Giáo trình LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN - Chương 1

Chia sẻ: Little Duck | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:15

Thêm vào BST

Báo xấu

139
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu: - Cung cấp lý do tại sao mọi tổ chức với văn hóa khác nhau, thuộc mọi hệ thống quản lý khác nhau đều phải quan tâm đến chất lượng. - Cung cấp một cái nhìn tổng quát về những nguyên lý nền tảng của chất lượng toàn diện.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN - Chương 1

cuía hoü trong âo læåìng, quaín lê vaì caíi tiãún cháút læåüng âaî coï vä säú aính hæåíng trong quaín lê. Trong säú âoï Deming âæåüc coi laì ngæåìi coï nhiãöu âoïng goïp nháút. Nhæîng triãút lê cuía äng liãn quan nhiãöu âãún quaín lê hån laì cháút læåüng. 1 TRIÃÚT LÊ CUÍA DEMING - Theo Deming, mäüt saín pháøm hay dëch vuû coï cháút læåüng nãúu noï laìm cho mäüt ai âoï thêch thuï vaì noï coï khaí nàng täön taûi trãn thë træåìng. Triãút lê cuía Deming dæûa vaìo caíi tiãún saín pháøm/dëch vuû bàòng caïch giaím sæû khäng chàõc chàõn vaì biãún âäüng trong thiãút kãú vaì trong quy trçnh saín xuáút. - Deming cho ràòng cháút læåüng cao laìm tàng nàng suáút, âiãöu âoï taûo låüi thãú caûnh tranh trong daìi haûn. - Deming nháún maûnh ràòng nhaì quaín trë cáúp cao phaíi chëu traïch nhiãûm cao nháút vãö caíi tiãún cháút læåüng. - Deming âaî täøng kãút nguyãn tàõc cuía mçnh vaìo caïi goüi laì “mäüt hãû thäúng hiãøu biãút sáu räüng.” a Hiãøu biãút sáu räüng Sæû hiãøu biãút sáu räüng bao gäöm 4 pháön: (1) âaïnh giaï hãû thäúng, (2) mäüt vaìi sæû hiãøu biãút vãö lê thuyãút cuía sæû biãún âäøi, (3) lê thuyãút cuía sæû hiãøu biãút, vaì (4) tám lê 1. Hãû thäúng - Hãû thäúng laì mäüt táûp håüp caïc chæïc nàng hay hoaût âäüng cuía täø chæïc, nhæîng caïi liãn kãút våïi nhau âãø thæûc hiãûn muûc tiãu cuía täø chæïc. - Nhæîng bäü pháûn con cuía hãû thäúng phaíi laìm viãûc cuìng nhau âãø hãû thäúng coï hiãûu quaí. Khi nhæîng yãúu täú cuía mäüt hãû thäúng tæång taïc láùn nhau, hãû thäúng nhæ mäüt khäúi thäúng nháút khäng thãø thäng hiãøu hay quaín lê riãng leí tæìng bäü pháûn. Âãø hãû thäúng hoaût âäüng, nhaì quaín trë phaíi thäng hiãøu mäúi quan hãû
trong táút caí caïc hãû thäúng con vaì nhæîng ngæåìi laìm viãûc trong caïc hãû thäúng âoï. Coï mäüt vaìi nhæîng yãúu täú trong täø chæïc aính hæåíng âãún hiãûu quaí laìm viãûc cuía mäüt caï nhán laì : - Âaìo taûo, - Thäng tin vaì nhæîng nguäön læûc âæåüc cung cáúp, - Sæû laînh âaûo cuía nhaì quaín trë, - Sæû phán chia cäng viãûc, vaì - Chênh saïch quaín lê vaì hoaût âäüng. Deming nháún maûnh ràòng cäng viãûc cuía nhaì quaín trë laì täúi æu hoaï hãû thäúng. 2. Sæû biãún âäüng - Pháön thæï hai cuía sæû hiãøu biãút sáu räüng laì nhæîng thäng hiãøu vãö lê thuyãút thäúng kã, caïi aính hæåíng âãún sæû biãún âäüng. - Sæû biãún âäüng laì do sæû xuáút hiãûn ngáùu nhiãn cuía caïc nguäön læûc liãn quan. Tuy nhiãn, kãút quaí cuía sæû kãút håüp caïc biãún âäüng ngáùu nhiãn laûi laì sæû äøn âënh vaì chuïng coï thãø âæåüc tiãn âoaïn bàòng thäúng kã. - Nguyãn nhán thäng thæåìng æåïc tênh chiãúm khoaíng tæì 80 âãún 90% sæû biãún âäüng trong mäüt quy trçnh saín xuáút. 10 âãún 20 % coìn laûi laì do sæû biãún âäüng cuía nhæîng nguyãn nhán âàûc biãût, thæåìng laì nhæîng nguyãn nhán coï thãø thay âäøi. - Nhæîng nguyãn nhán âàûc biãût taûo ra sæû biãún âäüng khäng thuäüc vãö baín cháút, caïi phaï våî sæû ngáùu nhiãn cuía nhæîng biãún âäüng thäng thæåìng. Vç váûy, chuïng ta dãù daìng doì tçm bàòng viãûc sæí duûng phæång phaïp thäúng kã, vaì viãûc loaûi boí nhæîng nguyãn nhán âàûc biãût thæåìng âem laûi låüi êch kinh tãú cho täø chæïc.
- Mäüt hãû thäúng chè biãún âäüng båíi nhæîng nguyãn nhán thäng thæåìng âæåüc goüi laì hãû thäúng äøn âënh. Viãûc thäng hiãøu mäüt hãû thäúng äøn âinh vaì viãûc phán biãût giæîa nguyãn nhán thäng thæåìng vaì âàûc biãût âoïng vai troì quan troüng âäúi våïi viãûc quaín lê hãû thäúng. 3. Lê thuyãút vãö sæû hiãøu biãút Lê thuyãút vãö sæû hiãøu biãút, caïi liãn quan tåïi baín cháút vaì cáúp âäü cuía sæû hiãøu biãút, nhæîng giaí âënh, cå såí cuía noï vaì sæû âaïng tin cáûy cuía nhæîng tuyãn bäú âäúi våïi sæû hiãøu biãút. Deming cho ràòng khäng coï sæû hiãøu biãút naìo maì khäng coï lê thuyãút vaì ràòng chè våïi kinh nghiãûm thç khäng thãø thiãút láûp lê thuyãøt. Âãø bàõt chæåïc mäüt vê duû thaình cäng maì khäng thäng hiãøu noï cuìng våïi sæû tråü giuïp cuía lê thuyãøt thç coï thãø seî tháút baûi. Kinh nghiãûm chè mä taí, khäng thãø kiãøm tra hay âaïnh giaï. Lê thuyãút thiãút âàût mäüt mäúi quan hãû nhán quaí, caïi coï thãø sæí duûng âãø tiãn âoaïn. Lê thuyãút âàût ra nhæîng cáu hoíi vaì coï thãø âæåüc kiãøm tra vaì âaïnh giaï. Nhæîng phæång phaïp âaím baío thaình cäng âaî âæåüc táûp håüp vaìo lê thuyãút vaì nhaì quaín trë coï traïch nhiãûm hoüc vaì æïng duûng nhæîng lê thuyãút naìy. 4. Tám lê Tám lê giuïp chuïng ta hiãøu con ngæåìi, mäúi quan hãû giæîa con ngæåìi vaì hoaìn caính, mäúi quan hãû giæîa laînh âaûo våïi nhán viãn, vaì hãû thäúng quaín lê. 14 âiãøm cuía Deming vãö quaín lê 14 âiãøm vãö quaín lê, liãût kã trong baíng sau, laì nhæîng chuí âãö bë tranh caîi. Chuïng coï nãön taíng tæì sæû hiãøu biãút sáu räüng (Profound Knowledge). 1. Cam kãút cuía nhaì quaín trë- Kinh doanh khäng nãn âån giaín chè dæûa vaìo låüi nhuáûn maì muûc âêch chênh nãn táûp trung vaìo phuûc vuû khaïch haìng vaì nhán viãn. Âãø laìm âiãöu âoï, hoü phaíi coï mäüt caïi nhçn daìi haûn vaì âáöu tæ vaìo âäøi
måïi, âaìo taûo, vaì nghiãn cæïu. Do âoï, mäüt täø chæïc cáön coï mäüt sæï mãûnh vaì muûc âêch roî raìng. 2. Hoüc triãút lê måïi- Quaín lê cuía Mé âaî âæåüc xáy dæûng trãn hãû thäúng cuía Taylor, caïi dáùn âãún viãûc saín xuáút theo säú læåüng, haûn ngaûch, vaì mäúi quan hãû thuì âëch trong cäng viãûc. Phæång phaïp quaín trë cuî taûo ra sæû nghi ngåì, e såü vaì bàn khoàn våïi muûc âêch “âuí thoaí maîn” hån laì “ täúi æu hoaï”. Viãûc haûn chãú sai hoíng laì khäng âuí. Saín xuáút khäng sai hoíng âaî taûo ra sæû âàûc biãût cho Nháût. Viãûc thæûc hiãûn thaình cäng trong mäi træåìng caûnh tranh toaìn cáöu hiãûn nay âoìi hoíi phaíi âënh hæåïng khaïch haìng, dæûa vaìo sæû liãn kãút giæîa lao âäüng våïi nhaì quaín trë vaì caíi tiãún khäng ngæìng. Moüi ngæåìi, tæì bäü pháûn giaïm âäúc âãún kho âãöu phaíi hoüc triãút lê måïi. 3. Thäng hiãøu sæû kiãøm tra- kiãøm tra coï thãø nháûn biãút sai hoíng nhæng khäng laìm tàng giaï trë. Do âoï, noï thuïc âáøy ngæåìi ta laìm sai vç khäng ai nàõm bàõt vaì táûp trung vaìo váún âãö. Thuí tuûc naìy laìm tàng chi phê vaì giaím nàng suáút. Cäng nhán phaíi coï traïch nhiãûm âäúi våïi cäng viãûc cuía hoü vaì coï khaí nàng thæûc hiãûn nhæîng haình âäüng âaím baío cháút læåüng saín pháøm. Nhaì quaín trë cáön hiãøu sæû biãún âäüng aính hæåíng âãún quaï trçnh cuía mçnh nhæ thãú naìo vaì thæûc hiãûn nhæîng bæåïc cáön thiãút âãø giaím sæû biãún âäüng. Kiãøm tra chè nãn âæåüc sæí duûng nhæ mäüt cäng cuû thu tháûp thäng tin. 4. Nhæîng quyãút âënh vãö giaï-Quyãút âënh mua sàõm theo truyãön thäúng táûp trung vaìo giaï, khäng phaíi vaìo cháút læåüng. Chi phê nguyãn váût liãûu vaì chi tiãút mua ngoaìi tháúp coï thãø laìm phaït sinh nhiãöu chi phê åí giai âoaûn sau vaì chi phê âoï coï thãø væåüt xa pháön têch kiãûm âæåüc tæì viãûc mua våïi giaï reí. Bäü pháûn mua sàõm laì mäüt nhaì cung cáúp cho bäü pháûn saín xuáút vaì do váûy bäü pháûn mua sàõm
phaíi hiãøu vaìi troì måïi naìy. Baín thán nhaì cung cáúp cuîng laì mäüt bäü pháûn cuía toaìn bäü hãû thäúng. Deming cho ràòng nãn thiãút láûp quan hãû daìi haûn våïi mäüt säú êt nhaì cung cáúp, âiãöu âoï dáùn âãún sæû trung thaình vaì cå häüi caíi tiãún. Nhaì quaín trë thæåìng quan hãû våïi nhiãöu nhaì cung cáúp âãø haûn chãú ruíi ro nhæng hoü âaî máút chi phê áøn cho viãûc tàng caïc cuäüc viãúng thàm nhaì cung cáúp, máút triãút kháúu giaím giaï, tàng chi phê thiãút âàût vaì kãút quaí laìm tàng chi phê âån vë saín pháøm, mæïc täön kho vaì chi phê quaín lê cao. Quan troüng hån, sæí duûng nhiãöu nhaì cung cáúp seî laìm tàng sæû biãún âäüng trong âáöu vaìo, vaì do âoï laìm tàng sæû biãún âäüng trong âáöu ra cuäúi cuìng. 5. Caíi tiãún liãn tuûc- Quaín trë phæång Táy táûp trung vaìo nhæîng caíi tiãún trãn diãûn räüng, nhæîng âäøi måïi âàõt âoí nhæ robot vaì hãû thäúng saín xuáút kãút håüp våïi maïy tênh. Tuy nhiãn, sæû thaình cäng cuía saín xuáút chãú taûo Nháût dæûa vaìo caíi tiãún nhoí, liãn tuûc, vaì nhæîng caíi tiãún âæåüc phaït triãøn trong thiãút kãú vaì saín xuáút. Kãút quaí cuía caíi tiãún thiãút kãú xuáút phaït tæì viãûc thäng hiãøu nhu cáöu khaïch haìng vaì tæì nghiãn cæïu thë træåìng liãn tuûc vaì tæì nhæîng nguäön thäng tin phaín häöi khaïc. Caíi tiãún saín xuáút âæåüc thæûc hiãûn bàòng viãûc giaím nguyãn nhán cuía sæû sai hoíng âãø thiãút âàût sæû äøn âënh vaì quy trçnh saín xuáút coï khaí nàng tiãn âoaïn træåïc. Phæång phaïp thäúng kã cung cáúp mäüt giaíi phaïp âãø thæûc hiãûn âiãöu âoï. Caíi tiãún nãn âi xa hån saín xuáút, tæì váûn chuyãøn, ké thuáût, baío dæåîng, baïn haìng, dëch vuû vaì quaín lê-táút caí moüi phæång diãûn trong täø chæïc. 6. Âaìo taûo- nhán viãn cáön coï vaì thäng hiãøu nhæîng cäng cuû âãø laìm viãûc täút, vaì nhaì quaín trë coï traïch nhiãûm cung cáúp nhæîng âiãöu âoï. Âãø thãm nhæîng ké nàng âàûc biãût, táút caí nhán viãn nãn âæåüc âaìo taûo nhæîng cäng cuû thäúng kã âãø giaíi quyãút váún âãö vaì caíi tiãún liãn tuûc. Âaìo taûo khäng chè caíi tiãún cháút læåüng
vaì nàng suáút, maì coìn nàõm bàõt tinh tháön cuía nhán viãn bàòng viãûc cho hoü tháúy ràòng cäng ti táûn tçnh giuïp âåî hoü vaì âang âáöu tæ cho tæång lai. Deming noïi ràòng taûi Nháût, mäüt nhaì quaín trë phaíi thám nháûp vaìo nhaì maïy tæì 4 âãún 12 nàm, vaì nhæîng hoaût âäüng khaïc âãø hoûc vãö nhæîng váún âãö cuía saín xuáút. Taûi taûi Honda cuía America taûi Marysville, Ohio, moüi nhán viãn âæåüc laìm viãûc ngay taûi nhaì maïy báút cháúp cäng viãûc cuía hoü laì gç. 7. Laînh âaûo- Cäng viãûc cuía nhaì quaín trë laì laînh âaûo vaì hæåïng dáùn, khäng phaíi laì kiãøm tra vaì chè huy. Laînh âaûo coï thãø giuïp haûn chãú sæû såü haîi vaì khêch thêch laìm viãûc nhoïm. 8. Xoaï boí sæû såü haîi vaì âäøi måïi- Sæû såü haîi trong cäng viãûc bäüc läü theo nhiãöu caïch: såü traí thuì, såü tháút baûi, såü khäng biãút, såü thay âäøi. Nhiãöu cäng nhán såü bë phaût hay khäng âaût haûn ngaûch vaì nhæîng váún âãö cuía hãû thäúng maì hoü kiãøm soaït. Nhaì quaín trë caûnh tranh chäúng laûi ngæåìi khaïc âãø baío vãû cäng viãûc cuía mçnh vaì âãø âaût âæåüc mæïc hiãûu quaí cao hån. Sæû såü haîi thuïc taûo ra âæåüc nhæîng kêch thêch trong ngàõn haûn, tæ duy êch kè, nhæng noï khäng caíi tiãún âæåüc låüi êch cuía táút caí moüi ngæåìi trong daìi haûn. 9. Âaïnh giaï mäüt caïch laûc quan näù læûc cuía nhoím- raìo caín giæîa caïc caï nhán hay bäü pháûn gáy ra tçnh traûng cháút læåüng keúm, vç “khaïch haìng” khäng nháûn âæåüc caïi hoü cáön tæì “nhaì cung cáúp”. Âiãöu âoï thæåìng laì kãút quaí cuía caûnh trong näüi bäü. Laìm viãûc nhoïm giuïp phaï våî nhæîng raìo caín vãö quan hãû giæîa nhaì cung cáúp vaì khaïch haìng. Muûc tiãu nãn laì âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng vaì caíi tiãún quaï trçnh. Laìm viãûc nhoïm âoïng vai troì quan troüng trong viãûc thæûc hiãûn muûc tiãu cuía täø chæïc.
10. Haûn chãú sæû cäø vuî hä haìo- âäüng viãn coï thãø thæûc hiãûn täút hån thäng qua sæû tin cáûy vaì sæû laînh âaûo hån laì kháøu hiãûu. Kháøu hiãûu kãu goüi caíi tiãún cháút læåüng thæåìng cho ràòng cháút læåüng täöi laì do thiãúu âäüng viãn thuïc âáøy. Phæång phaïp âäüng viãn laìm cho nhán viãn bë thuïc eïp laìm viãûc khäng thãø thuïc âáøy hoü caíi tiãún. Traïi laûi, hoü seî tråí nãn naín loìng vaì hiãûu quaí laìm viãûc cuía hoü seî giaím. 11. Haûn chãú haûn ngaûch vaì quaín trë theo muûc tiãu- Haûn ngaûch coï hiãûu quaí trong ngàõn haûn vaì khäng khuyãún khêch caíi tiãún trong daìi haûn, âàûc biãût nãúu pháön thæåíng hay sæû âaïnh giaï hiãûu quaí âæåüc thuïc âáøy âãø thæûc hiãûn haûn ngaûch. Cäng nhán coï thãø càõt giaím cháút læåüng âãø chaûy theo muûc tiãu haûn ngaûch. Nãúu âaïp æïng haûn ngaûch, hoü coï thãø khäng näù læûc âãø taûo ra cháút læåüng hay caíi tiãún cháút læåüng liãn tuûc. Thæûc hiãûn quaín lê theo muûc tiãu maì khäng coï caïc phæång phaïp âãø thæûc hiãûn nhæîng muûc tiãu âoï thç viãûc quaín lê âoï seî laì vä nghéa. Hån næîa, sæû biãún âäüng trong hãû thäúng tæì nàm naìy sang nàm khaïc, hay viãûc so saïnh tæì quyï naìy sang quyï khaïc êt coï yï nghéa. Hãû thäúng MBO cuía Mé táûp trung vaìo kãút quaí, khäng phaíi quaï trçnh, vaì kêch thêch haình vi ngàõn haûn. Nhaì quaín trë phaíi thäng hiãøu hãû thäúng vaì sæû biãún âäøi âãø tçm kiãúm sæû caíi tiãún trong daìi haûn. 12. Xoaï boí raìo caín- Hãû thäúng cuía Taylor coi cäng nhán nhæ mäüt loaûi haìng hoaï. Cäng nhán trong nhaì maïy âæåüc phán cäng nhæîng cäng viãûc âån âiãûu, âæåüc cung cáúp MMTB hay nguyãn váût liãûu coï pháøm cháút keïm vaì sæí duûng chuïng âãø taûo ra nhæîng chi tiãút sai hoíng nhàòm âaïp æïng saín læåüng baïn, baïo caïo lãn cáúp trãn, nhæîng ngæåìi khäng biãút gç vãö cäng viãûc âoï.
13. Khuyãún khêch giaïo duûc- “âaìo taûo” (muûc säú 6) liãn quan âãún ké nàng laìm viãûc; giaïo duûc liãn quan âãún tæû phaït triãøn. Cäng ti nãn coï traïch nhiãûm phaït triãøn giaï trë cuía mäùi caï nhán. Âáöu tæ vaìo con ngæåìi laì mäüt phæång phaïp âäüng viãn täút. 14. Haình âäüng- Mäüt triãút lê chênh cuía TQ laì thay âäøi vàn hoaï, vaì nhiãöu cäng ti coi âáy laì váún âãö khoï khàn. Nhaì quaín trë cáúp cao phaíi nghiãn cæïu quaï trçnh cuîng nhæ nhæîng ngæåìi trong quy trçnh âoï. IX TRIÃÚT LÊ CUÍA JURAN Theo Jurran, nhaì quaín trë cáúp cao cáön âæåüc âaìo taûo vaì coï kinh nghiãûm vãö quaín lê cháút læåüng. Chæång trçnh cuía Juran âæåüc thiãút kãú âãø phuì håüp våïi chiãún læåüc kinh doanh hiãûn taûi våïi êt ruíi ro nháút. Âiãöu naìy âäúi nghëch våïi Deming, ngæåìi khàóng âënh ràòng cáön phaíi thay âäøi vàn hoaï sáu räüng. Juran cho ràòng nhán viãn taûi mäùi cáúp báûc khaïc nhau laì khaïc nhau vãö “ngän ngæî.” (Deming tin ràòng thäúng kã nãn laì ngän ngæî phäø biãún.) nhaì quaín trë cáúp cao noïi bàòng ngän ngæî cuía tiãön, cäng nhán noïi bàòng ngän ngæî cuía cäng viãûc, vaì nhaì quaín trë cáúp trung phaíi coï khaí nàng noïi caí hai thæï tiãúng vaì coï khaí nàng phiãn dëch giæîa hai thæï tiãúng naìy. Do váûy, âãø thu huït sæû táûp trung cuía nhaì quaín trë cáúp cao, cháút læåüng phaíi âæåüc noïi bàòng ngän ngæî cuía hoü-tiãön. Juran taïn thaình viãûc tênh toaìn vaì phán têch chi phê cháút læåüng âãø táûp trung vaìo váún âãö cháút læåüng. Âäúi våïi cáúp taïc nghiãûp, Juran táûp trung vaìo viãûc tàng sæû phuì håüp våïi tiãu chuáøn thäng qua viãûc haûn chãú sai hoíng, dæåïi sæû häù tråü cuía nhæîng cäng cuû thäúng kã âãø phán têch. Do âoï, triãút lê cuía äng táûp trung vaìo laìm täút hãû thäúng hiãûn taûi. Juran xaïc âënh cháút læåüng nhæ laì “sæû phuì håüp âäúi våïi viãûc sæí duûng.” (Deming uíng hoü viãûc khäng xaïc âënh tiãu chuáøn). Cháút læåüng âæåüc chia thaình 4 loaûi: cháút læåüng
cuía thiãút kãú, cháút læåüng cuía sæû thæûc thi thiãút kãú, sæû sàôn saìng vaì dëch vuû. Cháút læåüng cuía thiãút kãú táûp trung vaìo nghiãn cæïu thë træåìng, yï niãûm chung vãö saín pháøm, thiãút kãú tiãu chuáøn. Cháút læåüng cuía sæû thæûc hiãûn bao gäöm ké thuáût, nguäön lao âäüng, vaì quaín lê. Sæû sàôn saìng táûp trung vaìo âäü bãön, khaí nàng baío dæåîng, sæía chæîa vaì nhæîng häù tråü vãö háûu cáön. Cháút læåüng dëch vuû bao gäöm sæû nhanh choïng, nàng læûc vaì sæû veûn toaìn. Juran xem xeït sæû theo âuäøi cháút læåüng theo 2 mæïc: (1) sæï mãûnh cuía cäng ti nhæ täøng thãø âãø thæûc hiãûn cháút læåüng saín pháøm cao, vaì (2) sæï mãûnh cuía mäùi bäü pháûn caï nhán âäúi våïi viãûc thæûc hiãûn cháút læåüng cao. Quan âiãøm cuía Juran táûp trung vaìo 3 phæång diãûn cuía cháút læåüng âæåüc goüi laì Quality Trilogy (mäüt thæång hiãûu âæåüc viãûn nghiãn cæïu Juran âàng kê): hoaûch âënh cháút læåüng- quy trçnh chuáøn bë âãø âaïp æïng muûc tiãu cháút læåüng; kiãøm soaït cháút læåüng- quy trçnh âãø âaïp æïng muûc tiãu cháút læåüng trong taïc nghiãûp; vaì caíi tiãún cháút læåüng- quy trçnh phaï våî thäng qua nhæîng sæû thæûc hiãûn chæa tæìng coï. Hoaûch âënh cháút læåüng: - Nháûn diãûn khaïch haìng, caí khaïch haìng näüi bäü vaì bãn ngoaìi - Thiãút láûp muûc tiãu cháút læåüng âãø âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng vaì nhaì cung cáúp taûi mæïc chi phê tháúp nháút. - Thiãút kãú quy trçnh âãø saín xuáút ra nhæîng saín pháøm âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng vaì coï thãø âaïp æïng muûc tiãu vãö cháút læåüng dæåïi nhæîng âiãöu kiãûn taïc nghiãûp. Kiãøm soaït cháút læåüng: - Xaïc âënh kiãøm soaït caïi gç? - Thiãút láûp tiãu chuáøn âo læåìng.
- Âo læåìng viãûc thæûc hiãûn hiãûn taûi, nháûn diãûn nhæîng khaïc biãût giæîa thæûc hiãûn vaì tiãu chuáøn - Haình âäüng khi coï sæû khaïc biãût. Juran chi tiãút hoaï mäüt chæång trçnh caíi tiãún cháút læåüng: cung cáúp nhu cáöu cho caíi tiãún nháûn diãûn nhæîng dæû aïn âàûc biãût cho caíi tiãún täø chæïc âãø chè âaûo dæû aïn chuáøn âoaïn nguyãn nhán cung cáúp phæång thuäúc cho nguyãn nhán, cung cáúp biãûn phaïp âãø taïc nghiãûp hiãûu quaí, vaì cung cáúp kiãøm soaït âãø thæûc hiãûn caíi tiãún. X TRIÃÚT LÊ CUÍA CROSBY Nãön taíng triãút lê cháút læåüng cuía Crosby âæåüc táûp håüp trong caïi goüi laì Sæû thæûc cuía quaín lê cháút læåüng vaì nhæîng yãúu täú càn baín cuía caíi tiãún. Nhæîng sæû xaïc thæûc cuía Crosby gäöm : Cháút læåüng laì hiãûu quaí cuía viãûc thæûc hiãûn, khäng phaíi laì sæû tao nhaî. Crosby xoaï boí tháön thoaûi cho ràòng cháút læåüng âån giaín laì mäüt caím giaïc vãö sæû “tuyãût våìi”. Nhæîng yãu cáöu phaíi âæåüc thiãút láûp roî raìng âãø chuïng khäng bë hiãøu nháöm. Ngæåìi ta thæûc hiãûn caïc cäng viãûc vaì tiãún haình âo læåìng âãø xaïc âënh sæû phuì håüp våïi yãu cáöu. Sæû khäng phuì håüp våïi nhu cáöu coï nghéa laì khäng coï cháút læåüng. Váún âãö cháút læåüng tråí thaình váún âãö cuía sæû khäng phuì håüp- âoï laì do sæû biãún âäüng âáöu ra. Viãûc thiãút láûp yãu cáöu laì traïch nhiãûm cuía nhaì quaín lê . Khäng coï nhæîng thæï nhæ laì mäüt váún âãö cháút læåüng. Váún âãö phaíi âæåüc caï nhán hay bäü pháûn nháûn diãûn nguyãn nhán. Coï nhæîng váún âãö vãö kãú toaïn, saín xuáút, thiãút kãú... Váún âãú cháút læåüng bàõt nguäön tæì nhæîng bäü pháûn chæïc nàng, khäng phaíi tæì bäü pháûn cháút læåüng, vaì traïch nhiãûm vãö váún âãö liãn quan âãún nhiãöu bäü pháûn chæïc nàng. Bäü pháûn cháút læåüng nãn âo læåìng hiãûu quaí, baïo caïo kãút quaí, vaì laînh âaûo âãø phaït triãøn thaïi âäü hæåïng vaìo caíi tiãún cháút læåüng. Noï tæång tæû âiãøm âiãøm cuía Deming.
Khäng coï khaïi niãûm tênh kinh tãú cuía cháút læåüng. Moüi træåìng håüp luän luän âàõt hån viãûc laìm âuïng ngay tæì âáöu. Crosby cho ràòng “ tênh kinh tãú cuía cháút læåüng” laì khäng coï yï nghéa. Cháút læåüng laì thæï cho khäng. Chi phê bàòng tiãön laì táút caí nhæîng hoaût âäüng liãn quan âãún viãûc khäng laìm âuïng ngay tæì âáöu. Chuäùi phaín æïng cuía Deming cuîng âaî cung cáúp mäüt thäng âiãûp tæång tæû. Chi phê cháút læåüng laì âo læåìng hiãûu quaí. Chi phê cuía cháút læåüng ráút âàõt cho sæû khäng phuì håüp. Crosby cho ràòng háöu hãút nhæîng cäng ti máút 15 âãún 20% doanh säú baïn cho chi phê cháút læåüng. Mäüt cäng ti våïi chæång trçnh quaín lê cháút læåüng täút coï thãø coï chi phê cháút læåüng tháúp hån 2.5% doanh thu, chuí yãúu laì chi phê dæû baïo vaì âaïnh giaï. Chæång trçnh cuía Crosby âæåüc goüi laì âo læåìng vaì cäng khai chi phê cuía cháút læåüng täöi. Dæî liãûu vãö chi phê cháút læåüng laì hæîu êch âãø gåüi yï nhæîng váún âãö vãö cháút læåüng, læûa choün cå häüi âãø hiãûu chènh, vaì caíi tiãún liãn tuûc. Juran cuîng uíng häü näüi dung naìy. Tiãu chuáøn hiãûu quaí laì khäng sai hoíng. Crosby cho ràòng khaïi niãûm khäng sai hoíng( Zero Defects) (ZD) thæåìng bë hiãøu sai vaì bë chäúng cæû laûi. Khäng sai hoíng khäng phaíi laì mäüt chæång trçnh thuïc âáøy maì khäng sai hoíng laì mäüt tiãu chuáøn vãö hiãûu quaí. ZD nghéa laì laìm âuïng ngay tæì âáöu, táûp trung vaìo phoìng ngæìa sai hoíng hån laì tçm kiãúm sai hoíng. Nhæîng yãúu täú càn baín cuía Crosby vãö caíi tiãún bao gäöm sæû xaïc âënh, giaïo duûc, vaì thæûc hiãûn. Bàòng viãûc xaïc âënh, Crosby cho ràòng nhaì quaín trë cáúp cao phaíi coi troüng caíi tiãún Cháút læåüng. Sæû xaïc âënh nãn âæåüc moüi ngæåìi thäng hiãøu, âiãöu âoï chè coï thãø âæåüc thæûc hiãûn thäng qua giaïo duûc. Cuäúi cuìng, moüi thaình viãn cuía nhoïm quaín lyï phaíi thäng hiãøu quaï trçnh thæûc hiãûn.
Khäng nhæ chæång trçnh cuía Juran vaì Deming, chæång trçnh cuía Crosby táûp trung chênh vaìo haình vi. Äng quan tám âãún quaín lyï vaì nhæîng quaï trçnh âãø thay âäøi vàn hoaï vaì thaïi âäü cuía täø chæïc hån laì sæí duûng nhæîng cäng cuû thäúng kã. Giäúng nhæ phæång phaïp cuía Juran nhæng khäng giäúng phæång phaïp cuía Deming, phæång phaïp cuía äng thêch håüp våïi nhæîng cáúu truïc täø chæïc hiãûn taûi. Triãút lê cuía Deming, Juran vaì Crosby cung cáúp nhæîng nguyãn lê nãön taíng cho TQ. Caïc täø chæïc kinh doanh coï ráút nhiãöu khaïc biãût nãn khoï coï mäüt triãút lê chung coï thãø aïp duûng cho moüi täø chæïc. Nhaì laînh âaûo cuía cäng ti phaíi thäng hiãøu nhæîng âiãøm giäúng vaì khaïc nhau giæîa ba triãút lê âãø hçnh thaình mäüt phæång phaïp phuì håüp våïi vàn hoaï cuía hoü. Háöu hãút nhæîng täø chæïc thaình cäng nhæ Xerox vaì Motorola, âaî laìm âiãöu âoï. XI ISO 9000 Bäü tiãu chuáøn naìy âæåüc taûo ra âãø âaïp æïng nàm muûc tiãu: Thæûc hiãûn, duy trç vaì theo âuäøi caíi tiãún liãn tuûc cháút læåüng saín pháøm (bao gäöm caí dëch vuû) trong mäúi quan hãû våïi nhæîng âoìi hoíi cuía khaïch haìng. Caíi tiãún cháút læåüng cuía taïc nghiãûp âãø khäng ngæìng âaïp æïng nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì caïc bãn hæîu quan Cung cáúp sæû tin cáûy cho nhaì quaín trë vaì nhán viãn ràòng nhæîng âoìi hoíi vãö cháút læåüng âaî cuîng nhæ caíi tiãún âaî âæåüc thæûc hiãûn. Cung cáúp sæû tin cáûy cho khaïch haìng vaì caïc bãn hæîu quan ràòng caïc saín pháøm âæåüc baïn âaî baío âaím nhæîng âoìi hoíi vãö cháút læåüng. Cung cáúp sæû tin cáûy ràòng hãû thäúng cháút læåüng âoìi hoíi âaî âæåüc thæûc hiãûn. 1 Cáúu truïc cuía bäü tiãu chuáøn ISO 9000 Bäü tiãu chuáøn naìy gäöm ba pháön:
- ISO 9000 : Nãön taíng vaì tæì væûng - ISO 9001 : Yãu cáöu - ISO 9004 : Hæåïng dáùn âãø thæûc hiãûn caíi tiãún ISO 9000 cung cáúp caïc âënh nghéa càn baín. ISO 9001 cung cáúp mäüt táûp håüp caïc yãu cáöu täúi thiãøu cho mäüt hãû thäúng quaín lê cháút læåüng, vaì âãø chæïng minh ràòng noï phuì håüp våïi nhæîng yãu cáöu vãö cháút læåüng cuía khaïch haìng vaì bãn thæï ba. ISO 9004 táûp trung vaìo caíi tiãún hãû thäúng quaín lê cháút læåüng ngoaûi træì nhæîng yãu cáöu täúi thiãøu cuía noï. Phiãn baín ISO 9000:1994 bao gäöm 20 näüi dung cuía hãû thäúng cháút læåüng. ISO 9000:2000 âæåüc cáúu truïc thaình bäún pháön: traïch nhiãûm quaín lê, quaín lê nguäön læûc, thæûc haình saín xuáút vaì âo læåìng, phán têch vaì caíi tiãún. Bäún pháön naìy mä taí bäún giai âoaûn cuía mäüt khaïi niãûm nãön taíng (dæûa trãn Nhæîng nguyãn lê quaín lê cháút læåüng) âäúi våïi nhæîng tiãu chuáøn måïi liãn quan âãún Caïc nguyãn lê cuía ISO 9000:2000: Táûp trung vaìo khaïch haìng. Täø chæïc dæûa vaìo khaïch haìng muûc tiãu cuía hoü vaì - do âoï hoü phaíi thäng hiãøu nhu cáöu cuía khaïch haìng hiãûn taûi cuîng nhæ tæång lai, phaíi âaïp æïng nhæîng âoìi hoíi cuía khaïch haìng vaì cäú gàõng âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåüi cuía khaïch haìng. Laînh âaûo. Laînh âaûo thiãút láûp muûc âêch vaì âæåìng hæåïng cho täø chæïc. Hoü - phaíi taûo ra vaì duy trç mäi træåìng näüi bäü trong âoï nhán viãn coï thãø tham gia vaìo viãûc thæûc hiãûn muûc tiãu cuía täø chæïc. Liãn quan âãún moüi ngæåìi. Nhán viãn taûi moüi cáúp âãöu quan troüng âäúi våïi täø - chæïc vaì sæû liãn quan cuía hoü aính hæåíng âãún khaí nàng taûo ra låüi êch cho täø chæïc.
Phæång phaïp quaï trçnh. Mäüt kãút quaí seî âæåüc thæûc hiãûn hiãûu quaí hån khi - moüi hoaût âäüng vaì nguäön læûc liãn quan âæåüc quaín lê nhæ mäüt quaï trçnh. Quaín lê theo phæång phaïp hãû thäúng. Nháûn diãûn, thäng hiãøu vaì quan rlê - nhæîng quaï trçnh liãn quan nhæ mäüt hãû thäúng seî âem laûi hiãûu quaí cho täø chæïc trong viãûc thæûc hiãûn nhæîng muûc tiãu cuía mçnh. Caíi tiãún liãn tuûc. Caíi tiãún liãn tuûc moüi hoaût âäüng cuía täø chæïc phaíi tråí thaình - muûc tiãu thæåìng xuyãn cuía täø chæïc. Ra quyãút âënh dæûa vaìo sæû kiãûn. Nhæîng quyãút âënh hiãûu quaí âæåüc dæûa vaìo - viãûc phán têch dæî liãûu vaì thäng tin. Quan hãû âäi bãn cuìng coï låüi våïi nhaì cung cáúp. Täø chæïc vaì nhaì cung cáúp - cuía hoü phaíi quan hãû trãn cå såí âäi bãn cuìng coï låüi, caïi âem laûi giaï trë cho caí âäi bãn. Våïi nhæîng triãút lê naìy ISO 9000:2000 coï nhiãöu âiãøm tæång âäöng våïi TQ. Chàóng haûn nhæ: - Täø chæïc phaíi coï quaï trçnh caïc âënh nhu cáöu cuía khaïch haìng, chuyãøn hoaï chuïng thaình nhæîng tiãu chuáøn vaì âo læåìng sæû thoaí maîn cuîng nhæ khäng thoaí maîn cuía khaïch haìng. - Nhaì quaín trë phaíi truyãön thäng táöm quan troüng cuía viãûc âaïp æïng khaïch haìng vaì nhæîng yãu cáöu thæåìng xuyãn, kãút håüp ISO 9000 vaìo kãú hoaûch kinh doanh, thiãút láûp caïc muûc tiãu coï thãø âo læåìng vaì xem xeït laûi viãûc quaín lê. Khäng láu, nhaì quaín trë cáúp cao coï thãø giao quyãön cho nhán viãc trong täø chæïc.
- Täø chæïc phaíi xem xeït cäng viãûc nhæ mäüt quaï trçnh vaì quaín lê mäüt hãû thäúng nhæîng quaï trçnh liãn quan. Âiãöu naìy khaïc våïi viãûc “taìi liãûu hoaï nhæîng thæï maì baûn laìm”, yãu cáöu cuía phiãn baín cuî. - Cáön thæûc hiãûn phán têch âãø cung cáúp thäng tin vãö sæû haìi loìng cuîng nhæ khäng haìi loìng cuía khaïch haìng, cuía saín pháøm hay quaï trçnh âãø táûp trung vaìo caíi tiãún. - Âäúi våïi tiãu chuáøn vãö phoìng ngæìa, täø chæïc cáön phaíi thæûc hiãûn nhæîng haình âäüng chênh xaïc vaì coï khaí nàng phoìng ngæìa, nhæng täø chæïc cuîng phaíi coï nhæîng quaï trçnh âæåüc hoaûch âënh âãø caíi tiãún.