I. Th c tr ng qu n lý đi u hành ho t đ ng ph c v t i b ph n bu ngự ạ ả ề ạ ộ ụ ụ ạ ộ ậ ồ
c a khách s n C u Gi y.ủ ạ ầ ấ
1. Gi i thi u chung v khách s n C u Gi y.ớ ệ ề ạ ầ ấ
1.1.1 Đ c đi m, v trí.ặ ể ị
Khách s n C u Gi y là khách s n 3 sao t a l c t i khu v c trung tâmạ ầ ấ ạ ọ ạ ạ ự
th ng m i và hành chính c a qu n C u Gi y. Khách s n g n b o tàng Dân t cươ ạ ủ ậ ầ ấ ạ ầ ả ộ
h c, trung tâm h i ngh Qu c Gia, khu liên h p Th thao Qu c gia M Đình,ọ ộ ị ố ợ ể ố ỹ
tr ng đ i h c Qu c gia Hà N i, công viên Th l , Lăng Ch T ch h Chíườ ạ ọ ố ộ ủ ệ ủ ị ồ
Minh, tri n lãm Gi ng Võ, Văn Mi u Qu c T Giám và H Hoàn Ki m. Tễ ả ế ố ử ồ ế ừ
khách s n đ n sân bay N i Bài b ng taxi ch v i 30 phút.ạ ế ộ ằ ỉ ớ
Đ i t ng ch y u c a khách s n C u Gi y là nh ng khách du l ch qu cố ượ ủ ế ủ ạ ầ ấ ữ ị ố
t có thu nh p bình th ng không đòi h i cao nh khách du l ch Trung Qu c,ế ậ ườ ỏ ư ị ố
Thái Lan… và m t s khách du l ch n i đ a, khách công v …ộ ố ị ộ ị ụ
Khách s n C u Gi y có 56 phòng đ t tiêu chu n Qu c t , đ y đ ti nạ ầ ấ ạ ẩ ố ế ầ ủ ệ
nghi: N i th t sang tr ng, đi u hoà hai chi u, b n t m, nóng l nh, truy n hìnhộ ấ ọ ề ề ồ ắ ạ ề
cáp, t l nh, đi n tho i, wifi. Khách s n C u Gi y th c s là đi m ngh ng i lýủ ạ ệ ạ ạ ầ ấ ự ự ể ỉ ơ
t ng cho khách đ n du l ch và công tác t i th đô Hà N i.ưở ế ị ạ ủ ộ
1.1.2 S n ph m d ch v :ả ẩ ị ụ
- Bu ng:ồ
Khách s n C u Gi y có 56 phòng đ t tiêu chu n Qu c t v i 3 lo iạ ầ ấ ạ ẩ ố ế ớ ạ
phòng: Suite, Superior, Standard phù h p v i nhu c u s d ng phòng c a khách.ợ ớ ầ ử ụ ủ
Các phòng đ u đ c trang b đ y đ các thi t b hi n đ i, c n thi t ph c về ượ ị ầ ủ ế ị ệ ạ ầ ế ụ ụ
nhu c u ngh ng i c a khách nh : tivi, đi u hòa, nóng l nh, wifi… Đ c bi tầ ỉ ơ ủ ư ề ạ ặ ệ
khách hàng còn có th đ c cung c p mi n phí b a sáng t ch n m i ngày,ể ượ ấ ễ ữ ự ọ ỗ
mi n phí chè, café hàng ngày, hoa t i khi đ t phòng Suite và phòng Superior.ễ ươ ặ
Đ i v i khách hàng đ t phòng Standard đ c mi n phí b a sáng t ch n m iố ớ ặ ượ ễ ữ ự ọ ỗ
ngày, đ c dùng wifi mi n phí.ượ ễ
Quy đ nh bu ng c a khách s n:ị ồ ủ ạ
•Th i gian nh n phòng t 13:00 ờ ậ ừ
• Th i gian tr phòng: 12:00 ờ ả
•Tr ng h p khách tr phòng mu n tr c 17h00 tính thêm 50% giá phòngườ ợ ả ộ ướ
•Tr ng h p khách tr phòng sau 17h00 tính 100% giá phòng ườ ợ ả
•Tr ng h p khách nh n phòng tr c 12h00 tính thêm 50% giá phòng ườ ợ ậ ướ
•Tr em d i 08 tu i cùng v i ng i l n (không kê thêm gi ng) khôngẻ ướ ổ ở ớ ườ ớ ườ
ph i tr thêm ti n phòng (t i đa 02 tr em m t phòng).ả ả ề ố ẻ ộ
- Phòng h i th o:ộ ả
Phòng h i th o 100 ch ng i t i t ng sáu c a khách s n v i đ y đ trangộ ả ỗ ồ ạ ầ ủ ạ ớ ầ ủ
thi t b hi n đ i ế ị ệ ạ và d ch v đ dùng văn phòng, b ng, màn chi u, máy chi u,ị ụ ồ ả ế ế
phòng ph c v gi i khát, ăn nh gi a gi v i đ u ng và các món ngon, h pụ ụ ả ẹ ữ ờ ớ ồ ố ợ
kh u v . Đ i ngũ nhân viên chuyên nghi p c a chúng tôi s ph c v Quý kháchẩ ị ộ ệ ủ ẽ ụ ụ
đem đ n s thành công cho các bu i h p Th ng m i và H i ngh .ế ự ổ ọ ươ ạ ộ ị
- Nhà hàng:
Nhà hàng c a khách s n n m t i t ng 6 có s c ch a 590 ch ng i, n iủ ạ ằ ạ ầ ứ ứ ỗ ồ ộ
th t m cúng, sang tr ng, phong cách ấ ấ ọ ph c v chuyên nghi p v i các món ụ ụ ệ ớ ăn
đ c s c thu n Vi t, các món ăn ÂU , Á đ c các đ u b p tài hoa ch bi n. ặ ắ ầ ệ ượ ầ ế ế ế
- D ch v khác: ị ụ
Massage: D ch v massage c a khách s n n m trong m t bi t th trongị ụ ủ ạ ằ ộ ệ ự
khuôn viên khách s n v i trang thi t b hi n đ i, xông khô, xông t, b s c,ạ ớ ế ị ệ ạ ướ ể ụ
t m thu c v i đ i ngũ nhân viên tr đ p nhi t tình ph c v .ắ ố ớ ộ ẻ ẹ ệ ụ ụ
Golf: Sân t p Golfậ bên c nhạ khu d ch v massage c a khách s n baoị ụ ủ ạ
g m sân t p, d ch v gi i khát, qu y bán d ng c ch i Golf, sân đ xeồ ậ ị ụ ả ầ ụ ụ ơ ể
2 L p l ch trình ph c v :ậ ị ụ ụ
L ch trình làm vi c hàng ngày c a b ph n bu ng t i khách s n C u Gi y:ị ệ ủ ộ ậ ồ ạ ạ ầ ấ
Ca Th i gian làm vi cờ ệ N i dung công viêcộ
Sáng
6h45
6h45 – 7h
7h – 12h
1. Có m t t i b ph n bu ng.ặ ạ ộ ậ ồ
2. Nh n bàn giao ca, ti p nh n công vi c, làmậ ế ậ ệ
nhi m v check in, check out, chu n b .ệ ụ ẩ ị
3. Làm v sinh phòng ng , phòng v sinh, vệ ủ ệ ệ
sinh khu v c công c ng.ự ộ
4. Nh n đ gi t là c a khách, đánh d u, chuy nậ ồ ặ ủ ấ ể
sang b ph n gi t là. Chuy n đ v i, đ dùngộ ậ ặ ể ồ ả ồ
c n thi t khi có ti c.ầ ế ệ
5. Ph c v các d ch v b sung khác khách yêuụ ụ ị ụ ổ
c u.ầ
6. Ti n khách đi và đón khách đ n.ễ ế
Chi uề
12h – 19h
1. Nh n bàn giao ca, ti p nh n công vi c.ậ ế ậ ệ
2. Ki m tra tình hình thi t b trong bu ng.ể ế ị ồ
3. Nh n đ gi t là c a khách, đánh d u, chuy nậ ồ ặ ủ ấ ể
sang b ph n gi t là. Chuy n đ v i, đ dùngộ ậ ặ ể ồ ả ồ
c n thi t khi có ti c.ầ ế ệ
4. Ph c v các d ch v b sung khác khách yêuụ ụ ị ụ ổ
c u.ầ
5. Tr đ gi t là c a khách và khách s n.ả ồ ặ ủ ạ
6. Ki m tra ghi s và hóa đ n, b sung đ u ngể ổ ơ ổ ồ ố
cho khách.
7. Làm v sinh bu ng khách v a đi. ệ ồ ừ
Đêm
19h – 6h45 1. Làm ti p nh ng vi c mà ca chi u bàn giao l iế ữ ệ ề ạ
2. Ph c v khách ăn t i phòng khách khi kháchụ ụ ạ
yêu c u.ầ
3. Ch nh trang l i bu ng n u c n, v sinh hànhỉ ạ ồ ế ầ ệ
lang và c u thang.ầ
4. Ph c v n c u ng cho khách.ụ ụ ướ ố
5. H ng d n khách th màn, b t t t đèn…ướ ẫ ả ậ ắ
trong khu v c bu ng.ự ồ
6. Ph c v nhu c u đ t xu t c a khách.ụ ụ ầ ộ ấ ủ
7. Ti n khách đi và đón khách đ n.ễ ế
L ch trình s ki n.ị ự ệ
Ca Th i gianờNhà Hàng Phòng h i th oộ ả
Sáng 6h45 – 12h 1. Làm v sinh,ệ
cung c p hoa,ấ
cung c p đấ ồ
v i.ả
2. Nh n đ v iậ ồ ả
t b ph n bànừ ộ ậ
chuy n qua bể ộ
ph n gi t là.ậ ặ
1. Cung c p đấ ồ
v i.ả
2. Nh n đ v i tậ ồ ả ừ
phòng h i th o vộ ả ề
gi t là.ặ
Chi uề12h – 19h 1. Làm v sinh,ệ
cung c p hoa,ấ
cung c p đấ ồ
v i.ả
2. Nh n đ v iậ ồ ả
t b ph n bànừ ộ ậ
chuy n qua bể ộ
ph n gi t là.ậ ặ
1. Cung c p đấ ồ
v i.ả
2. Nh n đ v i tậ ồ ả ừ
phòng h i th o vộ ả ề
gi t làặ
3Lao đ ng.ộ
- D trù s lao đ ng b ph n bu ng.ự ố ộ ở ộ ậ ồ
Đ nh m c công vi c b ph n bu ng.ị ứ ệ ộ ậ ồ
Đ nh m c công vi c t i b ph n bu ng c a khách s n C u Gi y đ cị ứ ệ ạ ộ ậ ồ ủ ạ ầ ấ ượ
xác đ nh nh sau:ị ư
Ch c danhứĐ nh m cị ứ Công vi cệ
Tr ng b ph n/ giám sátưở ộ ậ Ca ngày 100 bu ng/caồ
Ca đêm 200 bu ng/ caồQu n lý đi u hành ho tả ề ạ
đ ng ph c v bu ngộ ụ ụ ồ
Nhân viên ph c vụ ụ
bu ng ca sángồ15 bu ng/caồD n v sinh bu ng kháchọ ệ ồ
Ki m tra và b sung để ổ ồ
u ngố
Nh n đ gi t làậ ồ ặ
Nhân viên ph c v bu ngụ ụ ồ
ca chi uề50 bu ng/ caồD n v sinh bu ng trọ ệ ồ ả
mu n.ộ
Tr đ gi t là, ch nh trangả ồ ặ ỉ
bu ng.ồ
Nhân viên tr c đêmự65 bu ng/ caồKi m soát các t ng l u, sể ầ ầ ố
phòng có khách
Nhân viên v sinh c ngệ ộ
c ng và cây c nhộ ả Theo kinh nghi m ệD n v sinh khu v c côngọ ệ ự
c ng.ộ
Di d i cây c nh, cung c pờ ả ấ
hoa t i cho bu ngươ ồ
Nhân viên gi t làặ2 Nh n gi t đ v i, đ ngậ ặ ồ ả ồ
ph c, qu n áo cho khách.ụ ầ
Cung c p đ v i.ấ ồ ả
Th khoủ1 Cung c p đ v i, d ng cấ ồ ả ụ ụ
cho nhân viên.
T ng s nhân viên làm vi c t i b ph n bu ng là 10 nhân viên. Ch đ làm vi c 6ổ ố ệ ạ ộ ậ ồ ế ộ ệ
ngày/tu n. Công su t bu ng 70%. S l ng khách trung bình /bu ng là 1,5.ầ ấ ồ ố ượ ồ
- Xác đ nh s l ng lao đ ng c n thi t b ph n bu ng.ị ố ượ ộ ầ ế ở ộ ậ ồ
S l ng lao đ ng m i ch c danh: ố ượ ộ ỗ ứ
S bu ng c n d n trong 1 tháng = 56 * 70% * 30 = 1176 bu ngố ồ ầ ọ ồ .
S ngày làm vi c th c t d trù trong 1tháng= 30- 4= 26 ngày.ố ệ ự ế ự
Tr ng b ph n/ giám sát ca sáng trong tháng = 1176/ ( 100*26 ) =ưở ộ ậ
1ng i.ườ
Nhân viên ph c v bu ng ca sáng trong tháng = 1176/ (15*26) = 3ng i.ụ ụ ồ ườ
Nhân viên ph c v bu ng ca chi u trong tháng = 1176/ ( 50*26 ) = 1ng i.ụ ụ ồ ề ườ
Nhân viên ph c v ca đêm = 1176/ ( 65*26) = 1 ng iụ ụ ườ
Nhân viên v sinh công c ng, cây c nh 5 ng iệ ộ ả ườ
Nhân viên gi t là 2 ng i.ặ ườ
Nhân viên th kho 1 ng iủ ườ
T ng s lao đ ng c n thi t b ph n bu ngổ ố ộ ầ ế ở ộ ậ ồ
∑nhân viên = 1+3+1+1+5+2 +1 = 14 nhân viên.
- Xác đ nh s l ng th a thi u trong b ph n.ị ố ượ ừ ế ộ ậ
S l ng lao đ ng t i b ph n bu ng t i khách s n C u Gi y là 10 nhânố ượ ộ ạ ộ ậ ồ ạ ạ ầ ấ
viên. Các nhân viên làm vi c t i b ph n bu ng đ u có đ tu i n m trongệ ạ ộ ậ ồ ề ộ ổ ằ
kho ng 18-35, có ngo i hình a nhìn, năng đ ng, nhi t tình trong công vi c,ả ạ ư ộ ệ ệ
trung th c. H đ u là nh ng ng i có ki n th c v nghi p v ph c v bu ngự ọ ề ữ ườ ế ứ ề ệ ụ ụ ụ ồ
đã đ c đào t o c b n trong các tr ng đ i h c, cao đ ng, ng , đ c đào t oượ ạ ơ ả ườ ạ ọ ẳ ề ượ ạ
các khóa nâng cao nghi p v ph c v bu ng t i khách s n. Trình đ ngo i ng :ệ ụ ụ ụ ồ ạ ạ ộ ạ ữ
các nhân viên đ u có kh năng giao ti p t ng đ i t t v i khách hàng.ề ả ế ươ ố ố ớ
Theo nh tính toán s lao đ ng trên ta nh n th y: s lao đ ng t i bư ố ộ ậ ấ ố ộ ạ ộ
ph n bu ng c a khách s n là 10 nhân viên, so v i tính toán là 14 nhân viên. Doậ ồ ủ ạ ớ
v y s nhân viên t i b ph n bu ng là không đ đ đáp ng nhu c u ph c vậ ố ạ ộ ậ ồ ủ ể ứ ầ ụ ụ
bu ng cho khách. Do v y khách s n c n tuy n thêm nhân viên t i b ph nồ ậ ạ ầ ể ạ ộ ậ
bu ng.ồ
Khách s n ti n hành tuy n d ng 4 nhân viên làm vi c lâu dài cho bạ ế ể ụ ệ ộ
bu ng. Nhân viên đ c tuy n ch n ph i đáp ng nhu c u: đ tu i t 18- 30, đãồ ượ ể ọ ả ứ ầ ộ ổ ừ
có kinh nghi p làm vi c t 1 năm tr lên. Có ch ng ch đào t o t i các tr ngệ ệ ừ ở ứ ỉ ạ ạ ườ
cao đ ng, trung c p, đào t o ngh , ti ng anh giao ti p thông th ng. ẳ ấ ạ ề ế ế ườ
C c u trình đ lao đ ng t i b ph n bu ng c a khách s n C u Gi y:ơ ấ ộ ộ ạ ộ ậ ồ ủ ạ ầ ấ
Số
l nượ
g
Gi iớ
tính
Trình
độti ng Anhế
14 Nam NữĐh CĐ TCấ
p
T.chứ
c
C.chỉA B C
7 7 1 1 4 2 4 10 3 1
C c u lao đ ng t i b ph n bu ng.ơ ấ ộ ạ ộ ậ ồ
