Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1

Li nói u

Nc ta sau khi ra nhp t chc thơng mi th gii (WTO) ãt c

mc tng trng khá cao.i cùng vi s tng trng ó là s phát trin ca

các nghành kinh t.Hin nay nghành dch vang dn tr thành nghành kinh

t mi nhn,là ngành công nghip không khói em li nhiu li nhun cho

kinh t nc nhà.Trong thi bui hi nhp nh hin nay lng khách quc t

vào Vit Nam  du lch,tìm kim cơ hi làm n là rt ln,trong ó nghành du

lch c u t phát trin nhm t c nh hng ã ra là phát trin

nghành du lch thành nghành kinh t mi nhn ca c nc nên kinh doanh

nhà hàng khách sn là mt trong nhng l nh vc có nhiu cơ hi  phát trin.

Bên cnh nhng thành tu mà nghành ãt c còn t!n ti nhng

yu kém :cht lng Ngu!n nhân lc trong du lch nói chung là vn  còn

nhiu nan gii nh:trình  chuyên môn,trình  ngoi ng,trình  hiu bit

các nc trên th gii và cht lng dch v còn kém không áp ng c

yêu cu ca khách du lch quc t…

Trong thi gian thc tp  khách sn Kim Liên c s ch" bo tn tình

ca các anh ch khách sn và s hng d#n ca cô giáo Ths.Hoàng Th Lan

Hơng ,em ãc kim chng và thc nghim nhng kin thc ã hc trong

trng.

Trong phm vi ca bài em xin  cp n  tài “nâng cao cht lng

dch v ca b phn l tân ti công ty c phn khách sn Kim Liên1”

Công ty c phn khách sn Kim Liên 1 trc ây chu s qun lý ca

tng cc du lch,hin giãc c phn hoááp ng nhu cu ca th

trng.i cùng vi s c phn hoá là vic cI thin cht lng dch vc

tt hơn.Nói n cht lng dch v bao hàm rt nhiu vn :cơ s vt cht

k thut ca khách sn,sn ph$m mà khách sn cung cp,ngu!n nhân lc trong

khách sn…i ng nhân viên l tân khách sn là b m%t ca c khách sn

nên vic nâng cao cht lng dch v ca b phn l tân ti khách sn Kim

Liên 1 là ht sc cn thit.

Ni dung ca  tài g!m 3 chơng :

Chơng 1:Cơ s lý lun v cht lng dch v và cht lng dch v

ca b phn l tân trong kinh doanh khách sn.

Chơng 2:ánh giá cht lng dch v ca b phn l tân ti khách sn

Kim Liên 1.

Chơng 3:GiI pháp và kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v l

tân khách sn Kim Liên 1.

Bài vit không tránh kh&i nhng sai xót.Em xin chân thành cm ơn cô giáo

Ths.Hoàng Th Lan Hơng cùng toàn th các thy,cô giáo.

Sinh Viên

Nguyn Th Phng

Chơng 1.Cơ s lý lun v cht lng dch v và

cht lng dch v ca b phn l tân khách sn Kim

Liên1.

1.1.Mt s lý lun v kinh doanh khách sn và b phn l tân trong

khách sn .

1.1.1.Kinh doanh khách sn .

_KháI nim kinh doanh khách sn :Trong nghiên cu bn cht ca kinh

doanh khách sn ,vic hiu rõ ni dung ca kháI nim “kinh doanh khách

sn” là cn thit và quan trng.Hiu rõ ni dung ca kinh doanh khách sn s'

to cơ s t chc kinh doanh khách sn úng hng t(ó kt hp yu t cơ

s vt cht k thut vi con ngi hp lý nhm áp ng ngày càng tt hơn nhu

cu ca ngi tiêu dùng(khách).

u tiên,kinh doanh khách sn ch" là hot ng kinh doanh ơn thun

là vic cho thuê ch) ng qua êm cho khách.Sau ó cùng vi s phát trin ca

xã hi kéo theo nhu cu òi h&i ngày càng cao ca khách du lch và mong

mun ca ch khách sn nhm áp ng toàn b nhu cu ca khách nên khách

sn ã kinh doanh thêm mt s hot ng b sung khác.Theo ngh a rng,kinh

doanh khách sn là hot ng cung cp các dch v phc v nhu cu ngh"ngơi

vàn ung cho khách.Theo ngh a h*p,kinh doanh khách sn ch"m bo vic

phc v nhu cu ng ngh" cho khách.Cùng vi s phát trin ca hot ng du

lch,s cnh tranh gia các khách sn nhm thu hút ngày càng nhiu khách và

nht là nhng khách có kk nng thanh toán cao ã ngày càng làm tng tính

a dng hot ng ca nghành.Theo ó,kinh doanh khách sn c b sung

thêm các dch v giI trí,th thao,y t,dch v chm sóc s+c *p,dch v gi%t

là…

Trên phơng din chung nht,có tha ra nh ngh a v kinh doanh

khách sn nh sau:

Kinh doanh khách sn là hot ng kinh doanh trên cơ s cung cp

các dch v lu trú,n ung và các dch v b sung cho khách nhm áp

ng các nhu cu n, ngh và giI trí ca h ti các im du lch nhm

mc ích có lãi.

_Sn ph$m ca khách sn :Sn ph$m ca bt kì mt doanh nghip là tt

c mi hàng hoá và dch v có them chào bán,có giá tr tho mãn mt nhu

cu hay mong mun ca con ngi,gây s chúý,kích thích tiêu dùng và mua

s+m ca con ngi.

i vi mt khách sn thì sn ph$m c hiu nh sau:

Sn phm ca khách sn là tt c nhng dch v hàng hoá mà

khách sn cung cp nhm áp ng nhu cu ca khách hàng k t khi h

liên h! v"i khách sn ln u ng kí bu#ng cho t"i khi tiêu dùng xong

và di kh$i khách sn.

Xét trên góc  v hình thc th hn thì ta có th thy sn ph$m ca

khách sn g!m sn ph$m hàng hoá và sn ph$m dch v:

Sn ph$m hàng hoá là nhng sn ph$m hu hình(có hình dng c th

mà khách sn cung cp nh:thc n,! ung,hàng lu nim,các hàng hoá

khác c bán trong doanh nghip khách sn.

Sn ph$m dch v (sn ph$m di dng phi vt cht ho%c vô hình) là

nhnh giá tr v m%t vt cht ho%c tinh thn (hay cng có th là mt s trI

nghim ,mt cm giác v s hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng

!ng ý b tin ra i ly chúng.Sn ph$m dch v ca khách sn g!m 2 loi

là dch v chính và dch v b sung.

M%c dù sn ph$m ca khách sn t!n ti di c hai hình thc hàng hoá

và dch v nhng hu nh các sn ph$m hàng hoáu c bán cho khác di

hình thc dch v(thi gian,không gian,sn xut và tiêu dùng là trùng

nhau).Vì vy nhiu nhà nghiên cu cho rng sn ph$m ca khách sn là dch

v.

M%t khác nu xét trên góc  các thành phn cu thành nên sn ph$m

dch v ca khách sn thì loi hình dch v này c gi là sn ph$m trn gói

vì cng có 4 thành phn là phơng tiên thc hin dch v,hàng hoá bán

kèm,dch v hin,dch v$n.

%c im ca sn ph$m khách sn :sn ph$m khách sn mang tính vô

hình,sn ph$m khách sn là dch v không th lu kho ct gic,sn ph$m

khách sn có tính cao cp,sn ph$m khách sn có tính tng hp cao,sn ph$m

khách sn ch"c thc hin vi s tham gia trc tip ca khách hàng,sn

ph$m khách sn ch"c thc hin di s tham gia trc tip cu khách hàng.

_%c im ca kinh doanh khách sn:

Kinh doanh khách sn ph thuc vào tài nguyên du lch ti im du lch

:khách ca khách sn chu s chi phi ca tài nguyên,ây là yu t thúc $y

,thôI thúc con ngi I du lch,khách hàng ch"n nu im du lch hp

d#n.Vic d báo t, l khách n khách sn là da vào nhng kì trc ó và

các yu t ng#u nhiên nh các s kin din ra.Ngoài ra %c im ca sn

ph$m khách sn có tính !ng thi gia sn xut và tiêu dùng nên sn ph$m

ca khách sn ch" bán ti nơI to ra nó.S ph thuc vào tài nguyên c th

hin qua cơ s vt cht k thut (thông s k thut ),các chính sách kinh doanh

nh: vic xây dng khách sn cn tính toán n sc cha ca tài nguyên do

ónh hng n quy mô khách sn (loi tài nguyên khác nhau là loi khách

sn khác nhau,tính hp d#n ca tài nguyên t(ó quyt nh kinh doanh các

dch v ).Do vic  ra mc tiêu là hng ti s phát trin bn vng nên phI

có tiêu chu$n ca công trình ví nh chiu cao ca khách sn không vt quá

chiu cao ca cây caonhats trong khu vc ó,din tích khách sn chim 25%

tng diên tích.V trí ca khách sn nào óc coi là*p nu gn các ngu!n

tài nguyên chính hơn các khách sn khác.

Kinh doanh khách sn òi h&i dung lng vn u t ln:bao g!m c

dung lng vn u t ban u ln và dung lng vn u t cơ bn ln.S

Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1

Chủ đề:

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi