TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN -DU LỊCH
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL
CHƯƠNG 3.
ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN
VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH LƯU TRÚ
3.1. Đăng ký khách sạn
3.1.1. Khái quát chung về ĐKKS
3.1.2. Hoạt động chuẩn bị đón khách
3.1.3. Quy trình làm thủ tục ĐKKS
3.1.4. Quy trình làm thủ tục ĐKKS cho một số đối tượng khách
3.2. Dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú
3.2.1. Khái quát về dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú
3.2.2. Các dịch vụ thường xuyên
3.2.3. Các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách
3.2.4. Quy trình giải quyết phàn nàn của khách
NỘI DUNG
3.1.1. Khái quát chung về ĐKKS
ĐKKS là việc tiến hành hợp đồng chính thức giữa KH và
KS về việc lưu trú của KH tại KS, trong đó KS đảm bảo
cung cấp DV lưu trú với đầy đủ tiện nghi, tiện ích, đồng
thời đảm bảo an ninh, an toàn cho KH trong thời gian sử
dụng DV;KH chấp nhận thanh toán cho các DV và phương
tiện nhận được.
3.1.1.1. Khái niệm đăng ký khách sạn (check-in)
-Tác nghiệp phần mềm
-Giao tiếp
-Bố trí buồng và xác định
bảo đảm thanh toán
-Điền phiếu đăng ký KS
-Đăng ký tạm trú
Công việc chính: Hài lòng
Nhanh
Chính xác
Thuận tiện
An toàn
Chuyên nghiệp
Hiệu quả
Quan tâm
?
-Kỹ năng giao tiếp*
-KN kiểm soát nắm vững tình trạng buồng
-KN giới thiệu kiểu bữa ăn kèm theo giá buồng
-KN xử lý các tình trạng đến và đi của khách*
-KN xử lý các khoản t.toán của KH bằng các phương thức*
-KN vận hành hệ thống máy tính, PMS và SD TTB
-KN SD các loại biểu mẫu, sổ sách, văn bản, báo cáo và xử
lý thông tin trên phiếu ĐKKS, thông tin đặt buồng
-KN chào bán DV và hiểu biết PP bán hàng
-Kiến thức về đặc điểm tâm lý KH, DVKH và chính sách KH
-KT về hệ thống an ninh, gồm cả hệ thống chìa khóa
-KT về mối quan hệ với các bộ phận liên quan
3.1.1.2. YC về kiến thức và kỹ năng cần thiết
khi làm thủ tục ĐKKS
3.1.2. Hoạt động chuẩn bị đón khách
1. Dự kiến bố trí buồng cho khách
2. Chuẩn bị hồ sơ ĐKKS
3. Chuẩn bị các điều kiện đón tiếp khách
4. Kiểm tra lại hệ thống buồng khách
Mr. funk joseph
Flight : 679 22h 00 pm