Sưu tầm và chia sẻ bởi cocghe266
STT NỘI DUNG ĐÁP ÁN ĐIỂM
1Ưu điểm của hệ thống máy ATM tại các Ngân hàng hiện nay
Giảm chi phí in ấn các loại giấy tờ, phục vụ thanh toán
Mở rộng cơ sở cho hoạt động ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thuận tiện cho
khách hàng, tăng doanh số.
Tạo ưu thế cạnh tranh, giảm lượng tiền mặt được sử dụng giúp tăng hình ảnh
của Ngân hàng
Cả 3 câu trên đều đúng 1
2
Khách hàng A thường xuyên giao dịch, có đóng góp lợi nhuận lớn cho
Sacombank và được một số TCTD không ngừng tiềp th, mời chao về
quan hệ. Trước tình huống này là một Chuyên viên Quan Hệ Khách
Hàng, anh/chịsẽ xử lý:
Nếu A quay lưng với Sacombank, nghĩa là A không phải là khách hàng của
Sacombank, không nhất thiết phải quan tâm họ.
Nhất thiết và phải thường xuyên chăm sóc khách hàng này, vì chính thái
độ phục vụ ân cần sẽ là cơ hội để giữ A tiếp tục quan hệ với Sacombank.
1
Vẫn tiếp tục tạo mối quan hệ với A, nhưng chỉ điện thoại hỏi thăm
Tất cả các câu đều sai
3
Ngoài những sản phẩm, dịch vụ mà hệ thống các Ngân hàng cung cấp.
Anh/chị có suy nghĩ như thế nào về tác dụng của thái độ phục vụ khách
hàng
Giao dịch tốt sẽ mang lại niềm tin, sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao uy
tín Ngân hàng.
Hoàn toàn cần thiết vì giao dịch của nhân viên ngân hàng là một nghệ thuật và
cũng là một khoa học. Bởi chính quá trình giao dịch đòi hỏi nhân viên phải có
một kiến thức, kinh nghiệm và cách ứng xử khéo léo, sáng tạo.
Không nhất thiết phải cần giao dịch viên hướng dẫn, bởi hiện nay khách hàng
có nhu cầu họ mới đến Ngân hàng. Tại đây họ có nhiều lựa chọn cho tất cả các
sản phẩm dịch vụ. Thái độ phục vụ chỉ là một phần nhỏ,.. Có thể không có
cũng được
Cả a và b đều đúng 1
4
Trước tình hình huy động tiền gửi cạnh tranh khá gay gắt, nhiều Ngân
hàng đã không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút
lượng tiền gửi của khách hàng. Theo anh/chị các Ngân hàng thường đánh
giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của các đối thủ dựa theo các tiêu chí
nào?
Mức độ chính xác, sự phù hợp của các sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của
khách hàng
Sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ.
Tốc độ phục vụ tính bằng thời gian một khách hàng vào giao dịch tại ngân
hàng.
Cả 3 câu đều đúng 1
1Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH - Sacombank
Sưu tầm và chia sẻ bởi cocghe266
5
Marketing ngân hàng, thuộc nhóm marketing các sản phẩm dịch vụ, gồm
các thành phần sau:
Kênh phân phối và chương trình khuyến mại
Nhân viên cung ứng dịch vụ, cơ sở vật chất và quy trình nghiệp vụ.
Sản phẩm và giá
Tất cả các yếu tố trên 1
6
Khi khách hàng còn lưỡng lự, chưa biết nên chọn loại SP-DV ngân hàng
nào, CV QHKH nên:
Chuyển sang phục vụ khách hàng kế tiếp để không mất thời gian.
Trình bày rõ lại cho KH những điểm nổi bật cũng như quy định của từng loại
SP-DV.
Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu, tình huống của KH cũng như khơi gợi những
điểm phù hợp của SP-DV với KH
Cả b và c 1
7
Khi KH cho rằng mức phí SP-DV của Sacombank không cạnh tranh so
với các Ngân hàng khác anh/chịnên:
Chuyển sang phục vụ KH khác.
Không quan tâm đến những nhận xét này của KH.
Lắng nghe, mỉm cười và giải thích những ưu điểm khác của SP-DV
Sacombank về sự thuận tiện, chuyên nghiệp, nhanh chóng, uy tín, mức độ rủi
ro cũng như những ưu đãi khác cho KH thân thiết.
1
Không có câu nào đúng
8
Là một CV QHKH cá nhân, anh/chị sẽ làm gì nếu gặp khách hàng có nhu
cầu về sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp.
Giới thiệu điện thoại, địa chỉ, người phụ trách bộ phận dịch vụ doanh nghiệp
để khách hàng liên hệ.
Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng và cung cấp ngay thông tin cho bộ phận
dịch vụ doanh nghiệp.
Trực tiếp liên hệ với bộ phận dịch vụ doanh nghiệp để giải quyết nhanh nhất
nhu cầu khách hàng
Cả b và c đều đúng 1
9
Anh/chị có cơ hội gặp gỡ 01 khách hàng VIP của đối thủ cạnh tranh trong
mội buổi giao lưu nào đó. Anh/chị sẽ:
Đánh giá cao sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, cung cấp thông tin về những
lợi ích khác biệt về sản phẩm của mình đồng thời gửi khách hàng namecard,
xin thông tin khách hàng và đề nghị nếu không làm phiền thì có dịp được gặp
để giới thiệu về sản phẩm
1
Đánh giá cao sản phẩm của mình, tìm điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cung
cấp cho khách hàng.
Gửi namecard để khi khách hàng cần sẽ liên hệ lại.
Không mất thời gian vì đó là khách hàng VIP của đối thủ cạnh tranh.
10
Để tiếp thị thẻ thuận lợi, theo anh/chị những yếu tố nào sau đây là cần
thiết?
An toàn và dễ dàng sử dụng.
2Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH - Sacombank
Sưu tầm và chia sẻ bởi cocghe266
Mạng lưới ATM rộng khắp.
Nhiều tiện ích dịch vụ đi kèm.
Câu a,b,c đều đúng 1
11
Để tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ một cách tốt nhất, theo anh/chị thông
tin nào quan trọng nhất?
Được sự hỗ trợ từ mọi phía.
Đối thủ cạnh tranh (giá, thị phần, điểm yếu...).
Điểm mạnh sản phẩm hay dịch vụ của mình.
Lựa chọn khách hàng mục tiêu 1
12 Tiếp thị là gì?
Tiếp thị là chào bán sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng.
Tiếp thị là giới thiệu về bản thân/ tổ chức mình cho bên ngoài
Tiếp thị là tạo sự biết đến một sản phẩm dịch vụ/ thương hiệu
Tiếp thị là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 1
13 Khách hàng cần gì ở nhân viên bán hàng?
Khách hàng cần một nhân viên bán hàng tâm lý
Khách hàng cần một nhân viên bán hàng trung thực
Khách hàng cần một nhân viên bán sản phẩm tốt
Khách hàng cần một nhân viên giúp khách hàng mua đuợc sản phẩm phù hợp 1
14 Một trong những yếu tố quan trọng trong công tác bán hàng?
Kiến thức về tổ chức
Kiến thức về đối thủ cạnh tranh
Kiến thức về sản phẩm dịch vụ
Tư vấn cho khách hàng những thông tin hữu ích 1
15 Công việc bán hàng ngày nay còn giống như công việc nào?
Hướng dẫn viên
Quản lý
Tư vấn 1
Trợ lý
16 Yêu cầu về kiến thức mà cán bộ quan hệ khách hàng cần phải có?
Kiến thức chiều rộng về các lĩnh vực xã hội: thị trường bất động sản, du học,
xe hơi – xe máy, bệnh viện, du lịch, giải trí ...
Kiến thức chuyên môn chiều sâu về sản phẩm
Câu a và b đều đúng 1
Câu a và b đều sai
17
NH sacombank có tham gia bảo hiểm tiền gửi không? Mức bảo hiểm là
bao nhiêu?
Có và các KH của Sacombank đều được chi trả theo quy định nhà nước. Mức
chi trả tối đa do chính phủ quy định. DIV sẽ trả bảo hiểm tối đa cho các khoản
tiền gửi là 50 tr (bao gồm gốc+lãi)
1
Có và mức bảo hiểm cho các khoản tiền gửi là 100tr.
Có và tùy theo mức tiền gửi KH để bồi thường
Không
3Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH - Sacombank
Sưu tầm và chia sẻ bởi cocghe266
18 Thủ tục tiền gửi Đồng sở hữu tại NH như thế nào?
Chủ tài khoản chỉ cần đem văn bản có ký xác nhận của những người cùng
đứng trên thẻ tiết kiệm đến NH
Chủ tài khoản chỉ cần thông báo cho GDV ghi nhận thông tin trên hệ thống
Những người đồng sở hữu cùng đến NH và xuất trình CMND làm văn bản
thoả thuận thống nhất cùng gửi chung số tiền tiết kiệm và đồng chủ sở hữu thẻ
TK.
1
Những người cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm cần xuất trình CMND tại NH
19 Mã số thẻ ATM là gì?
Là mã số bí mật gồm có 6chữ số do KH tự chọn dùng để truy cập và thực hiện
dịch vụ tại máy ATM hoặc đơn vị chấp nhận thẻ như siêu thị, khách sạn, khu
giải trí....và không có giá trị để thực hiện các giao dịch khác
1
Là mã số gồm có 6 chữ số và chỉ thực hiện truy cập tại quầy.
Là mã số gồm có 6chữ số và có giá trị giao dịch trong trường hợp KH không
đem CMND
Là mã số gồm có 6 chữ số và chỉ thực hiện dịch vụ tại máy ATM
20
Khách hàng –là cá nhân, người Việt Nam, đến Ngân hàng tìm hiểu về
tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng đồng VN tại Ngân hàng. Khách hàng
muốn biết rõ về hình thức tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và muốn Ngân
hàng tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm này. Khách hàng đặt câu
hỏi “Theo Ngân hàng, nên gửi như thế nào thì có lợi?”. Anh/chị hướng
dẫn và tư vấn khách hàng như thế nào?
Hướng dẫn rõ cho khách hàng biết tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bao gồm tiền
gửi tiết kiệm truyền thống với nhiều kỳ hạn, phương thức trả lãi khác nhau
Hướng dẫn rõ cho khách hàng biết tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bao gồm tiền
gửi tiết kiệm truyền thống với nhiều kỳ hạn, phương thức trả lãi khác nhau.
Đồng thời tìm hiểu nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng, tiền KH gửi ngân
hàng là tiền nhàn rỗi hay chỉ tạm thời chưa sử dụng trong 1 thời gian cụ thể để
tư vấn kỳ hạn gửi tương thích.
1
Tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm 3 tháng vì thời gian ngắn, dễ quay vòng vốn.
Tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm 6 tháng vì thời gian dài, lãi suất gửi sẽ cao.
21
Khách hàng gửi tiết kiệm lãnh lãi trước và đã lãnh lãi vào lúc ban đầu mở
sổ tiết kiệm, sổ tiết kiệm của khách hàng sẽ đáo hạn vào ngày 31/07/2011
nhưng ngày 27/07/2011 khách hàng đến Ngân hàng và đề nghị được
thanh lý trước hạn vì cần một số tiền đột xuất. Khách hàng sẽ rút trước
hạn ½số tiền đã gửi, phần còn lại khách hàng sẽ tiếp tục gửi lại Ngân
hàng. Có bao nhiêu cách giải quyết trong trường hợp này?
1 cách (Rút trước hạn)
2 cách (Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm hoặc Rút trước hạn)
4Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH - Sacombank
Sưu tầm và chia sẻ bởi cocghe266
2cách (Thuyết phục khách hàng ngày hôm sau đến tất toán sổ tiết kiệm, lúc đó
Ngân hàng sẽ khấu trừ 03 ngày lãi khách hàng được hưởng hoặc Rút trước hạn)
3cách (Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm hoặc Rút trước hạn hoặc Thuyết phục
khách hàng ngày hôm sau đến tất toán sổ tiết kiệm, lúc đó Ngân hàng sẽ khấu
trừ 03 ngày lãi khách hàng được hưởng)
1
22
Để lựa chọn kênh quảng bá cho một sản phẩm mới, anh/chị dựa vào yếu
tố nào là chủ yếu?
Đặc điểm sản phẩm, đối tượng khách hàng của sản phẩm và ngân sách quảng
bá.
1
Các kênh truyền thông thịnh hành, có nhiều người quan tâm, theo dõi (ví dụ:
tivi, báo đài, internet,..).
Kênh truyền thông có chi phí cao để nâng cao giá trị sản phẩm.
Kênh truyền thông có chi phí thấp để tối thiểu hóa chi phí.
23
Các hình thức xúc tiến hỗn hợp được sử dụng để đạt mục tiêu trong hoạt
động marketing của Ngân hàng?
Giao dịch cá nhân, tuyên truyền họat động của Ngân hàng trong xã hội
Khuyến mại, tài trợ
Quảng cáo, marketing trực tiếp.
Cả 3 đều đúng 1
24
Khi khách hàng yêu cầu rút trước hạn sổ tiết kiệm tham gia CTKM mà
NH đang thực hiện với lý do lãi suất của NH khác cao hơn. anh/chị sẽ làm
gì?
Đồng ý cho KH rút trước hạn theo quy định hiện hành của NH.
Cố gắng thuyết phục, giải thích những bất lợi khi KH rút trước hạn.
Không đồng ý cho KH rút trước hạn.
Câu a hoặc b. 1
25
Khi KH phàn nàn: “Tôi làm ăn kinh doanh rất bận rộn, không có nhiều
thời gian, vậy mà mỗi lần đến giao dịch, tôi phải chờ đợi quá lâu”.
Anh/chị sẽ xử lý như thế nào ?
Lắng nghe với thái độ cau có, không hài lòng.
Phớt lờ ý kiến của khách hàng, vẫn tiếp tục công việc đang làm.
Vui vẻ tiếp thu ý kiến nhưng không có lời giải thích.
Không có câu nào đúng 1
26
Khi anh/chị giới thiệu sản phẩm mới hoặc 1chương trình khuyến mại
mới của Sacombank với khách hàng, khách hàng đặt những câu hỏi liên
quan đến sản phẩm hoặc chương trình khuyến mại mà anh/chị không trả
lời được ngay cho khách hàng do những câu hỏi đó chưa có trong quy
định của sản phẩm hoặc chương trình khuyến mại. Trong trường hợp đó
anh/chị giải quyết như thế nào?
Cám ơn khách hàng về các câu hỏi trên và ghi lại số điện thoại của khách hàng
và hẹn sẽ nhanh chóng trả lời khách hàng sau khi có thông tin chính xác từ các
bộ phận phụ trách
1
5Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH - Sacombank