CHUYÊN Đ 2Ề
K NĂNG NGHE VÀ NÓI TRONG TH C THI CÔNG VỸ Ự Ụ
1. K năngỹ nghe trong th c thi công vự ụ
1.1. Vai trò c a ngheủ
Nhi u nghiên c u khoa h c cho th y,ề ứ ọ ấ trong cu c s ng ng i taộ ố ườ
th ng dùng 42% th i gian cho vi c nghe, còn l i 58% th i gian dành choườ ờ ệ ạ ờ
vi c nói, đ c và vi t.ệ ọ ế Nh v y g n m t n a th i gian giao ti p dành choư ậ ầ ộ ử ờ ế
vi c nghe. Nh ng ng i ta l i dành th i gian r t ít cho vi c rèn luy n kệ ư ườ ạ ờ ấ ệ ệ ỹ
năng nghe. Các nhà nghiên c u cho r ng ngay m c thông tin thu n túy,ứ ằ ở ứ ầ
75% thông báo mi ng không đ c chú ý đ n, b hi u sai hay b lãng quênệ ượ ế ị ể ị
nhanh chóng. Nh ng ng i không bi t cách nghe ch có th hi u đ c 50%ữ ườ ế ỉ ể ể ượ
n i dung cu c nói chuy n. Sau 48 ti ng, t l này s gi m xu ng th m chíộ ộ ệ ế ỷ ệ ẽ ả ố ậ
ch còn 25%. Nghĩa là h không th nh l i nh ng gì đã nghe trong cu cỉ ọ ể ớ ạ ữ ộ
đàm tho i m t cách chính xác và đ y đ . Kh năng nghe và n m b t nh ngạ ộ ầ ủ ả ắ ắ ữ
ý nghĩa sâu s c trong l i nói c a ng i khác thì l i càng hi mắ ờ ủ ườ ạ ế 1.
Qu¶n lý, tõ gãc ®é nµo ®ã, "lµ nghÖ thuËt ®¹t ®îc môc tiªu
th«ng qua con ngêi" (M. Follet)2. §Ó thu thËp ®îc th«ng tin, g©y t¸c
®éng, ¶nh hëng ®Õn con ngêi, nhµ qu¶n lý tríc hÕt ph¶i nghe ngêi
kh¸c. M t ng i qu n lý dành t i 45% th i gian m t ngày làm vi c độ ườ ả ớ ờ ộ ệ ể
nghe. Có ng i còn cho r ng vi c h nghe đóng góp t i 60% l ng thôngườ ằ ệ ọ ớ ượ
tin h nh n đ cọ ậ ượ 3.
Trong giao ti p công v , ế ụ nghe đem l i các l i ích sau đây: ạ ợ
- Giúp gi i quy t các công vi c trong th c thi công v . ả ế ệ ự ụ B ng cáchằ
t p trung và khuy n khích ng i khác nói thì ng i nghe s có đ c nhi uậ ế ườ ườ ẽ ượ ề
thông tin v công vi c c a các ch th tham gia giao ti p nh v nhi mề ệ ủ ủ ể ế ư ề ệ
v , ý ki n ch đ o c a c p trên, các báo cáo, trình bày c a c p d i, traoụ ế ỉ ạ ủ ấ ủ ấ ướ
đ i công vi c gi a đ ng nghi p hay nhu c u c a ng i dân. Đ ng th iổ ệ ữ ồ ệ ầ ủ ườ ồ ờ
1 Thái Trí Dũng. K năng giao ti p và th ng l ng trong kinh doanh. NXB Th ng kê, TP H Chí Minh,ỹ ế ươ ượ ố ồ
2003, tr. 91 d n theo “Ti p xúc m t đ i m t trong qu n lý”. D. Torrington, 1994.ẫ ế ặ ố ặ ả
2 Qu¶n lý häc ®¹i c¬ng. Gi¸o tr×nh ®¹i häc hµnh chÝnh - Häc viÖn Hµnh chÝnh Quèc gia. Hµ Néi,
2002.
3 T p bài gi ng môn h c Tâm lý ậ ả ọ ng x công sứ ử ở ngành cao đ ng qu n tr văn phòng. Tr ng Cao đ ngẳ ả ị ườ ẳ
C n Th .ầ ơ
1
nghe giúp n m b t đ c tính cách và quan đi m c a ng i nói, hi u đ cắ ắ ượ ể ủ ườ ể ượ
nh ng thông đi p qua ữ ệ nh ng n ý không nói b ng l iữ ẩ ằ ờ . Nh đó giúp ờđ a raư
ph n h i, nh ng câu tr l i ho c t v n, h ng d n h p lý, ả ồ ữ ả ờ ặ ư ấ ướ ẫ ợ ra quy t đ nhế ị
trong gi i quy t công vi c chính xác, ả ế ệ giúp gi i quy t các mâu thu n, xungả ế ẫ
đ t trong th c thi công v .ộ ự ụ
- Giúp tho mãn nhu c u c a đ i t ng tham gia vào quá trình qu nả ầ ủ ố ượ ả
lý, t o ra m i quan h t t đ p v i ng i khácạ ố ệ ố ẹ ớ ườ . B t kỳ ai khi tham gia giaoấ
ti p cũng mong mu n đ c tôn tr ng, đ c hi u và chia s . Th hi n sế ố ượ ọ ượ ể ẻ ể ệ ự
chú ý nghe ng i khác nói là th hi n s bi t tôn tr ng, m c đ cao h nườ ể ệ ự ế ọ ứ ộ ơ
n a là đ ng c m v i ng i khác. Nh v y ng i nghe đã ữ ồ ả ớ ườ ư ậ ườ t¹o ra ®îc mét
bÇu kh«ng khÝ th©n mËt, cëi më, th©n thiÖn, tho¶i m¸i, dÔ c¶m
th«ng, chia sÎ víi nhau, n y sinh s thi n c m, giúp hình thành và phátả ự ệ ả
tri n m t m i quan h t t đ p và k t qu s là s h p tác trong ho t đ ng.ể ộ ố ệ ố ẹ ế ả ẽ ự ợ ạ ộ
Đây là y u t quan tr ng đem l i hi u qu ho t đ ng công v .ế ố ọ ạ ệ ả ạ ộ ụ
- T o ra s t ng tác, ạ ự ươ giúp ng i khác có đ c m t s l ng ngheườ ượ ộ ự ắ
hi u qu .ệ ả B ng cách t o d ng m t không khí nghe t t, nh ng ng i nóiằ ạ ự ộ ố ữ ườ
cũng s tr thành nh ng ng i l ng nghe có hi u qu . Chính đi u này sẽ ở ữ ườ ắ ệ ả ề ẽ
giúp cho cu c giao ti p d đem l i thành công. ộ ế ễ ạ
1.2.Các c p đ ngheấ ộ
N u xét theo m c đ t p trung và m c đ đem l i s hài lòng đ iế ứ ộ ậ ứ ộ ạ ự ố
v i ng i nói thì có th chia thành năm c p đ nghe t th p đ n cao sau:ớ ườ ể ấ ộ ừ ấ ế
- Nghe ph t l : không nghe và th hi n thái đ không mu n khôngớ ờ ể ệ ộ ố
nghe gì c . ả
- Nghe gi v : không nghe nh ng l i th hi n v i ng i khác làả ờ ư ạ ể ệ ớ ườ
mình đang l ng nghe đ làm ng i khác an tâm b ng cách l p đi l p l iắ ể ườ ằ ặ ặ ạ
m t cách máy móc và đôi khi không đúng ch nh : " , đúng, đúng...". ộ ỗ ư ừ
- Nghe t ng ph n: t c là ch nghe m t ph n cu c nói chuy n. ừ ầ ứ ỉ ộ ầ ộ ệ
- Nghe chú ý: chăm chú nghe, t p trung s c l c và chú ý vào nh ngậ ứ ự ữ
l i mình nghe đ c. ờ ượ
- Nghe th u c m: đấ ả ây là ki u nghe m c đ cao nh t, nghe đã trể ở ứ ộ ấ ở
thành vi c „ệl ng nghe”, t c là không ch bao g m đ nh d ng và l u giắ ứ ỉ ồ ị ạ ư ữ
2
thông tin mà c vi c ch n l c, quan tâm, phân tích và thông hi u. Đi u nàyả ệ ọ ọ ể ề
đòi h i ng i nghe ph i n l c, t p trung và m t th i gian đ nghe m tỏ ườ ả ỗ ự ậ ấ ờ ể ộ
ng i khác. ườ
Nghe th u c m ấ ả là đ t mình vào v trí, tình c nh c a ng i khác đặ ị ả ủ ườ ể
hi u đ c h có c m nghĩ nh th nào. Khi nghe th u c m chúng ta đi sâuể ượ ọ ả ư ế ấ ả
vào ý ki n c a ng i khác, qua đó phát hi n, nhìn v n đ theo cách nhìnế ủ ườ ệ ấ ề
c a ng i khác, hi u đ c tâm t tình c m c a h . ủ ườ ể ượ ư ả ủ ọ
Trong nghe th u c m, không ch nghe b ng tai, mà quan tr ng h n làấ ả ỉ ằ ọ ơ
nghe b ng m t, b ng c trái tim đ hi u đ c nh ng c m xúc, nhu c uằ ắ ằ ả ể ể ượ ữ ả ầ
c a ng i kia. L ng nghe không ch nh ng đi u ng i ta nói nên l i, mà củ ườ ắ ỉ ữ ề ườ ờ ả
nh ng gì không nói lên đ c, nh ng gì b c l qua ngôn ng không l i: ánhữ ượ ữ ộ ộ ữ ờ
m t, nét m t, t th , đi u b ... ắ ặ ư ế ệ ộ Ngêi nghe ph¶i quan s¸t c¶ th¸i ®é ngêi
nãi céng víi ph¸n ®o¸n, sù tr¶i nghiÖm trong cuéc sèng, hoÆc cÇn cã
sù ®ång c¶m giao thoa gi÷a ngêi nãi víi ngêi nghe th× míi cã thÓ thÊu
hiÓu ®îc “ý t¹i ng«n ngo¹i” cña th«ng tin ngêi nãi ph¸t ra.
Nghe th u c m giúp ấ ả t o d ng đ c tình c m t t đ p v i ng i đ iạ ự ượ ả ố ẹ ớ ườ ố
tho i b i vì đã đáp ng đ c nhu c u, mong mu n đ c hi u, đ c kh ngạ ở ứ ượ ầ ố ượ ể ượ ẳ
đ nh, đ c đánh giá cao, đ c c m th y có ích. Và sau khi đã đáp ng nhuị ượ ượ ả ấ ứ
c u ch y u đó, chúng ta có th t p trung phát huy s nh h ng và gi iầ ủ ế ể ậ ự ả ưở ả
quy t v n đ . ế ấ ề
1.3. C¸c yÕu tè c¶n trë qu¸ tr×nh nghe
Ho¹t ®éng nghe cã hiÖu qu¶ bÞ chi phèi bëi nhiÒu yÕu tè: lîi vµ
h¹i (hai mÆt ®èi lËp nhau) nÕu lo¹i trõ hoÆc h¹n chÕ mÆt h¹i còng cã
nghÜa lµ lµm t¨ng mÆt lîi cña nã. V× vËy, khi nghiªn cøu ho¹t ®éng
nghe cã hiÖu qu¶, chóng ta cÇn ph¶i t×m ®îc nh÷ng yÕu tè rµo c¶n
®Ó ®a ra ®îc nh÷ng gi¶i ph¸p kh¾c phôc. Th«ng thêng trong qu¸ tr×nh
nghe cã nh÷ng rµo c¶n sau:
Thø nhÊt: C¸c yÕu tè thuéc vÒ ngêi nãi
- Ngêi nãi nãi qu¸ nhiÒu th«ng tin hay th«ng tin qu¸ phøc t¹p,
kh«ng phï hîp víi tr×nh ®é cña ngêi nghe, hay do giäng nãi dÉn ®Õn
3
ngêi nghe kh«ng nghe ®îc, nghe kh«ng hiÓu vµ kh«ng thÓ nhí hÕt
nh÷ng tin tøc quan träng vµ cÇn thiÕt.
- Th¸i ®é, phong c¸ch, trang phôc... cña ngêi nãi lµm øc chÕ,
ph©n t¸n sù chó ý cña ngêi nghe.
Nghe là quá trình có m i liên h ch t ch v iố ệ ặ ẽ ớ nói. Trong m t sộ ố
tr ng h p ng i nghe nghe không t t do nguyên nhân t ng i nói. Tuyườ ợ ườ ố ừ ườ
nhiên, k c trong tr ng h p ng i nói nói không t t, n u có k năngể ả ườ ợ ườ ố ế ỹ
nghe thì ng i nghe v n bi t cách kh c ph c m c đ nh t đ nh nh yêuườ ẫ ế ắ ụ ở ứ ộ ấ ị ư
c u ng i nói đi u ch nh n i dung hay gi ng nói, bi t cách t p trung, g tầ ườ ề ỉ ộ ọ ế ậ ạ
b nh ng y u t gây phân tán và có th thu nh n đ c các thông tin c nỏ ữ ế ố ể ậ ượ ầ
thi t.ế
Thø hai: C¸c yÕu tè thuéc vÒ m«i trêng
C¸c yÕu tè m«i trêng còng t¸c ®éng rÊt m¹nh ®Õn møc ®é cña
ngêi nghe ®èi víi th«ng ®iÖp cña ngêi nãi. VÝ nh mét c¨n phßng qu¸
ån, qu¸ tèi, qu¸ l¹nh, kho¶ng c¸ch qu¸ xa gi÷a hai ngêi ®ang giao tiÕp…
sÏ t¹o ra mét c¶m gi¸c thiÕu tho¶i m¸i, thiÕu tËp trung cho ngêi nghe
khiÕn cho ngêi nghe khã kh¨n trong tiÕp nhËn th«ng tin.
Thø ba: C¸c yÕu tè thuéc vÒ chÝnh ngêi nghe
- YÕu tè sinh lý nh t×nh tr¹ng søc kháe, tuæi t¸c, ngêi nghe cã
vÊn ®Ò vÒ thÝnh gi¸c.
- YÕu tè t©m lý nh:
+ T©m tr¹ng qu¸ xóc ®éng, qu¸ vui, qu¸ buån.
+ Cã thãi quen nghe nhanh h¬n nãi.
+ Th¸i ®é: ®Þnh kiÕn ®èi víi ngêi nãi, kh«ng cã thiÖn chÝ nghe,
kh«ng muèn chÊp nhËn ý kiÕn ngêi kh¸c hay ý kh«ng thÝch nghe ý
ki n trái ng c.ế ượ
+ ThiÕu tËp trung l¾ng nghe
Nh v y, vư ậ Ên ®Ò quan träng trong khi nghe lµ biÕt ®îc nh÷ng
rµo c¶n ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p chñ ®éng kh¾c phôc. NÕu kh«ng
kh¾c phôc nh÷ng rµo c¶n cña ho¹t ®éng nghe trªn th× ®ã còng trë
thµnh nh÷ng nguyªn nh©n c¬ b¶n g©y nªn nghe kÐm hiÖu qu¶.
4
1.4. Các l i th ng g p trong khi ngheỗ ườ ặ
- T ra không nhi t tình khi nghe.ỏ ệ
- Nghe ch a h tư ế l iờ, hi u ch a h t ý c a ng i nóiể ư ế ủ ườ , không đ choể
ng i khác nói h tườ ế đã đáp l iạ, c t ngang l i ng i nói, ắ ờ ườ Véi v· ®i ®Õn kÕt
luËn hay đoán già đoán non ý c a ng i nói.ủ ườ
- Kh«ng nghe víi môc ®Ých ®Ó hiÓu mà víi ý ®Þnh ®Ó ph¶n
®èi.
- Có đ nh ki n ho c c ch p không đ ng tình v i lý l c a ng i nóiị ế ặ ố ấ ồ ớ ẽ ủ ườ
- Nghe nh ng không rút ra đ c nh ngư ượ ữ đi m chínhể
- Ch nghe l i mà không chú ý quan sátỉ ờ
- B phân tán khi nghe. ịThiÕu tËp trung l¾ng nghe tÊt yÕu sÏ ®a
®Õn hiÖu qu¶ kÐm trong ho¹t ®éng giao tiÕp. Víi nh÷ng biÓu hiÖn cô
thÓ cña sù thiÕu tËp trung trong l¾ng nghe mµ chóng ta cã thÓ b¾t
gÆp nh:
+ Ngêi nghe chØ ch¨m chó ®Õn viÖc ph¸t hiÖn ra nh÷ng ®iÓm
g©y mÊt tËp trung ë ngêi nãi, dÔ sao nh·ng bëi mét ®Æc ®iÓm vÒ
h×nh d¸ng hoÆc mét phong c¸ch riªng cña ngêi nãi .
+ Ngêi nghe qu¸ dÔ d·i ®Ó cho c¸c yÕu tè t¸c ®éng tõ m«i trêng
bªn ngoµi khiÕn cho hä thiÕu tËp trung nh cã ai ®ã ®i ngang qua,
tiÕng chu«ng ®iÖn tho¹i reo hoÆc c¸ch øng xö cña nh÷ng ngêi kh¸c
trong phßng.
+ Ngêi nghe kh«ng quan s¸t ngêi nãi nªn kh«ng thÊy hÕt ®îc
c¸ch diÔn ®¹t b»ng ®iÖu bé, cö chØ hay c¸c tÝn hiÖu kh¸c nh»m gióp
ngêi nghe hiÓu thªm vÒ th«ng tin.
+ Ngêi nghe cã thÓ lµm nhiÒu viÖc cïng mét lóc, ch¼ng h¹n nh
võa so¹n th¶o mét v¨n b¶n néi bé võa l¾ng nghe ngêi kh¸c tr×nh bµy,
hay võa nghe võa suy nghÜ vÒ mét ®iÒu g× ®ã mµ m×nh ®ang
quan t©m.
1.5. RÌn luyÖn kü n¨ng nghe hiÖu qu¶
Trên th c t khó có th áp d ng m t quy trình nghe theo đúng l nự ế ể ụ ộ ầ
l t t ng b c nh ng dù sao cũng c n th c hi n theo m t chu trình l ngượ ừ ướ ư ầ ự ệ ộ ắ
5