ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ MINH HUYỀN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ
NGOẠI TRÚ – BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2018
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI
Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 2: GS. TSKH Lương Xuân Quỳ
.
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 8 năm 2018.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Công tác khám chữa bệnh được tổ chức tốt thì người bệnh sẽ
được chăm sóc tốt hơn, chất lượng điều trị được nâng cao.
Dịch vụ là vô hình và khó khăn để đo lường, vì vậy chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng và mong đợi. Việc
nhận thức và mong đợi của người bệnh được coi là chỉ số quan trọng
để đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khỏe và
chất lượng dịch vụ cung cấp cho các bệnh nhân phải đáp ứng hoặc
vượt quá nhận thức của họ và kỳ vọng
Trong giai đoạn hiện nay với chủ trương tiến đến bệnh viện tự chủ,
bên cạnh chủ trương xã hội hóa y tế làm cho môi trường y tế diễn ra
cạnh tranh gay gắt, mở ra cho khách hàng nhiều lựa chọn khi sử dụng
dịch vụ y tế. Khách hàng khi đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh,
chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Mức sống nâng cao cho phép
“khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt
nhất và một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc
sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó.
Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk đang nỗ lực đầu tư, phát triển,
nâng cao chất lượng kịch vụ khám chữa bệnh tại địa phương đặc biệt
là khoa Khám tại bệnh viện. Vì đây là nơi đầu tiên tiếp nhận bệnh
nhân với trung bình khoảng 1200lượt khám/ngày và có vai trò đặc
biệt quan trọng trong chăm sóc sức khỏe cho người dân. Tuy nhiên,
trong những năm gần đây bệnh nhân có xu hướngchuyển tuyến, vượt
tuyến đến các bệnh viên tại thành phố Hồ Chí Minh mặc dù chi phí
phải trả cho việc vượt tuyến là rất cao, không những vậy tình trạng
bạo lực nhân viên y tế ngày càng gia tăng.
Đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và trong nước
2
về về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy nhiên đối khách hàng
khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú thường có những mong đợi khác
nhau. Ngoài ra ở phạm vi hẹp là tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk
chưa có nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa
khám bệnh để ban lãnh đạo hoạch định các chính sách thích hợp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Chính từ các lý do trên, em quyết định nghiên cứu đề tài:“Nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám tại Bệnh viện đa
khoa tỉnh Đắl Lắk”.
2. Mục tiêu đề tài
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk.
- Đề ra một số kiến nghị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ
khám chữa tại Khoa Khám điều trị ngoại trú - Bệnh viện Đa khoa
tỉnh Đắk Lắk.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
các bệnh viện và cơ sở y tế.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa Khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.
Đối tượng điều tra: Người bệnh/Khách hàng sử dụng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.
Đối tượng loại trừ: Các bệnh nhân trong tình trạng cấp cứu
hoặc chuẩn bị chuyển viện và các bệnh nhân không đồng ý tham gia
nghiên cứu.
Về thời gian: Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4
năm 2018 đến hết tháng 6 năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
3
Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính.
Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu và đánh
giá thực trạng công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh
Đak lak từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đak Lak.
- Nguồn dữ liệu:
+ Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tổng kết công tác của
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2013 -:- 2017. số liệu thu thập
từ mạng internet, sách, báo, tạp chí,....
+ Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ người đi khám bệnh ngoại
trú qua sử dụng phương pháp thu thập số liệu điều tra. Nguồn dữ liệu
sơ cấp được thu thập để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại khoa Khám điều trị ngoại trú-Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.
- Phương pháp thu thập, xử lý thông tin: Phương pháp quan sát,
phỏng vấn, điều tra, nghiên cứu tài liệu văn bản báo cáo của Bệnh
viện về khám chữa bệnh.
- Phương pháp phân tích tổng hợp: dùng thông tin thu thập được
để phân tích đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám. Từ
đó rút ra kết luận hữu ích cho công tác nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh.
5. Kết cấu của đề tài
Luận văn gồm có 3 chương với nội dung chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa khám điều trị ngoẠi trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại khoa khám điều trị ngoại trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
