Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Resort Hoàng Anh

Ủ Ậ ƯỚ Ẫ NH N XÉT C A GIÁO VIÊN H NG D N

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

ồ Lâm Đ ng, ngày ….. tháng …… năm ……

ướ ẫ Giáoviên h ng d n

Ờ Ả Ơ L I C M N

ở ế

ế ớ ậ i, du l ch đã tr thành nhu c u c n thi ị ổ ế ủ t và ph bi n c a ủ

ụ ế

ữ ướ ớ ưở ứ ệ ằ ố c s quan tâm c a ạ ọ t Nam. Nh m đáp ng và ph c v ngày càng t ầ ầ ị ầ i. Trong nh ng th p niên g n đây, du l ch đã nh n đ ở c v i m c tiêu tr thành nghành kinh t ủ ng c a Vi

t nhu ụ ế ủ ơ ỉ ơ t c a du khách: ngh ng i ăn u ng, vui ch i, gi

ố ổ ự ả ệ

ạ ị i trí và các d ch v khác. ụ ụ ng ti n nghi ph c v ạ ậ i nhu n cho khách s n ả i doanh thu l

ị Ngày nay trên th gi ậ ượ ự ườ con ng ả mũi nh n. Đà L t là thành Đ ng và nhà n ụ ụ ố ẹ ph đ p và lý t ả ầ ầ c u c n thi ấ ượ ạ ơ ở Các c s kinh doanh khách s n đang n l c đ m b o ch t l ợ ư ế ủ ầ ầ nhu c u c n thi t c a khách l u trú và đem l nói riêng và nghành du l ch nói chung.

ự ế ể ố ượ ọ

c c xát th c t ạ ầ

ắ ự ậ ạ c công viêc nhanh nh y qua quá trình th c t p t ủ ượ ự ướ ẫ ậ ầ ầ

ớ ự

ạ ạ ị ụ ồ ng d ch v bu ng phòng t ấ i resort

ạ ấ ờ ệ ắ ị ớ đ theo dõi n m b t k p th i công vi c V i mong mu n đ ổ ể ượ i công ty c ph n du tìm hi u đ ấ ị ng d n t n tình c a th y Tr n Duy Liên l ch Hoàng Anh Đ t Xanh. Đ c s h ị ỡ ủ cùng v i s giúp đ c a các cô chú, anh ch nhân viên resort Hoàng Anh Đ t Xanh ấ ượ ề ọ Đà L t, em xin ch n đ tài: “ Đánh giá ch t l Hoàng Anh Đ t Xanh( Đà L t)”.

ắ ế ỏ ị

lòng bi ạ ệ ề ố

ế ơ ầ ộ ầ ữ t n sâu s c đ n th y cô khoa Du l ch, M t l n n a em xin bày t ỡ ọ ầ ầ ệ ặ t là th y Tr n Duy Liên đã t o m i đi u ki n giúp đ em trong su t quá đ c bi ự ậ trình th c t p.

ạ ạ ờ ứ Th i gian th c t p có h n và kiên th c còn nhi u h n ch vì v y trong báo

ầ ề ầ ế ử ậ ữ ể ự ậ ỏ

ữ ố ấ ộ ể cáo không th tránh kh i nh ng sai l m, kính mong th y góp ý s a ch a đ em hoàn thành bài báo cáo m t cách t t nh t.

ả ơ Em xin chân thành c m n!

̣ ̣ MUC LUC

Ử Ụ Ả

ả DANH SÁCH CÁC B NG S D NG ơ B ng 2.1: đ n giá phòng ........................................................................................19

ố ượ ố ả ư ừ B ng 2.2: Th ng kê s l ng khách l u trú t năm 20132015 .......................22

ả ạ ộ ủ ế ả B ng 2.3: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a resort trong 2 năm 2014 2015 27

ả ầ B ng 2.4: Doanh thu 6 tháng đ u năm 20115 ......................................................28

ả ơ ấ ộ ổ ủ B ng 2.6: C c u đ tu i c a du khách .............................................................36

ơ ở ả ố ị B ng 2.7: N i Qu c t ch du khách ..................................................................37

ậ ủ ề ệ ả B ng 2.8. Ngh nghi p và thu nh p c a du khách ............................................37

ứ ộ ậ ủ ả B ng 2.9: M c đ tin c y c a du khách: ...........................................................39

ứ ộ ủ ứ ả B ng 2.10: M c đ đáp ng c a resort ...............................................................39

ứ ộ ồ ố ớ ủ ả ả B ng 2.11: M c đ đ ng c m c a resort đ i v i du khách .............................40

ề ấ ượ ế ả ụ ị B ng 2.12: Ý ki n du khách v ch t l ng d ch v phòng ..............................41

ề ươ ả ệ ậ ấ ữ ế B ng 2.13: Ý ki n du khách v ph ng ti n v t ch t h u hình ....................42

ề ứ ộ ủ ả B ng 2.14: Đánh giá c a du khách v m c đ hài lòng và hành vi ..................43

4

Ơ Ồ Ể Ồ

ơ ồ DANH SÁCH CÁC S Đ , BI U Đ S đ 2.1 S đ c c u t ơ ồ ơ ấ ổ ứ ...............................................................24 ch c

ơ ồ ổ ứ ộ ậ ơ ồ S đ 2.2 S đ t ch c b ph n bu ng ồ ................................................30

ụ ồ ể ồ ủ ị Bi u đ 1: Chi tiêu c a du khách cho d ch v bu ng phòng .................38

5

Ờ Ở Ầ L I M Đ U

ọ ề 1.Lý do ch n đ tài

ấ ị ổ ế ạ Du l ch nói chung và nhà hàng khách s n nói riêng đang là ngành r t ph bi n

ữ ệ ề ố ổ ồ ố hi n nay càng ngày ngành càng mang v nh ng con s kh ng l cho GDP qu c gia,

ừ ể ị ượ ậ Du l ch luôn không ng ng phát tri n và đ ấ ờ ố c nâng cao theo đ i s ng và v t ch t,

ườ ứ ơ ả ỉ ưỡ ố ầ ủ tinh th n c a con ng ầ i đáp ng nhu c u vui ch i, gi i trí, ngh d ng, ăn u ng…

ừ ạ ướ ạ ệ ả ế ữ Kinh doanh khách s n đã t ng b c mang l i hi u qu kinh t , gi gìn và phát

ố ớ ề ặ ướ ấ ả ắ ộ huy b n s c văn hoá dân t c. B c sang năm 2016 v n đ đ t ra đ i v i các nhà

ạ ở ệ ư ừ ạ ộ ươ kinh doanh khách s n Vi t Nam là tình tr ng d th a m t cách t ng đ i v c ố ề ơ

ữ ệ ạ ư ể ở ư s l u trú, các ban ngành đoàn th , công ty trách nhi m h u h n, t ố nhân và các đ i

ướ ả ạ ử ữ ự ấ ổ tác n c ngoài đ xô vào liên doanh, c i t o, s a ch a, nâng c p và xây d ng khách

ớ ớ ồ ố ọ ợ ở ị ụ ạ s n m i v i hy v ng thu h i v n nhanh và l ậ i nhu n cao d ch v này. Xu h ướ ng

ượ ầ ạ ổ ố đó làm cho l ấ ng khách s n tăng nhanh làm thay đ i cân đ i cung c u, công su t

ấ ượ ạ ạ ả ồ ụ bu ng phòng gi m, khách s n đua nhau h giá, ch t l ệ ụ ả ng ph c v gi m và hi u

ư ậ ả ả ờ ơ ở ậ ế ấ qu kinh doanh gi m sút. Vì v y, ch a bao gi c s v t ch t đón ti p khách l ạ i

ư ệ ờ ỳ ư ề ặ ả nhi u nh hi n nay và cũng ch a th i k kinh doanh nào đ t các nhà qu n lý khách

ở ư ệ ắ ạ s n vào lo l ng, trăn tr nh hi n nay.

ạ ộ ự ạ Trong kinh doanh khách s n ho t đ ng kinh doanh phòng là lĩnh v c đóng vai

ầ ọ ạ ứ ạ trò quang tr ng góp ph n mang l i doanh thu chính cho khách s n và đáp ng đ ượ c

ầ ư ệ ổ ứ ộ ộ ợ ủ nhu c u l u trú c a khách. Vi c t ch c và phân công lao đ ng m t cách h p lí,

ụ ụ ố ầ ấ ớ ạ ộ ẽ ẽ ấ ặ ch t ch s góp ph n r t l n trong quá trình ho t đ ng, ph c v th ng nh t và có

ệ ả ổ ứ ả ự ạ ộ hi u qu cao. Tuy nhiên, quá trình t ch c lao đ ng ph i d a vào lo i hình và quy

ệ ạ ể ắ ủ ế ể ạ ố ộ ợ ệ mô c a khách s n mà có th s p x p, b trí lao đ ng phù h p đ công vi c đ t hi u

ả ạ ị ụ ố ấ ầ qu mang l i d ch v t t nh t cho khách hàng, góp ph n tăng doanh thu cho khách

s n.ạ

6

ể ể ạ ộ ư ủ ơ Đ hi u rõ h n trong quá trình ho t đ ng kinh doanh l u trú c a resort, em xin

ấ ượ ể ề ụ ị ạ ượ đ c phép tìm hi u đ tài: “Đánh giá ch t l ng d ch v buông phòng t i Resort

ạ ấ Hoàng Anh Đ t Xanh Đà L t”.

ụ 2. M c tiêu

ạ ộ ủ ụ ứ ủ ự ề ạ M c đích nghiên c u c a đ tài là đánh giá th c tr ng ho t đ ng c a resort

ấ ượ ủ ậ ộ ồ nói chung và ch t l ng b ph n bu ng phòng nòi riêng c a khách s n ạ Hoàng Anh

ấ ạ ộ ố ả ư ằ Đ t Xanh Đà L t. Qua bài vi ế đ a ra m t s gi t i pháp nh m nâng cao ch t l ấ ượ ng

ụ ụ ồ ủ ph c v bu ng phòng c a resort.

ứ ạ 3. Ph m vi nghiên c u

ệ ự ữ ấ ạ ồ ệ Khu bi t th Hoàng Anh Đ t Xanh Đà L t bao g m nh ng căn bi t th ự

ế ế ệ ạ ầ ạ ượ đ c thi ộ t k theo phong cách hi n đ i không kém ph n lãng m ng, yên tĩnh. Đ i

ụ ụ ệ ồ ệ ả ngũ nhân viên đông đ o, ph c v chu đáo nhi t tình. Khu resort g m 10 căn bi t th ự

ầ ủ ứ ề ơ ố ỉ ớ v i 122 phòng đáp ng nhu c u c a du khách v ngh ng i, ăn u ng

ươ ứ 4. Ph ng pháp nghiên c u

ứ ể ể ệ Đ hoàn thành bài báo cáo này em đã tìm hi u nghiên c u các tài li u liên

ế ợ ứ ế ở ớ quan qua sách v báo chí, các website, k t h p v i các ki n th c đã h c h i đ ọ ỏ ượ ừ c t

ữ ễ ầ ạ ạ ạ th y cô, b n bè, quan sát nh ng gì đang di n ra t i khách s n.

ề ấ ượ ư Em đã ghi chép l ạ ể ừ i đ t đó phân tích, và đ a ra đánh giá v ch t l ụ ng ph c

ồ ạ ấ ạ ụ v bu ng phòng t i khách s n ạ Hoàng Anh Đ t Xanh Đà L t Resort . Cách th cứ

ứ ươ ứ ể nghiên c u trên có th khái quát thành các ph ng pháp nghiên c u sau:

ươ ậ ậ ợ ượ Ph ổ ng pháp thu th p thông tin: T ng h p các thông tin thu th p đ c qua

ữ ế ể ở ọ ữ ứ sách v , báo chí, Internet, nh ng ki n th c đã h c … đ khái quát lên thành nh ng

ứ ủ ề ế ậ ộ ơ ở c s lí lu n liên quan đ n n i dung nghiên c u c a đ tài.

ươ ự ế ứ ế ậ ạ ộ ụ Ph ng pháp ti p c n và phân tích: Nghiên c u th c t ho t đ ng ph c v ụ

ồ ạ ể ừ ạ ạ bu ng t ấ i khách s n Hoàng Anh Đ t Xanh Đà L t Resort. Đ t đó phân tích

7

ự ạ ữ ủ ể ể ế ạ ạ ề nh ng đi m m nh, đi m y u, đánh giá năng l c c nh tranh c a khách s n và đ ra

ữ ả ấ ượ ể ể ụ ụ ồ ủ nh ng gi i pháp đ phát tri n ch t l ng ph c v bu ng phòng c a resort.

ươ ử ư ệ ậ ố ệ ạ ộ Ph ng pháp x lí t li u: Thu th p s li u tình hình ho t đ ng kinh doanh

ạ ượ ứ ủ ạ ạ ủ c a khách s n, phân tích m c doanh thu c a khách s n đ t đ c. Do đó, ph ươ ng

ệ ử ữ ấ ầ ọ ề ệ pháp này có ý nghĩa không kém ph n quan tr ng trong vi c x lí nh ng v n đ hi n

ả ế ữ ệ ướ ể ạ ể t ữ i đ có nh ng cách gi i quy t h u hi u cho h ng phát tri n.

ế ấ ủ ề 5. K t c u c a đ tài

ở ầ ề ế ậ ầ ầ ượ ươ Ngoài ph n m đ u và ph n k t lu n đ tài đ c chia làm 3 ch ng.

ƯƠ Ơ Ở Ậ CH NG 1: C S LÍ LU N CHUNG

ƯƠ Ự Ạ Ạ Ề CH NG 2: Ấ Ộ TH C TR NG V HO T Đ NG KINH DOANH VÀ CH T

ƯỢ Ồ Ụ Ấ Ạ Ị L Ạ NG D CH V BU NG T I HOÀNG ANH Đ T XANH ĐÀ L T

RESORT

ƯƠ Ộ Ố Ả Ấ ƯỢ CH NG 3: M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L Ị NG D CH V Ụ

Ồ Ạ Ạ Ấ BU NG T I HOÀNG ANH Đ T XANH ĐÀ L T RESORT

8

ƯƠ Ơ Ở Ậ CH NG 1: C S LÍ LU N CHUNG

ổ ề 1.1 T ng quan v resort

ạ ề ệ 1.1.1 Khái ni m và phân lo i v resort

ỉ ưỡ ượ ộ ậ ự ầ ạ Resort là lo i hình ngh d ng đ c xây d ng đ c l p thành các qu n th ể

ệ ự ộ ở ự ồ g m các căn bi t th , villa, các căn h , bungallow... ẹ ả khu v c có c nh quan đ p,

ườ ủ ế ụ ụ ụ ế ấ ẫ ằ môi tr ng h p d n nh m m c đích chính ch y u là ph c v du khách đ n ngh ỉ

ả ắ ưỡ d ng, tham quan và ng m c nh.

ườ ự ế ợ ư ữ Bên trong các khu Resort th ng có s k t h p gi a các không gian nh nhà

ở ồ ơ ụ ụ ệ ố ế ị ả hàng, phòng , h b i, nhân viên ph c v , h th ng trang thi t b , cây c nh, v ườ n

ả ữ ể ế ượ t c và c nh ng môn th thao n u có.

ượ ứ ề Hi n t ệ ạ ấ ả i, t t c các Resort đ ộ ệ c phân thành nhi u sao tùy theo m c đ ti n

ụ ụ ộ ừ ứ ệ ấ ạ ả nghi, hi n đ i, kh năng đáp ng và ph c v du khách, Resort có 5 c p đ t 1 sao

ấ ượ ẽ ả ố ế đ n 5 sao, ch t l ng cũng s tăng theo s sao này, và dĩ nhiên là giá c cũng s ẽ

tăng.

ụ ể ặ ị ề ệ ố 1.1.2 Đ c đi m chung v h th ng d ch v trong resort

ỉ ưỡ ườ ượ ự ấ Các khu ngh d ng th ng đ ọ c xây d ng r t sang tr ng theo tiêu chu n t ẩ ừ

ụ ế ẩ ả ấ ấ ạ ấ ị 45 sao. T i đây nhà cung c p s n ph m cung c p các d ch v cao c p đ n khách

ườ ườ ư ế ả ẩ ọ hàng. Thông th ng thì Resort th ng đ a ra các s n ph m tr n gói đ n khách hàng

ể ồ ọ ơ ỉ ả ẩ ỹ ệ ư ( Giá tr n gói có th g m vi c đ a đón, ăn ngh , vui ch i, gi i trí, th m m ...). V ề

ớ ườ ở ư ể ạ ọ ế khách hàng đ n v i Resort th ng ề l u trú dài h n, h không di chuy n nhi u

ủ ế ơ ạ ể ỉ ạ ư ả ẩ đi m, ch y u là ngh ng i t i Resort. Nói tóm l i Resort đ a ra s n ph m hoàn

ầ ủ ỏ ề ỉ ầ ể ưở ế ụ ị ụ ả h o và đ y đ và khách hàng ch c n b ti n ra đ n đ h ng th d ch v đó.

ụ ồ ị D ch v trong resort bao g m:

ụ ư ụ ụ ằ ả ố ị ị ị ầ D ch v chính: là d ch v l u trú, d ch v ăn u ng nh m tho mãn nhu c u

ế ế ủ ọ ư ạ thi t y u c a khách khi h l u trú t i resort.

9

ụ ư ụ ủ ồ ờ ị ị D ch v l u trú: là d ch v cho thuê bu ng ng cho khách trong th i gian

ư ạ ạ ờ ạ ụ ể ằ ị ợ ậ khách l u l i t m th i t i các đi m du l ch nh m m c đích thu l i nhu n.

ứ ụ ụ ụ ụ ầ ố ị ị D ch v ăn u ng: là d ch v bán và ph c v nhu c u tiêu dùng các th c ăn,

ụ ề ằ ả ầ ấ ố ị ồ ố đ u ng, và cung c p các d ch v khác nh m tho mãn các nhu c u v ăn u ng và

ả ạ gi i trí t i các nhà hàng.

ộ ậ ồ 1.2. B ph n bu ng phòng trong resort

ứ ồ 1.2.1. Vai trò và ch c năng c a b ph n bu ng trong resort

ỉ ưỡ ự ầ ạ Resort là lo i hình ngh d

ự ệ ở ủ ộ ậ ượ ng đ ộ

ộ ậ c xây d ng đ c l p thành các qu n th ự ụ ủ ế ụ ế ể ẹ ả khu v c có c nh quan đ p, ỉ ng h p d n nh m m c đích chính ch y u là ph c v du khách đ n ngh

ụ ả ằ ắ t th , villa, các căn h , bungallow... ẫ ng, tham quan và ng m c nh. ồ g m các căn bi ấ ườ môi tr ưỡ d

ườ ự ế ợ ữ Bên trong các khu Resort th

ở ồ ơ ế ị ả , h b i, nhân viên ph c v , h th ng trang thi ng có s k t h p gi a các không gian nh nhà ườ ụ ụ ệ ố n ư t b , cây c nh, v

ả ữ ể ế hàng, phòng ượ t c và c nh ng môn th thao n u có.

ề ệ ạ ấ ả i, t

ấ

t c các Resort đ ả ấ ượ ứ ộ ừ ả ứ ẽ ộ ệ c phân thành nhi u sao tùy theo m c đ ti n ụ ụ 1 sao ẽ ố ng cũng s tăng theo s sao này, và dĩ nhiên là giá c cũng s

ượ Hi n t ạ ệ nghi, hi n đ i, kh năng đáp ng và ph c v du khách, Resort có 5 c p đ t ế đ n 5 sao, ch t l tăng.

ụ ư ấ ượ ả ả ộ ị ả ứ ệ Đ m b o d ch v l u trú cho khách m t cách ch t l ng, hi u qu t c là

ệ ắ ả ẩ ị ự ế ph i chu n b phòng, làm v sinh, s p x p và trang trí các phòng và các khu v c

ờ ả ấ ượ ả ạ ộ ồ ụ ị công c ng trong khách s n. Đ ng th i đ m b o ch t l ấ ng các d ch v cung c p

ư ặ ậ ộ ồ ủ ự ữ ắ ầ trong b ph n bu ng nh gi t là, c m hoa..., th c hiên nh ng yêu c u c a khách

ớ ộ ố ợ ủ ừ ậ ễ ả ả theo kh năng c a t ng nhân viên.Ph i h p v i b ph n l tân theo dõi và qu n lý

ủ ệ ạ ồ vi c cho thuê bu ng c a khách s n.

ộ ộ ạ ộ ậ ồ 1.2.2. Đ i ngũ lao đ ng t i b ph n bu ng phòng

ể ặ 1.2.2.1.Đ c đi m

ứ ạ ủ ụ ủ ứ ệ ặ ồ ộ ủ ụ Do đ c tính c a công vi c ph c v bu ng ng là m c đ ph c t p c a

ụ ụ ồ ệ ự ế ữ ệ công vi c không cao, quan h tr c ti p gi a khách và nhân viên ph c v bu ng ng ủ

ạ ậ ậ ộ ơ ộ ạ ộ ậ ít h n các b ph n khác trong khách s n, do v y lao đ ng t i b ph n này v đ ề ộ

10

ổ ườ ụ ụ ứ ậ ạ ơ ộ tu i trung bình th ổ ng cao h n các b ph n ph c v khác trong khách s n, m c tu i

ố ướ ổ trung bình cho phép t ả i đa kho ng 40 –d i 50 tu i.

ố ớ ộ ố ầ ộ ạ ộ ậ ồ 1.2.2.2. M t s yêu c u chung đ i v i lao đ ng t i b ph n bu ng trong

resort

ệ ụ ồ ơ ả ệ ắ ắ N m ch c các nghi p v bu ng phòng c b n trong quá trình làm vi c.

ề ệ ế ạ ạ ằ ả ữ ớ Có kh năng giao ti p b ng ngo i ng v i khách trong ph m vi ngh nghi p.

ứ ệ ệ ậ ẩ ậ ậ Có đ c tính th t thà, chân th t, c n th n, có trách nhi m trong công vi c.

ể ự ố Th l c t t.

ầ ủ ủ ạ ấ ộ ị Ch p hành đ y đ các quy đ nh, n i quy c a khách s n

ộ ẵ ệ Thái đ s n sàng, nhi ụ ụ t tình ph c v khách

ể ế ả ơ ả .Có kh năng nói và hi u ti ng Anh c b n

ệ ệ ạ ặ ấ ộ Ít nh t m t năm kinh nghi m trong khách s n ho c kinh nghi m liên quan khác

ấ ượ ụ ủ ộ ậ ồ ị 1.3. Đánh giá ch t l ng d ch v c a b ph n bu ng phòng trong resort

ề ấ ượ ụ ị ệ 1.3.1. Khái ni m v ch t l ng d ch v trong resort

ấ ượ ề ề ậ ề ậ ứ ế Có nhi u cách ti p c n v ch t l ế ng mà các nhà nghiên c u đ c p đ n

ư ế ấ ượ ậ ệ ả ự ự ụ ế ả ậ ị nh : ti p c n ch t l ẩ ng d ch v theo s tuy t h o, ti p c n d a trên s n ph m,

ấ ượ ế ộ ả ự ấ ộ ườ ử ụ ế ậ ti p c n ch t l ng d a trên góc đ s n xu t, trên góc đ ng ậ i s d ng, ti p c n

ấ ượ ế ậ ự ể ỗ ộ ị ẽ ơ ở ch t l ng d a theo quan đi m giá tr ... M i cách ti p c n có m t lý l c s riêng,

ế ậ ấ ượ ể ộ ườ ử ụ ự theo quan đi m ti p c n ch t l ng d a trên góc đ ng i s d ng thì “ch t l ấ ượ ng

ầ ủ ụ ả ẩ ả ị ườ ử ụ ả s n ph m hay d ch v là kh năng làm tho mãn nhu c u c a ng ả i s d ng s n

ấ ượ ẩ ị ử ụ ủ ả ẩ ph m đó hay nói cách khác ch t l ng s n ph m là giá tr s d ng c a nó.

ẩ ị Theo tiêu chu n ISO 8402 (TCVN 5814 94) đã đ nh nghĩa: “Ch t l ấ ượ ng

ặ ủ ộ ả ộ ị ữ ư ủ ụ ẩ ả ặ ộ là toàn b nh ng đ c tr ng c a m t s n ph m ho c c a m t d ch v có kh năng

ề ẩ ữ ặ ặ ả ầ làm tho mãn nh ng yêu c u đã đ t ra ho c ti m n”.

11

ề ấ ượ ệ ơ ả Khái ni m c b n v ch t l ụ ị ng d ch v .

ấ ượ ụ ạ ị Ch t l ng d ch v trong khách s n:

ấ ượ ụ ủ ủ ự ạ ả ị Ch t l ng d ch v c a khách s n = s tho mãn c a khách

ự ả ự ự ủ ậ ả ợ S tho mãn c a khách = s c m nh n – s mong đ i

ấ ượ ậ ụ ủ ể ượ ạ ị ể Do v y, ch t l ng d ch v c a khách s n cũng có th đ ứ c hi u là m c

ụ ố ấ ị ự ệ ể ạ ằ ọ ộ cung c p d ch v t i thi u mà m t doanh nghi p khách s n đã l a ch n nh m tho ả

ở ứ ộ ầ ủ ị ườ ụ ủ ồ mãn m c đ cao nhu c u c a th tr ờ ng khách hàng m c tiêu c a mình. Đ ng th i

ứ ụ ấ ị ượ ả ượ ỏ ị m c cung c p d ch v đã đ c xác đ nh đòi h i ph i đ ấ c duy trì nh t quán trong

ố su t quá trình kinh doanh.

ấ ượ ụ ủ ậ ạ ộ ồ ị Ch t l ứ ng d ch v c a b ph n bu ng trong kinh doanh khách s n là m c

ụ ố ấ ị ủ ể ể ằ ạ ậ ồ ộ cung c p d ch v t i thi u mà b ph n bu ng c a khách s n đó có th nh m tho ả

ở ứ ộ ầ ủ ị ườ mãn m c đ cao nhu c u c a th tr ng khách hàng.

ấ ượ ủ ặ ồ ị ể 1.3.2. Đ c đi m c a ch t l ụ ủ ộ ậ ng d ch v c a b ph n bu ng

ấ ượ ụ ủ ộ ể ậ ạ ặ ồ ị Ch t l ủ ng d ch v c a b ph n bu ng c a khách s n mang đ c đi m chung

ấ ượ ư ữ ụ ặ ị ủ c a ch t l ng d ch v nói chung nh ng cũng có nh ng đ c thù riêng.

ấ ượ ụ ủ ộ ậ ồ ị ườ Ch t l ng d ch v c a b ph n bu ng khó đo l ng và đánh giá.

ấ ượ ụ ủ ộ ậ ồ ị ườ ả Khi đánh giá ch t l ng d ch v c a b ph n bu ng ng i ta ph i đánh giá

ố ấ ấ ủ ả ả ẩ ươ ả ố c b n thành t c u thành nên b n ch t c a s n ph m đó là: ph ự ệ ng ti n th c

ụ ệ ế ố ầ ụ ẩ ữ ệ ị ị hi n, hàng hoá bán kèm, d ch v hi n và d ch v n. Hai y u t đ u h u hình nên

ế ố ể ễ ơ ừ ượ có th đánh giá d dàng h n, còn hai y u t sau mang tính tr u t ng nên khó đánh

ậ ủ ụ ộ ự ả giá mà nó ph thu c vào s c m nh n c a khách hàng..

ấ ượ ụ ủ ỉ ượ ậ ồ ị Ch t l ộ ng d ch v c a b ph n bu ng ch đ c đánh giá chính xác qua s ự

ậ ủ ườ ụ ồ ự ế ủ ạ ị ả c m nh n c a ng i tiêu dùng tr c ti p d ch v bu ng c a khách s n.

12

ườ ự ủ ế ạ ồ ị Khách hàng là ng ụ i tr c ti p tiêu dùng d ch v bu ng c a khách s n nên

ậ ủ ọ ấ ượ ấ ả ụ ủ ạ ị ả c m nh n c a h ph n ánh chính xác nh t ch t l ế ng d ch v c a khách s n. N u

ứ ộ ấ ượ ả ả ấ ị khách hàng c m th y m c đ tho mãn càng cao nghĩa là ch t l ng d ch v c a b ụ ủ ộ

ậ ố ế ả ố ồ ph n bu ng càng t t, và ng ượ ạ c l i.Vì th các nhà qu n lý mu n đánh giá chính xác

ấ ượ ụ ủ ủ ứ ậ ộ ồ ị ch t l ả ng d ch v c a b ph n bu ng thì ph i luôn đ ng trên cái nhìn c a khách

ụ ủ ệ ể ị hàng đ hoàn thi n d ch v c a mình.

ấ ượ ụ ủ ụ ậ ộ ồ ộ ị Ch t l ấ ng d ch v c a b ph n bu ng ph thu c vào quá trình cung c p

ụ ị d ch v .

ấ ượ ụ ủ ộ ủ ậ ạ ồ ộ ị ườ ồ Ch t l ng d ch v c a b ph n bu ng c a m t khách s n th ấ ng g m ch t

ấ ượ ỹ ượ l ậ ng k thu t và ch t l ứ ng ch c năng.

ấ ượ ấ ượ ậ ồ ỹ ầ ơ ở ậ ủ Ch t l ng k thu t: bao g m ch t l ấ ng c a các thành ph n c s v t ch t

ậ ủ ộ ứ ộ ệ ạ ủ ư ệ ậ ồ ỹ k thu t c a b ph n bu ng nh : m c đ ti n nghi, hi n đ i c a các trang thi ế ị t b ,

ứ ộ ẩ ấ ộ ỹ ế ế ả ả ồ ộ m c đ th m m trong trang trí n i th t và thi t k bu ng, đ an toàn đ m b o cho

khách hàng.

ượ ế ố ứ ồ ế ườ Chât l ng ch c năng: bao g m các y u t liên quan đ n con ng i đó là

ụ ự ế ạ ộ ử ụ ứ ậ ộ ồ nhân viên ph c v tr c ti p t i b ph n bu ng. Đó là thái đ , cách ng x , kh ả

ữ ủ ứ ụ ế ả ệ năng giao ti p, hình th c bên ngoài, nghi p v hay kh năng ngôn ng c a nhân

ố ậ ủ ấ ớ ộ ữ viên. nh ng nhân t ế ả này tác đ ng r t l n đ n c m nh n c a khách hàng

ấ ượ ụ ủ ộ ậ ấ ỏ ồ ị Ch t l ng d ch v c a b ph n bu ng đòi h i tính nh t quán cao.

ự ấ ứ ụ ư ậ ộ ộ Nó ph thu c vào s nh t quán trong nh n th c cũng nh trong hành đ ng t ừ

ế ậ ậ ạ ả ộ ồ ồ ộ ấ c p qu n lý khách s n, b ph n bu ng, đ n các nhân viên b ph n bu ng, ph ụ

ụ ể ụ ụ ủ ậ ạ ộ ộ ồ thu c vào m c tiêu chung c a khách s n và m c tiêu c th cho b ph n bu ng.

ỏ ự ấ ượ ả ả ấ ụ ư ị Đòi h i s nh t quán, đ m b o ch t l ố ớ ng d ch v đúng nh đã công b v i

ở ọ ọ ơ ọ ờ khách hàng m i lúc, m i n i, trong m i th i gian.

13

ố ả ưở ấ ượ ế ụ ồ ị nh h ng đ n ch t l ng d ch v bu ng trong kinh

1.3.3. Các nhân t doanh resort

ệ ố ụ ạ ộ ơ ở ậ ồ ị

ậ i b ph n bu ng ộ ầ ự ệ ỳ ỉ 1.3.3.1. H th ng c s v t ch t và các d ch v t Phòng trong khu resort th ấ ộ ườ ng ch xây d ng m t t ng, di n tích tu thu c

ư ạ ộ ườ vào lo i cho m t, hai khách hay cho gia đình..., nh ng thông th ng không quá 150

ầ ư ứ ụ ệ ấ ố ộ ộ m2. Ti n nghi trong phòng ph thu c vào m c đ cao c p và v n đ u t ộ . M t

ỉ ườ ơ ế ủ ả phòng ngh trong khu resort th ng ph i có n i ti p khách, phòng ng , toilet, ch ỗ

ơ ơ ệ ể đ hành lý, n i làm vi c, phòng xông h i...

ấ ườ ầ ọ Phòng cao c p dành cho hai ng ớ i c n có phòng khách sang tr ng v i

ồ ỗ ự ấ ặ ọ ỉ ề salon b c da ho c n cao c p, đ g t ố nhiên, đi u hoà, c c pha lê, đèn chùm...

ủ ớ ườ ẹ ộ ư ụ phòng ng v i gi ầ ng r ng kingsize, t m nhìn đ p, riêng t ụ , ph c v ăn sáng t ạ i

ườ ồ ụ ệ ố ắ ơ gi ng. Phòng t m có xông h i, b n s c, hai lavabo, h th ng âm thanh và TV

ấ ượ ể ơ ệ ắ ạ ch t l ồ ạ ng cao, đi n tho i, internet ngay trong phòng t m... có b b i riêng. Đ đ c

ể ấ ư ấ ộ ộ ỳ ế tu thu c vào phong cách trong khu có th r t thô m c nh ng r t tinh t ể ệ và th hi n

ề ẩ ố ỗ ườ ụ ụ ườ ỹ ự s chau chu t và th m m cao. M i phòng đ u có ng i ph c v th ng xuyên, các

ề ượ ứ ấ ầ nhu c u đ u đ c đáp ng nhanh nh t.

ứ ạ ấ ượ ề ầ ị Resort có th h ng càng cao thì yêu c u v ch t l ụ ng d ch v càng cao,

ế ị ệ ả ả ả ẩ trang thi ỹ ắ t b ti n nghi, cách bài trí trong phòng ph i đ m b o tính th m m , s p

ợ ế x p h p lý.

ơ ở ậ ế ấ ẩ ấ C s v t ch t trong kinh doanh resort theo tiêu chu n r t cao, n u resort

ị ầ ủ ữ ủ ụ ụ không trang b đ y đ nh ng trang thi ế ị ố t b t ệ ư t ph c v cho vi c l u trú c a khách

ư ưở ế ớ ẽ ị s b khách l u trú đánh giá không t ố ừ t, t ẽ ả đó s nh h ấ ng l n đ n uy tín và ch t

ị ượ l ụ ủ ng d ch v c a resort.

ệ ố ấ ạ ộ ậ ạ ẩ ả ồ H th ng s n ph m cung c p t i b ph n bu ng trong resort khá đa d ng,

ầ ủ ứ ư đáp ng các yêu c u c a khách nh :

ơ ở ư ụ ủ ấ ồ ờ ị D ch v bán bu ng ng : cung c p c s l u trú cho khách trong th i gian

ư ạ khách l u l i.

14

ụ ặ ủ ị ữ ư ủ ầ D ch v gi t ậ i : nh n gi ặ ủ t ồ ả ủ i qu n áo c a khách cũng nh nh ng đ v i c a

ụ ụ ấ ứ ệ ạ khách s n. Ph c v phòng : làm v sinh phòng khách hàng ngày và b t c khi

nào khách yêu c u.ầ

ở Hoa trang trí trong phòng : trang trí hoa trong phòng khách và ữ nh ng

ự ạ ộ khu v c công c ng trong khách s n.

ụ ữ ẻ ấ ị ườ ữ ẻ ệ D ch v gi tr : cung c p ng i gi tr cho khách khi có vi c riêng không

ể ữ ẻ ỏ. th gi tr nh

ụ ạ ộ ồ ự ệ ộ ị 1.3.3.2. Đ i ngũ nhân viên và qui trình th c hi n d ch v t ậ i b ph n bu ng

ụ ụ ệ ấ ệ ỏ ộ ọ ồ Công vi c ph c v bu ng là m t công vi c r t quan tr ng và đòi h i trình đ ộ

ụ ụ ệ ệ ậ ộ ồ ị chuyên môn cao. B ph n ph c v bu ng ch u trách nhi m làm v sinh hàng ngày

ủ ư ậ ậ ặ ồ ộ ỳ ị ị ệ ho c theo đ nh k bu ng c a khách l u trú. Do v y, b ph n này ch u trách nhi m

ạ ồ ả ả ạ ườ ử ệ ố làm s ch các lo i đ v i (ga tr i gi ồ ạ ng, g i, chăn, n m, rèm c a), lau chùi đ đ c

ủ ệ ả ạ ặ trong phòng, làm v sinh th m, trang trí phòng theo mô hình c a khách s n ho c

ầ ủ ị ườ ẩ ủ ấ ị theo yêu c u c a khách, chu n b gi ng ng , chăn màn và cung c p các d ch v b ụ ổ

ệ ậ ộ ồ ạ ự sung cho khách. Ngoài ra, b ph n bu ng còn làm v sinh t i các khu v c công

ệ ủ ề ả ư ụ ọ ộ c ng nh : hành lang, ti n s nh.... Trong m i công vi c c a mình, m c đích c a b ủ ộ

ẩ ậ ồ ợ ớ ươ ph n bu ng là luôn duy trì các tiêu chu n phù h p cùng v i ph ụ ứ ng th c ph c

ự ủ ề ả ả ồ ụ v bu ng hoàn h o đi u này ph n ánh qua s hài lòng c a khách. Vai trò c a b ủ ộ

ậ ấ ớ ộ ế ậ ậ ồ ọ ể ph n bu ng vì v y r t quan tr ng có th sánh ngang v i b ph n nhà b p và nhà

ề ố ượ ụ ụ ậ ộ ồ ộ hàng. Xét v s l ữ ng nhân viên, b ph n ph c v bu ng là m t trong nh ng

ấ ủ ạ ớ phòng ban l n nh t c a khách s n.

ể ở ệ ả ộ ồ ỏ Đ tr thành m t nhân viên bu ng chuyên nghi p thì đòi h i ph i có trình đ ộ

ấ ị ệ ề chuyên môn nh t đ nh, có kinh nghi m lâu năm trong ngh . Ngoài ra, nhân viên

ả ộ ụ ủ ồ ứ ẽ ậ ạ ị bu ng ph i h i t đ các đ c tính: th t thà, siêng năng, ch u khó, s ch s , kiên

ệ ẫ ế ắ ả nh n, có trách nhi m, bi t l ng nghe và có kh năng quan sát, phán đoán tình hình đ ể

ố ử x lý tình hu ng.

15

ế ị ệ ồ ữ ượ Nhân viên bu ng là nhân tó quy t đ nh vi c có gi chân đ c khách hàng hay

ề ệ ạ ậ ộ ồ ộ không.Chính vì v y, vi c đào t o đ i ngũ nhân viên bu ng v trình đ chuyên môn,

ụ ụ ệ ả ộ ọ ưở ế ự ỏ thái đ ph c v khách là vi c làm quan tr ng nh h ủ ng đ n s th a mãn c a

ự ỏ ế ố ủ ế ị ế khách hàng, s th a mãn c a khách là y u t ấ quy t đ nh đ n công tác đánh giá ch t

ụ ồ ạ ị ượ l ng d ch v bu ng trong khách s n

16

ƯƠ Ự Ạ Ề CH Ấ Ạ Ộ NG 2: TH C TR NG V HO T Đ NG KINH DOANH VÀ CH T

ƯỢ Ụ Ồ Ạ Ấ Ị L NG D CH V BU NG T I RESORT HOÀNG ANH Đ T XANH

ớ ệ ổ ề ạ ấ 2.1. Gi i thi u t ng quan v Hoàng Anh Đ t Xanh Đà L t resort

ể ủ ự ấ ạ 2.1.1. S hình thành và phát tri n c a resort Hoàng Anh Đ t Xanh Đà L t

ưở ứ ờ ọ ừ ủ ồ ỉ H ng ng l i kêu g i t y ban nhân dân t nh Lâm Đ ng, công ty Hoàng

ầ ư ạ ạ ồ ọ Anh Gia Lai đã đ u t chi nhánh t ớ i Đà L t Lâm Đ ng v i tên g i chi nhánh công

ầ ổ ạ ắ ồ ơ ty c ph n Hoàng Anh Gia Lai t ể ọ ớ i Lâm Đ ng hay có th g i v i tên ng n gon h n là

ạ ạ ồ ị resrt Hoàng Anh Đà L t. công ty du l ch Lâm Đ ng đã cho khách s n Royal hotel &

ự ế ụ ạ ấ villas ĐaLat thuê đ t 50 năm và d ki n xây d ng khách s n royal hotel & villa

ừ ế ế ệ ừ ờ ẩ ĐaLat ti n đ n tiêu chu n 5 sao. T nhũng ngôi bi ự t th có t th i pháp, công ty du

ạ ồ ượ ị l ch Lâm Đ ng đã bàn giao cho khách s n Royal hotel & Villas. Khu resort đ ở c kh i

ồ ệ ự công vào tháng 9 năm 2004 g m 10 bi t th , 3 nhà hàng, 1 nhà hàng wedding, 3

phòng h p.ọ

ạ ộ ư ấ Công ty đang nâng c p và đ a vào ho t đ ng vào tháng 7/2005. Công ty đã

ượ ẩ ạ ươ ấ ụ hoàn thành đ c 80% và đ t tiêu chu n 4 sao. T ẽ ng lai s hoàn t ị t các d ch v đê

ầ ủ ư ườ ể ạ ồ ơ ẩ đáp úng nhu c u c a khách nh : Vũ tr ệ ng, h b i... đ đ t tiêu chu n 5 sao. Hi n

ả ạ ụ ượ ệ ư ự ươ nay đã c i t o và xây d ng đ c 10 bi t th dành riêng cho l u trú, t ng lai s ẽ

ấ ệ hoàn t t 20 bi ự t th .

ế ợ ấ ầ ổ ệ Vào tháng 10/2009, Công ty c ph n Hoàng Anh Đ t Xanh đã k t h p vi c

ấ ấ ậ ầ ớ ổ ạ nh p v i công ty c ph n Hoàng Gia và l y tên là Hoàng Anh Đ t Xanh Đà L t

ệ ố ạ ộ ấ 2.1.2. H th ng CSVTKT và ho t đ ng kinh doanh Hoàng Anh Đ t Xanh Đà

L tạ

ượ ớ ố ố ậ ố ổ ỉ Resort đ ấ c thành l p v i s v n 82 t . resort có t ng s 122 phòng ch t

ụ ạ ẩ ị ượ l ng d ch v đ t tiêu chu n 4 sao.

17

ả ơ B ng 2.1: đ n giá phòng

ơ ị Đ n v tính: USD

ạ ơ ố

Lo i phòng Villa Superior Đ n giá 69 S phòng 61

Villa deluxe 82 50

Junior siute 120 6

Executive suite 150 5

ườ ụ Gi ng ph 45 55

ổ ố T ng s phòng: 122

ấ ạ ồ (Ngu n: Hoàng Anh – Đ t Xanh Đà L t 2015)

ư ế ế ồ ụ Ghi chú: giá trênlà giá niêm y t ch a bao g m 10% thu GTGT, 5% phí ph c

ẻ ướ ổ ở ẹ ượ ớ ễ ố ụ v và ăn sáng tr em d i 12 tu i chung phòng v i cha m đ c mi n phí (t i đa

ườ ườ ụ ẻ ả 1 ng i. không có gi ng ph và ăn sáng). Gi m 50% giá ăn sáng cho tr em t ừ 6

ễ ẻ ổ ướ ổ ố ườ ả 12 tu i. mi n phí ăn sáng cho tr em d i 6 tu i( t i đa 1 ng i). tr phòng tr ướ c

ờ ư ừ ờ 12 gi ậ tr a và nh n phòng t 2 gi ề chi u.

ạ ươ ổ ế ố Phòng superior: đây là lo i phòng t ng đ i ph bi n trong resort có 61 phòng

2. Các trang thi

ệ ế ị ồ ớ v i di n tích trung bình là 35 m t b trong phòng g m có:

ệ ố ủ ằ ử ệ ố ố ượ ụ H th ng rèn c a, đ m, ga, g i, đèn ng b ng g m,… đ c l a chon chu đáo

và trang trí hài hòa trang nhã.

ứ ầ ể ẵ ữ ệ ộ ế ư ấ ế M t bàn làm vi c có đ s n nh ng th c n thi t nh : bút, gi y vi t, phong bì

có in tên resort.

ủ ỏ ở ầ ườ ặ ộ ề ệ ố ể Hai t nh đ u gi ng trên có đ t b đi u khi n h th ng đèn.

ể ừ ề ộ ớ ệ ố ề M t tivi màu 21 inch có đi u khi n t xa v i h th ng kênh truy n hìn cáp,

ể ừ ề ề ề ệ ố h th ng đi u hòa trung tâm 2 chi u có đi u khi n t xa.

18

ượ ồ ắ ủ ệ ị ầ ứ ư ắ Phòng đ c trang b đ y đ ti n nghi nh : phòng t m riêng, b n t m đ ng,

ề ằ ươ ố ế ệ ạ ạ ề ồ ắ b n t m n m, n n đá hoa c ng, đi n tho i liên l c qu c t , truy n hình cáp,

ụ ụ ấ ả internet không dây, mini b , máy s y tóc, trà, cà phê, ph c v ăn t ố ạ i t i phòng 24h.

ổ ế ủ ạ Phòng deluxe: là lo i phòng ph bi n c a resort, có 50 phòng. Nhìn chung

ế ị ớ trong phòng deluxe các trang thi ề t b không khác gì nhi u so v i phòng superior.

2. Ngoài b salon ti p ế ộ

ỉ ộ ệ ơ ớ Phòng deluxe ch r ng h n phòng superior v i di n tích 40 m

ầ ượ ủ ệ ị ầ khách, 1 tivi màu 21 inch và đ u video. Phòng đ ư c trang b đ y đ ti n nghi nh :

ồ ắ ồ ắ ồ ắ ứ ứ ề ằ ắ ban công, phòng t m riêng, b n t m đ ng, b n t m đ ng, b n t m n m, n n đá hoa

ố ế ệ ạ ạ ề ươ c ng, đi n tho i liên l c qu c t ả , truy n hình cáp, internet không dây, mini b ,

ụ ụ ấ máy s y tóc, trà, cà phê, ph c v ăn t ố ạ i t i phòng 24h.

ượ ế ế Phòng Junior suite và phòng executive suite: đ c thi ộ ệ t k trên di n tích r ng

ế ộ ộ 50 m2. Trong phòng, ngoài m t phòng ng còn có m t phòng ti p khách. Phòng đ ủ ượ c

ồ ắ ồ ắ ủ ệ ị ầ ư ứ ứ ắ ồ trang b đ y đ ti n nghi nh : phòng t m riêng, b n t m đ ng, b n t m đ ng, b n

ằ ươ ố ế ệ ạ ạ ề ề ắ t m n m, n n đá hoa c ng, đi n tho i liên l c qu c t , truy n hình cáp, internet

ụ ụ ả ấ không dây, mini b , máy s y tóc, trà, cà phê, ph c v ăn t ố ạ i t i phòng 24h. safety

ỏ ử ụ ể ả ẻ ừ box( két b o hi m nh , s d ng th t )

ủ ồ ộ ữ Kinh doanh nhà hàng: là m t trong nh ng ngu n thu chính c a resort, phòng

ượ ế ế ộ ẹ ộ ẽ ượ ấ ăn đ c thi t k n i th t khá đ p r ng rãi thoáng mát,… du khach s đ c th ưở ng

ứ ủ ầ ệ ư ớ th c các món ăn thu n túy c a Vi t Nam, cũng nh món ăn Âu, Á v i 4 nhà hàng

ệ riêng bi t và 6 phòng Vip.

ụ ừ ụ ầ ế ấ Qu y bar và café: ph c v t ệ 8h00 đ n 23h00, không gian m cúng và hi n

ệ ơ ưở ể ư ưở ứ ạ ớ đ i v i Bartender chuyên nghi p, là n i lý t ng đ th giãn, th ạ ng th c âm nh c,

ệ ươ ạ ữ ố ớ ự ể ệ ứ ả ầ ặ đ c bi t ch ng trình ca nh c tr tình t ủ i th b y hàng tu n v i s th hi n c a

các ca sĩ chuyên nghi p.ệ

ể ả ể ự ậ ớ Th thao và gi i trí: v i phòng t p th l c, sauna, Jascuzi và massage, sân

tennis,…

19

ớ ứ ứ ộ ị ườ Phòng h i ngh : Conference room v i s c ch a 150 300 ng i, Hoàng Anh

ứ ượ ườ ứ ượ ườ conference ch a đ c 1000 ng i, 6 Private conference ch a đ c 20 ng i.

ộ ườ ộ ẹ Khu công c ng: có khuôn viên sân v ệ ố n r ng rãi, đ p thoáng mát, có h th ng

ươ ữ ệ ể ạ ầ ỏ ứ c u h a, ph ệ ng ti n phòng cháy ch a cháy hi n đ i, có c u thang thoát hi m khi

ệ ố ệ ố ủ ệ ấ ằ ầ ặ ự ố g p s c ,… H th ng đi n cung c p đ y đ trong 24h h ng ngày, có h th ng x ử

ướ ạ ệ lý n c s ch, ti t trùng.

ấ

ạ ộ ự ủ ủ 2.1.2.1. Ho t đ ng kinh doanh c a Hoàng Anh Đ t Xanh resort Các lĩnh v c kinh doanh c a resort

ư ư ồ ờ ủ Kinh doanh l u trú: cho thuê bu ng ng cho khách trong th i gian khách l u

ờ ạ ụ ể ằ ị ợ ậ ạ ạ l i t m th i t i các đi m du l ch nh m m c đích thu l i nhu n.

ể ổ ứ ươ ằ ớ ch c các ch ng trình cho các công ty nh m gi ệ i thi u

H i ch , tri n lãm: t ẩ ộ ợ ủ ọ ả s n ph m c a h .

ụ ầ ố Kinh doanh d ch v ăn u ng: bán và ph c v nhu c u tiêu dùng các th c ăn,

ụ ụ ả ứ ố ị ấ ụ ề ầ ị

ạ ằ ồ ố đ u ng, và cung c p các d ch v khác nh m tho mãn các nhu c u v ăn u ng và ả gi i các nhà hàng. i trí t

ể ơ ả ể ụ ậ Th thao, vui ch i gi i trí: có sân tenis, khu t p th d c và yoga cho khách.

ả ộ ổ ứ ổ ộ ả ị ộ H i ngh , h i th o: t ị ộ ch c các bu i h i ngh , h i th o cho các công ty.

ạ ệ ị ụ ư ổ ị D ch v b sung: bar, massage, thu đ i ngo i t , d ch v đ a đón khách, dv

ữ ụ ổ ư ặ đ t vé máy bay, l u gi hành lý, sân tennis.

ồ ặ ạ ể

ố ồ ầ ủ ệ

ỗ ỗ ủ

ứ ị

ướ ổ ứ ủ ơ ỉ c t

ố ớ ữ ộ ị hành trong và ngoài n ờ ố i trí trong th i gian tham quan thành ph Đà L t. Đ n năm 2011 ngoài l ượ ng

ướ ầ ủ ạ ị ầ ớ ộ ng l n khách h i ngh góp ph n làm tăng doanh ượ ượ c l

ủ 2.1.2.2. Đ t đi m ngu n khách hàng c a khách s n ế Ngu n khách hàng là m i quan tâm hàng đ u c a m i doanh nghi p, nó quy t ố ế ự ố ệ ị đ nh s s ng còn đ i v i m i doanh nghi p. Khách hàng c a resort là khách qu c t ọ và khách n i đ a, nh ng khách hàng ngày đi du l ch d i hình th c tr n gói c a các ổ ứ ữ ch c. Nhu c u c a khách là ngh ng i, vui ch c l t ế ả ơ ch i, gi khách trên resort còn đón đ thu.

ế Nhìn chung s l ủ ng khách c a resort tính t

ờ

ả ừ ố ượ năm 2011 đ n năm 2013 và sau ặ ng khách tăng theo th i gian. M c dù năm 2011, sau cu c kh ng ưở ấ ớ ượ ủ ư ế ị năm 2013 thì s l ế ả ho ng kinh t ố ượ nh h ng r t l n đ n nghành du l ch nh ng do l ộ ủ ng khách c a

20

ớ ươ ệ ạ hành l n và do HAGL Group là th ng hi u m nh nên

ị ữ resort là khách c a công ty l ổ ượ nhìn chung l ủ ng khách là n đ nh

ố ượ ố ả ư ừ B ng 2.2: Th ng kê s l ng khách l u trú t năm 20132015

Năm

T ng ổ c ngộ

t ượ L khách ộ ị n i đ a

2013 1.013 t ượ L khách c ướ n ngoài 1.190 2.203

2014 6.138 7.449 13.587

2015 8.569 10.904 19.473

C ngộ 15.738 19.543 35.281

ạ ấ ồ (Ngu n: Hoàng Anh Đ t Xanh Đà L t Resort , 2015)

ế ố ấ ẫ ủ ấ ạ Y u t h p d n c a Hoàng Anh Đ t Xanh Resort so v i các khách s n

ớ ầ ớ t tình. Ph n l n là khách du

ố ượ ủ ế ầ ệ ạ c nh tranh khác là không gian yên tĩnh, nhân viên nhi ớ ị ng l n. l ch thu n túy, ch y u đi theo đoàn và s l

ồ ạ ủ ế ủ Tóm l

ữ ủ ẫ ế ng c a nhi u y u

ệ ụ hành nên giá thành h p h n, ch u nh h ậ ấ ị ả ế ưở ặ ạ ầ

ừ ạ ồ

ướ ả ộ ớ ỉ ụ i, ngu n khách ch y u c a Hoàng Anh – Đ t Xanh v n còn ph ấ ộ ề ơ ệ ở ủ ộ nghi p v . Chính vì v y, khách s n c n ch đ ng tìm ki m, đ t quan h m ệ ừ các hãng hàng không, các văn phòng đ i di n t ụ ừ c các t nh đi công tác,.. làm gi m b t tính mùa v t các

ữ thu c vào các công ty l ố t ề ộ r ng thêm nhi u ngu n khách t ướ n c ngoài, cán b nhà n công ty l hành.

ự ồ

ấ 2.1.3. Ngu n nhân l c và c c u t Tên công ty: Hoàng Anh Đ t Xanh Đà l ơ ấ ổ ứ ch c ạ t resort

ấ ạ ạ Tên khách s n: Resort Hoàng Anh Đ t Xanh Đà L t

ữ ễ ố Tên giám đ c: Nguy n H u Tín

21

ạ ị ỉ ễ Đ a ch : 03 Nguy n Du, TP Đà L t

ệ ạ Đi n tho i: (8463) 10826/ 810961

Fax: (8463) 549063

Email: sales@hagl.com

Website: www.hoanganhdatxanhresort.com.vn

ỉ ưỡ ả ầ ng t

ộ ệ ố ữ ơ ấ ổ ế ố quang

ẹ ợ ạ ố ơ ể ơ ồ ơ ấ ổ ứ ộ ch c b máy 2.1.3.1. s đ c c u t ố ớ ươ ộ ớ ng đ i l n thì c n ph i có m t h th ng c c u t V i m t khu ngh d ộ ứ ọ ộ ch c g n nh h p lý, phân chia m t cách rõ ràng là m t trong nh ng y u t ạ ộ ể ọ tr ng đ khách s n có th ho t đ ng t t h n.

22

ơ ồ S đ 2.1 S đ c c u t ơ ồ ơ ấ ổ ứ ch c

23

ứ ụ ủ

ườ ấ ề ứ

ệ 2.1.3.2. ch c năng và nhi m v c a các phòng ban ả ứ ố Giám đ c: là ng ạ ộ i có ch c năng cao nh t v qu n lí khách s n, có ch c ạ ộ

ể ế ạ ả

ạ ố ợ ự ạ ộ ề ệ ươ t ệ ụ ị

ướ ộ ồ ủ ị ướ ể ả ả ộ ạ c toàn th cán b nhân viên

ớ ủ năng bao quát chung taonf b ho t đ ng c a khách s n. ph i h p s ho t đ ng v i ố ạ ban qu n lí công ty ki m tra đôn đ c v ch k ho ch công tác và các đi u l ng ứ ề ả ng xoay quanh m c tiêu qu n lý kinh doanh c a khách s n. Ch u trách nhi m v ọ ế m i k t qu kinh doanh tr c h i đ ng qu n tr và tr trong khách s n.ạ

ộ Tr

ộ ậ ự ưở ả ố ợ

ng phòng hành chính nhân s , tr ưở ứ ậ ng phòng kinh doanh, truongr b ph n ạ ng b ph n nhà hàng: qu n lý và ph i h p ho t d ng trong khách s n ơ ạ ộ ướ ụ ệ ả c, gi

ệ

ư ụ ủ ằ ả ạ

ị ườ ệ ế ỉ ụ ng, các nhi m v và ch tiêu kinh t

ưở ề ả ti n s nh, tr ớ ế ừ i quy t các theo t ng ch c năng và nhi m v riêng, v i các c quan nhà n ạ ộ ố ư công vi c hành chính hàng ngày, các ho t đ ng kinh doanh, l u trú, ăn u ng cũng ễ ạ ộ ả nh các d ch v kèm theo,… nh m đ m b o cho các ho t đ ng c a khách s n di n ớ ế ạ ượ ra bình th c hoàn thành v i k t khách s n đ ả qu cao.

ề ệ ế Tr

ưở ế ề ươ ng phòng k toán: Chuyên th c hi n v công vi c ti n l ố ị

ộ ế ậ ế ả ộ ế ạ

ệ ệ ả ấ ư ệ ạ ộ ậ

ủ ạ

ế ị ụ ụ ự ệ t b ph c v cho khách s n, ch u

ẩ ả ự ấ ạ ừ ự ứ ng, ch ng t , ả ổ s sách k toán. Ngoài ra b ph n k toán còn ch u trách nhi m th ng kê các kho n chi tiêu trong khách s n, thu ph i n p,.. ho ch toán k t qu kinh doanh, chi phí và ả ừ ả li u thông tin qu n doanh thu c u t ng b ph n theo tháng, quý và năm. Cung c p t ệ ắ ề ị ồ ơ ắ lí h s n m b t tình hình hành chính chung c a khách s n, ch u trách nhi m v ị ạ ậ ươ ấ ng th c, th c ph m, trang thi vi c xu t nh p l ữ ớ ệ trách nhi m v i nh ng th t thoát x y ra t i kho.

ệ ế ự ự ạ Tr

ợ ưở ớ ụ ắ ủ ừ ầ ủ

ế ợ ệ ả

ạ

ọ ạ ệ ụ ụ ừ ng ph c v t đó nâng cao hi u qu kinh doanh, kí k t h p ộ ự ế ỉ ế ợ ữ ể ộ ậ ớ ỉ ề ả ộ ố

ng phòng nhân s : có nhi m v s p x p nhân s cho khách s n sao cho ả phù h p v i kh năng và nguy n v ng c a t ng cá nhân và yêu c u c a khách s n ấ ượ ể đ nâng cao ch t l ệ ề ồ đ ng lao đ ng, đi u ch nh lao đ ng trong khách s n. Song song v i nh ng công vi c ớ trên, b ph n này còn k t h p tr c ti p v i phó giám đ c đi u ch nh đ qu n lý nhân viên trong khách s n.ạ

ộ ậ ậ ữ vai trò ch đ o

ả ộ ạ B ph n marketing bán hàng và đ t hàng: đây là b ph n gi ủ

ề ộ

ạ ụ ụ ủ ộ ạ ươ ế ờ

ệ ậ ụ ấ

ố ấ

ủ ộ ủ ố

ứ ị ườ ể ị ườ ủ ụ ề ạ ủ ạ ặ ố trong công tác qu n lý kinh doanh c a khách s n. khách s n có thu hút và lôi cu n ệ ầ ớ ượ c nhi u khách hàng hay không ph n l n ph thu c vào b ph n này trong vi c đ ả ị ẩ ớ ng các s n ph m d ch v c a khách s n. đ ng th i đây cũng i thi u, khu ch tr gi ố ợ ủ ố ộ là b ph n then ch t ph i h p c a resort, ph trách theo dõi tình tr ng phòng và t t ả c các booking c a khách và là trung tâm thông tin c v n quy t đ nh chính sách kinh ị ậ doanh cho giám đ c. Ch c năng c a b ph n này là nghiên c u, đi u tra tìm hi u th tr ậ ồ ạ ế ị ứ ề ư ị ườ ng ti m năng c a khách s n cũng nh th tr ng m c tiêu, th tr ng du l ch

24

ộ ệ ộ ố ỗ ợ ậ

ệ ạ ị

ậ chung. Hi n nay b ph n này đã đ ụ ủ ớ ả ề vi c tuyên truy n, qu ng cáo gi ử ữ ớ ớ ệ hành nh n khách và g i khách trong và ngoài n liên h môi gi i v i các hãng l ượ ổ c b sung thêm m t s nhân viên h tr cho ư ệ ệ i thi u vè các d ch v c a khách s n cũng nh vi c ướ c.

ậ ư ậ ễ ậ ộ ộ ộ ậ ộ ồ B ph n l u trú: chia làm 2 b ph n là b ph n l tân và b ph n bu ng.

ậ ở ộ ậ

ữ tân: nh ng ng ớ ạ ạ ả

ườ i thi u chung v khách s n cho khách, gi ạ ề ế ủ ế

ầ ủ ậ ấ ỹ ậ

ặ ộ ế

ứ ữ ệ ỗ ậ ễ ộ i làm b ph n này đón và nh n khách m i khi B ph n l ệ ờ ế i đáp các khách đ n và r i khách s n, gi ả ả ắ ắ i quy t khi u n i, phàn nàn c a khách, qu n lý th c m c và yêu c u c a khách, gi ụ ụ ơ ở ậ ươ ề ả ng trình tour ph c v c s v t ch t k thu t và khu ti n s nh, nh n đ t các ch ự ị ặ khách, đ t vé máy bay, vé tàu, làm th t c visa, h chi u cho thuê xe du l ch, th c hi n các ch c năng l ủ ụ ị hành, du l ch khác.

ệ ệ ậ ồ ạ ự i khu v c

ộ B ph n bu ng: ch u trách nhi m v v n đ th m m và v sinh t ủ ề ẩ ủ ề ấ ộ ỹ ạ ị ộ ự phòng c a khách và toàn b khu v c công c ng c a khách s n.

ữ ườ ạ ễ ầ ồ Nh ng ng i làmb t i qu y L tân và Bu ng chia làm 3 ca:

Ca sáng: 6am2pm

ề Ca chi u: 2pm10pm

ố Ca t i: 10pm6am

ậ ế ệ ự ướ

ớ ặ ứ ồ ọ

ộ ạ ố i và b p. Đây là ậ ứ ộ i nhà hàng. Đ ng tr

ề ớ

ạ ề ầ ấ ủ ộ

ạ ề ấ ượ ừ ầ ổ ớ ấ t ngay t ắ ố ng t

ậ ứ đ u v khung c nh, cách bày trí, thái ả ư ườ ở ủ ế ả ệ i qu n lý. Vi c khách có

ạ

ị i nhà hàng hay không không ch ph thu c vào các món ăn và d ch v t ộ ụ ụ ự ụ ụ ỉ ụ ụ ộ ộ ấ ớ ậ ở

ộ ụ ụ ủ ệ ủ ộ ạ ả

ấ ử ụ ủ ậ ẩ ộ B ph n m th c: g m b ph n nhà hàng, đ c ti c, đám c ấ ậ ớ ộ b ph n l n và r t quang tr ng t o doanh thu l n th hai trong resort, b ph n này ụ ụ ụ ướ ệ c có nhi m v ph c v khách ăn u ng và khách ngoài vào ăn t ề ạ ị ườ ng có nhi u thay đ i v i nhi u lo i, nhi u t ng l p khách hàng nên tình hình th tr ứ ố ậ ộ đây cũng là b ph n nhi u màu s c nh t, có s c s ng nh t. Ch c năng c a b ph n ề này là t o ra cho khách n t ề ộ đ đón ti p ni m n c a nhân viên ph c v cũng nh ng ụ ừ ơ quay l c ấ ỹ ở ậ s v t ch t k thu t đây mà còn ph thu c r t l n vào thái đ ph c v , s thân ế ệ thi n luôn h t lòng vì khách c a đ i ngũ nhân viên. Thái đ ph c v c a nhân viên ượ ư đ c coi nh là ch t xúc tác t o cho khách c m giác ăn ngon mi ng và kích thích ố ớ đ i v i khách khi s d ng các món ăn c a nhà hàng.

ổ ả ữ

ề ệ ử ệ ả ư ộ ố

ị ộ ậ ạ ộ ử ả ồ

ổ ưở T tr ng các thi ộ ế ị ầ ệ ự ậ ả ậ ộ ộ ệ ng t b o trì: chuyên ch u trách nhi m v vi c s a ch a và b o ậ ậ ế ị ưỡ d t b trong khách s n. b ph n này làm vi c 3 ca gi ng nh b ph n ữ ấ ậ lêc tân và b ph n bu ng, khi b ph n nào báo tin c n ph i thây hay s a ch a g p ộ ổ ả ọ m t thi t b nào đó thì b ph n b o trì ph i th c hi n ngay. B ph n này có m t t

25

ụ ậ ế ị ồ ề ệ ướ ệ ố ệ ặ ộ ệ ng có nhi m v ph n công công vi c hàng ngày cho các nhân viên trong t t là v đi n n ổ ư nh c, m c, h th ng máy vi tính, t b , d dùng, đ c bi

ữ ệ ưở tr ể ki m tra các thi ệ ố h th ng phòng cháy ch a cháy,…

ổ ả ụ ả ệ ệ ạ ả

ể T b o v : có nhi m v b o v an ninh cho khách s n, đ m b o không đ ộ ệ ả ủ ế ầ ấ ạ

ả ạ ệ ữ ệ ệ ả th t thoát tài s n c a khách s n ra ngoài. Khi khách đ n khách s n yêu c u g p m t ệ ai đó thì nhân viên b o v có trách nhi m liên h giúp và kiêm vi c trông gi ặ xe.

ế ả ạ ộ ủ ạ ấ

2.1.4. K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Hoàng Anh Đ t Xanh Đà L t resort ế ạ ộ ủ ấ ả

ữ K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Hoàng Anh Đ t Xanh Resort trong nh ng ầ năm g n đây:

ả ạ ộ ủ ế ả B ng 2.3: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a resort trong 2 năm 2014 2015

ồ ơ ị Đ n v tính: ngàn đ ng

ậ ệ

ộ STT N i dung ổ A ổ B I II III

ệ t th

ề ấ

ả

ụ ụ ấ

ệ ướ c

T ng doanh thu T ng chi phí Nguyên v t li u, hàng hóa Chi phí lao đ ngộ ấ ả Chi phí s n xu t chung ự ấ Ti n thuê đ t bi ả Kh u hao tài s n Chi phí qu n lý bán hàng Kh u hao công c , d ng c Chi phí khác Chi phí đi n n Tính toán lãi/ lỗ Năm 2014 32.136557.857 31.333.059.162 8.009.101.000 70899.676.585 15.424.2810577 3.572.829.298 3.729.650.779 4.041.586.000 ụ 2.542.372.414 1.958.000 1.535.885.086 803.498.695 Năm 2015 40.176.157.000 38.265.536.000 8.011.107.000 8.196.965.000 21.257.460.000 3.917.678.890 4.596.988.997 5.101.589.000 3.185.988.113 8.586.000 2.636.008.000 1.910.621.000

ấ ồ (Ngu n: phòng sales and marketing Hoàng Anh Đ t Xanh Resort)

ả ấ ố ệ ạ ộ Qua b ng s li u th ng kê ta th y ho t đ ng kinh doanh trong năm 2015 so

ồ ề

ả ệ ủ ố ệ ớ

ủ ế ả

ườ ẳ

ng tr ạ ồ

ả ẫ ứ ể ồ ố ỏ ớ tình hình kinh doanh c a v i năm 2014 tăng 354.600.000 đ ng, đi u đó chúng t ề ươ ng hi u l n có nhi u m i quan resort có hi u qu . Nguyên nhân là do HAGL là th ố ắ ủ ớ ự ạ ặ ệ cùng v i s c nh tranh gay g t c a các đ i h , m c dù x y ra kh ng ho ng kinh t ữ ị ế ị ươ ư ủ ạ th c nh tranh nh ng resort v n đ ng v ng trên th ng, kh ng đ nh v th . ế ố ề Sang năm 2015 đã có nhi u chuy n bi n t t, doanh thu đ t 21.356.000.000 đ ng so ớ v i năm 2014 là 19.271.000.000 đ ng

26

27

ả ầ B ng 2.4: Doanh thu 6 tháng đ u năm 20115

ơ ị ồ (đ n v : ngàn đ ng)

ỉ

iướ

Các ch tiêu Bu ngồ Nhà hàng+ đám c Câu l c bạ ộ ụ ị Các d ch v khác Doanh thu 9.896.000 8.534.000 842.000 1.135.000

ổ STT 1 2 3 4 T ng doanh thu 20.407.000

ấ ồ (Ngu n: phòng sales and marketing Hoàng Anh Đ t Xanh Resort)

ự ề ấ ượ ụ ạ ộ ậ ồ ở ị ấ ng d ch v t i b ph n bu ng Hoàng Anh Đ t

ạ ạ 2.2. Th c tr ng v ch t l Xanh Đà L t resort

ớ ề ộ ậ ồ ệ ấ ạ i thi u chung v b ph n bu ng Hoàng Anh Đ t Xanh Đà L t

ậ ồ ậ ậ ộ ồ ặ

ậ ạ B ph n bu ng t ộ i resort bao g m 2 b ph n chính là b ph n gi ả ộ ậ ậ ộ 2.2.1. Gi resort ộ ồ

ụ ụ ạ ộ ư ạ ộ ộ t là và b ậ ư ộ i resort có 122

ụ ớ ệ ạ ph n bu ng phòng. 2 b ph n này chia nhau qu n lý các b ph n khác nh b ph n ồ công c ng, đ ng ph c nhân viên…ph c v cho ho t đ ng l u trú t phòng khách s n v i 10 bi ự t th .

28

ơ ồ ổ ứ ộ ậ ơ ồ ồ S đ 2.2 S đ t ch c b ph n bu ng

29

ộ ậ ứ ủ ồ ả Ch c năng c a qu n lý b ph n bu ng:

ủ ộ ạ i khách s n m t

ệ ộ ấ ượ ả ệ ạ ả ả ỉ ạ ụ ụ ồ Qu ly toàn di n b ph n bu ng ng , ph c v khách ngh t ẽ ả t, đ m b o các phòng luôn s ch s . ậ ố ng t cách có hi u qu , ch t l

ệ ụ ể Công vi c c th :

ệ ệ ậ ả ố ỉ Công vi c kinh doanh, l p ra h th ng qu n lý có hi u qu , đôn đ c và ch

ệ ệ ố ố ả ợ ủ ạ đ o công vi c hàng ngày c a phó giám đ c và tr lý.

ư ớ ệ ắ ắ ầ ả ế ế Chú tr ng quan h giao l u v i khách, n m b t yêu c u và gi i quy t khi u

ọ ạ ủ n i c a khách.

ệ ụ ự ế ệ ể ạ ỹ ạ L p k ho ch th c hi n công tác đào t o đ nâng cao k năng nghi p v cho

ậ nhân viên.

ố ợ ố ớ ộ Ph i h p t t v i các b ph n khác trong khách s n, quan tâm theo dõi công

ệ ủ ạ ấ ệ ậ vi c c a nhân viên, hoàn thành các công vi c khác do c p trên giao.

ứ ủ ư ợ ưở Ch c năng c a th ký, tr lý tr ộ ậ ng b ph n:

ặ ự

ố ậ ưở ưở ố Th c thi k ho ch công tác do giám đ c l p ra, thay m t giám đ c khi giám ng ca đ b trí phân công

ộ ọ ẽ ạ ề ể ể ố ộ ọ ng, tr ộ ộ

ặ ồ ở ệ ắ ể i toàn b n i dung cu c h p đ truy n ậ ạ ế ệ ậ ố ắ đ c v ng m t. tri u t p cu c h p các nhóm tr ư ờ công vi c, đ ng th i th ký s ghi chép l ủ ộ ạ đ t, nh c nh toàn th nhân viên c a b ph n.

ế ệ ậ ắ ộ S p x p phân công công vi c cho các nhân viên trong b ph n.

ị ướ ể ẩ ỉ ạ ế ạ Ki m tra công tác chu n b tr c khi khách đ n ngh t i khách s n.

ụ ể ế ự ạ ạ Th c thi c th k ho ch đào t o.

ị ỳ ướ ề ạ ế ề i quy n và đ b t ý ki n

Đ nh k đánh giá công vi c c a nhân viên d ộ ệ ủ ậ ạ ưở ả ng ph t lên qu n ký b ph n. th

ự ệ ấ ệ Th c hi n các công vi c khác do c p trên giao.

Giám sát bu ng:ồ

ậ ệ ừ ợ ắ ở

ạ

Nh n phân công công vi c t ự ệ ố ể ụ ụ ả ả ả ớ ố ố tr lý giám đ c, đôn đ c nh c nh nhân viên ệ i khu v c phòng khách, giám sát, ki m tra vi c làm phòng c a nhân t ủ ấ ượ ng t

ệ làm v sinh t viên.Qu n lý toàn di n phòng khách đ m b o ph c v khách v i ch t l nh t.ấ

30

ệ ụ ể Công vi c c th :

ệ ớ ưở ậ ọ ậ ạ ộ ầ ờ H p nh n phân công công vi c v i tr ng b ph n t i th i điêrm đ u ca làm

vi c.ệ

ổ ứ ộ ướ ờ T ch c h i ý tr vào ca hàng ngày đ b trí công vi c hàng ngày,

ệ ệ ể ố ủ ệ ể c gi ụ

ể ki m tra tác phong, trang ph c và v sinh cá nhân c a nhân viên, ki m tra công vi c ủ c a nhân viên.

ụ ự ể ố Ki m tra, đôn đ c nhân viên taij khu v c mình ph trách.

ặ ướ ả ả ủ ẩ ả c đ m b o đ tiêu chu n, gi i quyêt

ế ể Ki m tra các phòng khách đã đ t tr ạ ủ khi u n i c a khách.

ể ư ỏ ấ

ễ ờ ị ả phòng thì k p th i báo cho nhân viên l ế Ki m tra phòng khi khách tr phòng, n u có gì h h ng hay m t mát trong ử tân x lý.

ự ệ ế ạ ạ Th c hi n k ho ch đào t o nhân viên.

ế ậ ố ỳ ị Vi t nh t ký công tác hàng ngày, làm t t công tác giao ban, đ nh k báo cáo

ố ộ ệ ệ ậ ấ

tình hình công vi c lên giám đ c b ph n, hoàn thành các công vi c khác do c p trên giao.

ự ộ Giám sát khu v c công c ng:

ụ ụ ạ ệ ố ự Đôn đ c nhân viên hoàn thành công tác v sinh và ph c v t i các khu v c

trong khách s n.ạ

ệ ụ ể Công vi c c th :

ạ ủ ự ệ ệ ể ộ Ki m tra vi c làm v sinh các khu v c công c ng trong khách s n c a nhân

viên.

ả ộ ộ Qu n lý trang thi ế ị ở t b ự toàn b khu v c công c ng.

ế ệ ậ ả ậ ộ ỳ ị Vi t nh t ký công tác hàng ngày, đ nh k báo cáo công vi c lên qu n lý b ph n.

ứ ủ ưở Ch c năng c a tr ng ca:

ự ệ Đôn đ c nhân viên làm công tác v sinh phòng khách theo đúng trình t và tiêu

ẩ ố ụ ụ chu n ph c v .

ệ ụ ể Công vi c c th :

31

ộ ụ ụ ủ ụ ệ ể Ki m tra tác phong, trang ph c và v sinh cá nhân, thái đ ph c v c a nhân

viên.

ả ể ề ế ư ể ể ậ Ki m tra tình hình phòng ch a có khách, l p bi u báo v k t qu ki m tra.

ể ươ ệ ế ị Ki m tra các ph ng ti n, trang thi t b phòng khách.

ể Ki m tra tình hình phòng khách.

ệ ả

ố B trí nhân viên làm v sinh phòng sau khi khách tr phòng, hoàn thành các ệ ấ công vi c khác do c p trên giao.

Nhân viên bu ng:ồ

ẽ ấ ả ự ẩ ạ Làm v sinh s ch s t t c các khu v c trong phòng khách theo tiêu chu n

ạ ệ ủ c a khách s n.

ệ ụ ể Công vi c c th :

ệ ậ Nh n phân công công vi c hàng ngày.

ệ ố ự ệ ượ Th c hi n t t công vi c đ c giao.

ư ả ạ ả ả Đ m b o an toàn tài s n trong khách s n cũng nh tài s n cá nhân trong

ẹ ả ọ phòng khách trong quá trình d n d p.

ể ậ Nhân viên v n chuy n:

ệ ụ ể Công vi c c th :

ụ ụ ệ ạ ồ ả ồ Giao các lo i đ v i ph c v vi c làm phòng cho nhân viên làm bu ng.

ồ ơ ừ Thu gom đ d , rác t phòng khách.

ậ ụ ụ ụ ệ ụ ờ

ể V n chuy n các d ng c ph c v vi c làm phòng cho nhân viên trong th i gian nhanh nh t.ấ

ấ ệ Hoàn thành các công vi c khác do c p trên giao.

ắ Nhân viên c m hoa:

ự ủ ạ ư Qu n lý vi c trang trí, bày trí hoa trong các khu v c c a khách s n cũng nh

ệ ả trong phòng khách.

ự ộ Nhân viên khu v c công c ng:

32

ể ạ Làm v sinh các khu v c công c ng., khu văm phòng,…, ki m tra tình tr ng

ư ỏ ậ ộ ỹ ự ự ộ ế ấ các khu v c này, n u có h h ng gì thì báo cho b ph n k thu t

ệ ế ị ở t b các trang thi ữ ờ ử ị k p th i s a ch a.

ưở ặ Tr ộ ậ ng b ph n gi t là:

ả ư ầ ử ặ t,

Qu n lý toàn bô các đ v i trong khách s n c ng nh qu n áo khách g i gi ệ ượ ồ ả ố ố đôn đ c nhân viên hoàn thành t ạ ữ c giao. t công vi c đ

ệ ụ ể Công vi c c th :

ệ ậ ưở ưở ể ố ệ ộ ọ Tri u t p cu c h p các nhóm tr ng, tr ng ca đ b trí phân công công vi c.

ế ệ ậ ắ ộ S p x p phân công công vi c cho các nhân viên trong b ph n.

ả ạ ủ ế ế ầ Gi i quy t các yêu c u và khi u n i c a khách.

ụ ể ế ự ạ ạ Th c thi c th k ho ch đào t o.

ỳ ị ướ ề ạ ế ề Đ nh k đánh giá công vi c c a nhân viên d i quy n và đ b t ý ki n

ưở ạ ộ ệ ủ ậ th ả ng ph t lên qu n lý b ph n.

ự ấ ệ Th c hiên các công vi c khác do c p trên giao.

ồ ả Giám sát đ v i:

ệ ủ ự ệ ể ố Ki m tra, đôn đ c vi c th c hi n công vi c c a nhân viên, giám sát và phân

ệ ệ công công vi c cho nhân viên.

ệ ụ ể Công vi c c th :

ế ệ ậ ắ ộ S p x p phân công công vi c cho các nhân viên trong b ph n.

ụ ể ế ự ạ ạ Th c thi c th k ho ch đào t o.

ệ ủ ỳ ị ướ ề ạ ề ế Đ nh k đánh giá công vi c c a nhân viên d i quy n và đ b t ý ki n

ưở ưở ậ th ạ ng ph t lên tr ộ ng b ph n.

ặ Giám sát gi t là:

ụ ể ậ ạ ầ ố

ệ ờ ủ ấ ồ

ầ ạ ồ ả ấ ả ậ ồ ụ ạ ặ Ph trách đôn đ c, ki m tra vi c nhân viên giao nh n, làm s ch qu n áo c a ả khách khi khách có yêu c u, đ ng th i cũng đ m nh n giám sát công vi c cung c p, gi ệ t c các lo i đ v i trong khách s n và đ ng ph c nhân viên. t giũ t

ệ ụ ể Công vi c c th :

33

ệ ế ậ ắ ộ S p x p phân công công vi c cho các nhân viên trong b ph n.

ụ ể ế ự ạ ạ Th c thi c th k ho ch đào t o.

ệ ủ ỳ ị ướ ề ạ ế ề Đ nh k đánh giá công vi c c a nhân viên d i quy n và đ b t ý ki n

ưở ưở ậ th ạ ng ph t lên tr ộ ng b ph n.

ặ Nhân viên gi ấ t là c p cao:

ệ ự ệ ủ ộ

ữ ệ t là, tuy nhiên ệ ậ ữ ặ t là. Nh ng nhân vi n này

ủ ữ ệ ữ ế c giao nhi m v x lý nh ng lo i đ v i hay qu n áo c a khách có nh ng v t

Cũng th c hi n nh ng công vi c c a nhân viên b ph n gi ệ ạ ồ ả ả ặ ầ ề ỹ ụ ử ỏ ử ậ ữ đây là nh ng nhân viên có kinh nghi m trong vi c gi ượ đ ẩ b n khó x lý, đòi h i nhân viên ph i có tay ngh k thu t cao.

ồ ả ồ ụ ợ Nhân viên đ v i, đ ng ph c, th may:

ụ ệ ế ụ ế ắ ồ

ụ ệ ậ ồ ạ Ph trách vi c x p các lo i khăn dùng phòng, spa, s p x p đ ng ph c cho ậ ự ấ ị nh t đ nh thu n ti n cho vi c phát đ ng ph c tr ướ c

ạ ặ ặ

ệ ớ ệ ữ ạ ữ ầ ậ ợ ị vào ca. đo và đ t may qu n áo, đ t hàng thay m i giày dép cho nhân viên, đông ạ i các lo i qu n

ờ ờ ộ ị ỏ ỉ nhân viên khách s n theo tr t t ầ gi ạ ộ i b ph n này ch u trách nhi m s a ch a l th i đ i ngũ th may t ạ ủ áo b h ng, sút ch ,… c a nhân viên khách s n.

ặ Nhân viên gi t là:

ồ ả ủ ể ầ ạ ắ S p x p, phân lo i các lo i v t b n trên đ v i và qu n áo c a khách đ áp

ử ạ ế ẩ ợ ế ệ ụ d ng các bi n pháp x lý thích h p.

ặ ấ ủ ạ ồ ả Gi t, s y khô và là i các lo i đ v i.

ầ ậ ầ ạ ủ ủ Nh n và làm s ch qu n áo c a c a khách khi khách có yêu c u.

ụ ệ ư ặ ấ ị ặ Cung c p các d ch v ti n ích nh gi t khô, gi t nhanh,…

ữ ệ ự ặ Gi v sinh khu v c gi t là.

ấ ệ Hoàn thành các công vi c khác do c p trên giao.

ấ ượ ị ạ ấ ụ ồ ng d ch v bu ng phòng t i Hoàng Anh Đ t Xanh

ồ ặ ủ 2.2.2. Đánh giá ch t l ậ t là c a khách. Nh n đ gi

ạ ấ ạ ồ ụ ụ ồ Quy trình ph c v bu ng phòng t i resort Hoàng Anh Đ t Xanh g m ba giai đo n:

ạ ị ẩ Giai đo n 1: chu n b đón khách:

34

ượ ướ ể ế i th i đi m tr

ờ ể ệ ư ệ ố ế ị ệ ồ ạ c khi khách đ n khách s n, công vi c g m: ệ t b trong phòng nh : h th ng đi n

ế Đ c ti n hành t ủ ồ ế ị ệ ạ làm v sinh bu ng ng và ki m tra các trang thi ướ n t b trong phòng, v sinh, … c, các trang thi

ụ ụ ạ ờ ở ạ Giai đo n 2: ph c v trong th i gian khách khách s n.

ệ Làm v sinh phòng hàng ngày.

ụ ụ ạ ế ầ Ph c v khách ăn t i phòng n u khách yêu c u.

ầ ủ ứ ủ ả Đáp ng các nhu c u c a khách tùy theo kh năng c a nhân viên.

ễ ậ ạ ồ Giai đo n 3: nh n bàn giao bu ng và ti n khách.

ậ ễ ể ạ ắ ờ ờ ộ N m th i đi m khách r i khách s n, thông báo cho b ph n l tân.

ể Ki m tra mini bar.

ế ị ủ ể t b c a khách s n xem có h h ng hay m t mát do

ậ ễ ờ ạ ị ư ỏ ộ Ki m tra các trang thi ư ỏ ế khách gây nên, n u có h h ng thì thông báo k p th i cho b ph n l ấ tân.

ậ ễ ộ ế ỏ Thông báo cho b ph n l ồ tân n u khách b quên đ .

ụ ụ ế ệ ồ Sau khi khách đã đi, nhân viên ph c v ti n hành làm v sinh bu ng.

ỉ ồ ạ ụ ụ ồ

ạ ạ

ị ễ

ủ ụ ế ẽ ự ế

ạ ế ị ư ỏ

ấ i resort Hoàng Anh Đ t Xanh ch bao g m ba ộ ồ ế i resort giai đo n đón ti p khách và bàn giao bu ng cho khách do b ệ tân ch u trách nhi m, nhân viên l tân sau khi làm các th t c giao nhân ớ ư ầ ễ tân s tr c ti p lái xe đ a khách đ n phòng và gi i qu y l i t b trong phòng cũng nh h i xem khách có yêu c u gì hay ờ ượ ệ ệ ầ c th i gian khách ch nhân

ờ ề ế ẫ ả ồ

ẽ ệ ủ ấ ộ ớ

ậ ứ ộ ẩ ệ ấ ớ Quy trinh ph c v bu ng t ạ giai đo n, t ậ ễ ph n l ồ bu ng cho khách t ệ thi u các trang thi ư ậ ẽ ả không. Vi c phân công công vi c nh v y s gi m đ viên bu ng lên nh n chìa khóa và d n khách đ n phòng, đi u này s làm khách c m th y gia tăng m c đ hài lòng v i phong cách làm vi c chuyên nghi p c a m t ư resort l n, tiêu chu n 4 sao nh resort Hoàng Anh Đ t Xanh.

ơ ở ậ ạ Ngoài ra, c s v t ch t đ y đ ti n nghi, nhân viên bu ng phòng t

ồ ị ứ ạ ấ

ế ệ ể

ầ ố ấ ầ ủ ệ i resort ẽ ạ Hoàng Anh Đ t Xanh có các đ c tính: th t thà, siêng năng, ch u khó, s ch s , kiên ả ẫ t lăng nghe và có kh năng quan sát, phán đoán tình hình đ nh n, có trách nhi m, bi ụ ị ấ ượ ử ng d ch v . x lý tình hu ng cao, góp ph n nâng cao ch t l

35

ị ạ ấ ượ ụ ồ ng d ch v bu ng phòng t i resort Hoàng Anh Đ t

ự 2.2.3. Đánh giá chât l ế Xanh d a trên ý ki n du khách.

ủ 2.2.3.1. Thông tin chung c a khách hàng

ộ ổ ố ị ơ ở ủ Đ tu i và n i Qu c t ch c a du khách

ả ơ ấ ộ ổ ủ B ng 2.6: C c u đ tu i c a du khách

Nhóm tu iổ

T ngổ

ừ T 16 25 tu iổ ừ T 26 40 tu iổ ừ T 4160 tu iổ Trên 60 tu iổ

ộ ổ Đ tu i Trung bình 34 20 57 23 100 0

ậ ượ ế Thông tin đ

ấ

ầ ớ ệ ổ ề ầ ị

ư ả ị ớ ỡ ẫ c thu th p v i c m u là 100 du khách đ n resort Hoàng Anh ở ộ ổ ộ ổ Đ t Xanh ngày 15/8/2016. Trong 100 du khách có đ tu i trung bình là 34, đ tu i ị ự này thì ph n l n các du khách đã có s nghi p n đ nh, nhu c u v du l ch tăng cao, ả cũng nh kh năng chi tr cho du l ch cũng khá cao.

ơ ở ả ố ị B ng 2.7: N i Qu c t ch du khách

T ngổ

100% ơ ở N i Qu c ố t chị Mi n ề B cắ 12% Mi n ề Trung 18% Mi n ề Nam 20% Tây Nguyên 31% Trung Qu cố 12% LB Nga 7%

ế ừ V n i có 31 du khách đ n t

ề ề mi n ượ ng mi n Trung, 12% du khách đ n t

ế ừ ớ ố ượ ế ố ớ ươ ề đ n v i resort cũng chi m s l ế ừ Tây Nguyên, 20% du khách đ n t ắ ế ừ mi n B c. L ủ ế ng đ i l n, ch y u là khách ng t

ề ơ ở Nam, 18% du khách đ n t ố ế ế khách Qu c t ố Trung Qu c(12% khách) và khách Nga(7% khách).

ả ế ừ ấ ấ ộ ồ K t qu kh o sát cho th y ngu n khách c a resort r t đa d ng, t

ế ừ . Trong đó, khách đ n t ớ ố ế ế ầ ớ ấ ớ ố ả ố ế ng l n nh t(51%) , khách Qu c t ị ế đ a đ n khách Qu c t ượ l ạ ủ khách n i ố ế ề Tây Nguyên và mi n Nam chi m s đ n v i resort ph n l n là Trung Qu c(12%).

36

ữ ế ượ ụ ư ẩ ợ ị ả c kinh doanh, đ a ra các s n ph m d ch v phù h p

ố ượ ừ T đó resort có nh ng chi n l ớ ng khách này. v i các đ i t

ụ ồ ủ ệ ề ậ ị Ngh nghi p, thu nh p và chi tiêu cho d ch v bu ng phòng c a du

khách

ậ ủ ề ệ ả B ng 2.8. Ngh nghi p và thu nh p c a du khách

ề ậ ồ ệ Ngh nghi p ệ Thu nh p(tri u đ ng/tháng)

Giáo viên 13 Viên ch cứ 19 Ngh ề khác 13 49 tri uệ 12 914 tri uệ 21 Trên 14 tri uệ 56

Kinh doanh 55 ổ ướ D i 4 tri uệ 11 ổ T ng: 100 T ng: 100

ả ầ ớ ế ề

ị ừ ả ị ấ ầ ớ ậ ộ

ề ấ ượ ế ậ ầ ồ

ệ ủ ọ ấ ượ ế ầ ị đó resort c n chú ý đ n ch t l

ệ T b ng kh o sát cho th y ph n l n các du khách đ n resort có ngh nghi p ủ ổ ị n đ nh, có đ a v xã h i, ph n l n là doanh nhân(55%) và thu nh p hàng tháng c a ị ọ ấ ng d ch h r t cao(trên 14 tri u đ ng/tháng chi m 56%). Vì v y yêu c u v ch t l ụ ụ ừ ụ ấ ng ph c v v khi đi du l ch c a h là r t cao, t ể ữ chân khách hàng. cho du khách đ gi

ụ ồ ể ồ ủ ị Bi u đ 1: chi tiêu c a du khách cho d ch v bu ng phòng

37

ụ ồ

ừ ể T bi u đ trên ta có th th y chi tiêu c a du khách cho d ch v bu ng phòng ố ồ ư ẫ ớ ị ng d ch v t

ủ ấ ượ ng đ i cao nh ng v n còn th p so v i ch t l ụ ồ ạ ể ấ ấ ấ ượ ụ ạ ể ỏ ầ ầ ị ị i resort. Resort c n ng d ch v bu ng phòng đ th a mãn các nhu c u

ươ t đa d ng hóa và nâng cao ch t l ủ khác nhau c a du khách.

ượ ị ạ ụ ồ ng d ch v bu ng phòng t ấ i resort Hoàng Anh Đ t

Xanh d a trên ý ki n du khách.

ố ớ ấ ượ ụ ạ ị 2.2.3.2. Đánh giá chât l ế ự ế ề ứ ộ ậ ủ Ý ki n v m c đ tin c y c a du khách đ i v i ch t l ng d ch v t i

resort:

c du khách đánh đánh giá khá cao, ph n l n du

ứ ộ ụ ọ ậ ủ M c đ tin c y c a resort đ ồ ộ ố ẫ

ủ ề

ượ ấ ồ ề ể ệ ượ ướ ề ầ ớ khách ch n m c ‘ Đ ng ý” và “ R t đ ng ý”. Tuy nhiên v n còn m t s khách ể ệ ự không hài lòng v tiêu chí này, đi u này th hi n s thi u sót c a resort khi chăm ả c th hi n qua b ng d sóc khách hàng. Đi u này đ ế i đây:

38

ứ ộ ậ ủ ả B ng 2.9: M c đ tin c y c a du khách:

ứ ộ ậ M c đ tin c y Trung l pậ Đ ng ồ ý ấ ồ R t đ ng ý Không đ ng ồ ý R t ấ không đ ng ồ ý

ụ ư ấ 10 18 70 0 2 ớ ị Resort cung c p d ch v đúng nh đã gi ệ i thi u

ự ụ ệ ừ 8 35 55 0 2 ị Resort th c hi n d ch v đúng ngay t ầ ầ l n đ u tiên

ầ ự ỡ 8 23 67 0 2 ặ Khi tôi g p khó khăn và c n s giúp đ , ệ resort nhi t tình giúp tôi

ề ị

ạ ế ả 23 23 53 0 1

ụ ế Khi tôi khi u n i phàn nàn v d ch v , i quy t nhanh chóng và linh resort gi h atọ

ự ờ ị 12 59 25 1 3 ổ ị ự Resort có s thông báo k p th i khi có s ụ thay đ i trong d ch v

ủ ứ ế ề ứ ộ Ý ki n du khách v m c đ đáp ng c a resort:

ứ ộ ứ ủ ả B ng 2.10: M c đ đáp ng c a resort

ứ ộ ứ M c đ đáp ng Trung l pậ Đ ng ồ ý ấ ồ R t đ ng ý Không đ ng ồ ý R t ấ không đ ng ồ ý

15 59 22 1 3 ụ ụ Nhân viên resort có phong cách ph c v chuyên nghi pệ

ầ ủ 18 62 19 0 1 ộ ứ Nhân viên resort đáp ng nhu c u c a tôi m t cách nhanh chóng

ụ ụ 16 63 19 0 2 ể ờ Nhân viên resort ph c v tôi chu đáo dù vào gi cao đi m

39

ẵ 18 23 57 0 2 ỡ Nhân viên resort luôn s n sàng giúp đ tôi

ờ ị i quy t nhanh chóng k p th i 16 53 29 1 1 ả ợ ườ Resort gi tr ế ng h p khách đi đông

ả ủ

ả ể ệ ự ề Qua b ng kh o sát trên ta th y s hài lòng c a du khách đ i v i nhân viên là ườ ượ i đ c

ọ ọ ỹ ướ ạ ả ấ ự ấ r t cao. Đi u này th hi n s chuyên ngi p c a nhân viên resort nh ng ng đào t o bài b n, và ch n l c k càng tr ố ớ ữ ệ ủ ệ c khi làm vi c trong resort.

ủ ế ả ề ứ ộ ồ Ý ki n du khách v m c đ đ ng c m c a resort

ứ ộ ồ ố ớ ủ ả ả B ng 2.11: M c đ đ ng c m c a resort đ i v i du khách

ứ ộ ồ ả M c đ đ ng c m Trung l pậ Đ ng ồ ý ấ ồ R t đ ng ý Không đ ng ồ ý R t ấ không đ ng ồ ý

ể ệ ự ế Resort th hi n s quan tâm đ n tôi 17 57 23 0 3

ể ượ ữ c nh ng nhu 8 57 30 0 5 ệ ủ Nhân viên resort hi u đ ặ ầ c u đ c bi t c a tôi

ữ 18 53 28 0 1 ấ ế Resort này chú ý đ n nh ng gì tôi quan ề tâm nhi u nh t.

ả ứ ộ ồ ố ớ ủ

ấ ấ ồ ồ

ứ ộ ồ ệ ủ ề ặ trên 80%. Đi u này th hi n s quan tâm chăm sóc đ c bi t c a resort

ấ ả Qua b ng trên ta th y m c đ đ ng c m c a resort đ i v i du khách là r t ế ả ủ ả cao, ý ki n “Đ ng ý” và “r t đ ng ý” c a c ba tiêu chí đánh giá m c đ đ ng c m ể ệ ự ỉ ệ ề đ u có t l ố ớ đ i v i du khách.

ề ấ ượ ế ụ ủ ị Ý ki n du khách v ch t l ng d ch v phòng c a resort Hoàng Anh

ấ Đ t Xanh

ề ấ ượ ả ị ụ ấ Qua “B ng ý ki n du khách v ch t l

ế ề ấ ượ ng d ch v phòng” ta th y du khách ừ ủ ấ ụ ị

ế ế ặ ng d ch v phòng c a resort Hoàng Anh Đ t Xanh, t ý ki n

ậ ấ ồ ề ấ ủ ể ệ ẳ ấ ồ ấ đánh giá r t cao v ch t l ỉ ệ ả khâu đ t phòng, nh n tr phòng đ n trang trí bên trong phòng đ u có t l ộ ề “đ ng ý” và “r t đ ng ý” r t cao. Đi u này th hi n đ ng c p c a m t resort 4 sao

40

ư ủ ứ ề ể ầ

nh Hoàng Anh Đ t Xanh có th đáp ng nhi u nhu c u khác nhau c a du khách trong và ngoài n ấ cướ

41

ề ấ ượ ế ả ụ ị B ng 2.12: Ý ki n du khách v ch t l ng d ch v phòng

ị ụ D ch v phòng Trung l pậ Đ ng ồ ý ấ ồ R t đ ng ý Không đ ng ồ ý R t ấ không đ ng ồ ý

ụ ặ ễ ệ ậ ị D ch v đ t phòng d dàng, thu n ti n 0 2 12 60 26

ụ ậ ị ọ ả D ch v nh n và tr phòng nhanh g n 0 0 12 63 25

ố ạ ẽ ệ Phòng c s ch s , ti n nghi 0 0 14 28 58

ố ở resort 0 1 16 28 55 ấ ộ Cách trang trí n i th t phòng c luôn làm tôi hài lòng

ẽ ệ ệ ố ạ ng, n m, ga, g i s ch s và ti n 0 1 9 72 18 ườ Gi nghi

ệ ẽ ệ ắ ạ 0 1 12 61 26 Phòng v sinh/phòng t m s ch s , ti n nghi

ệ ộ ầ ủ Ánh sáng, nhi ơ t đ đ y đ và thích h p 0 0 10 34 56

ế ị ố Trang thi t b trong phòng t t 0 0 14 32 54

ệ 0 1 13 52 32 ệ ế ụ ụ ồ Nhân viên ph c v bu ng thân thi n, t tình và hi u khách nhi

ề ươ ế ệ ậ ấ ữ ủ Ý ki n du khách v ph ng ti n v t ch t h u hình c a resort

ả ệ ậ ế Qua b ng “Ý ki n du khách v ph ng ti n v t ch t h u hình” ta th y resort

ữ ệ

ấ ư ạ ạ ớ ấ ữ ả ẩ ừ t b hi n đ i, nh p kh u t

ả

ể ệ ế ề ồ ị

ế ả ề ươ ấ ế ấ ệ ờ Hoàng Anh Đ t Xanh luôn mang đ n cho du khách nh ng tr i nghi m tuy t v i ị ậ ầ ế ị ệ i đây v i trang thi châu Âu, v trí g n nh t khi l u trú t ớ ự ố ộ ệ ẹ trung tâm thành ph , khung c nh đ p và nhân viên nhi t tình chu đáo c ng v i s đa ấ ồ ề ụ ổ ạ d ng v các d ch v b sung. Đi u này th hi n qua ý ki n “Đ ng ý” và “r t đ ng ỉ ệ ấ ả ý” trong b ng kh o sát chi m t l r t cao.

42

ề ươ ả ệ ậ ấ ữ ế B ng 2.13: Ý ki n du khách v ph ng ti n v t ch t h u hình

ươ ệ ậ ấ ữ Ph ng ti n v t ch t h u hình Trung l pậ Đ ng ồ ý ấ ồ R t đ ng ý Không đ ng ồ ý R t ấ không đ ng ồ ý

ẹ ả Resort có khung c nh đ p 0 1 11 57 31

ủ ể ậ ị ệ Đ a đi m c a resort thu n ti n 0 1 13 64 22

ụ ụ 0 1 15 60 24 ự Nhân viên ph c v trong resort có trang ụ ị ph c l ch s

ấ ợ ố ộ Cách b trí n i th t h p lý 1 1 9 58 31

ả ả Resort đ m b o an ninh, an toàn 0 1 12 55 32

ụ ổ ạ ị D ch v b sung đa d ng 0 2 17 47 34

ế ị ệ Resort có trang thi ạ t b hi n đ i 0 0 15 59 26

ở ự ệ Khu v c v sinh resort làm tôi hài lòng 0 2 9 58 31

ạ ộ ệ ậ ờ Resort có th i gian ho t đ ng thu n ti n 0 0 14 56 30

ề ứ ộ Đánh giá du khách v m c đ hài lòng

ề ứ ộ

ủ ấ ả ầ ớ ị ụ ng d ch v , trang thi

ề ơ

ế ệ ồ ớ i thi u resort cho b n bè

ấ ồ ế ấ Qua “b ng đánh giá c a du khách v m c đ hài lòng và hành vi” ta th y nhìn ế ị ẫ ề ấ ượ t b l n cách chung, ph n l n du khách r t hài lòng v ch t l ọ ẽ ọ ph c v c a nhân viên resort. Và quang tr ng h n, r t nhi u du khách ch n s quay ạ ấ ồ ạ l ng ụ ụ ủ ấ i resort (82% ý ki n “đ ng ý” và “r t đ ng ý”) và gi ồ ườ i thân (87% ý ki n “Đ ng ý” và “R t đ ng ý”

43

ề ứ ộ ủ ả B ng 2.14: Đánh giá c a du khách v m c đ hài lòng và hành vi

ứ ộ M c đ hài lòng và hành vi Trung l pậ Đ ng ồ ý ấ ồ R t đ ng ý Không đ ng ồ ý R t ấ không đ ng ồ ý

ấ ượ ụ ủ ứ ị 0 3 12 68 17 ng d ch v c a resort đáp ng ợ ủ ầ Ch t l ượ đ c yêu c u mong đ i c a tôi

ớ ế ị t b 0 0 15 50 35 Nhìn chung, tôi hài lòng v i trang thi ấ ủ ậ v t ch t c a resort

ớ 0 2 8 66 24 ụ ụ ủ Nhìn chung, tôi hài lòng v i cung cách ph c v c a resort

ẽ ế ụ ạ ặ ạ i đ t phòng t i 0 2 16 51 31 Tôi s ti p t c quay l resort này

ườ ớ 0 0 13 58 29 ẽ ớ i thi u v i ng ọ ế ầ ư ệ Tôi s gi này n u h có nhu c u l u trú t i quen resort ạ ạ i Đà L t

44

ế ề ị ợ ề ổ ể ạ ạ ụ ồ 2.2.4. Đánh giá t ng h p v các đi m m nh và h n ch v d ch v bu ng

ạ ấ phòng t i resort Hoàng Anh Đ t Xanh.

ứ SWOT

ủ ạ ả ề

ẳ ế ị ể Thách th c(T): ố ề 1. Nhi u đ i th c nh ấ tranh v giá c , ch t ượ l ng.

cướ ế

ơ ộ C h i(O): ồ ạ a.i.1. Đà L t, Lâm Đ ng ị ngày càng kh ng đ nh ố giá tr đi m đ n đ i ớ v i du khách trong và ngoài n a.i.2. Kinh t ể

ị ụ ề

ẻ ớ 2. Resort tr , m i thành ậ ư ệ ươ l p th ng hi u ch a ự ự ổ ể th c s ph bi n ế 3. Tình hình kinh t ổ không n đ nh. ư ứ ự

ọ ạ ộ ậ ngày càng ầ phát tri n, nhu c u du ướ ị l ch trong n c và ố ế Qu c t ngày càng tăng a.i.3. Xu h

ậ

4. Ch a ng d ng nhi u thành t u khoa h c kĩ thu t vào ho t đ ng kinh doanh

ờ ủ ầ ng toàn c u hóa và h i nh p kinh ế t

ướ ộ ố ế Qu c t ườ ng cính a.i.4. Môi tr ị ộ ậ tr , pháp lu t xã h i ị ổ n đ nh.

ạ ộ ư 5. Th i gian l u trú c a khách không lâu, ch ủ ế y u là các tour 12 ngày. ị

ự

ệ ị ụ ư 6. D ch v l u trú ngày ổ ế càng ph bi n, yêu ầ ủ ề c u c a du khách v ụ ị ấ ượ ng d ch v ch t l ngày càng cao ạ

ậ ạ a.i.5. Ho t đ ng dào t o ồ ngu n nhân l c trong ị du l ch ngày càng ọ ượ c chú tr ng, trong đ ộ ữ đó có nh ng lao đ ng ộ làm vi c trong b ồ ph n bu ng phòng

ộ t, ngh hè

ể ế ượ ỉ c S – T: c S O:

ủ ồ ứ

ẳ ơ ở ậ ầ c ng

ạ ị ị

ế ạ ớ ể ớ ố ạ Đi m m nh(S): ụ ụ 1. Quy trình ph c v ượ bu ng đáp ng đ ấ ượ ẩ tiêu chu n ch t l đ ra.ề ộ ạ i

ượ

ư ủ

ầ ỏ

ấ

ng khách ể

ắ ờ ệ ậ ợ ể

7. Du l ch Đà L t mang ụ ờ ụ tính th i v , ph ị ễ thu c vào các d p l ế t ế ượ Chi n l S1, S3, S5 + T1, T2: t n ậ ộ ụ d ng th m nh c a m t resort l n, không gian yên tĩnh đ tăng tính c nh ủ tranh v i các đ i th khách. S3, S4, S5+ T4, T5: phát ể ế ủ huy u th c a resort đ th a mãn nhu c u du ượ khách, có l ố ị quen c đ nh đ kéo dài ư th i gian l u trú, kh c

2. Đ i ngũ nhân viên t resort Hoàng Anh ấ c đào Đ t Xanh đ ấ ả ạ t o bài b n, có ch t ượ ng cao l ơ ở ậ 3. C s v t ch t, trang ế ị ụ ụ thi t b ph c v cho ụ ồ ị d ch v bu ng hi n

Chi n l S1, S2, S3,, S4, S5 + O1: ậ ụ ấ t n d ng c s v t ch t ụ ị d ch v mang t m đ ng câp 4 sao và v trí đ a lý ợ ậ ợ thu n l i, phù h p cho ư ạ ộ ho t đ ng kinh doanh l u ầ ứ ể trú đ đáp ng nhu c u ngày càng cao c a du khách. S3, S5 + O2, O3,O4: t n ậ ế ườ ụ d ng môi tr ng kinh t ộ i đ mang xã h i thu n l

45

ị ẩ ả ụ ụ

ể ấ

ng ườ ng ấ ỹ c s v t ch t k

ấ ượ

ị

ộ ị ườ ph c tinh mùa v S4 + T1, T4: tăng c ầ ư ơ ở ậ đ u t ấ ậ thu t, nâng cao ch t ụ ượ ng d ch v , tăng l ạ ườ ng tính c nh tranh c ng trên th tr

ữ ạ i nh ng s n ph m d ch l ụ ố t nh t cho du khách v t ự ả ổ S2, S4 + O5: có s c i t ộ ng đ i nâng cao ch t l ể ộ ngũ cán b nhân viên đ ụ ụ ượ du khách đ c ph c v ệ m t cách chuyên nghi p, chu đáo nh t.ấ

ế ượ c W – O:

trang

ậ ả ng qu ng bá c W – T: ầ ư ế t b ti n nghi tiên ti n,

ồ ớ

ệ ng hi n đ i

ế ự ề ợ ớ ỉ

ệ ạ đ i, ti n nghi. 4. Công tác ki m tra, ấ ượ ể ki m soát ch t l ượ ệ ự c th c hi n đ ườ ng xuyên, nghiêm th ặ ứ ng t đáp ng tiêu ẩ ủ chu n c a resort 4 sao ầ 5. Resort g n trung tâm ố thành ph , không gian yên tĩnh ế ể Đi m y u(W): ấ ộ ố ơ ở ậ 1. M t s c s v t ch t ụ ạ ộ ị d ch v t i b ph n bu ng phòng không ầ ủ ứ đáp ng nhu c u c a du khách. ơ ế

2. C ch tuy n d ng ề ơ

ỉ

ự ể ụ ấ ượ ạ ể ự ng, tuy n d ng

ự ợ Chi n l W1, W3, W4 + O1, O2, ườ O3: Tăng c ả hình nh resort đ n v i du khách, có s đi u ả ch nh giá c phù h p v i tình hình th c tự ế ậ W2 + O4, O5: t p trung ồ thu hút ngu n nhân l c có ch t l nhân s h p lý

ờ ụ ườ ể ụ ế ạ còn nhi u h n ch , có ế nguy c thi u nhân ể ự l c vào mùa cao đi m. ị 3. Giá các d ch v cao. 4. Ch a có s đ u t

ế ượ Chi n l W1 + T4: Đ u t ế ị ệ thi ầ ỏ th a nhu c u du khách, ườ ạ ạ t o môi tr ấ ẳ và đ ng c p. W2, W3, W4 + T3, T5, T6: có chính sách đi u ề ch nh giá và chính sách ắ nhân s linh ho t đ kh c ấ ụ ph c tính th i v và b t ợ ủ i c a môi tr l ng kinh ộ ế xã h i t

ụ ự ầ ư ả ố ế ư ả qu n bá hình nh cho ị ườ th tr ng Qu c t

46

ƯƠ Ộ Ố Ả Ấ ƯỢ CH NG 3: M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L Ị NG D CH V Ụ

Ồ Ấ Ạ BU NG T I HOÀNG ANH Đ T XANH

ướ ủ ể ấ ị 3.1. Đ nh h ng phát tri n kinh doanh c a resort Hoàng Anh Đ t Xanh

ườ ụ ụ ụ ạ ộ Duy trì th ệ ng xuyên đào t o nâng cao nghi p v và thái đ ph c v cho t ấ t

ự ậ ủ ể ế ạ ỹ ỵ ậ ả c các nhân viên c a khách s n đ nâng cao k năng khuy n khích s t n tu , t n

tâm trong công vi c.ệ

́ ̉ ́ Nâng cao công tac quan ly:

́ ́ ́ ́ ̀ ̀ ́ ơ ̉ ̉ ̣ ̣ ̉ ̉ ̉ ̉ ́ Có cach quan ly tôt đê tao ra môt san phâm hoan hao thi m i co thê thu hut

́ ̀ ́ ́ ́ ớ ượ ữ ề ấ ̉ ̣ ̣ khach, và có khách thì m i có cach quan ly va phuc vu tôt đ c, gi a hai v n đ này

́ ́ ệ ệ ứ ậ ấ ố ớ ̉ có m i quan h bi n ch ng v i nhau. Vì v y nâng cao công tac quan ly là v n đ ề

ạ ộ ạ ạ ầ ọ ả ủ quan tr ng trong ho t đ ng kinh doanh c a khách s n, do đó khách s n c n ph i

́ ườ ̣ ư ệ ẩ ạ ̉ tăng c ́ ng đ y m nh vi c nâng cao công tac quan tri l u tru.

ả ấ ượ ằ ụ ụ ồ ạ 3.2. Các gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng ph c v bu ng phòng t i resort

ấ Hoàng Anh Đ t Xanh

ả ề ầ ư ế ị ụ ụ ồ 3.2.1. Gi i pháp v đ u t CSVC và trang thi t b ph c v bu ng phòng t ạ i

ấ resort Hoàng Anh Đ t Xanh

ườ ơ ở ậ ể ạ ố Th ấ ng xuyên đôn đ c, ki m tra và theo dõi tình tr ng các c s v t ch t

ả ả ế ị ạ ố trong phòng, đ m b o các trang thi t b trong phòng luôn trong tình tr ng t ấ t nh t.

ơ ở ậ ấ ạ ệ ượ ấ ố C s v t ch t t ả i The Nam H i hi n nay đ c đánh giá r t t t, tuy nhiên, đó là ở

ữ ệ ể ề ả ạ ậ hi n nay. Chính vì v y, khách s n ph i luôn theo dõi, tìm hi u v nh ng tính năng

ớ ủ ế ể ả ế ế ị ư m i c a các trang thi ờ t dùng trong kinh doanh l u trú đ c i ti n, thay th k p th i

ứ ủ ằ ầ nh m đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.

ả ự ồ ể 3.2.2. Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c.

ứ ượ ằ ề ị ụ ụ ấ ậ ị Nh n th c đ ồ ạ c r ng v n đ d ch v khách s n nói chung và d ch v bu ng

ạ ố ườ ọ trong khách s n nói riêng thì nhân t con ng ệ i đóng vai trò quan tr ng trong vi c

ả ấ ị ưở ậ ủ ế ả ự ế ụ cung c p d ch v và nó có nh h ng tr c ti p đ n c m nh n c a khách hàng trong

47

ụ ủ ạ ậ ấ ị quá trình tiêu dùng d ch v c a khách s n. Vì v y, resort Hoàng Anh Đ t Xanh đã

ầ ư ọ ườ ể ấ ượ ằ ị chú tr ng đ u t vào con ng ệ i đ nh m hoàn thi n nâng cao ch t l ụ ng d ch v là

ạ ộ ầ ư ự ấ ượ ế ể ệ ụ ủ ạ ị ho t đ ng đ u t tr c ti p đ hoàn thi n ch t l ng d ch v c a khách s n thông

qua vi c:ệ

ạ ạ ộ ộ Đào t o đào t o đ i ngũ lao đ ng

ự ế ạ ạ ộ ộ Đ ng viên, khuy n khích s sáng t o, linh ho t trong suy nghĩ và hành đ ng

ấ ượ ụ ấ ộ ệ ả ụ ủ c a đ i ngũ nhân viên ph c v , tăng năng su t, ch t l ộ ng và hi u qu lao đ ng

ư ữ ứ ươ ưở ằ b ng nh ng hình th c nh : tăng l ng, th ng…

ượ ế ườ ụ ằ ạ Công tác đào t o nhân viên đ c ti n hành th ng xuyên, liên t c nh m trau

ụ ầ ế ệ ổ ỹ ế ở ộ ậ ồ ứ ồ d i, b sung thêm các ki n th c, k năng, nghi p v c n thi b ph n bu ng là: t

ụ ỹ ụ ữ ứ ụ ệ ề ạ ồ ộ ế nghi p v bu ng, trình đ ngo i ng , ki n th c v tâm lý ph c v , k năng giao

ử ố ớ ề ề ộ ế ứ ự ệ ấ ộ ti p ng x đ i v i khách.V n đ v đ i ngũ lao đ ng hi n nay resort đã th c hiên

ệ ụ ủ ệ ạ ấ ố r t t t vi c đào t o, nâng cao nghi p v c a nhân viên.

ồ ưỡ ệ ầ B i d ng, nâng cao tinh th n trách nhi m cho nhân viên:

ể ả ấ ượ ả ủ ệ ệ ườ Đ đ m b o ch t l ứ ng công vi c thì ý th c trách nhi m c a ng i nhân

ượ ạ ư ệ ế ệ ầ viên đ c đ t lên hàng đ u. Dù công vi c có khó khăn đ n đâu nh ng làm vi c có ý

ẽ ạ ứ ự ệ ệ ệ ả ấ th c trách nhi m thì s đ t hi u qu cao. Hoàng Anh Đ t Xanh đã th c hi n công

tác này thông qua vi c:ệ

ườ ồ ưỡ ạ ứ ủ ườ Th ng xuyên b i d ệ ng đ o đ c, rèn luy n nhân cách c a ng i nhân viên.

ở ộ ư ế ậ ấ ậ ồ ả Qu n lý ầ ờ ố b ph n bu ng quan tâm đ n đ i s ng v t ch t cũng nh tinh th n

ẻ ữ ằ ộ ọ ố ủ c a nhân viên, nh m đ ng viên chia s nh ng khó khăn, giúp h hoàn thành t t công

ệ ượ vi c đ c giao.

ể ỗ ừ ệ ườ ề Phân công công vi c cho t ng nhân viên rõ ràng đ m i ng ứ i đ u có ý th c

ệ ủ ệ ớ và trách nhi m v i công vi c c a mình.

ể ọ ộ Công tác tuy n ch n lao đ ng

48

ố ớ ấ ớ ể ể ọ ộ ộ ấ Công tác tuy n ch n, tuy n m lao đ ng có ý nghĩa r t l n đ i v i ch t

ệ ố ự ạ ậ ộ ộ ồ ượ l ng lao đ ng các b ph n bu ng sau này trong khách s n. Th c hi n t t công tác

ọ ẽ ả ớ ượ ứ ể ể ả ạ ộ ớ ộ tuy n m , tuy n ch n s gi m b t đ c s c lao đ ng, gi m b t chi phí đào t o sau

ấ ượ ể ề ệ ồ ị ạ này là đi u ki n đ nâng cao ch t l ụ ng d ch v bu ng t ạ i khách s n. Ch t l ấ ượ ng

ữ ả ạ ạ ộ ệ ụ ộ đ i ngũ lao đ ng xét trên khía c nh nghi p v chuyên môn, ngo i ng , kh năng hoà

ộ ộ ổ ợ ủ ề ậ ả ả ộ ộ ể nh p, đ m b o đ i ngũ lao đ ng có đ trình đ , đ tu i h p lý. V công tác tuy n

ứ ể ầ ấ ộ ọ ọ ch n lao đ ng, Resort Hoàng Anh Đ t Xanh c n có hình th c tuy n ch n công khai

ố ớ ủ ữ ầ ườ ự ể ấ ả ọ ườ ớ ầ v i đ y đ nh ng yêu c u đ i v i ng ể i d tuy n đ t t c m i ng i có kh ả

ự ể ể năng có th tham gia d tuy n.

ả ườ 3.2.3. Gi ề i pháp v tăng c ả ng công tác qu n lý và giám sát.

ấ ượ ồ ị ạ ấ ả Công tác qu n lý ch t l ụ ng d ch v bu ng t ệ i Hoàng Anh Đ t Xanh hi n

ượ ủ ầ ạ ậ ọ nay đã đ ế c quan tâm theo đúng t m quan tr ng c a nó. Do v y, khách s n nên ti p

ườ ỉ ạ ế ả ậ ồ ụ t c th ng xuyên ch đ o, theo dõi, giám sát, thu th p thông tin ph n h i, ki n ngh ị

ả ớ ừ ư ừ ế ế ắ ắ ủ c a khách, gi ậ i quy t các th c m c v i t ng khách hàng. T đó đ a ra k t lu n

ề ấ ượ ụ ị ố ư ố chính xác v ch t l ồ ng d ch v bu ng, khâu nào t t, khâu nào ch a t ể t sau đó tri n

ấ ượ ử ữ ệ ả ả khai các bi n pháp s a ch a sai sót, đ m b o nâng cao ch t l ụ ủ ệ ng là nhi m v c a

ườ ủ ậ ậ ộ ồ ọ m i ng ủ ộ i c a toàn b ph n nói chung và c a b ph n bu ng nói riêng trong khách

s n.ạ

ấ ượ ả ứ ụ ị ưở Qu n lý ch t l ng d ch v thông qua hình th c khen th ỷ ậ ng, k lu t thích

ế ộ ườ ế ụ ạ ộ ợ h p, có khuy n khích đ ng viên ng ẩ i lao đ ng. Ti p t c đ y m nh công tác đào

ệ ụ ộ ộ ạ t o nghi p v chuyên môn cho đ i ngũ cán b công nhân viên.

ả ộ ậ 3.2.4. Gi ế ữ i pháp liên k t gi a các b ph n

ệ ữ ộ ậ ậ ạ ố ộ ớ ồ ệ M i quan h gi a b ph n bu ng v i các b ph n khác trong khách s n hi n

ấ ố ể ệ ạ nay r t t ể ữ t, tuy nhiên, khách s n cũng đã có nh ng bi n pháp đ duy trì và phát tri n

ệ ố ố ườ ổ ứ ữ ữ thêm m i quan h v n có này, th ng xuyên t ộ ch c nh ng cu c thi gi a các b ộ

ư ộ ữ ậ ắ ậ ộ ượ ổ ứ ph n trong resort nh cu c thi c m hoa gi a các b ph n đã đ ị ch c nhân d p c t

ạ ộ ấ ắ ữ ẽ ầ ọ ớ 8/3, b u ch n nhân viên xu t s c...nh ng ho t đ ng này s giúp nhân viên m i vào

49

ế ề ệ ậ ộ ớ ữ có đi u ki n ti p xúc, làm quen v i nh ng nhân viên cũ trong b ph n cũng nh ư

ủ ệ ẽ ề ề ấ ậ ộ ể nhân viên c a các b ph n khác, đi u này s giúp ích r t nhi u cho vi c phát tri n

ệ ữ ậ ố ớ ồ ộ ạ m i quan h gi a nhân viên bu ng v i nhân viên các b ph n khác trong khách s n,

ậ ợ ư ự ậ ệ ủ ỗ ạ ượ ự t o đ c s thu n l ủ i trong công vi c c a m i nhân viên cũng nh s v n hành c a

toàn khách s n.ạ

50

ả 3.2.5. Các gi i pháp khác

ữ ữ ồ Gi v ng quy trình làm bu ng

ữ ủ ệ ằ ả ả Gi nguyên quy trình làm phòng hi n nay, c a nhân viên nh m đ m b o nhân

ấ ượ ự ệ ả ả ậ ỹ viên th c hi n đúng k thu t, đ m b o ch t l ng.

ấ ồ ượ ấ ố Ở resort Hoàng Anh Đ t Xanh , quy trình làm bu ng đ c th ng nh t theo

ấ ị ữ ệ ạ ằ ẩ ữ ữ ượ ầ tiêu chu n nh t đ nh, khách s n c n tìm nh ng bi n pháp nh m gi v ng đ c quy

ư ườ ổ ứ ớ ậ ệ ấ ấ ồ trình làm bu ng nh th ng xuyên t ch c các l p t p hu n, hu n luy n cho nhân

ụ ệ ắ ồ viên trong resort các nghi p v bu ng, giúp nhân viên n m rõ quy trình, nâng cao

ề ượ d c tay ngh .

ấ ạ ộ ụ ẩ ả ồ ị Duy trì các s n ph m d ch v cung c p t ậ i b ph n bu ng

ệ ố ủ ấ ấ ạ ẩ ả H th ng s n ph m c a resort Hoàng Anh Đ t Xanhr t đa d ng, hoàn toàn

ượ ẩ ủ ỉ ưỡ ộ ề ặ ấ ứ đáp ng đ c tiêu chu n c a m t resort ngh d ng 4 sao. V n đ đ t ra là khách

ữ ệ ằ ầ ữ ữ ấ ượ ộ ệ ố ủ ạ s n c n có nh ng bi n pháp nh m gi v ng ch t l ả ng c a toàn b h th ng s n

ẩ ườ ổ ớ ph m, th ng xuyên b sung. thay m i các các trang thi ế ị ỗ ợ t b h tr ả cho các s n

ả ượ ị ụ ẽ ế ụ ẩ ả ớ ị ph m d ch v đó, giúp đ m b o đ c d ch v s đ n tay khách hàng v i ch t l ấ ượ ng

ấ ố t t nh t.

51

52

Ậ Ế

ộ ớ ạ K T LU N ạ Kinh doanh Resort là m t lo i hình kinh doanh m i mang l ệ ề i khá nhi u hi u

ả ề ế ạ ượ ư ộ ố ư qu v kinh t cũng nh xã h i. Thành ph Đà L t đ c thiên nhiên u đãi cho

ậ ợ ể ữ ề ệ ể ề ớ ớ ị nh ng đi u ki n thu n l i đ phát tri n du l ch, nhi u Resort v i quy mô l n đã và

ượ ự ạ ự ấ ậ ố ố ệ đang đ c xây d ng. Do v y, s c nh tranh là r t gay g c và kh c li t không ch ỉ

ấ ượ ề ề ạ ả ụ ụ ấ ượ ạ c nh tranh v giá c mà còn c nh tranh v ch t l ng ph c v và ch t l ị ng d ch

ụ ủ ạ ậ ả ẩ ả ấ ị ớ ụ v cung c p, s n ph m và d ch v c a Resort ph i th t đa d ng và phong phú m i

ể ớ ạ ồ ợ ậ có th thu hút đ ượ ượ c l ng khách l n giúp mang l i ngu n l i nhu n cao cho doanh

ệ ơ ở ậ ạ ớ ấ ỹ ữ ệ ề ấ ậ nghi p. Hoàng Anh Đ t Xanh Đà L t v i nh ng đi u ki n c s v t ch t k thu t,

ự ồ ồ ươ ệ ạ ớ ượ ế ế ngu n nhân l c d i dào... Và th ng hi u khá l n m nh đ c bi t đ n trên th ị

ườ ướ ả ị ườ ố ế ộ ươ tr ng trong n c và c th tr ng qu c t đã khao thác m t cách t ệ ố ng đ i hi u

ụ ệ ế ạ ữ ủ ả ả ẩ ị ớ ệ ố qu các s n ph m d ch v hi n có và nh ng th m nh c a mình. V i h th ng

ườ ệ ượ ệ ạ ố m i Villa và 122 phòng ti n nghi đ ớ c b trí theo phong cách hi n đ i cùng v i

ự ự ấ ả ữ ẫ ấ ớ ạ nhà hàng v i nh ng món ăn Á, Âu h p d n... T t c đã th c s mang l i cho du

ử ụ ụ ạ ữ ư ệ ả ị ị khách nh ng tr i nghi m thú v khi l u trú và s d ng các d ch v t i đây.

ạ ộ ư ứ ể ạ Trong quá trình tìm hi u và nghiên c u ho t đ ng l u trú t ấ i Hoàng Anh Đ t

ể ể ậ ợ ữ ề ạ Xanh Đà L t có th hi u thêm v tình hình kinh doanh nh ng thu n l i cũng nh ư

ệ ặ ả ượ ộ khó khăn mà doanh nghi p g p ph i. Qua đó đánh giá đ ạ c m t cách rõ ràng ho t

ữ ủ ể ả ệ ằ ợ ộ đ ng kinh doanh c a resort đ có nh ng gi i pháp h p lý nh m nâng cao hi u qu ả

ạ ộ ư ủ ho t đ ng l u trú c a resort.

ủ ự ứ ể ề ầ ộ ạ V nhân l c thì c n huy đ ng s c m nh c a toàn th nhân viên trong khách

ạ ộ ụ ụ ể ề ệ ạ ạ s n, có bi n pháp đ đào t o và thu hút nhân tài v ph c v cho ho t đ ng kinh

ủ doanh c a resort.

ề ầ ư ơ ở ậ ấ ỹ ừ ệ ả ậ ầ V đ u t ấ c s v t ch t k thu t thì c n không ng ng c i thi n, nâng c p,

ở ộ ủ ứ ầ m r ng quy mô kinh doanh đáp ng nhu c u ngày càng gia tăng c a du khách.

ề ả ả ẩ ầ ườ ạ V s n ph m thì c n ph i tăng c ng đa d ng hóa và nâng cao ch t l ấ ượ ng

ẩ ả s n ph m.

53

ả ầ ườ ự ế ả ượ Ngoài ra cũng c n ph i tăng c ng qu ng bá, liên k t, xây d ng đ c chính

ể ế ằ ợ ớ ưỡ sách giá h p lý đ nh m thu hút khách khách hàng đ n v i khu nghĩ d ng.

Ả Ệ TÀI LI U THAM KH O

ế ệ ệ A. Tài li u ti ng vi t

ị ả ị Giáo trình Qu n Tr kinh doanh khách s n

1. Tr nh Xuân Dũng (2005),

ạ , NXB

ạ ọ ố ộ Đ i h c qu c gia, Hà N i.

ị ễ ứ ễ ễ ầ ọ

2. Nguy n Tr ng Đăng và Nguy n Doãn Th Li u, Vũ Minh Đ c, Tr n Th

ị

ả ị ạ ọ ộ ố ị Phùng. Qu n tr Resort và du l ch . NXB Đ i h c Qu c gia Hà N i.

ễ ạ ị ị

3. Nguy n Văn M nh và Hoàng Th Lan H ng

ươ (2008). Giáo trình Qu n trả

ế ạ ố ộ ọ kinh doanh khách s nạ , NXB Đ i H c Kinh T Qu c Dân. Hà N i.

ễ ả Qu n lý kinh doanh khách s n

4. Nguy n Bá Lâm (2009).

ạ , NXB. Hà N i.ộ

ươ ứ ạ ả ổ T ch c qu n lý kinh doanh khách s n nhà hàng

5. Tr

ng Sĩ Quý. . Trung

ạ ừ ạ ọ ế tâm đào t o t xa Đ i h c Hu , 1996.

ệ ử ệ B. Tài li u đi n t

1. http://www.agoda.com

2. http://www.booking.com

3. http://www.dulichdalat.com

4. http://www.dichvu@Vietbalo.com

5. http://www.hoanganhdatxanhresort.com

54

Ụ Ụ Ầ PH N PH L C

Ụ Ụ Ỏ Ề Ế Ị PH L C 1: PHI U CÂU H I ĐI U TRA KHÁCH DU L CH

Ề Ế Ị PHI U ĐI U TRA KHÁCH DU L CH

ấ ế ả

ị ả ờ ờ

i các câu h i d ấ ươ ệ

ụ ề ạ ộ

ả ơ ự ợ ủ ề ấ ế ủ đang ti n hành kh o sát ý ki n c a du khách v ch t Resort Hoàng Anh Đ t Xanh ỏ ướ ụ ồ ượ i ng d ch v bu ng phòng. Mong quý khách dành th i gian tr l l ụ ị ấ ấ đây. Thông tin quý khách cung c p r t có ích cho vi c nâng cao ch t l ng d ch v ỉ ụ ụ ủ c a khách s n chúng tôi và ch ph c v cho m c đích cu c đi u tra nói trên. Chân thành c m n s h p tác c a quý khách.

Ầ PH N A –THÔNG TIN CHUNG

ơ ở ố ị …………………………………………………………………… N i /Qu c t ch:

ớ ộ ổ ………………… Đ tu i: 3. Gi i tính: Nam Nữ

ạ ộ Đ c thân ậ Đã l p gia Tình tr ng gia đình:

đình

ề ệ ………………………………… Ngh nghi p:

Trình đ : ộ

ướ ổ ọ ổ D i ph thông trung h c ọ Ph thông trung h c

ấ ẳ Trung c p, cao đ ng ạ ọ Đ i h c ạ ọ Trên đ i h c

ệ ồ ị ằ ủ ả ậ Thu nh p trung bình c a anh ch n m trong kho ng (tri u đ ng/tháng):

ừ ệ ố ở ệ ệ ế ồ ồ ồ T 4 tri u đ ng tr xu ng Trên 4 tri u đ ng đ n 9 tri u đ ng

ệ ệ ế ệ ồ ồ Trên 9 tri u đ ng đ n 14 tri u Trên 14 tri u đ ng

ư ờ ạ ạ ủ Th i gian l u trú t i Đà L t c a quý khách: .............ngày …..... đêm

ủ ồ ế ạ ỉ ọ (Ch ch n 01

ả ờ ụ ươ M c đích chính khi đ n thăm Đà L t – Lâm Đ ng c a quý khách? ph ng án tr l i)

55

ỉ ưỡ ả ộ Tham quan, ngh d ng Thông tin, báo chí ị ộ H i ngh , h i th o

ễ ộ ưỡ ươ ạ L h i, tín ng ng Thăm thân Th ng m i, công tác

ụ ữ ệ Ch a b nh M c đích khác…………

Quý khách đi theo nhóm nào?

ộ M t mình Gia đình Nhóm b n ạ

Đoàn th ể Khác (ghi rõ)……………………………….

Ầ Ấ ƯỢ Ồ Ị NG D CH V Ụ BU NG PHÒNG T I Ạ

PH N B – ĐÁNH GIÁ CH T L RESORT

ế ấ ầ Quý khách đã đ n resort Hoàng Anh Đ t Xanh bao nhiêu l n:

ừ ầ ừ ầ 1 l n ầ T 13 l n T 35 l n Trên 5 l nầ

ể ọ ư ế ấ t đ n resort Hoàng Anh Đ t Xanh Nh th nào? (Có th ch n

ế ế ả ờ ề Quý khách bi nhi u câu tr l i)

ạ ườ ạ B n bè, ng i thân Sách, báo, t p chí Internet

Công ty du l chị Tivi Khác (ghi rõ)…………….

ặ ướ Quý khách đ t phòng d ứ i hình th c nào?

ự ế ớ Công ty du l chị Tr c ti p v i resort Internet /các trang m ngạ

Khác (ghi rõ)…………….

ụ ồ ị ạ ấ Chi tiêu cho d ch v bu ng phòng t i resort Hoàng Anh Đ t Xanh

ướ ừ D i 500.000 đ ế T 501.000 đ đ n 1.500.000 đ

ừ T 1.501.000 đ 3.000.000 đ Trên 3.000.000 đ

56

ế ấ ượ ế ề ế sau liên quan đ n ch t l ng

ế ố t ý ki n v các y u t ấ ạ ấ

ồ ậ

ị ợ ấ ồ Qúy khách vui lòng cho bi ụ ồ i resort Hoàng Anh Đ t Xanh d ch v bu ng phòng t . Đánh d u vào ô thích ồ ồ ấ h p (1= R t không đ ng ý; 2 = Không đ ng ý; 3 = Trung l p; 4 = Đ ng ý; 5 = R t đ ng ý)

R t ấ

Các phát bi uể ấ R t không đ ng ýồ đ ng ýồ

ứ ộ ậ M c đ tin c y

ụ ư ấ ị ớ ệ Resort cung c p d ch v đúng nh đã gi i thi u     

ự ụ ệ ừ ầ ị Resort th c hi n d ch v đúng ngay t ầ l n đ u tiên     

ầ ự ặ ỡ ệ Khi tôi g p khó khăn và c n s giúp đ , resort nhi t tình giúp tôi     

ề ị ụ ạ ả ế i quy t nhanh chóng      ế Khi tôi khi u n i phàn nàn v d ch v , resort gi và linh h atọ

ự ự ờ ổ ị ị ụ Resort có s thông báo k p th i khi có s thay đ i trong d ch v     

ứ ộ ứ M c đ đáp ng

ụ ụ ệ Nhân viên resort có phong cách ph c v chuyên nghi p     

ầ ủ ứ ộ Nhân viên resort đáp ng nhu c u c a tôi m t cách nhanh chóng     

ờ ể ụ ụ Nhân viên resort ph c v tôi chu đáo dù vào gi cao đi m     

ẵ ỡ Nhân viên resort luôn s n sàng giúp đ tôi     

ả ờ ườ ế ị ợ Resort gi i quy t nhanh chóng k p th i tr ng h p khách đi đông     

ứ ộ ồ ả M c đ đ ng c m

ể ệ ự ế ạ Khách s n th hi n s quan tâm đ n tôi     

ể ượ ạ ữ ầ ặ ệ ủ Nhân viên khách s n hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a tôi     

ế ề ấ ạ ữ Khách s n này chú ý đ n nh ng gì tôi quan tâm nhi u nh t.     

ị ụ D ch v phòng

ụ ặ ễ ệ ậ ị D ch v đ t phòng d dàng, thu n ti n     

ụ ậ ị ọ ả D ch v nh n và tr phòng nhanh g n     

57

ố ạ ẽ ệ Phòng c s ch s , ti n nghi     

ố ở ấ ộ Cách trang trí n i th t phòng c resort luôn làm tôi hài lòng     

ườ ố ạ ệ ẽ ệ Gi ng, n m, ga, g i s ch s và ti n nghi     

ẽ ệ ệ ạ ắ Phòng v sinh/phòng t m s ch s , ti n nghi     

ệ ộ ầ ủ Ánh sáng, nhi ơ t đ đ y đ và thích h p     

ế ị ố Trang thi t b trong phòng t t     

ụ ụ ồ ệ ệ ế Nhân viên ph c v bu ng thân thi n, nhi t tình và hi u khách     

ươ ệ ậ ấ ữ Ph ng ti n v t ch t h u hình

ẹ ả Resort có khung c nh đ p     

ủ ể ậ ị ệ Đ a đi m c a resort thu n ti n     

ụ ụ ụ ị ự Nhân viên ph c v trong resort có trang ph c l ch s     

ấ ợ ố ộ Cách b trí n i th t h p lý     

ả ả Resort đ m b o an ninh, an toàn     

ụ ổ ạ ị D ch v b sung đa d ng     

ế ị ệ Resort có trang thi ạ t b hi n đ i     

ở ự ệ Khu v c v sinh resort làm tôi hài lòng     

ạ ộ ệ ậ ờ Resort có th i gian ho t đ ng thu n ti n     

ứ ộ M c đ hài lòng và hành vi

ấ ượ ụ ủ ứ ị ượ ợ ủ ầ Ch t l ng d ch v c a resort đáp ng đ c yêu c u mong đ i c a tôi     

ớ ế ị ậ Nhìn chung, tôi hài lòng v i trang thi ấ ủ t b v t ch t c a resort     

ụ ụ ủ ớ Nhìn chung, tôi hài lòng v i cung cách ph c v c a resort     

ẽ ế ụ ạ ặ ạ Tôi s ti p t c quay l i đ t phòng t i resort này     

ệ ớ ườ ầ ư ế ọ i thi u v i ng i quen resort này n u h có nhu c u l u trú      ẽ ớ Tôi s gi ạ ạ i Đà L t t

ế Ý ki n khác:

58

…………………………………………………………………………………………… ……

Báo cáo thực tập: Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Resort Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt

Chủ đề:

Quản lý buồng phòng

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

4. Ch a ng d ng nhi u thành t u khoa h c kĩ thu t vào ho t đ ng kinh doanh

2. Đ i ngũ nhân viên t resort Hoàng Anh ­ ấ c đào Đ t Xanh đ ấ ả ạ t o bài b n, có ch t ượ ng cao l ơ ở ậ 3. C s v t ch t, trang ế ị ụ ụ thi t b ph c v cho ụ ồ ị d ch v bu ng hi n

45

2. C ch tuy n d ng ề ơ

46

47

48

49

50

51

52

53

1. Tr nh Xuân Dũng (2005),

2. Nguy n Tr ng Đăng và Nguy n Doãn Th Li u, Vũ Minh Đ c, Tr n Th

3. Nguy n Văn M nh và Hoàng Th Lan H ng

4. Nguy n Bá Lâm (2009).

5. Tr

1. http://www.agoda.com

2. http://www.booking.com

3. http://www.dulichdalat.com

4. http://www.dichvu@Vietbalo.com

5. http://www.hoanganhdatxanhresort.com

54

55

56

57

58

59

Bảng 1: Nơi ở- Quốc tịch của du khách

ổ ủ

ơ ấ

ả

B ng 2: C c u nhóm tu i c a du khách

Valid

Frequency Percent

Percent

2. Đ i ngũ nhân viên t resort Hoàng Anh ấ c đào Đ t Xanh đ ấ ả ạ t o bài b n, có ch t ượ ng cao l ơ ở ậ 3. C s v t ch t, trang ế ị ụ ụ thi t b ph c v cho ụ ồ ị d ch v bu ng hi n