CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 06
Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)
NỘI DUNG ĐỀ THI
A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút 1. Nội dung Anh/ chị hãy thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho 01 khách đã đặt buồng trước kết hợp xử lý tình huống sau: khi hỏi khách về trách nhiệm thanh toán, khách và nhân viên lễ tân không có sự thống nhất: khách khẳng định công ty thanh toán nhưng trong thư xác nhận đặt buồng là khách tự thanh toán. 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và
hiệu quả cao.
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói
chung và bộ phận lễ tân nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT
Thiết bị, dụng cụ
Mô tả
Đạt tiêu chuẩn
Đơn vị tính Phòng
Số lượng 1
Ghi chú
Phòng thực hành lễ tân 1/ Trang thiết bị
1
1.1 Máy vi tính Bộ 2
1.2 Điện thoại Cái 3
Kèm theo phần mềm quản lý khách sạn Điện thoại tổng đài + điện thoại con
Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái 2 2 1 1 1 1 1
1.10 Kệ chìa khóa + chìa
khóa buồng 1.11 Văn phòng phẩm loại, giấy
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Máy tính Casino 1.4 Máy tính Hiệu Canon 1.5. Máy in Hiệu Panasonic 1.6 Máy fax Theo tiêu chuẩn 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Kích thước 1.9 Tủ đựng hồ sơ 2x1,2x0,45m Kích thước (2x3)m, chia ô nhỏ 20 x 20 Bút các nháp, kéo, ghim....
2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Danh sách dự kiến Theo mẫu quy định Tờ 1 khách đến
2.2 Phiếu đăng ký khách Theo mẫu quy định Tờ 1 sạn
2.3 Giấy biên nhận đặt Theo mẫu quy định Tờ 1 cọc
2.4 Phiếu dịch vụ miễn (ăn sáng, đồ Theo mẫu quy định Tờ 1
phí uống, massage...) 2.5 Phiếu khai báo tạm Theo mẫu quy định Tờ 1 trú
2.6 Sổ khai báo tạm trú Theo mẫu quy định Quyển 1
2.7 Sổ giao ca
Theo mẫu quy định
Quyển
1 dùng chung dùng chung
Tiêu chí
Điểm Thí sinh
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá TT 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 Giao tiếp hiệu quả 3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình
2 2 26
huống Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của khách - Chào đón khách, đề nghị được giúp đỡ. - Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú....
2
3.1
3.2 Làm thủ tục đăng ký
5
2
3.3 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán 5
3 3.4
5 - Xin lỗi khách, xin khách vui lòng chờ để khách sạn kiểm tra lại. - Chuyển cho khách phiếu đặt buồng/ xác nhận đặt buồng để khách kiểm tra - Nếu khách vẫn không đồng ý: liên lạc với khách/ công ty đặt hộ khách để xác nhận lại, nếu không liên lạc được, thuyết phục khách lễ tân sẽ liên lạc sau. 3.5 Trao chìa khoá, cung cấp thông tin dịch vụ của khách
sạn
3 3 30
3.6 Hướng dẫn khách về buồng 3.7 Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
Tổng ---------------------------------------------------------------------------------------- (Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)
Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách vừa trả (Trải giường xuân hè có
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và
Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh
Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút 1. Nội dung cửa/Phòng tiêu chuẩn)? 2. Mô tả công việc giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng. quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:
Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính
xác và hiệu quả cao.
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm
vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) Mô tả
Thiết bị, dụng cụ
TT
Đạt tiêu chuẩn 3 sao
Đơn vị tính Phòng
Số lượng 1
Ghi chú
Phòng thực hành buồng 1/ Máy móc, thiết bị 1.1 Máy hút bụi 1.2 Điện thoại 1.3 Tivi 1.4 Điều hòa
Điện thoại con tổng đài
Cái Cái Cái Cái
1 1 1 1
3
Cái Cái Cái Chiếc 1 1 1 1
Kích thước 1,8x2,2m Bàn tròn nhỏ và ghế tựa Kích thước 2x1,2m Kích thước0,5x0,5x0,5m Bàn chữ nhật và ghế tựa Bộ Bộ Cái Cái Cái Bộ 1 1 1 1 1 1
1.5 Quạt máy 1.6 Máy sấy tóc 1.7 Ấm điện đun nước 1.8 Xe đẩy phục vụ buồng 2/ Đồ gỗ 2.1 Giường, đệm 2.2 Bộ bàn ghế uống trà 2.3 Tủ đựng áo quần 2.4 Tủ đầu gường 2.5 Giá để hành lý 2.6. Bàn làm việc + ghế 3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn 3.4 Tấm phủ giường hoặc Kích thước 2,6x3,0m Chiếc Chiếc 2 2 1 1
dải trang trí
2 2 2 1
Bộ Bộ Bánh Chiếc Cái Túi Cuộn Hộp 2 2 2 1 1 1 1 1
Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định
Tờ Tờ Cái Tờ Tờ Bộ Tờ
2 2 2 2 2 1 1
3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định 4.6 Bông tai Theo mẫu quy định 4.7 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định 4.8 Giấy lau tay 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách 5.1 Giấy viết thư 5.2 Giấy fax 5.3 Phong bì 5.4 Hóa đơn minibar 5.5 Phiếu giặt là 5.6 Tập gấp, tờ rơi 5.7. Phiếu xin ý kiến khách 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh 6.1 Chổi quét nhà 6.2 Chổi quét trần
Cái Cái
1 1
4
Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bình Bình Bình Bình Đôi Cái 2 3 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 6.3 Khăn lau bụi 6.4 Khăn lau khô 6.5 Miếng cọ rửa 6.6 Bàn chải cọ toilet 6.7 Dụng cụ hót rác 6.8 Túi đựng rác 6.9 Chất tẩy rửa đa năng 6.10 Nước lau kính 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh 6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xô đựng đồ
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
Ghi chú TT Tiêu chí
Gõ cửa phòng khách và xưng danh Đặt xe đẩy đúng cách
Điểm tối đa 5 1 1 1 1 1 1 0.5 0.5 6 0.25 0.25 1 Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phòng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy 2 Vào phòng khách 3 Vệ sinh phòng ngủ Điểm thực tế
0.25
0.25
Tắt các thiết bị điện không cần thiết Kéo rèm và mở cửa sổ Thu gom các đồ dùng loại bỏ của khách Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các thủ tục nếu có Thu gom đồ vải bẩn Lấy đồ vải sạch Trải ghép ga Trải chăn, lồng gối và trình bày Lau bụi các bề mặt Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách Vệ sinh sàn phòng ngủ
0.25 0.25 1 1.5 1 0.5 0.5 6 0.25 0.25
4 Vệ sinh phòng tắm
1.5
Thu gom các đồ dùng loại bỏ Thu gom đồ vải bẩn Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và khu vực xung quanh
5
1.5
Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực xung quanh Vệ sinh bồn cầu Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách Kiểm tra các thiết bị điện Dọn sàn phòng tắm
5 Yêu cầu 1.5 0.25 0.25 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 20
Vệ sinh cá nhân Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Thời gian An toàn Tổng ---------------------------------------------------------------------------------------- (Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)
- 1 món khai vị: Món gỏi - 1 món chính: Thịt nướng - 1 món tráng miệng: Trái cây
Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút 1. Nội dung 1.1. Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu
Menu: Đồ uống: - Bia chai - Nước khoáng
- 1 món khai vị: Món gỏi (Kiểu Plate) - 1 món chính: Thịt nướng (Kiểu Silver) - 1 món tráng miệng: Trái cây (Kiểu Plate)
1.2. Phục vụ theo Set menu cho 2 khách Menu:
Đồ uống: - Bia chai - Nước khoáng
1.3. Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống nhà hàng. Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng. Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị, phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu quả nhất. Vì vậy, thí sinh cần phải:
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
6
phù hợp.
Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu
của các loại hình bữa ăn.
Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với
phong cách chuyên nghiệp.
Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp thức
ăn cho khách.
Phục vụ chai bia chai đúng cách. Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong mỗi
món và kết thúc bữa ăn.
Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất. Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ. Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc phối
hợp giữa món ăn và đồ uống .
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh)
TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả
Số lượng Ghi chú
Đạt tiêu chuẩn 3 sao Đơn vị tính Phòng 1
Kích thước 1x1m Kích thước 0.75x1,2m 1 1 1 Cái Cái Cái
Kích thước 1,6x1,6m Kích thước 0,5x0,5m 1 2 1 2 2 Cái Cái Cái Cái Cái
Phi 28 Phi 16 Phi 28 Phi 22 Phi 25 2 2 1 2 2 2 2 1 Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Chiếc
Phòng thực hành nhà hàng 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn 1.2 Ghế 1.3 Bàn chờ 2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn 2.2 Khăn ăn 2.3 Khăn trang trí 2.4 Khăn phục vụ 2.5 Khăn lau dụng cụ 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa định vị 3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân 3.3 Tô đựng nước 3.4 Đĩa ăn món chính 3.5 Đĩa ăn tráng miệng 3.6 Đĩa ăn món phụ 3.7 Lọ tiêu, muối 3.8 Lọ hoa 4/ Đồ kim loại 4.1 Dao, dĩa ăn món phụ 4.2 Dao, dĩa ăn món chính 4.3 Dao, dĩa ăn tráng miệng
2 2 2
Chiếc Bộ Bộ
7
Bộ Cái Cái 1 1 1
Cái Cái Cái 2 2 2
Cái Cái Cái Cái Tờ 1 1 1 1 1
4.4 Thìa, dĩa phục vụ 4.5 Kẹp bánh mỳ 4.6 Xô ngâm rượu 5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khoáng 5.2 Ly bia 5.3 Bình thủy tinh 6/Các loại khác 6.1 Khay chữ nhật chống trơn 6.2 Khay tròn chống trơn 6.3 Phích đựng nước sôi 6.4 Giỏ bánh mỳ 6.5 Thực đơn 7/Nguyên liệu (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể)
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Ghi chú
1 Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn đúng cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ đúng cách Gọn gàng và tươm tất 2 Phục vụ theo thực đơn 2.1 Mở và phục vụ Bia
Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ Kỹ thuật mở bia Kỹ thuật rót bia Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an toàn
2.2 Phục vụ món khai vị
Chuẩn bị đủ, đúng và gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an toàn
2.3 Phục vụ món chính
Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ Trình và giới thiệu món ăn Kỹ thuật gắp và trình bày món Kỹ thuật phục vụ xốt Trình bày cuối cùng
Phục vụ đúng nhu cầu của khách
Điểm tối đa 5 1 2 1 1 2 0.5 0.5 0.5 0.25 0.25 3 0.5 1 1 0.5 3 0.5 0.5 1 0.5 0.5 3 0.5 0.5
2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ
Điểm thực tế
8
Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh & an toàn 3 Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp Tóc gọn gàng Móng tay cắt sát và sạch Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 4 Giao tiếp và bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời Giao tiếp lịch sự, thân thiện Biết cách giới thiệu, chào mời Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 1 0.5 0.5 2 0.25 0.25 0.5 0.5 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 20 Tổng
----------------------------------------------------------------------------------------
(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút)
B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào
tạo của từng trường.
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN Ngày …… tháng …… năm 2012 TIỂU BAN RA ĐỀ THI
