CHƯƠNG 5.
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
LỄ TÂN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN -DU LỊCH
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL
5.1. Lập KH PV tại BP lễ tân
5.1.1. Khái quát về lập KH PV
5.1.2. Dự báo nhu cầu
5.1.3. Lập lịch trình PV và KH hàng ngày
5.1.4. Lập KH về nguồn lực PV
5.2. Tổ chức HĐ PV tại BP lễ tân
5.2.1. Tổ chức thực hiện quy trình ĐB
5.2.2. Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục ĐK KS
5.2.3. Tổ chức thực hiện quy trình PV khách trong thời gian lưu trú
5.2.4. Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục trả buồng
5.3. Giám sát HĐ PV tại BP lễ tân
5.3.1. Khái quát về giám sát HĐ PV tại BP lễ tân
5.3.2. Giám sát NV ĐB
5.3.3. Giám sát NV làm thủ tục ĐK KS
5.3.4. Giám sát NV PV khách trong thời gian lưu trú
5.3.5. Giám sát NV làm thủ tục trả buồng
5.3.6. Giám sát thu chi của BP lễ tân
5.3.7. Giám sát cuối ngày
5.4. Điều hành HĐ PV tại BP lễ tân
5.4.1. Quản lý CL DV khách hàng
5.4.2. Kiểm soát các TH nghiệp vụ
5.4.3. Những HĐ điều chỉnh
5.4.4. Phối hợp HĐ PV tại BP lễ tân
NỘI DUNG
5.1.1. Khái quát về lập kế hoạch phục vụ
Lập KH PV tại BP lễ tân
là quá trình XĐ mục tiêu và phương thức HĐ phù hợp cho từng
thời kỳ nhằm đạt được những mục tiêu của BP lễ tân và thực thi
chiến lược KD của KS.
Mục đích
Yêu cầu
Vai trò
Nội dung:
Dự báo nhu cầu;Lập lịch trình PV;KH nguồn lực
5.1. Lập kế hoạch phục vụ tại BP lễ tân
5.1.2. Dự báo nhu cầu
Dự báo nhu cầu PV ở BP lễ tân là dự kiến nhu cầu DV lưu
trú và các DV khác liên quan đến HĐ PV tại BP lễ tân.
Căn cứ Các chỉ tiêu cơ bản
5.1.3. Lập lịch trình PV và KH hàng ngày
Lập lịch trình PV
Là quá trình vạch ra một cách có hệ thống những CV cần tiến
hành cụ thể,khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời
gian cụ thể trong quá trình PV KH tại BP lễ tân nhằm phối hợp
tốt nhất các nguồn lực và đem lại hiệu quả.
Yêu cầu
5.1.3.1. Lập lịch trình PV
5.1.3.2. Lập KH hàng ngày
là việc XĐ các tác nghiệp PV cần triển khai tại BP lễ tân theo
các nhu cầu cụ thể của KH,bao gồm những CV mà BP phải
thực hiện trong ngày hôm đó.
-KH đặt buồng
-KH đón tiếp và làm thủ tục ĐKKS
-KH PV khách trong thời gian lưu trú
-KH làm thủ tục trả buồng
-KH khác
5.1.4. Lập kế hoạch về nguồn lực
*Lập KH về CSVC
˗ Chuẩn bị các KV tác nghiệp đảm bảo về diện tích, VS
môi trường và các ĐK vi khí hậu.
˗ Chuẩn bị các TTB, DC, phương tiện VC: SL, CL, VS,
thẩm mỹ.
˗ Chuẩn bị VPP:đặt đủ theo QĐ, cần dư; cho 3 ngày, bổ
sung trước và sau ca LV.
˗C.bị các HH khác đủ để PV KH theo CS của KS.