Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn: Khái quát về tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL --------- ---------

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN (HOTEL FRONT OFFICE MANAGEMENT)

TSMG 3111 – 3 (36,18)

2022

NỘI DUNG

MỤC TIÊU HỌC PHẦN

Mục tiêu chung

1

Khái quát về tổ chức HĐ của BP lễ tân KS

2

Chào bán dịch vụ và đặt buồng

Trang bị KN tác nghiệp; KT và KN QTTN tại BP lễ tân KS; k/năng giao tiếp, trình bày, thuyết phục, phản biện, bảo vệ vấn đề, giải quyết các vấn đề phát sinh; hình thành ý thức kỷ luật cao, tuân thủ nội quy, QĐ trong CV.

3 Mục tiêu cụ thể

Đăng ký KS và dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú

Kiến thức

4 Làm thủ tục trả buồng và kiểm toán đêm

PT được các nguyên lý về lập KH, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các HĐ tại BP lễ tân KS

Quản trị tác nghiệp lễ tân

5

Kỹ năng

và

6

KN tác nghiệp NV lễ tân KS; KN lập KH, QL các nguồn lực, các HĐ PV tại BP lễ tân KS; có k/năng giao tiếp, thuyết phục, phản biện, bảo vệ VĐ, giải quyết các VĐ phát sinh.

Quản trị nhân lực CSVCKT tại BP lễ tân

7 Quản lý DT và đánh giá HQ HĐ của BP lễ tân

Thái độ

Hình thành ý thức kỷ luật cao, tuân thủ nội quy, quy định trong công việc.

1. Nguyễn Thị Tú (2021), Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, Nxb

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Thống kê

2. Bộ LĐTB&XH, Tiêu chuẩn KN nghề QG Lễ tân, QĐ số1383/QĐ-

LĐTBXH ngày 31/8/2017

Edition), John Wiley & Sons, Inc,Hoboken, New Jersey

3. James A.Bardi (2010), Hotel Front Office Management (5th

4. Website: www.vietnamtourism.gov.vn; http://www.hospitalitynet.org; https://www.hoteljob.vn/; http://www.statista.com/

HƯỚNG THẢO LUẬN

1 Quản trị tác nghiệp tại BP lễ tân - Vận dụng cho tác nghiệp đặt buồng/ đăng ký khách sạn/ phục vụ một số DV chủ yếu/ làm thủ tục trả buồng

2 Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân

3 Quản trị CSVC và ƯD công nghệ tại BP lễ tân

4 Quản lý doanh thu lưu trú

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

NỘI DUNG

1.1. Khái quát về hoạt động lễ tân

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của lễ tân khách sạn

1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của BP lễ tân

1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

1.2.2. Nhiệm vụ của một số chức danh thuộc BP lễ tân

1.3. Yêu cầu chung đối với các chức danh tại bộ phận lễ tân

1.3.1. Yêu cầu đối với NV

1.3.2. Yêu cầu đối với quản trị viên

1.1.1.1. Khái niệm lễ tân khách sạn (tt)

Lễ tân khách sạn:

Nghi thức, thủ tục phù hợp được thực hiện trong quá trình đón tiếp và PV khách

 Bộ phận lễ tân (Front Office - FO)

Chịu trách nhiệm: - Chào đón khách - C/I, C/O - Nhận đặt buồng - PV các DV - Hỗ trợ khách,

tư vấn DV,

giải đáp

- Đầu mối liên lạc giữa KH với

các BP khác

1.1.1.1. Khái niệm lễ tân khách sạn (tt)

Hoạt động phục vụ tại BP lễ tân

- Mỗi HĐ PV: t/h theo quy trình một cách tuần

- Là các HĐ giao tiếp và các thao tác kĩ thuật tác nghiệp của NV lễ tân nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH

tự, liên tục và hoàn chỉnh

Một số HĐ phục vụ

1.1.1.2. Đặc điểm hoạt động lễ tân

1. Tính phức tạp

2. Có nội dung kỹ thuật

 Đón tiếp khách  Thực hiện thủ tục check-in, check-out, thanh cho toán khách 3. Tính nghệ thuật cao

4. Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại

giải đáp

 Tư vấn dịch vụ và

 Tiếp nhận các cuộc 5. NV lễ tân chịu nhiều áp lực trong công việc gọi,…

6. Có sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt đông 7

Vai trò của BP LT?

1.1.2.2. Nhiệm vụ của BP lễ tân

1.1.2.1. Chức năng của BP lễ tân

1. Đặt buồng 2. Làm thủ tục nhận và trả buồng 3. Giao tiếp, bán hàng 4. Thông tin 5. Thanh toán - thu ngân

1. Chào bán DV buồng và các DV khác của KS; 2. Nhận ĐB và các DV, bố trí buồng cho khách; 3. Chào đón khách và thực hiện thủ tục đ/ký KS; 4. Phục vụ các DV trong TG khách lưu trú; 5. Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách; 6. Giữ MQH với các CQ hữu quan và các CS DV; 7. Theo dõi, cập nhật TK, tổng hợp CF và lên HĐ

thanh toán;

8. Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách; 9. Lưu trữ thông tin của KH lên hệ thống PMS 10. Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp báo cáo

với quản lý tình hình hoạt động;

KS;

11. Đảm bảo ANAT tính mạng và tài sản cho KH và

12. Hỗ trợ các BP khác hoàn thành nhiệm vụ, đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP làm việc

1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 1.2.1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô nhỏ

(dưới 50 buồng)

Tổ trưởng lễ tân

NV tiếp tân

NV hành lý

NV thu ngân

 Cấp bộ phận  Số NV tác nghiệp ít  Hình thức phân công kiêm nhiệm

1.2.1.2. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô vừa

(từ 41 đến 150 buồng)

?

Trưởng bộ phận lễ tân

Giám sát lễ tân

Giám sát khu vực sảnh

NV tổng đài

NV gác cửa

NV hành lý

NV tiếp tân

NV đặt buồng

NV thu ngân

NV quan hệ khách hàng

 Cấp bộ phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức phân công

1.2.1.3. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô lớn

(trên150 buồng)

Giám đốc lễ tân

 Cấp bộ phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức phân công

?

Trợ lý giám đốc lễ tân

NV kiểm toán đêm

Giám sát khu vực sảnh

Giám sát lễ tân

NV hành lý

NV tiếp tân

NV đặt buồng

NV thu ngân

NV DV văn phòng

NV lái xe NV tổng đài NV sân bãi NV gác cửa

NV quan hệ khách hàng NV đại diện sân bay

1.2.2. Nhiệm vụ của một số chức danh thuộc BP lễ tân

bộ

• Trưởng

Chịu trách nhiệm với ai về việc gì

phận quản lý doanh phụ trách đặt buồng và quản lý doanh thu KS

• NV Butler

Nhiệm vụ hằng ngày

Tiêu chuẩn chức danh

1. Giám đốc lễ tân (Front Office Manager – FOM) 2. Trợ lý GĐ lễ tân (Assistant Front Office Manager – Asst.FOM) 3. Giám sát lễ tân (Front Office Supervisor - FOS) 4. Giám sát khu vực sảnh (Head Concierge) 5. NV đặt buồng (Reservationist) 6. NV tiếp tân (Receptionist) 7. NV thu ngân (Front Office Cashier) 8. NV tổng đài (Switchboard Operator) 9. NV kiểm toán đêm (Night Auditor) 10. NV quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer) 11. NV gác cửa (Doorman) 12. NV hành lý (Porter/Bellman) 13. NV đại diện khách sạn tại sân bay (Airport Representative) 14. NV dịch vụ văn phòng (Bussiness Center Staff) 15. NV sân bãi (Car Park Staff) 16. NV lái xe (Driver)

1.3.1. Yêu cầu đối với NV

* Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe

* Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

* Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

* Yêu cầu về phẩm chất, thái độ

1.3.2. Yêu cầu đối với quản trị viên

Về trình độ

Về phẩm chất

Về kỹ năng

CÂU HỎI ÔN TẬP, THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1

1. Trình bày KN và vai trò của lễ tân KS. PTđặc điểm HĐ của BP lễ tân KS? 2. Chu trình khách là gì? Hãy giải thích tại sao nói “BP lễ tân kiểm soát toàn bộ chu trình khách” và trình bày ND các giai đoạn PV khách tại BP lễ tân? 3. Phân tích chức năng và trình bày nhiệm vụ của BP lễ tân? 4. Nêu những yêu cầu đối với cơ cấu tổ chức của BP lễ tân? Phân tích mô hình cơ cấu tổ chức tại BP lễ tân của KS quy mô lớn và KS quy mô nhỏ? 5. Trình bày nhiệm vụ chủ yếu và yêu cầu cơ bản đối với một số chức danh thuộc BP lễ tân: giám đốc lễ tân, giám sát lễ tân, NV tiếp tân, NV đặt buồng, NV tổng đài? 6. Nêu những yêu cầu đối với NV và những yêu cầu đối với quản trị viên của BP lễ tân. Liên hệ cho biết những kiến thức và kỹ năng cần có để trở thành nhà quản trị LT giỏi? 7. Hãy mô tả chu trình PV khách cho một gia đình người Pháp (bố, mẹ, vợ chồng người con, 02 cháu nội 01 tuổi và 11 tuổi) thuê buồng và du lịch trong 05 ngày tại KS nơi bạn làm tiếp tân? 8. Hãy xây dựng phương án cơ cấu tổ chức cho BP lễ tân của KS 3 sao, quy mô 200 buồng với 25 NV?

1. Nguyễn Thị Tú (2021), Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, Nxb Thống kê 2. Bộ LĐTB&XH, Tiêu chuẩn KN nghề QG Lễ tân, QĐ số1383/QĐ-LĐTBXH ngày 31/8/2017 3. James A.Bardi (2010), Hotel Front Office Management (5th Edition), John Wiley & Sons, Inc,Hoboken, New Jersey

TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 1