đối tƣợng KH

302

Khái quát chung về làm thủ tục trả buồng

HĐ giao tế và nghiệp vụ kế toán

Khách hàng

Người tham gia tiếp tân, thu ngân hành lý, gác cửa giám sát,GĐ lễ tân, GĐ KS.

 Làm thủ tục trả buồng: là việc tiến hành những thủ tục trước khi rời KS của khách, bao gồm tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khoá và các vật dụng khác.

 Yêu cầu

 Ý nghĩa -

 Làm thủ tục khách trả buồng  Xử lý các khoản phí phát sinh

303

Công việc chính hoặc tranh chấp  Đóng quầy thu ngân

Một số mẫu biểu SD trong hệ thống thanh toán

 Danh sách khách dự định TT trả buồng rời KS

 Tài khoản của khách (Guest account = guest folio)

Khoản mục nợ (Debits)

Số dƣ (Balance)

Khoản mục có (Credits )

 Công thức tính số dƣ trên TK của khách: Số dƣ mới =

Số dƣ trƣớc + Khoản mục nợ - Khoản mục có

304

 Sửa tài khoản của khách

Các loại tài khoản của khách

 Guest folio

 Master folio

 Non - guest folio

 Khấu trừ tài khoản của khách

 Management folio

305

 Đóng tài khoản của khách

Hoá đơn DV

Hoá đơn DV là chứng từ phản ánh các CF của KH phát

sinh khi tiêu dùng một DV cụ thể nào đó của KS.

− Do các BP cung cấp DV lập (3liên). − Hàng ngày đƣợc chuyển lên lễ tân để cập nhật hoặc

đối chiếu với Tài khoản hồ sơ của KH.

306

− Ký nhận hóa đơn DV: − Các hoá đơn DV đƣợc kẹp vào hồ sơ thanh toán của KH để họ kiểm tra, đối chiếu và để nộp cho kế toán KS cùng hóa đơn thanh toán chính thức khi KH trả buồng.

Hồ sơ tài khoản/Bảng tổng hợp chi phí

là bảng phản ánh tổng hợp toàn bộ các CF của

khách phát sinh trong suốt quá trình lƣu trú tại KS

trên cơ sở tổng hợp các CF từ hoá đơn DV.

các khoản DV đã SD của KS

Là bản nhật ký thanh toán, phản ánh toàn bộ CF về

Các khoản tạm ứng thanh toán hộ KH hoặc khoản

KH đặt cọc hay thanh toán trƣớc đƣợc ghi chú để

307

theo dõi.

Hoá đơn thanh toán

 Hoá đơn thanh toán là chứng từ ghi lại chính xác từng khoản DV trong bảng tổng hợp CF của khách.

Thông tin cơ bản

Đƣợc KH ký xác nhận

Các liên hóa đơn: 3 liên

Sử dụng hóa đơn thanh toán

308

Cách in hóa đơn

Hotel...... HOÁ ĐƠN THANH TOÁN/HOTEL BILL Tên khách/Guest name:......................................... Số buồng/Room number.... Địa chỉ/Adress........Ngày đến/Arrival date …..Ngày đi/Departure date …… Hình thức TT/Method of payment:…………….Đảm bảo/Guarantee:………………..…..

STT/No

Nội dung/ Details

Đơn vị/ Code

Số lƣợng/ Quantiti

Đơn giá/ Rate

Thành tiền/ Amount (USD)

Cộng tiền hàng/Subtotal

Tiền dịch vụ/Service 5% VÀ Tiền thuế GTGT/Tax 10%

Tổng cộng tiền thanh toán/GRAND TOTAL

Date…………. Thu ngân/Cashier+’+s signature Khách hàng/Guest+’+s signature

……………………………………………………………………………………………………… Số tiền khách phải trả=Số tiền trong HĐ-Tiền chiết giảm, tiền thanh toán trƣớc

+ Tiền KS tạm ứng

309

Sổ cái kế toán lễ tân

Sổ cái kế toán lễ tân là tập hợp tất cả các CF (tiền tiêu dùng DV) của tất cả các khách trong ngày.

310

 Doanh thu của KS trong từng ngày  Doanh thu của từng BP trong từng ngày  Số dƣ nợ của từng khách.  Nguồn thông tin từ các hoá đơn DV mà khách ký nợ  Cuối ngày có kiểm toán để xem xét và thẩm tra các bảng thanh toán của khách với hồ sơ ghi chép của KS.

Quy trình làm thủ tục trả buồng

Sơ đồ

Chuẩn bị hồ sơ TT

Thông báo BP liên quan

Xác định trách nhiệm TT

Xác định đối tƣợng khách trả buồng

Đƣa hồ sơ tài khoản; đóng hồ sơ và in HĐ TT

Chuẩn bị Hỗ trợ ĐK và hồ sơ khách rời thanh toán

Khẳng định TT

Hoàn chỉnh các thủ tục, cập nhật thông tin

Thu lại chìa khoá và trả khách tài sản

311

B1. Xác định đối tƣợng khách trả buồng

• Danh sách khách dự định rời KS hàng ngày theo KH • Thông báo trực tiếp từ khách • Khách báo qua NV buồng để báo lễ tân. • Biết các chi tiết làm thủ tục trả buồng trong ngày:

312

– Khách lẻ – Đoàn khách – Khách VIP – Phi hành đoàn

B2. Chuẩn bị hồ sơ thanh toán

• Ngƣời thực hiện • Mục đích

- Phiếu đăng ký khách sạn.

- Phiếu khẳng định ĐB, phiếu đổi buồng (nếu có)

- Các loại hoá đơn ký nợ, hoá đơn phụ trội

- Phiếu thanh toán trƣớc của khách (nếu có).

- Phiếu cà thẻ TD, phiếu YC két an toàn (nếu có): kiểm tra đảm bảo thanh toán

- Hồ sơ tài khoản/Bảng tổng hợp chi phí.

- Thƣ cảm ơn (nếu có).

- Biên nhận có giữ tài sản ký gửi của khách (nếu có)

- Thẻ hội viên/ xác định tình trạng hội viên

- Xếp hồ sơ theo thứ tự; xếp riêng hồ sơ đoànkhách

313

B3. Thông báo các bộ phận liên quan

1. Thông báo kịp thời việc KH trả buồng cho các BP

cung cấp DV của KS

2. Đề nghị các BP DV chuyển ngay các hoá đơn DV

của KH trả buồng cho lễ tân để chuẩn bị hồ sơ TT

cho KH.

3. Phải báo cho BP buồng chủ động kiểm tra mini bar,

4. Nhập các khoản chi phí phát sinh vào tài khoản theo

đồ dùng trong buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng

314

thông báo

B4. Xác định trách nhiệm thanh toán

1. Kiểm tra trách nhiệm và phƣơng thức TT trong hồ

sơ ĐKKS của khách

2. Kiểm tra số tiền đặt cọc của KH để trừ đi

3. Kiểm tra các khoản ứng hộ KH để cộng thêm

315

4. Xem xét chính sách của KS.

B5. Đƣa hồ sơ tài khoản; đóng hồ sơ và in HĐ TT

1. Tiếp nhận khách trả buồng

2. Đƣa khách trình duyệt Hồ sơ tài khoản và chỉnh sửa

(nếu có)

3. Hỏi và bổ sung các khoản chi phí mới phát sinh

4. Hỏi lại phƣơng thức thanh toán

5. Báo tổng số tiền KH còn phải TT

316

6. Lập hoá đơn thanh toán

* Trƣờng hợp check – out trễ

 Ngày buồng KS và thời gian check – out

 Ảnh hƣởng check – out trễ

 Chi phí check – out trễ.

 Xử lý nếu khách check – out

 Hạn chế check – out trễ

317

ng: Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự cố nên chƣa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trƣa). Trong khi đó có đoàn khách khác đòi check in sớm hơn 12h

* Xử lý các khoản phí phát sinh, tranh chấp

1. Xác định rõ với khách các khoản phí phát sinh, tranh chấp

2. Tìm các chứng cứ chứng minh

3. Xử lý Khi khách phản đối/ xử lý phàn nàn

5. Trình khách hồ sơ tài khoản đã đƣợc chỉnh sửa

4. Nếu cần điều chỉnh: giảm trừ tiền / hủy chứng từ

6. Kiểm tra đảm bảo các khoản chi phí đƣợc nhập đúng

7. Làm rõ phƣơng thức thanh toán

318

8. Quyết định phƣơng thức thanh toán đã thỏa thuận

* Đóng quầy thu ngân

1. Xác nhận với Giám sát để đóng chức năng thu ngân

3. Cân đối các chứng từ giao dịch với số tổng của bộ

2. Tập hợp các chứng từ giao dịch trong ca theo mã NV

phận trong hệ thống kế toán

thức thanh toán khác kèm theo các giấy tờ cần thiết

4. Điền và cân đối: tiền mặt, thẻ TD, séc và các phƣơng

5. Cho tiền vào bì thƣ kèm báo cáo để vào két hoặc nộp

6. Kiểm quỹ dự phòng tại quầy và bàn giao cho ca kế tiếp

cho BP kế toán

319

7. Đăng xuất khỏi hệ thống nếu sử dụng PMS.

B6. Khẳng định thanh toán

1. Chuyển hoá đơn TT để khách kiểm tra và ký.

cho KH liên 2.

2. Nhận tiền, đóng dấu "đã TT" vào hoá đơn và đƣa

• Ngƣời TT

– Đại diện đoàn TT chung, các khách tự trả phụ trội

– Khách lẻ trực tiếp TT

– Đoàn đƣợc ký nợ, trƣởng đoàn chỉ ký xác nhận

• Thu nhận các khoản TT của khách

Tiền mặt, Thẻ TD, Séc DL, Phiếu TT, Ghi sổ nợ

320

công ty

B7. Thu lại chìa khoá và trả khách tài sản

1. Nhận lại chìa khóa buồng

2. Trả lại khách những giấy tờ, đồ đạc khách gửi

3. Xin ý kiến khách về CLDV trong thời gian lƣu trú

321

4. Đề xuất ĐB tiếp theo hoặc ĐB trong tƣơng lai.

B8. Hỗ trợ khách rời khách sạn

1. Đề nghị NV hành lý giúp khách chuyển

hành lý ra xe

322

2. Cảm ơn đoàn khách về việc đã ở KS 3. Giúp khách tìm phƣơng tiện vận chuyển 4. Chào và chúc khách, hẹn gặp lại.

B9. Hoàn chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin

1. Cập nhật tình trạng buồng

2. Lập hồ sơ lƣu của khách hàng

323

3. Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho BP kế toán

8.4. Làm thủ tục trả buồng cho một số đối tƣợng khách

 QT làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ

 QT làm thủ tục trả buồng cho đoàn khách

 QT làm thủ tục trả buồng cho khách VIP

324

 QT trả buồng nhanh

QT làm thủ tục trả buồng cho đoàn khách

1. Chuẩn bị hồ sơ tài khoản của đoàn

2. Chuẩn bị hỗ trợ hành lý cho đoàn khách

3. Chuẩn bị kiểm tra buồng và mini-bar

4. Chuẩn bị sẵn sàng các hồ sơ tài khoản cá nhân của

khách

5. Thanh toán và đóng tài khoản

 Xác định đầy đủ các hồ sơ tài khoản

325

Nếu có nhiều hồ sơ tài khoản

QT làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ

1. Kiểm tra danh sách khách rời khách sạn

2. Chuẩn bị hóa đơn, in hoặc hiển thị Hồ sơ tài khoản, kiểm tra

các khoản chi phí đều đƣợc nhập

3. Chào khách, kiểm tra tên và số buồng của khách

4. Kết hợp kiểm tra với các BP khác, bổ sung các khoản chi phí

5. Cho khách xem hóa đơn nháp

6. Xác nhận phƣơng thức thanh toán với khách

7. Thanh toán, đóng tài khoản, in HĐ để khách ký, giữ một liên

8. Nhận lại chìa khóa và các thiết bị khách mƣợn

9. Xin ý kiến về các DV KS và hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn

10. Nhờ giám sát viên khi nghi ngờ có trộm cắp hay hƣ hỏng

11. Đảm bảo các hồ sơ, tài khoản của cá nhân hay của đoàn đã

đƣợc đóng và thanh toán hết

326

MÔ HÌNH ĐỐI THOẠI

QT làm thủ tục trả buồng cho khách VIP

1. Có thêm Ban GĐ KS, GĐ lễ tân.

2. Chuẩn bị và kiểm tra cẩn thận các chứng từ.

3. Báo NV hành lý chuyển hành lý xuống sảnh.

4. GĐ KS, GĐ lễ tân chờ và chào khách

5. Hƣớng dẫn khách đến quầy và giúp khách làm thủ tục

trả buồng nhanh.

6. Thƣờng chỉ tính tiền buồng, pree các DV khác (“Nil”

hay “Foc”–Free of charge)

7. NV hành lý chuyển hành lý ra xe cho khách

8. Xin lại CK, cảm ơn và chúc khách

327

9. GĐ lễ tân xin ý kiến khách và tiễn khách

QT trả buồng nhanh (Express check-out)

Là hình thức khách tự TT tại buồng mà không phải trực tiếp xếp hàng đợi trong thời gian chek –out cao điểm.

328

 Mục đích  Điều kiện áp dụng  Quy định trả buồng nhanh  Trình tự thanh toán

BÀI TẬP

Lập Hồ sơ tài khoản, lên hoá đơn thanh toán và cho biết số tiền

329

đoàn khách phải trả trong trường hợp sau:

Đoàn khách ĐH Thƣơng mại 100 ngƣời đặt buồng trƣớc với số tiền đặt cọc là 50.000.000đ, đến lƣu trú tại khách sạn từ ngày 5-10/11 ở 50 buồng đôi giá 2.000.000đ (chƣa có thuế giá trị gia tăng). Trong thời gian lƣu trú, đoàn khách ký nợ bữa trƣa ngày 5/11 là 20.000.000đ; bữa tối ngày 6/11 là 18.000.000đ; dịch vụ hội thảo sáng 7/11 hết 15.000.000đ. Khách ở buồng 202 ký nợ dịch vụ giặt là ngày 6/11 là 100.000đ; khách ở buồng 303 ký nợ dịch vụ karaoke ngày 7/11 là 900.000đ. Tiền dịch vụ ăn uống, giặt là, karaoke đã có thuế giá trị gia tăng. Khách sạn đã ứng trƣớc thanh toán hộ đoàn chi phí chuyến tham quan chùa Keo ngày 8/11 là 5.000.000đ. Biết tỷ suất thuế giá trị gia tăng là 10%, đoàn khách thanh toán chung các khoản dịch vụ ở, ăn, hội thảo và tham quan.

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 8

1. Tác dụng và cách sử dụng các mẫu biểu 2. Sơ đồ và nội dung các bƣớc quy trình làm thủ tục

thanh toán trả buồng

3. Các bƣớc và mô hình đối làm thủ tục thanh toán trả

buồng cho khách lẻ Các bƣớc và mô hình đối làm thủ tục thanh toán trả buồng cho đoàn khách

5. Các bƣớc và mô hình đối làm thủ tục thanh toán trả

330

buồng cho đoàn khách VIPP

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

331

CHƢƠNG 9. KIỂM TOÁN ĐÊM VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN

Năm 2017

NỘI DUNG

9.1. Kiểm toán đêm tại bộ phận lễ tân 9.1.1. Khái niệm, vai trò, nhiệm vụ 9.1.2. Quy trình kiểm toán đêm 9.2. Đánh giá kết quả hoạt động lễ tân 9.2.1. Một số khái niệm 9.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá 9.3. Báo cáo lễ tân và các khoản nộp 9.3.1. Báo cáo lễ tân 9.3.2. Các khoản nộp

332

9.1.1. Khái niệm, vai trò và nhiệm vụ kiểm toán đêm

 Kiểm toán đêm (Night Audit) Là hoạt động của nhân viên kiểm toán ca đêm nhằm kiểm toán kết thúc tất cả hoạt động giao dịch trong khách sạn vào cuối ngày và tạo báo cáo

23h00 – 07h00

 BP kiểm toán đêm (Night auditor)  Thuộc khối Tài chính và Kế toán  Chủ yếu tác nghiệp ở KV tiền sảnh

333

 Vai trò: quan trọng

6.1.1. Khái niệm, vai trò và nhiệm vụ kiểm toán đêm

 Nhiệm vụ kiểm toán đêm

• Rà soát cập nhật các folio khách hàng; • Cân đối sổ sách trong ngày; • Kiểm tra giá buồng và tình trạng buồng; • Thực hiện đóng tài khoản trong ngày; • Chuẩn bị và phân phối hóa đơn hàng ngày

cho KH;

• Chạy báo cáo cuối ngày và thực hiện báo

cáo gửi đến các cấp liên quan;

334

• Làm thủ tục đăng ký hoặc trả buồng, nhận đặt buồng, thực hiện chức năng bảo vệ, giám sát hệ thống báo cháy,…

9.1.2. Quy trình kiểm toán đêm

ádffhj

1 Kiểm tra tình trạng buồng và điều chỉnh

2 Cân đối các khoản thanh toán

Nhập doanh thu

3

4 Xem xét báo cáo khác biệt về giá Và chạy chức năng “nhập giá buồng và thuế”

Thực hiện thủ tục đóng ngày

5 Chuẩn bị và in các báo cáo

6 Kiểm tra các ngăn hồ sơ

7

335

Bƣớc 1: Kiểm tra tình trạng buồng (Hotel status) và điều chỉnh

- Mở file của từng buồng, kiểm tra thông tin, hoàn thiện trên máy để chắc chắn không có nhầm lẫn nào. - Kiểm tra buồng dự định trả (Departure expected):

• Khách có gia hạn (extend) • Khách đã thực sự check out - Kiểm tra buồng khách dự định đến:

• Nếu đến rồi - chƣa làm check-in trên máy. • Nếu chƣa đến  đặt buồng không đảm bảo  hủy • Đặt buồng có đảm bảo  giữ nguyên. Khi Do cut off  no show  lễ tân ca sáng sẽ báo cho BP Đặt buồng để liên lạc lại xác nhận lại thông tin.

336

- Kiểm tra tình trạng buồng Sleep and skip đƣa về tình trạng thống nhất (Sleep/ Skip = 0). - Kiểm tra giới hạn nợ của khách: vƣợt quá giới hạn?

Bƣớc 2: Cân đối các khoản thanh toán • Cập nhật, in và lƣu trữ chi phí điện thoại KH trong ngày • KT hoá đơn nội bộ trùng khớp với số tiền đã post trên máy • KT số tiền, chữ ký của khách, các phƣơng thức thanh

toán; điều chỉnh sai sót trên hóa đơn.

• Cập nhật tất cả hóa đơn thanh toán, chi tiêu viết tay vào

tài khoản nợ của KH.

• Lƣu trữ hóa đơn theo thứ tự số buồng

337

Bƣớc 3: Nhập doanh thu • Nhập và kiểm tra doanh thu của tất cả các BP • Kiểm tra kỹ các giao dịch để tránh sai sót • Tập hợp mọi khoản thu.

Bƣớc 4: Xem xét khác biệt về giá và chạy chức năng “nhập giá buồng và thuế”

• Kiểm tra tất cả các chi tiết: Giá, Số khách, Quy định về lập

 các chi tiết nhập vào PMS có chính xác không? • Kiểm tra, chỉnh sửa sai sót (nếu có) trƣớc khi nhập giá

hoá đơn, Các chi tiết thanh toán, Thông tin thị trƣờng

thuê buồng và giá thuế

giá đã đặt trên máy.

• Kiểm tra đảm bảo tất cả các buồng đã có giá. • Buồng miễn phí đặt HU (House use); hoặc Com (complementary). • Thực hiện lệnh Auto post để máy tự tính tiền buồng theo

338

• Khi chạy quy trình này, giá thuê buồng và thuế sẽ đƣợc tự

động tính vào từng buồng khách

Bƣớc 5: Thực hiện thủ tục đóng ngày (Do cut off)

1. Nhập các CF chƣa quyết toán vào tài khoản của khách

2. Kiểm tra đảm bảo giá phù hợp, tính doanh thu bán buồng

3. Đánh giá lƣợng khách chƣa đến trong ngày và xác định

danh sách No show hoặc hủy

4. Đối chiếu, phát hiện khác biệt tình trạng buồng giữa BP

• Đóng và chuyển sang ngày mới;

lƣu dữ liệu vào hệ thống

• Thời điểm : 24 h00 • Mục đích Do cut off để chính xác

thời gian giao dịch

339

buồng với lễ tân

Bƣớc 5: Thực hiện thủ tục đóng ngày (Do cut off)

Đóng tất cả các điểm giao dịch

1. Đóng điểm giao dịch nhằm thống kê tất cả các giao

dịch, các khoản thanh toán và thống kê tiêu dùng

cho ngày hôm sau, đƣa tổng về 0 và chỉnh ngày tháng

2. Thiết lập các thiết bị POS (điểm bán hàng) sẵn sàng

3. Nhập khoản thu từ các bộ phận vào đúng nơi quy định

4. Khởi động lại các thiết bị và hệ thống máy tính, mở

340

trang tài khoản mới của khách trong hệ thống thủ công

Bƣớc 6: Chuẩn bị các báo cáo (reports)

1. Tính các số liệu thống kê buồng trong ngày theo

phân khúc thị trƣờng

2. Tính các số liệu thống kê tƣơng tự từ đầu tháng tới

thời điểm tính

điểm tính so sánh với doanh thu kế hoạch và doanh

3. Trình bày các số liệu thống kê từ đầu tháng tới thời

thu của cùng kỳ năm trƣớc

4. In hoặc chuẩn bị các báo cáo về danh sách khách

đến/đƣợc yêu cầu cho ngày hôm sau và chuyển tới

341

các bộ phận liên quan

9.2. Đánh giá kết quả hoạt động lễ tân

9.2.1. Quản lý doanh thu 9.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động lễ tân

342

9.2.1. Quản lý doanh thu

Doanh thu: Là tổng giá trị các lợi ích kinh tế mà KS thu đƣợc trong một thời kỳ thu đƣợc từ việc cung cấp các DV cho KH của mình.

1. Đặt ra mục đích và mục tiêu quản lý doanh thu

2. Dự báo doanh thu

343

3. Tối ƣu hóa doanh thu

(1) Đặt ra mục đích và mục tiêu quản lý doanh thu

• Tối đa hóa doanh thu bình quân tính trên một buồng

1. Mục đích quản lý doanh thu

• Tối đa hóa doanh thu

• Tối đa hóa lợi nhuận của từng phân khúc thị trƣờng

2. Mục tiêu quản lý doanh thu

• Đảm bảo tất cả các buồng đƣợc đặt trƣớc và đƣợc

bán cho những khách hàng mà sẽ tiếp tục đóng góp

doanh thu nhiều nhất cho khách sạn ở bất cứ thời

344

điểm kinh doanh nào

(2) Dự báo doanh thu

2. Dự báo giá buồng bình quân hằng ngày

1. Dự báo công suất buồng

3. Dự báo doanh thu tính trên một buồng (Rev PAR)

345

4. Dự báo doanh thu

(3) Tối ƣu hóa doanh thu

1. Tối ƣu hóa công suất buồng

3. Phân tích hiệu quả thời gian lƣu trú

2. Tối ƣu hóa mức giá buồng hỗn hợp (Rate Mix)

4. Sử dụng nhiều kênh phân phối khác nhau

5. Xem xét doanh thu phụ thuộc

6. Xem xét chi phí biên

346

7. Kiểm soát chiến lƣợc và chiến thuật

9.2.2. Chỉ tiêu đo lƣờng hiệu quả tận thu

Tổng doanh thu buồng đã bán

thu/1

X 100

Doanh buồng sẵn có

Tổng số buồng sẵn sàng để bán

Tổng doanh thu buồng thực tế x100

Tỷ lệ tận thu =

Tổng doanh thu buồng tối đa tiềm năng

Doanh thu buồng thực tế

m = Σ Gj X Nj j=1

x Công suất buồng

x Giá bán buồng thực tế TB

Trong đó: Gj = Giá bán buồng loại j trong kỳ Nj = Tổng số ngày buồng j trong kỳ m = Số loại buồng bán ra

= Tổng số buồng

= Tổng số buồng KS có x Giá công bố

Doanh thu buồng tối đa tiềm năng

347

Chỉ số hiệu quả hoạt động

Tổng số buồng khách đang lƣu trú

X 100%

Công suất buồng

Tổng số buồng sẵn có để bán

Tổng số buồng 2 khách đang lƣu trú

X 100%

Công suất buồng ở 2 ngƣời

Tổng số buồng 2 khách sẵn có để bán

Tổng số khách – Tổng số buồng có khách thuê

X 100%

Tỷ lệ sử dụng buồng đôi

Tổng số buồng có khách thuê

X 100%

Giá bán hiện tại Giá bán mới

Công suất buồng tận thu tƣơng tự

Công suất buồng hiện tại

348

Chỉ số hiệu quả hoạt động

Tổng doanh thu buồng đã bán

buồng

X 100

Giá trung bình

Tổng số buồng đã bán

Tổng số ngày khách đã lƣu trú

X 100%

Thời gian lƣu trú trung bình của khách

Tổng số lƣợt khách

Trong đó: Ki = Lượt khách thứ i đến lưu trú ttại

Tổng số ngày khách lƣu trú

khách sạn

n = Σ (Ki x Ti) i=1

Ti= Số ngày lưu trú của lượt khách i n = số lượt khách lưu trú tại KS

349

Chỉ số hiệu quả hoạt động

Tổng số khách đã lƣu trú

X 100

Số khách bình quân/1 buồng

Tổng số buồng đã bán

Tổng doanh thu buồng đã bán

X 100

Doanh thu TB/ 1 khách

Tổng số khách

Tổng chi phí cho các buồng đã bán

X 100

Tổng số buồng đã bán

Chi phí TB/ 1 buồng đang cho thuê

Chi phí lƣơng và các chế độ liên quan

?

350

Chỉ số hiệu quả hoạt động

• Tỉ lệ buồng khách đặt nhƣng không tới cũng không

báo huỷ (no-show rate)

Số buồng no-show

no-show rate

x 100%

Số lƣợng buồng đặt trƣớc

• Tỉ lệ buồng khách vãng lai (walk-in rate)

Số buồng khách walk-in

Tỷ lệ buồng khách

x 100%

walk-in

Số lƣợng buồng khách tới

351

Chỉ số hiệu quả hoạt động

• Tỉ lệ buồng khách gia hạn ở thêm (overstay rate)

Số buồng overstay

x 100%

=

Tỷ lệ buồng khách overstay

Số lƣợng buồng khách trả

• Tỉ lệ buồng khách trả sớm hơn dự định (understay rate)

Số buồng cho khách understay

=

x 100%

Tỷ lệ buồng khách understay

Số lƣợng buồng khách trả

352

Chỉ số hiệu quả hoạt động

- Thời gian lƣu trú bình quân là số đêm TB khách nghỉ tại KS

Tổng số đêm lƣu trú của các khách

TG lƣu trú BQ

=

Tổng số khách lƣu trú

Tài sản lƣu động

Tỷ lệ vốn lƣu động

=

Tài sản nợ ngắn hạn

353

Chỉ số lợi nhuận

Thu nhập ròng

Hệ số biên lợi nhuận ròng =

Doanh thu bán hàng

Tổng doanh thu – Tổng chi phí

=

Doanh thu bán hàng

Lợi nhuận hoạt động

Lợi nhuận hoạt động/Tổng tài sản

=

Tổng tài sản

Lợi nhuận hoạt động

Lợi nhuận hoạt động/ Vốn chủ sở hữu =

Vốn chủ sở hữu

Lợi nhuận hoạt động

Lợi nhuận hoạt động/ Tài sản cố định =

Tài sản cố định

354

9.3.1. Các báo cáo lễ tân

2. Phân tích các báo cáo tài chính và báo cáo tình

1. Chuẩn bị các báo cáo tài chính riêng biệt

hình tài chính

355

3. Phát hành các hồ sơ cập nhật

* Chuẩn bị các báo cáo tài chính riêng biệt

2. Lập bảng cân đối kế toán

1. Lập báo cáo doanh thu

3. Lập báo cáo kết quả kính doanh (lỗ - lãi)

4. Lập các báo cáo chuyên biệt khác theo các

yêu cầu của bộ phận

356

5. Xác định tính hợp lệ của bản báo cáo tài chính

* Phân tích các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính

2. Phân tích các báo cáo tình hình tài chính

1. Phân tích các báo cáo tài chính

3. Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu nội bộ

4. Xác nhận tính hợp lệ của các báo cáo tài

357

chính đã đƣợc chuẩn bị

* Phát hành các hồ sơ cập nhật

1. Cập nhật các hồ sơ nội bộ

• Nhập dữ liệu để phản ánh hiện trạng của các

báo cáo tài chính

chính

• In và lƣu trữ bản sao của các báo cáo tài

358

2. Phát hành các báo

9.3.2. Các khoản nộp

- Các khoản bằng tiền mặt

- Các séc du lịch, thẻ tín dụng (sẽ đƣợc bộ phận kế

toán đi đổi với ngân hàng)

giấy ghi nợ,… (chuyển đến công ty trung gian và

- Các phƣơng tiện thanh toán khác nhƣ voucher,

thu tiền nợ)

359

- Các hóa đơn chứng từ

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 9

1. Khái niệm, nhiêm vụ và phân tích vai trò của kiểm

2. Sơ đồ quy trình kiểm toán đêm. Trình bày nội

toán đêm

dung các bƣớc của quy trình “ Kiểm tra tình trạng

thanh toán”

buồng và điều chỉnh” và “Cân đối các khoản

3. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động lễ tân

4. Báo cáo lễ tân và các khoản nộp

360

5. Bài tập

Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - ĐH Thương Mại

Chủ đề:

Quản lý lễ tân

Bài giảng Quản lý lễ tân

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN (HOTEL FRONT OFFICE MANAGEMENT)

2017

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Mục tiêu chung Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về quản trị NV tại BP lễ tân KS; thuộc khối kiến thức ngành trong CT đào tạo chuyên ngành Quản trị khách sạn. Mục tiêu cụ thể

1

2

3

4

Quản trị quy trình đặt phòng khách sạn

5

6

7

8

9

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Tổng quan về quản trị lễ tân KS Quản trị quy trình đăng ký KS Quản trị quy trình trả phòng KS

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

TLTK khuyến khích:

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1. Quản trị lao động tại bộ phận lễ tân

2. Quản trị CSVCKT tại bộ phận

3. Quản trị nghiệp vụ: đặt buồng; đăng ký khách sạn; PV

4. Quản trị và vận hành tại các khu vực thuộc BP lễ tân

khách sạn: tổng đài, đặt phòng, quầy tiếp tân, …

Yêu cầu: 1. Tự giả thiết quy mô, loại, hạng KS Quản lý X tại BP lễ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Năm 2017

1.1. Khái quát về hoạt động của bộ phận lễ tân 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của lễ tân khách sạn 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

1.2. Nội dung quản trị lễ tân

1.1. Khái quát về hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

Khái niệm lễ tân khách sạn

Khái niệm lễ tân khách sạn

BP lễ tân - trung tâm vận hành hệ thống DV KS

11

Khái niệm lễ tân khách sạn

KH lựa chọn KS để lƣu trú và tiến hành đặt buồng trƣớc. - Giới thiệu DV - Nhận đặt buồng - Mở TK (nếu có)

Trƣớc khi khách đến

Khách đến và làm thủ tục nhập KS

Thanh toán, trả buồng, rời KS

Khách lƣu trú và SD DVKS

Đặc điểm hoạt động phục vụ lễ tân

Vai trò của bộ phận lễ tân

1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BP lễ tân

Chức năng của BP lễ tân

Nhiệm vụ của BP lễ tân

1.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân

Mô hình tổ chức

Trực tuyến

Trực tuyến chức năng

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô nhỏ

Trưởng bộ phận lễ tân

Giám sát lễ tân

Nhân viên tiếp tân

?  Cấp bộ phận

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô vừa

?

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô lớn

Tổng Giám đốc

?

Giám đốc Qlý khối lưu trú

Kiểm soát viên

Giám đốc an ninh

Giám đốc phòng

Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc lễ tân

Trưởng nhóm đặt phòng

Trưởng nhóm tổng đài

Nhân viên đặt phòng

Nhân viên tổng đài