Ộ Ộ Ủ

ộ ậ ự ạ Ệ C NG HÒA XàH I CH  NGHĨA VI T NAM Đ c l p – T  do – H nh phúc

Ố Ề Ề

Ệ Ề Ả Ạ Ị ĐÁP ÁN  Ẳ Đ  THI T T NGHI P CAO Đ NG NGH  KHOÁ 5 (2012 ­ 2015) NGH : QU N TR  KHÁCH S N

Ề

ề Ế MÔN THI: LÝ THUY T CHUYÊN MÔN NGH Mã đ  thi: DA – QTKS – LT 26

ộ Câu N i dung

Điể m

ầ ắ I. Ph n b t bu c ộ (7 đi m) ể

ị ướ 1 Anh/ ch  hãy phân tích các b 3

ầ ồ ẻ ặ ậ   ế c trong quy trình ti p nh n ồ    (đ t bu ng qua

ạ

ồ ệ ướ 0,25 c 1: Ti p nh n các yêu c u đ t bu ng c a khách

ầ ủ ạ i khách s n, nhân viên l

ớ ớ ề

ầ ầ ặ ủ ủ ế ề ặ

ố ượ ng khách;

ư ạ ờ ồ ng bu ng, s  l ế 0,25

ệ ớ tân gi

ề ạ ỉ ả ẩ ạ

ồ ươ ồ ị

ả

ể ạ ả 0,25

ễ ủ ng   pháp,   k   năng   bán   bu ng   và   các   d ch   v   đ ẩ ụ ứ  Ki m tra kh  năng đáp  ng c a khách s n ề ế ủ ồ

ậ ứ tân căn c  vào tình tr ng bu ng th c t

ồ ể

ễ ể ể ủ ầ ố ớ ặ

ạ ớ ồ ả ẵ

ậ c   in   ra   t ự ượ ồ ừ ế ể ặ

ự ễ ậ ỏ ổ ặ    tân d a vào S  nh n đ t 0,25

ể ể

ủ ố ớ ồ ỳ ự ế ủ ồ ớ ặ ử và x  lý yêu c u đ t bu ng cho khách l đi n tho i) ầ ặ ế ậ B ễ  ạ ồ ư Khi khách đ a ra yêu c u đ t bu ng t ồ ậ   ạ ệ i thi u v  bu ng c a khách s n v i khách và ti p nh n tân gi ồ ề ồ   các yêu c u v  bu ng c a khách. Các yêu c u v  đ t bu ng ồ ơ ả ủ c a khách c  b n g m: ơ ­ Tên khách, tên c  quan; ố ượ ồ ­ Lo i bu ng, s  l ­ Th i gian l u trú (ngày đ n, ngày đi);  ầ ­ Các yêu c u khác,… i thi u cho khách Trong giai đo n này, nhân viên l   ụ   ậ v : bu ng ngh , các s n ph m c a khách s n và v n d ng ụ ể  ỹ các   ph ế thuy t ph c khách mua các s n ph m đó.  ủ ướ c 2:  B ầ   Sau khi ti p nh n các yêu c u v  bu ng c a khách, nhân ự ế ủ ạ  c a khách viên l   ữ   ượ ứ ạ ạ c nh ng s n đ  ki m tra xem khách s n có th  đáp  ng đ yêu c u c a khách hay không. ự ồ  Đ i v i khách s n l n: nhân viên nh n đ t bu ng d a vào   máy   vi   tính b ng   danh   sách   bu ng   s n   có   đ ả ứ ho c ki m tra kh  năng đáp  ng bu ng tr c ti p qua máy vi ạ tính c a khách s n.  ạ Đ i v i khách s n nh : nhân viên l bu ng đ  ki m tra. ạ Tu  vào tình tr ng bu ng th c t ạ  c a khách s n v i các yêu

1

ệ ề ễ ự

ặ ậ ậ ụ ồ ế ả  ế   t

ạ ậ ả ế ụ 0,25 ặ   i các thông tin đ t c 3: Tho  thu n, thuy t ph c và ghi l

ồ ặ ậ ủ

ị ồ ỉ ơ

ặ ạ ặ ậ ồ ặ ủ

ớ ả i giá bu ng v i khách; 0,25

ệ

ả ả ả ặ ứ ồ 0,25

ả ề ặ ọ

ư 0,25

ế   ạ i   sân   bay,   nhà   ga,   b n ị

ị ồ ặ ủ ị ờ

ướ 0,25

ậ ạ c 4: Xác nh n l ế ậ

ễ ặ i các thông tin  đ t bu ng ả ậ  tân xác nh n l

ặ ồ ể ặ

ự ể

ể ả ữ ẽ ạ ậ ậ ả

ể ế ờ

ướ ồ ế ậ 0,25 ầ ủ c 5:  K t thúc nh n đ t bu ng

ậ ặ

ễ ặ ạ ơ ồ ồ chào khách, cám  n khách đã đ t bu ng t tân

ụ ụ

ồ 0,25 c 6. Duy trì các văn b n v  đ t bu ng

ả ồ

ệ ử ổ ả

ư ề ự ổ

ạ 0,25

ơ

ặ ạ

ồ ố

ấ ể ự ấ

ươ ề ậ ợ ơ ng lai cũng nh  th  tr ữ ệ i nhu n trong t

ư ị ườ ầ ệ

ể ự ầ ủ ạ ặ ị ỳ ỳ ạ ả ỉ ủ ầ  tân th c hi n tho c u v  bu ng ngh  c a khách, nhân viên l ồ ế thu n, thuy t ph c, ti p nh n các thông tin đ t bu ng chi ti ủ c a khách. ướ B ủ ồ bu ng c a khách  ồ   Các thông tin đ t bu ng c a khách mà nhân viên nh n đ t bu ng ầ ế c n ti p nh n g m: ố ệ   ơ ­ Tên khách đ t bu ng, tên c  quan, đ a ch  c  quan, s  đi n ồ ố tho i, s  fax c a khách đ t bu ng; ư ­ Tên khách l u trú; ồ ậ ạ ­ Tho  thu n l ­  Hình th c thanh toán, trách nhi m thanh toán;  ­ Đ t bu ng b o đ m hay không b o đ m; ầ ­ Các yêu c u v  đ t c c;  ầ ­   Các   yêu   c u   khác:   xe   đ a   đón   t ộ ặ ệ ả c ng, đ t ti c, h i ngh  thuê phiên d ch,… ủ   ­ Thông báo cho khách th i gian và quy đ nh h y đ t bu ng c a khách s n.ạ   ồ B ớ ề              Sau khi đã ti p nh n và tho  thu n v i khách v  các ậ ạ ồ i các thông thông tin đ t bu ng, nhân viên l   ộ ầ   ạ ủ i m t l n tin đ t bu ng c a khách đ  cùng khách ki m tra l ầ   ữ ữ n a  các  thông tin  đã  tho  thu n  đ  tránh nh ng  s  nh m ẫ ườ ng sau này. l n, sai sót s  t o ra nh ng h u qu  khôn l   ậ ễ ồ    tân có th  ti p nh n thêm các Đ ng th i, giúp nhân viên l yêu c u phát sinh c a khách. ặ B      Sau khi xác nh n chính xác các thông tin đ t bu ng, nhân viên l i khách ạ s n và mong ph c v  khách. ả ề ặ ướ B ạ ộ   ồ ề ặ ệ Vi c duy trì các văn b n v  đ t bu ng bao g m hai ho t đ ng ặ ố ồ ữ  các văn b n đ t bu ng g c và vi c s a đ i yêu   chính: l u gi ồ ế ặ ầ t đ t bu ng. c u v  s  thay đ i các chi ti ồ ề ặ ướ B c 7. So n các báo cáo v  đ t bu ng  ế ấ ả ộ M t trong các báo cáo đ n gi n nh t là danh sách khách đ n và ả ậ ộ đi hàng ngày do các nhân viên b  ph n đ t bu ng so n th o. ạ   Các báo cáo khác cung c p cho ban giám đ c khách s n các ồ   thông tin và d  li u đ  d  báo chính xác h n công su t bu ng, ủ   ti m năng l ng c a   khách s n. Các báo cáo này có th  th c hi n hàng tu n, hàng   tháng ho c đ nh k  tu  theo yêu c u c a khách s n và kh  năng

2

ặ ồ ủ ệ ố c a h  th ng đ t bu ng.

ụ ụ ồ ừ ả 2 Hãy nêu qui trình ph c v  bu ng khách v a tr ?

ử 2 0.25

ắ ề ế ị ệ t

ệ ầ ế ở ử ổ ế t b  đi n không c n thi ề ờ ế   t

ỏ 0.25

ồ ạ ẩ ạ ỏ

ồ ả ẩ

ấ 0.25

ị

ố ả ườ 0.25

ể ế ị ệ t b  đi n

ồ 0.25

ổ ệ

ệ ồ ầ 0.25

ồ ử ắ t b  đi n trong phòng t m

ươ ệ ng phòng t m 0.25

ắ ấ

ỉ 0.25

ồ ạ ử ể ố ể ử ệ

ổ

2 3

ủ ệ 0.25

ữ ờ

ệ

ờ ư ể ỗ

ệ ỗ ồ

0.25

ự ầ ng khách tham d  h u nh  ch  quen bi ữ ở

ệ

ượ ặ ố 0.25

ụ ồ ố ứ

ủ ệ ụ ụ ế ư ­ Gõ c a, x ng danh  ­ T t đi u hoà và các thi ­ Kéo rèm, m  c a s  cho thông thoáng (n u đi u ki n th i ti cho phép) ả ể ­ Ki m tra tài s n khách b  quên  ọ ­ Thu d n khay b n, g t tàn, thùng rác và các đ  dùng lo i b ủ c a khách ­ Thu gom đ  v i b n  ồ ả ạ ­ L y đ  v i s ch ử ổ ử ­ Lau c a kính, đóng c a s , kéo rèm theo quy đ nh  ồ ng (tr i ga, chăn, l ng g i và trình bày) ­ Làm gi ờ ủ ồ ụ ­ Lau b i phòng ng  đ ng th i ki m tra các thi ủ ấ ­ B  sung các đ  dùng cung c p phòng ng   ủ ­ V  sinh sàn phòng ng ồ ắ ắ ­ Làm v  sinh phòng t m: b n t m, b n c u và b n r a tay ế ị ệ ể ­ Ki m tra và v  sinh các thi ắ ­ Lau g ổ ồ ­ B  sung đ  dùng cung c p cho phòng t m  ệ ắ ­ V  sinh sàn phòng t m ổ ể ­ Ki m tra t ng th  và ch nh trang đ  đ c  ắ ắ ­ T t đi n, khoá c a, lau tay n m c a và bi n s  phòng  ả ề ­ Đi n thông tin thay đ i vào b ng báo cáo làm phòng. Trình bày  đặc  điểm của tiệc Standing Buffet? Món Bò bít  tết, Cá hồi nướng, Gà ủ muối, Vịt xốt cam, Cá vược hấp  hành gừng, Tôm hấp muối, Thăn lợn tẩm rán phù hợp với  các loại rượu nào? Nhiệt  độ  phục vụ  phù hợp từng loại  rượu? Món nào là món Âu, món nào là món Á? ể * Đ c ặ đi m c a ti c Standing Buffet: ữ   ượ ổ ứ ệ ứ c t  ch c vào các b a chính, th i gian b a ­ Ti c đ ng cũng đ ờ ố ượ   ti c không kéo dài, s  l ng khách m i đông, khách m i không ế ế ặ ồ   có ch  ng i riêng ho c có th  có nh ng ít, bàn gh  x p xung ệ ặ quanh phòng ti c ho c không, ch  ng i không phân bi   t ngôi th .ứ ư ỉ ế ơ ố ượ t s , quen nhau ­ Đ i t ư ừ ơ ở ệ theo t ng nhóm, không khí b a ti c c i m  nh ng h i huyên ể ườ ọ náo, m i ng i trò chuy n. Các món ăn có th  là Âu hay Á ợ ặ ỗ ho c h n h p.  ừ ộ ồ ­ Các b  đ  ăn u ng đ ụ ế ử ụ y u s  d ng d ng c  ăn Âu. Khách t ụ ụ ph c v , ng ủ  ụ ồ c đ t theo t ng ch ng, d ng c  ăn ch ự  ụ ự ấ  l y th c ăn đ  u ng, t ề ườ   i ph c v  quan tâm nhi u đ n ch  ti c và giúp

3

ự do.

ầ ế ế t, Gà ố ợ ẩ    mu i, V t x t cam, Thăn l n t m 0.5

t đ  ph c v : theo nhi t, phong cách ăn u ng t ị ố ố ủ ạ ượ ỏ u vang đ . ừ ệ ộ t đ  phòng t

oC.

ượ 18 – 21 ấ   ừ c h p hành g ng, Tôm h p 0.5

ng, Cá v ạ ượ

ệ ộ ạ

oC.

ợ ệ ộ ụ ụ ế ồ ướ 0.25

ố ủ ấ ắ u vang tr ng. ừ t đ  l nh t  8 – 12 ị ố ng, V t x t cam ừ c h p hành g ng, Gà ố  mu i

các khách khác khi c n thi * Các món: Bò bít t ớ ợ ộ b t rán: phù h p v i các lo i r ệ ộ ụ ụ ­ Nhi ồ ướ ­ Các món: Cá h i n ớ ố mu i phù h p v i các lo i r t đ  ph c v : theo nhi ­ Nhi ­ Món Âu: Bò bít t t, Cá h i n ượ ấ ấ ­ Món Á: Tôm h p mu i, Cá v ộ 7

ầ ự ọ ườ ể II. Ph n t ch n, do tr C ng (I) ạ ng biên so n (3 đi m)

Ộ Ồ Ố Ệ Ệ Ề Ể Ngày......tháng.......năm 2015     DUY T         H I Đ NG THI T T NGHI P     TI U BAN RA Đ  THI

4