KPI chăm sóc khách hàng
1. T n su t tác đng t i khách hàngầ ấ ộ ớ
- S l n mua hàng là s l n khách hàng mua hàng trong m t đn v th i gian.ố ầ ố ầ ộ ơ ị ờ
- T n su t tác đng là s l n chăm sóc trong m t đn v th i gian.ầ ấ ộ ố ầ ộ ơ ị ờ
- B n c n xác đnh xem t n su t đã đ và đu hay ch a. Vi c chăm sóc có m t m cạ ầ ị ầ ấ ủ ề ư ệ ộ ụ
đích cũng quan tr ng là “g i nh ” cho khách hàng, chính vì v y b n c n có k ọ ợ ớ ậ ạ ầ ế
ho ch cho kho ng cách các l n chăm sóc phù h p.ạ ả ầ ợ
2. Chi phí d ch v /m i khách hàng.ị ụ ỗ
- T l = t ng chi phí d ch v / t ng khách hàngỷ ệ ổ ị ụ ổ
- T l này cho bi t b n đã đu t bao nhiêu chi phí cho công tác chăm sóc khách ỷ ệ ế ạ ầ ư
hàng.
- B n có th so sánh t l này v i t l c a các đi th c nh tranh tr c ti p đ phânạ ể ỷ ệ ớ ỷ ệ ủ ố ủ ạ ự ế ể
tích xem nó h p lý hay ch a?ợ ư
3. T l chi phí d ch v / l i nhu nỷ ệ ị ụ ợ ậ
- T l = t ng chi phí d ch v / t ng l i nhu n.ỷ ệ ổ ị ụ ổ ợ ậ
- T l này cho b n bi t là 1 đng l i nhu n thì b n b ra bao nhiêu % vào công tác ỷ ệ ạ ế ồ ợ ậ ạ ỏ
chăm sóc l i khách hàng.ạ
4. Quy t c pareto:ắ
- Hãy t p h p 20 % khách hàng chi m 80 % doanh s c a b n (có th là t l ậ ợ ế ố ủ ạ ể ỷ ệ
30/70…)
- Xem xem b n có phân b t l 20 % khách hàng chi m 80 % chi phí chăm sóc ạ ố ỷ ệ ế
khách hàng không? N u không có, b n nên phân b chi phí chăm sóc khách hàng l iế ạ ổ ạ
cho phù h p h n.ợ ơ