Bài giảng Kỹ năng giám sát và quản lý bộ phận tiền sảnh

Right Choice, Bright Future

2017 1

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future

KỸ NĂNG GIÁM SÁT & QUẢN LÝ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

Supervisory Skill & Front Office Management

Giảng viên: ThS. Lê Tiến Dũng

Right Choice, Bright Future

Chương trình học:

 Nội dung học:  Kỹ năng Giám sát (Supervisory Skills) : 50 Tiết  Kỹ năng quản lý (FO management) : 10 tiết.  Hình thức kiểm tra:  Thi giữ kỳ: hoàn tất 05 bài tập cá nhân  Thi hết môn: trắc nghiệm, tự luận & bài tập.

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 3

Right Choice, Bright Future

Chương trình học:

 Danh mục tài liệu tham khảo:  Tài liệu Dự án Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực của dự án EU

về quản lý khách sạn vừa và nhỏ.

 Managing Front Office Operation, 8th Edition - Michael L. Kasavana

& Richard M. Brooks

 Supervision in the Hospitality Industry, 3rd Edition- Raphael R. Kavanaugh, Ed.D., CHA & Jack D. Ninemeier, Ph.D., CHA.

 Principles of Hotel Management  The Seven Habits of Highly Effective Peoplewritten by Stephen

Covey

March 2014 4

Right Choice, Bright Future

Mục lục

 Khái quát về giám sát & quản lý/ Introduction of Supervisory

& Management

 Tuyển dụng & lựa chọn/ Recruitment & selection

procedures

 Định hướng đào tạo/ Orientation & training  Năng suất quản lý & chi phí lao động/ Managing productivity

& controlling labor costs

 Đánh giá huấn luyện/ Evaluating & coaching  Xử lý xung đột/ Handling conflict  Kỹ năng quản lý/ FO Management  Giám sát & công việc hàng ngày/ Supervising & Daily

working out

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 5

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future

INTRODUCTION OF SUPERVISORY & MANAGEMENT Khái quát về giám sát & quản lý

Right Choice, Bright Future

Mục lục:

 Giám sát viên là ai?  Thế nào là một nhà quản lý thật sự  Quản lý là gì?  Các yêu cầu đối với cấp giám sát  Các cấp quản lý khách sạn  Giám sát & các nguyên tắc quản lý cơ bản  Tìm hiểu tiến trình quản lý  Các kỹ năng quản lý hiệu quả  Trách nhiệm của giám sát  Các hình thức giao tiếp của giám sát  Giới thiệu kỹ năng làm việc cơ bản của giám sát

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 7

Right Choice, Bright Future

Mục tiêu

 Khóa học này sẽ giúp trang bị các kỹ năng cơ bản trong

quản lý cho các giám sát khách sạn

 Họ sẽ được chuẩn bị để sắp xếp công việc phù hợp với mong đợi của cấp quản lý, các khách hàng, đội ngũ nhân viên, các bộ phận liên quan và các ban ngành.  Nghiên cứu các trường hợp giúp học sinh thực hành giải quyết vấn đề họ có thể phải đối mặt trong công việc.  Khóa học này cũng cung cấp các nguồn lực để giúp sinh viên tạo ra một kế hoạch phát triển chuyên nghiệp cho sự nghiệp khách sạn của họ.

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 8

Right Choice, Bright Future

Giám sát viên là ai?

 Trở thành giám sát viên là một bước tiến

trên nấc thang quản lý

 Giám sát viên thực hiện hoạt động giám sát năng suất công việc, sự hài lòng của khách hàng và sự tiến bộ của nhân viên, báo cáo trực tiếp cho trưởng bộ phận

 Giám sát là một hoạt động của quản lý và giám sát viên có vai trò trong tổ chức của quản lý bộ phận đó

 Tùy thuộc vào mô hình & qui mô của khách sạn, giám sát viên báo cáo quản lý bộ phận, quản lý bộ phận báo cáo giám đốc điều hành v.v…

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 9

Right Choice, Bright Future

Một nhà quản lý thật sự

Ngoại hình chuyên nghiệp

Cách ứng xử tốt

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 10

Right Choice, Bright Future

Quản lý là gì?

 Quản lý là người vận hành cho mọi việc trở nên đúng

với mục tiêu cấp trên giao phó

 Quản lý là quá trình thực hiện những gì bạn phải làm, những gì bạn muốn làm dựa trên nguồn tài nguyên sẵn có

 Quản lý phải sử dụng những nguồn tài nguyên bạn có để hoàn thành, đáp ứng các mục tiêu do ban giám đốc đề ra

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 11

Right Choice, Bright Future

Quản lý là gì?

 Lưu ý tùy theo tình hình kinh doanh của khách sạn, các nguồn tài nguyên sẽ được cung cấp có giới hạn, do đó giám sát cần tận dụng các nguồn lực sẵn có một cách khoa học nhất để đạt được các mục tiêu đã đề ra.  Nguồn tài nguyên bao gồm:

1. People 2. Money 3. Time 4. Work procedures & methods 5. Energy 6. Materials 7. Equipment

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 12

Right Choice, Bright Future

Các yêu cầu đối với cấp giám sát

Upper Management

Other departments

Guests

Supervisor

Characteristics of the organization

Labour Union

Employees

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 13

Right Choice, Bright Future

Các cấp quản lý khách sạn

Top Management

Middle Management

Supervisory Management

Employees

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 14

Right Choice, Bright Future

Nguyên tắc quản lý cơ bản

 Concept of authority  Organizational hierarchy  Discipline  Unity of command  Centralization  Common good

 Compensation  Division of Labor  Matching  Staff stability  Employee initiative  Team spirit

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 15

Right Choice, Bright Future

Chủ đề: Tiến trình quản lý

Lập kế hoạch

Đánh giá kết quả

Hướng dẫn & kiểm tra quá trình thực hiện

- Xắp sếp - Tổ chức - Nhân sự

Điều chỉnh qui định

Điều chỉnh kế hoạch

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 16

Right Choice, Bright Future

Các kỹ năng quản lý hiệu quả

 Giám sát/ quản lý cần phải có 3 kỹ năng cơ bản: về

kỹ thuật, về quan hệ quần chúng, về tư duy

 Technical skill  Human relation  Conceptual skill

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 17

Right Choice, Bright Future

Chủ đề: Các kỹ năng quản lý hiệu quả

Các kỹ năng cần thiết

conceptual

Top Management

Human

Technical

Middle Management Supervisory Management

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 18

Right Choice, Bright Future

Trách nhiệm của giám sát

 Đối với cấp trên  Đối với nhân viên  Đối với khách  Đối với các giám sát khác  Đối với bản thân

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 19

Right Choice, Bright Future

Các hình thức giao tiếp của giám sát

Upward communication

Lateral communication

Downward communication

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 20

Right Choice, Bright Future

Kỹ năng làm việc cơ bản

 Recruitment and selection procedures - Tuyển

dụng và lựa chọn

 Orientation and training – Định hướng và đào

tạo

 Managing productivity and controlling labor

costs - Quản lý năng suất và chi phí lao động  Evaluating and coaching - Đánh giá và huấn

luyện

 Special supervisory concerns – Các mối quan

tâm đặc biệt

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 21

Right Choice, Bright Future

Câu hỏi ôn tập

1. Mục tiêu của quản lý được ban giám đốc đề

ra là gì?

2. Liệt kê các nguồn tài nguyên mà quản lý có

sẵn để hoàn thành các mục tiêu

3. Giải thích các nguyên tắc quản lý cơ bản 4. Vẽ và giải thích tiến trình quản lý 5. Giải thích mức độ cần thiết về 3 kỹ năng của các cấp giám sát, quản lý cấp trung và quản lý cấp cao

6. Hãy trình bày trách nhiệm của giám sát

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 22

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future

THANK YOU

Right Choice, Bright Future

2/28/2012 1

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future

RECRUITMENT & SELECTION PROCEDURES Tuyển dụng & lựa chọn

Giảng viên: ThS. Lê Tiến Dũng

Right Choice, Bright Future

Mục lục

 Làm thế nào giám sát làm việc với bộ phận nhân sự để

tuyển dụng nhân viên mới

 Giải thích làm thế nào các giám sát có thể tìm ứng viên

cho các vị trí mở dễ dàng

 Những lợi thế và bất lợi của việc tuyển dụng nội bộ  Những lợi ích và hạn chế của việc tuyển dụng bên ngoài  Mô tả công việc giám sát nên làm trước, trong và sau khi

ứng viên phỏng vấn

2/28/2012 3

Right Choice, Bright Future

Giám sát & bộ phận Nhân Sự

 Bộ phận Nhân Sự có nhiệm vụ tìm các ứng viên phù hợp với yêu cầu của từng bộ phận. Nhân Sự sẽ lựa chọn các hồ sơ dự tuyển trước & sơ tuyển để chọn ra các ứng viên tốt nhất cho vi trí trống.

 Giám sát & quản lý bộ phận Tiền Sảnh là người đưa ra quyết định cuối cùng. Do đó giám sát phải viết và cập nhật thường xuyên các yêu cầu cho các vi trí bạn cần bằng văn bản (Job description – Bảng mô tả công việc). Điều này giúp bộ phận Nhân Sự lựa chọn được các hồ sơ phù hợp nhất với yêu cầu của từng bộ phận.

2/28/2012 4

Right Choice, Bright Future

Giám sát & bộ phận Nhân Sự

BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC

Chức danh công việc:

Bộ phận:

Cấp độ:

Báo cáo đến:

Thời gian làm việc:

2/28/2012 5

Right Choice, Bright Future

Giám sát & bộ phận Nhân Sự

1/ Mô tả tổng quát công việc:

 …

2/ Mô tả chi tiết công việc:

 …

2/28/2012 6

Right Choice, Bright Future

Giám sát & bộ phận Nhân Sự

3/ Tiêu chuẩn tuyển chọn:

Giới tính:

Tuổi: Từ: … đến: …

Cao:

Nặng:

Trình độ học vấn/ chuyên môn:

Kinh nghiệm:

Ngoại hình:

Các yêu cầu khác:

2/28/2012 7

Right Choice, Bright Future

Bảng mô tả công việc – Job description

Bell man

: : Front Office – Concierge 5 :

Renaissance Riverside Hotel Saigon Job Description Position Department Grade Immediate Supervisor: Chief Concierge/Bell Captain Scheduled Hours

Shift Duties

OVERALL FUNCTION:

Provide concierge service to guests and perform other relative duties as assigned such as gives luggage, delivering messages and general guest assistance to hotel guests, handling guest assistance. Report to duty on time in full uniform. Always maintain a smart and friendly appearance.

DUTIES AND RESPONSIBILITIES:  Greet and welcome all arriving guests and wish all departing guests a happy and safe trip.  Give all guests and introduce to the facilities of the hotel and the guest room.  Receive and deliver newspaper to all occupied rooms according to the daily news list report.  Welcome and open the doors for all arriving guests and bid farewell all departing guests in the

most friendly and courteous manner.

2/28/2012 8

Right Choice, Bright Future

Bảng mô tả công việc – Job description

Flags down taxis for guests and assist them by telling the driver where to go. Accept any luggage or item that guests wish to keep in the storage. Deliver mail, faxes, messages, etc. promptly to the guest rooms and other department.

Update the hotel’s function board after every shift.

• • • • Work closely with the GSA during guests check out. • • Work to comply with each and every guest’s requests & give special attention to handicapped

guests. Perform other duties as required by management. Deliver package to guest rooms and messages occasionally. Keep the luggage room clean and in order before going off duty on each shift. Receive items for in-house guests or for outside guests from in-house guests. Handle lost luggage at airport.

Receive car booking and co-ordinate with driver for airport pick-up. Page for guests. Provide tourist city information. Airline ticket confirmation and booking. Knowledge of Hotel’s house rules and internal regulation.

• • • • • • Mail service for internal and hotel guests. • • • • Front Office Manager’s Signature Date:

2/28/2012 9

Right Choice, Bright Future

Làm thế nào các giám sát có thể tìm ứng

viên cho các vị trí mở dễ dàng

Tìm hiểu lý do nhân viên nghỉ việc  Hiệu quả tuyển dụng và các thủ tục lựa chọn sẽ mang lại các ứng viên tốt nhất cho công việc, và sử dụng khéo léo các nguyên tắc cơ bản giám sát sẽ giúp giữ lại những nhân viên này trung thành với công ty.

 Tuy nhiên một số nhân viên vẫn quyết định rời bỏ công ty vi một số lý do chủ quan hoặc khách quan…nhân viên trước khi nghỉ viêc sẽ có tâm lý thoải mái hơn khi nêu lên các khó khăn khiến họ quyết định nghỉ việc.

 “Exit Interview Form” (tham khảo ý kiến nhân viên nghỉ việc) sẽ giúp giám sát hieu rõ lý do nhân viên không gắn bó với công ty và có phản hồi cho giám sát cấp cao hoặc điều chỉnh cần thiêt trong cách quản lý.

2/28/2012 10

Right Choice, Bright Future Làm thế nào các giám sát có thể tìm người cho các vị

trí mở dễ dàng

Sắp xếp bảng phân công (Roster) hợp lý  Đảm bảo bảng phân công được chia công bằng và

đúng thời hạn

 Đảm bảo bảng phân công hợp lý nhất, cân đối với khối lượng công việc trong từng ca & số lượng nhân viên trong ca

 Chú ý đến ngày phép, ngay lễ trong năm, dự phòng

trong trường hợp thiếu hụt nhân viên đột xuất…

 Nhân viên thời vụ (part-time employees) sẽ giúp chia sẻ công việc trong ca, giảm chi phí lương & dự phòng cho thiếu hụt nhân viên đột xuất

2/28/2012 11

Right Choice, Bright Future

Bảng Phân Công mẫu

Roster - Bảng Phân Công

MAR.12

MON TUE WED THU FRI SAT SUN MON TUE WED THU FRI SAT SUN PH AL LL PL SL

DEPT ID FULL NAME

A OFF OFF B

B OFF OFF A

002

Nguyeãn Thò Hoàng Haø

Front Desk

005 Leâ Thò Höông

B OFF OFF A

A OFF OFF B

0.5

006

M A

A OFF OFF M B

B OFF OFF

Nguyeãn Phöông Thaûo GRO 007 Trònh Ngoïc Long

008 Leâ Kieân Duõng

A OFF OFF A B OFF OFF B

A OFF OFF B B OFF OFF A

B A

A B

B A

3 3

010 Vuõ Nhaät Quang

OFF OFF A

A OFF OFF AL A

Operato r

003 Traàn Ñaëng Sôn 004 Haø Quỳnh

A B

A OFF OFF B B

B B OFF OFF A

B A

B OFF OFF A A

B OFF OFF

1 2

Day Off (Rest Day)

A B

07:00-15.00 15.00-23.00

O PH Public Holiday

A Absent UL Unpaid Leave

23:00-07:00

AL Annual Leave

Prepared by

S

Sick Leave

M 09:00-17:00

ML Marriage Leave

MA Maternity Leave (for female)

Date: FOM approved:

Date:

12 2/28/2012

Right Choice, Bright Future

Những lợi thế và bất lợi của việc tuyển

dụng nội bộ

Ưu điểm:  Tăng động lực, cải thiện tinh thần làm việc của nhân viên  Nhân viên nhìn thấy cơ hội trong tương lai cho chính mình  Giám sát có nhiều thời gian thử thách, thẩm định năng lực nhân viên  Giảm chi phí tuyển dụng & đào tạo cơ bản

Khuyết điểm:  Tuyển dụng nội bộ có thể gây ra vấn đề giảm tinh thần làm việc trong

số những nhân viên bị bỏ qua cơ hội thăng tiến

 Tuyển dụng nội bộ có thể gây ra bè phái gây ảnh hưởng nghiêm trọng

đến hiệu quả công việc

 Tuyển dụng nội bộ có thể có thể gây ra những thiếu hụt nhân viên, tạo

lỗ hổng khác trong cùng một bộ phận

2/28/2012 13

Right Choice, Bright Future

Những lợi ích và hạn chế của việc tuyển

dụng bên ngoài

Ưu điểm:  Mang lại nguồn gió mới, ý tưởng mới..tăng hiệu quả, năng suất  Học hỏi những ưu điểm, cách làm từ đối thủ trong kinh doanh  Tránh tình trạng bè phái do tuyển dụng nội bộ, tạo cơ hội cạnh tranh công

bằng giữa các nhân viên

Khuyết điểm:  Tuyển dụng bên ngoài có thể gây ra vấn đề giảm tinh thần làm việc, nhân

viên cảm thấy không có cơ hội thăng tiến trong bộ phận

 Giảm chất lượng phục vụ do tình trạng nhân viên mới, thiếu kỹ năng v.v…  Tăng chi phí tuyển dụng, đào tạo, hướng nghiệp  Tình trạng bè phái giữa nhóm nhân viên mới & nhân viên cũ

2/28/2012 14

Right Choice, Bright Future

Các nguồn tuyển dụng bên ngoài

 Bạn bè, người thân của nhân viên  Thực tập sinh, sinh viên mới tốt nghiệp hoặc sinh

viên năm cuối

 Tuyển dụng qua công ty môi giới, tuyển dụng qua mạng giới thiệu việc làm, liên kết với các trường đại học, cao đẳng & dạy nghề…

 Tuyển dụng thông qua phương tiện thông tin đại

chúng: báo, đài v.v…

2/28/2012 15

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc giám sát nên làm trước, trong và sau khi ứng viên phỏng vấn

 Chuẩn bị cho buổi phỏng vấn:  Xem lại các hồ sơ do phòng Nhân Sự chuyển đến  Hãy chắc chắn rằng ứng cử viên đáp ứng yêu cầu cơ bản cho vị trí

tuyển dụng

 Chọn một nơi yên tĩnh để phỏng vấn ứng viên  Tiến trình phỏng vấn:  Hãy để ứng viên tự giới thiệu quá trình làm việc trước đây, bằng cấp

chuyên môn v.v… của ứng viên

 Hãy thân thiện và thoải mái. Tham gia vào một số cuộc nói chuyện nhỏ  Giải thích mục đích của cuộc phỏng vấn, giải thích yêu cầu công việc

(dựa vào job discription)

 Đánh giá mức độ đáp ứng với công việc qua kinh nghiệm, quá trình

làm việc trước đây của họ

2/28/2012 16

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc giám sát nên làm trước, trong và sau khi ứng viên phỏng vấn

 Kết thúc buổi phỏng vấn:  Cho phép ứng viên đặt câu hỏi liên quan đến vị trí tuyển dụng & giải đáp cặn kẽ

 Giới

thiệu nơi ứng viên sẽ làm

viêc (nếu cần)

 Cám ơn ứng viên đã tham dự

buổi phỏng vấn

 Nhận xét, đánh giá ứng viên bằng văn bản chuyển về phòng Nhân Sự

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 17

Right Choice, Bright Future

Câu hỏi ôn tập

1. Bảng mô tả công việc do nhân viên hay giám sát viết

& có bao nhiêu phần chính

2. Khi viết phần mô tả công việc tổng quát cần lưu ý

vấn đề gì?

3. Khi viết phần mô tả công việc chi tiết cần lưu ý vấn

đề gì?

4. Giám sát phải làm gì để tuyển chọn vị trí cho công

việc được dễ dàng?

5. Ưu & khuyết điểm của việc tuyển dụng nội bộ 6. Ưu & khuyết điểm của việc tuyển dụng bên ngoài 7. Trình bày tiến trình phỏng vấn nhận sự của giám sát

2/28/2012 18

Right Choice, Bright Future

Bài tập 1

 Hãy chọn một trong các chức danh công việc sau để

viết Bảng mô tả công việc

1. Receptionist 2. Reservationist 3. Cashier 4. Doorman 5. BC Staff 6. Night receptionist 7. Night auditor 8. Operator 9. Guest relation officer

2/28/2012 19

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future

THANK YOU

Right Choice, Bright Future

Right Choice, Bright Future D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012

2/28/2012 1

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future

ORIENTATION & TRAINING Định hướng & đào tạo

Giảng viên: ThS. Lê Tiến Dũng

Right Choice, Bright Future

Mục lục

Các chức năng đào tạo trong một tổ chức và vai

trò của giám sát viên trong đào tạo

Xác định nhiệm vụ thực hiện trong mỗi bước

của phương pháp đào tạo bốn giai đoạn

Tìm hiểu cách học và nhu cầu học dành cho người lớn có ảnh hưởng đến quá trình đào tạo Giải thích làm thế nào định hướng ảnh hưởng

đến nhân viên mới và tổ chức

2/28/2012 3

Right Choice, Bright Future

Các chức năng đào tạo trong một tổ chức và vai trò của giám sát viên trong đào tạo

Ngành khách sạn, đào tạo bao gồm 3 yếu tố (the three S’s):

 Tiêu chuẩn (Standards)  Dịch vụ (Service)  An toàn (Safety)

2/28/2012 4

Right Choice, Bright Future

Các phương pháp đào tạo

Các phương pháp đào tạo:  Đào tạo theo nhóm (Group training)  Đào tạo từng người (One-on-One training)  Đào tạo trong khi làm việc (On-the-Job training)  Đào tạo tại phòng học (Off-the-Job training) Tài liệu sử dụng trong đào tạo:  Task list: danh sách liệt kê những nhiệm vụ mà nhân

viên một bộ phận phải thực hiện

 Job breakdown: Chi tiết từng nhiệm vụ đó  Job description: bảng mô tả công việc  Huấn luyện từ kinh nghiệm thực tế

2/28/2012 5

Right Choice, Bright Future

Các phương pháp đào tạo – Task list

Front Desk Task List Employee must be able to:

• 1.Use the Front Desk computer system • 2.Use the printer • 3.Use the Telephone system • 4.Use the photocopy machine • 5.Organize the FD & prepare for working • 6.Use Front Desk logbook • 7.Block & unblock rooms • 8.Prepare & use Arrival Report

2/28/2012 6

Right Choice, Bright Future

Các phương pháp đào tạo – Task list

Task 5: Organize the Front Desk & prepare for working

Steps:

How-to:

Tips:

• 1/ Look at the FD to see

• 1. Keep your work station & the entire FD tidy

how it looks from the guest's point of view 2/File papers and put others items in the correct place 3/Wipe smudges with a damp cloth

• Good organization at the FD is important. If FD looks sloppy or unorganized, the guest will see you/your property as unorganized

• 2. Check the day's

room counts

• 3. Make sure you

have enough cash for your duties

2/28/2012 7

Right Choice, Bright Future

Các phương pháp đào tạo – Job Breakdowns

Huấn luyện nhân viên mới

Huấn luyện nhân viên đã kinh nghiệm

Xây dựng kế hoạch huấn luyện dựa theo Job list

Xác định kế hoạch huấn luyện dựa theo đánh giá năng lực cá nhân

Xây dựng chủ đề huấn luyện dựa theo Job Breakdowns

Huấn luyện theo tiêu chuẩn ks

Đánh giá hiệu quả huấn luyện theo tiêu chuẩn ks

2/28/2012 8

Right Choice, Bright Future

Vai trò của giám sát viên trong đào tạo

 Khi nhân viên biết

làm thế nào để hoàn thành tốt công việc của họ, công việc của mọi người sẽ dễ dàng hơn. Giám sát viên cũng được đánh giá tốt hơn trong việc quản lý, giám sát đội ngũ của họ

 Các yêu cầu đối với giám sát viên trong đào

tạo

2/28/2012 9

Right Choice, Bright Future

Vai trò của giám sát viên trong đào tạo

 Huấn luyện lại nhân viên đã có kinh nghiệm

 Thiết lập mục đích và tầm quan trọng của việc đào

tạo lại

 Thảo luận làm rõ các bước  Đồng ý về những gì cần phải được thực hiện  Tìm kiếm sự thỏa thuận về hành động cụ thể  Thể hiện sự tự tin và theo dõi kết quả sau buổi

huấn luyện

2/28/2012 10

Right Choice, Bright Future

Vai trò của giám sát viên trong đào tạo

Quan sát

Có thể

Cách giải quyết

2/28/2012 11

Right Choice, Bright Future

Phương pháp đào tạo bốn giai đoạn

Phương pháp đào tạo bốn giai đoạn 1. Chuẩn bị

 Mục tiêu đào tạo – training objective  Bước thực hiện – step-by- step plans  Phương pháp huấn luyện – training method  Chuẩn bị kế hoạch, địa điểm, thời gian v.v… - a training

schedule, location v.v…

2/28/2012 12

Right Choice, Bright Future

Phương pháp đào tạo bốn giai đoạn

Phương pháp đào tạo bốn giai đoạn 2. Huấn luyện

 Tạo không khí thân thiện, tương tác giữa người

hướng dẫn & học viên

 Lý thuyết, các bước thực hiện  Làm mẫu từng bước  Tránh dùng thuật ngữ  Nhắc lại từng bước thực hiện

2/28/2012 13

Right Choice, Bright Future

Phương pháp đào tạo bốn giai đoạn

3. Thực hành mẫu

 Hãy để nhân viên thực hành  Đánh giá, nhận xét

4. Đánh giá kết quả

 Hướng dẫn mỗi ngày vài tasks  Khuyến khích  Sửa lỗi khi cần  Đánh giá kết quả & thu nhận phản hồi

2/28/2012 14

Right Choice, Bright Future

Tìm hiểu cách học và nhu cầu học dành cho người lớn có ảnh

hưởng đến quá trình đào tạo

Nhân viên mới là những người trưởng thành nên huấn luyện phải theo các nguyên tắc khác biệt với học sinh phổ thông 1. Sự ước muốn học: họ cần động viên & thấy được lợi ích việc

học

2. Nhu cầu phải học: họ thích thấu đạt để sử dụng ngay vào

công việc

3. Học qua thực hành 4. Học qua thực tế 5. Liên hệ với kinh nghiệm thực tế: 6. Môi trường học thoải mái 7. Hướng dẫn chứ không chấm điểm phân loại

2/28/2012 15

Right Choice, Bright Future

Giải thích làm thế nào định hướng ảnh hưởng đến nhân viên

mới và tổ chức

Giám sát có vai quan trọng trong chương trình định hướng cho nhân viên mới. Điều này có nghĩa là:  Biết rõ bạn là chịu trách nhiệm định hướng chung và định hướng công việc cụ thể hoặc chỉ có định hướng công việc cụ thể

 Giới thiệu nhân viên mới trong bộ phận, các bộ

phận liên quan

 Cung cấp tài liệu huấn luyện, nội qui lao động,

giờ giấc làm việc, khu vực nhân viên…

 Một chương trình định hướng tốt cần hỗ trợ từ tất cả các cấp quản lý để thực sự thành công

2/28/2012 16

Right Choice, Bright Future

Câu hỏi ôn tập

1. Giải

thích rõ các yếu tố của đào tạo trong

ngành khách sạn?

2. Liệt kê các phương pháp & tài

liệu sử dụng

trong đào tạo của ngành khách sạn?

3. Xây dựng mô hình huấn luyện nhân viên mới &

nhân viên đã có kinh nghiệm?

4. Hãy nêu vai trò & trách nhiệm của giám sát

trong đào tạo, cho ví dụ?

5. Trình bày phương pháp đào tạo 4 giai đoạn

2/28/2012 17

Right Choice, Bright Future

Bài tập 2

 Hãy liệt kê một task list bao gồm 20 công việc cần phải đào tạo của chức danh công việc mà bạn đã mô tả trong bài tập trước, sau đó hãy chọn một công việc trong check list để làm job breakdowns bao gồm: Step – How to - Tip

2/28/2012 18

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future

THANK YOU

Right Choice, Bright Future

8/25/2020 1

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future

EVALUATING & COACHING Đánh giá và huấn luyện

Giảng viên: ThS. Lê Tiến Dũng

Right Choice, Bright Future

Mục lục

 Đánh giá hiệu suất là gì?  Các loại đánh giá hiệu suất  Lợi ích của việc đánh giá hiệu suất  Lỗi thường gặp khi đánh giá  Phương pháp & các bước tiếp cận để đánh

giá hiệu suất

 Các nguyên tắc của huấn luyện  Thiết lập mục tiêu hành động  Hình thức huấn luyện

8/25/2020 3

Right Choice, Bright Future

Đánh giá hiệu suất là gì?

 Đánh giá hiệu suất là giai đoạn theo dõi, ghi nhận quá trình làm việc của nhân viên dựa trên những nội quy, tiêu chuẩn, quy trình hay có thể là sự thỏa thuận trước các tiêu chí, khả năng đạt được giữa cấp giám sát, quản lý và nhân viên trong khoảng thời gian nhất định

 Đánh giá hiệu suất phải được thực hiện mang tính chất định

kỳ và có chứng cứ

 Sau đánh giá hiệu suất phải có kế hoạch huấn luyện để hoàn thiện các khuyết điểm hay phát huy các ưu điểm của cá nhân được đánh giá

 Đánh giá phải được thực hiện trên tinh thần xây dựng và

thuyết phục

8/25/2020 4

Right Choice, Bright Future

Các loại đánh giá hiệu suất

 Đánh giá quá trình học việc/ thử việc  Đánh giá định kỳ quá trình làm việc của

nhân viên

 Đánh giá thành tích của nhân viên  Đánh giá đề bạt vị trí cao hơn  Đánh giá tăng lương

8/25/2020 5

Right Choice, Bright Future

Lợi ích của việc đánh giá hiệu suất

 Đối với khách sạn: là cơ sở cho quyết định có ảnh hưởng đến

chính sách, chế độ việc làm và các chương trình đào tạo

 Đối với nhân viên: Xác định điểm mạnh của họ và các yếu

điểm nhân viên có thể cải thiện

 Đối với bản thân, trong cương vị Giám sát:

 Xây dựng một liên kết mạnh mẽ giữa bạn và nhân viên

của bạn

 Thể hiện bạn đang cam kết tiêu chuẩn của khách sạn và

giúp đỡ các nhân viên đáp ứng những tiêu chuẩn đó  Hoàn thiện kỹ năng quản lý nguồn nhân lực của bạn  Xác định nhu cầu huấn luyện

8/25/2020 6

Right Choice, Bright Future

Những trở ngại đánh giá hiệu quả thực hiện

 Không có kỹ năng giám sát  Không hiệu quả về mặt hình thức: khi các mẫu đánh giá không chứa các yếu tố liên quan đến hiệu suất công việc hoặc quá dài, quá phức tạp. Các mẫu đánh giá có thể gây ra vấn đề và một số giám sát không biết làm thế nào để điền hết biểu mẫu. Hoặc có thể không biết làm thế nào để sử dụng các thông tin thu được trong quá trình đánh giá trong việc lập kế hoạch hành động để nhằm tăng hiệu suất lao động

 Không theo dõi, giám sát và không ghi nhận chứng cứ

trong quá trình nhân viên làm việc

8/25/2020 7

Right Choice, Bright Future

Những trở ngại đánh giá hiệu quả thực hiện

 Không thường xuyên đánh giá theo kế hoạch định kỳ  Sợ làm mất lòng nhân viên  Lo sợ không công bằng  Không có kế hoạch theo dõi chất lượng sau buổi đánh giá: phải theo dõi đánh giá thực hiện với sự huấn luyện cần thiết, tư vấn hoặc đào tạo lại để giúp nhân viên cải thiện

8/25/2020 8

Right Choice, Bright Future

Phương pháp & các bước tiếp cận đánh giá hiệu suất

 Bảng đánh giá thành tích

Thành tích công việc/ Mức độ hoàn thành so với mục tiêu thỏa thuận (Performance Achievement)

Stt (No.) Các mục tiêu thỏa thuận (Agreed Objectives) Giới hạn cho phép (Accepted limit) 1 2 3 4 5 Tỷ lệ % (Ratio) Điểm (Score) x Điểm (Score) o

3

6 Tổng điểm (Overal performance rating)

8/25/2020

Right Choice, Bright Future

Phương pháp & các bước tiếp cận đánh giá hiệu suất

 Những yếu tố giúp đạt được mục tiêu (Special factors

which helped to achieve the objectives)

 Những yếu tố cản trở việc đạt được mục tiêu (Special

factors which hindered to achieve the objectives)

 Xếp loại chung thành tích công việc (Rating of overall

performance)  Xuất sắc (Outstanding performance): 90% - 100%  Giỏi (Exceed requirement): 76% - 89%  Đạt yêu cầu (Meets requirement): 55% - 75%  Yếu, cần hoàn thiện (Needs improvement): 30% - 54%  Không đạt (Unacceptable): <29%

8/25/2020 10

Right Choice, Bright Future

Huấn luyện

 Chương trình huấn luyện, đào tạo có hệ thống, liên tục sẽ tạo động lực, khuyến khích nhân viên giúp họ cải thiện hiệu suất lao động, chất lượng công việc. Điều này liên quan đến:  Xây dựng trên thế mạnh của nhân viên  Phát triển các kỹ năng của nhân viên  Động viên khuyến khích  Tăng sự tự tin của họ

8/25/2020 11

Right Choice, Bright Future

Lợi ích của huấn luyện

 Thông qua đào tạo, các nhân viên tìm hiểu làm thế nào và tại sao để thực hiện công việc của họ theo tiêu chuẩn khách sạn

 Thông qua huấn luyện, các nhân viên tìm hiểu làm thế nào để áp dụng những gì họ học trong các khóa đào tạo  Thông qua huấn luyện, các giám sát có cơ hội hướng dẫn, thuyết phục, sửa chữa, và truyền cảm hứng cho nhân viên để thực hiện công việc có hiệu quả

8/25/2020 12

Right Choice, Bright Future

Các nguyên tắc của huấn luyện

 Nhân viên cùng tham gia  Hiểu biết lẫn nhau, xây dựng mối quan hệ giữa người

giám sát và nhân viên

 Lắng nghe phản hồi từ người học

8/25/2020 13

Right Choice, Bright Future

Các bước thực hiện của huấn luyện

1. Xác định mục đích và tầm quan trọng của buổi huấn

luyện

2. Thảo luận làm rõ về tình hình 3. Đồng ý về những gì cần phải được thực hiện công việc

cụ thể theo tiêu chuẩn khách sạn

4. Thảo luận các khó khăn (nếu có) & các lựa chọn thay

thế để đạt được thành công

5. Tìm kiếm sự thỏa thuận về hành động cụ thể 6. Thể hiện sự tự tin và tập hợp theo dõi

8/25/2020 14

Right Choice, Bright Future

Thiết lập mục tiêu hành động – Smart goals

S – Specific M – Measurable A – Achievable R – Realistic T – Time-specific

8/25/2020 15

Right Choice, Bright Future

Hình thức huấn luyện

 On the job training: Thường được tiến hành ngay khu vực làm việc của nhân viên Để cải thiện một kỹ năng, truyền tải một mảng kiến thức về sản phẩm hoặc để sửa chữa một hành vi không thích hợp

 Huấn luyện chỉ mất vài phút  Ngăn chặn vấn đề nhỏ  Thông tin đi một chiều từ người huấn luyện  Thể hiện sự quan tâm của bạn  Trợ giúp nhân viên để đạt được tiêu chuẩn

của khách sạn

8/25/2020 16

Right Choice, Bright Future

Hình thức huấn luyện

 Off

the job training: Thường được tiến hành tại phòng huấn luyện, ngoài khu vực làm việc của nhân viên. Tập trung vào kiến thức, kỹ năng, thái độ tiêu cực ảnh hưởng đến một phần lớn của việc thực hiện công việc nhân viên

 Có một mục tiêu xác định  Lịch huấn luyện thông báo trước  Có thể chuẩn bị mô hình hay dụng cụ học  Thu thập thông tin hai chiều

8/25/2020 17

Right Choice, Bright Future

Câu hỏi ôn tập

1. Đánh giá hiệu suất là gì? Các loại đánh giá hiệu

suất trong bộ phận Tiền sảnh

2. Nêu các lợi ích & trở ngại khi đánh giá hiệu suất 3. Hãy chọn và thực hiện một loại đánh giá hiệu

suất

4. Các nguyên tắc khi huấn luyện 5. Các bước thực hiện huấn luyện 6. Các hình thức huấn luyện, hình thức huấn luyện

nào phổ biến tại BP Tiền Sảnh

8/25/2020 18

Right Choice, Bright Future

Bài tập 3

 Trên cương vị là một giám sát, em hãy cùng nhân viên thỏa thuận các mục tiêu & đánh giá với các điều kiện sau:  Giai đoạn đánh giá: 06 tháng  Thỏa thuận 08 mục tiêu trong chức danh công

việc mà bạn đã mô tả ở bài tập 01

 Nêu những yếu tố đạt được ở các mục tiêu thỏa

thuận từ mức “Đạt yêu cầu” trở lên

 Nêu những yếu tố cản trở việc đạt được ở các mục tiêu thỏa thuận từ mức “Yếu, cần hoàn thiện” trở xuống

8/25/2020 19

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future

THANK YOU

Right Choice, Bright Future

2/28/2012 1

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future

HANDLING CONFLICT Xử Lý Xung Đột

Giảng viên: ThS. Lê Tiến Dũng

Right Choice, Bright Future

Mục lục

 Định nghĩa  Hình thức các cuộc xung đột  Nguyên nhân thường gặp nhất  Kết quả của xung đột  Làm thế nào để xử lý xung đột

2/28/2012 3

Right Choice, Bright Future

Xung đột là gì?

 Xung đột có thể được định nghĩa là một sự khác biệt

quan điểm giữa hai hoặc nhiều cá nhân hoặc nhóm

 Xung đột là không thể tránh khỏi giữa các nhân viên liên quan trong tất cả các tổ chức. Xung đột không thể tránh được bởi vì tất cả nhân viên sẽ khó tìm được thỏa thuận chung trên tất cả các vấn đề

 Tuy nhiên, xung đột có thể được xử lý tốt, đặc biệt là nếu người giám sát có thể sử dụng các xung đột như là một thiết bị kết nối các điểm khác nhau và khai thác chúng uyển chuyển để cuộc xung đột dẫn đến thay đổi tích cực

2/28/2012 4

Right Choice, Bright Future

Hình thức các cuộc xung đột

 Nhân viên với nhân viên  Nhân viên với nhóm nhân viên  Tập đoàn với nhóm nhân viên  Nhân viên hoặc nhóm với tổ chức Lưu ý:  Xung đột ảnh hưởng lớn đến tổ chức khách sạn và hầu như mọi công ty đều buộc phải chấp nhận mặt lợi & thiệt hại từ những cuộc xung đột

 Xung đột có thể tiêu thụ năng lượng quản lý và

nguồn lực tổ chức, nhưng nó cũng có thể giải phóng năng lượng sáng tạo và tiềm năng sáng tạo.

2/28/2012 5

Right Choice, Bright Future

Nguyên nhân thường gặp nhất

Vấn đề thông tin liên lạc – giao tiếp Nguồn lực hạn chế Mục tiêu khác nhau Công việc, mối quan hệ Cá nhân, tính cách khác biệt Vấn đề từ phía tổ chức, công ty v.v…

2/28/2012 6

Right Choice, Bright Future

Nguyên nhân thường gặp nhất

 Thông tin liên lạc – giao tiếp: Giám sát không giải thích rõ ràng những gì họ mong đợi từ nhân viên tạo ra các nguyên nhân chính của cuộc xung đột giữa các nhân viên  Nguồn lực hạn chế: Không có bộ phận khách sạn có tất cả các nguồn lực thời gian, con người, tiền bạc, thiết bị, hoặc không gian..theo yêu cầu. Nguồn lực hạn chế có thể gây ra xung đột giữa các nhân viên trong bộ phận

 Mục tiêu khác nhau: Mục tiêu chính của bất kỳ hoạt động khách sạn là cung cấp các dịch vụ cho khách, mang thành công về tài chính. Nhưng nhân viên có thể lại không đồng ý về làm thế nào để cung cấp các dịch vụ.

2/28/2012 7

Right Choice, Bright Future

Nguyên nhân thường gặp nhất

 Công việc, mối quan hệ: Một hoạt động khách sạn thành công phụ thuộc vào sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận. Ví dụ: phòng trong một khách sạn, không thể được bán ra trừ khi bộ phận phòng báo với lễ tân danh sách phòng đã được làm sạch.

 Cá nhân, tính cách khác biệt: Sự khác biệt về tôn giáo, chính trị, giáo dục, tuổi tác, kinh nghiệm, văn hóa, và các nhiệm vụ và trách nhiệm liên quan đến công việc có thể gây ra xung đột  Vấn đề từ phía tổ chức, công ty…: Khi mọi người hoặc các phòng ban nghĩ rằng công việc của họ là quan trọng nhất, cuộc xung đột xảy ra. Tương tự như vậy, cuộc xung đột cũng có thể xảy ra khi nhiệm vụ công việc và trách nhiệm không được xác định rõ nhiệm vụ công việc và trách nhiệm chồng chéo lên nhau

2/28/2012 8

Right Choice, Bright Future

Kết quả của xung đột

Lose-Lose Win-Lose Lose-Win Win-Win

2/28/2012 9

Right Choice, Bright Future

Làm thế nào để xử lý xung đột

Open

DEVELOP

CLARIFY

AGREE

2/28/2012 10

Right Choice, Bright Future

Làm thế nào để xử lý xung đột

OPEN – Hãy thân thiện, cởi mở:  Mô tả tình hình và lý do tại sao nó liên quan đến bạn  Hãy tích cực và kiên nhẫn

CLARIFY – Làm rõ sự việc  Nêu chi tiết cụ thể  Yêu cầu bổ xung các chi tiết khác  Tóm tắt

DEVELOP - PHÁT TRIỂN  Tìm giải pháp thay thế để giải quyết tình hình  Hãy linh hoạt

2/28/2012 11

Right Choice, Bright Future

Làm thế nào để xử lý xung đột

AGREE – Tìm kiếm sự đồng thuận  Sử dụng ý tưởng của người khác (nếu có thể)  Quyết định những ai sẽ làm những gì, việc gì, khi nào v.v…

CLOSE- Kết thúc vấn đề  Tóm tắt các quyết định quan trọng và cách thức thực hiện  Theo dõi kết quả (nếu cần thiết)  Kết thúc cuộc họp với thái độ tích cực

2/28/2012 12

Right Choice, Bright Future

Câu hỏi ôn tập

1. Bạn hiểu xung đột là gì? Các hình thức xung đột? 2. Các nguyên nhân nào dẫn đến xung đột 3. Hãy vẽ & giải thích mô hình xử lý xung đột 4. Kết quả nào là tốt nhất cho việc giải quyết xung

đột? Tại sao?

2/28/2012 13

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future

THANK YOU

Right Choice, Bright Future

2/28/2012 1

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future

CONTROLLING PRODUCTIVITY, LABOR COSTS & MANAGING REVENUE Kiểm soát năng suất, chi phí lao động & quản lý doanh thu

Giảng viên: ThS. Lê Tiến Dũng

Right Choice, Bright Future

Mục lục

 Giám sát xác định các tiêu chuẩn năng suất  Cân bằng chất lượng và số lượng  Lập kế hoạch nhân sự & dự báo khối

lượng

kinh doanh

 Các yếu tố giúp giám sát có thể tăng năng suất

lao động

 Quản lý doanh thu

2/28/2012 3

Right Choice, Bright Future

Xác định các tiêu chuẩn năng suất

 Cách xác định năng suất tiêu chuẩn dựa trên nguyên tắc “ Mất bao nhiêu thời gian để một nhân viên hoàn tất một công việc theo tiêu chuẩn khách sạn” VD:

 Nhân viên làm phòng mất trung bình 30 phút/ phòng; 15

phòng trong ca làm việc 8 giờ

 Nhân viên lễ tân mất trung bình 7 phút/ check-in 1 khách

2/28/2012 4

Right Choice, Bright Future

Xác định các tiêu chuẩn năng suất

1/ Xác định tiêu chuẩn làm 1 phòng 30 phút 2/ Xác định thời gian làm việc trong ca 8 hrs X 60 phút = 480 phút 3/ Xác định thời gian dành để làm vệ sinh phòng khách +480 phút Tổng thời gian làm việc - 15 phút Nhận work sheet & bàn giao nhận ca - 30 phút Nghỉ ăn trưa & giải lao - 15 phút Kết thúc ngày làm việc & bàn giao ca

-----------------------------------------------------------------

thời gian dành để làm vệ sinh phòng khách +420 phút = 14

phòng/ ca/nhân viên

2/28/2012 5

Right Choice, Bright Future

Xác định các tiêu chuẩn năng suất

1/ Xác định số công cần có để khách sạn hoạt động trong một năm Số công cần của bộ phận X 365 ngày = Số công cần để hoạt động Vd: FD cần 7 công cho một ngày. Vậy số công cần để FD hoạt động trong 01 năm là: 7 công X 365 = 2555 công/ năm. 2/ Xác định số ngày công 01 nhân sự sẽ làm trong 01 năm. 365 ngày – 52 ngày (nghỉ tuần) – 12 ngày (phép năm) – 10 ngày (lễ tết)

= 291 công.

3/ Định biên nhân sự: Số công cần để hoạt động trong năm : số công 01 nhân sự làm trong

01 năm = số nhân sự cần tuyển dụng Vd: 2555 công : 291 công = 8.8 nhân sự.

March 2014 6

Right Choice, Bright Future

Lập kế hoạch nhân sự & dự báo khối lượng kinh doanh

 Dự báo công suất phòng hàng tuần

DATE

SEGMENT

Today

Yesterday

Varriance

ON BOOKS

TOTAL

%OCC

1-Oct FIT

154

62.86

GROUP

Sun

2-Oct FIT

186

75.92

GROUP

Mon

3-Oct FIT

200

81.63

GROUP

Tue

4-Oct FIT

216

88.16

GROUP

Wed

5-Oct FIT

196

80.00

GROUP

Thu

6-Oct FIT

222

90.61

GROUP

Fri

7-Oct FIT

185

75.51

GROUP

Sat

8-Oct FIT

182

74.29

GROUP

Sun

2/28/2012 7

Right Choice, Bright Future

Lập kế hoạch nhân sự & dự báo khối lượng kinh doanh

 Dự báo công suất phòng tháng

Month : April 2012

Rooms Occupied

% OCC

Average Room Rate

On the

Market Segment

Books

Budget

Forecast

Budget

Forecast

Budget

Forecast

Books

0.00% $ -

$ -

Rack Rack

0.00%

Local Corp/Commercial

488

700

6.35%

490

9.11%

6.37% $ 60.00

$57.00 $ 60.00

Diplomatic

0.00%

0.00% $ -

$0.00

Consortia/Overseas Corp

126

1.64%

130

0.65%

1.69% $ 60.00

$71.00 $ 60.00

Long Staying Guest

395

150

5.14%

395

1.95%

5.14% $ 43.00

$47.00 $ 45.00

Packages/Promotion

0.29%

0.39%

0.30% $ 58.00

$61.00 $ 60.00

Discounted Rate

192

440

2.50%

200

5.72%

2.60% $ 55.00

$60.00 $ 55.00

IIT Wholesale

536

400

6.97%

543

5.20%

7.06% $ 45.00

$42.00 $ 47.00

Sub-Total Individuals

1759

1770

22.88%

1781

23.02%

23.17% $ 51.04

$ 53.97

$ 52.15

Group Wholesale

1530

644

19.90%

1535

8.38%

19.97% $ 43.87

$40.00 $ 43.82

Group Adhoc

340

0.00%

4.42%

0.00%

$0.00

$38.00 $ -

Group Corp/Convention

0.00%

$0.00

$0.00 $ -

Group Incentives

0.00%

$0.00

$0.00 $ -

Sub-Total Groups

1530

984 1535

19.90%

12.80%

19.97% $ 43.87

$ 39.31

$ 43.82

Airline Crew

498

448

6.48%

498

5.83%

6.48% $ 33.00

$36.00

$33.00

Complimentary

261

100

3.39%

262

1.30%

3.41%

$0.00

$0.00 $ -

Day Rate

0.00%

$0.00

$0.00 $ -

GRAND TOTAL

4621

4167

4653

66.55%

60.01%

67.01% $ 47.42

$ 51.99

$ 48.00

2/28/2012 8

Right Choice, Bright Future

Cân bằng chất lượng và số lượng

2/28/2012 9

Right Choice, Bright Future

Cân bằng chất lượng và số lượng

 Room Occ. = Room Occ. hôm qua + Room total of arrival – Room total

of departure

 % Occupancy = Room Occ. : Room available X 100%  Đánh số theo thứ tự ngày có công suất cao nhất là số 1 cho tới ngày có

công suất thấp nhất là số 14 hay ngược lại

2/28/2012 10

Right Choice, Bright Future

Cân bằng chất lượng và số lượng

 Đối với khách sạn có từ 350 phòng trở xuống, bố trí ca đêm:  AM: 1 nhân viên (NV); FD: 2 NV; CON: 1 NV; PABX: 1 NV  Đối với khách sạn có từ nhiều hơn 350 – 450 phòng, bố trí ca đêm:  AM: 1 nhân viên (NV); FD: 3 NV; CON: 2 NV; PABX: 2 NV  Đối với khách sạn có từ nhiều hơn 450 phòng trở lên, bố trí ca đêm:  AM: 1 nhân viên (NV); FD: 4 NV; CON: 2 NV; PABX: 2 NV

2/28/2012 11

Right Choice, Bright Future

Cân bằng chất lượng và số lượng

 AM: 5 nhân viên (NV) X (2 tuần X 1.5 off) = 15 off  15 off : 14 ngày = 1 và dư 1 => 13 ngày có 1 off & 1 ngày có 2 off  13 ngày có công suất phòng cao có 1 NV off

 Có 5 NV – 1 NV off – 1 NV ca đêm = 3 NV  3 NV cho 2 ca (Mor. & aft. shift) => Morning shift= 1.5 công

 1 ngày có công suất phòng thấp nhất có 2 NV off  Có 5 NV – 2 NV off – 1 NV ca đêm = 2 NV  2 NV cho 2 ca (Mor. & aft. shift) => Morning shift= 1 công

2/28/2012 12

Right Choice, Bright Future

Cân bằng chất lượng và số lượng

2/28/2012 13

Right Choice, Bright Future

Các yếu tố giúp giám sát có thể tăng năng suất lao động

 Giám sát thường được đánh giá trên khả năng quản lý

năng suất của nhân viên của bộ phận phù hợp ngân sách. Để tăng năng suất lao động, giám sát cần:

 Cập nhật thường xuyên dự báo công suất phòng  Sắp xếp lịch làm việc hợp lý, công bằng  Đảm bảo sắp xếp ca làm việc đáp ứng được yêu cầu mức

độ kinh doanh trong ngày

 Xếp ca khác giờ, ca gãy (split shift)  Sử dụng nhân viên thời vụ (part-time) để giảm chi phí nhân

công

 Đảm bảo sắp xếp ca hợp lý, nhân viên chính thức kèm nhân viên thời vụ, đảm bảo chất lượng phục vụ khách được đặt lên hàng đầu

2/28/2012 14

Right Choice, Bright Future

Quản lý doanh thu

 Dự báo công suất phòng

 Các dự báo ngắn ngày về tình trạng đặt phòng là dự báo chính xác nhất, khung thời gian phổ biến cho dự báo tình trạng đặt phòng là:

3 ngày 7 ngày 10 ngày 14 ngày

 Dự báo tình trạng đặt phòng dài hạn thường là:

30 ngày (or comparable cut off date) 90 ngày 12 Month Rolling-Annual Budget/Marketing Plan

2/28/2012 15

Right Choice, Bright Future

Quản lý doanh thu

 Average room rate (ARR)

 ARR = Revenue : Room occupancy (Occ.)

 Revenue per available room (Rev-par)

 Rev-par = Revenue : Room inventory

 Multiple occupancy percentage (%)

 Mul. Occ. % = Total of room occ. more than one pax :

Room occ. X 100

 % room occupancy of a month

 % room occ. = Room occ. of a month : Room inventory

of a month X 100  Actual room revenue

 Revenue = ARR X Room occ.

2/28/2012 16

Right Choice, Bright Future

Quản lý doanh thu

 Yield statistic (%)

 Yield statistic = Actual room revenue : Potential room revenue X

100%

 Yield statistic = (Room occ. : Room available) X (Actual average

room rate : Potential average room rate)

 Yield statistic = Room occ. percentage X Achievement factor

 Achievement factor (%)

 Achievement factor = Actual ARR : Potential average room rate X

100  Total of occ room

 Total of occ. room = Inhouse FIT & group + Room total of arrival –

Room total of departure

 Total of occ. Room = Actual room revenue : ARR

2/28/2012 17

Right Choice, Bright Future

Câu hỏi ôn tập

1. Nguyên tắc xác định năng suất tiêu chuẩn là

gì?

2. Nêu các bước xác định tiêu chuẩn năng suất

(Cách định biên nhân sự)

3. Nêu công thức tính công suất phòng cho một

ngày & một tháng kinh doanh

4. Nêu công thức tính & ý nghĩa của Rev - par 5. So sánh sự khác biệt của yield statistic &

achievement factor

2/28/2012 18

Right Choice, Bright Future

Bài tập 4

 Hãy cân bằng số lượng & chất lượng của 1 bộ phận Tiền sảnh cụ thể, dựa trên bảng front office manpower roster cho sẵn

2/28/2012 19

Right Choice, Bright Future

Bài tập 5

 Áp dụng các công thức về quản lý doanh thu, hãy tính toán để hoàn thiện bảng front office revenue report cho sẵn

2/28/2012 20

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future

THANK YOU

Right Choice, Bright Future

Right Choice, Bright Future D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012

2/28/2012 1

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future

SUPERVISING & DAILY WORKING OUT Giám sát bộ phận Tiền Sảnh & các công việc hàng ngày

Giảng viên: ThS. Lê Tiến Dũng

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 2

Right Choice, Bright Future

Mục lục

 Giới thiệu về vai trò & trách nhiệm của một FO

Supervisor

 Mô tả công việc của giám sát bộ phận Lễ Tân  Mô tả công việc của giám sát bộ phận Concierge  Mô tả công việc của giám sát bộ phận Tổng Đài  Mô tả công việc của giám sát bộ phận Đặt Phòng

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 3

Right Choice, Bright Future

Giới thiệu về vai trò & trách nhiệm của một FO Supervisor

Trở thành giám sát viên là một bước tiến trên nấc thang quản lý, hãy luôn tuân thủ các nguyên tắc:

 Đối với bản thân

 Có trách nhiệm về thời gian làm việc & xuất hiện

với bộ đồng phục đúng qui định

 Đối với công việc

 Chuẩn bị chu đáo ở tất cả các công việc hàng ngày và duy trì một thái độ thân thiện, vui vẻ & chính xác  Báo cáo trực tiếp: Giám đốc bộ phận Tiền Sảnh/

Trợ lý Giám đốc bộ phận Tiền Sảnh

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 4

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Lễ Tân

 Tóm tắt nhiệm vụ

 Chiu trách nhiệm trực tiếp hoạt động của bộ phận Lễ

Tân

 Tạo điều kiện thuận lợi và phối hợp các hoạt động của

bộ phận Lễ Tân & các bộ phận liên quan

 Giám sát hiệu quả tất cả các hoạt động của bộ phận lòng của khách &

Lễ Tân nhằm đạt được sự hài doanh thu khánh sạn

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 5

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Lễ Tân

 Công việc hàng ngày

 Kiểm tra & đảm bảo mọi sự kiện đều được ghi nhận

trong sổ bàn giao

 Đại diện bộ phận Lễ Tân tham dự các cuộc họp văn

phòng hàng ngày

 Lập kế hoạch, quản lý danh sách nhân viên trực ca & kiểm tra sự xuất hiện cá nhân của nhân viên lễ tân thường xuyên

 Đón tiếp các khách VIP  Duy trì mọi hoạt động trong quầy lễ tân  Đào tạo cho các nhân viên mới và nhân viên dưới quyền

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 6

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Lễ Tân

 Công việc hàng ngày

 Đảm bảo văn phòng phẩm cung cấp cho quầy lễ tân đầy

đủ về chủng loại & số lượng

 Làm việc các phòng ban khác để giữ cho mối quan hệ

làm việc lành mạnh

 Quản lý & kiểm tra bất kỳ rủi ro tiềm năng về tín dụng

(high balance report) và các vấn đề khác

 Xử lý khiếu nại của khách và các vấn đề liên quan đến bộ phận Lễ Tân trong một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thông báo Trợ lý quản lý xem xét hướng giải quyết trong các trường hợp đặc biệt hoặc vượt tầm kiểm soát

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 7

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Lễ Tân

 Công việc hàng ngày

 Đánh giá hiệu suất của nhân viên dưới quyền, và đảm bảo nhân viên tuân thủ các chính sách của khách sạn và xử lý kỷ luật với nhân viên vi phạm các quy định của khách sạn

 Đảm bảo các thủ tục kiểm soát chặt chẽ trong bộ phận Thu Ngân, kiểm tra quỹ (cash float), sổ bàn giao, báo cáo kiểm toán v.v…

 Đảm bảo các thủ tục kiểm soát chặt chẽ ở Lễ Tân (sổ bàn giao tiền/tài sản quí khách gửi tại quầy lễ tân và quản lý chìa khóa phòng khách)vv…

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 8

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Lễ Tân

 Công việc hàng ngày Đảm bảo sự kiểm tra & cập nhật các công việc sau đây:

 Tình hình trong phòng khách sạn  Đảm bảo tất cả các đặt phòng được kiểm tra trước khi phân bổ cho khách và do đó bất kỳ lịch sử di chuyển phòng phải được ghi nhận và cập nhật

 Bất kỳ thông tin/ báo cáo bàn giao từ ca trực trước phải được cập nhật & phổ biến đến các bộ phận liên quan

 VIP/ đoàn đến hoặc đi, số lượng phòng, loại phòng

& các yêu cầu đặc biệt

 Các sự kiện trong khách sạn

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 9

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Lễ Tân

 Công việc hàng ngày

 Lên kế hoạch để đảm bảo yêu cầu phân bổ phòng đạt

các chỉ tiêu về công suất phòng bán / doanh thu

 Đảm bảo các nhân viên hiểu rõ qui trình & tuân thủ qui trình trong các trường hợp khẩn cấp (di tản khi báo cháy)

 Theo dõi số lượng khách đi sớm hơn và theo đúng lịch

trình

 Đảm bảo thông tin luôn cập nhật cho bộ phận Concierge, sắp xếp hơp lý lịch đưa đón khách phi trường

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 10

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Lễ Tân

 Công việc hàng ngày

 Duy trì một hình ảnh thân thiện, gọn gàng và chuyên

nghiệp tại quầy Lễ Tân đối với khách

 Xem lại các phương pháp làm việc, qui trình và thủ tục của bộ phận tiếp tân, trao đổi đề nghị để cải thiện chất lượng công việc nếu cần

 Chuẩn bị hàng tháng kiểm kê chìa khóa, vật dụng, quỹ

thu đổi v.v…báo cáo Giám Đốc Tiền Sảnh

 Thực hiện các nhiệm vụ khác được chỉ định bởi Giám

Đốc Tiền Sảnh

 Kiểm tra các báo cáo hàng ngày chuẩn bị bởi các

nhân viên lễ tân ca đêm

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 11

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Lễ Tân

 Kiến thức và kỹ năng

 Kiến thức về chính sách và tiêu chuẩn yêu cầu của

khách sạn, tập đoàn v.v…

 Kiến thức về các thủ tục nội bộ của bộ phận  Kiến thức về các loại phòng & sự khác nhau của từng loại phòng, giá cả áp dụng trong từng thời điểm, từng đối tượng khách hàng

 Khả năng chuẩn bị báo cáo và thống kê  Khả năng xử lý khiếu nại của khách một cách hiệu quả

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 12

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Concierge

 Công việc hàng ngày

 Kiểm tra & đảm bảo mọi sự kiện đều được

ghi nhận trong sổ bàn giao

 Đại diện bộ phận Concierge tham dự các

cuộc họp văn phòng hàng ngày

 Lập kế hoạch, quản lý danh sách nhân viên trực ca & kiểm tra sự xuất hiện cá nhân của nhân viên trong bộ phận Concierge thường xuyên

 Cung cấp và thu thập hành lý Đến và Khởi

hành

 Duy trì sự sạch sẽ của khu vực làm việc và

ngăn nắp của các phòng lưu hành lý

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 13

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Concierge

 Công việc kiểm tra hàng ngày

 Kiểm tra VIP, danh sách khách đi, đến, danh sách đón/ tiễn khách ra sân bay

 Phân công vị

trí đón khách (cửa chính khách sạn, mở cửa taxi v.v...), công việc hàng ngày (nhận/ phát báo, hành lý, tem thư, trực quầy phi trường đón khách v.v…)

 Đảm bảo lịch đưa đón khách sân bay được sắp xếp hợp lý, lên lịch kiểm tra xe định kỳ & báo cáo FOM

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 14

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Concierge

 Công việc kiểm tra hàng ngày

 Kiểm tra sổ & đối chiếu thực tế phòng giữ hành lý  Báo cáo thống kê doanh thu tổ xe, tem thư vv…  Duy trì một hình ảnh thân thiện, nhanh chóng, gọn gàng và

chuyên nghiệp của bàn Concierge đối với khách

 Thực hiện các nhiệm vụ khác được chỉ định bởi Giám Đốc

Tiền Sảnh

2/28/2012 15

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Tổng Đài

 Công việc kiểm tra hàng ngày

 Kiểm tra & đảm bảo mọi sự kiện đều được ghi nhận trong sổ bàn giao

 Đại diện

bộ phận Tổng Đài tham dự các cuộc họp văn phòng hàng ngày

 Lập kế hoạch, quản lý danh

sách nhân viên trực ca

 Đảm bảo việc cung cấp hiệu quả dịch vụ điện thoại đường dài và địa phương.

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 16

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Tổng Đài

 Công việc kiểm tra hàng ngày Đào tạo và đảm bảo tất cả các nhân viên Tổng Đài có chuyên sâu kiến

thức sau đây:

 Sử dụng giao diện điều khiển điện thoại và thiết bị điều

hành tất cả các vị trí Điện thoại tại phòng điều hành

 Dịch vụ khách sạn, chương trình khuyến mãi đặc biệt và

sự kiện địa phương

 Cách sử lý các trường hợp khẩn cấp (cháy, khủng bố, dọa đặt bom…) và thủ tục trợ giúp y tế cho khách lưu trú  Duy trì các số điện thoại liên quan thường gặp theo yêu cầu của khách hàng cũng như số điện thoại khẩn cấp

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 17

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Tổng Đài

 Công việc kiểm tra hàng ngày Kiểm tra & đảm bảo các công việc hàng ngày sau đây được thực hiện chính xác:

 Tất cả các tin nhắn nhận & chuyển cho cả khách và nội

bộ một cách chính xác

 Tất cả các yêu cầu do người quản lý / điều hành đưa ra

được thực thi ngay lập tức và chính xác

 Im lặng, sạch sẽ và trật tự trong khu vực tổng đài  Wake-Up yêu cầu cuộc gọi được cài đặt & thực hiện  Yêu cầu đặc biệt “Khách confidential” được kiểm tra &

xác nhân theo qui trình khách sạn

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 18

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Tổng Đài

 Công việc kiểm tra hàng ngày

 Duy trì tất cả các thiết bị âm thanh/ video trong nhà, đĩa CD và băng…hoạt động tốt, theo một lịch trình sắp xếp trước

 Hệ thống điện thoại & Paging (nhắn tin)  Các kênh truyền hình & hệ thống Voicemail  Hệ thống in hóa đơn điện thoại  Thiết bị báo cháy luôn trong tình trạng hoạt động tốt

Ngoài ra giám sát phải giải quyết khiếu nại khách qua điện thoại, hoặc tham khảo cấp trên nếu cần Giám sát việc đào tạo công việc cho nhân viên dưới quyền, đánh giá hiệu suất

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 19

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Đặt Phòng

 Công việc kiểm tra hàng ngày Lập kế hoạch và quản lý các danh sách khách theo thị phần Đảm bảo xử lý có hiệu quả & lưu trữ hồ sơ cho các công việc sau đây:

 Đặt phòng từ website khách sạn/ nước ngoài/ GDS  Đặt phòng cho khách bán buôn / đoàn/ khách lẻ  Đặt phòng khách công ty/ hội họp  Chương trình khuyến mãi đặc biệt  Danh sách khách chờ

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 20

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Đặt Phòng

 Công việc kiểm tra hàng ngày

 Liên tục theo dõi đặt và tình hình phòng để tối đa hóa cơ hội để giành, chiếm giữ thị phần, tăng công suât phòng, giá phòng

 Giám sát các hoạt động hàng ngày của nhân viên đặt phòng, bao gồm tham gia trong việc tiếp nhận, xử lý và xác nhận đặt phòng khách sạn

 Đảm bảo tất cả các yêu cầu đặt phòng khách sạn qua thư / Telefax / email…tiếp nhận & phản hồi trong thời hạn 24 giờ

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 21

Right Choice, Bright Future

Mô tả công việc của giám sát bộ phận Đặt Phòng

 Công việc kiểm tra hàng ngày

 Phối hợp Lễ Tân và với các phòng ban khác về tình trạng đặt phòng nhóm, các nhóm ưu đãi đặc biệt và khách đặc biệt khác

 Giải quyết khiếu nại từ khách hàng liên quan để đặt phòng và có biện pháp khắc phục hành động ngay lập tức

 Chuẩn bị báo cáo hàng ngày, tuần, tháng,

quí v.v…của bộ phận đặt phòng

 Chia lịch làm việc, đảm bảo hoạt động liên tục, hiệu quả cho bộ phận Đặt Phòng

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 22

Right Choice, Bright Future

Câu hỏi ôn tập

1. Trình bày vai trò & trách nhiệm của giám sát bộ

phận Tiền Sảnh

2. Viết bảng mô tả công việc của giám sát bộ phận

Lễ Tân

3. Viết bảng mô tả công việc của giám sát bộ phận

Concierge

4. Viết bảng mô tả công việc của giám sát bộ phận

Tổng Đài

5. Viết bảng mô tả công việc của giám sát bộ phận

Đặt Phòng

2/28/2012 D\CDDLSG\Nguyet\FO SUP\2012 23

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future

THANK YOU

Right Choice, Bright Future

2/28/2012 1

Right Choice, Bright Future Right Choice, Bright Future

MANAGEMENT SKILLS Kỹ năng quản lý

Giảng viên: ThS. Lê Tiến Dũng

Right Choice, Bright Future

Mục lục

 Lãnh đạo là gì ?  Bạn ở vị trí nào ?  Tư cách của một quản lý tốt  Các kênh quan hệ nội bộ  Các ưu điểm của một nhà lãnh đạo  Các kiểu lãnh đạo  Các loại quyền lực

2/28/2012 3

Right Choice, Bright Future

Lãnh đạo là gì ?

Không ai tự sinh ra để làm lãnh đạo mà phải học để có kỹ năng lãnh đạo thật tốt

Người ta thường nhầm lẫn khái niệm “supervisor” và “leader” là giống nhau nhưng thực tế không phải vậy.

2/28/2012 4

Right Choice, Bright Future

Lãnh đạo là gì ?

Khi bạn được cất nhắc lên tổ trưởng, bạn không tự nhiên mà trở thành lãnh đạo được. Một tổ trưởng chỉ bắt buộc nhân viên làm việc nhưng một nhà lãnh đạo sẽ truyền cảm hứng và hướng dẫn nhân viên để họ làm việc. Nghệ thuật lãnh đạo có nghĩa là gây ảnh hưởng lên người khác để họ làm việc theo đúng kế hoạch

2/28/2012 5

Right Choice, Bright Future

Bạn ở vị trí nào?

Upper Management

Suppliers

Governmental Agencies

MANAGER

Guests

Middle Management

Labour Union

Industry Demands

Employees

2/28/2012 6

Right Choice, Bright Future

Bạn ở vị trí nào?

 Là một nhà quản lý, bạn đang đội nhiều cái nón khác nhau. Bạn đang đại diện cho Ban Giám Đốc để làm việc với nhân viên và ngược lại. Bạn có thể đang là một KIỂU MẪU cho cả hai và cho những nhà quản lý khác

 Mọi người đang chăm chú nhìn bạn, xem bạn ứng xử và

hành động ra sao trong công việc

 Bạn cũng đang phải đối mặt với những yêu cầu liên tục từ khách hàng bên ngoài và bên trong khách sạn. Những lãnh đạo mới thường hay bị rối và dẫn đến nản lòng

2/28/2012 7

Right Choice, Bright Future

Tư cách của một quản lý tốt

 Đạo đức: Được xem như một bộ quy chuẩn giúp chúng ta thật công bằng trong đối xử. Đạo đức cũng liên quan đến chuyện cái gì là đúng và cái gì là sai. Trong ngành hospitality, đạo đức cũng quan trọng không kém cách xử sự. Nhưng xử sự là một việc dễ biểu lộ còn đạo đức đôi khi lại ẩn mình

 Bí quyết để duy trì đạo đức: Muốn luôn giữ vững đạo đức tốt, nên

nhớ những điều sau đây:

 Hãy thật thà với chính bản thân và nhân viên của mình

 Sẵn sàng rút kinh nghiệm từ lỗi lầm

 Luôn kiên định

 Hãy công bằng, đối xử với tất cả nhân viên như nhau dù họ là

bạn hay kẻ thù.

2/28/2012 8

Right Choice, Bright Future

Tư cách của một quản lý tốt

 Lòng tự trọng:

 Lòng tự trọng là sự tin tưởng mà bạn kiểm soát khả

năng và giá trị của bản thân

 Hãy dùng lòng tự trọng để hoàn thành tốt công việc

và không ai có thể chê mình

2/28/2012 9

Right Choice, Bright Future

Các kênh quan hệ nội bộ

 Làm việc với sếp: Khi các vấn đề xảy ra, chúng ta nên giải quyết

với sếp trên tinh thần cởi mở và xây dựng

 Bí quyết để sếp lắng nghe:

 Hãy đề cập đến vấn đề mà sếp đang quan tâm

 Hãy đảm bảo rằng thông tin của bạn là chính xác. Nghĩ về ý kiến

của bạn thật kỹ

 Hãy viết ra ý kiến của bạn để sếp giữ và luôn lưu ý

 Hãy nói ngắn gọn, dễ hiểu để sếp có thể trả lời ngay

 Hãy luôn chú ý đến giọng nói. Đôi khi giọng nói và hành động của bạn “lớn hơn” những từ ngữ của bạn. Hãy cẩn thận và chuyên nghiệp

2/28/2012 10

Right Choice, Bright Future

Các kênh quan hệ nội bộ

 Làm việc với nhân viên: Các tổ trưởng thường cảm thấy rất khó khăn trong vai trò là một sếp của các đồng nghiệp cùng cấp trước đây của mình. Hãy lắng nghe một số tổ trưởng nói về cách nhìn của mình:

 Bạn không thể là bạn thân của tất cả mọi người

 Chúng tôi thường đi chơi sau công việc nhưng

bây giờ tôi đã trở thành kẻ thù

 Bởi vì bạn không còn hoà đồng như trước đây,

nên bạn phải quan tâm đến việc khác

2/28/2012 11

Right Choice, Bright Future

Các kênh quan hệ nội bộ

 Làm việc với nhân viên: Khi bạn được thăng tiến thành quản lý, điều này cũng có nghĩa rằng các người khác không được. Họ sẽ cảm thấy thất vọng và có thể họ đâm ra tức giận. Hãy cẩn thận trong cách đối xử với những kẻ oán giận. Nó có thể ảnh hưởng đến sự thành công của bạn.

 Trở thành một người tử tế lúc mới thăng tiến? Một vài quản lý ra khá tử tế với nhân viên khi vừa lên chức. Họ có thể, thậm chí phớt lờ một số nội quy làm việc hoặc để cho nhân viên dễ dãi trong công việc. Và bạn sẽ gặp rắc rối to trong việc hợp tác với nhân viên sau này.

 Trở thành một người nguyên tắc? Một vài quản lý khác thì tấn công lại những kẻ oán giận bằng cách siết chặt nội quy kỷ luật. Nhưng điều này chỉ làm cho nhân viên thêm hồi hộp và thêm oán trách. Và bạn cũng sẽ gặp khó khăn trong việc hợp tác với nhân viên sau này

2/28/2012 12

Right Choice, Bright Future

Các kênh quan hệ nội bộ

 Hãy thân thiện, công bằng và nghiêm nghị:

 “Bạn hãy cho mọi người thấy rằng, mặc dù mình được thăng tiến nhưng bạn vẫn là một thành viên của nhóm và làm hài lòng khách vẫn là mục tiêu cuối cùng”

 Hãy nói rằng “Chúng ta sẽ làm việc này” đừng nói

“bạn sẽ làm việc này”

 Hãy để nhân viên của bạn tham gia quyết định một

số vấn đề để họ cảm thấy giá trị của mình

2/28/2012 13

Right Choice, Bright Future

Các kênh quan hệ nội bộ

 Hãy học cách giải quyết vấn đề với từng cá nhân

 Hãy đưa ra quyết định vì mục tiêu kinh doanh chung,

không vì động cơ cá nhân

 Hãy khen nhân viên khi họ làm tốt công việc

 Hãy trung thực và kiên đinh

 Hãy luôn đặt câu hỏi cho nhân viên và hỏi “tại sao”

thay vì hỏi “thế nào “.

2/28/2012 14

Right Choice, Bright Future

Các ưu điểm của một nhà lãnh đạo chuyên nghiệp

 Khát khao thành công

 Học hỏi nhiều hơn

 Phân xử công bằng

 Biết chia sẻ

 Tự tin

 Sáng tạo và nỗ lực

 Nhiệt huyết và lạc quan

2/28/2012 15

Right Choice, Bright Future

Bí quyết để đạt được các điểm tốt của một nhà lãnh đạo

 Hãy chăm sóc tốt thân thể và cả tâm hồn

 Hãy nghĩ trước khi nói

 Hãy xem xét các cảm giác của những người làm việc

với bạn

 Thiết lập mục tiêu

 Làm cho nhân viên cảm thấy quan trọng

 Luôn luôn tích cực

 Luôn bình tĩnh dù có áp lực

2/28/2012 16

Right Choice, Bright Future

Các loại quyền lực

Có hai loại quyền lực: Quyền lực cá nhân và quyền lực có được do vị trí làm việc. Các chuyên gia chỉ ra rằng, một lãnh đạo thành công phải biết kết hợp cả hai loại quyền lực này

 Quyền lực cá nhân: Là khả năng làm cho người khác “muốn làm” chứ không phải “phải làm”. Loại này xuất phát từ sự năng nổ trong công việc của đồng nghiệp và nhân viên

 Quyền lực cá nhân của bạn sẽ phát huy khi:

 Bạn được nể phục và được lòng người

 Bạn được ngưỡng mộ về kiến thức, kỹ năng lãnh đạo và khả

năng thực thi công việc

2/28/2012 17

Right Choice, Bright Future

Các loại quyền lực

 Quyền lực từ vị trí – chức danh: Là khả năng làm cho người làm việc do vị trí mà bạn đang nắm giữ. Tại các khách sạn, loại quyền lực này xuất phát từ GM và uỷ thác xuống các cấp độ lãnh đạo và thấp nhất là tổ trưởng

 Loại quyền lực này sẽ phát huy khi:

 Nhân viên nhận thức rõ chức danh của bạn trong tổ chức

 Họ mong mỏi được tưởng thưởng, thăng tiến….

 Họ không muốn có nhận xét xấu hoặc bị đuổi việc

 Họ biết được bạn có mối quan hệ với những người bạn của họ,

người mà có thể ảnh hưởng đến họ

2/28/2012 18

Right Choice, Bright Future

Các loại quyền lực

 Bí quyết để sử dụng quyền lực tốt nhất:

 Đừng sợ để nhận được sự giúp đỡ từ cấp trên và cả nhân viên

 Hãy phát triển các kỹ năng làm việc hiệu quả

 Nghiêm khắc với nhân viên

 Hãy quan tâm chân thành đến nhân viên

 Hãy cho nhân viên biết rằng bạn đánh giá cao công việc của

họ

 Hãy có trách nhiệm trong bất cứ việc gì xãy ra trong lúc đang

làm nhiệm vụ

2/28/2012 19

Right Choice, Bright Future

Các kiểu lãnh đạo

 Chuyên quyền – Autocratic

 Quan liêu – Bureaucratic

 Uỷ thác – Laissez-Faire

 Dân chủ - Democratic

2/28/2012 20

Right Choice, Bright Future

Chủ đề: Chuyên quyền – Autocratic

 Kiểu lãnh đạo Chuyên quyền – Autocratic - “Hãy làm

theo cách của tôi” or “just do it”

 Một nhà lãnh đạo chuyên quyền thường ra quyết định mà không cần hỏi ý kiến của nhân viên. Họ chỉ biết ra lệnh và yêu cầu phải thực hiện

2/28/2012 21

Right Choice, Bright Future

Chuyên quyền – Autocratic

 Sử dụng kiểu lãnh đạo chuyên quyền khi:

 Nhân viên mới hoàn toàn chưa qua huấn luyện và

không hiểu rõ quy trình làm việc

 Bạn nhận thấy rằng việc giám sát chỉ có hiệu quả khi

được chỉ bảo và yêu cầu thật chi tiết

 Đối với những nhân viên không phục tùng các kiểu

lãnh đạo khác

 Có một số sản phẩm hay dịch vụ cao cấp cần thực hiện và phải quyết định trong một thời gian ngắn

 Bạn đang làm việc tại một khách sạn mà người quản

lý trước đây rất yếu

2/28/2012 22

Right Choice, Bright Future

Chuyên quyền – Autocratic

 Hạn chế: Mặc dù kiểu lãnh đạo này có thể mang đến một số kết quả rất tốt nhưng đôi khi có những lúc nó không thích hợp, đó là:

 Nhân viên đang mong bạn lắng nghe ý kiến của họ

 Tại một thời điểm bất chợt nhân viên tỏ ra sợ hãi

hoặc oán giận một điều gì đó

 Nhân viên có dấu hiệu giảm sút nhuệ khí, vắng mặt

thường xuyên, công việc đình đốn

2/28/2012 23

Right Choice, Bright Future

Quan liêu – Bureaucratic

 Kiểu lãnh đạo Quan liêu – Bureaucratic - “Hãy làm sách

vở”

 Một nhà lãnh đạo theo kiểu quan liêu thường yêu cầu nhân viên phải tuân thủ theo hướng dẫn sách vở, lý thuyết để bảo đảm rằng mọi việc được thực hiện theo đúng khuôn mẫu định sẵn, mà không chấp nhận bất cứ sự thay đổi nào

2/28/2012 24

Right Choice, Bright Future

Quan liêu – Bureaucratic

 Sử dụng kiểu lãnh đạo quan liêu khi:

 Nhân viên đang làm việc với các công cụ, thiết bị có tính phức tạp và hơi nguy hiểm đòi hỏi phải theo từng bước vận hành chính xác

 Nhân viên làm một việc có tính cách lập đi lập lại

 Bạn muốn nhân viên hiểu rằng họ phải duy trì một

tiêu chuẩn hoặc quy trình

 Bạn muốn nhân viên làm việc trong một môi trường

thật an toàn

2/28/2012 25

Right Choice, Bright Future

Quan liêu – Bureaucratic

 Hạn chế: Mặc dù một vài nhân viên thích làm việc với một vài lãnh đạo kiểu này nhưng hầu hết sẽ phản ứng lại trừ khi họ đang ở trong những tình thế như vừa nêu. Bạn nên dừng lại khi:

 Kiểu làm việc này đạ trở thành một lối mòn khó có thể

thay đổi

 Giám sát càng ngày càng trở thành một “nhân viên

cảnh sát”

 Nhân viên chỉ làm theo bổn phận và thiếu tính sáng tạo

 Nhân viên mất đi tính hấp dẫn trong công việc

2/28/2012 26

Right Choice, Bright Future

Uỷ thác – Laissez-Faire

 Kiểu lãnh đạo Ủy thác – Laissez Faire - “Hãy làm

theo các của bạn”

 Một nhà lãnh đạo uỷ thác thường ít chỉ dẫn nhân viên hoặc hoàn không có một hướng dẫn nào. Họ để nhân viên làm việc tự do. Với kiểu lãnh đạo này, bạn sẽ thoải mái họp với nhân viên, trao cho họ quyền được phát triển mục tiêu, đưa ra các quyết định và giải quyết vấn đề.

2/28/2012 27

Right Choice, Bright Future

Uỷ thác – Laissez-Faire

 Sử dụng kiểu lãnh đạo uỷ thác khi:

 Nhân viên của bạn là một người nhiều kinh nghiệm, có kỹ năng tốt và trình độ học vấn cao

 Nhân viên của bạn hãnh diện vì công việc và có

động cơ cao để hoàn thành công việc

 Bạn đang sử dụng các chuyên gia thuê ngoài

 Bạn hiểu rõ người nào đáng tin cậy và nhiều

kinh nghiệm

2/28/2012 28

Right Choice, Bright Future

Uỷ thác – Laissez-Faire

 Hạn chế: Làm việc với kiểu lãnh đạo uỷ thác, nhân viên có cảm giác đang làm chủ business của mình. Đôi khi họ không nghĩ bạn là sếp mà là một người sẵn sàng giúp đỡ khi họ cần. Nhân viên có thể mang lại một kết quả công việc cao. Tuy nhiên cũng có những giới hạn riêng của kiểu lãnh đạo này, bạn nên dừng lại khi:

 Có thể bạn đang mang đến cho nhân viên của mình một cảm

giác bất an vì sự vắng mặt của mình.

 Bạn không thể phản hồi với nhân viên thường xuyên về kết

quả làm việc của họ.

 Bạn không thể cám ơn vì những việc làm tốt của nhân viên

 Bạn không hiểu rõ trách nhiệm của mình và hy vọng nhân viên

sẽ cáng đáng công việc đó

2/28/2012 29

Right Choice, Bright Future

Dân chủ - Democratic

 Kiểu lãnh đạo Dân chủ – Democratic - “Hãy bầu chọn cho

công việc”

 Lãnh đạo kiểu dân chủ lệ thuộc vào sự đóng góp chung của các thành viên trong một nhóm. Một lãnh đạo dân chủ giống như một huấn luyện viên đang cố gắng xây dựng một tinh thần đồng đội

 Một nhà lãnh đạo dân chủ luôn hiểu rằng để cho nhân viên đóng góp thật nhiều ý kiến là một phương pháp mang lại hiệu quả cao nhất

2/28/2012 30

Right Choice, Bright Future

Dân chủ - Democratic

 Sử dụng kiểu lãnh đạo dân chủ khi:

 Bạn muốn nhân viên hiểu rằng công việc họ đang làm thật sự ảnh hưởng

đến chính bản thân họ

 Bạn muốn nhân viên chia sẻ ý kiến để quyết định và giải quyết vấn đề

 Bạn muốn tạo cơ hội cho nhân viên phát triển các kỹ năng cá nhân và sự

hài lòng trong công việc

 Bạn muốn xem xét ý kiến, sáng kiến và thậm chí là các phàn nàn của

nhân viên

 Bạn có những nhân viên có kỹ năng tốt, nhiều kinh nghiệm

 Tạo ra các cơ hội hoặc trong tình thế phải xử lý một vấn đề và có thể ảnh

hưởng mạnh đến nhóm làm việc

 Bạn muốn khuyến khích xây dựng tinh thần tập thể và sự đóng góp của

từng cá nhân

2/28/2012 31

Right Choice, Bright Future

Dân chủ - Democratic

 Hạn chế: tuy nhiên cũng có một vài hạn chế & bạn

nên dừng lại khi:

 Thời gian là một yếu tố giới hạn

 Dễ dàng dẫn đến sự tiêu tốn về tài chính

 Bạn không thể cải thiện các lỗi mắc phải

 Bạn cảm thấy bị đe doạ bởi kiểu lãnh đạo này

 Sự an toàn của nhân viên là một ưu tiên

2/28/2012 32

Right Choice, Bright Future

Kết luận về các kiểu lãnh đạo

 Lãnh đạo chuyên quyền là đưa ra quyết định mà không cần

hỏi ý kiến nhân viên

 Lãnh đạo quan liêu là cách lãnh đạo căn cứ vào nội quy, quy định, chính sách và quy trình đã được ấn định và nhân viên phải làm theo

 Lãnh đạo uỷ thác là ít hướng dẫn hoặc thậm chí hoàn toàn không có chỉ đạo mà để nhân viên tự chủ trong công việc

 Lãnh đạo dân chủ chủ lệ thuộc vào sự đóng góp chung của các thành viên trong một nhóm. Họ thích thú vì được tin tưởng và nhận được sự cộng tác, tinh thần đồng đội của bạn

2/28/2012 33

Right Choice, Bright Future

Kết luận về các kiểu lãnh đạo

 Bạn vừa tìm hiểu bốn kiểu lãnh đạo: Chuyên quyền, quan liêu, uỷ thác và

dân chủ. Bạn cũng đã tìm hiểu khi nào thì nên và không nên áp dụng

 Đa dạng trong lãnh đạo có nghĩa là chẵng có phương pháp nào là tốt nhất

cho tất cả các tình huống. Mỗi phương pháp sẽ phát huy tuỳ tình huống

 Một quản lý tốt sẽ biết làm thế nào để áp dụng các kiểu lãnh đạo thích hợp

cho tổ chức của mình

 Nhân viên của bạn mỗi người một tính cách và có quá khứ công việc khác nhau. Bạn sẽ phải áp dụng kiểu lãnh đạo phù hợp với từng nhân viên. Đây là một yếu tố quan trọng trong mối quan hệ công việc có yếu tố ảnh hưởng làm thay đổi văn hoá của một người.

 Tính cách, kiến thức, giá trị, đạo đức và kinh nghiệm thật quan trọng. Cảm nhận về những suy nghĩ của bạn về những việc làm và không làm có liên quan với nhau

2/28/2012 34

Right Choice, Bright Future