L i m đ uờ ở ầ
Cùng v i s phát tri n c a đ t n c trong nh ng năm g n đây, ngành kinhớ ự ể ủ ấ ướ ữ ầ
doanh khách s n du l ch đang d n tr thành m t ngành kinh t mũi nh n, là m tạ ị ầ ở ộ ế ọ ộ
“con gà đ tr ng vàng” c a n n kinh t n c ta. Vi t Nam đang trên đ ng h iẻ ứ ủ ề ế ướ ệ ườ ộ
nh p v i khu v c và qu c t , chúng ta đã là thành viên c a kh i ASEAN, Liên h pậ ớ ự ố ế ủ ố ợ
qu c và trong m t vài năm t i chúng ta đang ph n đ u tr thành m t thành viên c aố ộ ớ ấ ấ ở ộ ủ
t ch c th ng m i th gi i WTO. Đi u t t nhiên, Vi t Nam đang là m t đ t n cổ ứ ươ ạ ế ớ ề ấ ệ ộ ấ ướ
thu hút đ c r t nhi u đ u t và s quan tâm t n c ngoài trong nhi u lĩnh v c. ượ ấ ề ầ ư ự ừ ướ ề ự
V i đi u ki n kinh t nh hi n nay thì khái ni m “đi du l ch” không ch phớ ề ệ ế ư ệ ệ ị ỉ ổ
bi n c a t ng l p nh ng ng i có thu nh p cao mà nó đ tr thành m t hi n t ngế ủ ầ ớ ữ ườ ậ ẫ ở ộ ệ ượ
ph bi n trong xã h i, s l ng khách qu c t vào Vi t Nam, khách Vi t Nam raổ ế ộ ố ượ ố ế ệ ệ
n c ngoài và khách du l ch n i đ a tăng đáng k (ch tính trong tháng 3/2005 l ngướ ị ộ ị ể ỉ ượ
khách qu c t đ n Vi t Nam đ t 292485 l t ng i. C ng d n 3 tháng đ u nămố ế ế ệ ạ ượ ườ ộ ồ ầ
2005 l ng khách qu c t đ n Vi t Nam đã đ t 877455 l t ng i, tăng 22,8% soượ ố ế ế ệ ạ ượ ườ
v i cùng kì năm 2004 và c tính trong năm 2005, chúng ta s thu hút đ c kho ngớ ướ ẽ ượ ả
3,2 tri u du khách n c ngoài và khách n i đ a đ t 2,7 tri u ng i). Bên c nh sệ ướ ộ ị ạ ệ ườ ạ ự
phát tri n c a th tr ng khách du l ch trong và ngoài n c là s gia tăng đáng kể ủ ị ườ ị ướ ự ể
c a các khách s n, các c s kinh doanh l u trú v i quy mô, th h ng khác nhauủ ạ ơ ở ư ớ ứ ạ
nh m đáp ng m i nhu c u l u trú c a khách du l ch. Môi tr ng c nh tranh trongằ ứ ọ ầ ư ủ ị ườ ạ
ho t đ ng kinh doanh khách s n du l ch đang di n ra v i quy mô, m c đ ngày càngạ ộ ạ ị ễ ớ ứ ộ
gay g t. Vì v y các khách s n mu n t n t i và phát tri n trong đi u ki n hi n nayắ ậ ạ ố ồ ạ ể ề ệ ệ
c n ph i tìm cho mình nh ng chính sách h p lý và nh ng b c đi phù h p đ cóầ ả ữ ợ ữ ướ ợ ể
th nâng cao hi u qu kinh doanh, kh ng đ nh v th c a mình trên th tr ng. M tể ệ ả ẳ ị ị ế ủ ị ườ ộ
trong s đó chính là vi c nâng cao ch t l ng ph c v .ố ệ ấ ượ ụ ụ
V i nh ng ki n th c đã h c trong tr ng Đ i h c Th ng M i và qua th i gianớ ữ ế ứ ọ ườ ạ ọ ươ ạ ờ
em đã th c t p t i khách s n M ng Thanh, em đã nh n th c đ c t m quanự ậ ạ ạ ườ ậ ứ ượ ầ
tr ng, s c n thi t cũng nh vai trò c a vi c nâng cao ch t l ng ph c v . Em đãọ ự ầ ế ư ủ ệ ấ ượ ụ ụ
ch n đ tài: ọ ề “Gi i pháp nâng cao ch t l ng ph c v t i b ph n L tânả ấ ượ ụ ụ ạ ộ ậ ễ
khách s n M ng Thanh”ạ ườ làm chuyên đ t t nghi p.ề ố ệ
M c đích nghiên c u c a đ tài:ụ ứ ủ ề
- Có cái nhìn khái quát h n v b ph n L tân, ch t l ng ph c v và nh ngơ ề ộ ậ ễ ấ ượ ụ ụ ữ
v n đ nâng cao ch t l ng ph c v t i b ph n L tân trong khách s n.ấ ề ấ ượ ụ ụ ạ ộ ậ ễ ạ
- Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, nh ng u đi m, nh c đi m còn t n t iữ ư ể ượ ể ồ ạ
trong vi c nâng cao ch t l ng ph c v t i b ph n L tân khách s n M ngệ ấ ượ ụ ụ ạ ộ ậ ễ ạ ườ
Thanh, t đó đ a ra m t s gi i pháp, ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng ph cừ ư ộ ố ả ế ị ằ ấ ượ ụ
v .ụ
Ph ng pháp nghiên c u:ươ ứ
S d ng các ph ng pháp đi u tra, nghiên c u phân tích trên th c t k t h pử ụ ươ ề ứ ự ế ế ợ
v i lý lu n đ đánh giá, so sánh r i t đó rút ra nh ng k t lu n làm c s cho các ýớ ậ ể ồ ừ ữ ế ậ ơ ở
ki n đ xu t.ếềấ
Ph m vi nghiên c u:ạ ứ
Nghiên c u các tài li u có liên quan đ n b ph n L tân và ch t l ng ph c v ,ứ ệ ế ộ ậ ễ ấ ượ ụ ụ
k t h p v i quan sát và th c hành nghi p v t i b ph n L tân trong khách s nế ợ ớ ự ệ ụ ạ ộ ậ ễ ạ
M ng Thanh.ườ
K t c u c a đ tài:ế ấ ủ ề
Đ tài này bao g m 3 ch ng:ề ồ ươ
Ch ng I:ươ Khái quát chung v b ph n L tân, ch t l ng ph c v và v n đề ộ ậ ễ ấ ượ ụ ụ ấ ề
nâng cao ch t l ng ph c v t i b ph n L tân trong khách s n.ấ ượ ụ ụ ạ ộ ậ ễ ạ
Ch ng II:ươ Th c tr ng ch t l ng ph c v t i b ph n L tân khách s n M ngự ạ ấ ượ ụ ụ ạ ộ ậ ễ ạ ườ
Thanh.
Ch ng III:ươ Đ xu t m t s gi i pháp ch y u nh m nâng cao ch t l ng ph cề ấ ộ ố ả ủ ế ằ ấ ượ ụ
v t i b ph n L tân khách s n M ng Thanh.ụ ạ ộ ậ ễ ạ ườ
Ch ng I: khái quát chung v b ph n l tân, ch t l ng ph c v và v n đ nâng caoươ ề ộ ậ ễ ấ ượ ụ ụ ấ ề
ch t l ng ph c v t i b ph n L tân trong khách s n.ấ ượ ụ ụ ạ ộ ậ ễ ạ
1.1. Ho t đ ng ph c v b ph n L tân trong khách s n.ạ ộ ụ ụ ở ộ ậ ễ ạ
1.1.1. Khái ni m, đ c đi m v L tân trong khách s n.ệ ặ ể ề ễ ạ
a. Khái ni m: ệ
L tân là b ph n trong khách s n ch u trách nhi m ph i h p và s p x p đễ ộ ậ ạ ị ệ ố ợ ắ ế ể
cung ng các d ch v , k t n i khách v i b ph n qu n lý c a khách s n, là bứ ị ụ ế ố ớ ộ ậ ả ủ ạ ộ
ph n đi u ph i và ki m soát chu trình ph c v khách. Nó là b ph n đ u tiên vàậ ề ố ể ụ ụ ộ ậ ầ
cũng là cu i cùng ti p xúc tr c ti p v i khách.ố ế ự ế ớ
b. Đ c đi m:ặ ể
- L tân là m t ngh ph c v khách, tr c ti p giao ti p v i khách. Có kh năngễ ộ ề ụ ụ ự ế ế ớ ả
thuy t ph c khách hàng, gây n t ng t t cho khách khi s d ng các d ch v .ế ụ ấ ượ ố ử ụ ị ụ
- Là b ph n đ i di n cho khách s n đ gi i thi u, bán và cung c p các d ch vộ ậ ạ ệ ạ ể ớ ệ ấ ị ụ
khác trong khách s n khi khách hàng có nhu c u.ạ ầ
- Là b ph n tr c ti p gi i quy t các v n đ phát sinh trong quá trình khách l uộ ậ ự ế ả ế ấ ề ư
trú.
1.1.2. Ch c năng và nhi m v c a b ph n L tân.ứ ệ ụ ủ ộ ậ ễ
a. Ch c năng c a b ph n L tân:ứ ủ ộ ậ ễ
Là đón ti p, làm th t c đ n và đi cho khách. Nh n đ t ch , s p x p các phòngế ủ ụ ế ậ ặ ỗ ắ ế
và ph c v khách trong th i gian l u trú. Đ ng th i b ph n L tân còn là b ph nụ ụ ờ ư ồ ờ ộ ậ ễ ộ ậ
tham m u, đóng góp ý ki n cho ban lãnh đ o và các b ph n khác đ ph c vư ế ạ ộ ậ ể ụ ụ
khách t t h n.ố ơ
b. Nhi m v c a b ph n L tân:ệ ụ ủ ộ ậ ễ
- Nh n đ t gi ch cho khách, đón ti p và làm th t c nh p bu ng (check in).ậ ặ ữ ỗ ế ủ ụ ậ ồ
- Cung c p các d ch v và các thông tin cho khách nh nh ng thông tin v : giấ ị ụ ư ữ ề ờ
tàu ch y, gi các chuy n bay, các d ch v mà khách có th s d ng…ạ ờ ế ị ụ ể ử ụ
- Ti n hành s p x p phòng cho khách, qu n lý các thông tin v khách hàng: sế ắ ế ả ề ố
l ng khách, đ i t ng khách… đ t đó l p báo cáo v tình hình khách.ượ ố ượ ể ừ ậ ề
- Th ng xuyên thông tin đóng góp ý ki n cho ban qu n lý, các b ph n khácườ ế ả ộ ậ
v nh ng yêu c u, ph n ánh t phía khách hàng v ch t l ng các d ch v màề ữ ầ ả ừ ề ấ ượ ị ụ
khách s d ng đ rút kinh nghi m và ph c v khách t t h n.ử ụ ể ệ ụ ụ ố ơ
- Làm th t c tr bu ng (check out) cho khách đ n l u trú và ti n khách. Trongủ ụ ả ồ ế ư ễ
quá trình khách l u trú b ph n L tân còn có nhi m v giao nh n th t , b uư ộ ậ ễ ệ ụ ậ ư ừ ư
ph m, e-mail, fax…và h p tác v i các b ph n ch c năng khác đ m b o vẩ ợ ớ ộ ậ ứ ả ả ệ
sinh, an ninh, an toàn cho khách trong th i gian khách l u trú. ờ ư
1.1.3. C s v t ch t k thu t và lao đ ng b ph n L tân.ơ ở ậ ấ ỹ ậ ộ ở ộ ậ ễ
a. C s v t ch t k thu t b ph n L tânơ ở ậ ấ ỹ ậ ở ộ ậ ễ :
Khu v c L tân là n i th ng xuyên ti p xúc v i khách, là n i phân ph i cácự ễ ơ ườ ế ớ ơ ố
d ch v ch y u, c s v t ch t k thu t c a b ph n L tân ph i phù h p v iị ụ ủ ế ơ ở ậ ấ ỹ ậ ủ ộ ậ ễ ả ợ ớ
đ c thù riêng c a t ng khách s n, phù h p v i quy mô ki n trúc, v trí c a kháchặ ủ ừ ạ ợ ớ ế ị ủ
s n. Đ ng th i nó ph i đ m b o tính đ ng b , hi n đ i và có tính th m m cao.ạ ồ ờ ả ả ả ồ ộ ệ ạ ẩ ỹ
Qu y L tân là trung tâm c a b ph n L tân, đ c b trí g n c a chính đầ ễ ủ ộ ậ ễ ượ ố ầ ử ể
khách thu n ti n ra vào, là n i làm vi c c a các nhân viên ti p tân, nhân viên thuậ ệ ơ ệ ủ ế
ngân. Vì th qu y L tân ph i có tính th m m cao nh ng v n ph i đ t các tiêuể ầ ễ ả ẩ ỹ ư ẫ ả ạ
chu n: chi u dài qu y tuỳ theo di n tích cho phép v i tiêu chu n 1m cho m t chẩ ề ầ ệ ớ ẩ ộ ỗ
ng i làm vi c; 0,5m cho m t thi t b tính toán; phía d i dài 0,6m làm bàn vi t vàồ ệ ộ ế ị ướ ế
đ gi y t ; qu y r ng 0,5m tr lên, trên m t qu y đ 1 ho c 2 máy đi n tho i: m tể ấ ờ ầ ộ ở ặ ầ ể ặ ệ ạ ộ
máy s d ng đ liên l c trong khách s n còn máy kia có th g i liên t nh ho c qu cử ụ ể ạ ạ ể ọ ỉ ặ ố
t .ế
Trong qu y là m t t b ng nhi u t ng, nhi u ô đ treo chìa khoá phòng c aầ ộ ủ ỏ ỏ ề ầ ề ể ủ
khách. Đ i v i các khách s n l n t 400 gi ng tr lên thì t treo chìa khoá đ cố ớ ạ ớ ừ ườ ở ủ ượ
thay b ng m t thi t b đi n t qu n lý riêng, phía trên cao có treo đ ng h ch giằ ộ ế ị ệ ử ả ồ ồ ỉ ờ
c a m t s th đô các qu c gia: Hà N i, NewYork, London, B c Kinh…ủ ộ ố ủ ố ộ ắ
Đ i s nh có di n tích r ng n m trong khu v c L tân, thoáng mát, s ch s , làạ ả ệ ộ ằ ự ễ ạ ẽ
n i làm vi c c a các nhân viên gác c a, h ng d n và t p v . Đ i s nh đ c thi tơ ệ ủ ử ướ ẫ ạ ụ ạ ả ượ ế
k có tính th m m cao, đ c tr ng cho t ng khách s n. Các thi t b máy móc, bànế ẩ ỹ ặ ư ừ ạ ế ị
gh đ c b trí hài hoà, h p lý. Ngoài ra trong khu v c đ i s nh còn có qu y bánế ượ ố ợ ự ạ ả ầ
đ l u ni m, các d ch v b u chính vi n thông… các khách s n l n thì khu v cồ ư ệ ị ụ ư ễ ở ạ ớ ự
đ i s nh đ c chú tr ng h n: c a ra vào t đ ng, có kính dày cách âm t t, tr iạ ả ượ ọ ơ ử ự ộ ố ả
th m đ gi m t i đa ti ng n khi qua l i, h th ng chi u sáng hi n đ i...ả ể ả ố ế ồ ạ ệ ố ế ệ ạ
b. C c u lao đ ng b ph n L tân:ơ ấ ộ ở ộ ậ ễ
C c u lao đ ng b ph n L tân trong m i khách s n là khách nhau tuỳ thu cơ ấ ộ ở ộ ậ ễ ỗ ạ ộ
vào quy mô ho t đ ng và th h ng c a khách s n đó. Đ i v i các khách s n có quyạ ộ ứ ạ ủ ạ ố ớ ạ
mô l n thì m i nhân viên đ m nh n m t công vi c khác nhau, th ng xuyên h trớ ỗ ả ậ ộ ệ ườ ỗ ợ
cho nhau. Còn đ i v i các khách s n có quy mô trung bình và nh thì m t nhân viênố ớ ạ ỏ ộ
có th cùng m t lúc đ m nh n nhi u công vi c.ể ộ ả ậ ề ệ
Hình 1: S đ b ph n L tân trong khách s n:ơ ồ ộ ậ ễ ạ