zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Công Nghệ Thông Tin

» Kỹ thuật lập trình

Bài giảng Trí tuệ nhân tạo: Chương 5 - Ứng dụng AI trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:150

Báo xấu

4
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Trí tuệ nhân tạo: Chương 5 - Ứng dụng AI trong hoạt động chăm sóc khách hàng, cung cấp cho sinh viên những kiến thức như: Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng; Chatbot; Xây dựng Chatbot chăm sóc khách hàng trên nền tảng Dialogflow; Kết nối Chatbot. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Trí tuệ nhân tạo: Chương 5 - Ứng dụng AI trong hoạt động chăm sóc khách hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CHƯƠNG 05: ỨNG DỤNG AI TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Nội dung Phần 1: Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng Phần 2: Chatbot Phần 3: Xây dựng Chatbot chăm sóc khách hàng trên nền tảng Dialogflow Phần 4: Kết nối Chatbot 2
Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng Khái niệm Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng Lợi ích chăm sóc khách hàng Một số công cụ chăm sóc khách hàng Vai trò chăm sóc khách hàng Một số thách thức chăm sóc khách hàng trong thời đại số Một số ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng 4
Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt ngoài mong đợi đó. Nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn và giữ được khách hàng mà doanh nghiệp đang có. 5
Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng… Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng  Trả lời cuộc gọi một cách chuyên nghiệp, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.  Phụ trách nhận hoặc hủy các đơn đặt hàng và thu thập thông tin chi tiết về khiếu nại của khách hàng.  Lưu giữ hồ sơ về các giao dịch của khách hàng; ghi chép chi tiết về các khiếu nại, thắc mắc và nhận xét của khách hàng.  Xác định các nhiệm vụ quan trọng để duy trì mức độ hài lòng của khách hàng.  Liên kết với các phòng ban khác trong công ty nhằm hỗ trợ khách hàng, đặt hàng hay xử lý đơn hàng. 6
Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng… Lợi ích chăm sóc khách hàng:  Tăng lòng trung thành của khách hàng.  Tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm của doanh nghiệp.  Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm cũng như tăng cơ hội bán chéo sản phẩm của doanh nghiệp.  Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp. 7
Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng… Một số công cụ chăm sóc khách hàng:  Tổng đài hỗ trợ khách hàng  Hệ thống quản lý cuộc gọi  Công cụ quản lý và chăm sóc khách hàng 8
Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng… Vai trò của chăm sóc khách hàng:  Giải đáp những mối quan tâm của khách hàng  Phát triển hệ thống trả lời “các câu hỏi thường gặp”  Tiếp cận khách hàng  Thu thập phản hồi của khách hàng  Thu hút khách hàng 9
Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng… Một số thách thức chăm sóc khách hàng trong thời đại số:  Không có kinh nghiệm triển khai, không đủ nhân lực, chi phí lớn, thời gian lâu …  Thấu hiểu khách hàng  Thời gian trả lời khách hàng phải nhanh chóng  Nguồn khách hàng 10
Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng… Một số ứng dụng AI chăm sóc khách hàng:  Chatbot  Ứng dụng AI phân tích cảm xúc  Ứng dụng AI cá nhân hóa dự đoán 11
Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng… Chatbot, doanh nghiệp có thể:  Mở rộng phạm vi hỗ trợ  Tương tác với khách hàng  Hỗ trợ nhân viên Chatbot trong ngân hàng:  Trợ lý ảo; Giới thiệu sản phẩm;  Tìm kiếm & thu thập thông tin  Giao dịch trực tuyến; Giúp bán chéo sản phẩm; Tư vấn tài chính cá nhân;  Bảo mật nguồn tài chính ngân hàng; 12
Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng… Một số ngân hàng sử dụng Chatbot:  Ngân hàng Bank of America (Mỹ) sử dụng Chatbot AI Erica  Swedbank AB là một nhóm ngân hàng Bắc Âu – Baltic có trụ sở tại Stockholm, Thụy Điển, sử dụng Chatbot Nina.  Ngân hàng Capital One (Hoa Kỳ) sử dụng Chatbot Eno  Ngân hàng SEB Thụy Điển sử dụng Chatbot AIDA  Ngân hàng TMCP Tiên phong (TPBank) – Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ra mắt trợ lý ảo (Chatbot) T'Aio Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng TMCP Quân đội (MBBank), Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam (EximBank), Dịch vụ ngân hàng số Timo,… đều sử dụng Chatbot với kỳ vọng thay thế nhân viên tư vấn và tạo sự thuận tiện tối đa cho người dùng 13
Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng… Ứng dụng AI phân tích cảm xúc  Phân tích cảm xúc khách hàng sử dụng NLP • Behavioural and Emotional Analytics Tool - BEAT, một ứng dụng được phát triển bởi Deloitte cho một tổ chức dịch vụ tài chính lớn. • IBM Watson Tone Analyzer cũng là một ví dụ về phần mềm dựa trên AI có thể phân tích cảm xúc của khách hàng 14
Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng… Ứng dụng AI phân tích cảm xúc (tt)  Phân tích cảm xúc người dùng qua nét mặt, hình ảnh, giọng nói • Công ty MediaRebel có trụ sở tại Los Angeles năm 2016 giới thiệu tính năng Phân tích biểu hiện trên khuôn mặt, sử dụng công nghệ AI để cung cấp cho luật sư những hiểu biết sâu sắc hơn về lời khai của nhân chứng. 15
Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng… Ứng dụng AI phân tích cảm xúc (tt)  Phân tích cảm xúc người dùng qua nét mặt, hình ảnh, giọng nói • Công ty công nghệ bán lẻ Cloverleaf có trụ sở tại San Diego, trang bị cho các kệ bán lẻ những chiếc máy ảnh nhỏ giúp cảm nhận tâm trạng và sở thích của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, sau đó phát những quảng cáo trên các cạnh của kệ để gây thêm sự chú ý tới khách hàng. • Cloverleaf có sử dụng công nghệ nhận dạng cảm xúc đến từ công ty AI Affectiva để phát hiện cảm xúc trong thời gian thực trên thiết bị, cùng với cảm biến quang học nhằm mục đích đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi họ liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của công ty 16
Tổng quan về bài toán chăm sóc khách hàng… Ứng dụng AI cá nhân hóa dự đoán  Sprint  Netflix  Starbucks 17
Phần 2: Tổng quan về Chatbot
Chatbot là gì? Hiểu một cách đơn giản: Chatbot là một chương trình được lập trình để tự động trả lời yêu cầu của người dùng. 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright ©2025 TaiLieu.VN. All rights reserved.