BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
-------------------------
ĐỖ MẠNH HOÀNG
YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI
NHÁNH THANH XUÂN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Hà Nội, 2021
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
-------------------------
ĐỖ MẠNH HOÀNG
YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI
NHÁNH THANH XUÂN
Chuyên ngành :Quản Trị Kinh Doanh
Mã số : 834 01 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN LUẬN VĂN:
TS. PHẠM VĂN KIỆM
Hà Nội, 2021
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
xin cam đoan rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về
sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày tháng năm 2021
Tác giả luận văn
Đỗ Mạnh Hoàng
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại cùng
các thầy cô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chương trình học tập và
hoàn thành luận văn của mình.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Phạm Văn Kiệm người đã tận
tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2021
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ .................................................................. vii
LỜI NÓI ĐẦU ........................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 1
2 Tổn quan n n cứu .......................................................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 4
4. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 4
5 Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 4
6 Ý n ĩa của nghiên cứu ......................................................................................... 5
7 P ƣơn p áp n n cứu ...................................................................................... 5
8. Kết cấu của luận văn ............................................................................................. 9
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ
ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 10
1 1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng ................................................. 10
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản ................................................................................ 10
1.1.2. Đặc điểm của khách hàng và dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ............................. 13
1.1.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ ............................................ 15
1.1.4. Các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng ................... 15
1.1.5. Các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng ..................................................... 19
1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng ............................... 22
1 2 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết .................................................... 25
1.2.1. h nh nghi n cứu ...................................................................................... 25
1.2.2. Phương pháp nghi n cứu .............................................................................. 30
Tóm tắt c ƣơn 1 .................................................................................................... 31
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN .......................................... 33
2.1. Giới thiệu về N ân àn T ƣơn mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh
Xuân.......................................................................................................................... 33