TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƯƠNG 5. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LỄ TÂN

NỘI DUNG

5.1. Lập KH PV tại BP lễ tân 5.1.1. Khái quát về lập KH PV 5.1.2. Dự báo nhu cầu 5.1.3. Lập lịch trình PV và KH hàng ngày 5.1.4. Lập KH về nguồn lực PV 5.2. Tổ chức HĐ PV tại BP lễ tân 5.2.1. Tổ chức thực hiện quy trình ĐB 5.2.2. Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục ĐK KS 5.2.3. Tổ chức thực hiện quy trình PV khách trong thời gian lưu trú 5.2.4. Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục trả buồng 5.3. Giám sát HĐ PV tại BP lễ tân 5.3.1. Khái quát về giám sát HĐ PV tại BP lễ tân 5.3.2. Giám sát NV ĐB 5.3.3. Giám sát NV làm thủ tục ĐK KS 5.3.4. Giám sát NV PV khách trong thời gian lưu trú 5.3.5. Giám sát NV làm thủ tục trả buồng 5.3.6. Giám sát thu chi của BP lễ tân 5.3.7. Giám sát cuối ngày 5.4. Điều hành HĐ PV tại BP lễ tân 5.4.1. Quản lý CL DV khách hàng 5.4.2. Kiểm soát các TH nghiệp vụ 5.4.3. Những HĐ điều chỉnh 5.4.4. Phối hợp HĐ PV tại BP lễ tân

5.1. Lập kế hoạch phục vụ tại BP lễ tân 5.1.1. Khái quát về lập kế hoạch phục vụ

 Lập KH PV tại BP lễ tân là quá trình XĐ mục tiêu và phương thức HĐ phù hợp cho từng thời kỳ nhằm đạt được những mục tiêu của BP lễ tân và thực thi chiến lược KD của KS.  Mục đích  Yêu cầu  Vai trò  Nội dung:

Dự báo nhu cầu; Lập lịch trình PV; KH nguồn lực

5.1.2. Dự báo nhu cầu Dự báo nhu cầu PV ở BP lễ tân là dự kiến nhu cầu DV lưu trú và các DV khác liên quan đến HĐ PV tại BP lễ tân.

Căn cứ

Các chỉ tiêu cơ bản

5.1.3. Lập lịch trình PV và KH hàng ngày

5.1.3.1. Lập lịch trình PV

 Lập lịch trình PV Là quá trình vạch ra một cách có hệ thống những CV cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình PV KH tại BP lễ tân nhằm phối hợp tốt nhất các nguồn lực và đem lại hiệu quả. Yêu cầu

5.1.3.2. Lập KH hàng ngày

-KH đặt buồng -KH đón tiếp và làm thủ tục ĐKKS -KH PV khách trong thời gian lưu trú -KH làm thủ tục trả buồng -KH khác

là việc XĐ các tác nghiệp PV cần triển khai tại BP lễ tân theo các nhu cầu cụ thể của KH, bao gồm những CV mà BP phải thực hiện trong ngày hôm đó.

5.1.4. Lập kế hoạch về nguồn lực

* Lập KH về CSVC ˗ Chuẩn bị các KV tác nghiệp đảm bảo về diện tích, VS

môi trường và các ĐK vi khí hậu.

thẩm mỹ.

˗ Chuẩn bị các TTB, DC, phương tiện VC: SL, CL, VS,

˗ Chuẩn bị VPP: đặt đủ theo QĐ, cần dư; cho 3 ngày, bổ

sung trước và sau ca LV.

˗ C.bị các HH khác đủ để PV KH theo CS của KS.

5.1.4. Lập kế hoạch về nguồn lực

chuyên môn, ngoại ngữ và giao tiếp.

* Lập KH về LĐ - Chuẩn bị đủ SL, đảm bảo yêu cầu về kiến thức; kỹ năng

- Dự kiến phân công và phân ca làm việc đáp ứng yêu

cầu PV thường xuyên, đột xuất.

cơ quan hữu quan

Ca sáng: từ 6h đến 14h.

Ca hành chính: từ 8h đến 16h.

Ca chiều: từ 14h đến 22h.

Ca đêm: từ 22h hôm trước đến 6h ngày hôm sau

- KH phối hợp với các BP khác trong KS, với các cơ sở,

5.2. Tổ chức hoạt động phục vụ Là việc triển khai thực hiện các quy trình NV lễ tân thông qua tổ chức CV và HD NV làm đúng tiêu chuẩn.

5.2.1. Tổ chức thực hiện

QT đặt buồng

5.2.2. Tổ chức thực hiện

QT làm thủ tục ĐK KS

 Có mặt tại KS trước giờ LV  Kiểm tra các k/v chính và TTB đảm bảo sạch sẽ và sẵn sàng PV;  Tiến hành họp đầu ca để kiểm tra SL NV, trang phục, cập nhật booking, phổ biến tồn đọng, phát sinh, giải đáp thắc mắc,..

5.2.3. Tổ chức thực hiện

QT PV khách trong thời

gian lưu trú

 Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, đảm bảo ĐK LV cho từng nhóm, từng người; có thể HD NV

5.2.4. Tổ chức thực hiện

QT làm thủ tục trả buồng

 Triển khai CV đúng thời gian, địa điểm - cập nhật và kiểm tra lịch LV cho mọi HĐ.

5.3. Giám sát HĐ PV tại BP lễ tân

5.3.1. Khái quát về giám sát HĐ PV tại BP lễ tân

5.3.2. Giám sát nghiệp vụ ĐB

5.3.3. Giám sát NV làm thủ tục ĐK KS

5.3.4. Giám sát NV PV khách trong thời gian lưu trú

5.3.5. Giám sát NV làm thủ tục trả buồng

5.3.6. Giám sát thu chi của BP lễ tân

5.3.7. Giám sát cuối ngày

5.3.1. Khái quát về giám sát HĐ PV

Khái niệm giám sát HĐ PV

Giám sát HĐ PV là hành vi đảm bảo cho KQ các HĐ PV phù hợp với mục tiêu, YC của KH, chuẩn mực PV thông qua việc giám sát CV của các NV một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót.

Phương pháp giám sát HĐPV NQL điều hành HĐ PV tại BP lễ tân GS trước, trong, sau tác nghiệp cũng như các giai đoạn PV (đặt buồng, check-in, check-out, và các DV) bằng các hình thức khác nhau và thời điểm phù hợp

Yêu cầu đối với NQL

5.3.2. Giám sát nghiệp vụ đặt buồng

 Giám sát nghiệp vụ đặt buồng

là GS việc t/h đúng QĐ, quy trình ĐB, tinh thần và thái độ của người nhận ĐB, bảo đảm t/h đúng nghĩa vụ và quyền lợi của KS và KH; đồng thời phát hiện sai sót để khắc phục kịp thời.

nếu vượt quá thẩm quyền;

˗ Đánh giá và khuyến nghị những VĐ có liên quan.  Yêu cầu đối với NQL

 Nội dung ˗ Nắm vững quy trình, QĐ và nghiệp vụ ĐB; ˗ Nắm vững SL, CL, loại buồng, số buồng trống của KS; ˗ Nắm vững thông tin điều lệ và hợp đồng ĐB chính thức; ˗ Nắm vững CS thị trường và KM của KS tại các thời điểm; ˗ Kiểm tra cụ thể, tỉ mỉ việc ĐB của KH và hồ sơ lưu trữ; ˗ Kiểm tra tinh thần, thái độ của NV nhận ĐB; ˗ Phát hiện sai sót để khắc phục hoặc báo cáo cấp có thẩm quyền

5.3.3. Giám sát NV làm thủ tục ĐK KS

 Giám sát làm thủ tục ĐKKS

là GS việc t/h đúng QĐ, quy trình ĐKKS, tinh thần và thái độ của người t/h quy trình ĐKKS nhằm bảo đảm quyền lợi, nghĩa vụ và thương hiệu của KS cũng như đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm của KH.

và đáp ứng YC của KH;

- Phát hiện các sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm

quyền giải quyết kịp thời, tránh gây phiền hà cho KH;

- Tổng hợp những VĐ cần hoàn thiện về thể chế, nhân sự, phương tiện và phương thức tiến hành nghiệp vụ, khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết;

- Hoàn thiện QT nghiệp vụ, phong cách giao tiếp ứng xử, bảo đảm CV GS được t/h đầy đủ, cụ thể, thông suốt và trung thực.

 Nội dung - Kiểm tra, đánh giá việc t/h ĐKKS đúng QĐ, quy trình, mức giá

 Yêu cầu đối với NQL

5.3.4. Giám sát NV PV khách trong TG lưu trú

 Giám sát PV khách trong TG lưu trú

là GS việc t/h đúng QĐ, quy trình PV khách trong TG lưu trú, tinh thần và thái độ của người t/h quy trình này.

- Lập KH kiểm tra thường xuyên, định kỳ, đột xuất; - Tiến hành kiểm tra các CV - NX đánh giá, tìm GP khắc phục yếu kém và khuyến nghị

 Nội dung GS

lên các cấp có thẩm quyền các VĐ cần thiết.

Yêu cầu đối với NQL?

5.3.5. Giám sát NV làm thủ tục trả buồng Khái niệm: là GS việc t/h đúng QĐ, quy trình làm thủ tục trả buồng, tinh thần và thái độ của người làm thủ tục trả buồng, bảo đảm sự chăm sóc và mang đến sự hài lòng cho khách ngay cả khi họ kết thúc quá trình lưu trú tại KS, đồng thời đảm bảo DT của KS qua những khoản CF của khách phát sinh trong quá trình SD DV.

 Nội dung:

˗ Kiểm tra đảm bảo QT làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ, khách đoàn đúng QĐ, QT và giá cả của KS và đ/ư những YC của KH; ˗ Phát hiện các sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm

quyền giải quyết kịp thời, tránh gây phiền hà cho KH; ˗ Tổng hợp những HĐ DV mà khách SD trong TG lưu trú; ˗ ĐB quá trình thu ngân cho KH chuẩn xác, đúng quy trình; ˗ Sẵn sàng hỗ trợ KH khi khách rời đi; ˗ Hoàn thiện quy trình NV.

 Yêu cầu đối với NQL

5.3.6. Giám sát thu, chi của BP lễ tân

Giám sát thu, chi của BP lễ tân là những HĐ l.quan đến việc kiểm tra việc thu ngân tại quầy lễ tân khi KH trả buồng; k.tra các khâu thanh toán khi kết thúc ca; kiểm tra tài khoản có dư nợ cao; kiểm tra toàn bộ khoản thu - chi trong ngày; xem xét các hồ sơ, chứng từ lưu trữ; kiểm tra tiền mặt có trong BP; khuyến nghị những vấn đề cần giải quyết; xử lý các tình huống KH thanh toán bằng các p.thức khác nhau. Nội dung: ˗ K.tra việc thu ngân tại quầy lễ tân khi khách trả buồng ˗ K.tra khâu thanh toán khi kết thúc ca theo từng p.thức t.toán ˗ K.tra tài khoản có dư nợ cao ˗ Xử lý TH khách gia hạn lưu trú ˗ K.tra các khoản thu - chi trong ngày (ứng cho KH, BP khác) ˗ K.tra tiền mặt có trong BP, xử lý các TH g.dịch tiền mặt ˗ Xem xét các hồ sơ, chứng từ lưu trữ, khuyến nghị những VĐ cần giải quyết.

Yêu cầu đối với NQL

5.3.7. Giám sát cuối ngày * GS thực hiện hoàn thành các QT cuối ngày - Nhập các khoản CF chưa quyết toán vào TK của KH - Kiểm tra giá buồng, tính DT bán DV buồng - Đánh giá lượng KH chưa đến trong ngày và XĐ c.sách AD - Xem xét phát hiện sự khác biệt báo cáo tình trạng buồng cuả BP

buồng và BP lễ tân

* Giám sát thực hiện đóng tất cả các điểm giao dịch - Đóng điểm giao dịch để thống kê các khoản thanh toán và tiêu dùng - Thiết lập các điểm bán hàng POS sẵn sàng cho ngày hôm sau - Nhập khoản thu từ các BP vào đúng nơi QĐ - Khởi động lại các TB và hệ thống máy tính, mở trang TK mới * Giám sát t/h chuẩn bị báo cáo của NV kiểm toán đêm - Tính các số liệu TK buồng trong ngày theo phân khúc thị trường - Tính các số liệu TK tương tự từ đầu tháng tới thời điểm tính - So sánh số liệu TK cùng kỳ năm trước - In hoặc chuẩn bị các báo cáo về DS khách đến cho ngày hôm sau và chuyển tới các BP liên quan.

5.4. Điều hành HĐ PV tại BP lễ tân

5.4.1. Quản lý CL DV khách hàng

5.4.2. Kiểm soát các tình huống NV

5.4.3. Những HĐ điều chỉnh

5.4.4. Phối hợp HĐ PV tại BP lễ tân

5.4.1. Quản lý CL DV khách hàng 5.4.1.1. Truyền đạt các tiêu chuẩn CLDV

• Thu hút các thành viên vào việc quản lý CLDV; • Thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp.

– Tiêu chuẩn ĐB – Tiêu chuẩn làm thủ tục ĐK KS – Tiêu chuẩn cung cấp DV cho khách trong thời gian lưu trú – Tiêu chuẩn làm thủ tục trả buồng

• Phổ biến tiêu chuẩn CLDV qua các cuộc họp với NV, các

buổi hội thảo, thảo luận về việc quản lý DV KH;

5.4.1.2. Đảm bảo các nguồn lực cung cấp DV chất lượng

 Tổ chức các nguồn lực đảm bảo cung cấp DV CL đáp ứng

 Nguồn nhân lực được đào tạo để có đủ năng lực thực hiện

nhu cầu đa dạng thường xuyên và đột xuất.

nhiệm vụ, hiểu tiêu chuẩn DV và chủ động đáp ứng yêu cầu

Cần:

cũng như xử lý VĐ của KH.

- Lập KH và dự báo nguồn nhân lực phù hợp dự báo nhu cầu

của khách hàng theo mùa hoặc theo các biến số khác;

- Lập ngân sách cho các nguồn lực khác.

5.4.1.3. Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng

và các nguồn lực khác

- XĐ những TH bất ngờ có thể xảy ra khi tổ chức nhân sự

- Có trách nhiệm xử lý các YC và vấn đề của KH thuộc

thẩm quyền; có thể báo cáo và nhận tư vấn từ các

chuyên gia hoặc người quản lý cấp trên.

để xử lý các YC hoặc VĐ của họ.

- Đảm bảo KH được thông báo về hành động NV sẽ t/h

5.4.1.4. Nâng cao CLDV

- Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu chuẩn CLDV;

- Khuyến khích NV và KH phản hồi về tiêu chuẩn CLDV;

- PT các dữ liệu để XĐ nguyên nhân VĐ và cơ hội cải

thiện CLDV;

- Thực hiện hoặc đề nghị cải tiến QT, hệ thống tiêu chuẩn;

tốt trong mắt khách hàng.

- Xây dựng, duy trì quan hệ với khách quen, tạo ấn tượng

5.4.2. Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ

- Bất ngờ phát sinh từ KH,

 Tình huống NV là những VĐ phát sinh trong HĐ PV khách.  Nguyên nhân:

- Sự bất cẩn từ chính NV lễ tân,

- Sự bất cẩn trong truyền thông tin,…

 Vấn đề đặt ra cho trưởng BP lễ tân

- Nắm vững các dạng TH

- Nắm vững các vấn đề liên quan

- HD NV xử lý hiệu quả các TH

 ND kiểm soát phàn nàn?  Yêu cầu đối với NQL?

- Kiểm soát để giảm dần các phàn nàn từ KH.

5.4.3. Những hoạt động điều chỉnh  VĐ nổi cộm  a/h đến CLDV, HQ KD và thương hiệu của

KS.

 Nội dung: - Nhận diện VĐ có a/h đến CLDV và HQ KD: Gia tăng phàn nàn, căng thẳng nội bộ, lỗi sai phổ biến,…. - Xác định nguyên nhân Thống kê, sắp xếp NN thuộc nguồn lực, tổ chức, CN, MT,… - Những điều chỉnh cần thiết: cân nhắc và đưa GP

 Mục đích: Nhận diện VĐ; XĐ nguyên nhân và có những điều chỉnh  Đảm bảo chuẩn mực PV, HQ KD; tối đa hoá hiệu quả CV của các NV

+ Điều chỉnh nguồn nhân lực về SL, CL (đào tạo về giao tiếp,

+ Điều chỉnh về CSVC + Điều chỉnh quy trình. + Đề xuất với lãnh đạo và các BP

kỹ năng, quy định LV,…; phân công, phối hợp,…)

5.4.4. Phối hợp HĐ PV tại BP lễ tân

 Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân

là quá trình liên kết các HĐ của những NV, nhóm chuyên trách

hoặc giữa BP lễ tân với các BP khác trong KS cũng như với các

cơ sở DV ngoài KS và cơ quan hữu quan nhằm tạo ra sự đồng

bộ, nhịp nhàng trong HĐ đón tiếp và PV tại BP lễ tân.

 Mục đích

 B/chất

 Nguyên tắc phối hợp

 Yêu cầu trong quá trình phối hợp CV

5.4.4. Phối hợp HĐ PV tại BP lễ tân (tt)

Phối hợp của BP lễ tân với các BP trong KS

Buồng

Dịch vụ ăn uống

Khác

Nhân sự

BP Lễ tân quan hệ chặt chẽ với các BP khác trong KS TEAMWORK

Kỹ thuật và bảo dưỡng

Kế toán

An ninh

(Nội dung? Tình huống?)

5.4.4. Phối hợp HĐ với các BP liên quan (tt)

Phối hợp của BP lễ tân với các CS DV ngoài KS

Công an

Hàng không Hải quan

Khác Lữ hành

BP Lễ tân quan hệ chặt chẽ với các CS ngoài KS

TCDL Khách sạn

Nhà hàng

(Nội dung? Tình huống?)

1. Trình bày KN và vai trò và ND lập KH PV tại BP lễ tân? 2. Trình bày ND tổ chức thực hiện quy trình NV tại BP lễ tân? 3. Trình bày ND giám sát nghiệp vụ ĐB, làm thủ tục ĐK KS, PV khách trong thời gian lưu trú, làm thủ tục trả buồng và giám sát thu, chi tại BP lễ tân? 4. Trình bày ND kiểm soát tiêu chuẩn PV tại BP lễ tân? 5. Nêu nhận biết về các loại tình huống NV, trình bày ND kiểm soát phàn nàn và yêu cầu đối với trưởng BP lễ tân kiểm soát phàn nàn? 6. Nhận biết của bạn về những điều chỉnh cần thiết để quản lý vận hành HĐ tại BP lễ tân hiệu quả? 7. Nêu cách tương tác và ND phối hợp HĐ của BP lễ tân với BP buồng, DV ăn uống, an ninh, bán và marketing, nhân sự trong KS? 8. QĐ của bạn đối với việc SD quản lý CL toàn diện như một phương tiện PT giao tiếp tốt hơn giữa các phòng ban trong KS? Hãy giải thích tại sao đào tạo là một thành phần quan trọng của chương trình quản lý DV? 9. Trong khi PV, một NV phát hiện đồng nghiệp có biểu hiện mệt mỏi và có hơi men. Là NQL, bạn hãy nhận thức trách nhiệm của mình và đề xuất hướng giải quyết TH này ?

CÂU HỎI ÔN TẬP , THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 5

CÂU HỎI ÔN TẬP , THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 5

10. Khi chuyển hành lý lên buồng cho khách, do khách yêu cầu gấp rút, NV PV chuyển nhầm sang buồng khách khác và phải đi lại để đổi đúng hành lý cho khách. Tuy nhiên, khách hàng vẫn hài lòng với DV mà NV cung cấp và còn tip cho NV đó. Là GSV, bạn xử lý TH này như thế nào? 11. KS đã thiết lập quy trình PV theo đúng tiêu chuẩn. Nhưng NV của bạn lại làm theo QT khác và NV này thấy QT họ làm theo nhanh hơn, hiệu quả hơn. Là GSV, bạn xử lý TH này như thế nào? 12. Sau khi NV PV làm thủ tục thanh toán xong cho khách, khách đã ra về. Người GS kiểm tra HĐ thì thấy số tiền khách trả bị thiếu một khoản DV. Là GSV, bạn xử lý TH này như thế nào? 13. Lập lịch trình đón và làm thủ tục check-in cho đoàn 200 khách Hàn Quốc vào ngày 20/11. Đây là đoàn khách quan trọng, yêu cầu xe đón tại sân bay lúc 12h30. Biết rằng khoảng cách từ KS đến SB 30km, CS của KS là có đồ uống chào đón đoàn và hoa tươi cho trưởng đoàn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 5

1. Nguyễn Thị Tú (2021), Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, Nxb Thống kê 2. Bộ LĐTB&XH, Tiêu chuẩn KN nghề QG Lễ tân, QĐ số1383/QĐ-LĐTBXH ngày

3.

31/8/2017 James A.Bardi (2010), Hotel Front Office Management (5th Edition), John Wiley & Sons, Inc,Hoboken, New Jersey